CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm có liên quan đến kiểm soát bán hàng 1.1 Khái niệm bán hàng “Là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán hàng là hành động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình từ hàng thành tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về giá trị sử dụng, nhờ đó người bán đạt được mục tiêu của mình” “Là một mắt xích trong chu kì kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc dịch chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng” ( Trích bài giảng Quản trị bán hàng, khoa QTDN, bộ môn QTDN) Ngoài ra, bán hàng còn được hiểu là quá trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng của cả hai bên, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ. Hoạt động bán hàng có vai trò rất quan trọng trong xã hội. Nhờ có các hoạt động bán hàng mà hàng hóa được luân chuyển trong quá trình tái sản xuất để phục vụ nhu cầu của xã hội.2 Khái niệm quản trị bán hàng - Theo cách tiếp cận tác nghiệp: “ Quản trị bán hàng là một trong những nội dung, một hoạt động quản trị cấu thành hệ thống quản trị tác nghiệp doanh nghiệp của doanh nghiệp”. Trong đó hoạt động tác nghiệp là các hoạt động chuyển đổi các yếu tố đầu vào( imput) thành yếu tố đầu ra( output), bao gồm các hoạt động như sản xuất, marketing, bán hàng, mua hàng, dự trữ sản phẩm…( Trích bài giảng quản trị bán hàng, khoa QTDN, bộ môn QTDN) - Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp DNTM của bộ môn QTDN thì “Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp” 1.3 Khái niệm kiểm soát bán hàng “Kiểm soát bán hàng là một phần quan trọng của doanh nghiệp thương mại và của bất cứ nhà quản trị bán hàng nào.
Kiểm soát bán hàng là quá trình thu thập thông 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 tin bán hàng, đo lường kết quả bán hàng theo các tiêu chuẩn kiểm soát đã đề ra, so sánh kết quả đó với các tiêu chuẩn kiểm soát, phát hiện những sai lệch và nguyên nhân của chúng, đồng thời tiến hành các hoạt động điều chỉnh nhằm đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp (Trích giáo trình Quản trị tác nghiệp DNTM, NXB Thống kê,2010) - Theo giáo trình “Quản trị bán hàng”của Nguyễn Đặng Xuân Huy: “KSBH chính là việc nắm bắt các kết quả thực tế của hoạt động bán hàng và đưa ra các hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm giúp DN đạt được các mục tiêu đề ra. Đó chính là việc nắm bắt tình hình của các kênh phân phối, tình hình bán ra, thái độ của khách hàng với DN về sản phẩm của DN” 1.3 Khái niệm kiểm soát hoạt động bán hàng Kiểm soát hoạt động bán hàng là quá trình thu thập thông tin bán hàng, đo lường kết quả bán hàng theo các tiêu chuẩn kiểm soát đã đề ra, so sánh kết quả đó với các tiêu chuẩn kiểm soát, phát hiện những sai lệch và nguyên nhân của cúng, đồng thời tiến hành các hoạt động điều chỉnh nhằm đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp 1.4 Khái niệm tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng “Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng được hiểu là những chỉ tiêu dùng làm cơ sở để đánh giá kết quả bán hàng có đạt được mục tiêu đề ra hay được coi là hệ quy chiếu để so sánh kết quả đạt được với mục tiêu. Từ đó việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng là một điều bắt buộc bởi nếu không có hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng thì không có căn cứ để tiến hành công việc kiểm soát đối với hoạt đông bán hàng và như vậy thì việc kiểm soát bán hàng sẽ không thể thực hiện được” ( Trích bài giảng Quản trị bán hàng, khoa QTDN, bộ môn QTDN) 1.5 Khái niệm kiểm soát lực lượng bán hàng “ Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng là việc đánh giá kết quả thiện công việc theo các nhiệm vụ của lực lượng này được giao, đồng thời đánh giá các ứng xử của lực lượng bán hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ có đảm bảo các quy định đối với lực lượng bán hàng hay không”. Tức là phải đánh giá trên hai góc độ đó là dựa trên kết quả thực hiện công việc theo các chỉ tiêu bán hàng mà đội ngũ này được giao và đánh giá dựa trên cách ứng xử của lực lượng bán hàng.
