Chất Lượng Dịch Vụ Lễ Tân Tại Khách Sạn Rosarian Hà Nội

Khóa luận phân tích chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng và cải tiến dịch vụ.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Lễ Tân Tại Khách Sạn Rosarian Hà Nội
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• BẢN CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.5. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
• 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN
• 2.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 2.2. KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
• 2.2.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 2.2.2. Chức năng của bộ phận lễ tân
• 2.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• 2.2.4. Vai trò của bộ phận lễ tân
• 2.3. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
• 2.3.1. Chất lượng phục vụ
• 2.3.2. Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
• 2.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 2.4. QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 2.4.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
• 2.4.2. Giai đoạn khách đến khách sạn
• 2.4.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
• 2.4.4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
• 2.5. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 2.6. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 2.6.1. Các yếu tố bên ngoài khách sạn
• 2.6.2. Các yếu tố bên trong khách sạn
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI
• 3.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI
• 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Rosarian Hà Nội
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Rosarian
• 3.1.3. Trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn Rosarian
• 3.1.4. Nhân lực của khách sạn Rosarian
• 3.1.5. Cơ cấu khách đến khách sạn Rosarian
• 3.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn Rosarian Hà Nội
• 3.2. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI
• 3.2.1. Chức năng, vài trò, nhiệm vụ của từng bộ phận
• 3.2.2. Các giai đoạn phục vụ khách cần biết của nhân viên lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội
• 3.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI
• 3.3.1. Đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua chỉ tiêu sự tin cậy
• 3.3.2. Đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua chỉ tiêu khả năng đáp ứng
• 3.3.3. Đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua chỉ tiêu đảm bảo
• 3.3.4. Đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua chỉ tiêu sự đồng cảm
• 3.3.5. Đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua chỉ tiêu tính hữu hình
• 3.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN
• 3.4.1. Các yếu tố chủ quan
• 3.4.2. Yếu tố khách quan
• 3.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN
• 3.5.1. Những nguyên nhân ảnh hưởng
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN
• 4.1. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI
• 4.1.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn
• 4.1.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn
• 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo sự tin cậy
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo chỉ tiêu về khả năng đáp ứng
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo sự đảm bảo
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo sự đồng cảm
• 4.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo tính hữu hình
• 4.2.6. Các giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Khám phá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Rosarian

Chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội đóng vai trò then chốt trong việc định hình trải nghiệm khách hàng Rosarian và tạo dựng uy tín thương hiệu. Bộ phận lễ tân không chỉ là điểm chạm đầu tiên mà còn là trung tâm điều phối, kết nối khách hàng với toàn bộ hệ thống dịch vụ của khách sạn. Một dịch vụ lễ tân chuyên nghiệp, hiệu quả sẽ trực tiếp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh và thúc đẩy doanh thu bền vững. Nghiên cứu của Đặng Như Thuyên (2023) đã chỉ ra rằng, việc đánh giá và cải thiện liên tục chất lượng tại bộ phận này là một nhiệm vụ chiến lược. Các tiêu chí đánh giá không chỉ dừng lại ở tác phong chuyên nghiệp mà còn bao gồm khả năng đáp ứng, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và tính hữu hình của cơ sở vật chất. Hiểu rõ các yếu tố này giúp ban quản lý đưa ra những chiến lược phù hợp, từ đào tạo nhân viên lễ tân đến tối ưu hóa quy trình, nhằm mang lại một dịch vụ hoàn hảo, vượt qua sự mong đợi của du khách khi đến với Hà Nội.

1.1. Vai trò của bộ phận tiền sảnh khách sạn Rosarian

Bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Rosarian Hà Nội được xem là “bộ mặt” và trung tâm thần kinh của toàn bộ hoạt động. Đây là nơi diễn ra các tương tác quan trọng nhất, từ khi khách hàng thực hiện quy trình check-in khách sạn cho đến lúc thanh toán và rời đi. Vai trò của bộ phận tiền sảnh khách sạn Rosarian không chỉ giới hạn ở việc đón tiếp mà còn là cầu nối thông tin giữa khách hàng và các bộ phận khác như buồng phòng, nhà hàng, an ninh. Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải đảm nhiệm nhiều chức năng: bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, và thậm chí là giải quyết khủng hoảng. Họ cung cấp thông tin, xử lý yêu cầu, và tiếp nhận mọi feedback dịch vụ Rosarian. Do đó, chất lượng của bộ phận này ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và hiệu quả kinh doanh tổng thể của khách sạn.

1.2. Các tiêu chuẩn phục vụ lễ tân cơ bản cần đáp ứng

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các tiêu chuẩn phục vụ lễ tân tại Khách sạn Rosarian cần được xây dựng một cách rõ ràng và nhất quán. Các tiêu chuẩn này dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm năm yếu tố cốt lõi. Sự tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách nhanh chóng. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch sự và khả năng tạo dựng niềm tin của nhân viên. Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Tính hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên. Việc tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn này giúp chuẩn hóa dịch vụ, giảm thiểu sai sót và đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được sự phục vụ tốt nhất.

II. Thách thức trong chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Rosarian

Mặc dù có nhiều nỗ lực, thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội vẫn đối mặt với một số thách thức cần khắc phục. Nghiên cứu thực tế cho thấy tồn tại những khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ được cung cấp. Các vấn đề này xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, bao gồm quy trình chưa tối ưu, kỹ năng nhân sự chưa đồng đều và áp lực vận hành trong mùa cao điểm. Giải quyết phàn nàn của khách đôi khi còn chậm trễ, quy trình thanh toán chưa thực sự nhanh gọn, và sự phối hợp giữa lễ tân với các bộ phận khác còn tồn tại bất cập. Việc nhận diện chính xác những hạn chế này là bước đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng các giải pháp cải thiện hiệu quả, hướng tới mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng Rosarian một cách toàn diện. Đây không chỉ là vấn đề vận hành mà còn là yếu tố sống còn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

2.1. Hạn chế về thái độ nhân viên lễ tân Rosarian

Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu đồng đều trong thái độ nhân viên lễ tân Rosarian. Khảo sát cho thấy, vào những thời điểm đông khách, áp lực công việc có thể dẫn đến thái độ kém nhiệt tình, thiếu kiên nhẫn. Một số phản hồi chỉ ra tình trạng nhân viên chưa thể hiện được sự đồng cảm sâu sắc, hoặc có sự phân biệt trong thái độ phục vụ giữa các đối tượng khách khác nhau. Kỹ năng giao tiếp của lễ tân đôi khi còn máy móc, chưa tạo được sự gần gũi, thân thiện. Vấn đề này làm giảm đi đáng kể sự hài lòng của khách hàng và có thể tạo ra những ấn tượng tiêu cực khó phai mờ, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định quay trở lại của du khách.

2.2. Bất cập trong quy trình check in và thủ tục thanh toán

Quy trình làm thủ tục là một điểm yếu cần cải thiện. Thực tế cho thấy thủ tục check-in nhanh tại Rosarian chưa được đảm bảo, đặc biệt với các đoàn khách lớn, gây ra tình trạng chờ đợi kéo dài. Tương tự, quy trình thanh toán (check-out) còn rườm rà, thiếu sự phối hợp nhịp nhàng giữa lễ tân và bộ phận buồng phòng, dẫn đến sai sót và làm mất thời gian của khách. Việc cập nhật thông tin tiêu dùng các dịch vụ bổ sung đôi khi không kịp thời, gây khó khăn trong việc xuất hóa đơn cuối cùng. Những bất cập này không chỉ làm giảm hiệu quả hoạt động mà còn trực tiếp ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ khách sạn Rosarian từ phía người dùng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân qua con người

Con người là yếu tố cốt lõi quyết định đến chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội. Để khắc phục các hạn chế hiện tại, việc đầu tư vào đội ngũ nhân sự là giải pháp mang tính chiến lược và bền vững nhất. Trọng tâm của giải pháp này là chương trình đào tạo nhân viên lễ tân một cách toàn diện, không chỉ về nghiệp vụ mà còn về kỹ năng mềm. Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp cần được trang bị kiến thức vững vàng, thái độ tích cực và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Khách sạn cần xây dựng một văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mỗi nhân viên đều hiểu rõ vai trò của mình trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng Rosarian xuất sắc. Các chính sách khen thưởng, động viên kịp thời cũng là công cụ hữu hiệu để thúc đẩy tinh thần làm việc, tạo sự gắn kết và nâng cao trách nhiệm của từng cá nhân trong bộ phận tiền sảnh khách sạn Rosarian.

3.1. Tối ưu hóa tiêu chuẩn đào tạo nhân viên lễ tân

Chương trình đào tạo nhân viên lễ tân cần được hệ thống hóa và cập nhật thường xuyên. Nội dung đào tạo phải bao quát từ nghiệp vụ cơ bản (quy trình check-in/check-out, quản lý đặt phòng) đến các kỹ năng nâng cao như giải quyết phàn nàn của khách, bán hàng gia tăng (upselling), và giao tiếp đa văn hóa. Đặc biệt, cần chú trọng đào tạo ngoại ngữ, không chỉ tiếng Anh mà còn các ngôn ngữ phổ biến khác của thị trường khách mục tiêu như tiếng Trung, tiếng Hàn. Việc tổ chức các buổi diễn tập tình huống thực tế sẽ giúp nhân viên rèn luyện khả năng phản xạ và xử lý vấn đề một cách chuyên nghiệp, tự tin, qua đó nâng cao sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ.

3.2. Xây dựng thái độ nhân viên lễ tân Rosarian chuẩn mực

Thái độ phục vụ là yếu tố quyết định sự đồng cảm. Khách sạn cần xây dựng một bộ quy tắc ứng xử rõ ràng, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự nhiệt tình, lịch sự và tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống. Thái độ nhân viên lễ tân Rosarian phải luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ và lắng nghe. Các nhà quản lý cần làm gương và thường xuyên giám sát, nhắc nhở để duy trì một môi trường làm việc tích cực. Việc trao quyền cho nhân viên để họ có thể tự chủ giải quyết các vấn đề nhỏ của khách hàng cũng giúp tăng cường sự tự tin và tinh thần trách nhiệm, góp phần tạo nên một dịch vụ chu đáo và tận tâm hơn.

IV. Phương pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ lễ tân Rosarian

Bên cạnh yếu tố con người, việc tối ưu hóa quy trình vận hành là giải pháp quan trọng thứ hai để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội. Một quy trình được thiết kế khoa học, tinh gọn sẽ giảm thiểu thời gian chờ đợi, hạn chế sai sót và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Cần rà soát lại toàn bộ chu trình phục vụ khách hàng, từ khâu nhận đặt phòng cho đến khi khách rời đi, để xác định các điểm nghẽn và cơ hội cải tiến. Việc ứng dụng công nghệ, chuẩn hóa biểu mẫu và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận sẽ giúp tạo ra một luồng công việc trôi chảy. Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo mọi tương tác của khách hàng với bộ phận tiền sảnh khách sạn Rosarian đều diễn ra nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp, qua đó củng cố sự tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ.

4.1. Cải thiện quy trình check in nhanh tại Rosarian

Để thực hiện check-in nhanh tại Rosarian, khách sạn có thể áp dụng các giải pháp như chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách đã đặt phòng (pre-registration). Việc này giúp giảm thiểu thời gian điền thông tin tại quầy. Đối với khách đoàn, cần bố trí một khu vực làm thủ tục riêng hoặc cử nhân viên chuyên trách để đẩy nhanh tiến độ. Ngoài ra, việc đầu tư vào phần mềm quản lý khách sạn (PMS) hiện đại, cho phép quét giấy tờ tùy thân tự động và tích hợp thanh toán, cũng là một giải pháp hiệu quả. Mục tiêu là rút ngắn tối đa thời gian làm thủ tục, tạo ấn tượng chuyên nghiệp ngay từ những phút đầu tiên khách hàng đến khách sạn.

4.2. Tăng cường sự phối hợp và bảo mật thông tin khách

Sự phối hợp nhịp nhàng giữa lễ tân và các bộ phận khác, đặc biệt là buồng phòng và nhà hàng, là yếu tố sống còn để đảm bảo dịch vụ thông suốt. Cần thiết lập một kênh liên lạc hiệu quả (bộ đàm, hệ thống phần mềm nội bộ) để cập nhật tình trạng phòng và các chi phí phát sinh một cách tức thời. Song song đó, vấn đề bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Theo nghiên cứu, việc đảm bảo an toàn thông tin giúp gia tăng sự tin cậy và an tâm cho khách hàng. Cần có quy định chặt chẽ về việc truy cập và lưu trữ dữ liệu, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật, tránh rò rỉ thông tin.

V. Kết quả đánh giá dịch vụ khách sạn Rosarian từ thực tiễn

Việc áp dụng các giải pháp cải tiến đã mang lại những kết quả tích cực, được phản ánh qua đánh giá dịch vụ khách sạn Rosarian từ chính những khách hàng đã trải nghiệm. Các khảo sát định kỳ cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể, đặc biệt ở các tiêu chí về tốc độ phục vụ và thái độ của nhân viên. Feedback dịch vụ Rosarian trên các nền tảng đặt phòng trực tuyến như Agoda, Booking.com cũng ghi nhận nhiều bình luận tích cực hơn. Khách hàng đặc biệt đánh giá cao sự nhiệt tình và khả năng hỗ trợ khách hàng 24/7 của đội ngũ lễ tân. Những kết quả này không chỉ là minh chứng cho hiệu quả của các giải pháp đã triển khai mà còn là nguồn động lực để khách sạn tiếp tục hoàn thiện, duy trì vị thế và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội.

5.1. Phân tích sự hài lòng của khách hàng qua các chỉ tiêu

Dựa trên dữ liệu khảo sát được trình bày trong nghiên cứu (Bảng 3.4 đến 3.8), sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua năm khía cạnh chính. Chỉ tiêu Sự tin cậy và Sự đảm bảo nhận được điểm số cao, cho thấy khách hàng tin tưởng vào năng lực và cam kết của nhân viên. Chỉ tiêu Tính hữu hình cũng được đánh giá tốt nhờ không gian sảnh sạch sẽ, trang phục nhân viên lịch sự. Tuy nhiên, các chỉ tiêu về Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm tuy có cải thiện nhưng vẫn còn không gian để phát triển thêm, đặc biệt là trong việc đáp ứng các yêu cầu cá nhân hóa và thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến từng khách hàng.

5.2. Các dịch vụ concierge Rosarian Hà Nội được đánh giá cao

Một điểm sáng đáng chú ý là chất lượng của dịch vụ concierge Rosarian Hà Nội. Khách hàng bày tỏ sự hài lòng cao đối với khả năng hỗ trợ của nhân viên lễ tân trong việc cung cấp thông tin du lịch địa phương, đặt tour, gọi xe và đưa ra các gợi ý hữu ích. Sự am hiểu về Hà Nội và mạng lưới đối tác tin cậy đã giúp bộ phận tiền sảnh khách sạn Rosarian trở thành một người trợ lý đắc lực cho du khách. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn làm phong phú thêm trải nghiệm khách hàng Rosarian, tạo ra giá trị gia tăng vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Việt Nam ghi nhận sự phục hồi và tăng trưởng rõ nét sau đại dịch Covid-19. Theo số liệu của Sở Du lịch Hà Nội được tác giả trích dẫn, năm 2022 tổng lượng khách du lịch đến Hà Nội đạt ước tính 18,7 triệu lượt (tăng gấp 4,7 lần so với năm 2021), trong đó có 1,5 triệu lượt khách quốc tế và 17,2 triệu lượt khách nội địa; tổng thu từ khách du lịch ước đạt trên 60.000 tỷ đồng. Sự gia tăng nhu cầu lưu trú đặt ra yêu cầu cạnh tranh gay gắt đối với hệ thống các cơ sở lưu trú trên địa bàn Thủ đô, đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Trong chuỗi cung ứng dịch vụ khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò là "bộ mặt", trực tiếp tạo dựng ấn tượng đầu tiên và duy trì mối liên hệ với khách hàng xuyên suốt quá trình lưu trú. Khách sạn Rosarian (thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Rosarian Hà Nội) là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 18/05/2018. Thực tế hoạt động tại đơn vị cho thấy công tác phục vụ của đội ngũ nhân viên lễ tân còn bộc lộ một số tồn tại: quy trình đón tiếp chưa được chuẩn hóa, nhân viên chủ yếu xử lý tình huống theo kỹ năng giao tiếp thông thường, tiêu chuẩn tuyển chọn nhân sự chưa gắn kết chặt chẽ với yêu cầu chuyên môn, trang thiết bị hỗ trợ còn thiếu đồng bộ. Xuất phát từ thực tiễn trên, đề tài khóa luận "Chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội" được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội; nhận diện những thành công và hạn chế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian Hà Nội giai đoạn 2020–2022.
   • Xác định các kết quả đạt được, các mặt tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lễ tân.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội định hướng đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Rosarian Hà Nội, địa chỉ tại Lô C28, ngõ 89 đường Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thực trạng trong giai đoạn 3 năm (2020, 2021 và 2022); các giải pháp đề xuất được định hướng áp dụng đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm, mô hình và tài liệu chuyên ngành về quản trị du lịch – khách sạn:

• Khái niệm và vai trò lễ tân: Trích dẫn Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS, 2017), giáo trình "Công nghệ đón tiếp trong khách sạn" (Mai Khôi, 1993), giáo trình "Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng" (Đại học Kinh tế Quốc dân, 2003), tài liệu Bách khoa thư Hà Nội (2000), giáo trình "Nghiệp vụ lễ tân" (Phạm Thị Cúc, 2005).
• Lý thuyết chất lượng và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận quan điểm của Philip B. Crosby (1979), Armand Feigenbaum, Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2015 và định nghĩa khoảng cách chất lượng của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988).
• Mô hình đánh giá: Vận dụng Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần đánh giá: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), Tính hữu hình (Tangibles).
• Nội dung và ý nghĩa quản trị chất lượng: Tham chiếu các nguyên lý từ tài liệu "Quản trị chất lượng khách sạn du lịch" (Phạm Xuân Hậu, 2001) và "Quản trị kinh doanh khách sạn" (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2013).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, số lượng khách giai đoạn 2020–2022 của khách sạn Rosarian; tài liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê, Sở Du lịch Hà Nội và các công trình nghiên cứu chuyên ngành.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi song ngữ (Việt – Anh) đối với khách hàng đã lưu trú tại khách sạn Rosarian (sử dụng công thức xác định kích thước mẫu của Taro Yamane, 1973; tổng số 130 phiếu khảo sát phát ra). Kết hợp phương pháp quan sát trực tiếp quy trình tác nghiệp của nhân viên tại quầy lễ tân.
• Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Thống kê mô tả, tổng hợp tỷ lệ phần trăm các mức đánh giá (Rất tốt, Tốt, Bình thường, Kém, Rất kém) theo từng tiêu chí SERVQUAL nhằm lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Chương này hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận nền tảng:

• Khái quát về khách sạn và bộ phận lễ tân: Xác định bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn, vai trò của khách sạn trong nền kinh tế và đời sống xã hội. Định vị bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối chu trình khách, làm cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận chức năng (buồng, nhà hàng, an ninh, kỹ thuật).
• Chất lượng phục vụ lễ tân: Phân tích bản chất vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Đúc kết 4 nội dung nâng cao chất lượng theo Phạm Xuân Hậu (thiết lập văn hóa phục vụ, chú trọng chất lượng hơn số lượng, lắng nghe nhân viên, trao quyền cho nhân viên) và 3 nhóm ý nghĩa kinh tế theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (tăng lợi nhuận/giảm chi phí, tăng năng lực cạnh tranh và kiểm soát chi phí sai sót).
• Quy trình phục vụ 4 giai đoạn: Giai đoạn 1 - Nhận đăng ký buồng (Reservation); Giai đoạn 2 - Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng (Check-in); Giai đoạn 3 - Phục vụ trong thời gian khách lưu trú (Occupancy); Giai đoạn 4 - Thanh toán và tiễn khách (Check-out).
• Mô hình đo lường và các yếu tố ảnh hưởng: Diễn giải cấu trúc 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng 5 chiều cạnh đo lường SERVQUAL; phân định các nhóm yếu tố tác động bên ngoài (văn hóa - xã hội, công nghệ, toàn cầu hóa, môi trường tự nhiên) và bên trong (cơ sở vật chất, trình độ nhân lực, năng lực quản lý, quy trình phục vụ, văn hóa doanh nghiệp).

Chương 3: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội

Chương 3 đi sâu vào phân tích tình hình hoạt động thực tế tại khách sạn Rosarian:

• Tổng quan doanh nghiệp: Phân tích cơ cấu tổ chức bộ máy, cơ sở hạ tầng, kết cấu lao động và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020–2022. Mô tả sơ đồ tổ chức và chức năng, nhiệm vụ cụ thể của bộ phận lễ tân khách sạn.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 tiêu chí SERVQUAL: Dựa trên dữ liệu điều tra thực tế bằng bảng hỏi, tác giả phân tích chi tiết mức độ đáp ứng của bộ phận lễ tân:
  • Tính hữu hình: Khách hàng đánh giá rất cao về ngoại hình nhân viên (94,78% Rất tốt), không gian sảnh (87,83% Rất tốt), tính hiện đại của quầy lễ tân (81,74% Rất tốt), độ sạch sẽ của sảnh (80,87% Rất tốt) và trang phục (77,39% Rất tốt). Tuy nhiên, mức độ hài lòng về tiện nghi phục vụ tại sảnh còn thấp (chỉ 6,96% Rất tốt, 17,39% Tốt, trong khi có tỷ lệ Bình thường và Kém).
  • Sự đồng cảm: Tiêu chí nhân viên thân thiện, cởi mở đạt 75,65% Rất tốt; việc ghi nhận ý kiến khách đạt 66,96% Rất tốt. Tiêu chí quan tâm đến từng cá nhân khách hàng còn hạn chế (40,87% Rất tốt, 22,61% Tốt, 22,68% Bình thường và 8,69% Kém).
  • Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng và Sự đảm bảo: Nhận diện rõ các khâu đạt chuẩn và các điểm nghẽn trong tiếp nhận thông tin, xử lý phàn nàn và tốc độ giải quyết thủ tục.
• Phát hiện hạn chế và nguyên nhân: Một số nhân viên còn cung cấp thông tin ưu đãi chưa chuẩn xác nhằm tăng doanh số bán phòng; trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh chuyên ngành, tiếng Trung) chưa đồng đều; tình trạng kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ dẫn đến áp lực tại quầy; máy vi tính cấu hình chậm, phần mềm quản lý chưa tích hợp các dịch vụ bổ trợ ngoài cước điện thoại, máy fax hay kẹt giấy, bộ đàm chập chờn và tủ khóa mờ số phòng.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian

Chương 4 xác định phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn và đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể:

• Giải pháp theo 5 khía cạnh SERVQUAL:
  • Nâng cao Sự tin cậy: Siết chặt kỷ luật đối với hành vi cung cấp sai lệch thông tin dịch vụ/khuyến mãi; đảm bảo tính xác thực của hình ảnh và tiện ích niêm yết trên website; tăng cường bảo mật dữ liệu cá nhân khách hàng trên máy tính nghiệp vụ.
  • Nâng cao Khả năng đáp ứng: Bố trí nhân sự trực quầy 24/24; chuẩn hóa việc ghi chép sổ giao ca; kết nối liên lạc thông suốt giữa phòng khách và quầy lễ tân; xây dựng chế độ khen thưởng - kỷ luật minh bạch.
  • Nâng cao Sự đảm bảo: Chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp lịch thiệp; đào tạo ngoại ngữ định kỳ, khuyến khích nhân viên thành thạo từ 2 ngoại ngữ; chuẩn bị sẵn hồ sơ trước giờ check-in và check-out để rút ngắn thời gian chờ; bổ sung nhân sự thời vụ vào mùa cao điểm.
  • Nâng cao Sự đồng cảm: Duy trì tác phong ân cần, lắng nghe không phán xét khi tiếp nhận khiếu nại; thiết lập cơ chế chăm sóc khách sau lưu trú (gửi thư cảm ơn, chúc mừng sinh nhật/ngày lễ qua email); theo dõi sở thích cá nhân của khách quen.
  • Nâng cao Tính hữu hình: Nâng cấp hệ thống máy vi tính, thay thế bộ đàm hỏng, bảo dưỡng định kỳ hệ thống điều hòa và phòng cháy chữa cháy; bổ sung tiện ích tại sảnh chờ (máy tính, thiết bị sạc pin); cấp phát đồng phục mới định kỳ.
• Nhóm giải pháp bổ trợ:
  • Hoàn thiện quy trình phục vụ và quản lý chất lượng: Rà soát các khâu rườm rà trong quy trình 4 giai đoạn; xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá định kỳ 3–6 tháng; kiểm tra nghiệp vụ và ngoại ngữ đột xuất.
  • Tăng cường phối hợp liên bộ phận: Thiết lập cơ chế luân chuyển thông tin nhanh giữa lễ tân với bộ phận buồng (nắm tình trạng phòng trống/dọn dẹp), nhà hàng (chuyển hóa đơn dịch vụ ăn uống), bảo vệ (an ninh trật tự), kỹ thuật (sửa chữa trang thiết bị hư hỏng), kế toán (đối soát thu chi) và nhân sự (kế hoạch đào tạo).

