Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chiến lược Marketing – Mix của Công ty Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Địa ốc CE LAND Chương 4: Nhận xét và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả Marketing – Mix dịch vụ của Công ty Chương 5: Kết luận và kiến nghị CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm về Marketing Mix dịch vụ 2. Khái niệm về Marketing – Mix Marketing – Mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt được mục tiêu trong thị trường đã chọn.
Nó là một cụm từ thường dùng để diễn tả những cách thức khác nhau để doanh nghiệp đưa sản phẩm hay dịch vụ của mình ra thị trường mục tiêu. Marketing Mix 7P là mô hình tiếp thị được chuyển tiếp từ 4P. Mô hình này được kế thừa 4 phạm vi tiếp thị từ mô hình 4P (Product, Placem Price, Promotion) và kết hợp thêm 3 yếu tố đó là: People, Process và Physical. Marketing Mix 7P được ứng dụng phổ biến và mạnh mẽ với ngành thương mại dịch vụ.
Chức năng của Marekting – Mix - Giúp doanh nghiệp tối ưu hóa cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng - Tối ưu hiệu suất tiếp thị 2. Vai trò của Marekting – Mix Tạo ra một chiến lược tiếp thị toàn diện và hiệu quả, từ đó giúp cho doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng, tăng trưởng doanh thu và xây dựng thương hiệu. Bằng cách sử dụng Marketing Mix, doanh nghiệp có thể tìm hiểu và hiểu rõ thị trường, đối thủ cạnh tranh, định hướng người tiêu dùng, từ đó đưa ra các chiến lược và kế hoạch phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. Cụ thể là: Xác định đối tượng khách hàng và phân tích thị trường.
Đưa ra quyết định về sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Đưa ra quyết định về giá cả và chính sách giá. Đưa ra quyết định về kênh phân phối sản phẩm. Đưa ra quyết định về chiến lược quảng cáo và truyền thông để tạo sự nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến lược và điều chỉnh lại nếu cần thiết. Marketing Mix đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó giúp cho doanh nghiệp có một kế hoạch toàn diện để tiếp cận khách hàng, tăng doanh số bán hàng, phát triển thương hiệu và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Các thành tố trong Marekting – Mix Các thành tố trong Marketing – Mix dịch vụ bao gồm: Product Place Price Promotion People Process Physical evidence 2.
Khái niệm về marekting dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, và có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giaao quyền sở hữu (Kotler&Armstrong, 2010). Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo ISO 9000, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khái niệm Marekting dịch vụ Marketing dịch vụ là một lĩnh vực trong quản lý tiếp thị, tập trung vào quảng bá, quảng cáo và quản lý dịch vụ thay vì hàng hóa vật chất. Trong ngữ cảnh này, "dịch vụ" đề cập đến những giá trị và lợi ích được cung cấp thông qua các hoạt động không vật chất, thường liên quan đến trải nghiệm, sự chuyên nghiệp, kiến thức, và tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nội dung Marekting dịch vụ 2. Sản phẩm dịch vụ 2.
Khái niệm sản phẩm dịch vụ Khái niệm "sản phẩm dịch vụ" ám chỉ một hình thức kinh doanh trong đó doanh nghiệp cung cấp không chỉ sản phẩm vật chất mà còn kèm theo các dịch vụ liên quan để nâng cao giá trị và trải nghiệm của khách hàng. Điều này làm cho việc phục vụ của công ty trở nên toàn diện và đa chiều hơn, tạo ra một môi trường kinh doanh nơi mà cả sản phẩm và dịch vụ đều đóng vai trò quan trọng. Những quyết định cơ bản về dịch vụ Product: Xác định và mô tả dịch vụ cụ thể bạn đang cung cấp. Điều này bao gồm mô tả các đặc tính, lợi ích, và giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Price: Quyết định chiến lược giá dịch vụ của bạn. Điều này bao gồm xác định giá cả cơ bản, chiến lược giảm giá (nếu có), và phương thức thanh toán. Place: Xác định cách thức và kênh phân phối dịch vụ đến khách hàng. Có thể bao gồm quyết định về vị trí vật lý (nếu có), các kênh trực tuyến, và cách tiếp cận khách hàng.
Promotion: Phát triển chiến lược quảng cáo và xúc tiến để quảng bá dịch vụ của bạn. Điều này có thể bao gồm quảng cáo truyền thống, quảng cáo kỹ thuật số, quảng bá truyền thông xã hội, và các chiến lược quảng cáo khác. People: Đào tạo và duy trì đội ngũ nhân sự để đảm bảo họ có đủ kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ chất lượng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Process: Tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ để đảm bảo sự hiệu quả và chất lượng.
