Luận văn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà cho người bệnh tại nhà của bệnh viện thành phố thủ đức thành phố hồ chí minh năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà cho bệnh nhân tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức năm 2022 và các yếu tố ảnh hưởng.

• Tác giả: Phạm Thị Hoàng Diễm
• Người hướng dẫn: GS. Vũ Thị Hoàng Lan
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Khám, Chữa Bệnh Tại Nhà Ở Bệnh Viện Thành Phố Thủ Đức Năm 2022
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà
• 1.2. Lợi ích khi sử dụng dịch vụ
• 1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.4. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
• 1.5. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
• 1.6. Tổng quan các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.7. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.7.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 1.7.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
• 1.8.1. Bệnh viện Thành phố Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh
• 1.8.2. Giới thiệu về Bệnh viện
• 1.8.3. Giới thiệu về Đơn vị chăm sóc tại nhà
• 1.8.4. Quy trình tiếp nhận người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà
• 1.8.5. Khung lý thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu cho cấu phần định lượng
• 2.5. Cỡ mẫu cho cấu phần định tính
• 2.6. Phương pháp chọn mẫu
• 2.7. Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng
• 2.8. Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính
• 2.9. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
• 2.9.1. Công cụ thu thập số liệu
• 2.9.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.10. Các biến số nghiên cứu
• 2.11. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.12. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.12.1. Phân tích số liệu nghiên cứu định lượng
• 2.12.2. Phân tích số liệu nghiên cứu định tính
• 2.13. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ
• 3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Đánh giá của người bệnh về CLDV khám chữa bệnh tại nhà
• 3.3. Đánh giá CLDV theo từng khía cạnh
• 3.4. Sự hài lòng của người bệnh về CLDV
• 3.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ tổng hợp 5 khía cạnh
• 3.6. Mối liên quan giữa đặc điểm của đối tượng nghiên cứu với điểm trung bình chung về CLDV
• 3.7. Một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám chữa bệnh tại nhà
• 3.7.1. Yếu tố chính sách và quản lý
• 3.7.2. Yếu tố nhân lực
• 3.7.3. Ảnh hưởng của đại dịch COVID-19
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá người bệnh về CLDV KCB tại nhà qua 5 khía cạnh
• 4.3. Hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ
• 4.4. Mối liên quan giữa đặc điểm đối tượng nghiên cứu với điểm trung bình chung về CLDV
• 4.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám chữa bệnh tại nhà
• 4.6. Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU
• PHỤ LỤC 5: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà năm 2022 55 ký tự

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà đang trở thành một xu hướng quan trọng trong hệ thống y tế hiện đại. Đây là một dịch vụ y tế gia đình, tập trung vào việc điều trị bệnh, chăm sóc vết thương, và hỗ trợ y tế hoặc tâm lý cho người bệnh ngay tại chính ngôi nhà của họ. Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch COVID-19, dịch vụ khám bệnh tại nhà càng trở nên quan trọng, giúp giảm tải cho các bệnh viện và đảm bảo an toàn cho người bệnh, đặc biệt là những người có nguy cơ cao. Một nghiên cứu tại Huế cho thấy có tới 89,2% người cao tuổi sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà trong các năm gần đây. Dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp người bệnh tiết kiệm thời gian và chi phí.

Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, một trong những bệnh viện hàng đầu tại TP.HCM, cũng đã triển khai mạnh mẽ dịch vụ này, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân về chăm sóc sức khỏe tại nhà. Dịch vụ này có thể cải thiện chức năng và sống độc lập hơn, tránh tình trạng nhập viện.

1.1. Tầm quan trọng của khám chữa bệnh tại nhà

Dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà mang lại nhiều lợi ích thiết thực, bao gồm tiết kiệm thời gian, giảm chi phí đi lại, và tạo sự thoải mái cho người bệnh. Trong bối cảnh dịch bệnh, dịch vụ này còn giúp hạn chế nguy cơ lây nhiễm. Theo Công văn số 4770/SYT-NVY, việc tổ chức khám chữa bệnh tại nhà đối với người lớn tuổi và mắc bệnh mạn tính là một giải pháp quan trọng trong tình hình dịch COVID-19 căng thẳng.

1.2. Vai trò của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức

Bệnh viện Thành phố Thủ Đức đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà cho người dân trên địa bàn và các khu vực lân cận. Đơn vị chăm sóc tại nhà của bệnh viện được thành lập theo Quyết định số 363/QĐ-BV, với chức năng khám và điều trị tại nhà, thực hiện kỹ thuật chăm sóc tại nhà và chăm sóc thể chất cho người bệnh.

II. Thách thức vấn đề về chất lượng dịch vụ năm 2022 59 ký tự

Mặc dù dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn tồn tại một số thách thức và vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề chính là đảm bảo tính chuyên nghiệp và hiệu quả của đội ngũ y tế tại nhà. Bên cạnh đó, việc trang bị đầy đủ thiết bị y tế và vật tư y tế cần thiết cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, việc đánh giá và cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ cũng là một thách thức đối với các bệnh viện, trong đó có Bệnh viện Thành phố Thủ Đức. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của người bệnh và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc hiểu rõ mong đợi của người bệnh là rất quan trọng.

2.1. Đảm bảo đội ngũ y tế tại nhà chuyên nghiệp

Một trong những thách thức lớn nhất là đảm bảo đội ngũ y tế tại nhà có đủ trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và khả năng xử lý tình huống khẩn cấp. Cần có các chương trình đào tạo và tập huấn liên tục để nâng cao năng lực cho nhân viên y tế.

2.2. Cung cấp đầy đủ trang thiết bị y tế

Việc trang bị đầy đủ các thiết bị y tế cần thiết cho dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả điều trị. Các bệnh viện cần đầu tư vào các thiết bị hiện đại và đảm bảo chúng luôn trong tình trạng hoạt động tốt.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng năm 2022 tại BV Thủ Đức 60 ký tự

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức năm 2022, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Đối tượng định lượng là 216 người bệnh sử dụng dịch vụ, được chọn đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ công cụ tự soạn gồm 19 câu hỏi qua 5 khía cạnh: Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Hữu hình. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua 10 cuộc phỏng vấn sâu nhằm tìm những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ. Các thang đo SERVQUAL và SERVPERF cũng được xem xét để so sánh và đối chiếu kết quả. Theo Philip Kotler và cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ để thực hiện các chức năng của nó.

3.1. Sử dụng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ

Bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm các câu hỏi tập trung vào 5 khía cạnh chính: Tin tưởng (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Cảm thông (Empathy), và Hữu hình (Tangibles). Các câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về trải nghiệm của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà.

3.2. Phỏng vấn sâu để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng

Phỏng vấn sâu được thực hiện với các bệnh nhân và nhân viên y tế để tìm hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà. Các cuộc phỏng vấn tập trung vào các vấn đề như quy trình khám chữa bệnh, thái độ phục vụ của nhân viên, và các khó khăn gặp phải trong quá trình cung cấp dịch vụ.

IV. Kết quả đánh giá chất lượng sự hài lòng năm 2022 59 ký tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ đạt 4,08 ± 0,62 điểm. Trong đó: Khía cạnh tin tưởng đạt trung bình 4,07 ± 0,63 điểm; Khía cạnh đáp ứng đạt trung bình 3,92 ± 0,65 điểm; Khía cạnh đảm bảo đạt trung bình 4,07 ± 0,56 điểm; Khía cạnh cảm thông đạt trung bình 3,97 ± 0,66 điểm; Khía cạnh hữu hình đạt trung bình 4,38 ± 0,61 điểm. Người bệnh hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đạt 81,5%. Nghiên cứu tìm được mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ với trình độ học vấn và số lần sử dụng dịch vụ KCB tại nhà với p<0,05. Các khía cạnh đảm bảo, tin tưởng và đáp ứng được đánh giá cao.

4.1. Mức độ hài lòng của người bệnh

Kết quả cho thấy phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của người bệnh.

