PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thời đại công nghệ 4.0 đang bước vào quá trình cạnh tranh gay gắt nhất; đặc biệt là giữa những công ty phần mềm. Trước đây, khi mà nền kinh tế thị trường còn chưa phát triển thì yếu tố sản phẩm và giá thường được đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá rẻ hơn.
Ngày nay, khi mà cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì sự hài lòng của khách hàng dần trở thành điều quan trọng nhất; thay thế cho chất lượng sản phẩm và giá thành. Do vậy, trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực phần mềm, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện về công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phần mềm hiện nay. Là một công ty phần mềm cho mảng logistic, công ty TNHH Abivin cũng không nằm ngoài dòng chảy phát triển kinh tế mạnh mẽ của đất nước. Được thành lập từ năm 2015, trải qua 6 năm xây dựng và phát triển, công ty TNHH Abivin được kỳ vọng trở thành một công ty khởi nghiệp kỳ lân của Việt Nam.
Lựa chọn sản phẩm chính là phần mềm tối ưu hóa vận tải, tích hợp AI, Abivin giúp các công ty giao vận tiết kiệm lên tới 10-30% chi phí logistics, tăng năng suất, số hoá quá trình giao hàng và tăng hiệu quả quản lý. Tập hợp được một đội ngũ các kỹ sư thuật toán, trong đó có những người có kinh nghiệm làm việc tại các công ty công nghệ lớn như Google, Abivin tự tin sẽ giải được bài toán khó này, cũng như mang tới sự hài lòng nhất dành cho khách hàng. Trong quá trình cung cấp các giải pháp công nghệ logistics ở các thị trường, Abivin đã gặp phải những áp lực, sức ép cạnh tranh từ các ông lớn với xuất phát điểm và tiềm lực tài chính lớn hơn rất nhiều, đơn cử như Smartlog,Winta Logistics, Fast Pro,…. Do đó, các sản phẩm khi đi ra thị trường phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, giải pháp mới phải tốt hơn giải pháp cũ nhiều lần.
Đặc biệt, một trong những chìa khóa cho sự cạnh tranh là tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 2 Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp phải rất kịp thời để giải quyết các vấn đề nhạy cảm về thời gian cũng như chất lượng. Bởi hệ thống quản lý logistics rất giống hệ thống quản lý dòng tiền, nếu không sử dụng được trong vài phút thì hàng hóa không thể lưu thông và thiệt hại kinh tế sẽ rất lớn. Nắm vững được tầm quan trọng của mình cho sự cạnh tranh và phát triển của công ty, đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chuyên nghiệp hóa quy trình từng ngày.
Tuy vậy, các khách hàng chính của Abivin là những doanh nghiệp lớn nên vẫn còn rất nhiều điểm chưa thực sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Nhận thức điều này, là một nhân viên thuộc đội ngũ chăm sóc khách hàng của Abivin - được trực tiếp làm việc, cũng như lắng nghe những thắc mắc của khách hàng, học viên luôn suy nghĩ về những giải pháp để khắc phục, cải thiện cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Do vậy, tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Abivin” để nghiên cứu và đi sâu hơn trong luận văn này. Tổng quan tình hình nghiên cứu Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều sách, bài báo, công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đã đề cập và nêu phương án giải quyết các vướng mắc, tồn đọng trong doanh nghiệp.
Để có các cơ sở lý thuyết cũng như tham chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tôi đã tham khảo các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sau: Công trình nghiên cứu nước ngoài của John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản Thống kê: Cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và tập chung nêu bật tầm quan trọng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác chăm sóc khách hàng. Công trình nghiên cứu nước ngoài của Rosenbluth (2009): Khách hàng chưa phải là thượng đế, Nhà xuất bản Trí thức: Nội dung chính là chỉ ra phong 3 cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng. Công thức này rất hiệu quả trong suốt hơn 20 năm qua và biến Rosenbluth International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du lịch hàng đầu thế giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỉ đô la.
Thiên tài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra cho chúng ta phương pháp lãnh đạo kì diệu để thành công trong bất cứ ngành nào, qua đó nhân viên của bạn – tài sản quý giá nhất công ty – sẽ đem về cho chúng ta những khách hàng tốt nhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao thịnh vượng. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê: Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa 9 mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM: trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Luận văn Thạc sĩ của Vũ Xuân Dương với đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Nam 4 Định (luận văn bảo vệ năm 2009): Tác giả đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Nam Định. Luận văn cũng đã có quá trình nghiên cứu, phát phiếu điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài đơn vị. Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại công ty Vinaphone (luận văn gồm 120 trang, bảo vệ năm 2013): Luận văn cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Vinaphone, trên cơ sở 10 đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của công ty Vinaphone và bộ phận chăm sóc khách hàng của đơn vị để phân tích. Do vậy, việc thu thập số liệu có thể sẽ không đảm bảo được tính chân thực của thông tin. Luận văn Thạc sĩ của Vũ Mạnh Hải với đề tài: Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam (luận văn gồm 96 trang, bảo vệ năm 2020): Luận văn nghiên cứu và đưa ra những cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam.
Từ đó, tác giả đưa ra được ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định được nguyên nhân của thực trạng và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam. Các dữ liệu được luận văn thu thập và phân tích được lấy từ khảo sát nội bộ và khách hàng, đem lại cái nhìn khách quan cho việc đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Qua quá trình tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tôi thấy các công trình nghiên cứu đã thu thập, phân tích và thể hiện các yếu tố về khách hàng, cơ sở lý luận ở những góc độ khác nhau nhưng đều đề cập đến những vấn đề chung về khách 5 hàng, chăm sóc khách hàng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp; từ đó đưa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị đó.
Những nội dung, hướng phân tích trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tôi chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn của mình.