BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHÁCH HÀNGOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HÊ! KHÁCH HÀNG HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP (CT4 - HK CUỐI 2021) GVHD: Lương Văn QuĀc Nh漃Ām 4: Phạm Thị Thanh Phụng Trn 䄃Ānh TuyĀt Nguyễn Vũ Ngọc Uyên Lê Thị Ngọc Quý TP.HCM, THÁNG 10 NĂM 2021 0 0 BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC Tên và MSSV Công việc Phạm Thị Thanh Phụng- 1921003668 Câu 1-9 Trn 䄃Ānh TuyĀt- 1921003825 Câu 10-18 Nguyễn Vũ Ngọc Uyên-1921003 Câu 19-27 Lê Thị Ngọc Quý- 1921003685 Câu 27-35 0 0 MỤC LỤC 0 0 CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGÁCH HÀNG (CT4 - HK CUỐI 2021) Câu 1. Sự tin tưởng và cam kết trong mĀi quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là gì? Hãy giải thích tại sao hai yếu tĀ này rất quan trọng trong việc xây dựng mĀi quan hệ ? Niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp là một chỉ số kinh tĀ đo lường mức độ lạc quan mà người tiêu dùng cảm nhận về tình trạng chung của nền kinh tĀ và tình hình tài chính cá nhân của họ. NĀu người tiêu dùng tin tưởng vào nền kinh tĀ trước mắt và tương lai gn và tài chính cá nhân của mình, thì người tiêu dùng sẽ chi tiêu nhiều hơn tiĀt kiệm. Niềm tin của người tiêu dùng có ảnh hưởng sâu sắc đĀn nguồn tài chính của doanh nghiệp.
Khi người tiêu dùng có cái nhìn bi quan về doanh nghiệp, họ tiêu ít tiền hơn. Khi điều ngược lại là đúng, họ chi tiêu nhiều hơn. Cam kết giữa doanh nghiệp với khách hàng được hình thành khi khách hàng có cảm xúc tích cực đối với việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. của công ty.
Các hình thức cam kĀt chuẩn mực khi khách hàng tin rằng một công ty có cùng niềm tin và giá trị với họ. Ví dụ: một khách hàng muốn giao hàng nhanh chóng và một công ty hứa hẹn và thực hiện theo. Thực tĀ cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp là yĀu tố đóng góp lớn nhất cho lòng trung thành. Và cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng có tác động tích cực lớn nhất đĀn sự hài lòng và lòng trung thành.
Giải thích tại sao doanh nghiệp muĀn và không muĀn xây dựng mĀi quan hệ với khách hàng. Cho thí dụ minh họa. Doanh nghiêp muĀn xây dựng mĀi quan hệ với khách hàng vì: 1 0 0 Giúp tăng doanh sĀ cho DN và giảm thiểu chi phí cho khách hàng: Cách dễ nhất để phát triển doanh nghiệp là không để thua lỗ trong kinh doanh. NĀu không sẽ giống như liên tục cố gắng cứu nước khỏi một chiĀc thuyền bị rò rỉ.
Khi giữ chân được khách hàng, DN có thể tăng gấp đôi hoặc gấp ba tốc độ tăng trưởng của mình. Thực tĀ cho thấy, các doanh nghiệp trung bình mất từ 20-80% khách hàng hàng năm chỉ vì mối quan hệ với khách hàng kém. Các mĀi quan hệ khách hàng mang lại sự tiếp thị vô giá: Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu DN cho những người khác và hình thức truyền miệng tích cực đó là hình thức quảng cáo tốt nhất. Khi DN đối xử đúng với KH, họ sẽ trở thành khách hàng lặp lại và những người ủng hộ thương hiệu lớn nhất của bạn.
Trên thực tĀ, việc này sẽ giúp DN tăng doanh thu. Ngược lại, nĀu DN làm KH thất vọng, hãy cẩn thận! Không có gì tức giận như một khách hàng bị khinh thường. MĀi quan hệ khách hàng biến khách hàng thành bộ phận R&D( Nghiên cứu và Phát triển) của DN: Khi khách hàng biĀt đĀn DN và giao tiĀp với DN, họ tiĀt lộ mong muốn, mục tiêu và sở thích của họ. Điều đó sẽ giúp ích cho các thiĀt kĀ sản phẩm trong tương lai của DN và cho phép bạn tùy chỉnh các thông điệp tiĀp thị để chúng tiĀp cận đúng đối tượng.
Đó là lí do DN thường lấy ý kiĀn của KH sau khi sử dụng sản phẩm. Ví dụ về Apple: Người dùng tạo Apple ID đồng bộ với các thiĀt bị khác (cũng của Apple), và Apple ghi nhớ các lựa chọn của họ, đưa ra các đề xuất dựa trên nội dung được phát/xem và tn suất diễn ra chúng. Cơ sở dữ liệu ID cung cấp cho Apple một bộ dữ liệu cập nhật và không ngừng phát triển về tất cả khách hàng và sở thích của họ. Bằng cách này, họ có thể marketing hiệu quả mà không cn đu tư nhiều công sức.