4.2. Các khía cạnh được đánh giá cao

Trong số 5 khía cạnh được đánh giá, khía cạnh hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị) được đánh giá cao nhất, tiếp theo là các khía cạnh đảm bảo, tin tưởng và đáp ứng. Điều này cho thấy Bệnh viện Thành phố Thủ Đức đã đầu tư tốt vào cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ chất lượng.

V. Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ năm 2022 tại BV 58 ký tự

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: Yếu tố ảnh hưởng tích cực: Áp dụng các chính sách, xây dựng đầy đủ QT cho việc thực hiện KCB tại nhà; Hoạt động truyền thông nhân rộng mô hình KCB tại nhà; Sự quan tâm của Ban Lãnh đạo bệnh viện; Đào tạo, tập huấn cho NVYT; Trình độ chuyên môn của NVYT; Thái độ giao tiếp niềm nở của đội ngũ nhân viên thực hiện KCB tại nhà; Sự thuận tiện cho người bệnh. Yếu tố gây hạn chế đến chất lượng dịch vụ: Chưa có chính sách áp dụng BHYT khi sử dụng dịch vụ; Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ KCB tại nhà; Kỳ vọng trong công việc của NVYT; Thiếu hụt nhân sự khi nhu cầu NB ngày càng tăng.

5.1. Các yếu tố tích cực tác động đến chất lượng

Các yếu tố như chính sách hỗ trợ, truyền thông hiệu quả, sự quan tâm của lãnh đạo bệnh viện và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà.

5.2. Các yếu tố hạn chế và giải pháp

Các yếu tố như thiếu chính sách bảo hiểm y tế, trang thiết bị chưa đầy đủ và thiếu hụt nhân sự là những hạn chế cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có các giải pháp như tăng cường đầu tư vào trang thiết bị, cải thiện chính sách bảo hiểm và tuyển dụng thêm nhân viên y tế.

VI. Kết luận Giải pháp nâng cao chất lượng năm 2023 57 ký tự

Nghiên cứu đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức năm 2022. Kết quả cho thấy dịch vụ này đang được đánh giá khá cao, nhưng vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai, cần tập trung vào việc giải quyết các yếu tố hạn chế đã được xác định. Một nghiên cứu trên đối tượng người bệnh sau xuất viện tại Khoa hô hấp Bệnh viện Nhi Trung Ƣơng cho thấy có 66,5% người bệnh có nhu cầu chăm sóc sức khỏe tại nhà. Qua đó, những giải pháp đưa ra nhằm khắc phục những hạn chế gồm: (1) Có chính sách hỗ trợ về chi phí cho người bệnh như được hưởng BHYT khi sử dụng dịch vụ; (2) Trang bị thêm nhiều dụng cụ, VTYT; (3) Sắp xếp lịch làm việc, lịch trực phù hợp theo số lượng, tình hình người bệnh thực tế; (4) Có các chính sách động viên, hỏi thăm NVYT tham gia hoạt động khám, chữa bệnh tại nhà nhằm khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên.

6.1. Tóm tắt các kết quả chính

Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà.

6.2. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Các giải pháp bao gồm: cải thiện chính sách bảo hiểm y tế, đầu tư vào trang thiết bị, tăng cường đào tạo nhân viên y tế và cải thiện quy trình khám chữa bệnh. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp Bệnh viện Thành phố Thủ Đức nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ khám, chữa bệnh tại nhà ngày càng trở nên quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp. Tại Việt Nam, nhu cầu sử dụng dịch vụ này gia tăng rõ rệt, với tỷ lệ người cao tuổi sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà lên đến khoảng 89,2% tại một số địa phương. Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh, với quy mô 800 giường và trung bình mỗi ngày tiếp nhận từ 4.500 đến 5.500 lượt khám chữa bệnh, đã triển khai dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà nhằm giảm tải cho bệnh viện và nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2022 nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại nhà của bệnh viện này và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể gồm mô tả chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình, đồng thời xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có phạm vi tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh, trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 10 năm 2022. Kết quả nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào 5 khía cạnh chính: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy và đảm bảo phục vụ. Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ (CLDV): Khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của người bệnh về dịch vụ được cung cấp.
• Khía cạnh tin tưởng: Đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết.
• Khía cạnh đáp ứng: Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên y tế trong việc cung cấp dịch vụ.
• Khía cạnh đảm bảo: Năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
• Khía cạnh cảm thông: Sự quan tâm, chia sẻ và đồng cảm của nhân viên y tế với người bệnh.
• Khía cạnh hữu hình: Trang phục, thiết bị và cơ sở vật chất phục vụ khám chữa bệnh.

Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng các lý thuyết về quản lý bệnh viện và chính sách y tế nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Cấu phần định lượng khảo sát 216 người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, được chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách đăng ký dịch vụ. Cỡ mẫu được tính toán dựa trên công thức ước lượng một tỷ lệ với sai số cho phép 7%, đảm bảo độ tin cậy 95%. Cấu phần định tính thực hiện 10 cuộc phỏng vấn sâu với đại diện ban lãnh đạo, nhân viên y tế và người bệnh nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu định lượng được thu thập qua bộ câu hỏi tự soạn gồm 19 câu hỏi trên 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ, đánh giá theo thang điểm Likert 5 mức độ. Dữ liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm Epidata 3 và Stata 14, phân tích thống kê mô tả, tần suất, điểm trung bình, độ lệch chuẩn và kiểm định mối liên quan giữa các biến. Dữ liệu định tính được ghi âm, chuyển thành văn bản và phân tích theo chủ đề nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 01 đến tháng 10 năm 2022 tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu tuân thủ các quy định về đạo đức nghiên cứu, được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm người bệnh: Trong 216 người bệnh tham gia, nữ chiếm 64,3%, độ tuổi trung bình 73,3 ± 15,6 tuổi, trong đó 80,6% trên 60 tuổi. Đa số cư trú tại TP. Hồ Chí Minh (89,4%) và có trình độ học vấn dưới cấp 3 (78,7%). Người bệnh sử dụng dịch vụ từ 2 lần trở lên chiếm 75,5%.

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo khía cạnh:

   • Khía cạnh hữu hình đạt điểm trung bình cao nhất 4,38 ± 0,61, với 92,6% người bệnh đánh giá cao về trang phục nhân viên và trang thiết bị phục vụ.
   • Khía cạnh đảm bảo và tin tưởng đạt điểm trung bình lần lượt 4,07 ± 0,56 và 4,07 ± 0,63, với hơn 70% người bệnh hài lòng về năng lực và sự tin cậy của nhân viên y tế.
   • Khía cạnh đáp ứng đạt 3,92 ± 0,65 điểm, trong đó 80,2% người bệnh đồng ý nhân viên y tế sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời.
   • Khía cạnh cảm thông có điểm trung bình thấp nhất 3,97 ± 0,66, với 67,6% người bệnh đánh giá cao sự đồng cảm và thái độ tận tình của nhân viên.

3. Mức độ hài lòng chung: 81,5% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà, 79,2% dự định sử dụng dịch vụ lâu dài và 79,6% sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

4. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ với trình độ học vấn và số lần sử dụng dịch vụ (p < 0,05). Các yếu tố tích cực gồm chính sách và quản lý, sự quan tâm của ban lãnh đạo, đào tạo nhân viên, thái độ giao tiếp niềm nở và sự thuận tiện cho người bệnh. Yếu tố hạn chế gồm thiếu chính sách bảo hiểm y tế áp dụng cho dịch vụ, trang thiết bị chưa đầy đủ, kỳ vọng công việc của nhân viên và thiếu hụt nhân sự.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức đạt mức cao, đặc biệt ở khía cạnh hữu hình và đảm bảo, tương đồng với các nghiên cứu quốc tế và trong nước. Điểm trung bình chung 4,08 ± 0,62 phản ánh sự hài lòng tích cực của người bệnh. Tuy nhiên, khía cạnh cảm thông có điểm thấp hơn, cho thấy cần cải thiện sự đồng cảm và thời gian khám chữa bệnh phù hợp hơn.

