ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- BÙI THỊ THU HƢƠNG HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- BÙI THỊ THU HƢƠNG HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦN ANH TÀI XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN PGS. TRẦN ANH TÀI PGS. HOÀNG VĂN HẢI Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Hoàn thiện chiến lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel ” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin và số liệu trong đề tài nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu thu đƣợc từ đề tài nghiên cứu là của bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai. Tác giả Bùi Thị Thu Hƣơng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này , tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn , giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đaịhoc̣ Quốc gia HàNôị. Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế đã tận tình hƣớng dâñ, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.Trần Anh Tài đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót , rất mong nhận đƣợc những đóng góp tận tình của quýthầy cô và các bạn. TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Hoàn thiện chiến lƣợc chăm sóc khách hàng mạng di động Viettel Tác giả: Bùi Thị Thu Hƣơng Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và Phát triển doanh nghiệp. Bảo vệ năm: 2014 Giảng viên hƣớng dẫn: PGS. Trần Anh Tài Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích: - Đề xuất đƣợc các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc CSKH phù hợp hơn ở mức độ hoàn thiện cao hơn. Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chiến lƣợc CSKH mạng di động; - Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng một cách hoàn thiện đối với mạng di động Viettel. Những đóng góp mới của luận văn: - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng - Là tài liệu tham khảo cho Tổng Công ty Viễn thông Viettel có định hƣớng và hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng để củng cố duy trì, phát triển hệ thống khách hàng sử dụng dịch vụ trên mạng di động Viettel trong thời gian tới ngày càng tăng. MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ. v PHẦN MỞ ĐẦU. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. Một số khái niệm có liên quan. Khái niệm về Khách hàng. Khái niệm về Chăm sóc Khách hàng. Khái niệm chiến lược Chăm sóc Khách hàng. Mục tiêu và vai trò của chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng. Nội dung của Chăm sóc Khách hàng. Hình thức Chăm sóc Khách hàng.2 Phương thức Chăm sóc Khách hàng.3 Tổ chức bộ máy Chăm sóc Khách hàng.4 Nguyên tắc Chăm sóc Khách hàng. Hoạch định chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng. Phân tích tầm nhìn, sứ mạng. Phân tích môi trường. Tổng quan về hoạt động CSKH. 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Thời gian và địa điểm nghiên cứu. Phƣơng pháp so sánh. Phƣơng pháp thống kê mô tả. Thiết kế nghiên cứu. Thiết kế mẫu khảo sát. Thiết kế bảng khảo sát. Các công cụ để nghiên cứu.1 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE).2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE).3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh.7 Các công cụ để xây dựng các chiến lược khả thi có thể chọn lựa . 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL. Khái quát về Tổng Công ty. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Tổng Công ty. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức. Mô hình tổ chức của Tổng Công ty. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2011– 2013 . Thực trạng chiến lƣợc chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel trong thời gian qua. Một số đánh giá sơ bộ về công tác CSKH của Viettel:. Sứ mệnh mục tiêu của Tổng Công ty. Thực trạng chiến lược Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty 59 3. Đánh giá chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel trong thời gian qua. 80 CHƢƠNG 4: HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL ĐẾN NĂM 2020. Căn cứ đề xuất và hoàn thiện Chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng của Công ty trong những năm tới. Cơ hội và thách thức của Tổng Công ty trong thời gian tới. Cơ hội và thách thức từ môi trường ngành. Đánh giá cơ hội và thách thức. Điểm mạnh và điểm yếu của mạng di động Viettel. Xây dựng ma trận SWOT.2 Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel trong thời gian tới.1 Phương án chiến lược từ ma trận chiến lược chính. Phương án chiến lược từ ma trận SWOT.3 Lựa chọn chiến lược Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel trong thời gian tới. Các định hƣớng giải pháp thực hiện chiến lƣợc CSKH. Định hướng giải pháp nhân sự. Định hướng giải pháp đẩy mạnh công tác duy trì Khách hàng . Định hướng giải pháp Chăm sóc Khách hàng. Định hướng giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng . 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 120 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CLKD Chiến lƣợc kinh doanh 2 CSKH Chăm sóc Khách hàng 3 IFE (Internal Factor Evaluation) Ma trận các yếu tố bên trong 4 EFE (External Factor Evaluation) Ma trận các yếu tố bên ngoài QSPM (Quantitative Strategic Ma trận hoạch định chiến lƣợc 5 Planning Matrix – QSPM) có thể định lƣợng i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1.1 Mô hình ma trận IFE 39 2.2 Mô hình ma trận EFE 41 3.3 Ma trận IE 46 4.4 Mô hình ma trận QSPM 48 Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 5.2 Bảng công bố chất lƣợng di động của Viettel: 56 Các đầu số phục vụ công tác Chăm sóc Khách 7.3 61 hàng của Viettel Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả 8.4 trƣớc trong phần mềm hệ thống Chăm sóc 63 Khách hàng Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả sau 9.5 69 trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức năng tra cứu theo Mobile trả sau 10.6 71 trong phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức năng tiếp nhân khiếu nại trong 11.7 71 phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức năng xử lý khiếu nại trong 12.8 74 phần mềm hệ thống Chăm sóc Khách hàng Bảng mô tả chức năng danh sách khiếu nại cho 13.9 75 nhân viên ii Bảng mô tả chức năng báo cáo giải quyết khiếu 14.1 Thu nhập bình quân giai đoạn 2007-2012 85 16.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 92 Ma trận đánh giá tác động các yếu tố bên ngoài 17.4 Cơ cấu lao động năm 2013 96 19.5 Ma trận các yếu tố bên trong của Tổng Công ty 99 20.6 Ma trận SWOT 100 21.7 Ma trận QSPM 102 iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TT Hình Nội dung Trang 1.1 Quá trình mua của Khách hàng 6 2.2 Mô hinh 5 áp lực canḥ tranh cua Michael Porter 26 ̀ ̉ 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 4.2 Ma trận SWOT 44 5.1 Mô hình tổ chức Tổng Công ty Viễn thông Viettel 54 iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Nội dung Trang Tốc độ tăng trƣởng GDP Việt Nam giai đoạn 1.2 Tăng trƣởng kinh tế giai đoạn 1986-2010 84 3.3 Chỉ số phát triển con ngƣời của Việt Nam 86 SƠ ĐỒ TT Sơ đồ Nội dung Trang 4.1 Ma trận chiến lƣợc chính 47 v PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo báo cáo Sơ kết công tác quản lý nhà nƣớc 6 tháng đầu năm 2014 của Bộ Thông tin và Truyền thông, cả nƣớc có khoảng 145,47 triệu thuê bao, trong đó di động chiếm 136 triệu (Hiền Mai, 2013). Đây làlĩnh vực canḥ tranh chinh́Ÿ của các nhà cung cấp dịch vụ Viêñ thông, với áp lƣc̣ không chỉtƣ̀ hạ tầng , sốlƣơng̣ thuê bao , chất lƣơng̣ dicḥ vu…̣ màcòn cảvềsƣ̣ sáng tạo trong hoaṭđông̣ Chăm sóc K hách hàng . có thể thấy thị trƣờng Viễn thông Việt Nam hiện có tỷ lệ ngƣời dân dùng điện thoại di động vào loại cao nhất trong khu vực. Do đó, cạnh tranh diễn ra trong từng phân khúc thị trƣờng và cả thời điểm tung dicḥ vu. ̣ Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trƣờng có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ Internet,… đến nay thị trƣờng Viễn thông Việt Nam đang bƣớc sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trƣờng đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các Doanh nghiệp, muốn có đƣợc sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng đƣợc chiến lƣợc kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Việc Chăm sóc Khách hàng (CSKH) tốt hay chƣa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của Doanh nghiệp. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng đƣợc các Doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cƣờng hoàn thiện chiến lƣợc CSKH không những giúp Doanh nghiệp tránh mất mát một lƣợng lớn Khách hàng, mà có thể phục vụ Khách hàng đƣợc tốt hơn, nâng cao uy tín của Doanh nghiệp đối với 1 Khách hàng.
Luận Văn Thạc Sĩ: Hoàn Thiện Chiến Lược Chăm Sóc Khách Hàng Mạng Di Động Viettel
Luận văn thạc sĩ UEB phân tích và đề xuất chiến lược chăm sóc khách hàng cho mạng di động Viettel, nâng cao trải nghiệm người dùng.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà NộiChuyên ngành
Quản Trị Công Nghệ và Phát Triển Doanh NghiệpNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Bùi Thị Thu Hương
Người hướng dẫn: PGS. Trần Anh Tài
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
Chuyên ngành: Quản Trị Công Nghệ và Phát Triển Doanh Nghiệp
Đề tài: Hoàn Thiện Chiến Lược Chăm Sóc Khách Hàng Mạng Di Động Viettel
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản: 2015
Địa điểm: Hà Nội
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