Căng thẳng cảm xúc trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Sài Gòn - Luận văn Thạc sĩ

Nghiên cứu luận văn thạc sĩ về kiệt sức cảm xúc trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Sài Gòn.

• Tác giả: Do Phat Tai
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Phu Quoc
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Căng Thẳng Cảm Xúc Trong Hoạt Động Ngân Hàng Bán Lẻ
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• Executive summary
• 1. CHAPTER 1: PROBLEM IDENTIFICATION
• 1.1. Retail banking overview
• 1.2. Importance of the problem-consequences and the validation
• 1.3. Causes of problem and the validation
• 1.4. Proposal of solution
• 1.5. Potential Solution Evaluation
• Appendix 2: Problem Identification
• Appendix 3: Problem existence (Question list from research of Maslach and Jackson, 1981)
• Appendix 4: Problem importance and causes validation
• Appendix 5: Interview of solution and organizations of actions
• Appendix 6: Survey form for proving existence of emotional exhaustion in retail operation in North Saigon branch and other branches in HCMC region
• Appendix 7: Retail criterias in comparison with entire BIDV system 2013 – 2015
• Appendix 8: Growth rate of retail criterias 2013 – 2015 in comparison with other branches in HCMC region
• Appendix 9: Productivity and Proportion of retail operation in comparison with other branches in Ho Chi Minh city region in 2015

Tóm tắt

I. Tổng quan về căng thẳng cảm xúc trong ngân hàng bán lẻ

Căng thẳng cảm xúc là một vấn đề ngày càng trở nên nghiêm trọng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt, tại BIDV Bắc Sài Gòn, tình trạng này đã ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên. Căng thẳng cảm xúc không chỉ gây ra sự mệt mỏi mà còn làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc hiểu rõ về căng thẳng cảm xúc và nguyên nhân của nó là rất quan trọng để cải thiện tình hình.

1.1. Định nghĩa căng thẳng cảm xúc trong ngân hàng

Căng thẳng cảm xúc trong ngân hàng bán lẻ thường được hiểu là trạng thái mệt mỏi, kiệt sức về mặt tinh thần và cảm xúc của nhân viên. Theo nghiên cứu, nhân viên ngân hàng thường phải đối mặt với áp lực cao từ công việc, dẫn đến tình trạng này.

1.2. Tầm quan trọng của việc giải quyết căng thẳng cảm xúc

Giải quyết căng thẳng cảm xúc không chỉ giúp cải thiện tâm lý nhân viên mà còn nâng cao hiệu suất làm việc. Một môi trường làm việc tích cực sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong ngân hàng bán lẻ

Tại BIDV Bắc Sài Gòn, một số vấn đề chính dẫn đến căng thẳng cảm xúc bao gồm sự thiếu công bằng trong đánh giá hiệu suất, sự thiếu tôn trọng giữa các đồng nghiệp và khối lượng công việc quá tải. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên mà còn làm giảm chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá hiệu suất không công bằng

Đánh giá hiệu suất không công bằng từ các lãnh đạo có thể dẫn đến sự bất mãn trong nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy nỗ lực của họ không được công nhận, họ dễ rơi vào trạng thái căng thẳng cảm xúc.

2.2. Sự thiếu tôn trọng giữa các đồng nghiệp

Sự thiếu tôn trọng giữa các đồng nghiệp có thể tạo ra một môi trường làm việc tiêu cực. Điều này không chỉ làm tăng căng thẳng mà còn ảnh hưởng đến sự hợp tác và hiệu suất làm việc của nhóm.

2.3. Khối lượng công việc quá tải

Khối lượng công việc quá tải là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến căng thẳng cảm xúc. Nhân viên thường phải làm việc nhiều giờ mà không có thời gian nghỉ ngơi, dẫn đến tình trạng kiệt sức.

III. Phương pháp giảm căng thẳng cảm xúc hiệu quả

Để giảm căng thẳng cảm xúc trong ngân hàng bán lẻ, cần áp dụng một số phương pháp như xây dựng quy tắc ứng xử, tổ chức các hoạt động ngoại khóa và cải thiện môi trường làm việc. Những giải pháp này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn mà còn nâng cao hiệu suất làm việc.

