Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế

Khóa luận: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế

Thị trường viễn thông tại thành phố Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn. Viettel Huế giữ vị trí quan trọng trong việc cung cấp hạ tầng Internet băng rộng cố định. Cáp quang FTTH trở thành phương thức kết nối trọng điểm cho hộ gia đình và doanh nghiệp. Sự bùng nổ chuyển đổi số tạo sức ép lớn lên năng lực đường truyền viễn thông. Người dân địa phương đòi hỏi tốc độ cao cùng tính ổn định liên tục. Khái niệm cảm nhận khách hàng hình thành từ toàn bộ chuỗi tiếp xúc dịch vụ. Quá trình bắt đầu từ đăng ký thuê bao, lắp đặt thiết bị đến bảo trì mạng lưới. Chất lượng dịch vụ vô hình được cụ thể hóa qua trải nghiệm thực tế hằng ngày. Nhà mạng tập trung mở rộng độ phủ sóng cáp trục tại các khu vực đô thị như Phú Xuân và Thuận Hóa. Sự hài lòng gắn liền với giá cước cạnh tranh cùng thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Nghiên cứu giá trị cảm nhận mang lại cơ sở thực chứng giúp tối ưu bộ máy vận hành. Đây là đòn bẩy duy trì thị phần bền vững trong bối cảnh thị trường bão hòa. Nỗ lực cải tiến kỹ thuật khẳng định thương hiệu đơn vị cung cấp viễn thông hàng đầu địa phương.

1.1. Cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận dịch vụ

Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích dịch vụ. Tiêu chuẩn đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chi phí bỏ ra và lợi ích thu về. Dịch vụ viễn thông mang tính vô hình, không thể tách rời và khó đo lường trước khi sử dụng. Khách hàng cảm nhận chất lượng thông qua độ tin cậy của đường truyền mạng. Sự đồng cảm của nhân viên bán hàng tạo ấn tượng ban đầu tích cực. Tính đáp ứng nhanh khi có khiếu nại củng cố lòng trung thành thương hiệu. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại đóng vai trò phương tiện hữu hình cốt lõi. Sự kết hợp các yếu tố này hình thành nên mức độ hài lòng dài hạn.

1.2. Bối cảnh thị trường Internet cáp quang tại Thừa Thiên Huế

Thành phố Huế đang tăng tốc xây dựng chính quyền điện tử và đô thị thông minh. Nhu cầu kết nối số lan rộng từ khối hành chính đến từng hộ dân cư. Viettel Huế triển khai mạng cáp quang đến từng ngõ xóm và cụm dân cư mới. Địa bàn có đặc thù di sản với nhiều yêu cầu nghiêm ngặt về mỹ quan đô thị. Việc ngầm hóa cáp viễn thông đòi hỏi nguồn lực đầu tư tài chính lớn. Áp lực cạnh tranh thị phần từ VNPT và FPT Telecom diễn ra gay gắt liên tục. Doanh nghiệp phải giữ vững ổn định đường truyền đi quốc tế trong mọi điều kiện thời tiết. Khách hàng địa phương ngày càng am hiểu kỹ thuật và đòi hỏi chất lượng dịch vụ khắt khe hơn.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế

Kết quả khảo sát người dùng phản ánh nhiều khía cạnh cụ thể trong chất lượng vận hành. Tốc độ truy cập mạng nội địa đạt mức độ hài lòng khá cao. Tuy nhiên, đường truyền quốc tế đôi lúc xuất hiện tình trạng chập chờn vào giờ cao điểm. Sự cố đứt cáp quang biển ảnh hưởng không nhỏ đến trải nghiệm làm việc trực tuyến. Khách hàng ghi nhận nỗ lực chuyển đổi thiết bị phát sóng chuẩn Wifi 6 của chi nhánh. Công nghệ mới giúp tăng vùng phủ sóng và giảm hiện tượng nghẽn mạng cục bộ. Tỷ lệ xử lý sự cố kỹ thuật trong vòng hai mươi bốn giờ đạt bước tiến lớn. Dẫu vậy, khâu liên lạc với tổng đài hỗ trợ đôi khi còn gặp tắc nghẽn cục bộ. Người dùng tại quận Phú Xuân đánh giá cao tính chuyên nghiệp của nhân viên địa bàn. Khách hàng khu vực Thuận Hóa mong muốn cước phí duy trì sự ổn định hơn nữa. Nhiều gói cước khuyến mãi chưa truyền thông rõ ràng khiến người đăng ký băn khoăn. Mức độ cạnh tranh gay gắt khiến chỉ tiêu gắn kết khách hàng đối mặt nhiều thách thức. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các hạn chế để cải tiến toàn diện.

