Luận văn thạc sĩ vnua đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn trâu quỳ huyện gia lâm thành phố hà nội

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn trâu quỳ, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Văn Hiệp
• Người hướng dẫn: Gvc. Lê Khắc Bộ
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Kinh tế và Phát triển nông thôn
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công Trên Địa Bàn Thị Trấn Trâu Quỳ, Huyện Gia Lâm, Thành Phố Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT KHÓA LUẬN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 2. PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Những vấn đề lý luận chung
• 2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đó SERVQUAL
• 2.3. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 2.4. Nội dung nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cấp xã, thị trấn
• 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công
• 2.6. Cơ sở thực tiễn
• 2.6.1. Tình hình hoạt động dịch vụ cung cấp hành chính công ở một số nước trên thế giới
• 2.6.2. Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công ở Việt Nam
• 2.6.3. Bài học kinh nghiệm và các nghiên cứu liên quan
• 3. PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 3.1.1. Điều kiện tự nhiên
• 3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu
• 3.2.2. Phương pháp xử lý và tổng hợp tài liệu
• 3.2.3. Phương pháp phân tích
• 3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 4. PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội
• 4.1.1. Các dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ
• 4.1.2. Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật phục vụ hành chính công
• 4.1.3. Năng lực phục vụ của nhân viên
• 4.1.4. Thái độ phục vụ của nhân viên
• 4.1.5. Sự đồng cảm và sự tin cậy trong hoạt động dịch vụ hành chính công
• 4.1.6. Quy trình thủ tục hoạt động dịch vụ hành chính công
• 4.1.7. Kết quả và hiệu quả hoạt động dịch vụ hành chính công
• 4.1.8. Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội
• 4.1.8.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 4.1.8.2. Các thang đo đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội
• 4.2.1. Các yếu tố khách quan
• 4.2.2. Các yếu tố chủ quan
• 4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội
• 4.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy trong hoạt động dịch vụ hành chính công
• 4.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
• 4.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức
• 4.3.4. Một số giải pháp khác
• 5. PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Kiến nghị
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ là một vấn đề quan trọng trong việc cải cách hành chính. Sự hài lòng này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến niềm tin của người dân đối với chính quyền. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà chính quyền cung cấp cho người dân nhằm đáp ứng nhu cầu và quyền lợi hợp pháp của họ. Các dịch vụ này bao gồm thủ tục hành chính, cấp giấy tờ, và các dịch vụ công khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của người dân giúp xác định những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ hành chính công. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người dân, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Các yếu tố như sự thiếu minh bạch trong quy trình, sự chậm trễ trong giải quyết thủ tục, và thái độ phục vụ của cán bộ công chức đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

2.1. Thiếu Minh Bạch Trong Quy Trình

Nhiều người dân cảm thấy khó khăn trong việc tiếp cận thông tin về các thủ tục hành chính. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và thiếu niềm tin vào chính quyền.

2.2. Thái Độ Phục Vụ Của Cán Bộ Công Chức

Thái độ phục vụ của cán bộ công chức có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân. Những phản hồi tiêu cực từ người dân về thái độ phục vụ có thể làm giảm niềm tin vào dịch vụ hành chính công.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân

Để đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau.

3.1. Khảo Sát Người Dân

Khảo sát là phương pháp chính để thu thập ý kiến của người dân về dịch vụ hành chính công. Các câu hỏi cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Phân tích định lượng và định tính sẽ được áp dụng để có cái nhìn toàn diện hơn.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân Tại Thị Trấn Trâu Quỳ

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ có xu hướng tăng lên trong những năm gần đây. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá qua nhiều tiêu chí như thời gian giải quyết, thái độ phục vụ và độ tin cậy. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người dân.

4.2. Phản Hồi Từ Người Dân

Phản hồi từ người dân là nguồn thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến của người dân sẽ giúp chính quyền điều chỉnh các chính sách và quy trình cho phù hợp.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần thực hiện một số giải pháp như cải cách quy trình hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường đào tạo cho cán bộ công chức.

5.1. Cải Cách Quy Trình Hành Chính

Cải cách quy trình hành chính nhằm giảm thiểu thủ tục rườm rà và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi tiếp cận dịch vụ. Mô hình 'một cửa' cần được áp dụng rộng rãi hơn.

5.2. Đào Tạo Cán Bộ Công Chức

Đào tạo cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ đang có những chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân trong tương lai.

6.1. Định Hướng Cải Cách Trong Tương Lai

Định hướng cải cách hành chính trong tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân. Các chính sách cần được điều chỉnh để phù hợp với thực tiễn.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng

Sự hài lòng của người dân không chỉ là mục tiêu mà còn là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ hành chính công. Cần có các biện pháp cụ thể để duy trì và nâng cao sự hài lòng này.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa và Chính phủ kiến tạo, cải cách hành chính (CCHC) nói chung và cải cách thủ tục hành chính (TTHC) nói riêng được xác định là khâu đột phá nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, đồng thời phục vụ tốt nhất các nhu cầu chính đáng của tổ chức và công dân. Hoạt động quản lý hành chính nhà nước bao trùm hầu khắp các lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh - quốc phòng, tạo môi trường pháp lý cho người dân và doanh nghiệp hoạt động. Tuy nhiên, thực tiễn giải quyết TTHC tại nhiều cơ quan, địa phương thời gian qua vẫn bộc lộ những hạn chế như: quy trình rườm rà, cứng nhắc; tình trạng tùy tiện ban hành "giấy phép con"; biểu hiện cửa quyền, hách dịch, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội" và thẩm quyền giải quyết chưa rõ ràng qua nhiều khâu trung gian. Để khắc phục tình trạng này, cơ chế "một cửa" thông qua Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả đã được triển khai nhằm công khai, minh bạch hóa quy trình, rút ngắn thời gian và giảm phiền hà cho nhân dân.

Thị trấn Trâu Quỳ (huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội) là địa bàn có tốc độ đô thị hóa nhanh, định hướng phát triển mạnh theo cơ cấu kinh tế công nghiệp – xây dựng và thương mại – dịch vụ. Cùng với sự cải thiện đời sống kinh tế - xã hội, nhu cầu tiếp cận và giải quyết các thủ tục dịch vụ hành chính công (DVHCC) của người dân trên địa bàn ngày càng gia tăng. Thực tế này đòi hỏi Ủy ban nhân dân (UBND) thị trấn Trâu Quỳ phải không ngừng hoàn thiện tổ chức bộ máy, nâng cao năng lực chuyên môn và tinh thần phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức. Để cung cấp luận cứ khoa học và thực tiễn cho công tác cải cách TTHC tại địa phương, đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội" đã được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận bao gồm:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó xác lập căn cứ khoa học đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân và các vấn đề kinh tế - xã hội liên quan.
   • Đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
   • Đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của người dân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại địa phương.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

• Đối tượng nghiên cứu:
  • Khách thể nghiên cứu: Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả thuộc UBND thị trấn Trâu Quỳ.
  • Chủ thể nghiên cứu: Người dân trực tiếp thực hiện và thụ hưởng các dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Phạm vi nội dung: Khảo sát thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả; đo lường sự hài lòng của người dân; phân tích các nhóm yếu tố khách quan và chủ quan tác động; xác định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả tại UBND thị trấn Trâu Quỳ cùng các tổ dân phố (TDP) trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Tài liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm (2018 – 2020); tài liệu sơ cấp khảo sát ý kiến người dân thu thập trong 5 tháng cuối năm 2020; thời gian triển khai toàn bộ đề tài từ tháng 07/2020 đến tháng 01/2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập khung lý luận toàn diện dựa trên lý thuyết dịch vụ, lý thuyết quản lý hành chính công và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng được chuẩn hóa trong quản trị dịch vụ.

Khung lý thuyết / Khái niệm / Mô hình	Nội dung và tác giả ứng dụng	Ý nghĩa trong đề tài
Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ	Zeithaml & Bitner (2000), Gronroos (1984), Lehtinen (1982), Wisniewski & Donnelly (2001)	Làm rõ 4 đặc tính phi vật chất của dịch vụ: vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu giữ được; phân biệt chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.
Khung pháp lý dịch vụ hành chính công	Nghị định 64/2007/NĐ-CP (Khoản 6 Điều 3) và Nghị định 43/2011/NĐ-CP (Khoản 3 Điều 3)	Định danh DVHCC là dịch vụ thực thi pháp luật, không nhằm mục đích lợi nhuận, gắn liền với quyền lực công và cấp giấy tờ có giá trị pháp lý.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ	Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)	Nhận diện 5 khoảng trống giữa kỳ vọng của người dân và chất lượng dịch vụ thực tế mà cơ quan hành chính cung cấp.
Thang đo SERVQUAL	Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) gồm 22 biến quan sát	Khung 5 thành phần đo lường: Độ tin cậy (32%), Khả năng đáp ứng (22%), Độ đảm bảo (19%), Sự thấu cảm (16%), Tính hữu hình (11%).
Mô hình chỉ số hài lòng ACSI và ECSI	American Customer Satisfaction Index (ACSI) & European Customer Satisfaction Index (ECSI)	Phân tích tác động của chất lượng cảm nhận, kỳ vọng, hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng và lòng tin của người dân.
Mô hình quan hệ chất lượng - sự hài lòng	Zeithaml & Bitner (2000), Oliver (1980), Kotler (2001), Guido Mollering (2003), Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005)	Bổ sung các yếu tố chi phí, tình huống, đặc điểm cá nhân và biến đo lường sự tín nhiệm (Trust: uy tín và sự tín nhiệm thực sự).

Khóa luận phân định 4 đặc điểm cốt lõi của dịch vụ hành chính công: (1) Luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước; (2) Mang tính chất phái sinh từ chức năng quản lý nhà nước và bắt buộc đối với tổ chức, cá nhân; (3) Hoạt động phi lợi nhuận, chi phí vận hành từ ngân sách nhà nước và chỉ thu lệ phí theo luật định; (4) Bảo đảm tính bình đẳng tuyệt đối giữa mọi công dân khi tiếp cận và thụ hưởng.

Phương pháp nghiên cứu được xây dựng kết hợp giữa phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tổng kết kinh tế - xã hội thị trấn Trâu Quỳ giai đoạn 2018 – 2020; các báo cáo công tác CCHC, kiểm soát TTHC; văn bản quy phạm pháp luật, nghị định của Chính phủ liên quan đến DVHCC và chính phủ điện tử; số liệu thống kê về đội ngũ cán bộ, công chức từ báo cáo giám sát của Ủy ban Thường vụ Quốc hội.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phiếu điều tra khảo sát người dân đã trực tiếp giao dịch tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả của UBND thị trấn Trâu Quỳ trong 5 tháng cuối năm 2020.
• Phương pháp xử lý và phân tích: Tổng hợp, xử lý số liệu bằng bảng tính; sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tỷ lệ phần trăm, so sánh đối chiếu số liệu qua các năm (2018, 2019, 2020) và đánh giá các khía cạnh dịch vụ theo các tiêu chí của thang đo chất lượng.
• Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu: Phản ánh đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập); các chỉ tiêu đánh giá quy trình, cơ sở vật chất, năng lực và thái độ của cán bộ công chức, thời gian giải quyết, mức độ tin cậy và chi phí thủ tục.

