CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÃI NGỘ PHI TÀI CHÍNH TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về nhân lực, quản trị nhân lực trong khách sạn 1. Khái luận về nhân lực trong khách sạn a. Khái niệm, đặc điểm nhân lực trong khách sạn - Khái niệm: Nhân lực trong khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
- Đặc điểm: Nhân lực trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên ngoài những đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động trong khách sạn còn có một số đặc điểm riêng: + Thứ nhất, nhân lực trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu khách hàng. + Thứ hai, nhân lực trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao: nhân lực trong khách sạn phải đảm bảo trình độ chuyên môn cao, hiểu biết sâu rộng về ngôn ngữ, phong tục tập quán, nền văn hoá riêng của các quốc gia để có thể đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí cho khách. + Thứ ba, nhân lực trong khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: đặc điểm này do đặc điểm của kinh doanh khách sạn quy định. Do kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ thời điểm, phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thời tiết, khí hậu, thị trường khách hướng tới,…nên nhân lực trong khách sạn cũng mang tính thời vụ, thời điểm.
Có thời điểm rất đông khách phải làm thêm giờ, nhưng cũng có thời điểm vắng khách được nghỉ ngơi hoặc đưa đi đào tạo nâng cao nghiệp vụ. + Thứ tư, nhân lực trong khách sạn mang tính chất phức tạp: do phải làm việc trong môi trường phức tạp với nhiều mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, nhân viên với giám đốc, đặc biệt là mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau, với ngôn ngữ, nền văn hoá, phong tục tập quán,…khác nhau nhưng đều mong muốn được đón tiếp nhiệt tình, cung cấp các dịch vụ chất lượng. Do vậy, nhân lực trong khách sạn đôi khi phải có tính “hai mặt”, luôn phải tươi cười, niềm nở đón tiếp, phục vụ khách trong khi đang có chuyện buồn phiền.
+ Thứ năm, nhân lực trong khách sạn có khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp: do đặc điểm của kinh doanh khách sạn chủ yếu sử dụng lao động sống, các máy móc kỹ thuật chỉ có tác dụng hỗ trợ trong khi cung cấp dịch vụ chứ không thể thay thế con người. Luan van 6 + Thứ sáu, nhân lực trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ: có tới 2/3 số lao động trong khách sạn là nữ giới, do tính chất công việc trong ngành Khách sạn đòi hỏi phải có sự cẩn thận, chu đáo, khéo léo, giao tiếp, ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng nên lao động nữ chiếm tỉ lệ cao trong khách sạn, đặc biệt là các bộ phận: Bàn, bar, lễ tân, buồng. Phân loại nhân lực trong khách sạn Lao động trong khách sạn được phân chia thành 2 loại chính, gồm: - Lao động quản trị, gồm: + Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn và là người có quyền cao nhất trong khách sạn, có một số trách nhiệm như sáng tạo giá trị, hoạch định và tổ chức thực hiện chiến lược phát triển khách sạn, bảo hộ khách sạ, khích lệ tập thể lao động, giải quyết khó khăn,… + Trưởng phòng nhân sự: Là người có trách nhiệm thực hiện các công việc liên quan đến vấn đề nhân sự của khách sạn, như chịu trách nhiệm soạn thảo các chính sách về nhân lực để trình giám đốc duyệt và áp dụng; điều hành hoạt động của phòng nhân sự; phối hợp với các bộ phận, phòng ban khác trong việc tuyển dụng, giới thiệu và làm các thủ tục tuyển nhân lực mới; giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến vấn đề nhân lực của khách sạn; soạn thảo các kế hoạch và chương trình đào tạo cho các loại nhân lực;… + Trưởng phòng kinh doanh: Là người đảm nhân việc tổ chức, kiểm soát, phối hợp các hoạt động thương mại và chịu trách nhiệm điều hành quản lý các nhân viên thương mại dưới quyền, cụ thể như chịu trách nhiểm tổ chức quản lý hoạt động bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc khách hàng, cung cấp tài liệu về nghiên cứu thị trường, đề xuất biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh,… + Trưởng phòng kế toán: Là người có nhiệm vụ tổ chức hoạt động về kế hoạch tài chính và sổ sách kế toán của khách sạn, bao gồm việc dự trù ngân sách hàng năm, lập ngân sách cho từng chương trình hoặc dự án, tổ chức theo dõi và kiểm soát các công việc chi tiêu và việc thực hiện các chính sách tài chính của khách sạn,… + Trưởng các bộ phận nghiệp vụ: Là người đảm nhận việc tổ chức các hoạt động nghiệp vụ để cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, có trách nhiệm quản trị nhân lực đối với các nhân viên nghiệp vụ dưới quyền của bộ phận mình, có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát mức độ hoàn thành các công việc của các nhân viên, kích thích tinh thần làm việc của nhân viên,… - Lao động thừa hành: + Nhân viên buồng: Là người trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến nghiệp vụ buồng như dọn phòng khách sạn, chỉnh trang khuôn viên khách sạn, thay chăn ga, lau dọn sàn và các bề mặt trong khách sạn,… Luan van 7 + Nhân viên bàn: Là người trực tiếp đảm nhận thực hiện các nghiệp vụ bàn như bưng bê, phục vụ khách hàng,… + Nhân viên bếp: Là người thực hiện các công việc như tuyển chọn và thu mua các nguyên liệu phục vụ cho quá trình kinh doanh nhà hàng của khách sạn, kiểm tra và đảm bảo chất lượng nguồn nguyên liệu,… + Nhân viên lễ tân: Là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đầu tiên trong khách sạn, có nhiêm vụ giới thiệu các thông tin và thủ tục cần thiết để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi nhất với cử chỉ ân cần, niềm nở,… + Nhân viên an ninh: Là người đảm nhiệm các vấn đề an ninh trong khách sạn, ngăn chặn các thành phần phá hoại trong khách sạn, đảm bảo việc thực hiện các công việc trong khách sạn thực hiện dễ dàng, thuận lợi,… + Nhân viên kỹ thuật: Là người chịu trách nhiệm các vấn đề kỹ thuật và sửa chữa trong khách sạn như sữa chữa và bảo trì các máy móc như thang máy, camera; sửa chữa và lắp đặt các đồ dùng trong phòng khi có hư hỏng như tivi, bóng đèn,… 1. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn - Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức.
- Quản trị nhân lực trong khách sạn cũng như trong các doanh nghiệp kinh doanh tập trung vào các nội dung cơ bản, đó là: hoạch định nhân lực; tuyển dụng nhân lực; bố trí, sử dụng nhân lực; đánh giá nhân lực; đào tạo, phát triển nhân lực; đãi ngộ nhân lực. Hoạch định nhân lực - Khái niệm: Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình tư duy nhằm thiết lập nên chiến lược nguồn nhân lực, đưa ra chính sách và các kế hoạch hoạt động đáp ứng nhu cầu nhân lực của doanh nghiệp trên cơ sở các thông tin cơ bản từ việc phân tích môi trường quản trị nhân lực và dự báo cung cầu nhân lực. - Căn cứ: Khách sạn khi tiến hành công tác hoạch định cần căn cứ vào nhu cầu thực tế về lao động của các bộ phận, phòng ban. Điều này đòi hỏi các nhà hoạch định cần phải có tầm nhìn chiến lược sao cho đáp ứng được nhu cầu về lao động cho khách sạn ở cả hiện tại và tương lai.
- Nội dung: Bước đầu là dự báo nhu cầu về nhân lưc của khách sạn trong từng thời ký kinh doanh hoặc theo mùa vụ du lịch. Tiếp theo là đề ra những biện pháp thích hợp để khắc phục tình trạng thừa hay thiếu nhân lực ở từng bộ phận, đáp ứng nhu cầu lao động dự kiến. Tuyển dụng nhân lực - Khái niệm: Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là một quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân lực để thoả mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn. - Căn cứ: Tuyển dụng nhân lực phải căn cứ vào yêu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận trong khách sạn và đặc điểm của từng công việc.
Căn cứ vào tình hình thực tế của thị trường lao động, nói cách khác là khách sạn cần quan tâm tới động cơ và tâm lý của người lao động. - Quy trình tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch gồm năm bước sau: Bước 1- Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng. Bước 2- Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển. Bước 3- Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề.
Bước 4- Kiểm tra sức khỏe. Bước 5- Ra quyết định tuyển dụng. Bố trí và sử dụng nhân lực - Khái niệm: Bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. - Nguyên tắc: Bố trí nhân lực phải theo các nguyên tắc: theo quy hoạch, theo logic hiệu suất, theo logic tâm lý xã hội, lấy sở trường làm chính, mang tính dân chủ tập trung và phải đảm bảo quy tắc “đúng người, đúng việc” nhằm đảm bảo tăng năng suất lao động và đáp ứng chất lượng dịch vụ.
- Căn cứ: Căn cứ khi bố trí và sử dụng nhân lực bao gồm: Bố trí và sử dụng nhân lực phải theo quy hoạch, Bố trí và sử dụng nhân lực theo logic hiệu suất, Bố trí và sử dụng nhân lực theo tâm lý xã hội, Bố trí và sử dụng nhân lực phải lấy sở trường làm chính, dân chủ tập trung trong bố trí và sử dụng nhân lực. - Nội dung: Bố trí và sử dụng nhân lực gồm hai nội dung chính đó là định mức lao động và tổ chức lao động và công việc.