2.1. Đánh giá chất lượng hạ tầng mạng và thiết bị phát sóng

Hạ tầng mạng cáp trục đóng vai trò cốt tử trong việc đảm bảo tín hiệu băng rộng. Viettel Huế tích cực triển khai chương trình thay thế modem thường sang modem Wifi 6. Thiết bị hiện đại mang lại khả năng xuyên tường vượt trội cho nhà ống truyền thống. Độ trễ mạng được kéo giảm đáng kể khi chơi game hay hội họp từ xa. Tuy vậy, một số tuyến đường ngoại vi vẫn tồn tại hộp cáp phân phối quá tải. Thời tiết mưa bão đặc thù miền Trung thường xuyên gây nguy cơ đứt dây ngoài trời. Quy trình khắc phục đòi hỏi kỹ thuật viên leo cột nguy hiểm trong điều kiện gió lớn. Sự phối hợp giữa trạm vận hành và tổ kỹ thuật cần được rút ngắn thời gian phản hồi.

2.2. Nhận định về chính sách giá cước và chăm sóc người dùng

Chính sách giá là nhân tố nhạy cảm chi phối hành vi duy trì thuê bao. Viettel Huế áp dụng mức giá tương đối dễ tiếp cận cho sinh viên và hộ gia đình. Các gói combo truyền hình và Internet nhận được phản ứng tích cực từ người dân. Mặc dù vậy, chi phí phát sinh sau thời gian ưu đãi ban đầu gây hiểu nhầm. Kênh bán hàng trực tiếp đôi khi thiếu minh bạch trong giải thích điều khoản cam kết. Kênh cửa hàng và ViettelPay xử lý khiếu nại tài chính khá nhanh gọn. Tuy nhiên, tốc độ giải quyết khiếu nại kỹ thuật qua điện thoại vẫn cần cải thiện. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nâng cao kiến thức chuyên sâu để giải thích thấu đáo.

III. Phương pháp tối ưu dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế

Nâng cao cảm nhận của người tiêu dùng đòi hỏi chiến lược hành động nhất quán. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc hiện đại hóa toàn bộ mạng lưới truyền dẫn. Kỹ thuật viên phải tăng cường kiểm tra định kỳ tại các trạm thu phát tín hiệu. Việc ứng dụng công nghệ giám sát tự động giúp phát hiện đứt cáp tức thì. Nhân viên trực tổng đài cần trải qua các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ. Mục tiêu nhằm rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới mười hai giờ. Chính sách định giá phải duy trì tính minh bạch và ổn định lâu dài. Viettel Huế nên thiết kế nhiều gói cước chuyên biệt cho từng phân khúc. Hộ gia đình đông người cần thiết bị phát sóng mesh nhiều điểm phủ sóng. Khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi băng thông quốc tế cam kết mức sàn tối thiểu. Hệ thống chuyển đổi số nội bộ hỗ trợ quản lý hồ sơ thuê bao chính xác. Ứng dụng số cho phép người dùng tự kiểm tra tốc độ đường truyền minh bạch. Mọi tương tác số hóa tạo nên hành trình trải nghiệm liền mạch và tiện ích.

3.1. Nâng cấp hạ tầng băng thông và kỹ thuật định tuyến

Viettel Huế cần đẩy mạnh lộ trình thay thế cáp đồng còn sót lại tại vùng sâu. Mạng lưới truyền dẫn cáp quang phải được bổ sung các vòng ring dự phòng. Giải pháp này giúp tự động chuyển mạch khi tuyến cáp chính gặp sự cố đứt gãy. Đơn vị cần chủ động dự trữ băng thông quốc tế qua các tuyến cáp đất liền. Việc trang bị modem Wifi 6 thế hệ mới phải tiến hành đồng bộ trên diện rộng. Các hộ kinh doanh nhỏ cần được tư vấn thiết bị cân bằng tải phù hợp. Việc đo kiểm suy hao quang định kỳ giúp phát hiện sớm nguy cơ suy giảm tín hiệu. Hạ tầng kiên cố sẽ hạn chế tối đa rủi ro gián đoạn mùa mưa lũ miền Trung.

3.2. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc và truyền thông chính sách

Quy trình chăm sóc cần chuyển đổi từ thế bị động sang chủ động phục vụ. Đơn vị cần xây dựng kênh thông báo bảo trì qua tin nhắn SMS và Zalo ZNS. Khách hàng phải nắm bắt lịch tạm ngừng tín hiệu trước ít nhất mười hai giờ. Kỹ thuật viên khi đến nhà cần đeo thẻ nhân viên và tuân thủ lễ nghi giao tiếp. Bảng giá niêm yết trên website và ứng dụng My Viettel phải rõ ràng từng chi tiết. Doanh nghiệp cần loại bỏ triệt để các điều khoản mập mờ về gia hạn tự động. Kênh hỗ trợ trực tuyến cần tích hợp trí tuệ nhân tạo phản hồi ngay lập tức. Đội ngũ nhân sự giải quyết sự cố phải được phân quyền xử lý đền bù linh hoạt.

