CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TỔ CHỨC GIÁO DỤC 1. Nhân viên kinh doanh và đào tạo nhân viên kinh doanh tại tổ chức giáo dục 1. Nhân viên kinh doanh 1. Khái niệm nhân viên kinh doanh: Hiện nay, nguồn nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi quốc gia cũng như của mỗi doanh nghiệp.
Cụ thể hơn, nhân viên trong nguồn nhân lực là người trực tiếp thực thi công việc theo mỗi nhiệm vụ khác nhau trong một doanh nghiệp, đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu của các phòng ban chức năng, góp phần thực hiện chiến lược đề ra cho doanh nghiệp” Theo Tạ Nguyễn Thanh Thủy (2022) cho rằng: “Nhân viên kinh doanh là người chịu trách nhiệm quảng bá và truyền thông rộng rãi sản phẩm doanh nghiệp đến khách hàng nhằm thuyết phục họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhờ vào đó, họ có thể giúp tăng doanh thu, lợi nhuận góp phần phát triển doanh nghiệp. Công việc chủ yếu của nhân viên kinh doanh - Giới thiệu, tư vấn và đàm phán khách hàng dùng dịch vụ, sản phẩm của công ty. - Sàng lọc, thiết lập, chăm sóc tập khách hàng hoặc các khách hàng lớn của công ty.
- Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, hóa đơn và thời gian giao hàng…. đảm bảo sự hài lòng, tin cậy của khách theo đúng quy trình. - Đồng thời, thường xuyên báo cáo lên cấp quản lý về nhu cầu, vấn đề, mối quan tâm của khách hàng hay các hoạt động và tiềm năng trong việc phát triển kinh doanh của đối thủ cạnh tranh. Các yêu cầu công việc của một nhân viên kinh doanh 9 - Thành thạo các công cụ MS Office - Thành thạo các kỹ năng mềm (giao tiếp, thuyết phục, thương lượng và giải quyết vấn đề, …) - Thành thạo các kỹ năng quản lý thời gian, giải quyết vấn đề - Thân thiện, hòa đồng, biết nhận sai và sửa sai 1.
Đặc điểm của nhân viên kinh doanh - Am hiểu tin học văn phòng: do đặc thù công việc phải làm việc nhiều với bảng biểu, số liệu và thông tin cá nhân của khách hàng… nên nhân viên kinh doanh thường thành thạo trong tin học văn phòng. - Cường độ lao động cao: nhân viên kinh doanh làm việc hướng tới những chỉ tiêu về doanh số, công việc cộng thêm áp lực từ phía khách hàng nên họ sẽ cần làm việc khá vất vả, cường độ làm việc liên tục để đạt được mục tiêu. - Giao tiếp tốt: giao tiếp tốt sẽ giúp nhân viên truyền đạt thông tin đúng và chất lượng đến khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty giáo dục. - Trung thực trong công việc: có trách nhiệm với những gì mình nói, phân biệt đúng sai, không nói dối, phóng đại và lừa gạt khách hàng.
- Hiểu biết rộng và nắm bắt tốt: Đối với nhân viên kinh doanh trong tổ chức giáo dục, họ hiểu biết sâu về lĩnh vực đó. Ngoài ra, nhân viên kinh doanh cũng có khả năng nắm bắt cảm xúc để dẫn dắt và thuyết phục khách hàng. Phân loại nhân viên kinh doanh - Theo thâm niên làm việc: ● Nhân viên kinh doanh dài hạn: là những người gắn bó với tổ chức trên 2 năm. Nhân viên thâm niên lâu năm là những người có kinh nghiệm dày dặn, lòng trung thành cao.
● Nhân viên kinh doanh ngắn hạn: những nhân viên làm việc dưới 2 năm. Nhân viên ngắn hạn chưa có nhiều sự gắn bó với tổ chức. - Theo hình thức làm việc: ● Nhân viên kinh doanh toàn thời gian: nhân viên làm theo giờ hành chính hoặc theo ca 8 tiếng mỗi ngày. Khi làm việc toàn thời gian, nhân sự được hưởng chế độ lương cứng, thưởng và đóng bảo hiểm theo đúng pháp luật.
10 ● Nhân viên kinh doanh bán thời gian: công việc cho phép nhân viên linh hoạt giờ làm việc và mức thù lao tương ứng với hiệu quả làm việc. - Theo năng lực nghề: ● Nhân viên kinh doanh hàng đầu: nhân viên có thành tích nổi bật, năng lực vượt trội. ● Nhân viên kinh doanh tốt: nhân viên có thành tích tốt, năng lực ở mức khá, đạt tiêu chuẩn của tổ chức. ● Nhân viên kinh doanh kém: nhân viên có thành tích kém, năng lực yếu, chưa đạt tiêu chuẩn của tổ chức.
Đào tạo nhân viên kinh doanh tại tổ chức giáo dục 1. Khái niệm đào tạo nhân viên kinh doanh Đào tạo nói chung là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể nâng cao trình độ kĩ năng từ đó thực hiện hiệu quả chức năng, nhiệm vụ công việc. Đào tạo là hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyết định để các tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh. Do đó trong các tổ chức, công tác đào tạo cần phải được thực hiện một cách có tổ chức, có kế hoạch.
Đào tạo nhân viên kinh doanh là quá trình đảm bảo bồi dưỡng các kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm công việc của nhân viên kinh doanh để đáp ứng yêu cầu trong nhiệm vụ của họ, từ đó góp phần thực hiện mục tiêu đã xác định của tổ chức. Mục tiêu đào tạo nhân viên kinh doanh - Đối với tổ chức ● Giúp nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc. Từ đó nâng cao lợi nhuận và khả năng kinh tế của tổ chức. ● Duy trì và nâng cao được chất lượng nguồn nhân lực cho tổ chức.
