Sử dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế

Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại FPT Thừa Thiên Huế bằng mô hình IPA

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sử dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ cáp quang FPT Thừa Thiên Huế theo mô hình IPA

Thị trường viễn thông tại tỉnh Thừa Thiên Huế đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng internet. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế đóng vai trò trọng yếu trong việc cung cấp đường truyền băng rộng cho hộ gia đình và doanh nghiệp. Dịch vụ cáp quang đòi hỏi tiêu chuẩn khắt khe về tốc độ truyền tải, độ ổn định đường truyền và tính liên tục. Người tiêu dùng ngày nay không chỉ quan tâm đến giá cước niêm yết. Khách hàng chú trọng nhiều hơn đến sự hỗ trợ kỹ thuật kịp thời, độ tin cậy và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang FPT Thừa Thiên Huế theo mô hình IPA mang lại góc nhìn khoa học và thực tiễn sâu sắc. Mô hình IPA do Martilla và James khởi xướng giúp đối chiếu giữa kỳ vọng của khách hàng với năng lực cung ứng thực tế. Cách tiếp cận này tạo cơ sở vững chắc để ban lãnh đạo phân bổ ngân sách tối ưu. Đơn vị viễn thông có thể cắt giảm chi phí vào những yếu tố không cần thiết. Đồng thời, doanh nghiệp tập trung nguồn vốn vào các khâu kỹ thuật xung yếu nhằm gia tăng mức độ trung thành của khách hàng trên địa bàn địa phương.

1.1. Cơ sở lý luận về mô hình IPA trong quản trị viễn thông

Mô hình IPA là công cụ quản trị dịch vụ kinh điển. Phương pháp này phân loại các tiêu chí vào ma trận hai chiều. Trục tung biểu thị tầm quan trọng và trục hoành phản ánh mức độ thực hiện. Ma trận gồm bốn góc phần tư rõ ràng. Góc phần tư thứ nhất yêu cầu tập trung cải thiện do mức độ quan trọng cao nhưng thực hiện còn yếu. Góc phần tư thứ hai thể hiện điểm mạnh cần duy trì phong độ tốt. Góc phần tư thứ ba chỉ mức độ ưu tiên thấp. Doanh nghiệp không cần dồn quá nhiều nguồn lực vào khu vực này. Góc phần tư thứ tư cảnh báo sự lãng phí tài nguyên không cần thiết. Mô hình đem lại cái nhìn trực quan và chính xác cho nhà quản lý.

1.2. Đặc thù dịch vụ cáp quang FPT tại địa bàn Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế sở hữu địa hình đa dạng trải dài từ đầm phá ven biển đến vùng đồi núi hiểm trở. Khí hậu miền Trung mang tính khắc nghiệt với mùa mưa bão kéo dài hàng năm. Những yếu tố tự nhiên này gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đường truyền internet cáp quang. Mạng lưới hạ tầng của FPT Telecom phải chịu tải trọng lớn và nguy cơ suy hao tín hiệu cao. Ngoài ra, nhu cầu sử dụng băng thông rộng tại thành phố Huế và các thị xã phụ cận tăng nhanh chóng. Khách hàng địa phương đòi hỏi tốc độ cao cho các hoạt động học tập trực tuyến, giải trí và phát triển du lịch số. FPT Telecom Thừa Thiên Huế cần duy trì đường truyền thông suốt để bảo đảm vị thế cạnh tranh trên thị trường công nghệ.

II. Thực trạng dịch vụ cáp quang FPT Thừa Thiên Huế qua ma trận IPA

Kết quả khảo sát thực tế tại FPT Thừa Thiên Huế cho thấy sự chênh lệch rõ nét giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng. Ma trận IPA phản ánh các chiều cạnh chất lượng gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và dịch vụ khách hàng. Đa số người dùng đánh giá cao hình ảnh nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp cùng sự tiện lợi của hệ thống văn phòng giao dịch. Tốc độ truy cập mạng trong điều kiện thời tiết ổn định cơ bản đáp ứng tốt nhu cầu cơ bản. Tuy nhiên, các điểm nghẽn nghiêm trọng xuất hiện tại khâu xử lý sự cố kỹ thuật và tính ổn định khi mưa bão. Tốc độ đường truyền suy giảm đáng kể vào các khung giờ cao điểm ban đêm. Thời gian phản hồi khiếu nại của tổng đài và việc điều phối kỹ thuật viên hiện trường còn chậm trễ. Thủ tục hỗ trợ chuyển đổi địa điểm lắp đặt đôi khi gây phiền hà cho thuê bao. Sự phối hợp giữa bộ phận chăm sóc khách hàng và đội ngũ kỹ thuật ngoại vi chưa đạt tính đồng bộ cao. Những hạn chế này kéo tụt điểm số thực hiện tại các tiêu chí then chốt.

2.1. Nhóm tiêu chí rơi vào vùng cần cải thiện tập trung

Góc phần tư thứ nhất trong ma trận IPA là khu vực báo động đỏ đối với doanh nghiệp. Các thuộc tính rơi vào góc này có tầm quan trọng rất lớn nhưng điểm số thực tế lại rất thấp. Tại FPT Thừa Thiên Huế, hai tiêu chí nổi cộm nhất là độ ổn định tín hiệu và thời gian khắc phục sự cố cáp đứt. Khách hàng bày tỏ sự thất vọng sâu sắc khi mạng bị gián đoạn kéo dài trong giờ làm việc. Tốc độ băng thông quốc tế thường xuyên chập chờn khi có sự cố đứt cáp quang biển. Đội ngũ kỹ thuật viên chưa đáp ứng kịp thời hạn cam kết khôi phục kết nối cho người tiêu dùng. Sự chậm trễ làm ảnh hưởng trực tiếp đến công việc kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp.

2.2. Nhóm yếu tố duy trì và nhóm lãng phí tài nguyên

Khu vực duy trì thế mạnh ghi nhận nhiều điểm sáng đáng khích lệ của đơn vị. Tác phong lịch sự của giao dịch viên cùng đồng phục chỉn chu đạt điểm số đánh giá cao. Thủ tục đăng ký gói cước mới diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Kênh thanh toán trực tuyến qua ứng dụng di động hoạt động mượt mà và an toàn. Ngược lại, góc phần tư thứ tư bộc lộ dấu hiệu dư thừa tài nguyên không cần thiết. Đơn vị phát hành quá nhiều tài liệu in ấn và ấn phẩm quảng cáo tại quầy. Người dùng hiện đại gần như không chú ý đến các tờ rơi giới thiệu dịch vụ. Việc duy trì những chi phí quảng bá giấy tạo ra lãng phí ngân sách vận hành.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ cáp quang FPT Thừa Thiên Huế từ IPA

Căn cứ vào kết quả ma trận IPA, FPT Telecom Thừa Thiên Huế cần tái cấu trúc nguồn lực toàn diện. Trọng tâm chiến lược là dịch chuyển ngân sách từ những hạng mục kém hiệu quả sang cải thiện chất lượng kỹ thuật. Doanh nghiệp cần khẩn trương hiện đại hóa hệ thống dây cáp tại các khu dân cư đông đúc. Việc ngầm hóa mạng cáp quang nội đô giúp hạn chế rủi ro đứt cáp vào mùa mưa bão. Đồng thời, công ty nên nâng cấp thiết bị modem Wi-Fi hai băng tần tiên tiến cho khách hàng. Đơn vị cần số hóa quy trình tiếp nhận sự cố qua ứng dụng di động để phân bổ kỹ thuật viên tự động. Mô hình quản lý dựa trên IPA đòi hỏi doanh nghiệp thiết lập bảng chỉ số hiệu suất đo lường định kỳ. Các chỉ tiêu về thời gian phản hồi cuộc gọi khiếu nại và tốc độ xử lý kỹ thuật cần được quy định nghiêm ngặt. Việc đào tạo kỹ năng giải quyết khủng hoảng cho nhân viên hiện trường cũng đóng vai trò quyết định. Những giải pháp đồng bộ này sẽ loại bỏ triệt để điểm nghẽn, từ đó nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng tổng thể.

3.1. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và tối ưu đường truyền cáp quang

Hạ tầng kỹ thuật là xương sống quyết định chất lượng dịch vụ cáp quang. FPT Thừa Thiên Huế cần tăng cường đầu tư trạm phát và thay thế các tuyến cáp đồng trục cũ kỹ bằng sợi quang chuẩn GPON hiện đại. Việc lắp đặt hệ thống dự phòng đường truyền vòng khuyên ring giúp tự động chuyển hướng lưu lượng khi xảy ra sự cố đứt cáp ngoại vi. Doanh nghiệp cần phối hợp với điện lực địa phương để bó gọn dây mạng trên các tuyến phố du lịch trọng điểm. Đội kiểm tra định kỳ phải đo đạc độ suy hao quang tại các hộp chia tín hiệu trước mùa bão lũ. Các giải pháp công nghệ mới này bảo đảm tốc độ truy cập luôn đạt cam kết hợp đồng.

3.2. Cải tiến quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng cần được chuyển đổi mạnh mẽ từ mô hình bị động sang chủ động tương tác. Doanh nghiệp cần tích hợp trí tuệ nhân tạo vào tổng đài hỗ trợ để tiếp nhận yêu cầu liên tục 24/7. Ứng dụng Hi FPT cần cung cấp tính năng tự động chẩn đoán lỗi đường truyền cho khách hàng. Hệ thống điều hành phải định tuyến sự cố đến kỹ thuật viên gần nhất theo vị trí GPS thực tế. Thời gian có mặt xử lý tại nhà khách hàng không được vượt quá hai giờ kể từ khi phát sinh lỗi. Ngoài ra, FPT Telecom cần xây dựng quy chế bồi thường cước phí rõ ràng khi đường truyền gặp sự cố bất khả kháng. Thái độ thấu hiểu và cách xử lý minh bạch sẽ củng cố niềm tin của khách hàng địa phương.

IV. Ứng dụng mô hình IPA đánh giá cáp quang FPT Thừa Thiên Huế

Việc áp dụng mô hình IPA vào công tác kiểm soát chất lượng đem lại giá trị thực tiễn to lớn cho FPT Thừa Thiên Huế. Mô hình này cung cấp khung đánh giá trực quan và khách quan về nhận thức của người tiêu dùng. Nhà quản trị không còn đưa ra các quyết định cảm tính hay dàn trải ngân sách tiếp thị. Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng yếu tố cốt lõi giữ chân khách hàng viễn thông nằm ở sự ổn định đường truyền và tốc độ khắc phục sự cố. Các tiêu chí hình thức như trụ sở hay quà tặng chỉ đóng vai trò thứ cấp. Khi FPT tập trung nguồn vốn vào hạ tầng cáp quang và công nghệ dịch vụ, hiệu quả kinh doanh sẽ gia tăng bền vững. Mô hình IPA đồng thời đóng vai trò như một hệ thống cảnh báo sớm rủi ro rời bỏ mạng của thuê bao. Định kỳ khảo sát ma trận này sẽ giúp công ty cập nhật kịp thời xu hướng thay đổi trong thị hiếu công nghệ. Đây là nền tảng quản trị dịch vụ quan trọng để FPT Telecom duy trì vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên chuyển đổi số tại miền Trung.

4.1. Bài học kinh nghiệm cho các đơn vị viễn thông khu vực

Nghiên cứu điển hình tại FPT Thừa Thiên Huế mang lại bài học quản trị sâu sắc cho toàn ngành viễn thông. Các nhà mạng cần hiểu rõ mong muốn thực sự của khách hàng thay vì chỉ tập trung vào cuộc đua giảm giá cước. Giá trị bền vững được tạo dựng từ chất lượng truyền dẫn và sự đồng cảm khi giải quyết sự cố. Mô hình IPA là công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa kiểm soát tốt chi phí vận hành. Phương pháp này chỉ ra rõ ràng những điểm lãng phí để cắt giảm ngay lập tức. Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trên mọi phòng ban. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa kỹ thuật và dịch vụ khách hàng là chìa khóa then chốt để thành công.

4.2. Khuyến nghị duy trì và đo lường sự hài lòng định kỳ

Doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống khảo sát IPA định kỳ sáu tháng một lần. Việc thu thập phản hồi thường xuyên giúp nắm bắt kịp thời các biến động về nhu cầu người dùng. Bảng khảo sát cần được thiết kế ngắn gọn và tích hợp ngay trên ứng dụng quản lý cước. Kết quả phân tích phải được công khai cho các bộ phận chuyên trách để cùng xây dựng kế hoạch khắc phục. Doanh nghiệp cần gắn kết quả cải thiện chất lượng dịch vụ với chỉ số đánh giá thành tích cá nhân của cán bộ quản lý. Sự cam kết mạnh mẽ từ cấp lãnh đạo bảo đảm các giải pháp kỹ thuật được triển khai đúng tiến độ. Đo lường liên tục là giải pháp bảo đảm năng lực cạnh tranh dài hạn của nhà mạng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế số và cách mạng công nghiệp phát triển, hạ tầng viễn thông và dịch vụ truy cập Internet trở thành yếu tố hạ tầng thiết yếu cho hoạt động kinh tế, xã hội và đời sống dân sinh. Thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các tập đoàn, doanh nghiệp lớn về hạ tầng kỹ thuật, tiềm lực tài chính và chất lượng dịch vụ. Để duy trì thị phần và thu hút khách hàng dài hạn, các nhà cung cấp dịch vụ mạng buộc phải liên tục đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) nói chung và chi nhánh FPT Telecom Thừa Thiên Huế nói riêng là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng hàng đầu tại địa bàn. FPT Telecom theo đuổi sứ mệnh: "Mang internet, mang kết nối đến với người dân Việt Nam, mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của công ty". Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh trên thị trường dịch vụ mạng cáp quang tại địa bàn thành phố Huế và tỉnh Thừa Thiên Huế đòi hỏi ban quản lý chi nhánh phải nắm bắt chính xác mức độ quan tâm của khách hàng, xác định các điểm mạnh cần duy trì cũng như các điểm yếu cần khắc phục trong công tác cung ứng dịch vụ. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Nguyễn Thị Kim Nhung thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài: "Sử dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế theo mô hình IPA, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp mạng cáp quang tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa lý luận cơ bản và thực tiễn có liên quan đến chất lượng dịch vụ mạng cáp quang.
  2. Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế.
  3. Đề xuất và đưa ra giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế đến mức nào và có đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng?
2. Những nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế?
3. Sự tác động của các nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng như thế nào?
4. Những giải pháp nào để có thể nâng cao chất lượng và khắc phục những hạn chế của dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế thông qua việc áp dụng mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA).
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế và khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn.
• Phạm vi thời gian và nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị được thu thập trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2021 đến năm 2023. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa bằng bảng hỏi đối với khách hàng trong năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm dịch vụ: Tác giả tổng hợp định nghĩa dịch vụ theo quan điểm của Hill (1997), Kotler (2003), Gronroos (1988), Zeithaml & Bitner (2000), tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999 và quy định tại Luật Giá năm 2013 ("Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật").
• Đặc trưng cơ bản của dịch vụ gồm 4 thuộc tính: Tính vô hình (intangible), tính không đồng nhất (heterogeneous), tính không thể tách rời (inseparable), và tính không thể lưu trữ (unstored).
• Chất lượng dịch vụ: Được tiếp cận theo quan điểm khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế của Parasuraman et al. (1985, 1988), định nghĩa của Zeithaml, mô hình ba thuộc tính chất lượng của Kano (1984), phân loại chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Gronroos (1984), mô hình Lehtinen và quy tắc tiếp cận 3P (Price - Giá cả hợp lý; Performance/Perfectibility - Tiềm năng hoàn thiện; Punctuality - Đúng thời gian).
• Khung kỹ thuật viễn thông: Khóa luận phân tích cấu trúc cáp quang (lớp lõi, mặt phản quang, lớp phủ, lớp gia cường, lớp vỏ), các mô hình mạng băng thông rộng (FTTH, FTTB, FTTC, FTTN) và lập bảng so sánh chi tiết giữa công nghệ cáp đồng ADSL và cáp quang FTTH:

Tiêu chí so sánh	Cáp đồng ADSL	Cáp quang FTTH
Môi trường truyền tín hiệu	Cáp đồng, truyền thông qua tín hiệu điện	Cáp quang, truyền thông qua tín hiệu ánh sáng
Tốc độ truyền dẫn	Bất đối xứng (Download > Upload), tối đa 20 Mbps	Cho phép cân bằng đối xứng (Download = Upload), tối đa 10 Gbps
Tốc độ cam kết quốc tế	Thông thường không có cam kết	Đạt $\ge$ 256 Kbps
Tính bảo mật	Thấp, dễ bị đánh cắp tín hiệu trên đường dây, dễ dẫn sét	Cao, lõi thủy tinh truyền ánh sáng, không bị đánh cắp tín hiệu, không dẫn sét
Chiều dài cáp khả dụng	Tối đa 500 m để đạt độ ổn định	Có thể lên tới 10 km
Độ ổn định đường truyền	Bị ảnh hưởng nhiều bởi môi trường, điện từ, suy giảm theo thời gian (đạt khoảng 80% cam kết)	Độ ổn định cao, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, điện từ, xung điện hay sét
Khả năng ứng dụng dịch vụ cao	Không phù hợp (Upload $\le$ 1 Mbps, không hỗ trợ thiết bị không dây)	Rất phù hợp cho Hosting server riêng, VPN, video conference, tùy biến tốc độ cao

Khóa luận phân tích ưu và nhược điểm của ba mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến:

1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988): Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận dựa trên 5 khoảng cách và 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Chỉ đo lường kết quả thực hiện thực tế (Performance), loại bỏ việc đánh giá kỳ vọng nhằm giảm độ dài bảng hỏi và hạn chế sai lệch.
3. Mô hình IPA (Martilla & James, 1977): Phân tích ma trận hai chiều giữa mức độ quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance). Ma trận IPA chia thành 4 góc phần tư phục vụ ra quyết định quản trị:
   • Góc phần tư I (Tập trung phát triển - Concentrate Here): Thuộc tính có mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện của doanh nghiệp thấp.
   • Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì - Keep up the good work): Thuộc tính có mức độ quan trọng cao và mức độ thực hiện của doanh nghiệp đạt kết quả tốt.
   • Góc phần tư III (Hạn chế phát triển / Độ ưu tiên thấp - Low Priority): Thuộc tính có mức độ quan trọng thấp và mức độ thực hiện thấp.
   • Góc phần tư IV (Giảm sự đầu tư - Possible Overkill): Thuộc tính có mức độ quan trọng thấp nhưng doanh nghiệp đầu tư thực hiện quá mức cần thiết.

Trên cơ sở kế thừa lý thuyết và tham khảo ý kiến chuyên gia tại FPT Telecom Thừa Thiên Huế, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng cáp quang gồm 5 thành phần với 24 biến quan sát:

• Sản phẩm dịch vụ (SPDV): 5 biến quan sát (chất lượng cao, tốc độ truyền nhanh, đường truyền ổn định, truy cập tốt mọi thời điểm, gói cước đa dạng) — dựa trên Julian & Balasubramanian (1994), Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996).
• Giá cả (GC): 5 biến quan sát (giá hợp lý, gói cước đa dạng, thông báo rõ ràng khi đổi giá, dễ lựa chọn giá cước, giá cước dịch vụ gia tăng hợp lý) — dựa trên Rothwell & Gardiner (1984), Ankit (2011).
• Sự đáp ứng (SĐU): 5 biến quan sát (giải quyết nhanh chóng đúng hạn, nhân viên nhiệt tình, không tỏ ra quá bận rộn, thủ tục đăng ký nhanh gọn, giải đáp thắc mắc khiếu nại nhanh) — dựa trên Cruz et al. (2011), Nimsomboon & Nagata (2003), Lưu Tiến Thuận & Ngô Thị Huyền (2013), Huỳnh Phương Thảo (2012).
• Dịch vụ khách hàng (DVKH): 5 biến quan sát (thái độ tạo sự thoải mái, giải quyết công việc chuyên nghiệp, thời gian giải quyết khiếu nại nhanh, cách thức xử lý hợp lý thỏa mãn khách hàng, thái độ tôn trọng) — dựa trên Jarvis B. Moore II (2002), Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006), Lê Công Hoa & Lê Chí Công (2012), Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011).
• Phương tiện hữu hình (PTHH): 4 biến quan sát (trang phục gọn gàng lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, địa điểm giao dịch dễ tìm) — dựa trên Parasuraman & Berry (1991), Cruz et al. (2011), Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương (2010), Huỳnh Phương Thảo (2012).

Các giả thuyết nghiên cứu được thiết lập từ H1 đến H5, tương ứng với mối quan hệ tương quan của 5 thành phần trên đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Tham khảo ý kiến chuyên gia gồm Giám đốc chi nhánh, trưởng phòng, nhân viên FPT Telecom Thừa Thiên Huế và giảng viên hướng dẫn để hiệu chỉnh bảng hỏi, thang đo cho phù hợp thực tế viễn thông địa phương.
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng mạng cáp quang FPT bằng phương pháp chọn mẫu "ngẫu nhiên thực địa" tại thời điểm khách hàng giao dịch hoặc tiếp xúc trực tiếp tại các khu vực đông dân cư. Kích thước mẫu tối thiểu xác định là 120 mẫu. Tác giả phát ra 170 phiếu khảo sát, sau khi làm sạch loại bỏ 20 phiếu không hợp lệ, thu được 150 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích.

Quy trình phân tích dữ liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS 20.0 theo 10 bước:

1. Xác định vấn đề nghiên cứu
2. Xác định mục tiêu nghiên cứu
3. Tổng quan cơ sở lý thuyết
4. Thiết lập và điều chỉnh thang đo
5. Thiết kế bảng hỏi
6. Thu thập, nhập và làm sạch số liệu
7. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (tỷ lệ, tần số, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Standard Deviation)
8. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation < 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha $\ge$ 0,6)
9. Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: KMO > 0,5; kiểm định Bartlett có Sig < 0,05; trích nhân tố bằng Principal Component với phép xoay Varimax; điểm dừng Eigenvalues $\ge$ 1; hệ số tải Factor Loading > 0,4; tổng phương sai trích $\ge$ 50%) và phân tích tương quan
10. Phân tích mô hình ma trận IPA dựa trên cặp giá trị trung bình mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) của từng thuộc tính.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại các công ty viễn thông và mô hình IPA

Chương 1 tập trung xây dựng khung lý thuyết hoàn chỉnh cho đề tài. Tác giả luận giải bản chất dịch vụ từ các thuộc tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ; từ đó làm rõ vì sao việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào nhận thức và trải nghiệm của khách hàng. Chương này phân tích chuyên sâu về dịch vụ Internet cáp quang FTTH, chỉ rõ các ưu thế kỹ thuật vượt trội về tốc độ tải đối xứng lên đến 10 Gbps, độ suy hao thấp và tính bảo mật cao so với cáp đồng ADSL truyền thống.

Bên cạnh đó, tác giả tiến hành so sánh hệ thống ba mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF và IPA), chứng minh tính phù hợp của mô hình IPA trong việc nhận diện thứ tự ưu tiên phân bổ nguồn lực của doanh nghiệp. Điểm nhấn của chương là việc xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập (Sản phẩm dịch vụ, Giá cả, Sự đáp ứng, Dịch vụ khách hàng, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng), đồng thời chuẩn hóa hệ thống 24 biến quan sát thông qua bảng hỏi đo lường kép cả hai khía cạnh: mức độ quan trọng và mức độ thực hiện.

Chương 2: Phân tích thực trạng, đánh giá chất lượng dịch vụ mạng cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế

Nội dung chương 2 triển khai đánh giá thực tế hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại đơn vị khảo sát:

• Tổng quan doanh nghiệp: Giới thiệu lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, các lĩnh vực hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 - 2023. Tác giả mô tả chi tiết các gói cước mạng cáp quang dành cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp được FPT Telecom cung cấp trong năm 2024.
• Đánh giá thị trường và mẫu khảo sát: Phân tích bối cảnh cạnh tranh viễn thông tại thành phố Huế. Thống kê mô tả đặc điểm của 150 mẫu nghiên cứu hợp lệ theo các biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập hàng tháng và các trở ngại thực tế mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ cáp quang.
• Kiểm định công cụ đo lường: Trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với từng thang đo độc lập và thang đo biến phụ thuộc; phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và thang đo mức độ hài lòng nhằm khẳng định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của dữ liệu thu thập.
• Ứng dụng mô hình IPA: Trình bày kết quả thống kê giá trị trung bình mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của 24 thuộc tính dịch vụ thuộc 5 thành phần: "Sản phẩm dịch vụ", "Giá cả", "Sự đáp ứng", "Dịch vụ khách hàng" và "Phương tiện hữu hình". Dữ liệu được đưa lên ma trận IPA tổng hợp và các biểu đồ IPA thành phần, phân định rõ ràng các thuộc tính rơi vào 4 góc phần tư: thuộc tính duy trì tốt, thuộc tính cần tập trung cải thiện khẩn cấp, thuộc tính ưu tiên thấp và thuộc tính đang dư thừa đầu tư.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở tọa độ phân bổ các thuộc tính trên ma trận IPA ở Chương 2, Chương 3 xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

• Căn cứ đề xuất: Dựa trên định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mạng cáp quang của chi nhánh trong vòng 5 năm tới và các mục tiêu phát triển thị phần, thuê bao cụ thể của FPT Telecom Thừa Thiên Huế.
• Nhóm giải pháp theo từng thành phần dịch vụ:
  • Giải pháp đối với "Sản phẩm dịch vụ": Tập trung nâng cao độ ổn định đường truyền, duy trì băng thông cam kết quốc tế và kiểm soát độ suy hao tín hiệu mạng.
  • Giải pháp đối với "Giá cả": Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt, đa dạng hóa các gói cước tích hợp dịch vụ gia tăng và minh bạch thông tin khi có điều chỉnh giá cước.
  • Giải pháp đối với "Sự đáp ứng": Tối ưu hóa quy trình thủ tục đăng ký lắp đặt, rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật và nâng cao tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của đội ngũ nhân viên.
  • Giải pháp đối với "Dịch vụ khách hàng": Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, nâng cao tính chuyên nghiệp và thái độ giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng.
  • Giải pháp đối với "Phương tiện hữu hình": Cải thiện trang phục, tác phong chuyên nghiệp của kỹ thuật viên và nhân viên kinh doanh; nâng cấp trang thiết bị hỗ trợ và điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
  • Các giải pháp bổ trợ khác liên quan đến đào tạo nội bộ và truyền thông thương hiệu.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phương pháp luận và dữ liệu thực chứng:

• Thiết lập quy trình nghiên cứu thực nghiệm 10 bước chặt chẽ, kết hợp hài hòa giữa đánh giá định tính chuyên gia và điều tra định lượng bằng bảng hỏi cấu trúc kép (đo lường đồng thời Importance và Performance).
• Xây dựng thành công thang đo chất lượng dịch vụ cáp quang FTTH gồm 5 nhân tố với 24 biến quan sát, được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trên phần mềm SPSS 20.0 với 150 mẫu khảo sát thực tế.
• Khóa luận hệ thống hóa cơ sở dữ liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh của FPT Telecom Thừa Thiên Huế từ năm 2021 đến 2023, đồng thời làm rõ danh mục gói cước cáp quang năm 2024 dành cho phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Đóng góp của nghiên cứu do tác giả tự xác định:

• Về mặt lý luận: Khóa luận góp phần hệ thống hóa và cụ thể hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL và mô hình IPA trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông băng thông rộng (FTTH) tại thị trường cấp tỉnh/thành phố của Việt Nam. Công trình cung cấp thang đo thực nghiệm đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị khoa học cho các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ viễn thông.
• Về mặt thực tiễn: Kết quả phân tích ma trận IPA chỉ ra trực quan các điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế kỹ thuật, phục vụ khách hàng đang tồn tại tại FPT Telecom Thừa Thiên Huế. Hệ thống giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ các thuộc tính rơi vào góc phần tư "Tập trung phát triển" trên biểu đồ IPA, mang lại luận cứ thực tế cho ban giám đốc chi nhánh trong việc tối ưu hóa chi phí đầu tư và nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn 5 năm tiếp theo.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu của tác giả:

• Hạn chế về tiếp cận dữ liệu và phương pháp chọn mẫu: Do tác giả thực hiện nghiên cứu với tư cách sinh viên thực tập, việc tiếp cận toàn bộ danh sách khách hàng thuê bao của chi nhánh gặp khó khăn về tính bảo mật. Do đó, nghiên cứu phải áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa (tiếp cận khách hàng tại quầy giao dịch và nơi công cộng), điều này làm giảm mức độ đại diện tổng thể so với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng từ danh sách thuê bao đầy đủ.
• Quy mô mẫu nghiên cứu: Số lượng mẫu phân tích hợp lệ dừng lại ở 150 mẫu điều tra (trên tổng số 170 phiếu phát ra). Quy mô mẫu này đáp ứng yêu cầu kỹ thuật tối thiểu của EFA và hồi quy nhưng chưa bao quát hết toàn bộ các phân khúc khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn khảo sát đối với dịch vụ mạng cáp quang của một doanh nghiệp đơn lẻ (FPT Telecom) trên địa bàn Thừa Thiên Huế, chưa thực hiện so sánh đối sánh trực tiếp (benchmarking) đa biến với các đối thủ cạnh tranh lớn trên cùng địa bàn như VNPT hay Viettel.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý các nghiên cứu sau này có thể mở rộng cỡ mẫu khảo sát, tiếp cận danh bạ thuê bao để chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, đồng thời mở rộng mô hình IPA so sánh chất lượng dịch vụ giữa nhiều nhà mạng viễn thông nhằm cung cấp bức tranh thị trường toàn diện hơn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ và Kinh tế: Cung cấp bài mẫu nghiên cứu ứng dụng phương pháp luận nghiên cứu khoa học, từ khâu thiết lập mô hình lý thuyết, xây dựng bảng hỏi, xử lý số liệu trên SPSS 20.0 (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA) đến kỹ thuật vẽ và phân tích ma trận IPA.
• Học viên và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông: Khung thang đo 5 thành phần với 24 biến quan sát đặc thù cho dịch vụ cáp quang FTTH là nguồn dữ liệu tham khảo có giá trị để kế thừa và điều chỉnh cho các nghiên cứu về dịch vụ Internet băng thông rộng.
• Nhà quản trị và chuyên viên kinh doanh tại các doanh nghiệp viễn thông: Phần phân tích so sánh kỹ thuật giữa cáp đồng ADSL và cáp quang FTTH, cùng phương pháp luận phân bổ nguồn lực dựa trên 4 góc phần tư của mô hình IPA giúp các nhà quản lý nhận diện công cụ xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của nghiên cứu là bao nhiêu và được thu thập bằng phương pháp nào?

Tác giả xác định quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là 120 mẫu. Quá trình điều tra thực địa đã phát ra 170 phiếu câu hỏi; sau khi kiểm tra, làm sạch và loại bỏ 20 phiếu không hợp lệ, số mẫu điều tra hợp lệ đưa vào phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 20.0 là 150 mẫu. Tác giả áp dụng "phương pháp ngẫu nhiên thực địa" do không có điều kiện tiếp cận danh sách toàn bộ khách hàng của chi nhánh. Điều tra viên tiếp cận trực tiếp khách hàng tại thời điểm họ giao dịch với chuyên viên tại chi nhánh hoặc phỏng vấn trực tiếp người dân tại các khu vực tập trung đông người có sử dụng mạng FPT.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những thành phần nào và bao nhiêu biến quan sát?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần độc lập với tổng cộng 24 biến quan sát:

1. Sản phẩm dịch vụ (SPDV): 5 biến quan sát (từ SPDV1 đến SPDV5).
2. Giá cả (GC): 5 biến quan sát (từ GC1 đến GC5).
3. Sự đáp ứng (SĐU): 5 biến quan sát (từ SĐU1 đến SĐU5).
4. Dịch vụ khách hàng (DVKH): 5 biến quan sát (từ DVKH1 đến DVKH5).
5. Phương tiện hữu hình (PTHH): 4 biến quan sát (từ PTHH1 đến PTHH4). Tất cả các biến quan sát đều được đo lường kép theo thang đo mức độ quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance).

3. Ý nghĩa của 4 góc phần tư trong mô hình ma trận IPA được tác giả vận dụng như thế nào?

