PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết Bất động sản thường được xem là một thành phần quan trọng trong cuộc sống. Đối với người dân, bất động sản vừa là kênh để đầu cơ, vừa là kênh để đầu tư. Đối với những nhà đầu tư, đây là một trong những kênh đầu tư có tính kinh tế cao.
Đối với Nhà nước, không chỉ sở hữu một nguồn thu lớn và còn là một phương tiện để Nhà nước kiểm soát và phát triển kinh tế từ bất động sản. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích từ việc kinh doanh hay sở hữu bất động sản mang lại, thì luôn còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Những rủi ro này có thể ảnh hưởng tới toàn bộ thị trường bởi những hoạt động kinh doanh bất động sản là vô cùng phức tạp, chịu tác động của nhiều chính sách, pháp luật,. cũng như thị hiếu của người dân.
Song song với việc hình thành và phát triển ngày một rộng mở của thị trường bất động sản, tại Việt Nam cũng đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp đứng ra và kinh doanh bất động sản thông qua việc xây dựng nên một đội ngũ trung gian môi giới. Những người làm công việc này đã góp phần không nhỏ vào sự sôi động của thị trường bất động sản hiện nay. Tuy nhiên, sau một thời gian hoạt động, những bất cập dần lộ diện. Từ việc làm việc còn mang tính tự phát, thiếu chuyên nghiệp hay các văn bản pháp luật về môi giới bất động sản chỉ mới ra đời, nên việc áp dụng vào thực tiễn còn gặp nhiều trở ngại.
Để khắc phục những khó khăn này, ngoài việc Nhà nước cần hoàn thiện về mặt pháp luật, thì những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này cần chú trọng hơn nữa vào chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản của doanh nghiệp mình. Nhận thấy những cơ hội kinh doanh mà ngành bất động sản mang lại, Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Thiên Khôi đã được thành lập. Ngoài việc đạt được những thành tựu to lớn trong việc kinh doanh cũng như xây dựng đội ngũ trung gian môi giới thì do nhiều nguyên nhân chủ quan cũng như khách quan mà việc chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty còn nhiều mặt hạn chế. Nhìn chung, Thiên Khôi đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng thông qua việc giao dịch hàng năm ngày một tăng, kho hàng cũng đảm bảo sự đáp ứng đối với thị hiếu khác nhau của người tiêu dùng cũng như những chính sách chăm sóc hậu kỳ sau mỗi giao dịch.
Tuy nhiên, trình độ chuyện môn cũng như cách thức phục vụ, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất, hình ảnh của nhân viên còn có nhiều điểm hạn chế. Với các ý nghĩa đã nêu trên và trong phạm vi của đề án thạc sĩ, đề tài “Chất lượng dịch vụ môi giới bất động 1 sản tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thiên Khôi” được lựa chọn để đưa vào nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thiên Khôi nhằm phát hiện ra những bất cập trong việc triển khai và nguyên nhân của chúng. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thiên Khôi đến năm 2025.
Mục tiêu cụ thể - Xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản của các doanh nghiệp môi giới kinh doanh bất động sản. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thiên Khôi giai đoạn 2021 – 2023; chỉ ra được ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thiên Khôi đến năm 2025; tầm nhìn đến năm 2030. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản Phạm vi nghiên cứu Nội dung Đề án tập trung vào đánh giá thực trạng chất lượng môi giới bất động sản tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thiên Khôi, từ đó tìm ra những bất cập và nguyên nhân của những bất cập đó.
Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thiên Khôi. Không gian Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thiên Khôi. 2 Thời gian Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2021 – 2023 để đảm bảo tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 4/2024 đến tháng 6/2024.
Những giải pháp đến năm 2025, tầm nhìn 2030 để đạt được những mục tiêu đã đề ra. Khung nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu 4. Khung nghiên cứu Hình 1. Yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ môi giới bất động sản Nguồn: Đề cương 4.
Quy trình và phương pháp nghiên cứu Bƣớc 1: Thu thập thông tin nghiên cứu thứ cấp, phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu được cung cấp trên website, tạp chí chuyên ngành, dữ liệu của Công ty và các nghiên cứu liên quan. Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến Chất lượng môi giới bất động sản. Tham khảo các khoá luận tại Thư viện của trường.
