Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Văn Lực (chuyên ngành Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại, dưới sự hướng dẫn của giảng viên Nguyễn Bình Minh) tiếp cận vấn đề hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử trong bối cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ gắn liền với sự phổ cập của Internet, hạ tầng bảo mật và các phương tiện thanh toán trực tuyến. Đối với các doanh nghiệp trong nước, việc xây dựng thương hiệu điện tử và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trên môi trường mạng đã trở thành đòi hỏi tất yếu để duy trì năng lực cạnh tranh.

Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H được thành lập vào tháng 10 năm 2011 tại Hà Nội, hoạt động kết hợp giữa kinh doanh bất động sản truyền thống và thương mại điện tử thông qua việc vận hành sàn giao dịch, website rao vặt bất động sản và các dịch vụ tiếp thị trực tuyến. Mặc dù đạt được những bước tăng trưởng ban đầu về quy mô và doanh thu, thực tiễn tại công ty cho thấy các hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn: giải pháp hoàn thiện dịch vụ còn mờ nhạt, thiếu mục tiêu cụ thể, hạ tầng kỹ thuật và nguồn nhân lực chuyên trách thương mại điện tử còn hạn chế, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến mới đạt mức trung bình. Từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài nhằm hoàn thiện hoạt động này cho website của công ty.

Về mục tiêu nghiên cứu, văn bản xác định 3 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trong môi trường thương mại điện tử.
  2. Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng trên hệ thống website của Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H giai đoạn 2012 – 2014.
  3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện tử cho công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử và các công cụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát tại Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H (địa chỉ: Phòng 201, Tòa nhà 1/172 Nguyễn Tuân, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội) với trọng tâm là các tương tác trên website rao vặt bất động sản gắn liền với tác nghiệp kinh doanh thực tế.
  • Phạm vi thời gian: Tập trung phân tích dữ liệu hoạt động và số liệu thứ cấp trong giai đoạn 3 năm từ năm 2012 đến năm 2014 (có liên hệ so sánh với mốc thành lập năm 2011 và định hướng năm 2015).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các chuẩn mực quốc tế và tài liệu quản trị kinh doanh tiêu biểu:

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Trích dẫn định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000:1991E và định nghĩa của Philip Kotler về hành vi chào hàng vô hình không chuyển giao quyền sở hữu; hệ thống hóa phân loại dịch vụ thành 12 ngành của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO); làm rõ 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ (tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình, tính không lưu trữ được).
  • Phân định khách hàng và dịch vụ khách hàng: Phân loại khách hàng nội bộ (nhân viên giữa các bộ phận, chi nhánh) và khách hàng bên ngoài (cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức phi chính phủ NGOs, cơ quan quản lý); định vị dịch vụ khách hàng ở cấp độ 3 (hàng hóa bổ sung, nâng cao) theo cấu trúc sản phẩm marketing; chỉ ra 6 tiêu chuẩn khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ (sự thân thiện của nhân sự; sự thấu hiểu và lắng nghe; đối xử công bằng; vị trí trung tâm của khách hàng; mức độ đầy đủ của thông tin; sự đa dạng trong lựa chọn sản phẩm/dịch vụ).
  • Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử: Khái niệm ứng dụng Internet và truyền thông số nhằm thỏa mãn nhu cầu người dùng; lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ với sự thỏa mãn; chức năng của các công cụ hỗ trợ trực tuyến trên website bao gồm: hướng dẫn thao tác, trung tâm cuộc gọi (Call center), hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs), thư điện tử (E-mail), diễn đàn thảo luận công khai, tương tác qua nick chat, cơ chế hỗ trợ lẫn nhau giữa người dùng (Users helping users) và liên kết trung tâm hỗ trợ đối tác.
  • Mô hình phân tích môi trường: Ứng dụng mô hình môi trường vĩ mô P.E.S.T (Chính trị - Thể chế, Kinh tế, Văn hóa - Xã hội, Công nghệ) và tham chiếu mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter; tổng quan các tài liệu chuyên ngành như Thương mại điện tử thực tế và giải pháp (Nguyễn Duy Quang & Nguyễn Văn Khoa, 2006), Cẩm nang ứng dụng TMĐT (Sở Thương mại TP.HCM, 2008), Giáo trình TMĐT căn bản (Trần Văn Hòe, 2007), Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2008 và 2014 của Cục TMĐT và CNTT (Bộ Công Thương), cùng các ấn phẩm quốc tế của June Campbell (2008), Janice Reynolds (2008), Thomas L. Friedman (1999), Richard Brandt (2012), Steven Levy (2011).

Về phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu tài chính, nhân sự, báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2011 – 2014 do các bộ phận chức năng (Bộ phận Kinh doanh, Bộ phận Kế toán - Tài chính) của Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H cung cấp; thu thập số liệu thống kê người dùng Internet từ Trung tâm số liệu Internet quốc tế và các báo cáo ngành của Bộ Công Thương.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế phiếu điều tra khảo sát ý kiến cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp quản trị website của doanh nghiệp (ghi nhận tổng hợp từ 5 ý kiến phản hồi); kết hợp phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp lãnh đạo phụ trách bộ phận thương mại điện tử nhằm làm rõ các bất cập trong vận hành hệ thống hỗ trợ trực tuyến.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, chọn lọc, phân loại dữ liệu; so sánh biến động số liệu tài chính giữa các năm 2011, 2012, 2013 và ước tính 2014; tổng hợp tỷ lệ phần trăm các tiêu chí khảo sát về thu thập thông tin khách hàng, công cụ hỗ trợ và mức độ quyết tâm đổi mới của đơn vị.

Nội dung chính theo từng chương

PHẦN MỞ ĐẦU

Trình bày tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ xu thế số hóa và thực trạng dịch vụ khách hàng còn ở mức trung bình tại Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H. Xác định mục tiêu nghiên cứu gồm 3 điểm chính: hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng tại doanh nghiệp và đề xuất giải pháp. Giới hạn phạm vi thời gian nghiên cứu từ năm 2012 đến năm 2014 tại địa bàn Hà Nội. Giới thiệu bố cục khóa luận gồm phần mở đầu, 3 chương nội dung, kết luận, danh mục bảng biểu, từ viết tắt và tài liệu tham khảo.

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

Chương này tập trung làm rõ hệ thống lý luận học thuật:

  • Trình bày định nghĩa dịch vụ theo ISO 9000:1991E và Philip Kotler, 12 nhóm ngành dịch vụ theo chuẩn phân loại WTO cùng 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ.
  • Phân tích khái niệm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài; khẳng định dịch vụ khách hàng là sản phẩm bổ sung cấp độ 3 cấu thành nên năng lực cạnh tranh cốt lõi. Nêu 6 tiêu chuẩn khách hàng sử dụng để chấm điểm dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Làm rõ bản chất dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử là hướng đến việc cung ứng điều khách hàng cần dựa trên Internet, đồng thời phân tích cơ chế hình thành lòng trung thành của người tiêu dùng trực tuyến nhằm cắt giảm chi phí tiếp thị và gia tăng lợi nhuận bền vững.
  • Chi tiết hóa các công cụ hỗ trợ khách hàng trên môi trường web: trang hướng dẫn quy trình, tổng đài Call center (phân tích ưu điểm tự động hóa và nhược điểm quá tải), hệ thống giải đáp sẵn FAQs, thư điện tử tương tác đa phương tiện, diễn đàn trực tuyến, các tiện ích lọc tìm kiếm và kênh trò chuyện trực tiếp (nick chat).
  • Tổng thuật các nghiên cứu trong nước (sách chuyên khảo, giáo trình ĐH Kinh tế Quốc dân, khảo sát 375 doanh nghiệp của Sở Thương mại TP.HCM, Báo cáo TMĐT 2014) và các công trình quốc tế về mô hình kinh doanh trực tuyến của Amazon, Google.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CÔNG TY CỔ PHẦN NHÀ RẺ 24H

Chương 2 phản ánh chi tiết phương pháp tiếp cận và hiện trạng vận hành tại đơn vị:

  • Phương pháp nghiên cứu: Nêu quy trình thu thập thông tin thứ cấp, thiết kế mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn sâu chuyên môn và các kỹ thuật xử lý, phân loại dữ liệu phục vụ nghiên cứu.
  • Tổng quan về Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H: Doanh nghiệp thành lập ngày 12/10/2011, kinh doanh sàn giao dịch bất động sản DABA, dịch vụ quảng cáo, truyền thông, tiếp thị di động và website rao vặt. Nhân sự công ty phát triển từ 10 người (năm 2011) lên 15 người (năm 2013), đạt 27 nhân viên và 20 cộng tác viên vào cuối năm 2014; cơ cấu tính đến tháng 01/2015 là 23 nhân sự chính thức (1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 1 Kế toán - Tài chính, 15 Kinh doanh, 2 Nhân sự, 2 Kỹ thuật).
  • Chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2011 – 2013: Doanh thu tăng từ 817 triệu đồng (2011) lên 1.507 triệu đồng (2012, tăng 185%) và đạt 2.593 triệu đồng (2013, tăng 172%). Chi phí tương ứng là 1.256 triệu đồng (2011), 1.353 triệu đồng (2012) và 1.706 triệu đồng (2013). Lợi nhuận chuyển biến từ mức lỗ 439 triệu đồng (2011) sang có lãi 154 triệu đồng (2012) và đạt 833 triệu đồng (2013).
  • Hạ tầng công nghệ và nhóm khách hàng: Công ty phục vụ hơn 3.000 khách hàng trên nền tảng đám mây, thuê máy chủ và đường truyền từ FPT; nhân viên sử dụng laptop cá nhân kết nối mạng nội bộ; vận hành các phần mềm kế toán, nhân sự, CRM. Nhóm khách hàng gồm khoảng 660 tổ chức, doanh nghiệp (đóng góp doanh thu chủ yếu) và khoảng 3.200 khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
  • Thực trạng dịch vụ khách hàng trực tuyến: Website ghi nhận 382.132 sản phẩm và 3.000 lượt truy cập hàng tháng (tính đến tháng 12/2014). Tác giả chỉ ra cơ chế lưu trữ Cookies chưa hiệu quả (không cập nhật lượt truy cập hàng ngày, thiếu cơ chế lưu mật khẩu đăng nhập).
  • Năng suất các kênh hỗ trợ: Đường dây nóng tiếp nhận trung bình 35 cuộc gọi/nhân viên/ngày nhưng chỉ hoạt động trong giờ hành chính; hỗ trợ qua thư điện tử đạt trung bình 40 email/nhân viên/ngày, song cam kết trực tuyến 24/24 trên website chưa được phản ánh trên thực tế.
  • Kết quả điều tra khảo sát nội bộ:
Nội dung tiêu chí khảo sát Số lượng ý kiến / Tỷ lệ ghi nhận
Thu thập thông tin khách hàng phục vụ hoạt động 5/5 ý kiến đồng ý (100%)
Phương thức thu thập thông tin 100% qua đăng ký thành viên trên website
Loại thông tin thu thập: Thư điện tử (Email) 100% lựa chọn
Loại thông tin thu thập: Địa chỉ liên lạc 70% lựa chọn
Loại thông tin thu thập: Số chứng minh nhân dân 20% lựa chọn
Loại thông tin thu thập: Khác 40% lựa chọn
Tiếp nhận phản hồi của khách hàng (qua mục góp ý/email) 5/5 ý kiến xác nhận có nhận được (100%)
Tỷ trọng triển khai: Kênh hỗ trợ trực tuyến 50%
Tỷ trọng triển khai: Trung tâm cuộc gọi (Call center) 30%
Tỷ trọng triển khai: Thư điện tử (Email) 20%
Quyết tâm nâng cao dịch vụ khách hàng: Mức 4 (rất cao) 4/5 ý kiến (80%)
Quyết tâm nâng cao dịch vụ khách hàng: Mức 3 1/5 ý kiến (20%)

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NHÀ RẺ 24H

Chương cuối trình bày các đánh giá tổng hợp và định hướng giải pháp:

  • Lợi ích của thương mại điện tử: Hệ thống hóa các giá trị về cắt giảm chi phí văn bản hành chính, tối ưu hóa hệ thống phân phối qua showroom ảo, vượt giới hạn không gian - thời gian phục vụ 24/24, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và cập nhật thông tin minh bạch.
  • Tồn tại và hạn chế: Doanh nghiệp chưa khai thác các sự kiện trực tuyến để tạo dựng niềm tin; hotline giới hạn trong giờ hành chính; lực lượng marketing và phát triển sản phẩm thiếu hụt; chưa tối ưu hóa tiếp thị qua thư điện tử do e ngại chi phí; phân công nhân sự bị chồng chéo khi có sự kiện; ngân sách tiếp thị eo hẹp, chỉ chiếm khoảng 5% tổng ngân sách.
  • Nguyên nhân của hạn chế: Cán bộ chuyên trách thương mại điện tử thiếu đào tạo bài bản do lĩnh vực này tại Việt Nam giai đoạn trước chưa có chương trình đào tạo chính quy (nhân sự chủ yếu tự học); nhân sự trẻ thiếu kinh nghiệm xử lý khiếu nại; hạ tầng viễn thông băng thông rộng tại Việt Nam thời điểm đó phát triển chưa đồng bộ.
  • Hệ thống giải pháp đề xuất: Xây dựng lại nội dung website hoàn thiện hơn; nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin; nâng cao hiệu suất các công cụ hỗ trợ trực tuyến hiện hữu; tổ chức đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực thương mại điện tử; chuẩn hóa quy trình kiểm tra, giám sát, đánh giá định kỳ hiệu quả hỗ trợ khách hàng; gửi kiến nghị lên cơ quan quản lý Nhà nước về hoàn thiện khung pháp lý và hạ tầng công nghệ.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã lượng hóa thực trạng tài chính và vận hành dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H qua các chỉ tiêu cụ thể:

Năm Doanh thu (triệu VNĐ) Tăng trưởng doanh thu (%) Chi phí (triệu VNĐ) Lợi nhuận sau thuế (triệu VNĐ)
2011 817 - 1.256 (439)
2012 1.507 185% 1.353 154
2013 2.593 172% 1.706 833

Bên cạnh dữ liệu tài chính, tác giả làm rõ các thông số dịch vụ khách hàng:

  • Quy mô cơ sở dữ liệu đạt 382.132 sản phẩm bất động sản và 3.000 lượt truy cập hàng tháng (tính đến tháng 12/2014).
  • Phân định rõ 2 nhóm khách hàng thực tế: 660 khách hàng tổ chức/doanh nghiệp và 3.200 khách hàng cá nhân.
  • Năng suất xử lý yêu cầu khách hàng: bình quân mỗi nhân viên giải quyết 35 cuộc gọi điện thoại và 40 thư điện tử mỗi ngày.
  • Đánh giá hiện trạng khảo sát nội bộ: 100% cán bộ khẳng định có thu thập dữ liệu khách hàng (chủ yếu là email chiếm 100%, địa chỉ liên lạc chiếm 70%); 80% nhân sự bày tỏ mức độ quyết tâm cao nhất (mức 4) trong việc đổi mới hoạt động hỗ trợ khách hàng.

Về giải pháp và đóng góp:

  • Tác giả đã chỉ ra khoảng trống giữa cam kết hỗ trợ trực tuyến trên giao diện web (quảng bá 24/24) với năng lực đáp ứng thực tế (chỉ hỗ trợ giờ hành chính, xử lý phản hồi qua email còn độ trễ).
  • Đề xuất mô hình phân bổ nguồn lực cụ thể: khắc phục giới hạn ngân sách tiếp thị 5%, phân định rõ vai trò của bộ phận kinh doanh (15 nhân sự) và bộ phận kỹ thuật (2 nhân sự), xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng tiếp nhận thông tin phản hồi thay vì vận hành tự phát.
  • Đóng góp vào việc hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và cơ chế phân tích hành vi người dùng thông qua công cụ Cookies trên website rao vặt bất động sản.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra các hạn chế trong quá trình thực hiện:

  • Hạn chế về mặt dữ liệu và thông tin: Nguồn dữ liệu chuyên sâu về dịch vụ khách hàng trực tuyến trong ngành bất động sản tại Việt Nam thời điểm nghiên cứu còn hạn chế; số lượng khảo sát điều tra trực tiếp còn ở phạm vi hẹp nội bộ doanh nghiệp.
  • Hạn chế về không gian và thời gian: Đề tài chỉ tập trung khảo sát hoạt động của Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H tại thị trường Hà Nội trong khung thời gian 2012 – 2014, chưa bao quát được toàn diện sự khác biệt hành vi khách hàng giữa các vùng miền.
  • Tồn tại thực tế chưa được giải quyết triệt để: Việc mở rộng khung giờ hỗ trợ ngoài giờ hành chính và triển khai tiếp thị qua email tự động vẫn gặp rào cản lớn về chi phí vận hành và nguồn lực nhân sự.

Về hướng nghiên cứu tiếp, văn bản gợi mở:

  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các mô hình tự động hóa chăm sóc khách hàng nhằm giảm tải áp lực cho nhân viên trực tổng đài điện thoại.
  • Nghiên cứu cơ chế tích hợp đồng bộ giữa hạ tầng điện toán đám mây với quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau giao dịch.
  • Đào tạo chuẩn hóa năng lực chuyên môn thương mại điện tử cho đội ngũ nhân sự trẻ nhằm thích ứng với sự thay đổi của công nghệ và thị trường.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cách thức triển khai đề tài đánh giá dịch vụ khách hàng điện tử; phương pháp kết hợp số liệu tài chính doanh nghiệp với khảo sát công cụ hỗ trợ trực tuyến.
  • Các doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh nền tảng số hoặc sàn giao dịch bất động sản: Cung cấp bức tranh thực tế về sự chuyển dịch cơ cấu nhân sự, chi phí hạ tầng (thuê máy chủ, đường truyền ngoài) và những điểm nghẽn phổ biến khi vận hành các kênh hotline, email, hệ thống Cookies.
  • Các phần đáng tham khảo nhất trong tài liệu:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về 6 tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ khách hàng và cơ chế hoạt động của các công cụ tương tác trực tuyến (Chương 1).
    2. Bảng tổng hợp số liệu tài chính thực tế và cơ cấu nhân sự chi tiết của doanh nghiệp khởi nghiệp công nghệ (Chương 2).
    3. Phân tích thực trạng vận hành giữa năng suất xử lý (cuộc gọi/email) với hạn chế về thời gian phục vụ khách hàng trên website (Chương 2 và Chương 3).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này nghiên cứu trường hợp cụ thể của doanh nghiệp nào và trên nền tảng website nào?
Khóa luận nghiên cứu thực trạng tại Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H (trụ sở tại Phòng 201, Tòa 1/172 Nguyễn Tuân, Thanh Xuân, Hà Nội), tập trung vào sản phẩm dịch vụ website rao vặt thông tin bất động sản của công ty.

2. Cơ cấu tổ chức và quy mô nhân sự của Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H tại thời điểm nghiên cứu được ghi nhận ra sao?
Năm 2011 công ty có 10 người, đến cuối năm 2014 đạt 27 nhân sự chính thức và 20 cộng tác viên. Tính đến tháng 01/2015, tổng nhân sự nội bộ là 23 người, bao gồm: 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 1 nhân viên Kế toán - Tài chính, 15 nhân viên Bộ phận Kinh doanh, 2 nhân viên Bộ phận Nhân sự và 2 nhân viên Bộ phận Kỹ thuật.

3. Kết quả kinh doanh và chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp biến động thế nào trong giai đoạn 2011 – 2013?
Doanh thu tăng trưởng liên tục: 817 triệu đồng (năm 2011), 1.507 triệu đồng (năm 2012, tăng 185%) và 2.593 triệu đồng (năm 2013, tăng 172%). Về lợi nhuận sau thuế, công ty chịu lỗ 439 triệu đồng năm 2011, sau đó bắt đầu có lãi 154 triệu đồng năm 2012 và đạt 833 triệu đồng năm 2013.

4. Năng suất và thực trạng các kênh hỗ trợ khách hàng của công ty đạt mức nào?
Mỗi nhân viên phụ trách tiếp nhận trung bình 35 cuộc gọi điện thoại/ngày và giải đáp khoảng 40 email/ngày. Tuy nhiên, đường dây nóng chỉ phục vụ trong giờ hành chính và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến chưa thực sự vận hành liên tục 24/24 như thông tin hiển thị trên website.

5. Khảo sát nội bộ chỉ ra những thông tin nào của khách hàng được doanh nghiệp thu thập nhiều nhất?
100% ý kiến khẳng định thu thập thông tin qua việc đăng ký thành viên trên website, trong đó: địa chỉ email chiếm tỷ lệ 100%, địa chỉ liên lạc chiếm 70%, chứng minh nhân dân chiếm 20% và các thông tin khác chiếm 40%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Văn Lực đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng điện tử và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ trong thương mại điện tử. Thông qua nguồn dữ liệu thực tế tại Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H giai đoạn 2011 – 2014, nghiên cứu đã phản ánh rõ nét bước chuyển mình về doanh thu, nhân sự cũng như những bất cập trong việc vận hành các kênh hỗ trợ trực tuyến như hotline, email và công cụ Cookies. Các giải pháp được đề xuất tập trung vào nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân sự chuyên trách và chuẩn hóa quy trình đánh giá, đóng vai trò là tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị dịch vụ khách hàng trên các website thương mại điện tử hiện nay.