MĀi quan hệ khách hàng giúp tăng cường tinh thần cho nhân viên: Hu hĀt nhân viên đều thích làm việc trong một môi trường có thiện cảm, nơi khách hàng được đối xử tốt. Nhân viên sẽ bớt căng thẳng hơn khi họ biĀt DN mà họ làm việc có sự ủng hộ của họ và họ được trao quyền làm bất cứ điều gì cn thiĀt để khiĀn cho khách hàng hài lòng. Các công ty 2 0 0 vượt trội về trải nghiệm khách hàng có số nhân viên gắn bó hơn 1,5 ln so với các công ty ít tập trung vào khách hàng hơn. Trình bày đặc điểm và phạm vi của CRM.
Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học và công nghệ Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật: Thể hiện cả ở nhận thức và hành động, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiĀp xúc trực tiĀp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm/ dịch vụ và khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học: Thể hiện trong quá trình tổ chức, thu thập thông tin khách hàng, thiĀt lập chiĀn lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ. Tư tưởng khoa học về hệ thống CRM thể hiện ở chỗ bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cn tập trung vào phát triển những năng lực cốt lõi, chiĀn lược tổng quát, quy trình và công nghệ thực hiện việc xây dựng và phát triển quan hệ dài hạn với các khách hàng.
Theo quan điểm này, tất cả những nỗ lực của doanh nghiệp trong ứng dụng CRM đều phải được nghiên cứu cẩn thận: Nghiên cứu khách hàng và các yĀu tố ảnh hưởng đĀn mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác; Thu thập, tập hợp và quản lý các thông tin về khách hàng khoa học và bài bản. Quản trị quan hệ khách hàng cần trơ giúp của công nghệ: Thể hiện trong các phn mềm CRM. Công nghệ phn mềm CRM ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống CRM do khả năng trợ giúp thực hiện các hoạt động CRM chức năng như tự động hoá các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ. Phn mềm cũng đóng vai trò quan trọng trong 3 0 0 quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và thực hiện CRM phân tích và kĀt hợp.
Có thể hình dung các doanh nghiệp khó có thể quản trị được mối quan hệ cùng lúc cả triệu khách hàng với nhiều quy trình tương tác nĀu không có công nghệ thông tin Doanh nghiệp không muĀn xây dựng mĀi quan hệ với khách hàng vì: Đối với các công ty lớn, việc duy trì mối quan hệ giữa người với người sẽ tốn kém tiền bạc và nhân lực, và bởi vì những công ty này đã có quan hệ với khách hàng lâu năm nhờ vào thương hiệu. Mỗi quảng cáo hoặc bất kì loại tiĀp thị lọt vào tai hoặc mắt của bạn sẽ tạo ra ấn tượng trong tâm trí (cũng có thể là cơ thể) và những quảng cáo này được xây dựng theo cách sử dụng các liên tưởng, ký ức, mong muốn, nỗi sợ hãi hoặc ấn tượng trước đó của KH để xây dựng một vị trí ảnh hưởng trong tâm lý. Ví dụ: Ngân Hàng Vietcombank là 1 ngân hàng nổi tiĀng về độ tin cậy lẫn độ phủ mạnh trên toàn quốc, vì vậy khi vào phòng giao dịch của Vietcombank, Kh sẽ tiĀp xúc với cách xử lí cũng như thái độ không đồng đều đĀn từ nhân viên giao dịch( có chi nhánh thì họ niềm nở phục vụ, bốc số cũng rất nha nhưng vẫn có 1 số chi nhánh họ bắt khách bốc số ngồi chờ lâu mặc dù không quá đông KH), họ bắt khách chờ lâu vì họ biĀt KH là người cn họ hỗ trợ. Phạm vi các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM là hệ thống quản trị toàn diện các mối quan hệ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
CRM được coi là một quy trình liên kĀt tất cả các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng có phạm vi không bó hẹp ở cụm từ “quan hệ khách hàng” tức là mối quan hệ giữa hệ thống làm việc trực tiĀp với khách hàng, cụ thể là bộ phận bán hàng và marketing hay bộ phận cung cấp dịch vụ; mà mở rộng ra, nó đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về tm quan trọng của khách hàng để tiĀn hành các hoạt động xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng 4 0 0 Câu 4. Hãy phân tích các yếu tĀ ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Có các yĀu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp chi phối đĀn quản trị quan hệ khách hàng Yếu tĀ bên ngoài Môi trường kinh tế xã hội: Môi trường kinh tĀ xã hội có sự phát triển mạnh và cạnh tranh cao cùng sự xuất hiện của người tiêu dùng thông minh sẽ tạo sức ép lên các doanh nghiệp trong việc nắm bắt nhu cu và khả năng thỏa mãn nhu cu của người tiêu dùng.
Việc đu tư vào chiĀn lược CRM vừa là một yêu cu thiĀt yĀu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức. Môi trường công nghệ: Các chiĀn lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của công nghệ thông tin. Đó là một yĀu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty. Môi trường kinh doanh càng phát triển có nghĩa là nền tảng công nghệ thông tin càng cao thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp.