MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhƣng khác với khách hàng trong khu vực tƣ, NNT thƣờng không đƣợc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ công về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lƣợng dịch vụ có tốt hay không. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật nhƣ hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế. Do vậy, Công tác quản lý quan hệ khách hàng không chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp mà còn là công tác đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của cơ quan thuế trong quản lý ngƣời nộp thuế, là “ khách hàng” của cơ quan thuế.
Thông qua công tác quản lý quan hệ khách hàng cơ quan thuế tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhƣ thông tin về tài khoản, ngành nghề sản xuất kinh doanh, địa điểm hoạt động. và các vấn đề khác để phân loại ngƣời nộp thuế hạn chế tình trạng gian lận, trốn thuế. Bên cạnh đó khi cơ quan thuế làm tốt công tác quan hệ khách hàng thì phát huy đƣợc tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế, tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc của ngƣời nộp thuế. Tạo lập đƣợc mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ quan quản lý thuế và ngƣời nộp thuế theo hƣớng ngƣời nộp thuế là ngƣời đƣợc phục vụ và cơ quan thuế là ngƣời phục vụ đáng tin cậy nhất của ngƣời nộp thuế.
Cơ quan thuế và ngƣời nộp thuế là bạn đồng hành trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc. Công tác quản lý quan hệ khách hàng còn giúp cơ quan Thuế theo dõi, kiểm tra, giám sát chặt chẽ cán bộ công chức thuế trong quá trình thực thi công vụ, chú trọng vào những khâu có rủi ro LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trong lãng phí, tham nhũng nhằm phát hiện kịp thời và kiên quyết xử lý nghiêm các trƣờng hợp vi phạm theo quy định của nhà nƣớc. Chi cục Thuế quận Hải Châu hiện đang quản lý doanh nghiệp, hộ kinh doanh và cá nhân kinh doanh trong địa bàn gồm 13 phƣờng. Địa bàn rộng, nhiều thành phần kinh tế nên vấn đề quản lý ngƣời nộp thuế, “ khách hàng” của Chi cục càng trở nên quan trọng.
Hiện tại ở Chi cục Thuế Cơ quan thuế đã có những chính sách và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhƣng ở mức độ chƣa có tính chuyên sâu, cơ sở dữ liệu về khách hàng chƣa đầy đủ, chƣa xây dựng đƣợc văn hóa thực sự hƣớng vào khách hàng. Do vậy vẫn còn xảy ra tình trạng ngƣời nộp thuế đã ngừng kinh doanh mà trên hệ thống quản lý vẫn xếp ngƣời nộp thuế vào trạng thái đang hoạt động, ngƣời nộp thuế tự ngƣng, nghỉ, bỏ kinh doanh không đúng quy định, không thông báo với cơ quan đăng ký kinh doanh, đăng ký thuế. còn tƣơng đối phổ biến gây khó khăn cho công tác quản lý thuế và để lại nhiều hậu quả xấu đối với môi trƣờng kinh doanh, vấn đề an sinh xã hội trên địa bàn. Xuất phát từ đó em lựa chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng ” làm đề tài luận văn của mình.
Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc các mục tiêu của đề tài luận văn, câu hỏi nghiên cứu chính là các nội dung cần tiếp cận, triển khai. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài luận văn, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm: - Chi cục Thuế quận Hải Châu có thực trạng quản trị quan hệ khách hàng nhƣ thế nào ? - Phƣơng hƣớng áp dụng CRM tại Chi cục Thuế quận Hải Châu? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của luận văn đó là nghiên cứu ứng dụng CRM trong công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế, tăng nguồn thu vào ngân sách nhà nƣớc. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Những vấ n đề lý luâ ̣n chung về quản trị quan hệ khách hàng.
+ Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. + Đề xuấ t giải pháp hoàn thiê ̣n công tác quản trị quan hệ khác h hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. - Phạm vi nghiên cứu nghiên cứu của đề tài giới hạn trong không gian và thời gian nhƣ sau: + Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Chi cục Thuế quận Hải Châu – TP.
+ Về thời gian: Khoảng thời gian để lấy số liệu phục vụ nghiên cứu đề tài là trong giai đoạn từ năm 2011 - 2013. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài nghiên cứu - Xây dựng đƣợc khung lý thuyết về công tác quản trị quan hệ khách hàng. Luận văn đã nêu đƣợc các khái niệm cơ bản về CRM. Trong đó, lý thuyết về công tác quản trị quan hệ khách hàng đƣợc trình bày cụ thể, chi tiết.
Luận văn cũng nêu ra quan điểm về CRM. Theo quan điểm luận văn thì CRM đƣợc coi nhƣ là một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com liên quan tới khách hàng; và nhƣ thế CRM là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng cùng các phần mềm đi kèm, do các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp thu thập nhằm giúp doanh nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng. - Đề tài đi tìm hiểu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi cục Thuế quận Hải Châu, từ đó nêu ra những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại trong công tác CRM tại Chi cục để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Chi cục. - Thông qua các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo môi trƣờng kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí đi lại cho các nhà đầu tƣ, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nƣớc, góp phần tăng thu ngân sách và Chi cục thuế quận Hải Châu có thêm cơ sở để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính và cải tiến chất lƣợng cung ứng các dịch vụ về thuế.
Kết cấu luận văn Giới thiệu chung Chƣơng 1: Tổng quan các nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. Chƣơng 4: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN/ TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.Tổng quan nghiên cứu Để có đƣợc kiến thức nền tảng, cũng có cơ sở hình thành nên phần cơ sở lý luận chung cho đề tài của mình, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau: + Lý thuyết về marketing: tác giả Lê Thế Giới trong cuốn “Quản trị marketing định hƣớng giá trị” của NXB Tài chính; tác giả Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Giáo dục Hà Nội; Philip Kotler trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Thống kê. Các tác giả đã cho ngƣời đọc thấy rõ những định hƣớng giá trị vào khách hàng trong Maketting hiện đại. Việc nắm rõ hành vi khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm tạo ra sự phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo đƣợc thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu cho ngƣời đọc những khái niệm cơ bản về CRM, xem CRM nhƣ một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp cho khách hàng những giá trị và thỏa mãn cao hơn.
Tuy nhiên, vấn đề CRM đƣợc đề cập quá ít, các khái niệm chƣa sâu, chƣa nêu rõ đƣợc ý nghĩa, tiến trình để thực hiên CRM. Quản lý Maketting trong thế kỷ 21 đã mang đến cho ngƣời đọc cách thức tiếp cận mới về Maketing hiện đại. Tài liệu đã nhấn mạnh mục tiêu hoạt động chính của doanh nghiệp là thu hút và giữ đƣợc khách hàng, bằng cách đó sẽ tạo ra đƣợc lợi nhuận kinh tế, tăng trƣởng cho doanh nghiệp, phân loại và tìm hiểu nhu cầu , đặc điểm hành vi của từng nhóm khách hàng để doanh nghiệp có thể đƣa ra những chính sách tác động đến từng nhóm khách hàng của mình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Trƣơng Đình Chiến : Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb phụ nữ 2009; Cuốn “Accelerating customer Relationship” của R.
Các quyển sách trên đã cho ngƣời đọc nắm rõ về các khái niệm cơ bản của CRM cũng nhƣ tiến trình và cách thức thực hiện những tiến trình đó. CRM là một chiến lƣợc quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hƣớng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê, để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tƣơng lai.
CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục đƣợc quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong qua trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiêt.