ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài Thủ tục nhà nước pháp quyền xây dựng Chính phủ kiến tạo thì việc cải cách thủ tục hành chính là vấn đề thời sự. Hành chính công tinh gọn sẽ đáp ứng yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là những vấn đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước.
Nhưng cải cách thể chế hành chính, trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế. Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chính phủ quan tâm. Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước.
Các quyền, nghĩa vụ của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết. Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòng, đối ngoại. chức năng quản lý nhà nước không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống. Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sống, phát triển kinh tế thường được xác định như là một chính sách; còn trên thực tế, sự thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của họ đối với Nhà nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủ tục hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy.
Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ. Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của mà còn là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển. Đẩy mạnh các thủ tục hành chính còn được nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước.
Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước. Vì vậy mô hình “một cửa” được thực hiện để tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân. Uỷ ban nhân dân thị trấn Trâu Quỳ đã thực hiện tổ chức Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả lời kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn và trả kết quả cho người dân. Việc triển khai áp dụng mô hình “một cửa” đã tạo nên một phương thức làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc.
Thời gian giải quyết các yêu cầu của người dân, tổ chức và doanh nghiệp nhanh hơn, tránh tình trạng sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến các thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn thành hồ sơ, người 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dân cảm thấy hài lòng, gần gũi khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, từng bước nâng cao phục vụ có hiệu quả công tác cải cách các thủ tục hành chính. Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn mình, hiện đại trong xu thế dân chủ hóa và yêu cầu của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là nâng cao sự hài lòng của người dân khi tham gia các dịch vụ hành chính công, nhằm thự hiện mục tiêu cải cách hành chính. Vấn đề này còn được nghiên cứu, đánh giá nghiêm túc và giúp địa phương có những thông tin quan trọng để tiếp tục hoàn thiện quá trình cải cách thủ tục hành chính công. Xuất phát từ thực tiễn, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội” 1.
Mục tiêu nghiên cứu 1. Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó có căn cứ khoa học đề xuất ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công và các vấn đề KTXH liên quan đến đề tài; - Đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội; - Đánh giá sự hài lòng của người dân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công ở thị trấn Trâu Quỳ; - Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tƣợng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu là dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả ở thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. - Chủ thể nghiên cứu là người dân được sử dụng dịch vụ hành chính công, đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi nội dung Đề tài tập trung khảo sát tình hình về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả ở thị trấn Trâu Quỳ; đánh giá sự hài lòng của người dân địa phương về dịch vụ hành chính công; phân tích các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công; đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu.
* Phạm vi không gian - Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả lời kết quả ở thị trấn Trâu Quỳ; - Khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn các tổ dân phố thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội. * Phạm vi thời gian - Tiến hành thu thập tài liệu thứ cấp trong 3 năm gần đây (2018 – 2020) - Thu thập tài liệu sơ cấp về tình hình dịch vụ hành chính công và đánh giá của người dân về sự hài lòng dịch vụ hành chính công trong 5 tháng cuối năm 2020; - Thời gian thực hiện dề tài từ tháng 07/2020 đến tháng 01/2021. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2. Những vấn đề lý luận chung 2.
Một số khái niệm a) Dịch vụ Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.