Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường chuyển dịch theo xu hướng công nghệ hóa và mạng Internet phổ cập rộng khắp, hành vi tiêu dùng tại Việt Nam đã có sự thay đổi rõ rệt. Thay vì chỉ mua sắm tại các kênh phân phối truyền thống như chợ, đại lý bán lẻ và cửa hàng tạp hóa như giai đoạn trước năm 2007, người tiêu dùng bắt đầu tiếp cận các phương thức mua sắm hiện đại qua siêu thị, trung tâm thương mại và môi trường mạng. Hoạt động Marketing nói chung và việc xây dựng chiến lược Marketing Mix trực tuyến nói riêng trở thành công cụ giúp doanh nghiệp định vị sản phẩm, tối ưu chi phí và tăng khả năng tiếp cận thị trường.
Công ty Cổ phần Tập đoàn bán lẻ Caganu là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến, vận hành sàn giao dịch thương mại điện tử tương tự các mô hình như Lazada, Vật Giá, Nhóm Mua. Nhằm thích ứng với áp lực cạnh tranh trên thị trường bán lẻ trực tuyến, tác giả Huỳnh Thái Phong thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Xây dựng chiến lược Marketing Online tại Công ty cổ phần Tập đoàn bán lẻ Caganu" tại Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) vào năm 2017.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua 3 nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa lý thuyết về Marketing và Marketing Mix nhằm cung cấp cơ sở lý luận cho việc phân tích thực trạng và xây dựng chiến lược Marketing Online phù hợp tại Tập đoàn bán lẻ Caganu.
- Tìm hiểu khái quát về công ty, xác định các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách Marketing Mix đối với sản phẩm và dịch vụ tại doanh nghiệp.
- Nghiên cứu thực tế, phân tích cụ thể tình hình triển khai Marketing Mix của công ty; từ đó đề ra các giải pháp khắc phục hạn chế, phát huy điểm mạnh nhằm nâng cao hiệu quả Marketing Online đối với hoạt động kinh doanh của đơn vị.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động Marketing Mix tại Công ty Cổ phần Tập đoàn bán lẻ Caganu và các giải pháp xây dựng chiến lược Marketing Online nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung tại trụ sở chính và hệ thống chi nhánh, kho hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn bán lẻ Caganu tại TP. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: Số liệu khảo sát và quá trình thực hiện đề tài diễn ra từ ngày 03/04/2017 đến ngày 30/06/2017.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quan điểm học thuật chuẩn mực về quản trị tiếp thị:
- Khái niệm Marketing: Dẫn xuất quan điểm của Philip Kotler (2008), Viện Marketing Công chứng Anh Quốc (CIM), Christian Grönroos (2009), Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA, 1985) và Peter Drucker về việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo lập giá trị và duy trì mối quan hệ trao đổi bền vững.
- Mô hình Marketing Mix 7P dịch vụ: Vận dụng mô hình 7P mở rộng cho ngành dịch vụ và bán lẻ trực tuyến, bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Quá trình dịch vụ (Process), Con người (People), và Môi trường vật chất (Physical Evidence).
- Lý thuyết cấp độ sản phẩm: Phân tích 5 cấp độ sản phẩm theo Philip Kotler gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm chung, sản phẩm kỳ vọng, sản phẩm bổ sung và sản phẩm tiềm năng.
- Lý thuyết định giá: Bao gồm chiến lược giá hớt váng, chiến lược giá thâm nhập thị trường, chiến lược điều chỉnh giá, chính sách chiết giá và bớt giá.
- Mô hình phân phối dịch vụ: Kênh trực tiếp và gián tiếp theo tài liệu nghiên cứu của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (Giáo trình Marketing dịch vụ).
- Công cụ xúc tiến hỗn hợp: Khung phân loại công cụ khuyến mãi (Bảng 1.1) theo Đinh Tiên Minh và cộng sự (2014); các hình thức quảng cáo, quan hệ công chúng (PR), bán hàng trực tiếp và tiếp thị trực tiếp.
- Mô hình phân tích chiến lược: Phân loại chiến lược theo vị thế cạnh tranh (dẫn đầu, thách thức, theo sau, nép góc); Ma trận tăng trưởng và thị phần (Ma trận BCG với 4 chiến lược: Xây dựng - Build, Giữ vững - Hold, Thu hoạch - Harvest, Loại bỏ - Divest); Các phương án chiến lược cấp công ty (Bảng 1.2) gồm tăng trưởng tập trung, kết hợp - hội nhập và đa dạng hóa; Ma trận SWOT.
Phương pháp nghiên cứu:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp từ tài liệu lưu hành nội bộ, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014–2016 của công ty.
- Phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp các chỉ tiêu kinh tế, so sánh giá cả sản phẩm và phân tích cấu trúc tổ chức.
- Phương pháp xây dựng chiến lược Marketing theo quy trình 7 bước: Xác định mục tiêu; Phân tích thị trường và khách hàng mục tiêu; Đánh giá nội bộ; Lựa chọn chiến lược; Xác định kênh phân phối trực tuyến; Phân bổ ngân sách (dự phòng 10%) và thời gian biểu; Thiết lập kế hoạch theo dõi, điều chỉnh sai lệch doanh số và thị phần.
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Tổng quan về Marketing
Chương I tập trung hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về tiếp thị hiện đại, tiếp thị dịch vụ và bán lẻ trực tuyến. Tác giả làm rõ tính tương tác giữa 4 thành tố cơ bản (4P) và 3 thành tố bổ trợ (3P), khẳng định tính chất thống nhất và ràng buộc lẫn nhau trong một chỉnh thể chiến lược.
| Thành tố 7P |
Nội dung lý luận áp dụng trong bán lẻ trực tuyến |
| Sản phẩm (Product) |
Đóng vai trò cốt lõi kết nối doanh nghiệp với thị trường; phát triển từ sản phẩm cốt lõi đến sản phẩm tiềm năng nhằm tạo khác biệt hóa. |
| Giá (Price) |
Biến số duy nhất trực tiếp tạo ra doanh thu; chịu sự chi phối của độ co giãn cung cầu, chi phí sản xuất, giá đối thủ cạnh tranh và phân tích hòa vốn. |
| Phân phối (Place) |
Tổ chức dòng luân chuyển hàng hóa qua kênh trực tiếp (tận nhà, kho bãi) và kênh gián tiếp thông qua mạng lưới đại lý nhằm tối ưu thời gian giao hàng. |
| Xúc tiến (Promotion) |
Phối hợp truyền thông qua báo chí, truyền hình, Internet, quan hệ công chúng, chương trình khuyến mãi ngắn hạn và marketing trực tiếp. |
| Quy trình (Process) |
Chuẩn hóa khâu vận hành theo tiêu chuẩn ISO 9001; tối ưu hóa sự phối hợp giữa bộ phận Bán hàng (Sales) và Tiếp thị (Marketing) theo cơ chế đẩy - kéo. |
| Con người (People) |
Quản trị nguồn nhân lực tuyến đầu và nhân sự chuyên trách; chú trọng marketing đối nội định hướng khách hàng và nhân viên. |
| Cơ sở vật chất (Physical Evidence) |
Hạ tầng kỹ thuật, giao diện website, hệ thống kho bãi, bảng hiệu chi nhánh nhằm giảm thiểu tính vô hình của dịch vụ trực tuyến. |
Chương này cũng phân tích chi tiết quy trình hoạch định tiếp thị với tam giác chiến lược (Khách hàng - Khả năng doanh nghiệp - Đối thủ cạnh tranh), các chiến lược cấp công ty (tăng trưởng tập trung, hội nhập dọc/ngang, đa dạng hóa đồng tâm/hỗn hợp), cùng đặc tính của 4 kênh bán lẻ trực tuyến: Website, sàn thương mại điện tử, Facebook và Zalo.
Chương II: Thực trạng về hoạt động Marketing Online tại Công ty cổ phần Tập đoàn bán lẻ Caganu
Chương II phản ánh chi tiết về đơn vị thực tập và thực trạng vận hành Marketing Mix 7P tại thời điểm nghiên cứu năm 2017:
- Lịch sử hình thành: Tiền thân là Công ty Xuất nhập khẩu Da giày Việt Nam, thành lập năm 2007 với 4 siêu thị bán lẻ truyền thống tại TP. Hồ Chí Minh. Cuối năm 2012, công ty chuyển hướng sang kinh doanh trực tuyến và chính thức tập trung vào sàn thương mại điện tử Caganu.com từ năm 2013.
- Pháp lý và mạng lưới: Mã số thuế và Giấy phép kinh doanh số 0312009914. Trụ sở chính đặt tại Lầu 16, PetroVietnam Tower, 5 Lê Duẩn, Quận 1, TP.HCM; trung tâm kho hàng đặt tại số 11 Lê Văn Huân, Phường 13, Quận Tân Bình, TP.HCM. Công ty thiết lập mạng lưới gồm 9 chi nhánh trên toàn quốc:
| Tỉnh / Thành phố |
Địa chỉ chi nhánh |
Thông tin liên lạc |
| TP. Hồ Chí Minh |
Lầu 16, PetroVietnam Tower, 5 Lê Duẩn, Q. 1 (Trụ sở)
Số 11 Lê Văn Huân, P. 13, Q. Tân Bình (Kho hàng) |
(08) 62924 639
Hotline: 0914.966.617 |
| Bình Phước |
Số 309, Quốc lộ 14, P. Tân Thiện, Thị xã Đồng Xoài |
(0615).998.011 |
| Hà Nội |
Số 45, Trung Kính, Cầu Giấy |
(04).555.702 |
| Nha Trang |
200 đường 2/4, P. Vĩnh Phước |
(0583) - Hotline: 0903.903.934 |
| Hải Phòng |
Số 53 ngõ 52 đường Nguyễn Công Trứ, Q. Lê Chân |
Hotline: 01268.776.776 |
| Đà Nẵng |
10 Ngọc Hân, Q. Sơn Trà |
Hotline: 0915.870.828 |
| Tây Ninh |
Số 61, Nguyễn Trung Trực, Khu phố 1, TT. Hòa Thành |
(0663) - Hotline: 0913.700.018 |
| Cà Mau |
45 Lê Lợi, Phường 2 |
Hotline: 0949.339.058 |
| Gia Lai |
205 Lê Thánh Tôn, Pleiku |
Hotline: 01257.380.380 |
- Cơ cấu bộ máy: Mô hình trực tuyến gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc và 7 phòng ban chức năng: Phòng Kinh doanh, Phòng Kỹ thuật, Phòng Thiết kế (Design), Phòng Quản lý kho, Phòng Marketing Online, Phòng Báo chí, Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Kế toán.
- Danh mục ngành hàng kinh doanh trực tuyến: Chuyên doanh 7 nhóm mặt hàng chính gồm Cần câu cá, Hàng gia dụng, Thời trang nam, Thời trang nữ, Mẹ và bé, Công nghệ điện máy và Mỹ phẩm.
- Thực trạng triển khai 7P:
- Sản phẩm: Đa dạng hóa danh mục hàng hóa, chú trọng đồ da (ví da, giày da) và thiết bị câu cá chuyên dụng; kiểm soát chất lượng xuất xứ.
- Giá: Áp dụng định giá cạnh tranh so với đối thủ trực tiếp là Lazada (Bảng 2.4 so sánh giá một số mặt hàng tiêu biểu), đồng thời ban hành biểu tỷ lệ hoa hồng cụ thể theo từng nhóm ngành hàng (Bảng 2.5).
- Phân phối: Kết hợp kho hàng trung tâm tại Tân Bình với các chi nhánh tỉnh để rút ngắn thời gian giao hàng, phân phối qua bưu điện và đối tác giao nhận tư nhân.
- Xúc tiến: Vận hành các chương trình khuyến mãi giảm giá, sử dụng hệ thống trang rao vặt (Bảng 2.7), tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) và phát triển bán hàng trên mạng xã hội.
- Con người, Quy trình và Môi trường vật chất: Chuẩn hóa quy trình giao hàng 5 bước (Sơ đồ 2.2), phát triển giao diện website Caganu.com và Sieuthikhuyenmai.net nhằm tăng độ tin cậy.
Chương III: Xây dựng chiến lược Marketing Mix bán hàng trực tuyến và các kiến nghị đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng online tại Công ty Cổ phần Tập đoàn bán lẻ Caganu
Chương III đưa ra hệ thống định hướng, ma trận chiến lược và các giải pháp thực thi:
- Phân tích SWOT (Bảng 3.1): Xác định các điểm mạnh về thương hiệu Top 30 thương hiệu Việt năm 2014, mạng lưới 9 chi nhánh, sản phẩm cần câu cá và đồ da có thế mạnh; điểm yếu về ngân sách tiếp thị còn hạn hẹp, hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ; cơ hội từ tốc độ gia tăng người dùng Internet tại Việt Nam; và nguy cơ cạnh tranh gay gắt từ các sàn thương mại điện tử lớn.
- Kế hoạch Marketing Mix 7P đề xuất:
- Chiến lược Sản phẩm: Tinh lọc danh mục sản phẩm chủ lực (đặc biệt là đồ câu cá và đồ da), nâng cao tiêu chuẩn kiểm định hàng nhập kho, hoàn thiện chính sách đổi trả hàng hóa rõ ràng trên website.
- Chiến lược Giá: Thực hiện chính sách giá linh hoạt theo từng thời điểm trong năm, duy trì giá cạnh tranh đối với các mặt hàng thiết yếu, kết hợp chiết khấu theo số lượng đơn hàng.
- Chiến lược Phân phối: Tối ưu hóa chuỗi cung ứng giữa kho hàng trung tâm và 9 chi nhánh vệ tinh; lựa chọn các đơn vị chuyển phát nhanh uy tín nhằm giảm tỷ lệ hoàn đơn.
- Chiến lược Xúc tiến: Đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo trực tuyến qua Facebook Ads và Google AdWords; tối ưu hóa SEO on-page và off-page cho website Caganu.com; mở rộng liên kết bán hàng trên các diễn đàn rao vặt.
- Chiến lược Quy trình: Chuẩn hóa quy trình xử lý đơn hàng tự động từ website đến bộ phận kho vận, rút ngắn thời gian xác nhận đơn hàng của Phòng Chăm sóc khách hàng.
- Chiến lược Con người: Tổ chức các khóa đào tạo nội bộ về kỹ năng tư vấn bán hàng trực tuyến, xây dựng chính sách lương thưởng theo KPI doanh số cho nhân viên marketing và telesales.
- Chiến lược Cơ sở vật chất: Nâng cấp băng thông máy chủ, cải thiện tốc độ tải trang và trải nghiệm người dùng (UX/UI) trên nền tảng website và thiết bị di động.
- Kiến nghị cụ thể đối với các bộ phận: Giao trách nhiệm cụ thể cho Phòng Marketing (tối ưu ngân sách, kiểm soát chỉ số chuyển đổi), Phòng Nhân sự (tuyển dụng nhân sự chất lượng cao về TMĐT) và Phòng Chăm sóc khách hàng (nâng cao tỷ lệ giải quyết khiếu nại).
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể dựa trên việc phân tích số liệu thực tế tại doanh nghiệp:
- Hệ thống hóa toàn diện thông tin doanh nghiệp: Xác định quá trình chuyển đổi mô hình từ Công ty Xuất nhập khẩu Da giày Việt Nam với 4 siêu thị truyền thống (năm 2007) thành sàn thương mại điện tử chính thức từ năm 2013; ghi nhận danh hiệu Top 30 thương hiệu Việt được yêu thích nhất năm 2014 (do Bộ Công Thương, VTV và Cục Sở hữu trí tuệ bình chọn) và tư cách thành viên Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam.
- Khảo sát thực trạng hạ tầng phân phối: Ghi nhận số liệu chi tiết về 9 chi nhánh hoạt động tại các địa phương (TP.HCM, Bình Phước, Hà Nội, Nha Trang, Hải Phòng, Đà Nẵng, Tây Ninh, Cà Mau, Gia Lai) cùng hệ thống kho hàng tại Tân Bình.
- So sánh giá và danh mục sản phẩm: Thu thập dữ liệu thực tế về danh mục hàng hóa (Bảng 2.3), bảng so sánh đơn giá với đối thủ cạnh tranh Lazada (Bảng 2.4), tỷ lệ hoa hồng mặt hàng (Bảng 2.5) và danh sách hệ thống trang rao vặt của doanh nghiệp (Bảng 2.7).
- Đóng góp thực tiễn: Khóa luận đã chuyển hóa khung lý thuyết Marketing Mix 7P dịch vụ thành hệ thống giải pháp tác nghiệp chi tiết cho từng phòng ban (Marketing, Nhân sự, Chăm sóc khách hàng), gắn liền với kết quả phân tích ma trận SWOT của chính Tập đoàn bán lẻ Caganu.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Khóa luận được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng (từ 03/04/2017 đến 30/06/2017) với phạm vi không gian tập trung chủ yếu tại trụ sở và các cơ sở của công ty tại TP. Hồ Chí Minh. Nguồn số liệu nghiên cứu phụ thuộc chính vào báo cáo nội bộ của doanh nghiệp, chưa thực hiện khảo sát định lượng diện rộng trên tập khách hàng mục tiêu để đo lường mức độ hài lòng bằng các mô hình kinh tế lượng.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu hành vi khách hàng mua sắm trực tuyến đa kênh (Omnichannel), khảo sát định lượng quy mô lớn trên toàn bộ 9 tỉnh thành có chi nhánh của công ty, và đánh giá hiệu quả tài chính thực tế sau khi áp dụng các giải pháp Marketing Mix 7P đề xuất.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với:
- Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Marketing và Thương mại điện tử: Cung cấp bài mẫu hoàn chỉnh về phương pháp vận dụng mô hình Marketing Mix 7P vào một doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến thực tế tại Việt Nam.
- Người làm đề tài nghiên cứu về sàn thương mại điện tử: Cung cấp khung phân tích cấu trúc tổ chức doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến (Sơ đồ 2.1), quy trình giao hàng trực tuyến (Sơ đồ 2.2), bảng phân loại công cụ khuyến mãi (Bảng 1.1) và ma trận phối hợp chiến lược SWOT (Bảng 3.1).
- Doanh nghiệp bán lẻ quy mô vừa và nhỏ: Tham khảo phương thức thiết lập hệ thống chi nhánh kết hợp thương mại điện tử, cách phân bổ ngân sách dự phòng (10%) và quy trình phối hợp giữa các phòng ban Bán hàng, Chăm sóc khách hàng và Marketing Online.
Câu hỏi thường gặp
1. Công ty Cổ phần Tập đoàn bán lẻ Caganu có nguồn gốc hình thành và các mốc phát triển chính như thế nào?
Công ty có tiền thân là Công ty Xuất nhập khẩu Da giày Việt Nam, thành lập năm 2007 ban đầu với 4 siêu thị bán lẻ truyền thống tại TP. Hồ Chí Minh. Đến cuối năm 2012, công ty chuyển hướng sang kinh doanh trực tuyến và đến năm 2013 chính thức tập trung vào mô hình thương mại điện tử. Năm 2014, Caganu trở thành thành viên Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam và lọt vào Top 30 thương hiệu Việt được yêu thích nhất do Bộ Công Thương, Đài truyền hình VTV và Cục Sở hữu trí tuệ đánh giá, trao tặng.
2. Mạng lưới phân phối vật lý của Caganu tại thời điểm nghiên cứu gồm những chi nhánh nào?
Tại thời điểm năm 2017, Caganu vận hành trụ sở chính (Quận 1, TP.HCM), kho hàng giao dịch trung tâm (Quận Tân Bình, TP.HCM) cùng 8 chi nhánh tại các tỉnh, thành phố khác bao gồm: Bình Phước (Thị xã Đồng Xoài), Hà Nội (Quận Cầu Giấy), Nha Trang (Đường 2/4), Hải Phòng (Quận Lê Chân), Đà Nẵng (Quận Sơn Trà), Tây Ninh (Thị trấn Hòa Thành), Cà Mau (Phường 2) và Gia Lai (Thành phố Pleiku).
3. Danh mục sản phẩm kinh doanh trực tuyến chủ lực của Caganu bao gồm các ngành hàng nào?
Theo Bảng 2.3 và mô tả hoạt động của doanh nghiệp trong văn bản, công ty tập trung kinh doanh 7 nhóm ngành hàng chính: Cần câu cá, Hàng gia dụng, Thời trang nam, Thời trang nữ, Mẹ và bé, Công nghệ điện máy và Mỹ phẩm (trong đó thế mạnh ban đầu là đồ câu cá và các sản phẩm thuộc da như ví da, giày da).
4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Caganu được phân cấp như thế nào?
Theo Sơ đồ 2.1, cơ cấu quản lý của công ty gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Giám đốc và 7 phòng ban trực thuộc: Phòng Kinh doanh, Phòng Kỹ thuật, Phòng Thiết kế (Design), Phòng Quản lý kho, Phòng Marketing Online, Phòng Báo chí, Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Kế toán.
5. Tác giả đã sử dụng những khung lý thuyết và công cụ phân tích chiến lược nào để xây dựng giải pháp cho Caganu?
Tác giả đã kết hợp lý thuyết Marketing Mix 7P dịch vụ (Product, Price, Place, Promotion, Process, People, Physical Evidence) với quy trình hoạch định chiến lược tiếp thị 7 bước, lý thuyết 5 cấp độ sản phẩm của Philip Kotler, lý thuyết các cấp chiến lược công ty (Bảng 1.2), ma trận tăng trưởng thị phần BCG và ma trận phân tích điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT - Bảng 3.1).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Huỳnh Thái Phong đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiếp thị dịch vụ 7P và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động thương mại điện tử tại Công ty Cổ phần Tập đoàn bán lẻ Caganu giai đoạn 2014–2017. Bằng các phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu nội bộ và phân tích ma trận SWOT, đề tài đã chỉ ra những ưu thế cạnh tranh về mạng lưới chi nhánh, ngành hàng chủ lực cũng như những tồn tại về mặt quy trình và xúc tiến trực tuyến của doanh nghiệp. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng mang tính đồng bộ cho từng thành tố Marketing Mix và từng phòng ban chức năng, cung cấp tài liệu tham khảo thực tiễn có giá trị cho lĩnh vực quản trị bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam.