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội thông qua các số liệu khảo sát thực tế:

Nhóm chỉ tiêu đánh giá	Tiêu chí cụ thể	Rất tốt (%)	Tốt (%)	Bình thường (%)	Kém (%)	Rất kém (%)
Sự đồng cảm (Bảng 3.7)	Nhân viên thân thiện, cởi mở	75,65	16,52	5,22	0,87	0,00
	Quan tâm từng cá nhân khách hàng	40,87	22,61	22,68	8,69	0,00
	Chú ý ghi nhận ý kiến khách	66,96	20,87	7,83	4,35	0,00
Tính hữu hình (Bảng 3.8)	Khu vực đại sảnh sạch đẹp	80,87	18,26	0,87	0,00	0,00
	Tiện nghi phục vụ tại sảnh	6,96	17,39	6,09	2,61	0,00
	Trang phục nhân viên lịch sự	77,39	17,39	5,22	0,00	0,00
	Không gian sảnh bài trí tinh tế	87,83	12,17	0,00	0,00	0,00
	Trang thiết bị quầy lễ tân	81,74	16,52	1,74	0,00	0,00
	Ngoại hình nhân viên dễ nhìn	94,78	6,09	0,00	0,00	0,00

Đóng góp thực tiễn của đề tài:

• Nhận diện đúng các hạn chế nội tại của khách sạn Rosarian như: cơ sở dữ liệu phần mềm chưa đồng bộ (chỉ tính cước điện thoại, các dịch vụ bổ sung ghi tay), thiết bị truyền thông nội bộ xuống cấp, hiện tượng nhân viên tư vấn sai lệch khuyến mãi để đạt doanh thu và năng lực ngoại ngữ chưa đồng đều.
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn chặt với mô hình SERVQUAL và cơ chế phối hợp tác nghiệp liên phòng ban, phù hợp với năng lực tài chính và quy mô của khách sạn 3 sao.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Đề tài tập trung khảo sát trong phạm vi một doanh nghiệp lưu trú quy mô 3 sao (Khách sạn Rosarian Hà Nội) với dung lượng mẫu khảo sát trực tiếp (130 phiếu phát ra). Các phân tích chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả tỷ lệ phần trăm, chưa ứng dụng các mô hình kinh tế lượng phức tạp để kiểm định sâu tương quan giữa các yếu tố.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh đối chiếu chất lượng phục vụ lễ tân giữa các khách sạn cùng thứ hạng 3 sao trên địa bàn quận Nam Từ Liêm hoặc toàn thành phố Hà Nội; áp dụng các mô hình phân tích định lượng nâng cao (hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá EFA) để đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn khi tìm hiểu về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân thông qua mô hình SERVQUAL.
• Ban quản lý khách sạn Rosarian và các nhà quản lý cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ (3 sao) trong việc rà soát quy trình check-in, check-out, nâng cấp trang thiết bị sảnh lễ tân và hoàn thiện quy chế phối hợp liên bộ phận.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Rosarian Hà Nội được thành lập vào thời gian nào và có thứ hạng sao là bao nhiêu?
Khách sạn Rosarian thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Rosarian Hà Nội, là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, chính thức đi vào hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú từ ngày 18/05/2018 tại Lô C28, ngõ 89 đường Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.

2. Mô hình lý thuyết chính nào được tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân?
Tác giả sử dụng Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và Thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự, đánh giá chất lượng qua 5 chiều cạnh: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Tính hữu hình (Tangibles).

3. Khảo sát khách hàng tại khách sạn Rosarian cho thấy tiêu chí nào thuộc "Tính hữu hình" có tỷ lệ đánh giá "Rất tốt" cao nhất và thấp nhất?
Theo Bảng 3.8 trong khóa luận, tiêu chí có tỷ lệ đánh giá "Rất tốt" cao nhất là "Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn" (94,78%), trong khi tiêu chí có tỷ lệ "Rất tốt" thấp nhất là "Tiện nghi phục vụ tốt" tại khu vực sảnh (chỉ đạt 6,96%).

4. Khóa luận chỉ ra những hạn chế kỹ thuật cụ thể nào ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian?
Các hạn chế kỹ thuật gồm: hệ thống máy tính cấu hình chậm; phần mềm quản lý lễ tân chỉ quản lý dịch vụ điện thoại, các dịch vụ khác (thuê xe, giặt là, ăn uống) vẫn quản lý bằng hóa đơn thủ công chưa tích hợp vào hệ thống; máy fax thường xuyên kẹt giấy; hệ thống bộ đàm liên lạc với bộ phận buồng hỏng hóc chập chờn; tủ chìa khóa phòng bị mờ số.

5. Tác giả đề xuất giải pháp gì nhằm giải quyết vấn đề nhân viên cung cấp sai thông tin dịch vụ/khuyến mãi cho khách?
Tác giả đề xuất áp dụng kỷ luật nghiêm khắc đối với các trường hợp cung cấp thông tin sai lệch hoặc cố ý đưa dịch vụ bên ngoài vào; yêu cầu nhân viên phải kiểm tra kỹ tình trạng buồng phòng, giá bán, tiện ích trước khi tư vấn; bảo đảm thông tin và hình ảnh đăng tải trên website là hình ảnh thật; và nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng, đào tạo ngoại ngữ chuyên môn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Như Thuyên đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lễ tân và phản ánh trung thực thực trạng phục vụ tại Khách sạn Rosarian Hà Nội giai đoạn 2020–2022. Dựa trên kết quả khảo sát 130 khách hàng theo thang đo SERVQUAL, đề tài đã chỉ rõ những thế mạnh về diện mạo, thái độ thân thiện của nhân viên, đồng thời bóc tách các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ, tính liên kết dữ liệu và năng lực chuyên môn. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ khâu chuẩn hóa quy trình, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật đến chính sách đào tạo nhân sự, tạo cơ sở thực tiễn giúp khách sạn Rosarian nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trong giai đoạn đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú của khách sạn (loại phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả.), thuyết phục khách thuê phòng cho đến khi đạt được thỏa thuận thi làm thỏa thuận tiếp nhận khách và bàn giao phòng cho khách sử dụng theo thời hạn đã được hợp đồng”. Theo giáo trình “Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2003) thì: “Có thể nói bộ phận lễ tân được coi là bộ phận hoạt động trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết là thông qua nhân viên lễ tân; sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này; cho nên, việc đón tiếp này được coi như là một nghệ thuật “nghệ thuật thuyết phục khách hàng”, bởi vì chỉ một sơ suất nhỏ ngay từ phút đầu gặp gỡ cũng đủ làm cho khách mất cảm tình. Chính vì vậy, 17 nhà quản trị lễ tân giỏi phải giúp cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình”.

Theo “Du lịch” tập 15 (Bách khoa thư Hà Nội, 2000) có viết: “Có một bộ phận được coi là “bộ mặt” của khách sạn, liên quan đến tất cả khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó là “reception” (Bộ phận lễ tân). Reception nguyên là 1 từ tiếng Anh và Pháp có gốc Latinh là reception để chỉ sự đón tiếp ai đó, người làm việc ở bộ phận lễ tân được gọi là nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách ngay từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ tục cho khách thuê phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, những quy định của khách sạn. và vui vẻ trả lời các câu hỏi của khách”.

Chức năng của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoải mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Bộ phận lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số chức năng như: - Nhận yêu cầu đặt buồng của khách. - Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi điện thoại, fax, email, … - Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng. - Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận lễ tân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách.

- Bên cạnh đó bộ phận lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách. - Lập các hóa đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Những nhiệm vụ của bộ phận lễ tân được thể hiện trong cuốn Lý thuyết nghiệp vụ (Phạm Thị Cúc, 2005). Trong đó, tác giả có nhắc đến các nhiệm vụ chủ yếu sau: Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi khách tới đặt buồng hay đăng kí khách sạn.

Khách hàng được coi là nguồn thu nhập chính của khách sạn thông qua hành vi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ. Họ là những người trực tiếp 18 mua, sử dụng và có khả năng chi trả nhất định cho những nhu cầu của mình trong thời gian lưu trú của mình tại khách sạn. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần đón tiếp nhiệt tình, chu đáo với thái độ cởi mở, ân cần và thực tiếp tốt nhiệm vụ đón tiếp của mình.