Điều này bao gồm cả các bước từ đặt hàng đến cung ứng và sau bán hàng. Physical Evidence: Tạo ra các yếu tố chứng nhận và uy tín để làm tăng niềm tin của khách hàng. Điều này có thể bao gồm đánh giá, chứng chỉ chất lượng, và các yếu tố khác liên quan đến sự đáng tin cậy của dịch vụ. Quản lý cung cấp dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ: Xác định và tối ưu hóa các bước cung ứng dịch vụ từ khi đặt hàng đến khi khách hàng nhận được dịch vụ.
Điều này bao gồm cả các quy trình nội bộ và quy trình tương tác với khách hàng Quản lý nhân sự: Đảm bảo rằng nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ chất lượng. Điều này liên quan đến quá trình tuyển dụng, đào tạo, và đánh giá hiệu suất của nhân viên Kiểm soát chất lượng: Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng và thực hiện kiểm soát chất lượng đều đặn. Điều này bao gồm việc đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua các tiêu chuẩn đó Tương tác khách hàng: Quản lý các điểm tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Bảo đảm rằng mọi tương tác đều mang tính chuyên nghiệp và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Quản lý sự thay đổi: Điều chỉnh quy trình và chiến lược khi cần thiết để đáp ứng nhu cầu và thay đổi trong môi trường kinh doanh và yêu cầu khách hàng Quản lí rủi ro: Định rõ và quản lý rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Điều này có thể bao gồm việc xây dựng kế hoạch dự phòng và giải pháp khi xảy ra vấn đề Đối tác và nhà cung cấp: Quản lý mối quan hệ với đối tác và nhà cung cấp liên quan đến dịch vụ để đảm bảo chất lượng và tính liên tục trong cung ứng Tích hợp công nghệ: Sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ, từ việc đặt hàng cho đến giao hàng và hỗ trợ khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ tiêu dùng Dịch vụ hỗ trợ tiêu dùng là một phần quan trọng của Marketing Mix dành cho dịch vụ và thường được coi là một trong những yếu tố chính để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Dưới đây là một số khía cạnh quan trọng của dịch vụ hỗ trợ tiêu dùng: Hỗ trợ khách hàng: Cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng như điện thoại, email, chat trực tuyến, và các nền tảng truyền thông xã hội để giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề, và cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ. Tư vấn và hướng dẫn: Cung cấp tư vấn và hướng dẫn để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về cách sử dụng dịch vụ và tận dụng mọi lợi ích từ nó.
Dịch vụ sau bán hàng: Đảm bảo rằng khách hàng nhận được hỗ trợ sau khi mua sắm, bao gồm cả bảo hành, sửa chữa, và các dịch vụ khác liên quan đến việc duy trì và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chính sách hoàn trả và đổi trả: Xây dựng chính sách hoàn trả và đổi trả linh hoạt để tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng và giải quyết mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Tạo cơ hội tương tác: Tạo cơ hội để khách hàng tương tác và chia sẻ ý kiến. Điều này có thể bao gồm việc tổ chức sự kiện, khảo sát, và các cộng đồng trực tuyến để xây dựng cộng đồng và gắn kết với khách hàng.
Hỗ trợ kỹ thuật: Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn liên quan đến các khía cạnh phức tạp cần kiến thức kỹ thuật để sử dụng. Cập nhật thông tin và tính năng: Thông báo cho khách hàng về các cập nhật, nâng cấp, và tính năng mới của sản phẩm hoặc dịch vụ. Chương trình ưu đãi và khuyến mãi: Tạo ra các chương trình ưu đãi và khuyến mãi để khuyến khích sự trung thành từ phía khách hàng và tạo động lực cho họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn. Xác định giá dịch vụ 2.
Một số nguyên tắc xác định giá trong dịch vụ Nguyên tắc giá trị (Value – Based Pricing): Xác định giá dịch vụ dựa trên giá trị mà nó mang lại cho khách hàng. Điều này đòi hỏi hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để có thể tính toán giá phản ánh giá trị của dịch vụ đó. Nguyên tắc chi phí (Cost – Based Pricing): xác định giá dịch vụ bằng cách tính toán chi phí sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ và thêm một lợi nhuận mong đợi. Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả các chi phí đã được bao gồm.
Nguyên tắc cạnh tranh (Competitive Pricing): Đặt giá cả dịch vụ dựa trên giá cả của đối thủ cạnh tranh. Điều này đòi hỏi theo dõi và đánh giá chiến lược giá của các đối thủ để có thể cạnh tranh một cách hiệu quả.