IV. Kết luận ứng dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế

Nghiên cứu cảm nhận khách hàng cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho ban lãnh đạo. Việc duy trì chất lượng ổn định là chìa khóa xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Viettel Huế sở hữu nền tảng hạ tầng vững chắc cùng nguồn nhân lực trẻ trung. Đơn vị cần chuyển đổi các phát hiện nghiên cứu thành chương trình hành động thực tế. Công tác số hóa quy trình quản trị giúp tiết giảm chi phí vận hành mạng lưới. Mức độ hài lòng của người dân Thừa Thiên Huế tạo tiền đề phát triển kinh tế số. Kết quả nghiên cứu đồng thời đóng góp giá trị học thuật cho chuyên ngành quản trị marketing. Các mô hình đo lường sự hài lòng có thể mở rộng cho các chi nhánh lân cận. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng mang lại tỷ suất hoàn vốn dài hạn vượt trội. Khi người tiêu dùng tin tưởng, vị thế dẫn đầu của nhà mạng sẽ tiếp tục được giữ vững. Sự cam kết đổi mới công nghệ khẳng định sứ mệnh phụng sự xã hội của tập đoàn viễn thông.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác điều hành tại đơn vị

Ban giám đốc Viettel Huế có thể sử dụng kết quả khảo sát để phân bổ ngân sách tối ưu. Các trạm viễn thông có tỷ lệ phản ánh đường truyền chậm cần được đầu tư nâng cấp trước. Bộ phận nhân sự nên áp dụng bộ chỉ số cảm nhận khách hàng vào đánh giá KPI hàng tháng. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp sẽ có động lực phục vụ chu đáo hơn. Dữ liệu khảo sát giúp tinh chỉnh các thông điệp truyền thông quảng cáo sát với thực tế địa bàn. Chi nhánh cũng có thể thiết kế các chương trình ưu đãi tri ân đối với nhóm khách hàng lâu năm. Cách làm thực chứng này giảm thiểu lãng phí chi phí marketing đại trà.

4.2. Đóng góp về mặt học thuật và định hướng tương lai

Khóa luận tốt nghiệp đóng góp thêm bằng chứng thực nghiệm về đo lường dịch vụ mạng. Thang đo được kiểm định độ tin cậy trong môi trường đô thị mang nét đặc thù văn hóa Huế. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên phạm vi toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc so sánh đối sánh giữa các nhà mạng đối thủ cũng là hướng phát triển giàu tiềm năng. Ngoài ra, việc bổ sung biến số công nghệ mới như mạng 5G hay truyền hình tương tác sẽ làm phong phú mô hình. Những phát hiện học thuật này là tài liệu tham khảo giá trị cho sinh viên ngành Marketing. Doanh nghiệp viễn thông nhờ đó có thêm góc nhìn khoa học trong hoạch định chiến lược cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thùy Linh (chuyên ngành Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, thực hiện năm 2025 dưới sự hướng dẫn của ThS. Tống Viết Bảo Hoàng) tập trung vào đề tài: "Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế".

Trong lý thuyết quản trị hiện đại, quan điểm kinh doanh đã có sự chuyển dịch căn bản sang mô hình lấy khách hàng làm trung tâm. Các nghiên cứu nền tảng của Parasuraman và cộng sự (1988), Bolton & Drew (1991), Oh (1999) đã chỉ rõ việc thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các nhà quản lý. Tác giả trích dẫn luận điểm của Drucker (1974) khẳng định mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp không phải là tối đa hóa lợi nhuận mà là tạo ra và giữ chân khách hàng; Kotler & Keller (2016) nhấn mạnh việc thấu hiểu nhu cầu là nền tảng của chiến lược kinh doanh bền vững. Đồng thời, Reichheld & Sasser (1990) cùng Kumar & Shah (2004) chỉ ra chi phí duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới, trong đó sự trung thành mang lại nguồn lợi nhuận ổn định trong dài hạn.

Về bối cảnh thực tiễn ngành viễn thông tại Việt Nam, theo dữ liệu từ báo cáo của Simon Kemp (2025), tính đến đầu năm 2024 cả nước có 78,44 triệu người dùng Internet (chiếm 79,1% dân số) và con số này đạt 79,8 triệu người vào đầu năm 2025 (tỷ lệ thâm nhập đạt 78,8%). Tỷ lệ hộ gia đình sử dụng Internet cáp quang đạt 85% vào năm 2024. Khi thị trường dần bão hòa về mặt công nghệ và chính sách giá cước, chất lượng trải nghiệm dịch vụ trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh. Tại địa bàn thành phố Huế – thời điểm năm 2025 chính thức chuyển đổi thành thành phố trực thuộc trung ương – Viettel Huế đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng lớn như VNPT và FPT. Do đó, việc đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng là cơ sở cần thiết để nhận diện điểm mạnh, khắc phục hạn chế và cải tiến dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế; từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế.
• Mục tiêu cụ thể (gồm 4 nhiệm vụ được đánh số theo văn bản):
  1. Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về giá trị cảm nhận của khách hàng.
  2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế.
  3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về giá trị cảm nhận dịch vụ Internet cáp quang của Viettel Huế.
  4. Đề xuất một số hàm ý giải pháp giúp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế.

Câu hỏi nghiên cứu (3 câu hỏi):

1. Những yếu tố nào tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế?
2. Mức độ tác động của các yếu tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế như thế nào?
3. Giải pháp nào nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế.
• Đối tượng khảo sát: Các cá nhân từ 18 tuổi trở lên trong các hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Viettel Huế.
• Phạm vi không gian: Quận Thuận Hóa và quận Phú Xuân thuộc địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm (giai đoạn 2022 – 2024); dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 01/2025 đến tháng 02/2025.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá các khía cạnh cấu thành giá trị cảm nhận của người dùng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu định lượng khảo sát thực chứng trong lĩnh vực marketing dịch vụ viễn thông.

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả tổng hợp các khái niệm học thuật về dịch vụ (Kotler & Keller, 2011; Zeithaml & Bitner, 2003; Phạm Văn Nghi, 2005) với 5 đặc điểm cơ bản theo Lovelock & Wirtz (2004): tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính dễ hư hỏng, tính tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng. Khái niệm dịch vụ viễn thông được đối chiếu theo Điều 3 Luật Viễn thông năm 2009 và Luật Viễn thông năm 2023 (phân định dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng); dịch vụ FTTH được trích dẫn theo định nghĩa của VNPT (2023), Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU) và Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông.

Về lý thuyết giá trị cảm nhận, khóa luận phân tích các mô hình:

• Mô hình 5 yếu tố của Sheth và cộng sự (1991): giá trị chức năng, giá trị tri thức, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị có điều kiện.
• Thang đo PERVAL của Sweeney & Soutar (2001): 4 yếu tố (chất lượng, cảm xúc, giá cả, xã hội) với 19 biến quan sát.
• Thang đo GLOVAL của Sánchez và cộng sự (2006): 6 yếu tố (cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng, giá cả, cảm xúc, xã hội) với 24 biến quan sát.
• Thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002): gồm chất lượng dịch vụ, giá trị tiền tệ, chi phí hành vi, phản ứng cảm xúc và danh tiếng.

Kế thừa mô hình SERV-PERVAL của Petrick (2002) và tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm của Rahman (2012), Lê Thị Kim Anh & Huỳnh Văn Thái (2023), Nguyễn Thái Hà (2024), Phan Thị Quỳnh Trang & Hồ Thị Hương Lan (2019), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

Ký hiệu biến	Tên thành phần biến	Số biến quan sát	Nguồn thang đo gốc kế thừa
DT	Danh tiếng	4 (DT1 – DT4)	Veena & Hemamala (2024), Wang và cộng sự (2004)
TT	Giá trị tiền tệ	3 (TT1 – TT3)	Wang và cộng sự (2004), Cronin Jr và cộng sự (2000)
CL	Chất lượng truy cập	4 (CL1 – CL4)	Iqbal và cộng sự (2023), Wang và cộng sự (2004), Veena & Hemamala (2024)
CX	Giá trị cảm xúc	4 (CX1 – CX4)	Cronin Jr và cộng sự (2000), Wang và cộng sự (2004)
HV	Giá trị hành vi	3 (HV1 – HV3)	Veena & Hemamala (2024)
CN	Giá trị cảm nhận (biến phụ thuộc)	4 (CN1 – CN4)	Cronin Jr và cộng sự (2000), Wang và cộng sự (2004)

Tác giả thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5), giả định cả 5 yếu tố Danh tiếng, Giá trị tiền tệ, Chất lượng truy cập, Giá trị cảm xúc và Giá trị hành vi đều có ảnh hưởng cùng chiều (+) đến Giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng của Viettel Huế (Khối Quản lý, Phòng Tổng hợp, Bộ phận Tài chính, Phòng Hạ tầng, Phòng Kinh doanh); website, tạp chí nội bộ Tập đoàn Viettel; báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông; Kế hoạch 424/KH-UBND của UBND thành phố Huế về chuyển đổi số giai đoạn 2023 – 2025.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra định lượng bằng bảng hỏi cấu trúc bản giấy tại điểm giao dịch số 11 Lý Thường Kiệt (quận Thuận Hóa) và các cụm dân cư tại quận Phú Xuân.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.
• Xác định cỡ mẫu: Áp dụng đồng thời 2 tiêu chí tính toán:
  1. Theo yêu cầu phân tích nhân tố và hồi quy: Kích thước mẫu tối thiểu tuân theo công thức $n \ge 5 \times x$. Với $x = 22$ biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $n = 5 \times 22 = 110$.
  2. Theo công thức ước lượng tỷ lệ tổng thể (Cochran): $n = \frac{z^2 \times p \times (1 - p)}{e^2}$. Với mức độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), xác suất chọn $p = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 0{,}08$, cỡ mẫu tính toán được là: $$n = \frac{1{,}96^2 \times 0{,}5 \times (1 - 0{,}5)}{0{,}08^2} = 150{,}06$$ Do đó, tác giả ấn định cỡ mẫu điều tra tối thiểu là 150 khách hàng.
• Công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu: Xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua:
  • Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (hệ số $\ge 0{,}6$ là chấp nhận được, $\ge 0{,}8$ là tốt).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): kiểm tra chỉ số KMO ($0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett (Sig. $< 0{,}05$), tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$.
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson (đánh giá Sig. $< 0{,}05$ và mức độ tương quan $|r|$).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: xác định phương trình $Y = \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + \epsilon$, kiểm tra mức độ giải thích của mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA.
  • Kiểm định trung bình One Sample T-Test: so sánh giá trị trung bình thực tế với mức trung hòa để kết luận đánh giá của khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần này trình bày lý do chọn đề tài dựa trên tính cấp thiết của chiến lược định hướng khách hàng trong ngành viễn thông; xác định rõ 4 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên tại hộ gia đình thuộc hai quận Phú Xuân và Thuận Hóa; đưa ra phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (2022 – 2024), sơ cấp (01/2025 – 02/2025) và các công thức toán thống kê xác định cỡ mẫu tối thiểu ($n = 150$).

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985; Cronin Jr & Taylor, 1992), bản chất dịch vụ viễn thông và dịch vụ Internet băng rộng cáp quang FTTH theo các quy chuẩn pháp lý Việt Nam và quốc tế. Tác giả so sánh các mô hình đo lường giá trị cảm nhận (Sheth et al., 1991; Sweeney & Soutar, 2001; Sánchez et al., 2006; Petrick, 2002) và tổng hợp kết quả của 4 công trình nghiên cứu liên quan để đề xuất mô hình nghiên cứu riêng gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, xây dựng bảng thang đo mã hóa 22 biến quan sát chi tiết.

Về cơ sở thực tiễn, chương này cung cấp số liệu tổng quan ngành viễn thông:

• Năm 2023, doanh thu dịch vụ viễn thông cả nước đạt 139,26 nghìn tỷ đồng; năm 2024 đạt 147 nghìn tỷ đồng (tăng 3,49%). Tỷ lệ sử dụng IPv6 đạt 65,5% (đứng thứ 2 ASEAN và thứ 7 thế giới).
• Năm 2024, doanh thu hợp nhất của Tập đoàn Viettel đạt ước tính 189.900 tỷ đồng (tăng 10,3% so với 2023, đóng góp ngân sách 44,3 nghìn tỷ đồng, thu nhập bình quân nhân viên 32,5 triệu đồng/tháng); VNPT đạt hơn 58.500 tỷ đồng; MobiFone đạt gần 23.500 tỷ đồng.
• Tại Huế, Kế hoạch 424/KH-UBND (2023) đặt mục tiêu giai đoạn 2023 – 2025 phủ sóng Internet cáp quang băng thông rộng đến 80% hộ gia đình, trên 60% người dân được trang bị kỹ năng an toàn thông tin và trên 75% dân số trưởng thành sở hữu điện thoại thông minh.

