Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế hiện đại, sự tăng trưởng của thương mại điện tử đã thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu giao nhận và logistics. Tại Việt Nam, dịch vụ chuyển phát nhanh đóng vai trò mắt xích trọng yếu trong việc bảo đảm lưu thông hàng hóa giữa người bán và người tiêu dùng. Thừa Thiên Huế là địa bàn ven biển có hạ tầng giao thông đồng bộ, nằm trên hành lang kinh tế Đông Tây, có tuyến đường sắt, đường cao tốc Bắc Nam chạy qua và sở hữu cảng biển Chân Mây đang phát triển dịch vụ logistics, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao nhận bưu chính.

Theo báo cáo của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post), năm 2022 doanh nghiệp đạt tỷ lệ giao hàng thành công trên 98% tại Thừa Thiên Huế. Báo cáo triển vọng kinh doanh từ Công ty Cổ phần Chứng khoán SSI cho biết doanh thu năm 2022 của Viettel Post ước đạt 24.300 tỷ đồng, chiếm khoảng 28% thị phần chuyển phát nhanh tại Việt Nam. Doanh nghiệp sở hữu mạng lưới phủ kín 63/63 tỉnh thành đến tận cấp xã, thôn và hải đảo, đồng thời giữ vững vị trí số 1 công ty uy tín ngành logistics do VNPost bình chọn trong 3 năm liên tiếp. Tuy nhiên, thị trường chuyển phát nhanh chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp như Vietnam Post, Giao Hàng Nhanh (GHN), Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK), J&T Express, BEST Express và Shopee Express. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng tại địa phương, tác giả Phan Thị Yến Nhi đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Logistics & Quản lý chuỗi cung ứng tại Trường Đại học Kinh tế Huế với đề tài: "Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tại Bưu cục Sông Hương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post tại Bưu cục Sông Hương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Mục tiêu 1: Khái quát các nội dung, yếu tố và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.
    • Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tại Bưu cục Sông Hương.
    • Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của đơn vị trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu cục Sông Hương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi không gian: Bưu cục Sông Hương (địa chỉ: số 17 Trương Gia Mô, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2023 cùng các thông tin, dữ liệu sơ cấp ghi nhận trong năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình khoa học về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

  • Khái niệm dịch vụ: Tiếp cận các định nghĩa của Kotler & Armstrong (2004), Kotler & Keller (2006), Zeithaml & Bitner (2000), Christian Grönroos (2007) và tiêu chuẩn ISO 9000:2015, xác định dịch vụ là chuỗi hoạt động có tính vô hình, diễn ra tại điểm tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không chuyển giao quyền sở hữu.
  • Phân loại dịch vụ: Phân loại theo tính chất thương mại (thương mại và phi thương mại) và khung phân loại 12 ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), trong đó bưu chính - chuyển phát nhanh thuộc nhóm dịch vụ bưu chính viễn thông.
  • Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: Dẫn chiếu quan điểm của Feigenbaum, Juran ("sự phù hợp với nhu cầu"), Crosby ("sự đáp ứng các yêu cầu"), Ishikawa ("thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"), Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) về khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng, cùng quan điểm của Cronin & Taylor (1992) và Lewis & Mitchell (1990).
  • Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh: Khóa luận lượng hóa qua hai công thức chính: $$\text{Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn (%)} = \frac{\text{Số đơn hàng được giao đúng hẹn}}{\text{Tổng số đơn hàng giao thành công}} \times 100$$ $$\text{Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa hư hỏng (%)} = \frac{\text{Số đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng}}{\text{Tổng số đơn hàng giao thành công}} \times 100$$
  • Hệ thống văn bản pháp lý và quy chuẩn vận hành: Nghị định số 14/2022/NĐ-CP (sửa đổi, bổ sung Nghị định số 15/2020/NĐ-CP và Nghị định số 119/2020/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính lĩnh vực bưu chính, CNTT), Nghị định số 47/2011/NĐ-CP hướng dẫn Luật Bưu chính, Quyết định số 531/QĐ-TTg ngày 01/04/2021 phê duyệt Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam thời kỳ 2021–2030, tầm nhìn 2050, và Quyết định nội bộ số 279/QĐ-VTPost-CLKD ngày 22/02/2021 của Viettel Post về quy chuẩn đóng bọc hàng hóa.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai trong đề tài:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, dữ liệu phần mềm quản lý nội bộ VTMAN, website của Viettel Post, báo cáo ngành của Allied Market Research và Chứng khoán SSI, cùng hệ thống sách báo, giáo trình chuyên ngành. Thu thập số liệu sơ cấp qua quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại bưu cục năm 2023.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Toàn bộ số liệu được tổng hợp, làm sạch và xử lý thông qua phần mềm Microsoft Excel.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phản ánh bức tranh tổng quát về hoạt động bưu chính; phương pháp so sánh (tuyệt đối và tương đối) nhằm đánh giá xu hướng biến động của các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, tỷ lệ đơn hàng đúng giờ, tỷ lệ hư hỏng và cơ cấu lao động giai đoạn 2021–2023.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ chuyển phát nhanh, chỉ rõ đặc tính cốt lõi bao gồm tốc độ giao hàng nhanh, quy trình vận chuyển chuẩn hóa, tính linh hoạt và khả năng theo dõi đơn hàng bằng mã vận đơn. Các hình thức vận chuyển được phân loại thành đường bộ, đường hàng không và vận chuyển đa phương thức kết hợp. Tác giả phân tích các yếu tố bên trong chi phối chất lượng (cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, công nghệ WMS/EDI, năng lực tài chính, dịch vụ chăm sóc khách hàng) và các yếu tố bên ngoài (môi trường kinh tế vĩ mô, hành lang pháp lý, hạ tầng giao thông vận tải quốc gia và áp lực cạnh tranh ngành).

Về cơ sở thực tiễn, tác giả tổng hợp báo cáo từ Allied Market Research cho thấy thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam đạt quy mô 0,71 tỷ USD vào năm 2021 và dự báo đạt 4,88 tỷ USD vào năm 2030 (tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm CAGR đạt 24,1%). Trong đó, phân khúc B2C chiếm hơn 3/5 thị phần doanh thu năm 2021, nền tảng thương mại điện tử chiếm 4/5 thị phần sử dụng cuối cùng. Dự báo đến năm 2025, 55% dân số Việt Nam sẽ mua sắm trực tuyến với chi tiêu bình quân 600 USD/người/năm. Điểm nghẽn lớn của ngành là chi phí logistics chiếm khoảng 25% GDP Việt Nam, trong đó chi phí vận tải chiếm 30–40% giá thành sản phẩm (cao hơn nhiều so với mức bình quân 15% ở các nước phát triển). Tại thị trường Thừa Thiên Huế, Viettel Post đã thiết lập mạng lưới gồm 18 bưu cục trên toàn địa bàn, cạnh tranh trực tiếp với các đơn vị giao hàng chặng cuối khác.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tại Bưu cục Sông Hương-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương này đi sâu phân tích toàn diện tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ tại đơn vị khảo sát:

  • Tổng quan bưu cục: Bưu cục Sông Hương được thành lập năm 2015 tại số 17 Trương Gia Mô, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, trực thuộc mạng lưới của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (thành lập ngày 01/07/1997). Bộ máy bưu cục gồm 15 nhân sự: 1 Trưởng bưu cục, 1 Nhân viên vận hành và 13 Bưu tá (9 bưu tá chuyên phát, 4 bưu tá chuyên nhận).
  • Cơ sở vật chất và công nghệ: Bưu cục vận hành 13 xe máy chuyển phát, liên kết điều phối 13 xe tải khu vực Thừa Thiên Huế, hợp tác vận chuyển hàng không với Vietnam Airlines, Bamboo Airways. Thiết bị tại văn phòng gồm 4 máy tính để bàn, 3 máy in mã đơn, 1 máy in, 2 máy quét mã vạch, ứng dụng phần mềm quản lý kho WMS, hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử EDI và ứng dụng nghiệp vụ bưu tá VTMAN.
  • Quy trình giao nhận 4 bước:
    1. Gửi hàng: Tiếp nhận tạo đơn từ shop trực tuyến qua app trong vòng 1 giờ, nhân viên liên hệ xác minh thông tin và điều phối tuyến bưu tá.
    2. Tiếp nhận đơn hàng: Bưu tá kiểm tra ngoại quan hàng hóa, đối chiếu trọng lượng, kích thước, chụp ảnh đơn hàng và quét xác nhận trên app VTMAN; nếu phát sinh sai lệch thông tin sẽ xác minh trước khi nhập hệ thống.
    3. Vận chuyển: Kết nối chuyến xe gần nhất, bàn giao ký nhận điện tử trên hệ thống quản lý.
    4. Nhận hàng: Phát hàng tối đa 3 lần, cập nhật nguyên nhân nếu không thành công (khách hẹn lại, đổi địa chỉ, không liên lạc được, từ chối nhận). Bưu phẩm giao thành công phải chụp ảnh kèm chữ ký người nhận và lưu trữ chứng từ tối thiểu 3 tháng. Đơn hàng hoàn liên hệ người gửi tối đa 3 lần và lưu kho miễn phí 7 ngày trước khi xử lý tiếp theo.
Chỉ tiêu tài chính Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh 2022/2021 (%) So sánh 2023/2022 (%)
Tổng doanh thu (triệu đồng) 5.369 4.207 6.576 -21,40 +55,52
- Doanh thu Chuyển phát hỏa tốc 102 82 304 -19,61 +270,73
- Doanh thu Chuyển phát nhanh 1.996 1.744 2.401 -12,63 +37,67
- Doanh thu Chuyển phát tiết kiệm 1.544 1.210 1.713 -21,63 +41,57
- Doanh thu Chuyển phát TMĐT 1.327 977 1.540 -26,38 +57,63
- Doanh thu Dịch vụ khác 460 256 678 -44,35 +164,84
Tổng chi phí (triệu đồng) 5.176 4.122 6.298 -20,61 +53,61
- Chi trả nhân viên 1.605 1.825 2.251 +13,71 +23,34
- Chi trả thu hộ (COD) 3.345 2.129 3.474 -36,35 +63,18
- Chi phí khác 300 168 573 -44,00 +241,07
Lợi nhuận (triệu đồng) 316 208 401 -34,18 +92,79

Nguồn: Trích lục số liệu từ Bưu cục Sông Hương

Doanh thu đơn vị chịu ảnh hưởng của giai đoạn giãn cách dịch bệnh năm 2022 khiến quy mô giảm sút, sau đó bứt phá mạnh mẽ vào năm 2023 với doanh thu đạt 6.576 triệu đồng và lợi nhuận đạt 401 triệu đồng (+92,79% so với năm 2022). Doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu (đạt 2.401 triệu đồng năm 2023, tương đương 36,18% tổng doanh thu).

Về chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu kỹ thuật phản ánh sự chuyển biến rõ rệt:

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Chênh lệch 2022/2021 (±%) Chênh lệch 2023/2022 (±%)
Tỷ lệ giao hàng đúng giờ (%)
- Chuyển phát hỏa tốc 94,24 95,86 98,88 +2,62 +3,02
- Chuyển phát nhanh 95,68 97,12 99,87 +1,44 +2,75
- Chuyển phát tiết kiệm 96,67 98,03 99,80 +1,36 +1,77
- Chuyển phát TMĐT 93,44 95,66 98,34 +2,22 +2,68
- Dịch vụ khác 93,75 95,36 98,79 +1,31 +3,43
Tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng (%)
- Số đơn hàng bị hư hỏng (đơn) 30 25 15 -5 đơn -10 đơn
- Tổng số hàng phát (đơn) 5.555 6.560 7.415 +18,20% +13,03%
- Tỷ lệ hư hỏng trên tổng phát (%) 0,40 0,32 0,12 -0,08 -0,20
Tình hình khiếu nại (vụ việc)
- Tổng số vụ khiếu nại 1.085 1.390 1.119 +28,11% -19,50%
- Khiếu nại có cơ sở (lỗi Viettel) 269 (24,8%) 653 (47,0%) 195 (17,4%) - -
- Khiếu nại không có cơ sở 816 (75,2%) 737 (53,0%) 924 (82,6%) - -

Nguồn: Trích lục số liệu từ Bưu cục Sông Hương

Số lượng khách hàng gửi hàng tại bưu cục tăng trưởng từ 3.859 lượt (năm 2021) lên các mức tăng 23,43% (năm 2022) và 46,78% (năm 2023). Số bưu phẩm gửi tăng từ 4.932 lên 8.932 bưu phẩm vào năm 2023 (+57,09%). Số khách không nhận hàng giảm từ 96 khách (2021) xuống 79 khách (2022) và còn 53 khách (2023). Tỷ lệ hàng hóa hư hỏng giảm về mức thấp 0,12% nhờ siết chặt quy trình đóng gói theo Quyết định 279/QĐ-VTPost-CLKD. Khung bồi thường thiệt hại được công bố minh bạch: giới hạn trách nhiệm tối đa 30 triệu đồng/bưu gửi (bồi thường 10% nếu rách/ướt thùng hoặc tem niêm phong; 20% nếu mất phụ kiện/vỡ hỏng nhẹ vẫn dùng được; 30% nếu hư hại dưới 30%; 50% nếu hư hại dưới 50%; bồi thường toàn bộ theo chính sách mất hàng nếu hư hỏng trên 50%). Thời hiệu giải quyết khiếu nại trong nước không quá 02 tháng, quốc tế không quá 03 tháng.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục Sông Hương-Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên phân tích thực trạng và định hướng phát triển của bưu cục đến năm 2027, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Rút ngắn thời gian xử lý phản hồi, giải quyết khiếu nại linh hoạt qua hotline 19008095 và các ứng dụng trực tuyến, cải tiến thái độ giao tiếp của đội ngũ bưu tá trực tiếp.
  2. Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Chuẩn hóa kỹ năng đóng gói, phân loại hàng hóa cho lực lượng 10 lao động phổ thông; tổ chức các khóa tập huấn nội bộ về kỹ năng ứng xử, xử lý xung đột đơn hàng và an toàn giao thông.
  3. Tăng cường hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng: Triển khai chính sách ưu đãi cước cho các chủ shop thương mại điện tử lớn, duy trì liên lạc thường xuyên qua hệ thống CRM để thông tin tình trạng giao nhận.
  4. Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất: Nâng cấp khu vực chia chọn hàng hóa, bổ sung phương tiện và thiết bị quét mã vạch chuyên dụng, kiểm tra bảo dưỡng định kỳ hệ thống 13 xe máy và 13 xe tải.
  5. Không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin: Tối ưu hóa thuật toán định tuyến giao hàng trên ứng dụng VTMAN, đồng bộ dữ liệu theo dõi hành trình (tracking) thời gian thực và quản trị kho hàng bằng hệ thống WMS.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu đạt được:

  • Lượng hóa các chỉ số hoạt động kinh doanh: Doanh thu bưu cục tăng trưởng đạt 6.576 triệu đồng năm 2023; lợi nhuận phục hồi đạt 401 triệu đồng; dịch vụ chuyển phát nhanh giữ vai trò nòng cốt với doanh thu 2.401 triệu đồng.
  • Cải thiện tỷ lệ chất lượng vận hành: Tỷ lệ giao hàng đúng giờ đối với dịch vụ chuyển phát nhanh đạt mức cao 99,87% vào năm 2023 (tăng từ mức 95,68% năm 2021). Tỷ lệ hàng hóa hư hỏng trong quá trình vận chuyển giảm mạnh từ 0,40% (năm 2021) xuống 0,32% (năm 2022) và chỉ còn 0,12% (năm 2023). Tỷ lệ khiếu nại có cơ sở giảm xuống mức 17,4% trên tổng số vụ việc phát sinh trong năm 2023.
  • Hệ thống hóa các quy định nội bộ và chính sách đền bù: Bóc tách chi tiết bảng giá cước, công thức quy đổi hàng cồng kềnh (Dài x Rộng x Cao ÷ 5.000), phụ phí kết nối tuyến huyện xã (20%), cước chuyển hoàn (50%) cùng chính sách đền bù theo từng mức độ tổn thất hàng hóa.

Đóng góp của khóa luận:

  • Cung cấp dữ liệu thực chứng về hoạt động chuyển phát bưu chính chặng cuối tại một bưu cục cấp cơ sở (Bưu cục Sông Hương) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn hậu Covid-19.
  • Xác định rõ các điểm nghẽn thực tế về cơ sở hạ tầng, tỷ lệ khiếu nại và cơ cấu lao động tại địa phương, làm cơ sở đề xuất 5 nhóm giải pháp quản lý đồng bộ gắn với mục tiêu phát triển của doanh nghiệp đến năm 2027.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

  • Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một bưu cục duy nhất (Bưu cục Sông Hương) thuộc Chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế, do đó kết quả chưa bao quát hết đặc thù của các bưu cục thuộc khu vực nông thôn, miền núi trên địa bàn tỉnh.
  • Phương pháp phân tích chủ yếu dựa trên số liệu thống kê thứ cấp nội bộ từ bưu cục giai đoạn 2021–2023 và số liệu sơ cấp năm 2023; chưa triển khai khảo sát diện rộng mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các mô hình kiểm định thang đo định lượng chuyên sâu (như thang đo SERVQUAL hay SERVPERF).

Hướng nghiên cứu tiếp:

  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh đối chiếu giữa 18 bưu cục của Viettel Post trên địa bàn Thừa Thiên Huế hoặc so sánh trực diện với các đối thủ cạnh tranh (GHN, GHTK, J&T Express).
  • Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến để xác định trọng số tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình) đến mức độ trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Logistics, Quản trị chuỗi cung ứng, Kinh tế thương mại: Tài liệu tham khảo cấu trúc một bài khóa luận hoàn chỉnh về đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính; phương pháp xử lý số liệu doanh thu, chi phí, chỉ tiêu KPI giao nhận thông qua phần mềm Microsoft Excel.
  • Người làm đề tài nghiên cứu về giao nhận chặng cuối (last-mile delivery): Tham khảo khung chỉ tiêu kỹ thuật đo lường tỷ lệ giao hàng đúng hạn, tỷ lệ suy suyển hàng hóa, bảng giá cước quy đổi và quy trình bưu tá 4 bước trên phần mềm VTMAN.
  • Nhà quản lý bưu cục và doanh nghiệp bưu chính: Tham khảo phương thức thiết lập khung bồi thường tổn thất hàng hóa minh bạch và các giải pháp thực tế để kiểm soát tỷ lệ khiếu nại của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chính sách bồi thường thiệt hại hàng hóa tại Bưu cục Sông Hương được quy định theo các mức độ hư hại nào?
Trách nhiệm bồi thường thiệt hại tối đa không vượt quá 30 triệu đồng/bưu gửi, phân chia theo các mức độ:

  • Rách, ướt thùng hàng hoặc rách tem niêm phong của nhà sản xuất: Bồi thường tối đa 10% giá trị bưu gửi.
  • Hàng vỡ hỏng mất phụ kiện nhưng sản phẩm vẫn sử dụng được: Bồi thường tối đa 20% giá trị bưu gửi.
  • Hàng vỡ hỏng, hư hại dưới 30% và vẫn sử dụng được: Bồi thường tối đa 30% giá trị bưu gửi.
  • Hàng vỡ hỏng, hư hại dưới 50% và vẫn sử dụng được: Bồi thường tối đa 50% giá trị bưu gửi.
  • Hàng vỡ hỏng, hư hại trên 50%: Bồi thường toàn bộ theo chính sách mất bưu gửi (hàng hóa sau bồi thường thuộc sở hữu của Viettel Post). Không bồi thường với hàng đã được người nhận kiểm tra và ký nhận đầy đủ.

2. Tỷ lệ giao hàng đúng giờ đối với dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu cục Sông Hương đạt bao nhiêu trong giai đoạn 2021–2023?
Tỷ lệ giao hàng đúng giờ của dịch vụ chuyển phát nhanh liên tục tăng trưởng qua từng năm: năm 2021 đạt 95,68%, năm 2022 tăng lên 97,12% (+1,44%), và năm 2023 đạt 99,87% (+2,75% so với năm 2022).

3. Tỷ lệ hàng hóa chuyển phát nhanh bị hư hỏng tại Bưu cục Sông Hương biến động như thế nào?
Tỷ lệ hàng hóa hư hỏng giảm dần theo thời gian: năm 2021 là 0,40% (30 đơn hư hỏng trên 5.555 đơn phát); năm 2022 giảm xuống 0,32% (25 đơn hư hỏng trên 6.560 đơn phát); đến năm 2023 giảm xuống còn 0,12% (15 đơn hư hỏng trên 7.415 đơn phát).

4. Bưu cục Sông Hương có cơ cấu nhân sự như thế nào để phục vụ hoạt động giao nhận?
Năm 2023, bưu cục có tổng cộng 15 nhân sự (14 nam, 1 nữ). Xét theo chức danh gồm 1 Trưởng bưu cục, 1 Nhân viên vận hành và 13 Bưu tá (9 bưu tá chuyên phát và 4 bưu tá chuyên nhận). Xét theo trình độ học vấn, đơn vị có 2 nhân sự trình độ đại học (13,3%), 3 nhân sự trình độ cao đẳng/trung cấp (20%) và 10 lao động phổ thông (66,7%).

5. Cơ cấu và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng tại bưu cục giai đoạn 2021–2023 thay đổi ra sao?
Năm 2021 ghi nhận 1.085 vụ khiếu nại (khiếu nại có cơ sở chiếm 24,8%); năm 2022 tăng lên 1.390 vụ (khiếu nại có cơ sở tăng lên 47,0%); năm 2023 giảm xuống 1.119 vụ, trong đó khiếu nại có cơ sở chỉ chiếm 17,4% (195 vụ) và khiếu nại không có cơ sở chiếm 82,6% (924 vụ).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Yến Nhi đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu cục Sông Hương - Chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế. Qua việc thu thập và phân tích các chỉ tiêu định lượng giai đoạn 2021–2023, nghiên cứu chứng minh sự cải thiện vượt bậc trong công tác vận hành, thể hiện qua tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn đạt 99,87% và tỷ lệ hàng hóa hư hỏng giảm xuống còn 0,12% vào năm 2023. Năm nhóm giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ các tồn tại về hạ tầng, công nghệ và nhân sự, có giá trị ứng dụng thiết thực phục vụ định hướng phát triển của bưu cục đến năm 2027. Đề tài là nguồn tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho sinh viên chuyên ngành logistics cũng như các nhà quản trị bưu cục cơ sở.