Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú. Chương 2: Thực trạng Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Xanh — Huế. Chương 3: Hoàn thiện hoạt động Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Xanh — Huế trong thời gian tới 6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Theo Pereira, L.
(2014), một số hoạt động của truyền thông được xác định là được ứng dụng trong các khách sạn có thể làm cải thiện mối quan hệ với thị trường, quảng bá hình ảnh và nâng cao nhận thức của khách hàng. Qua đó, khách sạn có thể tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh và đạt được công suấtbuồng tốt hơn Một số các hành động đó là: - Phát triển và ứng dụng kết quả của các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng - Đưa ra những ưu đãi để gia tăng sự trung thành của khách hàng - Đây mạnh Marketing trực tiếp đến khách hàng, khách hàng tiềm năng và thị trường - Quan hệ với các đối tác để thu hút được khách hàng tiềm năng từ những đơn vị này Qua nghiên cứu này cho thấy hầu như các khách sạn đều đã ứng dụng nhiều công cụ truyền thông. Trong đó Marketing trực tiếp đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Theo Perunjodi Naidoo, Prabha Ramseook-Munhurrun và Ashwin K.
Seetaram(2011), một số khách sạn có xu hướng thay đổi chiến lược Marketing của họ đê cạnh tranh được khi thị trường bất ồn. 56% khách sạn được khảo sát không thay đổi chiến lược sản phẩm của họ. Trong số 44% khách sạn đã thay đổi chiến lược sản phẩm của họ, người ta thấy rằng các khách sạn sử dụng dịch vụ sản phẩm đê phân biệt với đối thủ cạnh tranh quốc tế và địa phương trong cuộc khủng hoảng kinh tế. 97% số khách sạn được khảo sát đã đưa ra các dịch vụ miễn phí cho khách hàng.
Ngoài ra, một số chiến lược khác được thê hiện như sau: Chiên lược Khoản mục Phan tram (%) San phim tăng | Chơi gôn 19 thêm Spa và làm đẹp 70 Hoạt động liên quan đến biển 97 Du lịch sinh thái 5 Âm thực 60 Kính doanh 5 Khac 15 Gia phong Giá bao gôm ăn sáng và ăn tôi tại 60 khách sạn Giá bao gồm tất cả các bữa ăn tại 16 khách sạn Giá trọn gói tất cả các dịch vụ của 12 khách sạn Giá buồng và ăn sáng 12 Kênh phân phôi | Công ty lữ hành 63 Đại lý phân phối 5 Website khách sạn 15 Đại diện bán hàng 5 Bán trực tiếp cho khách vãng lai 12 Truyền thông Quảng cáo. 27 Xúc tiến bán 21 Marketing trực tiếp 2 Quan hệ công chúng 17 Triên lãm và hội chợ thương mại 29 Tài trợ quảng cáo. 4 Như vậy, chiến lược Marketing trực tiếp cũng được các nhà quản lý khách sạn quan tâm. Nhưng mức độ quan tâm còn rất thấp.
Nghiên cứu cũng cho thấy hiệu quả việc việc thay đổi các chính sách truyền thông như sau: Khoản mục Trung bình Quảng cáo 3,61 Xúc tiến bán 4,20 Mail trực tiếp 2,62 Quan hệ công chúng 2,90 Bán hàng trực tiếp 3,36 Triển lãm và hội chợ thương mại 3,81 Tài trợ quảng cáo 2,12 Xúc tiên bán hàng đạt được hiệu quả cao nhât (mean 4. Sau đó là triển lãm và các hội chợ thương mại (3.81), Marketing trực tiếp chỉ đạt mức 2.62 Ngoài ra, theo nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế và ứng dụng việc ứng dụng marketing trực tiếp ở Việt Nam của Phạm Thị Huyền (2008) cho thấy: Marketing trực tiếp tại Việt Nam được dự báo sẽ phát triển thuận lợi nhờ: Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng với tốc độ cao, khả năng chỉ trả của khách hàng tăng; số lượng phụ nữ đi làm tăng lên, thời gian dành cho mua sắm và tiêu dùng ngày càng ít đi; dân số trẻ, dễ tiếp cận với các hình thức kinh doanh mới và Internet ngày càng trở nên quen thuộc với người dân; thương mại điện tử phát triển nhanh; thời gian người dân dành để xem tivi ngày càng nhiều. Mặc dù có nhiều thuận lợi nhưng việc ứng dụng marketing trực tiếp tại Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn và thách thức, cần được quan tâm giải quyết: - Người dân chưa quen với các hình thức mua hàng trực tiếp qua các phương tiện truyền thông như Internet, truyền hình hay điện thoại, mặc dù trên thực tế, 1/2 số dân của Việt Nam dưới 30 tuổi (độ tuổi thích mua sắm qua phương tiện truyền thông). Dịch vụ bán hàng nhỏ kiểu gia đình khá phổ biến (chiếm khoảng 90%) và mô hình gia đình truyền thống với nhiều thế hệ cùng chung sống, cho phép có thành viên có thời gian rỗi để đi chợ hàng ngày.
đã góp phần hạn chế sự phát triển của hình thức marketing trực tiếp. - Hệ thống thông tin về khách hàng chưa phát triển. Tâm lý ngại cung cấp thông tin cá nhân hoặc thê hiện rõ nhu cầu của mình cho các doanh nghiệp có nhu cầu tìm kiếm thông tin vẫn còn khá phổ biến. Điều đó gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong việc thu thập thông tin về khách hàng nhằm tạo cơ sở dữ liệu, gây cản trở cho các hoạt động marketing trực tiếp - Việc giao dịch bằng các công cụ của marketing trực tiếp chưa dễ đàng, thuận tiện và an toàn; do đó, chưa đủ tính thuyết phục để điều chỉnh hành vi kinh doanh; cơ sở hạ tầng pháp lý thiếu và chưa đồng bộ; cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và viễn thông còn yếu; nguồn nhân lực chuyên về thương mại điện tử còn mỏng về số lượng và yếu về chất lượng; giá cước viễn thông còn cao; trình độ ngoại ngữ của người sử dụng dịch vụ kém.; các doanh nghiệp chưa có ý thức xây dựng các Website bằng tiếng Anh nên khó thu hút các khách hàng người nước ngoài.
Bên cạnh đó, chưa có một kênh riêng cho bán hàng, do vậy, các hoạt động bán hàng qua tivi (hoặc radio) là không thê áp dụng. Thời gian, thủ tục gửi thư đặt hàng còn phức tạp; mức độ an toàn của hệ thống an ninh mạng và thanh toán qua ngân hàng còn chưa thực sự tốt. ~ Một trong những điều kiện cơ bản để marketing trực tiếp có thể được ứng dụng chính là sự phát triển nhiều phương thức thanh toán, đặc biệt là thanh toán qua mạng, tài khoản ngân hàng. Trong khi đó, hoạt động của các doanh nghiép dé phat triển thương mại điện tử hiện vẫn còn dè đặt và chưa đảm bảo chu trình của nó, thiếu cơ sở pháp lý, hạ tầng bảo mật, thanh toán trực tuyến.
+ CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ MARKTING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 KHÁI QUÁT VÈ DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú Trước khi tìm hiêu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn. Theo Nguyễn Văn Mạnh (2007) “Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bô sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [2, tr. Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Như vậy, sản phâm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồm hai loại: Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn.
Đây là loại sản phâm mà sau khi trao đồi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền. Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tỉnh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp.) Sản phẩm địch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dich vu chinh bao gom dịch vụ lưu trú và dịch vu ăn uống nhằm thỏa màn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các dich vu khac ngoai hai dich vu trén nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giải trí, tham quan. trong thời gian lưu lại tại khách sạn. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ, hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiên nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng.
Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vảo lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm cua khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó đề đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.2 Vai trò của dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
Vì vậy kinh doanh lưu trú còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia 10 Kinh doanh dịch vụ lưu trú phát triển còn góp phan tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư. Kính doanh lưu trú luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.