CHƯƠNG 1:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1. Khái luận vê hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành 1. Lữ hành và kinh doanh lữ hành 1. Lữ hành: -Theo nghĩa rộng: Lữ hành là sự di chuyển của con người từ địa điểm này đến địa điểm khác với những mục đích đa dạng và bằng các phương tiện khác nhau ,cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó -Theo nghĩa hẹp:Trong kinh doanh du lịch lữ hành được hiểu là sự si chuyển của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch theo một chương trình nhất định và các hoạt động tổ chức chương trình du lịch đó -Theo luật du lịch: Lữ hành là việc xây dựng,bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch 1.
Kinh doanh lữ hành: -Theo thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 27/2001/NĐ-CP của chính phủ về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch:'' Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi” - Kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữ hành nhăm mục đích sinh lợi. - Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịchcho khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi. Du lịch và khách du lịch 1. Du lịch Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác.
Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị. Luan van 5 Từ đó có thể hiểu khái quát: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Khách du lịch Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với các lí do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát.Khách du lịch được chia thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
Khách du lịch quốc tế: người nước ngoài, người Việ Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Khách du lịch nội địa: công dân Việ Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt 1. Marketing và marketing trong kinh doanh lữ hành 1. Marketing Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện,kiểm soát,đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu ,mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty 1.
Marketing trong kinh doanh lữ hành *Khái niệm marketing trong kinh doanh lữ hành Theo định nghĩa của tổ chức Du lịch thế giới UNWTO: “ Marketing du lịch là một triết lí quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn trên nhu cầu của du khách nhằm đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và nhằm mục đích tiêu dùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch” Theo định nghĩa của Alastair Morrision: “ Marketing du lịch là một quá trình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lí công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giác các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty” Từ đó có thể hiểu một cách khái quát rằng: Marketing trong kinh doanh lữ hành là một quá trình làm việc với thị trường trong lĩnh vực lữ hành, du lịch nhằm cung cấp dịch vụ và sản phẩm du lịch để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lợi nhuận cho doanh nghiệp đó *Đặc điểm của marketing trong kinh doanh lữ hành Luan van 6 - Thời gian tiếp cận của khách đối với các dịch vụ du lịch thường ngắn, có ít thời gian để tạo ấn tượng với khách hàng. Các sản phẩm trong kinh doanh lữ hành không thể bảo hành và đổi cho khách do chúng có bản chất vô hình riêng biệt - Các sản phẩm trong KDLH được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, luôn có sự tiếp cúc trực tiếp giữa người với người. Trong quá trình giao tiếp sẽ nảy sinh tình cảm các nhân tác động tới hành vi mua của khách hàng. Do đó, sự hấp dẫn của sản phẩm sẽ dựa vào tình cảm cá nhân của khách hàng -Quan tâm nhiều hơn trong việc quản lí các bằng chứng vật chất.
Điều này là do sản phẩm trong KDLH chủ yếu là vô hình nên các bằng chứng vật chất có vai trò quyết định rất nhiều - Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn. Trong KDLH có các daonh nghiệp, công ty lữ hành hay các trung tâm lữ hành, đại lý đều có thể tác động đến quyết định mua của khách hàng - Có sự phụ thuộc vào công ty bổ trợ vì sản phẩm trong KDLH là tổng hợp, do đó có thể được đánh giá tốt từ khách hàng đòi hỏi phải có sự phối hợp ăn í giữa các tổ chức có liên quan như khách sạn, công ty vận chuyển… dù có bất cứ một sai sót trong khâu tổ chức, quản lí nào cũng sẽ tác động đến cảm nhận của sản phẩm tổng thể của khách hàng - Sản phẩm trong KDLH rất dễ bị sao chép do bản chất của dịch vụ là vô hình nên ko cấp được quyền sở hữu, đây luôn là một Thách thức lớn đối với các doanh nghiệp trong KDLH - Sản phẩm trong KDLH mang tính thời vụ rõ rệt. Khách hàng thường đầu tư thời gian cho các chuyến nghỉ hè, nghỉ tết. Mỗi dịp sẽ gắn với các sản phẩm du lịch cụ thể.
Từ đó doanh nghiệp phải biết chú trọng vào các thời kì cao điểm để thu hút khách hàng hiệu quả nhất 1. Hành vi mua của khách du lịch 1. Các nhân tố ảnh hưởng - Các yếu tố văn hóa Nền văn hóa: Đây là yếu tố quyết định căn bản nhất những mong muốn và hành vi của môt người. Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen, tâp quán, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người.
Mỗi người được sinh ra trong những nền văn hóa nhất định nhưng biết đến nền văn hóa lai thông qua quá trình giao tiếp với gia đình, bố mẹ và những người đi trước. Việc cảm thụ được nên văn hóa đó ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mà những dịch vụ của khách sạn, du lịch do nó chịu tác động đến các động cơ thúc đẩy đến nhận thức, đến lối sống, đến cả tính của chúng ta. Luan van 7 Nhánh văn hóa : Một nền văn hóa có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn. Thường nhánh văn hóa bao gồm các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý.
Nhiều nhánh văn háo tạo ra những đạng thị trường quan trọng trong kinh doanh du lịch, ví dụ như du lịch lễ hội theo phong tục tập quán riêng của các tôn giáo. Những người làm marketing thường thiết kế sản phẩm và các chương trình marketing để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong các nhánh văn hóa đó. Tầng lớp xã hội : Các xã hội loài người hầu như đều có sự phân tầng xã hội. Có khi sự phân tầng theo hình thức tạo ra các đẳng cấp xã hội.Từng tầng lớp trong xã hội là những bộ phận tương đối đông nhất và khá bền vững bao gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi.Người làm marketing nắm bắt được những sở thích này sẽ rất quan trọng trong việc xây dựng được chính sách sản phẩm và các kích thích marketing khác một cách thích hợp để thu hút khách du lịch tốt hơn.
- Những yếu tố xã hội Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò, địa vị trong xã hội. Nhóm tham khảo (Reference groups). Hành vi của mỗi người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm tham khảo trong đó có những nhóm ảnh hưởng trực tiếp và những nhóm ảnh hưởng gián tiếp. Nhóm đó còn gọi là những nhóm thành viên vì họ cùng tham gia các hoạt động khá giống nhau và có tác động qua lại, có những nhóm được gọi là nhóm sơ cấp vì người trong nhóm này có giao tiếp thường xuyên như gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng… Đây là những nhóm không chính thức.
Đồng thời một người có thể là thành viên của nhóm thứ cấp không đòi hỏi giao tiếp thường xuyên như nhóm tôn giáo, nghề nghiệp… Khách hàng cũng chịu ảnh hưởng ít nhiều của nhóm mà họ không phải là thành viên, chẳng hạn như một người có khát khao được tham gia vào đoàn du lịch thám hểm nam cực. Người định hướng dư luận :Mọi nhóm xã hội đều có những người định hướng dư luận, họ hoạt động như những kênh thông tin cho những người khác. Bằng cách tìm kiếm thông tin và mua sản phẩm, dịch vụ du lịch trước, họ một cách vô tình hay cố ý tạo ra được các khuynh hướng tiêu dùng mới. Những người này thường có được những kiến thức và thông tin đặc biệt về các loại hình du lịch, các tour du lịch điển hình, họ biết rõ được dịch vụ của khách sạn mà họ đã sử dụng hoặc những thông tin chi tiết về dịc vụ của các khách sạn khác.
Gia đình : Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo ảnh hưởng nhât đến hành vi của khách hàng.