Chất Lượng Dịch Vụ Lễ Tân Tại Khách Sạn Rosarian Hà Nội

Khóa luận phân tích chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Rosarian Hà Nội, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng và cải tiến dịch vụ.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Lễ Tân Tại Khách Sạn Rosarian Hà Nội
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• BẢN CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.5. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
• 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN
• 2.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 2.2. KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
• 2.2.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 2.2.2. Chức năng của bộ phận lễ tân
• 2.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• 2.2.4. Vai trò của bộ phận lễ tân
• 2.3. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
• 2.3.1. Chất lượng phục vụ
• 2.3.2. Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
• 2.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn
• 2.4. QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 2.4.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
• 2.4.2. Giai đoạn khách đến khách sạn
• 2.4.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
• 2.4.4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
• 2.5. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 2.6. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
• 2.6.1. Các yếu tố bên ngoài khách sạn
• 2.6.2. Các yếu tố bên trong khách sạn
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI
• 3.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI
• 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Rosarian Hà Nội
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Rosarian
• 3.1.3. Trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn Rosarian
• 3.1.4. Nhân lực của khách sạn Rosarian
• 3.1.5. Cơ cấu khách đến khách sạn Rosarian
• 3.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn Rosarian Hà Nội
• 3.2. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI
• 3.2.1. Chức năng, vài trò, nhiệm vụ của từng bộ phận
• 3.2.2. Các giai đoạn phục vụ khách cần biết của nhân viên lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội
• 3.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI
• 3.3.1. Đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua chỉ tiêu sự tin cậy
• 3.3.2. Đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua chỉ tiêu khả năng đáp ứng
• 3.3.3. Đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua chỉ tiêu đảm bảo
• 3.3.4. Đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua chỉ tiêu sự đồng cảm
• 3.3.5. Đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Rosarian thông qua chỉ tiêu tính hữu hình
• 3.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN
• 3.4.1. Các yếu tố chủ quan
• 3.4.2. Yếu tố khách quan
• 3.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN
• 3.5.1. Những nguyên nhân ảnh hưởng
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN
• 4.1. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI
• 4.1.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn
• 4.1.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn
• 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ROSARIAN HÀ NỘI
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo sự tin cậy
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo chỉ tiêu về khả năng đáp ứng
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo sự đảm bảo
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo sự đồng cảm
• 4.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosarian theo tính hữu hình
• 4.2.6. Các giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Khám phá chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Rosarian

Chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội đóng vai trò then chốt trong việc định hình trải nghiệm khách hàng Rosarian và tạo dựng uy tín thương hiệu. Bộ phận lễ tân không chỉ là điểm chạm đầu tiên mà còn là trung tâm điều phối, kết nối khách hàng với toàn bộ hệ thống dịch vụ của khách sạn. Một dịch vụ lễ tân chuyên nghiệp, hiệu quả sẽ trực tiếp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh và thúc đẩy doanh thu bền vững. Nghiên cứu của Đặng Như Thuyên (2023) đã chỉ ra rằng, việc đánh giá và cải thiện liên tục chất lượng tại bộ phận này là một nhiệm vụ chiến lược. Các tiêu chí đánh giá không chỉ dừng lại ở tác phong chuyên nghiệp mà còn bao gồm khả năng đáp ứng, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và tính hữu hình của cơ sở vật chất. Hiểu rõ các yếu tố này giúp ban quản lý đưa ra những chiến lược phù hợp, từ đào tạo nhân viên lễ tân đến tối ưu hóa quy trình, nhằm mang lại một dịch vụ hoàn hảo, vượt qua sự mong đợi của du khách khi đến với Hà Nội.

1.1. Vai trò của bộ phận tiền sảnh khách sạn Rosarian

Bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Rosarian Hà Nội được xem là “bộ mặt” và trung tâm thần kinh của toàn bộ hoạt động. Đây là nơi diễn ra các tương tác quan trọng nhất, từ khi khách hàng thực hiện quy trình check-in khách sạn cho đến lúc thanh toán và rời đi. Vai trò của bộ phận tiền sảnh khách sạn Rosarian không chỉ giới hạn ở việc đón tiếp mà còn là cầu nối thông tin giữa khách hàng và các bộ phận khác như buồng phòng, nhà hàng, an ninh. Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải đảm nhiệm nhiều chức năng: bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, và thậm chí là giải quyết khủng hoảng. Họ cung cấp thông tin, xử lý yêu cầu, và tiếp nhận mọi feedback dịch vụ Rosarian. Do đó, chất lượng của bộ phận này ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và hiệu quả kinh doanh tổng thể của khách sạn.

1.2. Các tiêu chuẩn phục vụ lễ tân cơ bản cần đáp ứng

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các tiêu chuẩn phục vụ lễ tân tại Khách sạn Rosarian cần được xây dựng một cách rõ ràng và nhất quán. Các tiêu chuẩn này dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm năm yếu tố cốt lõi. Sự tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách nhanh chóng. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch sự và khả năng tạo dựng niềm tin của nhân viên. Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Tính hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên. Việc tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn này giúp chuẩn hóa dịch vụ, giảm thiểu sai sót và đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được sự phục vụ tốt nhất.

II. Thách thức trong chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Rosarian

Mặc dù có nhiều nỗ lực, thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội vẫn đối mặt với một số thách thức cần khắc phục. Nghiên cứu thực tế cho thấy tồn tại những khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ được cung cấp. Các vấn đề này xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, bao gồm quy trình chưa tối ưu, kỹ năng nhân sự chưa đồng đều và áp lực vận hành trong mùa cao điểm. Giải quyết phàn nàn của khách đôi khi còn chậm trễ, quy trình thanh toán chưa thực sự nhanh gọn, và sự phối hợp giữa lễ tân với các bộ phận khác còn tồn tại bất cập. Việc nhận diện chính xác những hạn chế này là bước đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng các giải pháp cải thiện hiệu quả, hướng tới mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng Rosarian một cách toàn diện. Đây không chỉ là vấn đề vận hành mà còn là yếu tố sống còn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

2.1. Hạn chế về thái độ nhân viên lễ tân Rosarian

Một trong những thách thức lớn nhất là sự thiếu đồng đều trong thái độ nhân viên lễ tân Rosarian. Khảo sát cho thấy, vào những thời điểm đông khách, áp lực công việc có thể dẫn đến thái độ kém nhiệt tình, thiếu kiên nhẫn. Một số phản hồi chỉ ra tình trạng nhân viên chưa thể hiện được sự đồng cảm sâu sắc, hoặc có sự phân biệt trong thái độ phục vụ giữa các đối tượng khách khác nhau. Kỹ năng giao tiếp của lễ tân đôi khi còn máy móc, chưa tạo được sự gần gũi, thân thiện. Vấn đề này làm giảm đi đáng kể sự hài lòng của khách hàng và có thể tạo ra những ấn tượng tiêu cực khó phai mờ, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định quay trở lại của du khách.

2.2. Bất cập trong quy trình check in và thủ tục thanh toán

Quy trình làm thủ tục là một điểm yếu cần cải thiện. Thực tế cho thấy thủ tục check-in nhanh tại Rosarian chưa được đảm bảo, đặc biệt với các đoàn khách lớn, gây ra tình trạng chờ đợi kéo dài. Tương tự, quy trình thanh toán (check-out) còn rườm rà, thiếu sự phối hợp nhịp nhàng giữa lễ tân và bộ phận buồng phòng, dẫn đến sai sót và làm mất thời gian của khách. Việc cập nhật thông tin tiêu dùng các dịch vụ bổ sung đôi khi không kịp thời, gây khó khăn trong việc xuất hóa đơn cuối cùng. Những bất cập này không chỉ làm giảm hiệu quả hoạt động mà còn trực tiếp ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ khách sạn Rosarian từ phía người dùng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân qua con người

Con người là yếu tố cốt lõi quyết định đến chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội. Để khắc phục các hạn chế hiện tại, việc đầu tư vào đội ngũ nhân sự là giải pháp mang tính chiến lược và bền vững nhất. Trọng tâm của giải pháp này là chương trình đào tạo nhân viên lễ tân một cách toàn diện, không chỉ về nghiệp vụ mà còn về kỹ năng mềm. Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp cần được trang bị kiến thức vững vàng, thái độ tích cực và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Khách sạn cần xây dựng một văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mỗi nhân viên đều hiểu rõ vai trò của mình trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng Rosarian xuất sắc. Các chính sách khen thưởng, động viên kịp thời cũng là công cụ hữu hiệu để thúc đẩy tinh thần làm việc, tạo sự gắn kết và nâng cao trách nhiệm của từng cá nhân trong bộ phận tiền sảnh khách sạn Rosarian.

3.1. Tối ưu hóa tiêu chuẩn đào tạo nhân viên lễ tân

Chương trình đào tạo nhân viên lễ tân cần được hệ thống hóa và cập nhật thường xuyên. Nội dung đào tạo phải bao quát từ nghiệp vụ cơ bản (quy trình check-in/check-out, quản lý đặt phòng) đến các kỹ năng nâng cao như giải quyết phàn nàn của khách, bán hàng gia tăng (upselling), và giao tiếp đa văn hóa. Đặc biệt, cần chú trọng đào tạo ngoại ngữ, không chỉ tiếng Anh mà còn các ngôn ngữ phổ biến khác của thị trường khách mục tiêu như tiếng Trung, tiếng Hàn. Việc tổ chức các buổi diễn tập tình huống thực tế sẽ giúp nhân viên rèn luyện khả năng phản xạ và xử lý vấn đề một cách chuyên nghiệp, tự tin, qua đó nâng cao sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ.

3.2. Xây dựng thái độ nhân viên lễ tân Rosarian chuẩn mực

Thái độ phục vụ là yếu tố quyết định sự đồng cảm. Khách sạn cần xây dựng một bộ quy tắc ứng xử rõ ràng, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự nhiệt tình, lịch sự và tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống. Thái độ nhân viên lễ tân Rosarian phải luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ và lắng nghe. Các nhà quản lý cần làm gương và thường xuyên giám sát, nhắc nhở để duy trì một môi trường làm việc tích cực. Việc trao quyền cho nhân viên để họ có thể tự chủ giải quyết các vấn đề nhỏ của khách hàng cũng giúp tăng cường sự tự tin và tinh thần trách nhiệm, góp phần tạo nên một dịch vụ chu đáo và tận tâm hơn.

IV. Phương pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ lễ tân Rosarian

Bên cạnh yếu tố con người, việc tối ưu hóa quy trình vận hành là giải pháp quan trọng thứ hai để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội. Một quy trình được thiết kế khoa học, tinh gọn sẽ giảm thiểu thời gian chờ đợi, hạn chế sai sót và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Cần rà soát lại toàn bộ chu trình phục vụ khách hàng, từ khâu nhận đặt phòng cho đến khi khách rời đi, để xác định các điểm nghẽn và cơ hội cải tiến. Việc ứng dụng công nghệ, chuẩn hóa biểu mẫu và tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận sẽ giúp tạo ra một luồng công việc trôi chảy. Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo mọi tương tác của khách hàng với bộ phận tiền sảnh khách sạn Rosarian đều diễn ra nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp, qua đó củng cố sự tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ.

4.1. Cải thiện quy trình check in nhanh tại Rosarian

Để thực hiện check-in nhanh tại Rosarian, khách sạn có thể áp dụng các giải pháp như chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách đã đặt phòng (pre-registration). Việc này giúp giảm thiểu thời gian điền thông tin tại quầy. Đối với khách đoàn, cần bố trí một khu vực làm thủ tục riêng hoặc cử nhân viên chuyên trách để đẩy nhanh tiến độ. Ngoài ra, việc đầu tư vào phần mềm quản lý khách sạn (PMS) hiện đại, cho phép quét giấy tờ tùy thân tự động và tích hợp thanh toán, cũng là một giải pháp hiệu quả. Mục tiêu là rút ngắn tối đa thời gian làm thủ tục, tạo ấn tượng chuyên nghiệp ngay từ những phút đầu tiên khách hàng đến khách sạn.

4.2. Tăng cường sự phối hợp và bảo mật thông tin khách

Sự phối hợp nhịp nhàng giữa lễ tân và các bộ phận khác, đặc biệt là buồng phòng và nhà hàng, là yếu tố sống còn để đảm bảo dịch vụ thông suốt. Cần thiết lập một kênh liên lạc hiệu quả (bộ đàm, hệ thống phần mềm nội bộ) để cập nhật tình trạng phòng và các chi phí phát sinh một cách tức thời. Song song đó, vấn đề bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Theo nghiên cứu, việc đảm bảo an toàn thông tin giúp gia tăng sự tin cậy và an tâm cho khách hàng. Cần có quy định chặt chẽ về việc truy cập và lưu trữ dữ liệu, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật, tránh rò rỉ thông tin.

