phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục danh mục, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về đánh giá hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lƣợng Việt Nam TCVN ISO 9001:2015 trong quản lý hành chính nhà nƣớc. Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội. Phƣơng hƣớng và một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội.
10 Luan van CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng 1. Chất lượng “Chất lƣợng” là thuật ngữ đƣợc sử dụng trong các lĩnh vực hoạt động xã hội, nhất là lĩnh vực kinh tế. Đây là một phạm trù phức tạp có nhiều quan niệm khác nhau.
Tùy theo mục đích, yêu cầu sử dụng, “Chất lƣợng” sẽ có những ý nghĩa khác nhau nhƣ: Phù hợp với mục đích sử dụng; Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng; Tập hợp của giá cả - đặc tính kỹ thuật – thời hạn chuyển giao – dịch vụ gắn kèm [10, tr7]. Từ điển Việt Nam năm 2002 định nghĩa: "Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, hiện tƣợng, làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác". Ngoài ra, còn có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng đƣợc đƣa ra bởi các học giả và tổ chức khác nhau trên thế giới nhƣ: "Chất lƣợng là đáp ứng nhu cầu khách hàng" (W.Edwards Deming); "Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Philips B.Crosby); "Chất lƣợng là sự thoả mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất" (Ishikawa). Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European Organization Quality Control): “Chất lƣợng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời sử dụng”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, có mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lƣợng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu 11 Luan van chuẩn hoá Quốc tế. Tiêu chuẩn ISO định nghĩa chất lƣợng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" hay chất lƣợng là: “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Nhƣ vậy, chất lƣợng là mức độ đáp ứng các yêu cầu về đặc tính vốn có của sản phẩm, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng, cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn sẽ là sản phẩm có chất lƣợng cao hơn. Quản lý chất lượng 1. Khái niệm Quản lý theo nghĩa chung nhất đƣợc hiểu là đặc trƣng cho quá trình điều khiển và dẫn hƣớng tất cả các bộ phận của một tổ chức, thƣờng là tổ chức kinh tế, thông qua việc thành lập và thay đổi các nguồn tài nguyên (nhân lực, tài chính, vật tƣ, trí thực và giá trị vô hình) hay có thể hiểu quản lý là “Các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức”.
Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tƣợng quản lý nhằm chỉ huy, điều hành, hƣỡng dẫn các quá trình xã hội và hành vi của cá nhân hƣớng đến mục đích hoạt động chung và phù hợp với quy luật khách quan. Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng. Việc định hƣớng và kiểm soát về chất lƣợng nói chung bao gồm việc phối hợp các hoạt động: Xây dựng chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng. - Chính sách chất lƣợng là ý đồ và định hƣớng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lƣợng đƣợc lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
12 Luan van - Mục tiêu chất lƣợng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lƣợng. - Hoạch định chất lƣợng là một phần trong quản lý chất lƣợng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lƣợng và quy định các quy trình tác nghiệp cần thiết và nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng. - Kiểm soát chất lƣợng là một phần trong quản lý chất lƣợng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lƣợng. - Đảm bảo chất lƣợng là một phần của quản lý chất lƣợng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện.
- Cải tiến chất lƣợng là một phần của quản lý chất lƣợng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lƣợng. - Hệ thống chất lƣợng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện các yêu cầu chất lƣợng. Sự cần thiết của việc quản lý chất lượng Quản lý chất lƣợng không chỉ là bộ phân hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn, nó là bộ phận hợp thành của quản trị học. Điều này đƣợc thể hiện rõ khi nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển.
- Với nền kinh tế quốc dân: Việc bảo đảm và nâng cao chất lƣợng sẳn phẩm sẽ tiết kiệm đƣợc lao động xã hội, công cụ lao động và tiền vốn. Nâng cao chất lƣợng có ý nghĩa tƣơng tự nhƣ tăng sản lƣợng nhƣng vẫn tiết kiệm đƣợc lao động. Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lƣợng cũng có nghĩa là tăng năng xuất. - Với ngƣời tiêu dùng: Việc bảo đảm và nâng cao chất lƣợng sẽ thỏa mãn đƣợc yêu cầu của ngƣời tiêu dùng, giúp tiết kiệm cho ngƣời tiêu dùng và góp phần cải thiện, nâng cao chất lƣợng cuộc sống.
Tạo lòng tin và sự ủng hộ của ngƣời tiêu dùng với ngƣời sản xuất, ngƣời cung cấp dịch vụ ,từ đó thúc đầy sự phát triển của nền kinh tế - xã hội. 13 Luan van Chất lƣợng sản phẩm ngày nay là vấn đề sống còn của mọi tổ chức, kể cả các tổ chức trong khu vực công. Quản lý chất lƣợng trở thành yêu cầu khách quan đặt ra cho sự tồn tại của tổ chức. Tầm quan trọng của công tác quản lý chất lƣợng ngày càng đƣợc nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lƣợng [10, tr.
Hệ thống quản lý chất lượng 1. Khái niệm Hệ thống đƣợc hiểu là “tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tƣơng tác với nhau”. Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt đƣợc các mục tiêu đó [10, tr. Môt tổ chức có thể có nhiều hệ thống quản lý khác nhau.
Ví dụ nhƣ hệ thống QLCL, hệ thống quản lý tài chính, hệ thống quản lý môi trƣờng… Việc quản lý chất lƣợng trong các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp thƣờng đƣợc tiến hành theo hệ thống. Hệ thống quản lý chất lƣợng là hệ thống quản lý để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lƣợng, làm sao để sản phẩm tạo ra đạt chất lƣợng cao nhất, hạn chế nhất nguồn lực và đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều phƣơng pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng trong một tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình trạng của tổ chức. Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mà phổ biến nhất hiện nay là phiên bản ISO 9001:2015.
Mục đích của hệ thống quản lý chất lƣợng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống QLCL có vai trò giúp cho các tổ chức phân tích đƣợc các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm; xác định đƣợc các quá trình có liên quan và duy trì đƣợc các quá trình đó trong điều kiện đƣợc kiểm soát. Hệ thống QLCL đƣợc dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến liên tục các quá trình, sản phẩm và hệ thống ngày càng thỏa mãn hơn yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. Hệ thống QLCL đem lại lòng tin cho khách hàng kể cả trong nội bộ tổ chức về khả năng cung cấp sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu [10, tr.
Đặc trưng cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng Một là, Tổ chức xây dựng Hệ thống QLCL theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức. Vận hành Hệ thống QLCL dựa trên nền tảng là hệ thống tài liệu và lƣu trữ lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ sở cho việc đánh giá và cải tiến hệ thống QLCL của tổ chức. Hai là, Hệ thống QLCL phải đảm bảo xác định đƣợc sản phẩm và dịch vụ, đồng thời là các quy định về kỹ thuật đối với sản phẩm đó đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Các yếu tố kỹ thuật, quản lý và con ngƣời ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc thực hiện theo kế hoạch đã định.
Ba là, trong vận hành hệ thống QLCL phải Viết ra những gì cần làm, đang làm và làm đúng những gì đã viết. Văn bản hóa mọi quy định trong tổ chức; dễ hiểu, dễ áp dụng và luôn đƣợc cập nhật. Bốn là, Hệ thống QLCL bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; Nguồn lực; Quy trình: Quy trình quản lý, Quy trình tác nghiệp, Hƣớng dẫn công việc; Hệ thống tài liệu: Sổ tay chất lƣợng, Chinh sách chất lƣợng, Mục tiêu chất lƣợng, Quy định, Quy chế. Yêu cầu của Hệ thống QLCL Hệ thống QLCL của bất cứ loại hình tổ chức nào, khi xây dựng và áp dụng đều cần phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau: Thứ nhất, Hƣớng đến Khách hàng: Hệ thống phải hƣớng đến sự thỏa mãn của khách hàng, lấy sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu của mọi hoạt động trong hệ thống.