3.1. Xây dựng quy tắc ứng xử trong ngân hàng

Quy tắc ứng xử rõ ràng sẽ giúp nhân viên hiểu được kỳ vọng của tổ chức và tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Điều này cũng giúp giảm thiểu sự thiếu tôn trọng giữa các đồng nghiệp.

3.2. Tổ chức các hoạt động ngoại khóa

Các hoạt động ngoại khóa giúp nhân viên thư giãn và gắn kết với nhau hơn. Những hoạt động này có thể bao gồm các buổi dã ngoại, thể thao hoặc các sự kiện văn hóa.

3.3. Cải thiện môi trường làm việc

Một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện sẽ giúp nhân viên cảm thấy dễ chịu hơn. Cần chú ý đến không gian làm việc, ánh sáng và các tiện nghi khác để tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp giảm căng thẳng cảm xúc đã mang lại kết quả tích cực tại BIDV Bắc Sài Gòn. Hiệu suất làm việc của nhân viên đã được cải thiện rõ rệt, và sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Các số liệu cho thấy rằng sau khi thực hiện các biện pháp này, tỷ lệ khiếu nại từ khách hàng đã giảm đáng kể.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng quy tắc ứng xử

Sau khi áp dụng quy tắc ứng xử, nhân viên cảm thấy được tôn trọng hơn và mối quan hệ giữa các đồng nghiệp đã cải thiện. Điều này dẫn đến sự tăng cường hợp tác và hiệu suất làm việc.

4.2. Tác động của các hoạt động ngoại khóa

Các hoạt động ngoại khóa đã giúp nhân viên thư giãn và tạo ra sự gắn kết. Kết quả là, tinh thần làm việc của nhân viên đã được cải thiện, dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của căng thẳng cảm xúc trong ngân hàng

Căng thẳng cảm xúc trong ngân hàng bán lẻ là một vấn đề cần được giải quyết triệt để. Việc áp dụng các giải pháp hiệu quả sẽ không chỉ giúp cải thiện tâm lý nhân viên mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tương lai của ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào khả năng quản lý căng thẳng cảm xúc của nhân viên.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì môi trường làm việc tích cực

Duy trì một môi trường làm việc tích cực là rất quan trọng để giảm căng thẳng cảm xúc. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc tạo ra không gian làm việc thoải mái và thân thiện.

5.2. Hướng đi tương lai cho ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để quản lý căng thẳng cảm xúc. Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business Do Phat Tai EMOTIONAL EXHAUSTION IN RETAIL OPERATION AT BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM – NORTH SAIGON BRANCH ID: 22140042 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. PHAM PHU QUOC Ho Chi Minh City – 2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Executive summary In recent years, BIDV North Saigon branch has showed some symptom of poor performance in retail banking operation in comparison with average of entire BIDV system as well as with other branches in Ho Chi Minh City region. Through in-depth analysis and theory informed, “emotional exhaustion” was identified as the main problem that leads to poor performance of retail operation in the branch. There are 3 causes considered to be reason for the main problem, they are performance appraisal bias from retail leaders, coworker incivility and work overload.

In consideration with the conditions of the branch and theories support, “coworker incivility” was appointed the main cause leading to the problem “emotional exhaustion” in retail operation. Four potential solutions was suggested and evaluated, two of them (Issuing Branch Code of Conduct and Setting up extracurricular activities) were selected to solve the main problem “emotional exhaustion” to improve the performance of retail operation in BIDV North Saigon branch. 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Table of content Executive summary .1 CHAPTER 1: PROBLEM IDENTIFICATION. Retail banking overview:.

Importance of the problem-consequences and the validation. Causes of problem and the validation .1 Proposal of solution:. Potential Solution Evaluation:.50 Appendix 2: Problem Identification: .54 Appendix 3: Problem existence: (Question list from research of Maslach and Jackson, 1981): .56 Appendix 4: Problem importance and causes validation: .59 Appendix 5: Interview of solution and organizations of actions.62 Appendix 6: Survey form for proving existence of emotional exhaustion in retail operation in North Saigon branch and other branches in HCMC region.65 Appendix 7: Retail criterias in comparison with entire BIDV system 2013 – 2015 .66 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Appendix 8: Growth rate of retail criterias 2013 – 2015 in comparison with other branches in HCMC region .67 Appendix 9: Productivity and Proportion of retail operation in comparison with other branches in Ho Chi Minh city region in 2015 .68 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of Table Table 1 – Retail departments name abbreviation .8 Table 2 – Comparison on average growth of retail criteria 2013-2015 between Entire BIDV system and BIDV North Saigon branch.10 Table 3 – Comparison on retail proportion of retail criteria between Entire BIDV system and BIDV North Saigon branch.11 Table 4 – Comparison on Retail Capital Mobilization between BIDV North Saigon branch and other branches in HCMC region .12 Table 5 – Comparison on Retail Loan Outstanding between BIDV North Saigon branch and other branches in HCMC region .12 Table 6 – Comparison on Retail Profit between BIDV North Saigon branch and other branches in HCMC region .13 Table 7 – Summary of opinions on potential problems in retail operation .19 at BIDV North Saigon branch .19 Table 8 – Comparison on number of day-off between retail employees and employees from other operation in the branch.22 Table 9 – Result of emotional exhaustion survey in BIDV North Saigon branch and some other branch .25 Table 10 – Solution suggested and evalution .40 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of Figure Figure 1 – Retail operation structure of BIDV North Saigon branch .7 Figure 2 – Initial Cause –effect map .19 Figure 3 – Final Cause-effect map .32 Figure 4 - Summarized timeline of Action Plan for dealing with Emotional Exhaustion in retail operation .44 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: PROBLEM IDENTIFICATION 1. Company overview: Bank for Investment and Development of Vietnam JSC (BIDV) is the bank with the oldest history of Vietnam (58 years), who has always accompanied with the important stages in the economic of the country.

In 2015, 20-year milestone - BIDV transformed from a state capital serving to a commercial bank operating under market principles. After 20 years of renovation, the Bank has made great progress, becoming one of the two banks which have the largest banking system in Vietnam. With the goal of development and expansion of the Bank's network across the country, especially in key economic areas in the south, BIDV Tan Binh Branch was established on 01/12/2005, became the 8th BIDV branch presenting in HCM City at the time. Till 01/2008, Tan Binh Branch was officially renamed as Branch Commercial Bank for Investment and Development of North Saigon.After 10 years, from initial 48 employees with 6 departments and 1 transaction office, the total number of staff now has reached over 140 employees, with 16 departmentsincluding 4 transaction officeslocated in Tan BinhDistrict, Go Vap District and District 10.

BIDV North Saigon also completed expanding network tasks entrusted by BIDV headquarter: the establishment of new Tan Binh Branch, support human resources for merging Mekong Housing Bank (MHB) branches in 2015, for BIDV branches inside and outside the region. In June of 2015, the branch received Tan Son Nhat transaction office (now renamed to Nhat Tao transaction office) from the bank MHB, which was merged to 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BIDV in April of 2015. Until December 31st 2015, the retail operation of the branch comprised: Individual Customers department and 4 transaction offices located at Tan Binh district, Go Vap district, district 10. With the scale of 69 employees (accounting for 42% total number of employee of entire branch), most of retail employees are young, enthusiastic, dynamic and equipped full of operational knowledge, suitable with business environment.

In 2015, retail operation of the branch was structured with 5 departments as the diagram below: RETAIL OPERATION 69 employees ICT Dept IC Dept Cong Hoa TO Go Vap TO Nhat Tao TO 16 employees 14 employees 12 employees 14 employees 7 employees Leader: 2 Leader: 4 Leader: 3 Leader: 3 Leader: 2 Teller: 4 Surveyor: 1 RM: 2 RM: 3 Surveyor: 1 ATM team: Staff: 9 Teller: 7 Teller: 8 RM: 1 -Surveyor: 1 Teller: 3 -Staff: 1 TR team: -Surveyor: 2 -Staff: 6 Figure 1 – Retail operation structure of BIDV North Saigon branch Tổ hoàn thuế -KSV: 2 ng -CB: 6ng Abbreviation Description ICT Dept Individual Customer Transaction Department IC Dept Individual Customer Department 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Abbreviation Description Cong Hoa TO, Cong Hoa transaction office, Go Vap transaction Go Vap TO, Nhat office, Nhat Tao transaction office Tao TO TR team Tax Refund team: The team works inside the International Terminal – Tan Son Nhat International Airport, which Table 1 – Retail departments name abbreviation 1. Retail banking overview: Retail banking also known as Consumer Banking is the provision of services by a bank to individual consumers, rather than to companies, corporations or other banks. Services offered include savings and transactional accounts, mortgages, personal loans, debit cards, and credit cards. The term is generally used to distinguish these banking services from investment banking, commercial banking or wholesale banking.

It may also be used to refer to a division or department of a bank dealing with retail customers. Currently there is no exact definition of the concept of retail banking. The definition of retail banking often comes from services or customers that the product forward. According to the most common interpretation, retail banking is actively providing financial products and services primarily to customers, who are individuals, households and small businesses.

Retail banking services provision application of financial products and services to individuals through a network of individual branches, 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] transaction offices, or the customer can have direct access to banking products and services through the media, electronics and telecommunications. Vietnam, which has population of about 90 million people with growing income, is a potential market of commercial banks. This market will grow significantly in the future due to income growth and the growth of various types of enterprises. Commercial banks tend to move to the retail, improving access to individual clients, small and medium-sized enterprises.

When switched to retail, banks will have larger markets, potential growth and of course, there may be increasing risk diversification in business. Symptoms: Nowadays, retail banking has been identified as the major operation of commercial banks to its development strategy. Following this trend of banking sector, BIDV has issued rational strategy to develop retail banking operation with proper methods and synchronistically organizing from head quarter to branches.Due to this strategy, result of retail banking operation in the period 2013 – 2015 was at high-level growth in scale, efficiency and quality. In 2015, according to Internal report of BIDV 2013 - 2015, BIDV continues maintaining the 1th position in retail banking operation in Vietnam with the retail banking scale of 495 thousand billion VND.

In some other main retail banking criterions, BIDV has also made remarkable results: - Retail Capital Mobilization in 2015 was 355 thousand billion VND, increasing 1.7 times in comparison with 2013, which made BIDV lead at the 1th position about retail capital mobilization among comercial banks in Vietnam. 9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Retail Loan outstanding in 2015 was 140 thousand billion VND, increasing 2.4 times in comparison with 2013, which made BIDV have the most loan outstanding among comercial banks in Vietnam. - Retail Profit in 2015 was 8.6 thousand billion VND, increasing nearly 2 times after 2 years, average growth in 2013-2015 period was 33%. In the trend of retail operation development, in contrast, the retail operation of BIDV North Saigon branch has showed inefficiency in comparison with entire BIDV system and other BIDV branches in Ho Chi Minh City region.

Inefficient in comparison with entire BIDV system In the period 2013-2015, the average growth rate of BIDV North Saigon in all main retail criteria (Retail Loan Outstanding, Retail Profit, Number of Retail customers) were much lower than entire BIDV system. Specific figures are shown in the table below: Average growth rate 2013 - 2015 Criteria BIDV North Difference Entire BIDV system Saigon Retail Capital Mobilization (RCM) 30% 14% -16% Retail Loan Outstanding (RLO) 55% 26% -29% Retail Profit (RP) 33% 18% -15% Number of Retail customers 18% 8% -10% Table 2 – Comparison on average growth of retail criteria 2013-2015 between Entire BIDV system and BIDV North Saigon branch. Besides, about the proportion criterias, BIDV North Saigon branch is also at a low level in comparison with entire BIDV system: 10 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Proportion in 2015 Criteria BIDV North Difference Entire BIDV system Saigon RCM/Total CM proportion 54% 27% -27% RLO/Total LO proportion 23% 8% -15% RP/Total profit proportion 60% 25% -35% Table 3 – Comparison on retail proportion of retail criteria between Entire BIDV system and BIDV North Saigon branch. From those figures above, it can be seen that retail operation of BIDV North Saigon branch is deviating with the development tendency of entire BIDV system which prioritizes to promote and develop retail banking operation.

Inefficient in comparison with other branches in Ho Chi Minh City region The performance of retail operation in the branch is also not satisfactory in comparison with other BIDV branches in Ho Chi Minh City region on many criteria: Capital Mobilization At the end of 2015, retail capital mobilization of BIDV North Saigon was 2,628 billion VND, ranking 7th among 15 BIDV branches (excepting MHB merged in 2015) in Ho Chi Minh City region. Besides, capital mobilization (CM) per retail employee in 2015 was 46.11 billion VND, ranking 13th among 15 BIDV branches in Ho Chi Minh City region, whereas the average CM per retail employee in the region was 62. Moreover, the retail CM/total CM proportion was just 27%, ranking the last position among 15 branches in the region.