Việc mối liên quan giữa trình độ học vấn và số lần sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy người bệnh có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ và trình độ cao hơn có xu hướng đánh giá tích cực hơn. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về sự ảnh hưởng của đặc điểm người bệnh đến nhận thức chất lượng dịch vụ.

Các yếu tố ảnh hưởng tích cực như chính sách quản lý, đào tạo nhân viên và thái độ giao tiếp được khẳng định là nền tảng nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngược lại, thiếu chính sách bảo hiểm y tế hỗ trợ, trang thiết bị hạn chế và thiếu hụt nhân sự là những thách thức cần được giải quyết. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ điểm trung bình từng khía cạnh và bảng phân tích mối liên quan giữa các biến đặc điểm người bệnh với điểm chất lượng dịch vụ để minh họa rõ nét hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chính sách hỗ trợ chi phí: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với cơ quan bảo hiểm y tế nghiên cứu và đề xuất chính sách cho phép người bệnh được hưởng bảo hiểm y tế khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà, nhằm giảm gánh nặng tài chính và tăng khả năng tiếp cận dịch vụ trong vòng 12 tháng tới.

2. Tăng cường trang thiết bị y tế: Đơn vị chăm sóc tại nhà cần được trang bị thêm các dụng cụ, thiết bị y tế hiện đại và đầy đủ để nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, đảm bảo phục vụ tốt hơn cho người bệnh trong 6-12 tháng tới, do phòng vật tư và tài chính phối hợp thực hiện.

3. Tối ưu hóa lịch làm việc nhân viên: Phòng Điều dưỡng phối hợp với Đơn vị chăm sóc tại nhà xây dựng và điều chỉnh lịch làm việc, lịch trực phù hợp với số lượng và nhu cầu người bệnh, giảm thiểu tình trạng nhân viên đến muộn hoặc quá tải, thực hiện trong 3-6 tháng tới.

4. Chính sách động viên nhân viên y tế: Ban lãnh đạo bệnh viện cần xây dựng các chính sách khen thưởng, hỏi thăm, hỗ trợ tinh thần cho nhân viên y tế tham gia khám chữa bệnh tại nhà nhằm nâng cao động lực làm việc và chất lượng phục vụ, triển khai trong 6 tháng tới.

5. Đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp: Tổ chức các khóa tập huấn thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và chăm sóc người bệnh cho nhân viên y tế nhằm cải thiện khía cạnh cảm thông, tăng sự hài lòng của người bệnh, thực hiện định kỳ hàng năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo bệnh viện: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà, từ đó xây dựng chính sách, kế hoạch phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của người bệnh.

2. Phòng quản lý chất lượng và điều dưỡng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết về các khía cạnh chất lượng dịch vụ, hỗ trợ trong việc thiết kế các chương trình đào tạo, cải tiến quy trình và quản lý nhân lực.

3. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc tại nhà: Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ và giao tiếp với người bệnh, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại nhà, đồng thời có cơ sở để phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà có những lợi ích gì?
   Dịch vụ giúp người bệnh tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, giảm quá tải cho bệnh viện và đặc biệt phù hợp với người cao tuổi, người mắc bệnh mạn tính. Ví dụ, trong đại dịch COVID-19, dịch vụ này giúp giảm nguy cơ lây nhiễm khi không phải đến bệnh viện.

2. Các khía cạnh nào được đánh giá trong chất lượng dịch vụ?
   Nghiên cứu đánh giá 5 khía cạnh chính: tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình. Mỗi khía cạnh phản ánh một mặt của chất lượng dịch vụ từ nhận thức của người bệnh.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ?
   Chính sách quản lý rõ ràng, sự quan tâm của ban lãnh đạo, đào tạo nhân viên, thái độ giao tiếp niềm nở và sự thuận tiện cho người bệnh là những yếu tố tích cực được xác định qua phỏng vấn sâu.

4. Tại sao khía cạnh cảm thông có điểm thấp hơn các khía cạnh khác?
   Khía cạnh cảm thông liên quan đến sự đồng cảm và thời gian khám chữa bệnh phù hợp, có thể bị ảnh hưởng bởi áp lực công việc và lịch trình của nhân viên y tế, dẫn đến một số người bệnh cảm thấy chưa được quan tâm đầy đủ.

5. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà?
   Cần có chính sách hỗ trợ chi phí, tăng cường trang thiết bị, tối ưu hóa lịch làm việc, động viên nhân viên và nâng cao kỹ năng giao tiếp. Ví dụ, việc trang bị thêm dụng cụ y tế giúp nhân viên thực hiện kỹ thuật chính xác và nhanh chóng hơn.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức đạt điểm trung bình chung 4,08 ± 0,62, với mức hài lòng của người bệnh đạt 81,5%.
• Khía cạnh hữu hình và đảm bảo được đánh giá cao nhất, trong khi cảm thông là khía cạnh cần cải thiện.
• Trình độ học vấn và số lần sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Các yếu tố ảnh hưởng gồm chính sách quản lý, đào tạo nhân viên, thái độ giao tiếp và trang thiết bị y tế.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới.

Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người bệnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Nhu cầu chăm sóc sức khỏe là nhu cầu cơ bản, giúp bản thân ngƣời bệnh tồn tại và vƣợt qua khỏi bệnh tật. Hiện nay, nhiều bệnh viện triển khai thêm những dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác nhau nhằm đáp ứng những nhu cầu đó của con ngƣời. Một trong những dịch vụ trong thời gian gần đây đang có xu hƣớng phát triển không chỉ mang lại hiệu quả về mặt kinh tế mà còn giúp ngƣời bệnh cải thiện về tình trạng sức khỏe, đó là dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà là dịch vụ y tế gia đình, nhằm mục đích điều trị bệnh, chăm sóc vết thƣơng, chăm sóc y tế hoặc tâm lý cho ngƣời bệnh.

Việc chăm sóc tại nhà có thể giúp ngƣời bệnh tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm xảy ra tình trạng quá tải cho các bệnh viện. Đặc biệt trong tình hình dịch bệnh COVID-19 phức tạp vừa qua, việc bác sĩ đến tận nơi để thăm khám, chăm sóc sức khỏe của ngƣời bệnh đƣợc xem là một lựa chọn phù hợp và tối ƣu nhất. Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng góp phần làm tăng sự hài lòng của ngƣời bệnh và là thƣớc đo cho sự tăng trƣởng của bệnh viện (1). Hiện nay, dịch vụ khám, chữa bệnh tại nhà trở nên phổ biến và đƣợc nhiều ngƣời lựa chọn sử dụng.

Do vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh tại nhà giúp cho bệnh viện phát hiện những vấn đề còn tồn đọng, phát huy những mặt tích cực. Qua đó có những hoạt động cải tiến phù hợp, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng. Tại Việt Nam, nhu cầu chăm sóc sức khỏe đang ngày càng phổ biến và trên nhiều đối tƣợng khác nhau. Một nghiên cứu tại Huế cho thấy có tới 89,2% ngƣời cao tuổi sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà trong các năm gần đây (2).

Một nghiên cứu trên đối tƣợng ngƣời bệnh sau xuất viện tại Khoa hô hấp Bệnh viện Nhi Trung Ƣơng cho thấy có 66,5% ngƣời bệnh có nhu cầu chăm sóc sức khỏe tại nhà (3). Theo Công văn số 4770/SYT-NVY ngày 20/08/2020 của Sở Y tế về việc giải pháp tăng cƣờng bảo vệ ngƣời bệnh thuộc nhóm nguy cơ cao, trong đó có nêu rõ giải pháp tổ 2 chức khám chữa bệnh tại nhà đối với ngƣời lớn tuổi và mắc bệnh mạn tính trong tình hình dịch COVID-19 căng thẳng (4). Bệnh viện Thành phố Thủ Đức là bệnh viện hạng I với quy mô 800 giƣờng kế hoạch. Mỗi ngày, bệnh viện tiếp nhận khoảng 4500 – 5500 lƣợt đến khám và chữa bệnh, khoảng 150 trƣờng hợp cấp cứu (5).

Nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động khám chữa bệnh, đảm bảo ngƣời bệnh đƣợc chăm sóc toàn diện, đơn vị chăm sóc tại nhà của bệnh viện đã đƣợc thành lập theo Quyết định số 363/QĐ-BV ngày 03 tháng 4 năm 2018 với chức năng gồm khám và điều trị tại nhà; thực hiện kỹ thuật chăm sóc tại nhà; chăm sóc thể chất cho ngƣời bệnh. Trung bình mỗi ngày, có từ 10-15 lƣợt ngƣời bệnh đăng ký sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà. Trong quý IV/2021, có hơn 2100 lƣợt ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà. Trong đó có tới gần 1200 lƣợt ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ khám bệnh.

Bệnh viện Thành phố Thủ Đức nằm ở cửa ngõ phía Đông – Bắc của thành phố trong hệ thống chăm sóc sức khỏe cụm y tế (Hóc Môn, Bình Chánh, quận 7, Thành phố Thủ Đức), không những thực hiện khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Thủ Đức mà còn các tỉnh lân cận, giảm tải cho nhiều bệnh viện tuyến trên. Dịch vụ KCB tại nhà là một loại dịch vụ y tế mang lại nhiều lợi ích nhƣ ngƣời bệnh đƣợc thăm khám và điều trị tại nhà, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, thủ tục đơn giản,… và đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho ngƣời bệnh. Nhằm đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của ngƣời bệnh về chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh tại nhà thông qua các khía cạnh: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh sự tin cậy, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo, khía cạnh cảm thông và sự hài lòng. Qua đó, góp phần cải thiện, tăng chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh tại nhà cũng nhƣ tăng sự hài lòng của ngƣời bệnh khi sử dụng dịch vụ.

Chính vì thế, nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng” đƣợc thực hiện. 3 Mục tiêu nghiên cứu 1. Mô tả chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2022. Phân tích một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2022.

4 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Giới thiệu chung về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà 1. Định nghĩa Chăm sóc sức khỏe tại nhà là một dịch vụ chăm sóc sức khỏe liên tục và toàn diện do nhân viên y tế cung cấp cho ngƣời bệnh tại nhà của họ nhằm mục đích giúp bản thân ngƣời bệnh cải thiện chức năng và sống độc lập hơn, tránh tình trạng nhập viện (6). Tại Hoa Kỳ, có hơn 8090 cơ quan chăm sóc sức khỏe tại nhà và cung cấp hơn 2,4 triệu ngƣời già và ngƣời khuyết tật hằng năm (7).

Tại Việt Nam, nhu cầu khám chữa bệnh tại nhà ngày càng gia tăng (8). Bên cạnh đó, Thông tƣ 21/2019/TT-BYT ngày 21 tháng 08 năm 2019 về Hƣớng dẫn thí điểm về hoạt động y học gia đình, trong đó có nội dung chăm sóc, khám bệnh, chữa bệnh tại nhà đối với ngƣời bệnh với các danh mục chuyên môn kỹ thuật đƣợc đính kèm trong Phụ lục (9). Dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho ngƣời bệnh. Đây là một loại hình dịch vụ y tế mang nhiều lợi ích nhƣ: ngƣời bệnh đƣợc thăm khám và điều trị tại nhà, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, thủ tục đơn giản, không cần phải cung cấp bất cứ loại giấy tờ nào, không hạn chế thời gian khám bệnh trong khi các cơ sở y tế chỉ làm việc trong giờ hành chính, …(10).

Lợi ích khi sử dụng dịch vụ - Cải thiện cuộc sống của các thành viên trong gia đình: Bác sĩ gia đình thăm khám bệnh tại nhà sẽ thực hiện kiểm tra sức khỏe đơn giản nhƣ: đo huyết áp, đƣờng huyết, nhịp tim, lƣợng đƣờng trong máu, …để dựa vào đó biết đƣợc căn bản tình trạng sức khỏe hiện tại của ngƣời bệnh. Ngoài ra, tìm hiểu về các bệnh tiền sử của gia đình, các thói quen sinh hoạt hằng ngày, … từ đó đƣa ra lời khuyên giúp các thành viên trong gia đình có đƣợc chế độ sinh hoạt tốt hơn. - Phát hiện sớm những dấu hiệu bất thƣờng của sức khỏe: Một số bệnh lý nguy hiểm của ngƣời bệnh mắc phải nhƣ bệnh đƣờng tiêu hóa, ung thƣ, tim mạch, … không 5 đƣợc phát hiện kịp thời, đợi khi xuất hiện triệu chứng mới đi đến các cơ sở khám chữa bệnh thì sẽ ảnh hƣởng đến việc điều trị hoặc xảy ra những trƣờng hợp xấu không mong muốn. Do vậy, việc bác sĩ thƣờng xuyên thăm khám tại nhà sẽ giúp hạn chế những điều trên.

- Có thể tƣ vấn đƣợc những vấn đề sức khỏe khó nói: Thăm khám tại nhà là sự lựa chọn tốt, hoàn hảo khi có những vấn đề mà ngại đến các cơ sở y tế nhƣ sinh hoạt vợ chồng, dậy thì, … - Giúp tiết kiệm thời gian, chi phí điều trị về sau: Không cần đến bệnh viện nhƣng ngƣời bệnh vẫn đƣợc đội ngũ bác sĩ giỏi, chuyên môn tốt đến khám trực tiếp tại nhà. - Thời gian linh hoạt: Ngƣời bệnh có thể lựa chọn thời gian linh hoạt, không nhất thiết phải là giờ hành chính (11). Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 1. Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của NB và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ (12).

Theo Zeithamal (1993), CLDV đƣợc xem là nhận thức của khách hàng và đƣợc đánh giá bởi chính họ. Ngoài ra, CLDV có thể đƣợc định nghĩa là “sự phù hợp với các đặc điểm kỹ thuật của khách hàng” (13). Theo Philip Kotler và cộng sự (2013), CLDV là khả năng của một dịch vụ gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (14). Do vậy, CLDV là những đặc tính của dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Hiện nay, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là vấn đề thu hút, nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu. Chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh Theo Tổ chức y tế Thế giới (WHO), CLDV y tế là mức đạt đƣợc các mục tiêu của 6 hệ thống y tế trong việc cải thiện tình trạng sức khỏe và đáp ứng các mong đợi của khách hàng (15). Ngoài ra, CLDV y tế đƣợc thể hiện qua 6 khía cạnh gồm: hiệu quả, hiệu suất, dễ tiếp cận, chấp nhận đƣợc, công bằng và an toàn (16). - Hiệu quả: Kết quả NB mong đợi mang lại hiệu quả cho các cá nhân NB và cộng đồng.

- Hiệu suất: Việc cung cấp CSSK một cách tối ƣu hóa sử dụng tài nguyên sẵn có và tránh việc sử dụng lãng phí. - Dễ tiếp cận: việc cung cấp CSSK một cách kịp thời, hợp lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế. - Chấp nhận đƣợc/ngƣời bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK bao gồm các sở thích và nguyện vọng của khách hàng và các nền văn hóa cộng đồng. - Công bằng: việc cung cấp CSSK mà không thay đổi chất lƣợng bởi các đặc tính cá nhân nhƣ giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội.

- An toàn: việc cung cấp CSSK làm giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho ngƣời sử dụng dịch vụ. Theo quan điểm Racoveanu và Johansen, CLDV khám chữa bệnh là các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu về kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố gây hại cho sức khỏe (17).