Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Kinh doanh lưu trú và dịch vụ buồng phòng đóng vai trò trọng yếu trong cơ cấu hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn, trực tiếp mang lại nguồn doanh thu chủ lực và định hình hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ phòng được đảm bảo và nâng cao, khách sạn không chỉ gia tăng khả năng duy trì khách hàng trung thành mà còn thúc đẩy mức chi tiêu và sự hài lòng chung. Trong bối cảnh ngành du lịch tại Hà Nội trên đà phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch Covid-19, luồng khách quốc tế và nội địa gia tăng đi kèm với những đòi hỏi khắt khe, đa dạng hơn về tiêu chuẩn lưu trú.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Khách sạn Grand Vista Hanoi (số 146 Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội) – cơ sở lưu trú 5 sao thuộc sở hữu của Công ty TNHH TTD Việt Nam, đi vào hoạt động từ tháng 3/2019. Bài nghiên cứu xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ và phạm vi tiếp cận:

  1. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng dịch vụ buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp có căn cứ thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.
  2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
    • Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại cơ sở nghiên cứu.
    • Đưa ra hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng dựa trên kết quả phân tích định tính và định lượng.
  3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
    • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi.
    • Phạm vi nội dung: Tập trung vào chất lượng dịch vụ buồng và quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng (Housekeeping).
    • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và tình hình kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2022; số liệu khảo sát ý kiến khách hàng và nhân sự thực hiện vào năm 2023.
    • Phạm vi không gian: Bộ phận buồng của Khách sạn Grand Vista Hanoi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình thang đo khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), đo lường mức độ chênh lệch giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng qua 5 khía cạnh cốt lõi:

  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng, diện mạo nhân viên và công cụ phục vụ.
  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng cam kết và thông tin tư vấn.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và tốc độ xử lý dịch vụ.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn, thái độ lịch sự và mức độ an toàn tạo dựng cho khách.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Sự thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa, khả năng lắng nghe và thời gian phục vụ thuận tiện.

Thang đo sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 16 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc biểu diễn mức độ hài lòng chung.

Tác giả kết hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Khai thác dữ liệu nội bộ từ báo cáo thường niên, số liệu kế toán, phòng nhân sự khách sạn, website chính thức và các nền tảng đại lý du lịch trực tuyến (OTA: Booking.com, Agoda, Expedia, TripAdvisor).
  • Phương pháp quan sát trực tiếp: Tác giả trực tiếp thực tập tại vị trí nhân viên buồng (ca 08:00 – 16:30), ghi nhận thực tế quy trình dọn phòng, kiểm soát buồng, giao tiếp khách hàng và phối hợp liên bộ phận.
  • Phương pháp định lượng và xử lý số liệu SPSS: Tiến hành khảo sát $N = 97$ khách lưu trú tại khách sạn; sử dụng phần mềm SPSS để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Grand Vista Hanoi

Chương này tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, danh mục sản phẩm dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2019 đến năm 2022.

Khách sạn Grand Vista Hanoi được xây dựng trên nền khách sạn Đông Đô cũ, khởi công cuối năm 2015 và mở cửa đón khách từ tháng 3/2019. Cuối năm 2022, cơ sở được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt chuẩn 5 sao. Cơ cấu tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến – chức năng, đứng đầu là Tổng Giám đốc điều hành (GM), Giám đốc vận hành (OM) và các bộ phận nghiệp vụ chuyên môn: Buồng, Tiền sảnh, Ẩm thực (Nhà hàng Déli 200 chỗ tại tầng 4, Nhà hàng Nhật Bản tại tầng 21, M Lounge tầng M, Lobby Lounge tầng G), Kinh doanh & Marketing, Kỹ thuật, An ninh, Kế toán & Nhân sự. Hệ thống lưu trú gồm 165 phòng từ tầng 7 đến tầng 20 (không có tầng 13), diện tích dao động từ 32 m² đến 76 m².

Cơ cấu thị trường khách giai đoạn 2019 – 2022:

Thị trường khách 2019 (T10–T12) 2020 2021 2022
Việt Nam (%) 42,53 55,29 71,32 51,07
Hàn Quốc (%) 24,51 19,61 14,71 22,82
Nhật Bản (%) 18,56 14,48 10,28 19,23
Trung Quốc (%) 6,63 2,21 1,19 3,21
Ấn Độ (%) 4,45 4,11 1,01 2,37
Thị trường khác (%) 3,32 4,31 1,49 1,30
Tổng lượt khách 12.980 15.658 9.530 38.450

Cơ cấu nhân sự toàn khách sạn (2019 – 2022): Tổng số lao động biến động theo chu kỳ dịch bệnh: 156 người (2019), giảm xuống 130 người (2020), 95 người (2021) và phục hồi lên 140 người (2022). Lao động nữ chiếm ưu thế ổn định (56,74% – 60,47%); lao động dưới 30 tuổi chiếm khoảng một nửa (49,23% – 54,23%); trình độ Cao đẳng – Trung cấp chiếm 57,66% – 65,25%; tỷ lệ nhân viên thành thạo tiếng Anh đạt từ 76,52% đến 79,23%.

Kết quả hoạt động kinh doanh (2019 – 2022):

Chỉ tiêu 2019 (3 tháng cuối) 2020 2021 2022
Tổng doanh thu (Triệu VNĐ) 26.084,5 25.874,4 13.678,4 84.235,8
Tỷ trọng doanh thu lưu trú (%) 70,17 69,14 62,00 75,00
Tỷ trọng doanh thu nhà hàng (%) 25,00 25,00 28,00 14,00
Tỷ trọng doanh thu bổ sung (%) 4,83 5,86 10,00 11,00
Tỷ lệ Chi phí / Doanh thu (%) 73,21 108,15 128,29 71,60
Tỷ lệ Lợi nhuận / Doanh thu (%) 26,79 -8,15 -65,04 28,40

Doanh thu lưu trú luôn giữ vị thế trụ cột, chiếm từ 62% đến 75% tổng doanh thu. Năm 2022 ghi nhận sự bứt phá với tổng doanh thu đạt 84.235,8 triệu VNĐ và tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu đạt 28,40%.

Tác giả phản ánh trải nghiệm thực tập ca 08:00 – 16:30 tại bộ phận buồng: nắm bắt quy trình nhận/giao ca, dọn phòng, xử lý giặt là và trả phòng. Về quản lý, bộ phận duy trì văn hóa làm việc tích cực, phân tầng phụ trách cố định (định kỳ 3 tháng luân chuyển). Tuy nhiên, tồn tại hạn chế về phân bổ khối lượng ca cao điểm, tình trạng bỏ sót bước vệ sinh khi thiếu nhân sự và thiếu các buổi đào tạo kỹ năng mềm định kỳ.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Grand Vista Hanoi

Chương 2 phân tích chi tiết quy trình nghiệp vụ buồng, tình trạng cơ sở vật chất, cơ cấu nhân sự bộ phận buồng và kết quả phân tích định lượng từ 97 phiếu khảo sát.

1. Quy trình và cơ sở vật chất kỹ thuật buồng:

  • Quy trình phục vụ gồm 3 giai đoạn: Chuẩn bị đón khách (nhận phân công, kiểm tra buồng theo quy tắc gõ cửa xưng danh "Housekeeping" 3 lần, làm phòng, vệ sinh phòng tắm), Phục vụ trong thời gian lưu trú và Chuẩn bị trả phòng.
  • Cơ cấu phòng gồm 6 hạng: Deluxe (32 m²), Premium (38 m²), Executive (32–38 m²), Studio Suite (46 m²), Executive Suite (65 m²) và Grand Suite (76 m²).
  • Nhược điểm kỹ thuật được chỉ ra: cách âm vách ngăn giữa các phòng chưa triệt để, đệm bị lún ở một số phòng sử dụng liên tục do chưa đảo mặt định kỳ, bề mặt thảm xuất hiện vết ố loang/mốc và sàn một số buồng tắm đứng có độ dốc thoát nước chưa tối ưu.

2. Cơ cấu nhân sự bộ phận buồng năm 2023: Tổng số nhân sự gồm 16 người: 1 Trưởng bộ phận, 1 Phó bộ phận, 1 Thư ký, 2 Giám sát buồng, 6 Nhân viên buồng, 1 Giám sát công cộng (public), 3 Nhân viên công cộng và 2 Nhân viên giặt là. Nữ giới chiếm 69% (11 người); độ tuổi 30 – 40 tuổi chiếm 63% (10 người); trình độ Cao đẳng – Trung cấp chiếm đa số. Khi công suất buồng vượt quá 50%, bộ phận phải sử dụng lao động thời vụ (casual), dẫn đến rủi ro không đồng đều về chất lượng vệ sinh và tác phong phục vụ.

3. Đánh giá của khách hàng qua kênh OTA:

Nền tảng OTA Số lượt đánh giá Điểm tổng thể Tiêu chí Vị trí Tiêu chí Sạch sẽ Tiêu chí Tiện nghi Tiêu chí Đáng giá tiền
Booking.com 311 8,6 / 10 8,2 / 10 9,0 / 10 8,9 / 10 8,7 / 10
Agoda 1.126 8,7 / 10 8,4 / 10 9,2 / 10 8,8 / 10 8,9 / 10
Expedia 32 8,8 / 10 - 9,4 / 10 8,0 / 10 -
TripAdvisor 67 4,5 / 5 4,3 / 5 - - 4,6 / 5

Tiêu chí "Sạch sẽ" luôn đạt điểm số cao nhất trên các nền tảng OTA, khẳng định ưu thế về công tác vệ sinh cơ bản, dù vẫn ghi nhận một số phản hồi về mùi phòng, rỉ thảm hoặc độ trễ cấp phát vật dụng bổ sung.

4. Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát ($N = 97$):

  • Cơ cấu mẫu: Nam giới chiếm 53,6% (52 mẫu), nữ giới 46,4% (45 mẫu). Khách quốc tế chiếm 58,8% (57 mẫu), khách nội địa chiếm 41,2% (40 mẫu). Mục đích chuyến đi: Công tác chiếm 38,1% (37 mẫu), Tham quan du lịch chiếm 33,0% (32 mẫu), Giải trí chiếm 17,5% (17 mẫu), Chữa bệnh chiếm 8,2% (8 mẫu), Mục đích khác chiếm 4,1% (4 mẫu).
  • Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA:
Nhân tố Mã biến Nội dung biến quan sát Tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha
Chất lượng dịch vụ (Phụ thuộc) CLDV1
CLDV2
CLDV3		 Hài lòng về chất lượng lưu trú
Sẽ quay trở lại khách sạn
Sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè		 0,773
0,764
0,770		 0,878
Phương tiện hữu hình (HH) HH1
HH2
HH3		 Cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu
Không gian buồng sạch sẽ
Không gian buồng trang trí đẹp		 0,589
0,847
0,541		 0,804
Độ tin cậy (TC) TC1
TC2
TC3		 Thông tin website/tư vấn chính xác
Đảm bảo an toàn thông tin
Cơ sở lưu trú tin cậy		 0,679
0,238
0,772		 0,716
Khả năng đáp ứng (DU) DU1
DU2
DU3		 Sẵn sàng thực hiện dịch vụ
Phản hồi khách nhanh
Giải quyết vấn đề nhanh chóng		 0,755
0,867
0,535		 0,844
Sự đảm bảo (DB) DB1
DB2
DB3
DB4		 Cách cư xử tạo niềm tin
Cảm giác an toàn khi ở
Nhân viên luôn thân thiện
Đủ kiến thức, kỹ năng phục vụ		 0,836
0,826
0,891
0,776		 0,927
Sự đồng cảm (DC) DC1
DC2
DC3		 Hiểu được mong muốn của khách
Luôn lắng nghe và giúp đỡ
Cung cấp dịch vụ thời gian thuận tiện		 0,854
0,960
0,953		 0,963

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập đạt chỉ số KMO = 0,615; kiểm định Bartlett có Sig = 0,000; trích được 5 nhân tố tại Eigenvalue > 1 với tổng phương sai tích lũy đạt 79,937% (hệ số tải đều > 0,40). EFA biến phụ thuộc đạt KMO = 0,745; Sig = 0,000; giải thích 80,795% biến thiên dữ liệu.

Thống kê mô tả giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (SD):

Biến quan sát Giá trị trung bình (Mean) Độ lệch chuẩn (SD)
HH1: Cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu 3,93 0,767
HH2: Không gian buồng sạch sẽ 3,94 0,801
HH3: Không gian buồng trang trí đẹp 3,87 0,731
TC1: Thông tin website/tư vấn chính xác 3,70 0,868
TC2: Đảm bảo an toàn thông tin 3,75 0,842
TC3: Cơ sở lưu trú tin cậy 3,73 0,860
DU1: Sẵn sàng thực hiện dịch vụ 3,979 0,736
DU2: Phản hồi khách nhanh 3,989 0,729
DU3: Giải quyết vấn đề nhanh chóng 3,916 0,656
DB1: Cư xử tạo niềm tin 3,93 0,739
DB2: Cảm giác an toàn tại khách sạn 3,89 0,659
DB3: Nhân viên thân thiện 3,93 0,696
DB4: Đủ kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ 3,96 0,749
DC1: Hiểu mong muốn của khách 3,84 0,687
DC3: Dịch vụ thời gian thuận tiện 3,86 0,692

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Grand Vista Hanoi

Chương 3 thiết lập căn cứ đề xuất từ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, định hướng phát triển du lịch Hà Nội, chiến lược kinh doanh và ma trận SWOT của khách sạn Grand Vista Hanoi. Tác giả cấu trúc 5 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần SERVQUAL:

  1. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình:

    • Xây dựng lịch trình bảo dưỡng, vệ sinh chuyên sâu định kỳ đối với ruột gối, ruột chăn và rèm cửa nhằm triệt tiêu mùi hôi và mùi thuốc lá tồn dư.
    • Thiết lập quy trình lật đảo đầu đệm định kỳ nhằm hạn chế lún xẹp tại các phòng có tần suất khai thác cao.
    • Tẩy điểm vết bẩn trên thảm ngay khi phát sinh (đặc biệt các vết ố thức ăn, cà ri), quy định nhân viên không đặt khăn ẩm trực tiếp lên mặt thảm trước cửa phòng tắm; lên kế hoạch giặt thảm định kỳ.
    • Khắc phục tình trạng rò rỉ hoặc ứ đọng sàn phòng tắm đứng.

  2. Nhóm giải pháp về độ tin cậy:

    • Hoàn thiện cơ chế trao đổi dữ liệu đặt phòng thời gian thực giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng, hạn chế khoảng cách thời gian giao tiếp gây chậm trễ chuẩn bị buồng đặc biệt (giường phụ, nôi em bé, buồng tân hôn).
    • Đào tạo nhân viên tư vấn mô tả chi tiết thông số kỹ thuật giường đặt thêm (extra bed) cho khách qua kênh OTA để tránh thất vọng khi nhận phòng thực tế.
    • Đồng bộ hóa thông tin tiện ích phòng trên toàn bộ các kênh phân phối trực tuyến.

