Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông (ICT), việc ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management - BPM) trong các tổ chức chính phủ ngày càng trở nên cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của người dân. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP. Hồ Chí Minh, việc xử lý các phản ánh, kiến nghị của công dân thông qua các kênh trực tuyến như website, fanpage Facebook và Zalo của Ủy ban nhân dân (UBND) quận đã được triển khai nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về thời gian xử lý và chất lượng phục vụ. Theo báo cáo của ngành, trung bình mỗi ngày có khoảng 620.000 lượt phản ánh, kiến nghị được gửi đến các cơ quan chức năng, trong đó tỷ lệ xử lý kịp thời và hiệu quả còn thấp, gây ảnh hưởng đến sự tin tưởng của người dân đối với dịch vụ công.

Mục tiêu nghiên cứu là cải tiến quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị của công dân tại UBND quận 12, TP. Hồ Chí Minh, thông qua việc ứng dụng BPM và ICT nhằm rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao hiệu quả và tăng mức độ hài lòng của người dân. Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn từ năm 2018 đến 2020, khảo sát thực tế tại UBND quận 12 và các phòng ban liên quan. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng mô hình quản lý quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công và thúc đẩy chuyển đổi số trong các cơ quan nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: Quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM) và Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính công. BPM được hiểu là phương pháp tiếp cận nhằm thiết kế, thực hiện, giám sát và tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức. Mô hình BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation) được sử dụng để mô hình hóa quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị, giúp minh bạch và chuẩn hóa các bước thực hiện.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Cycle Time (Thời gian chu trình): Tổng thời gian từ khi nhận phản ánh đến khi hoàn thành xử lý.
  • Waiting Time (Thời gian chờ): Thời gian phản ánh bị trì hoãn trong quy trình.
  • Cycle Time Efficiency (Hiệu quả thời gian chu trình): Tỷ lệ giữa thời gian xử lý thực tế và tổng thời gian chu trình.
  • ICT Applications: Ứng dụng công nghệ thông tin như website, fanpage Facebook, Zalo để tiếp nhận và xử lý phản ánh.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ UBND quận 12, TP. Hồ Chí Minh, bao gồm dữ liệu phản ánh, kiến nghị của công dân trong giai đoạn 2018-2020 với cỡ mẫu khoảng 620.000 lượt phản ánh. Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các loại phản ánh phổ biến.

Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp BPM Flow Analysis kết hợp với phân tích chu trình thời gian (Cycle Time Analysis) và hiệu quả chu trình (Cycle Time Efficiency). Các công cụ hỗ trợ gồm phần mềm mô hình hóa BPMN 2.0 và công cụ thống kê xử lý dữ liệu thời gian. Timeline nghiên cứu kéo dài 12 tháng, từ khảo sát hiện trạng, mô hình hóa quy trình, phân tích dữ liệu đến đề xuất giải pháp cải tiến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thời gian xử lý trung bình hiện tại là 248.62 phút (khoảng 4 giờ), trong đó thời gian chờ chiếm tới 194.24 phút, tương đương 78% tổng thời gian chu trình. Điều này cho thấy quy trình còn nhiều bước trì hoãn, gây ảnh hưởng đến hiệu quả xử lý.
  2. Hiệu quả thời gian chu trình (Cycle Time Efficiency) chỉ đạt khoảng 21.9%, thấp hơn nhiều so với mức kỳ vọng trên 50%. Điều này phản ánh sự lãng phí thời gian trong quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị.
  3. Tỷ lệ phản ánh được xử lý đúng hạn đạt 88.46%, tuy cao nhưng vẫn còn khoảng 11.54% phản ánh bị trễ hạn, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
  4. Ứng dụng ICT hiện tại như website, fanpage Facebook và Zalo đã giúp tăng khả năng tiếp nhận phản ánh nhưng chưa đồng bộ trong xử lý, dẫn đến tình trạng phản ánh bị phân tán và xử lý không hiệu quả.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của thời gian chờ kéo dài là do quy trình xử lý chưa được chuẩn hóa và tự động hóa, nhiều bước phải thực hiện thủ công và chờ phê duyệt. So sánh với một số nghiên cứu trong ngành cho thấy các tổ chức áp dụng BPM và ICT đồng bộ có thể giảm thời gian xử lý trung bình xuống còn khoảng 120 phút, nâng cao hiệu quả lên trên 50%. Việc sử dụng BPMN 2.0 giúp minh bạch hóa quy trình, dễ dàng phát hiện các điểm nghẽn và tối ưu hóa. Ngoài ra, việc tích hợp các kênh ICT trong một hệ thống quản lý tập trung sẽ giảm thiểu tình trạng phản ánh bị trùng lặp hoặc bỏ sót.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện thời gian xử lý từng bước trong quy trình, biểu đồ tròn phân bổ tỷ lệ thời gian chờ và thời gian xử lý thực tế, cũng như bảng so sánh hiệu quả chu trình trước và sau cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Chuẩn hóa và mô hình hóa quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị bằng BPMN 2.0 nhằm minh bạch các bước thực hiện, xác định rõ trách nhiệm và thời gian xử lý từng bước. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý hành chính UBND quận. Thời gian hoàn thành: 3 tháng.
  2. Ứng dụng hệ thống quản lý phản ánh tập trung tích hợp đa kênh ICT (website, Facebook, Zalo) để đồng bộ tiếp nhận và xử lý, giảm thiểu trùng lặp và thất thoát thông tin. Chủ thể thực hiện: Trung tâm CNTT quận phối hợp với các phòng ban. Thời gian hoàn thành: 6 tháng.
  3. Tự động hóa các bước phê duyệt và chuyển giao trong quy trình bằng phần mềm BPM nhằm rút ngắn thời gian chờ và tăng hiệu quả xử lý. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và Phòng Tổ chức hành chính. Thời gian hoàn thành: 4 tháng.
  4. Đào tạo nâng cao năng lực cho cán bộ xử lý phản ánh về BPM và ICT để đảm bảo vận hành hiệu quả hệ thống mới. Chủ thể thực hiện: Ban Tổ chức quận. Thời gian thực hiện: liên tục trong 6 tháng đầu sau khi triển khai hệ thống.
  5. Thiết lập hệ thống giám sát và báo cáo hiệu quả xử lý theo thời gian thực để kịp thời phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh. Chủ thể thực hiện: Ban Giám sát quận. Thời gian hoàn thành: 3 tháng sau khi hệ thống được triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý hành chính công tại các UBND cấp quận, huyện: Nghiên cứu cung cấp mô hình và giải pháp thực tiễn để cải tiến quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị, nâng cao hiệu quả công việc.
  2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu về quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM) và chuyển đổi số trong chính phủ điện tử: Luận văn cung cấp dữ liệu thực tế và phân tích chuyên sâu về ứng dụng BPM trong môi trường hành chính công Việt Nam.
  3. Nhà phát triển phần mềm và công nghệ thông tin trong lĩnh vực chính phủ điện tử: Tham khảo các yêu cầu nghiệp vụ và mô hình quy trình để thiết kế hệ thống quản lý phản ánh tích hợp đa kênh.
  4. Sinh viên, học viên cao học chuyên ngành Quản trị công, Quản lý công nghệ thông tin: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu, mô hình hóa quy trình và ứng dụng ICT trong quản lý hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

