Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng khách hàng tại Bình Dương

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh Bình Dương.

• Tác giả: Bùi Hoàng Đông
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Như Quỳnh
• Trường học: Trường Đại Học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Tổ Chức Quản Lý Dược
• Đề tài: Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Của Nhà Thuốc GPP Với Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Đồng Nai

Tóm tắt

I. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP

Chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP là yếu tố then chốt trong ngành dược phẩm bán lẻ hiện đại. GPP (Good Pharmacy Practices) là tiêu chuẩn quản lý dược chuyên nghiệp được áp dụng tại các nhà thuốc đạt chuẩn để đảm bảo an toàn, hiệu quả và đạo đức kinh doanh. Dịch vụ nhà thuốc không chỉ bao gồm cung cấp thuốc chất lượng mà còn bao gồm tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Mô hình Servqual được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua năm chiều: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Tại tỉnh Bình Dương, với sự phát triển nhanh chóng về dân cư và nhu cầu chăm sóc sức khỏe, việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ trở nên cực kỳ quan trọng cho sự phát triển bền vững của các nhà thuốc.

1.1. Định nghĩa tiêu chuẩn GPP trong dược phẩm bán lẻ

Tiêu chuẩn GPP (Good Pharmacy Practices) là những quy định quốc tế về thực hành bán lẻ dược phẩm an toàn. Nhà thuốc GPP phải tuân thủ các quy trình kiểm soát chất lượng, lưu trữ thuốc đúng điều kiện, và cấp dưỡng sâu về chuyên môn cho nhân viên. Tiêu chuẩn này đảm bảo rằng mỗi khách hàng nhận được dịch vụ chuyên nghiệp và an toàn khi mua thuốc.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ trong lĩnh vực dược phẩm

Trong lĩnh vực dược phẩm, dịch vụ nhà thuốc không chỉ là bán hàng mà là tư vấn chuyên sâu. Dược sĩ cần hướng dẫn khách hàng về liều dùng, tác dụng phụ và tương tác thuốc. Chất lượng dịch vụ tốt giúp xây dựng lòng tin, tăng khách hàng quay lại, và nâng cao uy tín nhà thuốc GPP trong cộng đồng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu tại tỉnh Bình Dương đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà thuốc GPP. Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0,45), thể hiện khả năng thực hiện đúng dịch vụ từ lần đầu tiên. Đáp ứng (β = 0,28) liên quan đến sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Đồng cảm (β = 0,26) phản ánh sự chú ý cá nhân và hiểu biết nhu cầu của khách hàng. Năng lực phục vụ (β = 0,25) đề cập đến kỹ năng và kiến thức chuyên môn của nhân viên. Bên cạnh đó, giá cả (β = 0,20) và phương tiện hữu hình (β = 0,19) cũng đóng vai trò quan trọng. Mô hình hồi quy giải thích được 54% sự biến thiên trong mức độ hài lòng, cho thấy các yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm khách hàng.

2.1. Tin cậy Yếu tố quyết định trong dịch vụ nhà thuốc

Tin cậy là khả năng nhà thuốc GPP thực hiện đúng các lời hứa về dịch vụ. Khách hàng tin tưởng rằng thuốc được bán là chính hãng, hạn sử dụng còn hiệu lực, và lời tư vấn từ dược sĩ là chính xác. Đây là nền tảng để xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng tại nhà thuốc.

2.2. Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên dược

Năng lực phục vụ và đồng cảm của dược sĩ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Nhân viên hiểu biết sâu về thuốc, lắng nghe tính cách bệnh nhân, tư vấn phù hợp, và thể hiện sự quan tâm thực sự. Những yếu tố này tạo nên sự hài lòng cao và khuyến khích khách hàng quay lại.

III. Mức độ hài lòng khách hàng tại các nhà thuốc GPP Bình Dương

Kết quả khảo sát 395 khách hàng tại các nhà thuốc GPP ở Bình Dương cho thấy giá trị trung bình sự hài lòng chung đạt 3,79 điểm trên thang 5, phản ánh mức độ hài lòng tương đối cao. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng nhìn chung hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp tại các nhà thuốc GPP. Tuy nhiên, vẫn còn không gian để cải thiện nhằm đạt mức độ hài lòng tối ưu. Nghiên cứu cũng phát hiện sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm thu nhập khác nhau, cho thấy rằng khách hàng với thu nhập cao có xu hướng có những kỳ vọng khác nhau về dịch vụ nhà thuốc. Những phát hiện này cung cấp cơ sở để nhà thuốc điều chỉnh chiến lược phục vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.

3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng

Điểm hài lòng trung bình 3,79/5 cho thấy khách hàng đánh giá tích cực dịch vụ nhà thuốc GPP. Tuy nhiên, để đạt mục tiêu 4,5/5 trở lên, cần tập trung cải thiện các yếu tố còn yếu. Đặc biệt, nhà thuốc nên tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cao tiêu chuẩn vệ sinh, và cải thiện môi trường mua sắm để tạo sự hài lòng cao hơn.

3.2. Sự khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm thu nhập

Phân tích dữ liệu cho thấy khách hàng có thu nhập cao kỳ vọng dịch vụ chi tiết hơn, bao gồm tư vấn riêng tư và phục vụ nhanh chóng. Nhóm thu nhập thấp chủ yếu quan tâm đến giá cả và sự thân thiện. Nhà thuốc GPP cần phân biệt chiến lược để tối ưu sự hài lòng của từng nhóm khách hàng.

IV. Khuyến nghị cải tiến chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP

Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhà thuốc GPP nên ưu tiên cải thiện các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng. Đầu tiên, tăng cường tin cậy thông qua kiểm soát chất lượng thuốc, đào tạo dược sĩ, và xây dựng quy trình bán hàng minh bạch. Thứ hai, cải thiện đáp ứng bằng cách giảm thời gian chờ, nâng cao số lượng nhân viên giờ cao điểm, và áp dụng hệ thống quản lý xếp hàng. Thứ ba, phát triển năng lực phục vụ qua các khóa đào tạo chuyên biệt về tư vấn dược. Thứ tư, cân nhắc chính sách giá cả cạnh tranh để thu hút khách hàng. Cuối cùng, cải thiện phương tiện hữu hình bao gồm bố trí cửa hàng gọn gàng, ánh sáng tốt, và thân thiện. Các khuyến nghị này sẽ giúp nhà thuốc GPP nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng khách hàng một cách bền vững.

4.1. Chiến lược nâng cao tin cậy và độ tin tưởng của khách hàng

Nhà thuốc GPP cần thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt, đảm bảo tất cả thuốc đều hợp pháp và đạt chuẩn. Dược sĩ cần được đào tạo về kiến thức sản phẩm và công bố rõ ràng nguồn gốc, hạn sử dụng. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và xử lý phàn nàn nhanh chóng để tăng tin cậy.

4.2. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và quy trình mua sắm

Cải tiến trải nghiệm khách hàng bằng cách đầu tư vào công nghệ, ứng dụng tìm kiếm thuốc, và hệ thống thanh toán nhanh chóng. Tạo không gian rộng, thoáng, sạch sẽ với nhân viên thân thiện. Tổ chức các buổi tư vấn miễn phí về sức khỏe để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ đã trải (Habte và cộng sự, 2023), một khía cạnh thiết yếu của chất lượng dịch vụ (Utami và cộng sự, 2020). Trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của khách hàng, còn được gọi là sự hài lòng của bệnh nhân, là một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chuyên nghiệp nhận được trong ngành (Utami và cộng sự, 2020). Trong bối cảnh các nhà thuốc GPP (Good Pharmacy Practice), sự hài lòng này không chỉ được đo lường qua mô hình Servqual (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình) mà còn qua nhiều mô hình khác hoặc các yếu tố khác như giá cả, chất lượng thuốc, sự sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn chuyên môn,…. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), các yếu tố trong mô hình Servqual được xem là thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu trước đây cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế phụ thuộc vào việc cung cấp dịch vụ đúng thời gian, thái độ chuyên nghiệp của nhân viên, và sự tin cậy vào sản phẩm được cung cấp (Andaleeb, 2001). Theo một nghiên cứu của Budianto và cộng sự (2022), những khách hàng hài lòng không chỉ có nhiều khả năng quay lại hiệu thuốc mà còn có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, do đó tăng phạm vi tiếp cận của hiệu thuốc thông qua truyền miệng tích cực (Budianto và cộng sự, 2022). Cùng quan điểm, Huang và cộng sự (2022) cho rằng việc cải thiện trong thái độ của nhân viên dẫn đến sự hài lòng của khách hàng được nâng cao và tần suất quay lại cao hơn (Huang và cộng sự, 2022).

Việc nâng cao sự hài lòng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua quảng bá từ người tiêu dùng. Theo nghiên cứu của Milosavljevic và cộng sự (2018) đã chứng minh mối liên hệ rõ ràng giữa hành vi của nhân viên và mức độ hài lòng chung của khách hàng, cho thấy rằng việc tương tác với khách hàng theo cách tôn trọng và cung cấp thông tin không chỉ nâng cao trải nghiệm tức thời của khách hàng mà còn đóng góp đáng kể vào tỷ lệ giữ chân khách hàng (Milosavljevic và cộng sự, 2018). 2 Trên thế giới, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc GPP và sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên mức độ hài lòng của khách hàng đối cũng có sự khác nhau ở các địa điểm, bối cảnh và mô hình dịch vụ ở mỗi quốc gia (Gül và cộng sự, 2023; Hosseinzadeh và cộng sự, 2024; Parinyarux và Yotsombut, 2022; Utami và cộng sự, 2020). Các nghiên cứu thường sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình Servqual được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1991) để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và các thang đo Likert để đo lường sự hài lòng và các yếu tố tác động (Cosma và cộng sự, 2020; Maphumulo và Bhengu, 2019; Nwobodo-Anyadiegwu và cộng sự, 2018).

Tại Việt Nam, một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc GPP bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như giá cả, chất lượng thuốc và dịch vụ tư vấn từ nhân viên (Đặng Thị Kiều Nga và cộng sự, 2016; Đỗ Xuân Thắng và cộng sự, 2021; Lê Thu Thủy và cộng sự, 2022; Nguyễn Xuân Thắng và cộng sự, 2019; Trần Văn Đề và cộng sự, 2020). Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này chỉ tập trung vào các thành phố lớn như toàn bộ lãnh thổ Việt Nam, Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Rất ít nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực này với bối cảnh ở Bình Dương, do đó cần thêm các nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng đối với các nhà thuốc GPP. Hơn nữa các kết quả còn mang tính cục bộ và chưa đồng đều giữa các địa phương.

Bình Dương là một trong những địa phương có tốc độ đô thị hóa và phát triển kinh tế - xã hội nhanh nhất cả nước, với dân số ước tính gần 2,7 triệu người tính đến năm 2023 (Thông tin Dân số, 2025). Đây là khu vực tập trung đông người lao động nhập cư, nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế, đặc biệt là dịch vụ dược phẩm, rất cao. Theo báo cáo từ Sở Y tế Bình Dương, toàn tỉnh có hơn 3.100 quầy thuốc, nhà thuốc, trong đó gần 70% nhà thuốc, quầy thuốc GPP đang hoạt động đã thực hiện kết nối liên thông cơ sở dữ liệu quốc gia (Báo Bình Dương, 2024). Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào đánh giá một cách hệ thống và toàn diện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các nhà thuốc GPP tại địa phương này.

Việc thiếu vắng số liệu nghiên cứu thực tiễn sẽ gây khó khăn cho công tác quản lý chất lượng, kiểm tra giám sát cũng như cải tiến hoạt động chuyên môn tại các cơ sở bán lẻ thuốc. 3 Xuất phát từ thực tiễn trên, tiến hành nghiên cứu với đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh Bình Dương”. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng, xác định các yếu tố ảnh hưởng và phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở khoa học và thực tiễn hỗ trợ cho việc hoạch định chính sách quản lý nhà thuốc, nâng cao chất lượng dịch vụ dược và cải thiện sự hài lòng của người dân trong chăm sóc sức khỏe ban đầu tại Bình Dương.

Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc GPP ở Bình Dương, từ đó đề xuất một số kiến nghị giúp lãnh đạo của các nhà thuốc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc trên địa bàn. Để thực hiện được điều này, các mục tiêu cụ thể cần đặt ra như sau Mục tiêu cụ thể 1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc GPP trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh Bình Dương.

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Sự hài lòng Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng rất phức tạp và đã là chủ đề của nghiên cứu sâu rộng trên các lĩnh vực khác nhau. Khái niệm này thường được định nghĩa là mức độ mà nhận thức sau khi mua hàng về một dịch vụ hoặc sản phẩm phù hợp với các đặc điểm thực tế của nó. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của khách hàng khi đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với kỳ vọng ban đầu của họ (Martín‐Consuegra và cộng sự, 2007). Khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ nhận thấy rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong muốn và kỳ vọng (Bitner và Zeithaml, 2003).

Khoảng cách giữa kết quả dự đoán và thực tế là thước đo được sử dụng trong mô hình hài lòng truyền thống để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Kanning và Bergmann, 2009). Sự hài lòng được Hesselink và cộng sự (2002) định nghĩa là một trạng thái tích cực tác động đến đánh giá về mọi khía cạnh của hợp tác đa phương. Mối quan tâm chính đối với các tổ chức là thiết lập và duy trì lợi thế cạnh tranh (Cengiz, 2010). Ngoài ra, nhận thức về sản phẩm của công chúng sau khi sử dụng của khách hàng là rất quan trọng (Choi và cộng sự, 2013).

Do đó, sự hài lòng của khách hàng đã đạt được vị thế bao trùm tất cả, vì phần lớn các doanh nghiệp coi khách hàng của họ là người tạo ra doanh thu chính của họ. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm mang tính động bị ảnh hưởng bởi vô số yếu tố môi trường và thời gian (Marino và Lo Presti, 2018; Zhu và cộng sự, 2020). Sự hài lòng của khách hàng trong ngành dược phẩm bao gồm nhiều chiều hướng phản ánh trải nghiệm chung của bệnh nhân với các dịch vụ dược phẩm. Điều cần thiết là phải hiểu rằng sự hài lòng không chỉ xuất phát từ chất lượng thuốc được cung cấp; thay vào đó, nó bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên nhà thuốc, tính toàn diện của tư vấn thuốc và môi trường mua sắm chung tại nhà thuốc.

Theo định nghĩa của Oliver (1999), sự hài lòng của khách hàng phát sinh từ sự so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được (Punturungsee và Ploylearmsang, 2023), điều này đặc biệt có liên quan trong bối cảnh các nhà thuốc GPP, nơi chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan 5 trọng trong việc xây dựng lòng tin và lòng trung thành của khách hàng (Punturungsee và Ploylearmsang, 2023).2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một yếu tố cốt lõi trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển bền vững của các tổ chức cung cấp dịch vụ. Trước khi phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ, cần thiết phải làm rõ khái niệm dịch vụ Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu một sản phẩm hữu hình nào. Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ mang tính vô hình, không thể lưu trữ và thường liên quan đến sự tương tác trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng (Kotler và cộng sự, 2021). Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trung tâm trong lĩnh vực quản lý và phát triển dịch vụ, được hiểu là mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thông qua các trải nghiệm và kết quả mà dịch vụ mang lại.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.