Theo mô hình Martilla & James (1977) được tác giả trích dẫn:

• Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Thuộc tính rất quan trọng với khách hàng nhưng doanh nghiệp thực hiện kém; nhà quản trị phải ưu tiên nguồn lực cải thiện ngay.
• Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Thuộc tính rất quan trọng và doanh nghiệp thực hiện rất tốt; cần tiếp tục phát huy làm lợi thế cạnh tranh.
• Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển / Ưu tiên thấp): Thuộc tính có mức độ quan trọng thấp và thực hiện thấp; không nên lãng phí nhiều nguồn lực vào khu vực này.
• Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Thuộc tính ít quan trọng với khách hàng nhưng doanh nghiệp đầu tư thực hiện quá mức; cần điều chuyển nguồn lực sang các thuộc tính khác.

4. Tác giả đưa ra những tiêu chuẩn kiểm định thống kê nào cho thang đo trên SPSS 20.0?

Khóa luận áp dụng các ngưỡng kiểm định chặt chẽ:

• Kiểm định Cronbach's Alpha: Loại biến có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) < 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi hệ số Cronbach's Alpha $\ge$ 0,6 (từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng tốt, từ 0,8 đến 1 là rất tốt).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sử dụng phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax; trích các nhân tố có Eigenvalues $\ge$ 1; hệ số KMO > 0,5; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê Sig < 0,05; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,4 và tổng phương sai trích $\ge$ 50%.

5. Sự khác biệt căn bản giữa dịch vụ cáp quang FTTH và cáp đồng ADSL trong bài viết là gì?

Theo bảng so sánh của tác giả, cáp quang FTTH truyền tín hiệu bằng ánh sáng qua sợi thủy tinh, cho phép tốc độ truyền đối xứng (Download = Upload) lên tới 10 Gbps, cam kết tốc độ quốc tế $\ge$ 256 Kbps, độ bảo mật cao, không dẫn sét, khoảng cách truyền tải lên đến 10 km và không bị suy hao bởi thời tiết hay điện từ. Ngược lại, cáp đồng ADSL truyền bằng tín hiệu điện, tốc độ bất đối xứng và tối đa chỉ 20 Mbps, không cam kết tốc độ quốc tế, chiều dài dây giới hạn dưới 500 m, dễ bị can nhiễu điện từ và suy giảm tín hiệu theo thời gian.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Kim Nhung đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mạng cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Thừa Thiên Huế thông qua việc vận dụng mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA). Bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính chuyên gia và định lượng với 150 mẫu khảo sát hợp lệ, đề tài đã kiểm định mô hình thang đo 5 thành phần gồm 24 biến quan sát đạt độ tin cậy khoa học trên phần mềm SPSS 20.0. Kết quả phân bổ thuộc tính trên ma trận IPA đã cung cấp cơ sở thực tiễn xác đáng giúp ban lãnh đạo FPT Telecom Thừa Thiên Huế nhận diện các điểm nghẽn kỹ thuật và dịch vụ khách hàng, từ đó triển khai các giải pháp phân bổ nguồn lực phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng cáp quang trong giai đoạn 5 năm tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG CÁP QUANG TẠI CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG VẦ MÔ HÌNH IPA 1. Cơ sở lý luận Khái niệm về dịch vụ Trong thời đại nền kinh tế phát triển nhanh chóng, việc cải tiến sẽ diễn ra liên tục, chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng, góp phần phát triển cho nền kinh tế hiện đại của đất nước. Vì vậy có rất nhiều giả thuyết đưa ra khái niệm về dịch vụ. Theo Hill (1997) “Dịch vụ có thể được định nghĩa như là một sự thay đổi trong điều kiện của một người, hay một hàng hóa thuộc về thành phần kinh tế, mang lại như là kết quả hoạt động của một số thành phần kinh tế khác, với sự đồng ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế” Ở góc độ dịch vụ, Kotler (2003) còn cho rằng dịch vụ là vô hình và không có quyền sở hữu và không gắn với sản phẩm vật chất “Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên khác mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đén quyền sở hữu của bất cứ điều gì.

Sự sản xuẩ của nó có thể hoặc có thể không được gắn với một sản phẩm vật chất.” Và ở một quan điểm khác, Gronrõos (1988) đề cập đến tính vô hình của dịch vụ, mang tính đồng thời – tương tác với khách hàng, nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng. “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động mang nhiều hay ít chất vô hình mà bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc các hệ thống của dịch vụ nhà cung cấp, được cung cấp như là giải pháp cho vấn đề của khách hàng.” Theo luật giá năm 2013 “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. 9 SVTH: Nguyễn Thị Kim Nhung Khóa luận cuối khóa GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000).

Theo TCVsN ISO 8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra đề đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Như vậy, để nói đến dịch vụ thì dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” không thể chạm vào nhưng mang đến giá trị kinh tế vô cùng cao cho mỗi doanh nghiệp là một hoạt động diễn ra giữa người với người hoặc người và tài sản. Dịch vụ là một khai niệm vô cùng rộng và rất phong phúc phức tạp tồn tại diễn ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bản chất của dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất vể chất lượng và tính không thể lưu trữ.

Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Đặc trưng của dịch vụ Tính vô hình (intangible): Tính vô hình, theo Miner (1998) không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dich vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và vô hình. Parasuraman và cộng sự (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.

Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nghiệp cung cấp, nó khác với các hàng hóa hữu hình, chúng ta không thể nhìn thấy được, nếm được, sờ mó được. trước khi chúng ta tiêu dùng dịch vụ đó. Tính không đồng nhất (heterogeneous): Tùy vào từng thời điểm, hoàn cảnh môi trường, trạng thái tâm sinh lý khác nhau của người tạo ra dịch vụ sẽ dẫn đến chất lượng dịch vụ không giống nhau nhất là trong thời điểm chưa được cụ thể hóa đồng nhất. Chính vì vậy mà việc thực hiện dịch vụ sẽ khác nhau phụ thuộc vào cách thức, mô hình và lĩnh vực phục vụ, có thể thay đổi phụ thuộc vào các yếu tố riêng biệt, tức là không đảm bảo được mức độ chất lượng nhất 10 SVTH: Nguyễn Thị Kim Nhung Khóa luận cuối khóa GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo định.

Nên đa phần các doanh nghiệp khó đưa ra những hình thức tiêu chuẩn hợp lý về dịch vụ để thõa mãn khách hàng trong mọi trường hợp vì sự thỏa mãn đó còn phụ thuộc vào thang đó đánh giá và mức độ cảm nhận của khách hàng nữa. Việc đòi hỏi sự đồng nhất về chất lượng dịch vụ sẽ là rất khó được đảm bảo. Tính không thể tách rời (inseparable): Đặc tính này thể hiện rõ ở chỗ là sản phẩm và quá trình cung cấp dịch vụ sẽ luôn luôn gắn liền mật thiết với nhau và không thể tách rời được, trái với sản xuất là làm trước rồi sau đó mới bán và tiêu thụ còn dịch vụ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời. Quan trọng là sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và bên tiếp nhận dịch vụ phần nào ảnh hưởng đến bao quát về chất lượng dịch vụ.

Qua đó cho thấy được mức độ tác động qua lại lẫn nhau những đối tượng cần giao dịch làm cho cung cầu không thể tách rời nhau, phải được thực hiện cùng một thời điểm, không có thời gian kiểm định các sản phẩm hư hỏng và hơn hết thì đây là đặc tính khó khăn nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ vì trong quá trình tiến hành đã có sự tham gia của khách hàng. Tính không thể lưu trữ (unstored): Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian nhất định mà nó được cung cấp, thế nên dịch vụ không được sản xuất ra hàng loạt để cất vào kho lưu trữ hay vận chuyển từ nơi này sang nơi khác trái với hàng hóa thì có thể tồn kho được. Đây được xem như là phần đệm để điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu thị trường. Đối với các nhà cung ứng dịch vụ nếu như hiện tại không thể bán hết tất cả các sản phẩm dịch vụ do bên mình sản xuất thì cũng sẽ chẳng bán được hết trong hành trình tương lai sắp tới vì nó không có khả năng tồn kho.

Tính không thể lưu trữ sẽ không thành vấn đề khi hoàn toàn đáp ứng được tất cả các nhu cầu với mức độ ổn định nhưng khi nhu cầu thay đổi cao và lệch hướng thì doanh nghiệp sẽ gặp nhiều bất lợi trong việc giải quyết những vấn đề này. Vì vậy, để tạo dựng khả năng ăn khớp giữa cung và cầu về dịch vụ Internet Banking là vô cùng quan trọng và rất đáng được quan 11 SVTH: Nguyễn Thị Kim Nhung Khóa luận cuối khóa GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1. Các giả thuyết đưa ra về chất lượng dịch vụ Cuộc sống hiện nay, dù bất kể lĩnh vực kinh doanh nào bên trong nền kinh tế cũng cạnh tranh rất khắc nghiệt, và vì thế các doanh nghiệp luôn phải tìm cách để tồn tại và tập trung đến các vấn đề chất lượng thì mới có khả năng hấp dẫn và giữ được chân của khách hàng.

Chất lượng là một phạm trù nhắc đến thì dễ dàng nhận biết nhưng bên trong thì khá phức tạp và rộng lớn, bởi chất lượng đại diện cho đa phần tập hợp các hoạt động gắn liền với hoạt động dịch vụ, và được xem là yếu tố quyết định toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng. Chất lượng được diễn giải ở rất nhiều quan điểm và được nhìn nhận theo nhiều góc độ khác nhau của từng cá nhân, tập thể. Đối với quan niệm siêu việt thì “chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của dịch vụ” mang ý nghĩa đặc biệt sâu sắc thể hiện tính trừu tượng nhất định, tính triết học thời đại, và giá trị đơn thuần trong công trình nghiên cứu vì chất lượng khó có thể xác định được một cách trực tiếp chính xác được. Theo Parasuraman et al.

(1988) chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Các công ty có thể có được lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách sử dụng công nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thu thập nhu cầu thị trường. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ được phát triển “Đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ cụ thể của công ty mà kết quả đến từ việc so sánh hiệu suất của công ty đó với kỳ vọng chung của khách hàng trong ngành công nghiệp mà công ty thực hiện.” Theo ý kiến Zeithaml cũng phát biểu “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”.

Giả thuyết Parasuraman.L Berry (1985) cho rằng: “định nghĩa về chất lượng dịch vụ là một khoảng cách gắn liền với sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và sự cảm nhận, nhận thức của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”. Từ giả thuyết này tác giả đã nhận thức, cảm nhận và cũng đưa ra được ba mức độ cảm nhận khác nhau về khả năng tiếp cận chất lượng dịch vụ: 12 SVTH: Nguyễn Thị Kim Nhung Khóa luận cuối khóa GVHD: Ths Lê Thị Phương Thảo + Thứ nhất, chất lượng dịch vụ đạt đến ngưỡng rất tốt vượt qua sự mong đợi vốn có của khách hàng. + Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khi khách hàng cảm nhận được sự thích hợp đối với mức độ mong đợi. + Thứ ba, chất lượng dịch vụ không tốt chính là khi mà dịch vụ cảm nhận hoàn toàn dưới khả năng mong đợi của từng cá nhân khách hàng.