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Phần này trình bày tính cấp thiết của công tác cải cách thủ tục hành chính và việc vận hành cơ chế "một cửa" tại chính quyền cấp cơ sở. Tác giả chỉ rõ các bất cập trong nền hành chính truyền thống như thủ tục rườm rà, cơ chế xin - cho, sự chậm trễ trong xử lý công việc. Trên cơ sở đó, tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu (1 mục tiêu chung, 4 mục tiêu cụ thể), làm rõ đối tượng nghiên cứu (chủ thể là người dân, khách thể là dịch vụ và chất lượng DVHCC tại Bộ phận một cửa) cùng phạm vi không gian, thời gian (2018 – 2020 cho số liệu thứ cấp, 5 tháng cuối năm 2020 cho số liệu sơ cấp).

Phần II: Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Chương II tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công:

• Cơ sở lý luận: Phân tích khái niệm dịch vụ, hành chính công và dịch vụ hành chính công; làm rõ 4 đặc trưng phân biệt DVHCC với các dịch vụ công thông thường; phân tích bản chất cơ chế "một cửa" tại cơ quan hành chính nhà nước. Trình bày chi tiết mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman; cấu trúc thang đo SERVQUAL với 5 thành phần và 22 biến quan sát; mô hình chỉ số hài lòng ACSI (Mỹ), ECSI (Châu Âu); mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Zeithaml & Bitner (2000).
• Các yếu tố ảnh hưởng: Phân chia thành nhóm yếu tố khách quan (sự hài lòng của khách hàng, thông tin phản hồi từ người dân, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật) và nhóm yếu tố chủ quan (chất lượng, đạo đức, năng lực của đội ngũ cán bộ công chức; chi phí thực hiện thủ tục và tính công khai, minh bạch).
• Cơ sở thực tiễn: Khảo sát kinh nghiệm quốc tế về cung cấp DVHCC trực tuyến tại Mỹ (thông qua Cổng thông tin điện tử liên bang và hệ thống cấp thẻ An sinh xã hội trực tuyến). Phân tích thực trạng đội ngũ cán bộ, công chức tại Việt Nam dựa trên báo cáo giám sát của Ủy ban Thường vụ Quốc hội (tính đến 31/12/2012, cả nước có 535.111 cán bộ, công chức; trong đó cấp xã có 24,8% đạt trình độ đại học trở lên, 75,2% có trình độ dưới đại học; 11,9% chưa qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và 52,8% chưa qua đào tạo lý luận chính trị).

Phần III: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Nội dung chương III tập trung mô tả điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý, cơ sở hạ tầng, tình hình sử dụng đất (Bảng 3.1), cơ cấu lao động (Bảng 3.3) và các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội của thị trấn Trâu Quỳ giai đoạn 2018 – 2020 (Bảng 3.4). Đồng thời, chương này cụ thể hóa quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, phương pháp xử lý dữ liệu và hệ thống các chỉ tiêu định lượng phục vụ đo lường sự hài lòng của người dân.

Phần IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương IV là phần trọng tâm của khóa luận, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ và kết quả khảo sát sự hài lòng tại UBND thị trấn Trâu Quỳ:

• Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công:
  • Cơ sở vật chất kỹ thuật: Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả được trang bị phòng làm việc, bàn viết, ghế ngồi chờ, quạt điện, nước uống, hòm thư góp ý, bảng niêm yết TTHC và 02 máy vi tính kết nối internet cài đặt phần mềm quản lý hồ sơ hành chính. 100% TTHC và biểu mẫu được tích hợp trên website và niêm yết tại văn phòng; có 97/128 TTHC được ứng dụng giải quyết trên phần mềm chuyên ngành.
  • Đội ngũ nhân sự: Bộ phận gồm 05 nhân sự (03 biên chế, 02 hợp đồng lao động), là lực lượng trẻ, có chuyên môn và kỹ năng tin học; được giám sát bằng hệ thống camera ghi hình trực tiếp.
  • Quy trình, thủ tục: Thực hiện niêm yết công khai về thành phần hồ sơ, thời hạn giải quyết, mức phí, lệ phí; lãnh đạo UBND thị trấn công khai số điện thoại và duy trì lịch tiếp xúc trực tiếp định kỳ hàng tuần với công dân.
• Đánh giá sự hài lòng của người dân: Phân tích đặc điểm mẫu điều tra theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức thu nhập. Đa số người dân đến giao dịch là người trẻ tuổi và trung niên, có trình độ từ đại học trở lên, tập trung nhiều ở các thủ tục chứng thực tư pháp, hộ tịch (khai sinh, kết hôn, khai tử), cấp thẻ BHYT cho trẻ dưới 6 tuổi, xác nhận tình trạng hôn nhân và thủ tục đất đai, xây dựng, kinh doanh. Mức độ hài lòng của người dân trong giai đoạn 2018 – 2020 có xu hướng tăng dần qua các tiêu chí: thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn, sự đồng cảm, tính minh bạch của quy trình và thời gian giải quyết hồ sơ.
• Hệ thống giải pháp đề xuất: Xây dựng 4 nhóm giải pháp:
  1. Nâng cao độ tin cậy trong hoạt động DVHCC.
  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và cơ sở hạ tầng thông tin.
  3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức (chuẩn hóa chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, đạo đức công vụ).
  4. Giảm thiểu chi phí và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính.

Phần V: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ kết quả nghiên cứu, khẳng định xu hướng cải thiện mức độ hài lòng của người dân thị trấn Trâu Quỳ giai đoạn 2018 – 2020; chỉ ra các điểm còn tồn tại trong việc giải quyết hồ sơ và cơ sở vật chất. Đưa ra các kiến nghị cụ thể đối với UBND huyện Gia Lâm và UBND thị trấn Trâu Quỳ nhằm tiếp tục đầu tư trang thiết bị, hoàn thiện phần mềm quản lý và bồi dưỡng đội ngũ công chức đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đưa ra các kết quả nghiên cứu và số liệu thực tế được ghi nhận tại địa bàn nghiên cứu:

• Dữ liệu thực trạng cơ sở vật chất và công nghệ tại UBND thị trấn Trâu Quỳ:
  • Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả trang bị 02 máy vi tính có kết nối mạng internet.
  • Tỷ lệ tin học hóa TTHC đạt 97/128 thủ tục được áp dụng trên phần mềm chuyên môn.
  • Tỷ lệ công khai TTHC đạt 100% đối với các danh mục thủ tục và biểu mẫu điện tử trên cổng thông tin điện tử và bảng niêm yết trực tiếp.
  • Bộ máy tiếp nhận gồm 05 nhân sự (03 công chức biên chế và 02 nhân viên hợp đồng).
• Đặc điểm mẫu điều tra và xu hướng đánh giá:
  • Phần lớn người dân tham gia giao dịch TTHC tại thị trấn Trâu Quỳ thuộc nhóm tuổi trẻ và trung tuổi, có trình độ học vấn từ đại học trở lên.
  • Các lĩnh vực phát sinh thủ tục hành chính nhiều nhất gồm: chứng thực, hộ tịch (khai sinh, kết hôn, khai tử), thủ tục bảo hiểm y tế trẻ em dưới 6 tuổi, xác nhận tình trạng hôn nhân và các thủ tục liên quan đến đất đai, cấp phép kinh doanh - xây dựng.
  • Mức độ hài lòng chung của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại địa phương trong giai đoạn 2018 – 2020 duy trì xu hướng gia tăng theo từng năm.
• Đóng góp của khóa luận:
  • Hệ thống hóa khung lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên sự kết hợp giữa mô hình SERVQUAL (5 thành phần), mô hình ACSI, ECSI và các quy định pháp luật hiện hành tại Việt Nam (Nghị định 64/2007/NĐ-CP, Nghị định 43/2011/NĐ-CP).
  • Đánh giá thực trạng vận hành cơ chế một cửa tại một thị trấn đang trong quá trình đô thị hóa nhanh (Trâu Quỳ, Gia Lâm), nhận diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của công dân cấp cơ sở.
  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp có tính ứng dụng thực tế nhằm hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ công tại chính quyền cấp xã/thị trấn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Dữ liệu khảo sát sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian 5 tháng cuối năm 2020 trên phạm vi một đơn vị hành chính cấp cơ sở (thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm), do đó tính đại diện có thể bị giới hạn trong không gian và thời gian nghiên cứu cụ thể.
  • Nghiên cứu tập trung vào phân tích thống kê mô tả thực trạng và mức độ hài lòng dựa trên hệ thống bảng biểu, chưa áp dụng các mô hình hồi quy đa biến phức tạp để lượng hóa hệ số tác động riêng lẻ của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh trên nhiều xã, thị trấn khác nhau thuộc huyện Gia Lâm hoặc các quận/huyện vùng ven đang đô thị hóa của TP Hà Nội.
  • Ứng dụng các mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis) để kiểm định sâu hơn các mối quan hệ tác động giữa các thành phần thang đo SERVQUAL đối với sự hài lòng của công dân trong môi trường dịch vụ công trực tuyến.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên: Chuyên ngành Kinh tế và Phát triển nông thôn, Quản lý công, Hành chính công, Quản lý nhà nước khi tìm hiểu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công và vận dụng thang đo SERVQUAL ở cấp cơ sở.
• Cán bộ quản lý và công chức địa phương: UBND cấp xã, phường, thị trấn có thể tham khảo phương pháp thu thập ý kiến người dân, cách thức tổ chức Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả, cũng như các tiêu chí đánh giá quy trình một cửa để cải thiện chỉ số hài lòng của người dân tại đơn vị.
• Các phần đáng tham khảo:
  • Tổng quan các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, ACSI, ECSI, Zeithaml & Bitner) tại Chương II.
  • Hệ thống chỉ tiêu và bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng về thái độ, năng lực, quy trình, chi phí và cơ sở vật chất tại Chương IV.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại cơ quan nào và trong khoảng thời gian nào? Khóa luận nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả thuộc UBND thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. Về mặt thời gian, dữ liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm (2018 – 2020), dữ liệu sơ cấp điều tra người dân được thực hiện trong 5 tháng cuối năm 2020, và thời gian hoàn thành khóa luận là từ tháng 07/2020 đến tháng 01/2021.

2. Tác giả đã vận dụng những mô hình lý thuyết nào để xây dựng tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân? Tác giả đã tổng hợp và vận dụng: (1) Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985); (2) Thang đo SERVQUAL với 5 thành phần (Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ/Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình); (3) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ACSI của Mỹ và ECSI của Châu Âu; (4) Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000), có tích hợp yếu tố chi phí và sự tín nhiệm (Trust).

3. Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả thị trấn Trâu Quỳ được ghi nhận như thế nào? Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của thị trấn được trang bị 02 máy tính kết nối internet có cài đặt phần mềm quản lý hồ sơ hành chính, hệ thống camera giám sát, bảng niêm yết TTHC, hòm thư góp ý, bàn viết, ghế ngồi chờ. Đã có 97 trên tổng số 128 TTHC được đưa vào xử lý qua phần mềm chuyên ngành và 100% TTHC được công khai biểu mẫu. Đội ngũ nhân sự trực tiếp làm việc tại bộ phận gồm 05 người (03 công chức biên chế và 02 nhân viên hợp đồng lao động).

4. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người dân tại thị trấn Trâu Quỳ? Khóa luận đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể: (1) Nâng cao độ tin cậy trong hoạt động dịch vụ hành chính công; (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và hạ tầng công nghệ thông tin; (3) Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức về năng lực, tác phong và đạo đức công vụ; (4) Giảm thiểu chi phí và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính cho nhân dân.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Văn Hiệp đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công và đo lường sự hài lòng của công dân thông qua việc vận dụng thang đo SERVQUAL kết hợp các mô hình chỉ số hài lòng tiêu chuẩn. Trên cơ sở số liệu thứ cấp giai đoạn 2018 – 2020 và khảo sát thực tế tại thị trấn Trâu Quỳ (Gia Lâm, Hà Nội), nghiên cứu đã phản ánh trung thực thực trạng vận hành mô hình "một cửa", các nhân tố tác động cũng như xu hướng cải thiện mức độ hài lòng của người dân địa phương. Các giải pháp được đề xuất tập trung vào con người, quy trình, hạ tầng công nghệ và chi phí, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác cải cách hành chính tại chính quyền cấp cơ sở.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài Thủ tục nhà nước pháp quyền xây dựng Chính phủ kiến tạo thì việc cải cách thủ tục hành chính là vấn đề thời sự. Hành chính công tinh gọn sẽ đáp ứng yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là những vấn đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước.

Nhưng cải cách thể chế hành chính, trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế. Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính phủ quan tâm. Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước.

Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết. Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòng, đối ngoại. chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống. Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] sống, phát triển kinh tế thường được xác định như là một chính sách; còn trên thực tế, sự thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của họ đối với Nhà nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủ tục hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy.

Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ. Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của mà còn là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển. Đẩy mạnh các thủ tục hành chính còn được nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước.

Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước. Vì vậy mô hình “một cửa” được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân. Uỷ ban nhân dân thị trấn Trâu Quỳ đã thực hiện tổ chức Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả lời kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn và trả kết quả cho người dân. Việc triển khai áp dụng mô hình “một cửa” đã tạo nên một phương thức làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc.

Thời gian giải quyết các yêu cầu của người dân, tổ chức và doanh nghiệp nhanh hơn, tránh tình trạng sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến các thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn thành hồ sơ, người 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] dân cảm thấy hài lòng, gần gũi khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, từng bước nâng cao phục vụ có hiệu quả công tác cải cách các thủ tục hành chính. Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn mình, hiện đại trong xu thế dân chủ hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là nâng cao sự hài lòng của người dân khi tham gia các dịch vụ hành chính công, nhằm thự hiện mục tiêu cải cách hành chính. Vấn đề này còn được nghiên cứu, đánh giá nghiêm túc và giúp địa phương có những thông tin quan trọng để tiếp tục hoàn thiện quá trình cải cách thủ tục hành chính công. Xuất phát từ thực tiễn, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội” 1.

Mục tiêu nghiên cứu 1. Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó có căn cứ khoa học đề xuất ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công và các vấn đề KTXH liên quan đến đề tài; - Đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội; - Đánh giá sự hài lòng của người dân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ; - Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tƣợng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu là dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả ở thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. - Chủ thể nghiên cứu là người dân được sử dụng dịch vụ hành chính công, đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi nội dung Đề tài tập trung khảo sát tình hình về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả ở thị trấn Trâu Quỳ; đánh giá sự hài lòng của người dân địa phương về dịch vụ hành chính công; phân tích các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công; đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu.

* Phạm vi không gian - Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả lời kết quả ở thị trấn Trâu Quỳ; - Khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn các tổ dân phố thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. * Phạm vi thời gian - Tiến hành thu thập tài liệu thứ cấp trong 3 năm gần đây (2018 – 2020) - Thu thập tài liệu sơ cấp về tình hình dịch vụ hành chính công và đánh giá của người dân về sự hài lòng dịch vụ hành chính công trong 5 tháng cuối năm 2020; - Thời gian thực hiện dề tài từ tháng 07/2020 đến tháng 01/2021. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2. Những vấn đề lý luận chung 2.

Một số khái niệm a) Dịch vụ Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.