Từ đó, để dùng cho việc phân tích, đánh giá tình hình cơ bản về hoạt 3 động, chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản. Tìm hiểu sâu về các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùng các vấn đề liên quan khác đến lĩnh vực nghiên cứu. Bƣớc 2: Thu thập thông tin nghiên cứu sơ cấp, phương pháp nghiên cứu thu thập tài liệu sơ cấp, phương pháp điều tra phỏng vấn. Xử lý các số liệu sơ cấp thông qua khảo sát thực tế để nắm rõ được suy nghĩ, đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng về chất lượng môi giới bất động sản tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thiên Khôi, từ đó làm tiền đề để đưa ra các giải pháp.
Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thăm dò ý kiến của cán bộ, nhân viên thuộc Công ty. Bƣớc 3: Thiết kế nghiên cứu sơ bộ, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng. Thông qua các thông tin tìm kiếm được trên sách, các tài liệu liên quan, tham khảo ý kiến chuyên gia, ý kiến của Ban Giám đốc, nhân viên tại Công ty về tình hình chất lượng môi giới bất động sản để xây dựng nên bộ câu hỏi định tính để điều tra thử trên 05 khách hàng tại những khu vực trọng yếu trên địa bàn thành phố Hà Nội. Những ý kiến, thông tin mà khách hàng cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện cho bảng câu hỏi, loại đi những nhân tố không cần thiết để chuẩn bị cho nghiên cứu định tính tiếp theo.
Sau khi thu nhập thông tin, lấy ý kiến đóng góp của 10 khách hàng, và sau khi được sửa chữa, hoàn thiện bảng hỏi để tiến hàng điều tra thử trên 60 khách hàng của Công ty. Trong quá trình điều tra, tiếp tục thu nhận các thông tin, phản hồi của khách hàng. Tiến hành điều chỉnh từ ngữ, cách thức diễn đạt cho khách hàng hiểu được câu hỏi một cách dễ dàng hơn. Sau đó, điều chỉnh các biến trong mô hình nghiên mô hình nghiên cứu đã đề xuất, loại đi những nhân tố ít được đối tượng điều tra quan tâm và đánh giá.
Các thang đo được sử dụng có phù hợp hay không để kịp thời điều chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi, chuẩn bị cho điều tra và nghiên cứu chính thức sau này. Bƣớc 4: Thiết kế nghiên cứu chính thức, phương pháp nghiên cứu định lượng. Điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết với các khách hàng của Công ty. Các đối tượng được chọn để điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty.
Bƣớc 5: Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, tiến hành hiệu chỉnh, mã hoá, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. Sau đó sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết thống kê, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm. Thiết kế nghiên cứu Giai đoạn Dạng Phƣơng pháp Kỹ thuật Mẫu Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp 10 người 1 Định lượng Điều tra bằng bảng hỏi 60 người Chính thức Định lượng Phỏng vấn bằng bảng hỏi 280 người 2 Phân tích, xử lý dữ liệu Nguồn: Kết quả điều tra Mô tả nghiên cứu: Số phiếu phát ra: 280 phiếu.
Số phiếu thu về: 260 phiếu. Số phiếu hợp lệ: 257 phiếu, trong đó 53 phiếu của nhóm khách hàng không sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Thiên Khôi. Phân loại mẫu thống kê Thông tin Phân loại Số lƣợng phiếu Tỷ lệ (%) Nam 130 50.58 Giới tính Nữ 127 49.40 Dưới 5 triệu đồng 28 10.90 Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng 86 33.46 Thu nhập Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu đồng 91 35.40 Trên 20 triệu đồng 52 20.24 Nguồn: Kết quả điều tra 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN CỦA CÁC CÔNG TY MÔI GIỚI 1. Dịch vụ môi giới bất động sản 1.
Khái niệm và đặc điểm dịch vụ môi giới bất động sản Khái niệm Theo Hoàng Văn Cường, (2017), “Môi giới bất động sản là công việc trung gian giữa bên cầu (người mua, người cần thuê) và bên cung (người bán, người cho thuê), thường được trả công theo một tỷ lệ nào đó trên tổng giá trị giao dịch được gọi là hoa hồng. Môi giới bất động sản khác với nhân viên bán hàng ở chỗ, nhân viên bán hàng chỉ đơn thuần là tìm kiếm người mua còn môi giới bất động sản là tìm kiếm và kết nối giữa bên cung và bên cầu bất động sản.” Theo Quốc hội, (2023), “Môi giới bất động sản là việc làm trung gian cho các bên trong mua bán, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản”. Tại Việt Nam, dịch vụ môi giới bất động sản được hợp pháp hoá kể từ khi Luật Kinh doanh bất động sản năm 2006 ra đời. Theo Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long, (2018), “Dịch vụ là kết quả đầu ra của một quá trình hay hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”.