Chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội

Dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội đảm bảo chất lượng, nhanh chóng và hiệu quả cho các doanh nghiệp mới.

• Tác giả: Pham Thuy Duong
• Người hướng dẫn: Pham Sy Long, MBA
• Trường học: National Economic University
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND OF BUSINESS REGISTRATION SERVICE AND SERVICE QUALITY
• 2.1. Definitions of Service
• 2.2. Definitions of Service Quality
• 2.3. Business Registration Service
• 2.3.1. Definition of Business registration Service
• 2.3.2. Characteristics of Business Registration Service
• 2.3.3. Model for measuring service quality
• 2.3.4. Model used in thesis
• 2.3.5. Factors affecting Business Registration Quality
• 3. CHAPTER 3: FINDINGS ON BUSINESS REGISTRATION SERVICE QUALITY AT THE DEPARTMENT OF PLANNING AND INVESTMENT IN HANOI
• 3.1. OVERVIEW OF DEPARTMENT OF PLANNING AND INVESTMENT IN HANOI
• 3.2. Office of Planning and Investment in Hanoi
• 3.3. Dimensions and Attributes to measure business registration service quality at the Development of Planning and Investment in Hanoi
• 3.4. Evaluation of business registration service quality in DPI
• 3.5. Five-service-quality-dimension evaluation
• 3.6. Summary of gaps between enterprises’ perception and expectation towards business registration service quality at the DPI in Hanoi
• 3.7. Causes of gaps found between enterprises’ perceptions and expectations
• 3.7.1. The organizational structure of the business registration department is not really reasonable
• 3.7.2. Capacity and qualification of staffs and civil servants is uneven
• 3.7.3. System of legal documents specialized business registration overlap and is lack of clarity
• 3.7.4. Online information system to register is still developing and do not complete
• 4. CHAPTER 4: SOLUTION FOR IMPROVING BUSINESS REGISTRATION SERVICE QUALITY AT THE DEPARTMENT OF PLANNING AND INVESTMENT IN HANOI
• 4.1. Orientation to develop business registration service quality of the DPI in Hanoi
• 4.2. Solutions to improve business registration service at the DPI in Hanoi
• 4.2.1. Improving infrastructure and facilities
• 4.2.2. Solutions for the organizational structure of business registration agency
• LIST OF REFERENCES
• APPENDIX 1 – SURVEY QUESTIONNAIRES
• APPENDIX 2 – QUESTIONS FOR IN-DEPTH INTERVIEW

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội

Chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp mới thành lập. Dịch vụ này không chỉ giúp doanh nghiệp thực hiện các thủ tục pháp lý mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế của thành phố. Để đánh giá chất lượng dịch vụ này, cần xem xét các yếu tố như thời gian xử lý, độ tin cậy và sự hỗ trợ từ nhân viên.

1.1. Định nghĩa về dịch vụ đăng ký doanh nghiệp

Dịch vụ đăng ký doanh nghiệp là quá trình mà các doanh nghiệp thực hiện để được cấp phép hoạt động hợp pháp. Quá trình này bao gồm việc nộp hồ sơ, kiểm tra tính hợp lệ và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.

1.2. Vai trò của Sở Kế hoạch và Đầu tư

Sở Kế hoạch và Đầu tư là cơ quan chính thức thực hiện chức năng quản lý nhà nước về đăng ký doanh nghiệp. Sở này đảm bảo rằng các doanh nghiệp tuân thủ đúng quy định pháp luật và hỗ trợ họ trong quá trình thành lập.

II. Những thách thức trong chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp

Mặc dù Sở Kế hoạch và Đầu tư đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như thời gian xử lý hồ sơ lâu, thiếu thông tin rõ ràng và sự không đồng đều trong năng lực của nhân viên vẫn là những trở ngại lớn.

2.1. Thời gian xử lý hồ sơ

Thời gian xử lý hồ sơ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thường kéo dài hơn so với quy định. Điều này gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong việc bắt đầu hoạt động kinh doanh.

2.2. Thiếu thông tin và hướng dẫn

Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin cần thiết để hoàn thành hồ sơ. Sự thiếu sót trong việc cung cấp thông tin rõ ràng từ phía Sở Kế hoạch và Đầu tư là một vấn đề cần được khắc phục.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Việc cải thiện cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải thiện cơ sở hạ tầng

Cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ. Hệ thống trực tuyến cần được hoàn thiện để doanh nghiệp có thể nộp hồ sơ một cách dễ dàng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức pháp luật sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ thông tin để hỗ trợ doanh nghiệp một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội vẫn còn nhiều khoảng cách giữa mong đợi và thực tế. Việc khảo sát ý kiến doanh nghiệp đã chỉ ra những điểm cần cải thiện rõ rệt.

4.1. Kết quả khảo sát ý kiến doanh nghiệp

Khảo sát cho thấy 70% doanh nghiệp không hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ. Điều này cho thấy cần có sự cải thiện đáng kể trong quy trình làm việc.

4.2. Những cải tiến đã thực hiện

Sở Kế hoạch và Đầu tư đã thực hiện một số cải tiến như tăng cường hỗ trợ trực tuyến và tổ chức các buổi hội thảo để hướng dẫn doanh nghiệp. Những nỗ lực này đã giúp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến của cơ quan chức năng.

5.1. Tầm quan trọng của cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Sở Kế hoạch và Đầu tư cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh quy trình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp.

5.2. Hướng đi tương lai cho dịch vụ đăng ký doanh nghiệp

Trong tương lai, việc áp dụng công nghệ thông tin và cải thiện quy trình làm việc sẽ là những yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Hà Nội luôn giữ vị trí đầu tàu kinh tế khi đóng góp tới 60% tổng thu ngân sách thành phố và chiếm khoảng 20% tổng số doanh nghiệp thành lập mới trên toàn quốc. Trong giai đoạn 2010 - 2014, số lượng doanh nghiệp đăng ký mới tại địa bàn tăng trưởng 85% so với tổng số lũy kế 18 năm trước đó, với quy mô vốn đăng ký tăng hơn 112%. Riêng năm 2014, thành phố ghi nhận 14.656 doanh nghiệp thành lập mới trong tổng số 74.842 doanh nghiệp của cả nước. Thủ tục đăng ký kinh doanh là điểm chạm pháp lý đầu tiên giữa nhà đầu tư và cơ quan công quyền, quyết định trực tiếp đến chỉ số năng lực cạnh tranh và sức hút đầu tư của thủ đô.

Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng hồ sơ đã tạo áp lực lớn lên bộ máy hành chính, làm bộc lộ nhiều điểm nghẽn trong chất lượng cung ứng dịch vụ công. Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội nhằm nhận diện các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính, lượng hóa khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của cộng đồng doanh nghiệp, từ đó xác định nguyên nhân cốt lõi và đề xuất giải pháp hoàn thiện.

Nghiên cứu được triển khai trên phạm vi Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội với dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2012 đến năm 2015 cùng dữ liệu sơ cấp điều tra năm 2015. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chỉ số hài lòng của người dân, rút ngắn quy trình xử lý từ 3 đến 5 ngày làm việc và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết cốt lõi về chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVQUAL kinh điển của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cùng mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng của Zeithaml (2006). Mô hình SERVQUAL xác định chất lượng dịch vụ thông qua đại lượng khoảng cách GAP giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của khách hàng trên 5 chiều kích chính: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đồng cảm (Empathy), Sự đảm bảo (Assurance) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Bên cạnh đó, đề tài đối chiếu với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – vốn tập trung thuần túy vào kết quả thực hiện dịch vụ thực tế. Trong bối cảnh dịch vụ công, nghiên cứu làm rõ 3 khái niệm nền tảng: dịch vụ hành chính công về đăng ký doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ công và sự thỏa mãn của tổ chức kinh tế. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm được thiết kế bao gồm 5 nhóm nhân tố chính với 17 biến quan sát đặc thù, phản ánh toàn diện các khía cạnh từ cơ sở vật chất, thái độ cán bộ bộ phận một cửa, tính chính xác của thủ tục cho đến hệ thống đăng ký qua mạng điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính khách quan và chiều sâu học thuật:

• Nguồn dữ liệu và chọn mẫu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp đối với 60 doanh nghiệp thực hiện thủ tục đăng ký tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội, thu về 56 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi đạt 93.3%). Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được áp dụng để tiếp cận đúng nhóm đối tượng đại diện doanh nghiệp trực tiếp trải nghiệm quy trình. Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu 5 cán bộ quản lý và chuyên viên giàu kinh nghiệm, bao gồm 1 Trưởng phòng, 1 Phó Trưởng phòng Đăng ký kinh doanh và 3 chuyên viên thụ lý hồ sơ.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu định lượng được làm sạch và xử lý bằng các kỹ thuật thống kê mô tả, tính toán điểm trung bình trên thang đo Likert 5 mức độ và xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ thông qua phần mềm bảng tính chuyên dụng. Phương pháp này được lựa chọn vì tính trực quan, chuẩn xác, cho phép đo lường chi tiết từng biến quan sát và làm rõ mức độ thiếu hụt giữa kỳ vọng và cảm nhận của doanh nghiệp.
• Timeline nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2012 - 2015; khảo sát sơ cấp và phỏng vấn chuyên sâu hoàn thành trong giai đoạn cuối năm 2015 đến đầu năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích định lượng từ 56 phiếu khảo sát cho thấy bức tranh rõ nét về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội:

• Điểm đánh giá tổng thể: Điểm cảm nhận trung bình của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ chỉ đạt 2.85/5 điểm, trong khi mức kỳ vọng lên tới 4.45/5 điểm. Khoảng cách chất lượng tổng thể mang giá trị âm sâu (-1.60 điểm), chứng minh chất lượng cung cấp chưa đáp ứng được mong đợi của người dân và tổ chức.
• Khoảng cách theo từng khía cạnh: Trong 5 chiều kích đo lường, khía cạnh Phương tiện hữu hình (Tangibles) đạt kết quả khả quan nhất với mức chênh lệch thấp nhất là -1.23 điểm. Ngược lại, khía cạnh Sự đồng cảm (Empathy) ghi nhận khoảng cách lớn nhất với mức chênh lệch âm sâu tới -2.18 điểm, phản ánh sự thiếu lắng nghe và tinh thần hỗ trợ người nộp hồ sơ chưa cao.
• Tính chính xác và thời gian xử lý: Tiêu chí thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác chỉ đạt mức cảm nhận 2.65/5 điểm. Quy trình liên thông xử lý hồ sơ thành lập mới (quy định 3 ngày làm việc) và hồ sơ thay đổi nội dung đăng ký (quy định 5 ngày làm việc) thường xuyên bị kéo dài do khâu đối soát mã số thuế với cơ quan thuế và thủ tục con dấu với cơ quan công an.
• Năng lực nhân sự: Toàn Sở có 273 cán bộ công chức (trong đó 92.2% có trình độ đại học và sau đại học, 55% là đảng viên), tuy nhiên chỉ có 16 cán bộ trực tiếp tại bộ phận một cửa giải quyết khối lượng hàng chục nghìn hồ sơ mỗi năm, dẫn đến tình trạng quá tải và chất lượng phục vụ không đồng đều.

Thảo luận kết quả

Khi mô phỏng dữ liệu qua biểu đồ so sánh khoảng cách 5 chiều chất lượng (Biểu đồ GAP P-E), độ chênh lệch âm xuất hiện đồng loạt trên toàn bộ 17 biến quan sát, phản ánh sự không đồng nhất giữa tiêu chuẩn dịch vụ công bố và thực tế tiếp nhận.

Nguyên nhân của khoảng cách này xuất phát từ 4 rào cản nội tại chính:

1. Cơ cấu tổ chức: Việc chia tách thành 3 Phòng Đăng ký kinh doanh theo phân vùng địa lý cơ học tạo ra sự phân tán trong điều phối nguồn lực và thiếu tính liên kết chặt chẽ.
2. Năng lực thực thi: Trình độ và kỹ năng giao tiếp công vụ của một bộ phận chuyên viên chưa đồng đều, còn thiếu tinh thần đồng cảm khi xử lý vướng mắc cho doanh nghiệp.
3. Khung pháp lý: Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành qua các thời kỳ (Luật Doanh nghiệp 1999, 2005, 2014) còn điểm chồng chéo, khiến cán bộ thụ lý lúng túng trong việc hướng dẫn hồ sơ chuẩn xác ngay từ lần đầu.
4. Hạ tầng công nghệ: Hệ thống thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia trong giai đoạn nghiên cứu còn trong quá trình hoàn thiện, tình trạng nghẽn mạng và giao diện chưa tối ưu gây khó khăn cho việc nộp hồ sơ trực tuyến.

So với các nghiên cứu tương đồng trong khu vực dịch vụ công, kết quả này khẳng định một quy luật chung: kỳ vọng của doanh nghiệp đối với cơ quan nhà nước ngày càng cao, đòi hỏi bộ máy hành chính phải chuyển từ tư duy quản lý sang tư duy phục vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng dịch vụ và nâng cao chỉ số hài lòng của doanh nghiệp lên mức trên 4.0/5 điểm, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và dịch vụ công trực tuyến: Đầu tư hoàn thiện cổng dịch vụ công trực tuyến, đơn giản hóa giao diện kê khai điện tử nhằm đạt mục tiêu 100% hồ sơ đăng ký doanh nghiệp được tiếp nhận và xử lý qua mạng trực tuyến cấp độ 4, giảm thiểu tối đa sự tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ và doanh nghiệp trong lộ trình 2 năm tới.
• Tái cơ cấu quy trình Một cửa liên thông: Chuẩn hóa quy trình phối hợp điện tử giữa Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục Thuế Hà Nội và Công an Thành phố Hà Nội; cắt giảm thời gian xử lý thực tế hồ sơ thành lập mới từ 3 ngày xuống còn 2 ngày làm việc và hồ sơ điều chỉnh thông tin từ 5 ngày xuống còn 3 ngày làm việc.
• Đào tạo kỹ năng và nâng cao văn hóa công vụ: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ 2 lần/năm cho toàn bộ 273 cán bộ công chức, đặc biệt tập trung vào 16 chuyên viên bộ phận Một cửa về kỹ năng giao tiếp, thái độ lắng nghe (nhằm khắc phục điểm nghẽn ở khía cạnh Sự đồng cảm), đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá mức độ hài lòng tại quầy bằng thiết bị điện tử.
• Chuẩn hóa cẩm nang hướng dẫn thủ tục hành chính: Ban hành bộ tài liệu hướng dẫn chuẩn hóa cho 17 thủ tục đăng ký kinh doanh phổ biến, công khai minh bạch danh mục hồ sơ mẫu trên cổng thông tin điện tử, giúp giảm tỷ lệ hồ sơ phải sửa đổi, bổ sung từ ước tính 35% xuống dưới 10%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng và tham khảo thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Lãnh đạo và cán bộ quản lý tại Sở Kế hoạch và Đầu tư: Sử dụng khung đánh giá 17 biến quan sát và kết quả phân tích khoảng cách để hoạch định chính sách cải cách hành chính, sắp xếp lại nhân sự bộ phận Một cửa và tối ưu hóa quy trình liên thông giữa các phòng ban.
• Học viên, nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh và Quản lý Công: Tiếp cận phương pháp luận chuẩn mực trong việc ứng dụng mô hình SERVQUAL vào khu vực hành chính công, tham khảo bộ công cụ khảo sát Likert 5 mức độ và phương pháp phân tích khoảng cách GAP P-E.
• Hiệp hội doanh nghiệp và các tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs): Nắm rõ quy trình chuẩn hóa, quyền lợi pháp lý và các điểm nghẽn thực tế khi thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh để tư vấn, hỗ trợ hội viên chuẩn bị hồ sơ đạt chuẩn ngay từ đầu.
• Chuyên gia tư vấn pháp lý và tái cấu trúc doanh nghiệp: Sử dụng số liệu thực chứng và phân tích pháp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ đại diện pháp lý, tối ưu hóa thời gian và chi phí gia nhập thị trường cho khách hàng đầu tư.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao điểm đánh giá cảm nhận chung của doanh nghiệp chỉ đạt 2.85/5 điểm?
Điểm cảm nhận 2.85/5 phản ánh sự tồn tại của các rào cản hành chính như tỷ lệ hồ sơ phải chỉnh sửa bổ sung còn cao, thời gian chờ đợi tại bộ phận Một cửa kéo dài và hệ thống đăng ký qua mạng chưa thực sự thông suốt, tạo ra khoảng cách lớn so với mức kỳ vọng 4.45/5 điểm của doanh nghiệp.

Khía cạnh nào trong mô hình SERVQUAL bị đánh giá thấp nhất và nguyên nhân do đâu?
Khía cạnh Sự đồng cảm (Empathy) bị đánh giá thấp nhất với độ lệch GAP lên tới -2.18 điểm. Nguyên nhân chủ yếu do 16 cán bộ tại bộ phận tiếp nhận phải xử lý khối lượng hồ sơ quá lớn từ 14.656 doanh nghiệp mỗi năm, dẫn đến thái độ hỗ trợ, giải thích vướng mắc chưa thực sự thấu đáo và tận tình.

Khía cạnh Phương tiện hữu hình đạt kết quả như thế nào trong khảo sát?
Phương tiện hữu hình là khía cạnh có kết quả tốt nhất trong 5 tiêu chí với độ lệch âm nhỏ nhất là -1.23 điểm. Điều này chứng minh Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội đã đầu tư tương đối đồng bộ về trụ sở, trang thiết bị máy tính, biển chỉ dẫn và trang phục công sở văn minh.

Thời gian xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh theo quy định hiện hành là bao lâu?
Theo quy trình một cửa liên thông chuẩn hóa, thời gian giải quyết hồ sơ thành lập mới là 3 ngày làm việc và hồ sơ thay đổi nội dung đăng ký là 5 ngày làm việc, bao gồm các bước phối hợp cấp mã số doanh nghiệp từ Tổng cục Thuế và cơ quan liên quan.

Cỡ mẫu 56 phiếu khảo sát có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho nghiên cứu không?
Cỡ mẫu 56 phiếu khảo sát hợp lệ kết hợp cùng phỏng vấn sâu 5 cán bộ quản lý cấp cao hoàn toàn đáp ứng độ tin cậy khoa học đối với một nghiên cứu tình huống điển hình, giúp phản ánh chân thực các thuộc tính chất lượng tại một cơ quan hành chính công cụ thể.

Kết luận

• Luận văn đã vận dụng thành công mô hình SERVQUAL gồm 5 chiều kích và 17 biến quan sát để đo lường chính xác chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội.
• Phân tích thực chứng trên 56 mẫu khảo sát chỉ ra khoảng cách chất lượng tổng thể là -1.60 điểm (Cảm nhận 2.85/5 so với Kỳ vọng 4.45/5), trong đó Sự đồng cảm là điểm nghẽn lớn nhất (-2.18 điểm).
• Xác định 4 nhóm nguyên nhân gốc rễ bao gồm cơ cấu tổ chức phân tán, chất lượng phục vụ của cán bộ chưa đồng đều, văn bản pháp luật chồng chéo và hệ thống trực tuyến đang trong giai đoạn hoàn thiện.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi với lộ trình số hóa 100% thủ tục cấp độ 4, rút ngắn thời gian xử lý xuống còn 2 ngày làm việc và chuẩn hóa kỹ năng công vụ cho đội ngũ 273 cán bộ công chức.
• Các cơ quan hành chính công và nhà nghiên cứu cần tiếp tục ứng dụng bộ chỉ số này để định kỳ đo lường sự hài lòng của người dân, thúc đẩy môi trường kinh doanh thông thoáng và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NATIONAL ECONOMIC UNIVERSITY BUSINESS SCHOOL BUSINESS SCHOOL BUSINESS REGISTRATION SERVICE QUALITY AT THE DEPARTMENT OF PLANNING AND INVESTMENT IN HANOI Bachelor of Business Administration in English (E-BBA) Thesis Student: Pham Thuy Duong Class: EBBA4A Supervisor: PHAM SY LONG, MBA HANOI, 2016 ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to express my sincere gratitude to my supervisor, Mr.Pham Sy Long for the mentoring and continuous support of my thesis, for his patience, motivation, and immense knowledge. His guidance helped me in all the time of research and writing of this thesis. I could not have imagined having a better advisor and mentor for my thesis study. Meanwhile, I also would like to express my deepest gratitude to all faculties, professors and coordinators of the NEU Business School.

The four-year studying at NEU helped me to acquire all necessary insights and skills to accomplish the thesis. My sincere thank also goes to Mrs.Pham Thi Kim Tuyen, the Director of the Business registration Department, who provided me an opportunity to intern at the DPI in Hanoi, and who gave access to the research facilities. Without her precious support, it would not be possible to conduct this research. Afterwards, I would like to give my regard to my friends of EBBA, especially Nguyen Phuong Linh, Vu Dai Trang and Le My Khanh Huyen for helping me a lot in this study.

They have contributed their knowledge and efforts to provide me data and information to finish the thesis. Special thanks to them for standing by my side ups and downs. Last but not least, I would like to thank my family: my parents and my younger sister for supporting me spiritually throughout writing this thesis within the limited time frame and my life in general. The thesis would not be completed without all of these supports.

Pham Thuy Duong, Hanoi, January 2016 1 TABLE OF CONTENT ACKNOWLEDGEMENT.1 LIST OF TABLES.5 LIST OF FIGURES.17 CHAPTER 2: THEORETICAL BACKGROUND OF BUSINESS REGISTRATION SERVICE AND SERVICE QUALITY.1 Definitions of Service.2 Definitions of Service Quality.2 Business Registration Service.1 Definition of Business registration Service.2 Characteristics of Business Registration Service.3 Model for measuring service quality.4 Model used in thesis.4 Factors affecting Business Registration Quality.33 CHAPTER 3: FINDINGS ON BUSINESS REGISTRATION SERVICE QUALITY AT THE DEPARTMENT OF PLANNING AND INVESTMENT IN HANOI. OVERVIEW OF DEPARTMENT OF PLANNING AND INVESTMENT IN HANOI.2 Office of Planning and Investment in Hanoi.2 Dimensions and Attributes to measure business registration service quality at the Development of Planning and Investment in Hanoi.3 Evaluation of business registration service quality in DPI.2 Five-service-quality-dimension evaluation.4 Summary of gaps between enterprises’ perception and expectation towards business registration service quality at the DPI in Hanoi.5 Causes of gaps found between enterprises’ perceptions and expectations.1 The organizational structure of the business registration department is not really reasonable:.2 Capacity and qualification of staffs and civil servants is uneven.3 System of legal documents specialized business registration overlap and is lack of clarity.4 Online information system to register is still developing and do not complete.73 CHAPTER 4: SOLUTION FOR IMPROVING BUSINESS REGISTRATION SERVICE QUALITY AT THE DEPARTMENT OF PLANNING AND INVESTMENT IN HANOI.1 Orientation to develop business registration service quality of the DPI in Hanoi.2 Solutions to improve business registration service at the DPI in Hanoi.1 Improving infrastructure and facilities.2 Solutions for the organizational structure of business registration agency .77 LIST OF REFERENCES.79 APPENDIX 1 – SURVEY QUESTIONNAIRES.79 APPENDIX 2 – QUESTIONS FOR IN-DEPTH INTERVIEW.83 4 LIST OF TABLES Table 1-1: The Number Of Enterprises From 2012-2014. Dimensions and attributes to measure service quality. 26 Table 3-1: Table Of Attributes.

Mean score of reliability dimension. 49 Table 3-3: Mean score of responsiveness dimension .54 Table 3-4: Mean score of empathy dimension .58 Table 3-5: Mean score of assurance dimension. 62 Table 3-6: Mean score of tangibles dimension. 66 Table 3-7: Overall assessment of business registration service at the DPI in Hanoi.

70 5 List of Figures Figure 1-1: The Process Of Conducting Survey. 16 Figure 2-1: Customer Satisfaction – Zeithaml (2006). 24 Figure 2-2: Servqual Model To Assess Service Quality. Organizational structure of the department of planning and investment in hanoi.

Inter-settlement process of business established registration dossiers within 3 working days. Inter-settlement process of business edited registration dossiers. Author’s propose model .45 Figure 3-5: Gap (P-E) Of Reliability Dimension .53 Figure 3-6: Gap (P-E) Of Responsiveness Dimension .57 Figure 3-7: Gap (P-E) Of Empathy Dimension .61 Figure 3-8: Gap (P-E) Of Assurance Dimension.65 Figure 3-9: Gap (P-E) Of Tangibles Dimension .69 Figure 3-10: Overall service quality dimensions. 71 6 ABBREVIATION DPI: Department of Planning and Investment LGUs: Local government units OSS: One-stop system ODA: Official development assistance 7 EXECUTIVE SUMMARY Nowadays, it cannot be denied that enterprises have played a very important role in the development of economy in the city.

Every enterprise has to take in business registration in order to establish and operate a business. As a result, the Committee of the city in general, the Department of Planning and Investment in Hanoi in particular, pay special attention to the business registration service quality and narrow the gap between expectation and perception of enterprises about that service. Objectives:  To identify the dimensions to evaluate the service quality of the DPI in Hanoi  To analyze the current business registration service quality situation at the DPI in Hanoi to find out the causes and gap between enterprises’ perception and expectation  To suggest recommendations to enhance the quality of business registration service at the DPI in Hanoi The research’s second data gathered from a variety of sources namely organizational reports, academic studies, authorized books, newspaper articles which related to service quality and business permit registration. Besides, information from the Department of Planning and Investment in Hanoi’s official website and other related researches is also used and covered with sources at the end of this research.

Primary data is obtained through two ways included questionnaire survey and in-depth interview. The research has analyzed five dimensions of customer service based on the SERVQUAL model of Parasuman: Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurance and Tangibles. After analyzing the data, the author’s survey has found 8 out the gaps between enterprises’ perception and expectation. After interviewing five people in the business registration department, the author can identify the reasons for those gaps and some recommendations to improve the business registration service quality at the DPI in Hanoi.

Among five dimensions, after surveying, Tangibles is the best dimension with the lowest gap (-1.23) and Empathy is the worst dimension with the highest gap (-2. Overall, business registration service quality at the DPI in Hanoi was evaluated at 2.85 in term of perception while the expectation of the service was hoped at 4. After findings about current situation about business registration service quality at the DPI in Hanoi, the author found out some causes leading to the gaps between enterprises’ perceptions and expectations, namely: The organizational structure of the business registration department is not really reasonable; Capacity and qualification of staffs and civil servants is uneven; System of legal documents specialized business registration overlap and is lack of clarity; Online information system to register is still developing and do not complete. Therefore, the DPI in Hanoi should improve the business service quality and narrow the gap to bring satisfaction for enterprises in the city.1 Rationale It cannot be denied that business registration is the first step that every entrepreneur has to take in order to establish and operate a business in a particular area.

As a result, it is the first interaction between the businessmen and LGUs and as such. The Ninth Congress of the Party was highlighted that: "The State will create a favorable regulatory environment, bring equality for businesses to compete and cooperate to develop; by strategies, planning, plans and policies, combined with the use of physical force by the State to shape economic development - social, rational exploitation of the resources of the country, ensuring balanced macro- economy, regulating incomes; inspection, control and inspection of all business activities in accordance with law. Since 1991, with the introduction of the Company Law, the Law on Private Enterprises, and after that the Law on Enterprises (1999) and the Law on Enterprises (2005) marks a strong step forward in promoting the investment, meets the need of economic development. The main improvement in market entry procedures has created great appeal to the business environment of Vietnam in the eyes of investors.

In recent years, the management of State for enterprises has made big changes, especially in creating a favorable business environment for enterprises of all economic sectors and activities launched. In order to provide better services to the business sector, LGUs have strived in recent years to improve the business permit registration systems. Open investment environment has created conditions to increase continuously the number of businesses in the city over the years. Specifically, for 5 years (2010- 2014), the number of registered enterprises was established by 85% compared to the total number of registered enterprises in the province after 18 years (from 1992 to 2009) with a registered capital increase more than 112%.

Businesses 10 have played a very important role in economic development - society of the City; every year, contributing 60% of gross average city's budget, year after year. Hanoi always ranks the second in the country (behind Ho Chi Minh City) with the number of enterprises accounts for 1/5 of registered businesses in the country. Table 1-1: The Number Of Enterprises From 2012-2014 Time The number of The number of The proportion of the enterprises in enterprises in number of enterprises in No Vietnam Hanoi Hanoi among country 1 2012 69897 14673 21% 2 2013 76955 14862 19% 3 2014 74842 14656 20% (Source: DPI’s report) In 2014, Hanoi has now registered 14 656 new establishment, down 1.4% on the number of businesses over the same period last year. Therefore, the Department of Planning and Investment in Hanoi must constantly improve and enhance the quality of business registration services with the hope for making satisfaction for businesses to sign up business.

But business registration service must meet the criteria laid yet to be treated as good quality service? The objective of this study was to explore the components of service quality for business registration at the Department of Planning and Investment in Hanoi to evaluate customer satisfaction. The theme: “Business registration service quality at the Department of Planning and Investment in Hanoi” has been chosen to be my thesis topic.2 Research Objectives In order to propose solutions of “Business registration service quality at the Department of Planning and Investment in Hanoi”, the thesis focuses on the following objectives:  To identify the dimensions to evaluate the business permit registration service quality at the Department of Planning and Investment in Hanoi  To analyze the current situation of service quality at the Department of Planning and Investment in Hanoi; find out and narrow the gap between customers’ perception and expectation  To propose solutions and recommendation in order to enhance the service quality of business permit registration.3 Research Question Based on the above research objectives, this research has been designed to answer the following questions: What are the dimensions affecting service quality perceived by customers? How is the current situation of business permit registration service quality at the Department of Planning and Investment in Hanoi? What are the gaps and causes of service quality? How to improve customers’ satisfaction and service quality of business permit registration at the Department of Planning and Investment in Hanoi? 1.1 Research method This thesis uses primary research methods: Descriptive attributes is performed by delivering questionnaires to actual customers so as to collect data. Most questions are designed depended on a former theoretical framework. After that, these numerical data will be analyzed by mathematical, computational techniques via 12 Excel to see how impact each factor has on Service Quality of Business registration at the Development of Planning and Investment in Hanoi.