  3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng:

    • Điều chỉnh định mức ca làm việc và phân công khối lượng dọn phòng hợp lý, tránh quá tải nhân sự vào mùa cao điểm dẫn đến bỏ sót bước nghiệp vụ.
    • Rút ngắn thời gian cung ứng đồ dùng bổ sung (bàn ủi, khăn tắm, đồ amenities) cho khách, không để xảy ra tình trạng trễ hạn kéo dài.
    • Nâng cao tính cẩn trọng trong thu dọn rác, kiểm tra kỹ lưỡng đồ dùng tư trang khách để trong phòng trước khi thu dọn.

  4. Nhóm giải pháp về sự đảm bảo:

    • Siết chặt quy trình gõ cửa và kiểm tra tình trạng buồng trước khi mở cửa vào phòng, tuân thủ đúng quy tắc xưng danh "Housekeeping" 3 lần để tránh xâm phạm không gian riêng tư của khách.
    • Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng, đào tạo hội nhập và hướng dẫn nghiệp vụ bắt buộc đối với lực lượng lao động thời vụ (casual).
    • Tăng cường kiểm tra diện mạo, văn hóa chào hỏi và kỹ năng giao tiếp lịch sự của nhân viên khi tiếp xúc khách tại hành lang và phòng nghỉ.

  5. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm:

    • Tổ chức các khóa đào tạo tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành buồng phòng và các lớp kiến thức cơ bản về tiếng Hàn Quốc.
    • Bổ sung chuyên đề đào tạo kiến thức văn hóa, phong tục tập quán của các thị trường khách trọng điểm (Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ) để cá nhân hóa chi tiết phục vụ (chẳng hạn quy cách trao vật phẩm bằng tay phải cho khách Ấn Độ, phong cách giao tiếp không mang giày vào phòng khách Nhật Bản).
    • Tăng cường tinh thần chủ động lắng nghe, ghi nhận thói quen sinh hoạt của khách lưu trú dài ngày và khách chơi bài (thường ngủ muộn) để bố trí thời gian dọn phòng linh hoạt, tránh làm phiền.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả thực nghiệm và đóng góp cụ thể:

  • Cung cấp bức tranh toàn diện về hiện trạng hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Grand Vista Hanoi giai đoạn 2019 – 2022, chứng minh sự phục hồi mạnh mẽ với doanh thu đạt 84.235,8 triệu VNĐ và tỷ trọng đóng góp của doanh thu buồng phòng đạt 75% trong năm 2022.
  • Lượng hóa mức độ đánh giá của khách hàng qua mô hình SERVQUAL ($N = 97$), khẳng định độ tin cậy của thang đo với các chỉ số Cronbach's Alpha đạt từ 0,716 đến 0,963 và phương sai trích EFA biến độc lập đạt 79,937%.
  • Nhận diện chính xác các điểm nghẽn vận hành thực tế tại bộ phận buồng: sự phụ thuộc vào nhân sự casual khi công suất vượt 50%, hạn chế ngoại ngữ giao tiếp, thiếu quy trình đảo đệm/giặt thảm định kỳ và độ trễ phối hợp thông tin giữa Lễ tân và Buồng.
  • Hệ thống hóa các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo 5 chiều cạnh SERVQUAL bám sát đặc thù vận hành của khách sạn 5 sao tại trung tâm Hà Nội.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về quy mô mẫu khảo sát: Mẫu nghiên cứu định lượng gồm 97 khách lưu trú, tập trung vào thời điểm khảo sát đầu năm 2023, chưa bao quát trọn vẹn toàn bộ các phân khúc khách lưu trú theo chu kỳ mùa vụ trong năm.
  • Hạn chế về phạm vi bộ phận: Đề tài giới hạn tập trung chủ yếu vào bộ phận buồng (Housekeeping), chưa đi sâu phân tích toàn diện mối liên kết chuỗi dịch vụ đa bộ phận (Ẩm thực, Tiền sảnh, Spa, Kỹ thuật).
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát cho từng thị trường khách mục tiêu riêng biệt (khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, khách công tác MICE); nghiên cứu mô hình hồi quy đa biến đánh giá mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố chất lượng dịch vụ buồng đến lòng trung thành và ý định quay trở lại của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Bản chuyên đề có giá trị ứng dụng và tham khảo thiết thực:

  • Đối với sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn và Du lịch: Là tài liệu mẫu về cấu trúc trình bày một chuyên đề thực tập tốt nghiệp chuẩn mực, kết hợp giữa mô tả thực tế tại doanh nghiệp lưu trú và quy trình phân tích định lượng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Descriptive Statistics).
  • Đối với nhà quản lý và nhân sự bộ phận Buồng: Tham khảo quy trình phân bổ công việc, quy trình kiểm soát vệ sinh buồng phòng và các biện pháp khắc phục lỗi dịch vụ phát sinh trong môi trường khách sạn phân khúc cao cấp (5 sao).
  • Đối với các đề tài nghiên cứu tương tự: Cung cấp hệ thống bảng hỏi, bộ biến quan sát thang đo SERVQUAL đã được kiểm định độ tin cậy trong bối cảnh khách sạn thương mại tại thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Grand Vista Hanoi đạt chuẩn khách sạn 5 sao vào thời gian nào và có quy mô lưu trú ra sao?
Khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt chuẩn 5 sao vào cuối năm 2022. Quy mô khách sạn gồm 165 buồng phòng bố trí từ tầng 7 đến tầng 20 (không có tầng 13), diện tích phòng từ 32 m² đến 76 m² chia thành 6 hạng phòng: Deluxe, Premium, Executive, Studio Suite, Executive Suite và Grand Suite.

2. Thị trường khách hàng nào chiếm tỷ trọng lớn nhất tại Grand Vista Hanoi trong giai đoạn 2019 – 2022?
Khách nội địa (Việt Nam) chiếm tỷ trọng cao nhất qua các năm (42,53% năm 2019; 55,29% năm 2020; 71,32% năm 2021; 51,07% năm 2022). Tiếp theo là thị trường khách quốc tế trọng điểm từ Hàn Quốc (22,82% năm 2022) và Nhật Bản (19,23% năm 2022).

3. Kết quả đánh giá mức độ sạch sẽ của khách sạn trên các kênh OTA đạt bao nhiêu điểm?
Tiêu chí "Sạch sẽ" đạt điểm số cao nhất trong các tiêu chí đánh giá: đạt 9,0/10 trên Booking.com (trên 311 đánh giá), 9,2/10 trên Agoda (trên 1.126 đánh giá) và 9,4/10 trên Expedia (trên 32 đánh giá).

4. Cơ cấu nhân sự chính thức của bộ phận buồng tại thời điểm nghiên cứu gồm bao nhiêu người?
Bộ phận buồng gồm 16 nhân sự chính thức: 1 Trưởng bộ phận, 1 Phó bộ phận, 1 Thư ký, 2 Giám sát buồng, 6 Nhân viên buồng, 1 Giám sát public, 3 Nhân viên public và 2 Nhân viên giặt là. Nữ giới chiếm 69% (11 người) và độ tuổi từ 30 – 40 tuổi chiếm 63% (10 người).

5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ buồng đạt các chỉ số nào?
Phân tích EFA cho 16 biến quan sát độc lập đạt hệ số KMO = 0,615; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig = 0,000 < 0,05); trích được 5 nhân tố với tổng phương sai tích lũy đạt 79,937% tại mức Eigenvalue > 1 và các hệ số tải nhân tố đều đạt trên 0,40.

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp đã phản ánh hệ thống và chân thực thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn 5 sao Grand Vista Hanoi thông qua kết hợp phương pháp quan sát thực tập và phân tích định lượng thang đo SERVQUAL ($N = 97$). Kết quả nghiên cứu làm nổi bật những thế mạnh về cơ sở vật chất, sự sạch sẽ và tính chuyên môn của lực lượng lao động nòng cốt, đồng thời chỉ ra các hạn chế trong quản lý nhân sự thời vụ, ngoại ngữ và bảo trì nội thất. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn trực tiếp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới.