Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, thị trường lao động đặt ra những tiêu chuẩn khắt khe về năng lực cạnh tranh của người lao động, trong đó Tiếng Anh và Tin học trở thành hai kỹ năng nền tảng. Theo báo cáo của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU) năm 2021, tỷ lệ người sử dụng Internet toàn cầu đạt 63% (khoảng 4,9 tỷ người); trên toàn thế giới hiện có khoảng 1 tỷ người nói tiếng Anh (với 67 quốc gia sử dụng làm ngôn ngữ chính thức và 27 quốc gia dùng làm ngôn ngữ thứ hai). Tại Việt Nam, nhu cầu học tập để đạt các chứng chỉ quốc tế (IELTS, TOEIC, MOS) và chuẩn đầu ra (Vstep, chuẩn kỹ năng CNTT) không ngừng gia tăng, đi kèm với nhu cầu học tập theo các hình thức linh hoạt như trực tiếp, trực tuyến và kết hợp (hybrid).

Thị trường giáo dục - đào tạo kỹ năng tại thành phố Huế ghi nhận sự hiện diện của nhiều đơn vị như ANI, ICP, HUEITC. Trong bối cảnh đó, Học viện Đào tạo và Phát triển kỹ năng Skill UP (được thành lập ngày 18/06/2022) là một doanh nghiệp giáo dục mới gia nhập thị trường. Là đơn vị đi sau, Skill UP phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các trung tâm lớn đã có thương hiệu lâu năm, cơ sở vật chất hoàn thiện và nguồn lực giảng viên ổn định. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành nhiệm vụ cấp thiết nhằm giúp ban lãnh đạo cải tiến quy trình vận hành, nâng cao sự hài lòng và duy trì lượng học viên ổn định.

Khóa luận xác định 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo và Phát triển kỹ năng Skill UP là gì?
  2. Mức độ đánh giá của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo và Phát triển kỹ năng Skill UP như thế nào?
  3. Các đề xuất và giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo và Phát triển kỹ năng Skill UP là gì?

Mục tiêu chung của nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Skill UP, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể gồm:

  • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
  • Xác định mức độ đánh giá của học viên về các yếu tố thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo và Phát triển kỹ năng Skill UP.
  • Đối tượng khảo sát: Các học viên đang theo học tại Học viện Skill UP.
  • Phạm vi không gian: Học viện Đào tạo và Phát triển kỹ năng Skill UP, địa chỉ tại số 82 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022 - 2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10/2024 đến tháng 12/2024.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường và đánh giá các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ của William Stanton, Adrian Payne, Zeithaml & Bitner (2000), Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (AMA, 1960) và quy định tại Luật Giá năm 2013 của Việt Nam. Dịch vụ được phân tích thông qua 5 đặc tính cốt lõi theo Philip Kotler (2003): tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không thể cất trữ (Inventory), tính không đồng nhất (Heterogeneity) và tính dễ hư hỏng (Perishability). Về mặt phân loại, tác giả áp dụng mô hình của Lovelock & Wright (2001) chia dịch vụ thành 4 nhóm: tác động tới thể chất con người, tác động tới hàng hóa/tài sản vật chất, tác động tới tinh thần/trí tuệ con người (như giáo dục, đào tạo) và dịch vụ xử lý thông tin/tài sản vô hình.

Về chất lượng dịch vụ giáo dục, nghiên cứu tiếp cận theo tiêu chuẩn ISO 8402, quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Kumra (2008), Gronroos (2007) và 5 khía cạnh chất lượng giáo dục của Green & Harvey (1993) gồm: sự vượt trội, sự hoàn hảo, sự phù hợp với mục tiêu, đáng giá đồng tiền và sự chuyển đổi. Về khung mô hình, khóa luận tổng quan mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model - Parasuraman et al., 1985), thang đo SERVQUAL (1988) và lựa chọn mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Mô hình SERVPERF đánh giá trực tiếp dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ mà không cần đo lường kỳ vọng trước đó.

Thang đo nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 20 biến quan sát, được kế thừa và hiệu chỉnh từ các công trình của Phạm Thị Liên (2016), Nguyễn Thị Ngọc Trâm (2019), Trần Văn Triều (2023), Nguyễn Đình Thọ (2013), Hồ Anh Ngân (2023) và Nguyễn Thị Hồng Anh (2018):

  1. Sự tin cậy (STC): gồm 4 biến quan sát (TC1 đến TC4) đo lường việc cung cấp đúng cam kết, giải quyết vấn đề nhanh chóng, bảo mật thông tin và thực hiện lời hứa.
  2. Khả năng đáp ứng (KNDU): gồm 4 biến quan sát (KNDU1 đến KNDU4) đo lường sự tư vấn nhiệt tình, thủ tục đăng ký thuận tiện, thái độ hỗ trợ giải quyết thắc mắc và sự đa dạng của các khóa học.
  3. Năng lực phục vụ (NLPV): gồm 4 biến quan sát (NLPV1 đến NLPV4) đo lường trình độ chuyên môn của giáo viên, sự tận tình thân thiện của nhân viên, chương trình học phù hợp và cảm giác an tâm khi theo học.
  4. Mức độ đồng cảm (MDDC): gồm 3 biến quan sát (MDDC1, MDDC3, MDDC4) đo lường việc bố trí lịch học linh hoạt, nhân viên thăm hỏi khích lệ sau buổi học và giảng viên quan tâm tiến độ học tập.
  5. Phương tiện hữu hình (HH): gồm 4 biến quan sát (HH1 đến HH4) đo lường cơ sở vật chất hiện đại, phòng học sạch sẽ thoáng mát, trang phục nhân viên lịch sự và tài liệu học tập đầy đủ.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tổng hợp tài liệu nội bộ, phiếu đánh giá, phản hồi học viên và phỏng vấn quản lý lớp cùng học viên để hoàn thiện bảng hỏi sơ bộ.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập ý kiến qua bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Rất không đồng ý đến 5 - Rất đồng ý).
  • Chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Kích thước mẫu được xác định theo quy tắc của Hair et al. (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên một biến quan sát ($N = 20 \times 5 = 100$). Tác giả đã thu thập quy mô mẫu thực tế là 110 bảng khảo sát hợp lệ.
  • Xử lý dữ liệu: Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để tiến hành thống kê mô tả tần số; kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$ và Alpha $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett's Test có $\text{Sig.} < 0,05$, Factor loading $> 0,5$, phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $\ge 1$); và kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-Test (so sánh giá trị trung bình với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ lý luận chuyên ngành về dịch vụ, bản chất giá trị cung ứng, 5 đặc trưng dịch vụ và phân loại theo Lovelock & Wright (2001). Tác giả làm rõ nội hàm chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo theo 5 khía cạnh của Green & Harvey (1993), đồng thời so sánh các mô hình đo lường GAP, SERVQUAL và SERVPERF để làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 20 biến quan sát. Về mặt thực tiễn, chương 1 phản ánh xu hướng thị trường lao động đòi hỏi chuẩn hóa tiếng Anh và tin học, sự bùng nổ của các trung tâm đào tạo ngắn hạn tại Việt Nam và tính cạnh tranh gay gắt tại thị trường thành phố Huế, đặt ra yêu cầu phải kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo và Phát triển kỹ năng Skill UP

Chương 2 trình bày hồ sơ thực tế của Học viện Skill UP (thành lập ngày 18/06/2022) với 3 cơ sở đào tạo tại thành phố Huế (CS1: 82 Hùng Vương; CS2: 22 Lâm Hoằng; CS3: 13 Tố Hữu). Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và 3 bộ phận chức năng: Marketing, Đào tạo, Tư vấn tuyển sinh. Danh mục đào tạo bao gồm 12 nhóm khóa học: Chuẩn ứng dụng CNTT, MOS (Word, Excel, PowerPoint), Tiếng Anh giao tiếp, Tiếng Anh B1-NNKC, B1/B2 Vstep, PRE-IELTS và IELTS (4.5+ đến 7.0+), TOEIC (300+ đến 700+), Lập trình (Scratch, Python), Xử lý số liệu SPSS, Thiết kế đồ họa (AI, Photoshop) và Kỹ năng mềm.

Số liệu tài chính và quy mô học viên giai đoạn 2023 - 2024 tại đơn vị được tác giả thống kê và phân tích qua các bảng số liệu cụ thể:

Chỉ tiêu Quý 2/2023 Quý 3/2023 Quý 4/2023 Quý 1/2024 So sánh Q3/Q2 (%) So sánh Q4/Q3 (%) So sánh Q1/Q4 (%)
Doanh thu (triệu đồng) 372,80 480,24 322,65 453,31 +28,82 -32,81 +28,82
Chi phí (triệu đồng) 294,13 374,11 262,32 363,90 +27,12 -29,88 +38,72
Lợi nhuận (triệu đồng) 78,67 106,13 60,33 89,41 +34,91 -43,15 +48,20

Biến động kết quả kinh doanh gắn liền chặt chẽ với tình hình tuyển sinh theo chu kỳ thời vụ của học sinh, sinh viên:

Phân loại khóa học Quý 2/2023 (người) Quý 3/2023 (người) Quý 4/2023 (người) Quý 1/2024 (người) Tỷ trọng Q1/2024 (%)
Tổng số học viên 178 251 145 238 100,00
Chuẩn ứng dụng CNTT 31 45 27 43 18,07
Tin học văn phòng MOS 35 58 31 51 21,43
Tiếng Anh giao tiếp 19 22 20 25 10,50
Tiếng Anh B1 – NNKC 30 41 18 36 15,13
B1, B2, Vstep 25 38 13 31 13,03
IELTS 4 12 4 7 2,94
TOEIC 9 8 11 9 3,78
Lập trình 7 6 5 7 2,94
Xử lý số liệu (SPSS) 9 12 4 9 3,78
Đồ họa (AI, PS) 5 6 7 11 4,62
Kỹ năng mềm 4 3 5 9 3,78

Dữ liệu cho thấy số lượng học viên đạt đỉnh vào quý 3/2023 (251 người, tăng 41,01% so với quý 2) nhờ mùa tựu trường, nhưng sụt giảm mạnh vào quý 4/2023 (còn 145 người, giảm 42,23%) do trùng kỳ nghỉ lễ và chuẩn bị tết. Đến quý 1/2024, quy mô học viên phục hồi mạnh lên 238 người (tăng 64,13% so với quý 4/2023). Các khóa học chủ lực chiếm tỷ trọng cao nhất là Tin học MOS (21,43% vào quý 1/2024), Chuẩn CNTT (18,07%), Tiếng Anh B1-NNKC (15,13%) và Vstep (13,03%).

Về đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ($N = 110$):

Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nam 31 28,2
Nữ 79 71,8
Tổng cộng 110 100,0

Mẫu khảo sát phản ánh tỷ lệ học viên nữ áp đảo (71,8%). Theo thiết kế và danh mục bảng biểu của khóa luận, nội dung tiếp theo của chương 2 thực hiện phân tích đặc điểm mẫu theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập; kiểm định Cronbach's Alpha thang đo các biến độc lập; phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO and Bartlett, ma trận xoay); và kiểm định One-Sample T-Test giá trị trung bình cho từng nhóm nhân tố: "Sự tin cậy", "Khả năng đáp ứng", "Năng lực phục vụ", "Sự đồng cảm" và "Phương tiện hữu hình".

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo và Phát triển kỹ năng Skill UP

Chương 3 xây dựng các mục tiêu và định hướng phát triển của Học viện Skill UP trong giai đoạn tiếp theo, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo 5 nhóm nhân tố thành phần:

  • Giải pháp hoàn thiện nhân tố năng lực phục vụ (nâng cao trình độ đội ngũ giáo viên, thái độ nhân viên, hoàn thiện chương trình học).
  • Giải pháp cho nhân tố khả năng đáp ứng (tối ưu hóa quy trình tư vấn tuyển sinh, thủ tục đăng ký và xử lý thắc mắc của học viên).
  • Giải pháp cho nhân tố mức độ đồng cảm (linh hoạt thời gian học, tăng cường sự quan tâm và theo dõi sát sao tiến độ học tập).
  • Giải pháp củng cố nhân tố sự tin cậy (đảm bảo thực hiện đúng cam kết đào tạo và bảo mật thông tin học viên).
  • Giải pháp nâng cấp nhân tố phương tiện hữu hình (đầu tư trang thiết bị, cải tạo không gian học tập và hoàn thiện tài liệu giảng dạy).

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể:

  • Làm rõ bức tranh tài chính và hoạt động tuyển sinh của Học viện Skill UP qua chuỗi dữ liệu 4 quý (từ quý 2/2023 đến quý 1/2024), chứng minh tính chu kỳ rõ rệt của dịch vụ đào tạo với doanh thu dao động từ 322,65 đến 480,24 triệu đồng, lợi nhuận đạt từ 60,33 đến 106,13 triệu đồng, và quy mô học viên biến động giữa 145 và 251 người mỗi quý.
  • Hệ thống hóa cơ cấu doanh thu và học viên theo chương trình đào tạo: nhóm tin học văn phòng (MOS, CNTT) và tiếng Anh chứng chỉ (B1, Vstep) là nguồn thu cốt lõi, trong khi các mảng lập trình, đồ họa, SPSS và kỹ năng mềm còn chiếm tỷ trọng nhỏ (dưới 5% mỗi khóa).
  • Xây dựng bảng hỏi và hệ thống 20 biến quan sát đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ phù hợp với thực tiễn trung tâm đào tạo kỹ năng ngắn hạn.
  • Khảo sát và phân tích nhân khẩu học trên 110 học viên thực tế, xác định đặc điểm phân bố giới tính gồm 28,2% nam và 71,8% nữ.

Về mặt giải pháp, tác giả đưa ra hệ thống kiến nghị đồng bộ tương ứng với 5 nhân tố chất lượng dịch vụ: từ nâng cao chuyên môn giảng dạy, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận giải quyết thắc mắc, chăm sóc học viên cá nhân hóa, đến nâng cấp cơ sở vật chất phòng học và học liệu.

Đóng góp của khóa luận: Cung cấp một nghiên cứu thực nghiệm điển hình (case study) về việc vận dụng mô hình SERVPERF vào việc đo lường chất lượng dịch vụ tại một học viện đào tạo kỹ năng tư nhân mới thành lập tại địa bàn miền Trung; đồng thời cung cấp số liệu thực tiễn giúp ban lãnh đạo Skill UP nhận diện các điểm nghẽn vận hành để tối ưu hóa nguồn lực.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

  • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) làm hạn chế tính đại diện của mẫu khảo sát đối với toàn bộ tổng thể học viên.
  • Quy mô mẫu khảo sát gồm 110 người chỉ đáp ứng mức tối thiểu phục vụ kiểm định EFA cho 20 biến quan sát ($20 \times 5 = 100$).
  • Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian hẹp (từ tháng 10/2024 đến tháng 12/2024) và giới hạn tại một cơ sở đào tạo duy nhất ở thành phố Huế.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng theo khóa học hoặc độ tuổi); mở rộng phạm vi so sánh đối sánh (benchmarking) chất lượng dịch vụ giữa Skill UP với các trung tâm ngoại ngữ - tin học khác trên cùng địa bàn; kéo dài thời gian nghiên cứu để theo dõi biến động dài hạn; bổ sung mô hình hồi quy đa biến kiểm tra tác động trung gian của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng tổng thể và lòng trung thành của học viên.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên các ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản lý Giáo dục đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng.
  • Những người nghiên cứu mô hình SERVQUAL và SERVPERF: Khóa luận cung cấp bảng thiết kế thang đo chi tiết 5 nhân tố với 20 biến quan sát (Bảng 2) kèm nguồn trích dẫn học thuật cụ thể (Nguyễn Đình Thọ, Hồ Anh Ngân, Nguyễn Thị Hồng Anh, Trần Văn Triều).
  • Cán bộ quản lý tại các trung tâm đào tạo kỹ năng, ngoại ngữ, tin học: Tham khảo phương pháp phân tích báo cáo kinh doanh theo quý, biến động số lượng học viên theo mùa vụ và khung tiêu chí khảo sát mức độ hài lòng của người học để tự đánh giá chất lượng cơ sở đào tạo.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm khung phân tích chất lượng dịch vụ?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF (Service Performance) của Cronin & Taylor (1992), một biến thể của mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), để đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp qua nhận thức thực hiện của học viên gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Kết quả kinh doanh của Học viện Skill UP trong giai đoạn 2023 - 2024 biến động như thế nào?
Doanh thu đạt cao nhất vào quý 3/2023 với 480,24 triệu đồng (lợi nhuận 106,13 triệu đồng), sau đó giảm sâu vào quý 4/2023 xuống 322,65 triệu đồng (lợi nhuận 60,33 triệu đồng), và phục hồi vào quý 1/2024 lên 453,31 triệu đồng (lợi nhuận 89,41 triệu đồng). Biến động này phụ thuộc chặt chẽ vào mùa tuyển sinh tựu trường và các kỳ nghỉ lễ.

Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp chọn mẫu được tác giả thực hiện ra sao?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Căn cứ theo nguyên tắc của Hair et al. (1998) với tỷ lệ 5 mẫu cho mỗi biến quan sát ($20 \text{ biến} \times 5 = 100$), tác giả đã thu thập quy mô mẫu thực tế là 110 học viên hợp lệ.

Cơ cấu nhân khẩu học về giới tính của mẫu nghiên cứu có đặc điểm gì?
Trong tổng số 110 học viên tham gia khảo sát, học viên nữ chiếm tỷ lệ áp đảo với 79 người (tương ứng 71,8%), trong khi học viên nam là 31 người (tương ứng 28,2%).

Những khóa học nào thu hút đông học viên nhất tại Học viện Skill UP?
Các khóa học chiếm tỷ trọng học viên lớn nhất là Tin học văn phòng quốc tế - MOS (đạt 58 học viên ở quý 3/2023 và 51 học viên ở quý 1/2024, chiếm trên 21%) và Chuẩn ứng dụng CNTT (43 - 45 học viên, chiếm khoảng 18%), tiếp theo là các khóa tiếng Anh chứng chỉ B1-NNKC và Vstep B1/B2.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Trần Thị Thanh Lan là công trình nghiên cứu ứng dụng thực nghiệm về đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại một cơ sở giáo dục kỹ năng tư nhân trên địa bàn thành phố Huế. Bằng việc kết hợp mô hình lý thuyết SERVPERF với phương pháp phân tích định lượng trên phần mềm SPSS, tác giả đã lượng hóa các khía cạnh dịch vụ dựa trên dữ liệu khảo sát 110 học viên và chuỗi số liệu tài chính - tuyển sinh thực tế qua 4 quý. Kết quả nghiên cứu phác thảo bức tranh vận hành chi tiết của Học viện Skill UP, đồng thời cung cấp hệ thống giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và khả năng cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp giáo dục.