  1. BPM là gì và tại sao lại quan trọng trong xử lý phản ánh, kiến nghị?
    BPM (Business Process Management) là phương pháp quản lý quy trình nghiệp vụ nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động. Trong xử lý phản ánh, BPM giúp chuẩn hóa, minh bạch và tự động hóa quy trình, giảm thời gian chờ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Ứng dụng ICT hiện nay đã giúp gì cho việc xử lý phản ánh?
    ICT như website, fanpage Facebook, Zalo giúp tiếp nhận phản ánh nhanh chóng, đa dạng kênh tiếp cận. Tuy nhiên, nếu không tích hợp đồng bộ, thông tin dễ bị phân tán, gây khó khăn trong quản lý và xử lý.

  3. Cycle Time Efficiency là gì và ý nghĩa của nó?
    Cycle Time Efficiency là tỷ lệ giữa thời gian xử lý thực tế và tổng thời gian chu trình. Chỉ số này phản ánh mức độ hiệu quả của quy trình, giúp xác định thời gian lãng phí do chờ đợi hoặc thủ tục không cần thiết.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ trong quy trình xử lý?
    Giải pháp gồm chuẩn hóa quy trình, tự động hóa các bước phê duyệt, tích hợp hệ thống ICT để giảm thủ tục thủ công và chuyển giao chậm, đồng thời đào tạo cán bộ nâng cao năng lực vận hành.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Có, mô hình và giải pháp được thiết kế dựa trên nguyên tắc chung của BPM và ICT, có thể điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương để nâng cao hiệu quả xử lý phản ánh, kiến nghị.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã phân tích chi tiết quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị tại UBND quận 12, TP. Hồ Chí Minh với cỡ mẫu khoảng 620.000 lượt phản ánh trong giai đoạn 2018-2020.
  • Thời gian xử lý trung bình hiện tại là 248.62 phút, trong đó thời gian chờ chiếm tới 78%, hiệu quả thời gian chu trình chỉ đạt 21.9%.
  • Ứng dụng BPM và ICT giúp chuẩn hóa, minh bạch và tự động hóa quy trình, giảm thời gian xử lý và nâng cao sự hài lòng của người dân.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể gồm chuẩn hóa quy trình bằng BPMN 2.0, tích hợp hệ thống ICT đa kênh, tự động hóa phê duyệt, đào tạo cán bộ và giám sát hiệu quả.
  • Tiếp theo, cần triển khai thử nghiệm các giải pháp trong vòng 6-12 tháng, đánh giá hiệu quả và mở rộng áp dụng cho các quận, huyện khác nhằm thúc đẩy chuyển đổi số trong quản lý hành chính công.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ quan quản lý và chuyên gia công nghệ thông tin nên phối hợp triển khai các giải pháp BPM và ICT để nâng cao hiệu quả xử lý phản ánh, kiến nghị, góp phần xây dựng chính phủ điện tử hiện đại, minh bạch và phục vụ người dân tốt hơn.