( Trích bài giảng Quản trị bán hàng, khoa QTDN, bộ môn QTDN) 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Những nội dung lý luận cơ bản về công tác kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp 1.1 Kiểm soát hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng :là cố gắng một cách có hệ thống để xác định các tiêu chuẩn so với mục tiêu kế hoạch, thiết kế hệ thống thông tin phản hồi, so sánh sự thực hiện với các tiêu chuẩn, xác định và đo lường mức độ sai lệch và thực hiện việc điều chỉnh để đảm bảo rằng mọi nguồn lực đã sử dụng một cách có hiệu quả nhất trong việc thực hiện mục tiêu. - Quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng của doanh nghiệp: 1. XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN KIỂM SOÁT 2. ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.
ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Sơ đồ 1.1: Quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng Bước 1: Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát: Tiêu chuẩn là những mốc mà từ đó người ta có thể đo lường thành quả đạt được. Tiêu chuẩn kiểm soát tạo ra các “mốc” cần thiết để đánh giá xem những công việc đã/sẽ diễn ra có còn ở trong giới hạn cho phép hay không. Do vậy, để hoạt động kiểm soát đạt được hiệu quả tốt nhất thì các tiêu chuẩn kiểm soát đề ra cần phải hợp lý và có khả năng thực hiện được trên thực tế. Bước 2: Đo lường kết quả hoạt động bán hàng: Nếu các tiêu chuẩn được vạch ra một cách thích hợp và nếu có các phương pháp nhằm xác định một cách chính xác chức năng, nhiệm vụ của các phòng/ban cũng như các nhân viên trong doanh nghiệp thì các nhà quản trị có thể đánh giá thành quả thực tế của những nhân viên dưới quyền của họ.
8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Bước 3: Điều chỉnh hoạt động bán hàng : Điều chỉnh là những tác động bổ sung trong quá trình quản trị để khắc phục những sai lệch giữa việc thực hiện hoạt động trên thực tế so với mục tiêu, kế hoạch đã đề ra nhằm không ngừng cải tiến chất lượng hoạt động. Thông qua việc đo lường và đánh giá kết quả ở bước trên, chúng ta sẽ xác định được cần phải áp dụng những biện pháp gì, ở đâu, làm như thế nào để đảm bảo cho việc thực hiện các hoạt động ngày càng đem lại kết quả cao hơn.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong hệ thống các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động mua hang và hoạt động dự trữ. Vì vậy phải đánh giá đóng góp hoạt động bán hang vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của doanh nghiệp. Để đánh giá đóng góp cần thiết phải thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát.
Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kết quả hoạt động bán Các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng bao gồm hai nhóm chính: Các tiêu chuẩn đầu ra và các tiêu chuẩn nền tảng Các tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hang, bao gồm các tiêu chuẩn về doanh thu từ hoạt động bán hang, số lượng khách hang, lãi gộp, chi phí bán hang, lợi nhuận hoạt động bán hàng. Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hang triển khai tốt. Ví dụ như các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần thăm khách hang, kỹ năng bán hang của nhân viên, mức độ trình bày cửa hàng,… Các tiêu chuẩn dùng để so sánh trong công tác đánh giá, tương quan so sánh cho phép tìm ra những sai lệch và nguyên nhân của sai lệch, là cơ sở quan trọng để tiến hành hoạt động điều chỉnh phù hợp.2 Các công cụ sử dụng để kiểm soát hoạt động bán hàng Để kiểm soát hoạt động bán hàng nhà quản trị bán hàng thường sử dụng các công cụ kiểm soát bán hàng như sau: - Hoá đơn bán hàng : Hoá đơn bán hàng thường chia làm 2 liên, một giao cho khách, một giữ lại doanh nghiệp. Hoá đơn bán hang giúp doanh nghiệp kiểm soát hoạt động bán hàng được thực hiện hang ngày - Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng : Những lá thư khiếu nại về việc các điều kiện liên quan đến mua bán không được thực hiện theo đúng yêu cầu thoả 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 thuận: khiếu nại chậm giao hang, khiếu nại hang hoá kém chất lượng,… Thông qua thư khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp sẽ biết được mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, những thắc mắc của khách hàng.
- Thư góp ý và phiếu thăm dò khách hàng : Đó là các văn bản soạn thảo theo mẫu sẵn , được để ở vị trí thuận tiện, dễ thấy để điều tra ý kiến khách hàng.