Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại quán cà phê TP.HCM

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN

1.5. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA BÁO CÁO

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ QUÁN CÀ PHÊ

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (QUALITY SERVICE)

2.2.1. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (CUSTOMER SATISFACTION)

2.2.3. ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3. ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.5. CÁC GIẢ THUYẾT ĐƯỢC ĐẶT RA CHO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi

3.2.2. Thiết kế thang đo

3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

3.3.1. Thiết kế mẫu

3.3.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu

3.3.2.1. Thống kê mô tả

3.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

3.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.3.2.4. Kiểm định mô hình và các giả thuyết

3.3.2.5. Kiểm định mô hình đa nhóm

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ

4.2. PHÂN TÍCH MÔ TẢ BIẾN NGHIÊN CỨU

4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO

4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

4.4.1. Phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ quán cà phê

4.4.2. Phân tích nhân tố Giá / giá trị

4.4.3. Phân tích nhân tố Sự hài lòng của khách hàng

4.5. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH CFA

4.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

4.6.1. Kiểm định mô hình lý thuyết

4.6.2. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng bootstrap

4.6.3. Kiểm định giả thuyết

4.6.4. Phân tích cấu trúc đa nhóm

4.6.5. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

4.6.6. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

4.7. THẢO LUẬN KẾT QUẢ

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI HOÀN CHỈNH

PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

PHỤ LỤC 6.2: ƯỚC LƯỢNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT (chuẩn hóa)

PHỤ LỤC 6.3: PHÂN PHỐI BOOTSTRAP

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

I. Giới thiệu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt tại thị trường quán cà phê TP.HCM, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trở nên cấp thiết. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quán cà phê, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Woodruff (1997), việc cung cấp dịch vụ có giá trị cao là cách tốt nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh. Do đó, việc nhận diện các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và không gian quán là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với trọng số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, đạt 0.598. Điều này cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Bên cạnh đó, giá cả cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng không đồng nhất giữa các nhóm tuổi. Đối với nhóm tuổi trẻ, giá cả có ý nghĩa thống kê, trong khi nhóm tuổi trưởng thành lại không thấy rõ sự ảnh hưởng này. Điều này cho thấy rằng các quán cà phê cần phải điều chỉnh chiến lược giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng để tối ưu hóa sự hài lòng.

III. Trải nghiệm khách hàng và không gian quán

Một trong những yếu tố then chốt khác trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là trải nghiệm khách hàng tại quán. Không gian quán không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực. Theo kết quả nghiên cứu, không gian quán được đánh giá cao khi có thiết kế đẹp, thoải mái và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Điều này cho thấy rằng các chủ quán cà phê cần chú trọng đến việc tạo dựng một không gian hấp dẫn để thu hút khách hàng và nâng cao sự hài lòng. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ tận tình và không gian thân thiện sẽ giúp các quán cà phê tăng cường sự trung thành của khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên những phát hiện từ nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các quán cà phê. Đầu tiên, cần nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ. Thứ hai, việc điều chỉnh giá cả sao cho hợp lý và cạnh tranh cũng là một yếu tố quan trọng. Cuối cùng, các quán cà phê nên chú trọng đến việc tạo dựng không gian thân thiện, thoải mái và phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho các quán cà phê tại TP.HCM.

Luận văn thạc sĩ về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quán cà phê tại TP.HCM