Chương 2. Thực trạng cảm nhận của khách hàng tại thành phố Huế đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel

Nội dung chương 2 gồm hai phần chính:

1. Tổng quan hoạt động và nguồn lực của Viettel Huế: Thành lập ngày 30/03/2004 (tiền thân là Trung tâm Viễn thông Thừa Thiên Huế), năm 2009 đổi tên thành Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế và đến năm 2025 chính thức mang tên Viettel Huế khi địa phương lên thành phố trực thuộc trung ương. Đơn vị đặt trụ sở tại 11 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, quận Thuận Hóa. Khóa luận mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy gồm Ban Giám đốc, Phòng Kinh doanh giải pháp, Khối Quản lý, Phòng Tổng hợp, Bộ phận Tài chính, Phòng Hạ tầng, Phòng Kinh doanh cùng hệ thống đối tác đại diện (kênh bán hàng trực tiếp, kênh điểm bán, hệ thống cửa hàng giao dịch, kênh ViettelPay, kênh khách hàng doanh nghiệp). Phân tích số liệu nội bộ giai đoạn 2022 – 2024 về tình hình lao động, tài sản, nguồn vốn, doanh thu dịch vụ FTTH, hạ tầng mạng lưới cáp trục, tỷ lệ xử lý sự cố kỹ thuật và số lượng thay mới thiết bị Modem Wifi 6.
2. Phân tích định lượng kết quả khảo sát: Khóa luận trình bày các bước xử lý dữ liệu qua hệ thống bảng biểu từ Bảng 2.9 đến Bảng 2.25:
   • Thống kê mô tả nhân khẩu học mẫu khảo sát tại quận Thuận Hóa và Phú Xuân.
   • Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thang đo biến độc lập (Danh tiếng, Giá trị tiền tệ, Chất lượng truy cập, Giá trị cảm xúc, Giá trị hành vi) và thang đo biến phụ thuộc (Giá trị cảm nhận).
   • Phân tích nhân tố khám phá EFA và trích xuất ma trận xoay nhân tố.
   • Phân tích hệ số tương quan Pearson và thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính bội.
   • Kiểm định One Sample T-Test cho từng nhóm nhân tố nhằm xác định mức độ đánh giá trung bình của người dân địa phương đối với từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại thành phố Huế đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, chương 3 đề ra định hướng phát triển và các biện pháp can thiệp cụ thể chia theo 5 nhóm nhân tố của mô hình:

• Giải pháp đối với nhóm "Danh tiếng": Tăng cường truyền thông thương hiệu, giữ vững uy tín, thực hiện nghiêm túc các cam kết dịch vụ đã công bố với khách hàng.
• Giải pháp đối với nhóm "Giá trị tiền tệ": Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt, đa dạng hóa các gói cước Internet đơn lẻ và combo tích hợp thiết bị/truyền hình TV360, đảm bảo tính cạnh tranh và tương xứng với chất lượng.
• Giải pháp đối với nhóm "Chất lượng truy cập": Nâng cấp hạ tầng cáp trục, kiểm soát độ ổn định đường truyền trong khung giờ cao điểm, tăng cường kế hoạch thay thế thiết bị Router/Modem Wifi 6 thế hệ mới.
• Giải pháp đối với nhóm "Giá trị cảm xúc": Nâng cao kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật nhằm gia tăng mức độ an tâm cho người dùng.
• Giải pháp đối với nhóm "Giá trị hành vi": Đơn giản hóa quy trình đăng ký hợp đồng, tối ưu hóa các kênh hỗ trợ trực tuyến (ứng dụng My Viettel), giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi lắp đặt và khắc phục lỗi cho khách hàng.

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ nghiên cứu và đề xuất kiến nghị đối với hai cơ quan quản lý:

• Đối với UBND thành phố Huế: Tạo điều kiện thuận lợi về thủ tục quy hoạch ngầm hóa hạ tầng viễn thông và hỗ trợ các nhà mạng phối hợp triển khai mục tiêu chuyển đổi số theo Kế hoạch 424/KH-UBND.
• Đối với Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội: Phân bổ nguồn lực ngân sách đầu tư thiết bị phần cứng hiện đại (chuẩn Wifi 6), nâng cấp hạ tầng truyền dẫn băng rộng cho chi nhánh Huế và hoàn thiện cơ chế đãi ngộ, đào tạo nhân sự địa phương.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Xác lập được mô hình đánh giá giá trị cảm nhận dịch vụ FTTH tại địa bàn thành phố Huế gồm 5 thành phần: Danh tiếng, Giá trị tiền tệ, Chất lượng truy cập, Giá trị cảm xúc, Giá trị hành vi với hệ thống 22 biến quan sát đã qua hiệu chỉnh thực tế.
• Phản ánh thực trạng cảm nhận khách hàng: Kết quả khảo sát bằng bảng hỏi định lượng ghi nhận cảm nhận chung của khách hàng trên địa bàn hai quận Thuận Hóa và Phú Xuân đối với dịch vụ Internet cáp quang Viettel Huế chưa đạt đến mức hài lòng hoàn toàn, còn tồn tại khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế ở một số khía cạnh kỹ thuật và hỗ trợ dịch vụ.
• Lượng hóa các dữ liệu vận hành kỹ thuật và kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024 của Viettel Huế: phân tích biến động nhân sự, nguồn vốn, doanh thu FTTH, tỷ lệ xử lý sự cố mạng và số lượng chuyển đổi thiết bị modem Wifi 6 cho khách hàng trên hai địa bàn quận trung tâm.

Giải pháp và kiến nghị

• Cung cấp gói 5 giải pháp quản trị marketing dịch vụ viễn thông tại Chương 3 (tác động trực tiếp vào danh tiếng, chính sách giá cước, chất lượng hạ tầng truy cập, trải nghiệm cảm xúc và quy trình hành vi giao dịch).
• Đề xuất các nhóm kiến nghị đối với chính quyền thành phố Huế (về phối hợp hạ tầng, quy hoạch ngầm hóa) và Tập đoàn Viettel (về cơ chế phân bổ nguồn lực kỹ thuật, trang bị thiết bị đầu cuối Wifi 6 và chính sách nhân lực).

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Đóng góp học thuật: Khóa luận kiểm chứng và điều chỉnh thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002) vào lĩnh vực viễn thông cố định băng rộng tại một đô thị trực thuộc trung ương đặc thù ở miền Trung Việt Nam, bổ sung dữ liệu thực chứng cho lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp báo cáo phân tích có căn cứ số liệu sơ cấp và thứ cấp cụ thể, giúp ban giám đốc và các phòng ban chuyên môn của Viettel Huế nhận diện rõ các biến số ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm nhận người dùng, từ đó tối ưu hóa chi phí đầu tư và nâng cao tỷ lệ duy trì thuê bao.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên phạm vi và phương pháp thực tế được trình bày trong khóa luận, nghiên cứu có các hạn chế sau:

• Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất tại một số điểm giao dịch và khu dân cư, điều này hạn chế phần nào tính tổng quát hóa và khả năng đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng Viettel trên địa bàn.
• Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ tập trung trên địa bàn hai đơn vị hành chính là quận Thuận Hóa và quận Phú Xuân thuộc thành phố Huế, chưa mở rộng ra các quận/huyện, thị xã ngoại thành lân cận.
• Đối tượng khảo sát: Mới tiếp cận nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình từ 18 tuổi trở lên, chưa khảo sát nhóm khách hàng tổ chức, cơ quan nhà nước và doanh nghiệp – nhóm đối tượng có các yêu cầu kỹ thuật và cảm nhận giá trị dịch vụ khác biệt.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian ngắn (tháng 01/2025 đến tháng 02/2025), chịu ảnh hưởng bởi tính thời điểm.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng địa bàn điều tra ra toàn bộ các khu vực thuộc thành phố Huế và các vùng phụ cận; áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (như phân tầng ngẫu nhiên); mở rộng đối tượng điều tra sang nhóm khách hàng doanh nghiệp; đồng thời bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết liên quan đến công nghệ mạng thế hệ mới trong các giai đoạn tiếp theo.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này có giá trị tham khảo chuyên môn đối với:

• Sinh viên, học viên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh và Quản trị Dịch vụ: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cách vận dụng mô hình đo lường giá trị cảm nhận SERV-PERVAL, quy trình mã hóa thang đo Likert, và phương pháp viết báo cáo khóa luận tốt nghiệp theo cấu trúc chuẩn.
• Người làm nghiên cứu định lượng: Tham khảo chi tiết phương pháp xác định cỡ mẫu theo công thức Cochran và nguyên tắc hồi quy ($n \ge 5x$), quy trình thiết kế bảng câu hỏi (Phụ lục 1) và các bước xử lý dữ liệu SPSS 20 (kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính, One Sample T-Test).
• Bộ phận quản lý và kinh doanh của các nhà mạng viễn thông: Cung cấp các góc nhìn thực tế về hành vi người tiêu dùng Internet cáp quang, những yếu tố then chốt chi phối quyết định gắn bó của thuê bao và cách xây dựng các giải pháp marketing kết hợp kỹ thuật tại thị trường địa phương.
• Phần đáng chú ý nhất: Bảng thang đo hiệu chỉnh 22 biến quan sát (Bảng 1.2) và cấu trúc triển khai 5 nhóm giải pháp tại Chương 3 được liên kết trực tiếp với các biến độc lập của mô hình.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng?
Khóa luận kế thừa và điều chỉnh từ mô hình SERV-PERVAL của Petrick (2002), kết hợp các mô hình của Sheth và cộng sự (1991), Sweeney & Soutar (2001), Sánchez và cộng sự (2006) cùng các nghiên cứu ngành viễn thông của Rahman (2012), Lê Thị Kim Anh & Huỳnh Văn Thái (2023). Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập (Danh tiếng, Giá trị tiền tệ, Chất lượng truy cập, Giá trị cảm xúc, Giá trị hành vi) tác động đến 1 biến phụ thuộc là Giá trị cảm nhận.

2. Cỡ mẫu khảo sát được tính toán như thế nào và tối thiểu là bao nhiêu phiếu?
Tác giả tính cỡ mẫu dựa trên 2 cách: (1) Theo phân tích nhân tố với tỷ lệ 5 mẫu/1 biến quan sát ($5 \times 22 = 110$ mẫu); (2) Theo công thức Cochran ước lượng tỷ lệ với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), $p = 0{,}5$, sai số $e = 0{,}08$, cho ra kết quả $150{,}06$. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 150 khách hàng.

3. Khảo sát sơ cấp được thực hiện tại địa bàn nào và trong thời gian nào?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 01/2025 đến tháng 02/2025 tại quận Thuận Hóa (cụ thể tại cửa hàng giao dịch số 11 Lý Thường Kiệt) và quận Phú Xuân thuộc địa bàn thành phố Huế.

4. Khóa luận sử dụng các phương pháp thống kê nào để xử lý số liệu sơ cấp?
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện 6 bước phân tích: (1) Thống kê mô tả; (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach's Alpha; (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA; (4) Phân tích tương quan Pearson; (5) Phân tích hồi quy tuyến tính bội; (6) Kiểm định trung bình tổng thể One Sample T-Test.

5. Kết luận chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Viettel Huế là gì?
Từ kết quả khảo sát định lượng, khóa luận chỉ ra rằng cảm nhận của khách hàng tại thành phố Huế chưa đạt đến mức độ hài lòng hoàn toàn đối với dịch vụ Internet cáp quang Viettel, đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện các giải pháp nâng cấp đồng bộ cả về chất lượng kỹ thuật, thiết bị Modem Wifi 6, chính sách cước phí và thái độ phục vụ khách hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thùy Linh là một công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, phản ánh thực trạng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Viettel Huế trong bối cảnh địa phương bước vào giai đoạn trực thuộc trung ương năm 2025. Nghiên cứu đã vận dụng và điều chỉnh phù hợp khung lý thuyết SERV-PERVAL với 22 biến quan sát, phân tích chặt chẽ qua các kiểm định thống kê SPSS 20 trên mẫu khảo sát thực tế tại quận Phú Xuân và quận Thuận Hóa. Các kết quả đạt được cùng hệ thống 5 nhóm giải pháp tại Chương 3 và các kiến nghị chính sách cung cấp căn cứ thực tiễn có giá trị cho công tác quản trị dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của Viettel Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1. Cơ sở lý luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ 1. Lý thuyết về giá trị cảm nhận 1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ trong việc đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Nó không chỉ bao gồm việc cung cấp dịch vụ một cách chính xác và hiệu quả, mà còn liên quan đến cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng. Một dịch vụ chất lượng cao thường tạo ra cảm nhận tích cực, củng cố lòng tin, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng quyết định thành công và uy tín của một tổ chức.

Theo Grönroos (1984) chất lượng dịch vụ là sự hòa hợp giữa "chất lượng cảm nhận" và "chất lượng mong đợi." Chất lượng cảm nhận là đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng mong đợi được ảnh hưởng bởi các yếu tố như chiến lược tiếp thị, danh tiếng thương hiệu, và kinh nghiệm trước đây của khách hàng. Khoảng cách về chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ, mà chỉ biết đến thông qua những thông tin từ truyền miệng, quảng cáo hoặc các phương tiện truyền thông khác Brogowicz và cộng sự (1990). Một nghiên cứu nền tảng trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ. Dựa trên mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu hiểu khách hàng và các yếu tố vật lý liên quan đến dịch vụ.

Một biến thể khác là SERVPERF do Cronin Jr & Taylor (1992) phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL, thay vì so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, SERVPERF tập trung hoàn toàn vào công việc đo trải nghiệm thực tế của khách hàng. Mô hình này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá chỉ dựa trên hiệu quả thực tế mà khách hàng cảm nhận được. SVTH: NGUYỄN THỊ THÙY LINH 19 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ThS. TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG 1.

Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985), là một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Sự khác biệt này không chỉ phản ánh mức độ hài lòng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Với 5 đặc điểm cốt lõi, SERVQUAL mang đến một khung phân tích toàn diện, giúp xác định những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Dưới đây là các đặc điểm cùng ý nghĩa cụ thể: - Độ tin cậy yếu tố này đề cập đến khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ một cách ổn định và đúng như những gì đã cam kết với khách hàng.

Đối với khách hàng, tính tin cậy là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin và sự hài lòng. - Khả năng đáp ứng là mức độ sẵn sàng và nhiệt tình của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng và giải quyết các nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao, đặc biệt trong những tình huống cần xử lý khẩn cấp.