Điều đó góp phần nâng cao tính ổn định và sự chủ động của tổ chức trong các kế hoạch kinh doanh ở tương lai. ● Bảo đảm và nuôi dưỡng nguồn nhân lực, tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ. - Đối với người lao động 11 ● Cải thiện về khả năng chuyên môn kéo theo thù lao của người lao động cũng tăng lên. Từ đó họ sẽ hài lòng hơn và có nhu cầu gắn bó lâu dài hơn với tổ chức.
● Góp phần thỏa mãn nhu cầu thành đạt của nhân viên kinh doanh, qua đó kích thích họ vươn lên những đỉnh cao nghề nghiệp. ● Tạo ra sự thích ứng và linh hoạt giữa nhân viên kinh doanh với công việc hiện tại cũng như tương lai. ● Giúp nhân viên được tiếp cận với các quan điểm, suy nghĩ mới mẻ và hiện đại hơn về công việc, đồng thời khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên trong công việc. - Đối với xã hội ● Góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế - xã hội của đất nước thông qua hoạt động đào tạo và phát triển.
● Là cơ sở để xã hội có được nguồn lực con người có chất lượng cao nhằm góp phần tạo ra những công dân tốt cho xã hội, tránh các tệ nạn xã hội. ● Thúc đẩy sự phát triển và hợp tác trong xã hội, từ đó góp phần hoàn thiện hệ thống giáo dục và đào tạo quốc dân. Nội dung đào tạo nhân viên kinh doanh - Đào tạo về sản phẩm Kiến thức về sản phẩm là yêu cầu đầu tiên mà một nhân viên kinh doanh cần có. Nhân viên kinh doanh cần nắm rất rõ lượng thông tin về sản phẩm: lợi ích, công dụng, nhóm khách hàng chính, … Hơn nữa, nhân viên kinh doanh cũng cần khai thác các thông tin liên quan khác như: các nhà phân phối, các dịch vụ đi kèm, … Kiến thức về sản phẩm giúp nhân viên tự tin, đưa ra quyết định hiệu quả hơn trong quá trình kinh doanh.
- Đào tạo về văn hóa doanh nghiệp Đây là một bước rất cần thiết trong quy trình đào tạo nhân viên kinh doanh tại tổ chức. Văn hóa làm việc sẽ hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả, bền vững và trở nên chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Ngoài ra, sự tương đồng về nền văn hóa sẽ giúp tăng cường sự kết nối và tương trợ lẫn nhau giữa các thành viên trong đội ngũ nhân viên kinh doanh. 12 - Đào tạo về các kỹ năng kinh doanh Bất cứ nhân viên nào cũng đều cần trang bị và rèn luyện thường xuyên những kỹ năng liên quan trực tiếp đến kinh doanh như sau: ● Kỹ năng giao tiếp: Đây được coi là kỹ năng quan trọng hàng đầu.
Ngay từ khoảnh khắc đầu tiên, nhân viên kinh doanh đã phải tạo được thiện cảm với khách hàng. Cần phải chú ý từ giọng nói, cử chỉ đến ánh mắt, … Quan trọng nhất, nhân viên cần phải biết sử dụng cách giao tiếp để hoàn thành kế hoạch đã lập ra. ● Kỹ năng đàm phán, thuyết phục: nghệ thuật đàm phán cần được sử dụng hiệu quả để thuyết phục khách hàng tin vào sản phẩm, thương hiệu, vào những lợi ích mà sản phẩm mang lại. ● Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng: việc hiểu được tâm lý khách hàng trong các hoàn cảnh và tình huống khác nhau sẽ giúp nhân viên kinh doanh xây dựng được kế hoạch nhỏ để tiếp cận, nói chuyện với khách hàng.
● Kỹ năng xử lý tình huống: việc tiếp cận với các tình huống khác nhau, với các khách hàng khác nhau sẽ giúp nhân viên trau dồi kỹ năng giải quyết tình huống. Tổ chức giáo dục phải xây dựng một quy trình đào tạo nhân viên kinh doanh chi tiết để cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh, tăng doanh thu cho tổ chức. Đó là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của tổ chức. Các phương pháp đào tạo - Đào tạo trong tổ chức giáo dục: Đó là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học sẽ có được những kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc đồng thời thông qua thực hành công việc dưới sự hướng dẫn của những chuyên gia dày dặn kinh nghiệm.
● Đào tạo chỉ dẫn: Mỗi nhân viên mới sẽ được sắp xếp làm việc với một nhân viên có kinh nghiệm dày dặn hơn. Người dạy sẽ hướng dẫn chi tiết từng bước một để cho học viên quan sát và học hỏi. Ngoài ra, người dạy sẽ giám sát chặt chẽ học viên làm thử đến khi thành thạo công việc. 13 ● Kèm cặp và chỉ bảo: Áp dụng cho cán bộ quản lý hoặc nhân viên giám sát.
Đây cũng là phương pháp mà người học cũng được nhân viên giỏi chỉ bảo trong quá trình cùng làm việc. - Đào tạo ngoài tổ chức giáo dục: ● Tổ chức các lớp ngoài tổ chức: Thay vì đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, tổ chức sẽ lên kế hoạch mở các lớp học hay khoá học riêng chỉ để phục vụ cho mục đích học tập.