V. Kết quả đánh giá dịch vụ khách sạn Rosarian từ thực tiễn

Việc áp dụng các giải pháp cải tiến đã mang lại những kết quả tích cực, được phản ánh qua đánh giá dịch vụ khách sạn Rosarian từ chính những khách hàng đã trải nghiệm. Các khảo sát định kỳ cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể, đặc biệt ở các tiêu chí về tốc độ phục vụ và thái độ của nhân viên. Feedback dịch vụ Rosarian trên các nền tảng đặt phòng trực tuyến như Agoda, Booking.com cũng ghi nhận nhiều bình luận tích cực hơn. Khách hàng đặc biệt đánh giá cao sự nhiệt tình và khả năng hỗ trợ khách hàng 24/7 của đội ngũ lễ tân. Những kết quả này không chỉ là minh chứng cho hiệu quả của các giải pháp đã triển khai mà còn là nguồn động lực để khách sạn tiếp tục hoàn thiện, duy trì vị thế và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Rosarian Hà Nội.

5.1. Phân tích sự hài lòng của khách hàng qua các chỉ tiêu

Dựa trên dữ liệu khảo sát được trình bày trong nghiên cứu (Bảng 3.4 đến 3.8), sự hài lòng của khách hàng được đo lường qua năm khía cạnh chính. Chỉ tiêu Sự tin cậy và Sự đảm bảo nhận được điểm số cao, cho thấy khách hàng tin tưởng vào năng lực và cam kết của nhân viên. Chỉ tiêu Tính hữu hình cũng được đánh giá tốt nhờ không gian sảnh sạch sẽ, trang phục nhân viên lịch sự. Tuy nhiên, các chỉ tiêu về Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm tuy có cải thiện nhưng vẫn còn không gian để phát triển thêm, đặc biệt là trong việc đáp ứng các yêu cầu cá nhân hóa và thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến từng khách hàng.

5.2. Các dịch vụ concierge Rosarian Hà Nội được đánh giá cao

Một điểm sáng đáng chú ý là chất lượng của dịch vụ concierge Rosarian Hà Nội. Khách hàng bày tỏ sự hài lòng cao đối với khả năng hỗ trợ của nhân viên lễ tân trong việc cung cấp thông tin du lịch địa phương, đặt tour, gọi xe và đưa ra các gợi ý hữu ích. Sự am hiểu về Hà Nội và mạng lưới đối tác tin cậy đã giúp bộ phận tiền sảnh khách sạn Rosarian trở thành một người trợ lý đắc lực cho du khách. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn làm phong phú thêm trải nghiệm khách hàng Rosarian, tạo ra giá trị gia tăng vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú của khách sạn (loại phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả.), thuyết phục khách thuê phòng cho đến khi đạt được thỏa thuận thi làm thỏa thuận tiếp nhận khách và bàn giao phòng cho khách sử dụng theo thời hạn đã được hợp đồng”. Theo giáo trình “Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2003) thì: “Có thể nói bộ phận lễ tân được coi là bộ phận hoạt động trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết là thông qua nhân viên lễ tân; sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này; cho nên, việc đón tiếp này được coi như là một nghệ thuật “nghệ thuật thuyết phục khách hàng”, bởi vì chỉ một sơ suất nhỏ ngay từ phút đầu gặp gỡ cũng đủ làm cho khách mất cảm tình. Chính vì vậy, 17 nhà quản trị lễ tân giỏi phải giúp cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình”.

Theo “Du lịch” tập 15 (Bách khoa thư Hà Nội, 2000) có viết: “Có một bộ phận được coi là “bộ mặt” của khách sạn, liên quan đến tất cả khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó là “reception” (Bộ phận lễ tân). Reception nguyên là 1 từ tiếng Anh và Pháp có gốc Latinh là reception để chỉ sự đón tiếp ai đó, người làm việc ở bộ phận lễ tân được gọi là nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách ngay từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ tục cho khách thuê phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, những quy định của khách sạn. và vui vẻ trả lời các câu hỏi của khách”.

Chức năng của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoải mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Bộ phận lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số chức năng như: - Nhận yêu cầu đặt buồng của khách. - Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi điện thoại, fax, email, … - Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng. - Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận lễ tân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách.

- Bên cạnh đó bộ phận lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách. - Lập các hóa đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Những nhiệm vụ của bộ phận lễ tân được thể hiện trong cuốn Lý thuyết nghiệp vụ (Phạm Thị Cúc, 2005). Trong đó, tác giả có nhắc đến các nhiệm vụ chủ yếu sau: Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi khách tới đặt buồng hay đăng kí khách sạn.

Khách hàng được coi là nguồn thu nhập chính của khách sạn thông qua hành vi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ. Họ là những người trực tiếp 18 mua, sử dụng và có khả năng chi trả nhất định cho những nhu cầu của mình trong thời gian lưu trú của mình tại khách sạn. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần đón tiếp nhiệt tình, chu đáo với thái độ cởi mở, ân cần và thực tiếp tốt nhiệm vụ đón tiếp của mình. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, cung cấp thông tin về các loại buồng phòng của khách sạn cho khách lựa chọn.

Nhân viên lễ tân là người trung gian giả thiệu, cung cấp thông tin cần thiết cho khách, thường xuyên trao tiếp thu những góp ý tích cực, tiêu cực của họ. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân luôn là cầu nốii tạo sự thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận khác trong khách với khách hàng. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ nhận yêu cầu đặt phòng, bản và bộ trí phòng làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Công việc được thực hiện chủ yếu thỏa thuận giữa khách và bộ phận lễ tân.

Nhiệm vụ này đòi hỏi nhân viên lễ tân cầu nắm vững thị trường kinh doanh, chính sách giá của khách sạn. Đồng thời họ cũng phải có kinh nghiệm nhất định trong việc chào bán, định giá sản phẩm dịch vụ. Trong thời gian khách lưu trú, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách. Công việc phục vụ khách của nhân viên lễ tân khác với các bộ phận khác, nó được kéo dài từ khi khách tới khách sạn đến khi khách rời đi.

Trong suốt quá trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tình trạng buồng, sự ăn uống, nghỉ ngơi của khách. Luôn đảm bảo an toàn tỉnh mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Nếu có vấn đề phát sinh, phàn nàn của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn cần nhanh chóng thông tin, phối hợp với các bộ phận khác giải quyết. Trước khi khách rời đi, nhân viên lễ tân còn làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.

Đây là công việc đòi hỏi sự chuyên tâm và cẩn thận, tránh những sai sót đáng tiếc có thể xảy ra. Sau khi khách thanh toán, nhân viên lễ tân cần chào khách. hẹn gặp lại khách trong lần gần nhất. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân còn phải nắm bắt sở thích, hành vi tiêu dùng.

cập nhật tình trạng khách, tình trạng buồng phòng. chuyển cho ban lãnh đạo khách sạn và các bộ phận nghiên cứu nhằm xây dựng các kế hoạch, dự báo về các nguồn khách, các chi tiêu về doanh thu, lợi nhuận, dự kiến phương hướng kinh doanh,. 19 Cuối cùng, nhân viên lễ tân cần lưu trữ hồ sơ về khách để tiện theo dõi, chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cân đối sổ sách, tổng hợp những thống kê về đặt buồng và công suất buồng, doanh thu của khách sạn hằng ngày, hàng tháng.

bằng phương pháp thủ công hoặc máy tính để làm cơ sở báo cáo lãnh đạo. Vai trò của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân tiếp nhận và chuyển tới các dịch vụ trong khách sạn.

Nói cách khác, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lễ tân để bán cho khách. Như vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch. Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung là phục vụ khách và mang lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn.

Để làm được điều đó, các bộ phận trong khách sạn phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau theo kế hoạch của khách sạn, trong đó bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo. Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách, vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách. Với vai trò đó, đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó.

Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của khách. Khách đến khách sạn, bộ phận đầu tiên khách gặp là bộ phận lễ tân và trong suốt quá trình lưu trú, kể cả khi khách thanh toán trả buồng, khách đều tiếp xúc với bộ phận lễ tân nhiều nhất. Cho nên, mọi yêu cầu, mọi phàn 20 nàn của khách đều chuyển tới bộ phận lễ tân và bộ phận lễ tân phải có trách nhiệm giải quyết mọi thắc mắc đó, tạo sự hài lòng cho khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Bộ phận lễ tân được trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 2. Chất lượng phục vụ a, Chất lượng Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng là những gì khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo cuốn Quality is free – Chất lượng là thứ cho không (Philip B. Crosby, 1979) thì: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo Armand Feigenbaum thì: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên sự yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality (Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ người ta có thể thỏa mãn mọi yêu cầu và làm hài lòng khách hàng”.