Khóa luận tốt nghiệp: Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Tâm ...

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dược phẩm tâm phúc vinh, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Thụy Mỹ Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Phú Tụ
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm TÂM PHÖC VINH
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• NHẬN XÉT THỰC TẬP
• NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.2. Khái niệm, mục đích, vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng
• 1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng
• 1.3. Nhân tố làm thỏa mãn khách hàng
• 1.4. Văn hóa chăm sóc khách hàng
• 1.5. Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
• 1.5.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 1.5.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.5.3. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
• 1.5.3.1. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
• 1.5.3.2. Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng
• 1.5.3.3. Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng
• 1.5.3.4. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
• 1.5.3.5. Thông tin khách hàng nhận được
• 1.5.3.6. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TÂM PHÚC VINH
• 2.1. Giới thiệu về công ty
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.4. Các nguồn lực kinh doanh của công ty
• 2.1.4.1. Nguồn nhân lực
• 2.1.4.2. Cơ sở vật chất
• 2.1.4.3. Nguồn lực về tài chính
• 2.2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.3. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Dược phẩm TÂM PHÚC VINH
• 2.3.1. Phân tích thực trạng khách hàng của công ty
• 2.3.2. Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
• 2.3.2.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty
• 2.3.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty
• 2.3.2.3. Tổ chức công tác quản lý khách hàng
• 2.3.2.3.1. Thu thập thông tin khách hàng
• 2.3.2.3.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng
• 2.3.2.3.3. Phân loại khách hàng
• 2.3.2.3.4. Quản lý dữ liệu khách hàng
• 2.3.3. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
• 2.3.3.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công ty
• 2.3.3.2. Thực trạng công tác chiêu thị
• 2.3.3.3. Thực trạng công tác tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng
• 2.3.3.4. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng
• 2.3.4. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
• 2.3.4.1. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM TÂM PHÚC VINH
• 3.1. Định hướng kinh doanh của công ty
• 3.2. Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của công ty
• 3.3. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
• 3.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin
• 3.3.2. Giải pháp nguồn nhân lực
• 3.3.2.1. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên
• 3.3.2.2. Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng
• 3.3.2.3. Quản lý “xung đột” với khách hàng
• 3.3.3. Giải pháp về chất lượng dịch vụ
• 3.3.4. Các giải pháp khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dược phẩm Tâm Phúc Vinh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Dược phẩm Tâm Phúc Vinh. Với sự phát triển nhanh chóng của ngành dược phẩm, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người đóng góp vào sự phát triển bền vững của công ty. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp công ty giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn là cách thức xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Theo nghiên cứu, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể tạo ra sự trung thành từ khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho công ty.

1.2. Tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra những đánh giá tích cực từ khách hàng. Những đánh giá này có thể trở thành công cụ quảng cáo hiệu quả, giúp công ty thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

II. Thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng tại Dược phẩm Tâm Phúc Vinh

Mặc dù Dược phẩm Tâm Phúc Vinh đã có những nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như quy trình chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ, thiếu thông tin phản hồi từ khách hàng, và sự thiếu hụt trong đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là những yếu tố cần được cải thiện.

2.1. Quy trình chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả

Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại còn nhiều điểm yếu, dẫn đến việc khách hàng không nhận được sự hỗ trợ kịp thời. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn làm giảm uy tín của công ty.

2.2. Thiếu thông tin phản hồi từ khách hàng

Thông tin phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ. Tuy nhiên, hiện tại, Dược phẩm Tâm Phúc Vinh chưa có hệ thống thu thập và phân tích phản hồi hiệu quả, dẫn đến việc không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dược phẩm Tâm Phúc Vinh

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, Dược phẩm Tâm Phúc Vinh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và sử dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng

Một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng sẽ giúp nhân viên dễ dàng thực hiện và khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ kịp thời. Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng công nghệ như phần mềm quản lý khách hàng (CRM) sẽ giúp Dược phẩm Tâm Phúc Vinh theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Dược phẩm Tâm Phúc Vinh

Việc áp dụng các phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Dược phẩm Tâm Phúc Vinh. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực hơn về chất lượng dịch vụ, và tỷ lệ khách hàng quay lại cũng tăng lên đáng kể.

4.1. Phản hồi tích cực từ khách hàng

Khách hàng đã bắt đầu nhận thấy sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ. Những phản hồi tích cực này không chỉ giúp công ty cải thiện mà còn tạo ra một hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng.

4.2. Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại

Tỷ lệ khách hàng quay lại đã tăng lên sau khi công ty áp dụng các phương pháp cải thiện dịch vụ. Điều này cho thấy rằng việc chăm sóc khách hàng tốt có thể tạo ra sự trung thành từ khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dược phẩm Tâm Phúc Vinh

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dược phẩm Tâm Phúc Vinh đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần tiếp tục cải thiện và đổi mới. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của công ty.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Công ty cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng. Công ty cần thường xuyên đánh giá và cải thiện dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn: PGS. Nguyễn Phú Tụ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV: 1311140423 Lớp: 13DQD06 TP. Hồ Chí Minh, năm 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÖC VINH” là kết quả nghiên cứu của cá nhân em dƣới sự hƣớng dẫn trực tiếp của thầy PGS. Nguyễn Phú Tụ. Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ khóa luận nào trƣớc đây. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 7 năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thụy Mỹ Anh iii LỜI CÁM ƠN Trƣớc tiên, em xin gửilời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy PGS. Nguyễn Phú Tụ, trƣởng khoa Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, ngƣời đã tận tìnhhƣớng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trìnhthực hiện đề tài khóa luận.Nhờ có sự chỉ bảo của thầy, em đã nhận ra những thiếu sót, hạn chế của mình khi viết khóa luận để có thể sửa chữa kịp thời, nhằm hoàn thiện khóa luận một cách tốt nhất. Đồng thời, em xin chân thành cám ơn các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích trong thời gian em học tập tại trƣờng. Vốn kiến thức tiếp thu đƣợc trong bốn năm qua không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý giá cho em thực hiện tốt công việc sau này. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban và toàn thể nhân viên của Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm Tâm Phúc Vinh đã cung cấp những số liệu thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn để em có thể hoàn thành bài khóa luận này. Sinh viên Nguyễn Thụy Mỹ Anh iv CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV : 1311140423 Khoá : 2013 – 2017 1. Thời gian thực tập ………………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập v CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thụy Mỹ Anh MSSV : 1311140423 Khoá : 13DQD06 1. Thời gian thực tập ………………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 3. Nhận xét chung ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Giảng viên hƣớng dẫn vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU. 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng . Khái niệm khách hàng . Phân loại khách hàng . Vai trò của khách hàng . Khái niệm, mục đích, vai trò của công tác chăm sóc khách hàng . Khái niệm về chăm sóc khách hàng. Mục đích của chăm sóc khách hàng . Vai trò của chăm sóc khách hàng . Nhân tố làm thỏa mãn khách hàng. Văn hóa chăm sóc khách hàng . Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp . Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng . Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp . Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng . Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng . Yếu tố con ngƣời trong công tác chăm sóc khách hàng . Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp . Thông tin khách hàng nhận đƣợc . Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp . 13 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH . Giới thiệu về công ty. Quá trình hình thành và phát triển của công ty . Chức năng và nhiệm vụ của công ty . Cơ cấu tổ chức của công ty . Các nguồn lực kinh doanh của công ty . Nguồn nhân lực . Cơ sở vật chất . Nguồn lực về tài chính . Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH . Phân tích thực trạng khách hàng của công ty . Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty . Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty . Tổ chức công tác quản lý khách hàng . Thu thập thông tin khách hàng . Xây dựng dữ liệu khách hàng . Phân loại khách hàng . Quản lý dữ liệu khách hàng . Thực trạng công tác chăm sóc khách hàngtại công ty . Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công ty . Thực trạng công tác chiêu thị . Thực trạng công tác tiếp nhận và xử lý phản ánh của khách hàng . Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng . Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty . Nhƣợc điểm . 44 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM TÂM PHÖC VINH . Định hƣớng kinh doanh của công ty . Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của công ty . Các giải pháp hoàn thiện công tácchăm sóc khách hàng tại công ty . Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin . Giải pháp nguồn nhân lực . Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên . Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng . Quản lý “xung đột” với khách hàng . Giải pháp về chất lƣợng dịch vụ . Các giải pháp khác . 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 58 ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.2: Biến động nhân sự năm 2014 – 2016 .5: Thống kê nguồn lực tài chính của công ty năm 2014 – 2016.6: So sánh nguồn lực tài chính của công ty năm 2014 – 2016 .7: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 .8: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 .11: Chu kỳ đặt hàng trung bình của khách hàng năm 2014 – 2016 .14: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên công ty trong năm 2014 – 2016 .15: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo tiêu chí năm 2016 .16: Các hình thức và chi phí công tác chiêu thị năm 2014 – 2016.17: Mức chiết khấu áp dụng cho khách hàng năm 2014 – 2015 .18: Thống kê tình hình khiếu nại của khách hàng năm 2014 – 2016 . 40 x DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của TPV PHARM CORP .3: Cơ cấu nhân viên theo tuổi năm 2016 .4: Kho thuốc TPV PHARM CORP.9: Thống kê số lƣợng khách hàng năm 2014 – 2016.10: Cơ cấu khách hàng của công ty năm 2016 .12: Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty .13: Phân loại khách hàng của công ty theo số liệu năm 2016 .1: Minh họa lịch sử giao dịch của phần mềm CRM .2: Chu trình PDCA . 53 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học - công nghệ, các doanh nghiệp có thể sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự nhau. Vì vậy, cạnh tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nơi sản xuất sản phẩm sang hoạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ chân khách hàng cả bằng “chất xám” và tình cảm. Đầu tƣ cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thƣờng, mà là đầu tƣ có tính lâu dài, mang tầm chiến lƣợc, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá doanh nghiệp, một vấn đề cũng phải đầu tƣ và phát triển lâu dài. Khách hàng là ngƣời tạo nên thị trƣờng, là ngƣời mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp duy trì đƣợc khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành mà còn thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng. Vì lẽ đó, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn và là một vũ khí cạnh tranh to lớn của doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế khốc liệt hiện nay. Từ thực tế trên, em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH” để nghiên cứu, nhằm đánh giá, đề xuất một số giải pháp định hƣớng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty, góp phần giúp công ty phát triển bền vững và lâu dài. Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của khóa luận gồm 3 nội dung:  Tổng hợp các lý luận khoa học về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng. 2  Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH.  Từ đó định hƣớng, đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu, giúp công ty phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:  Về không gian: Đề tài đƣợc thực hiện trong phạm vi Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH.  Về thời gian: Số liệu nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2016.  Về đối tƣợng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng trong năm 2014 – 2016 tại Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm TÂM PHÚC VINH. Phƣơng pháp nghiên cứu: Bằng cách sử dụng kết hợp một số phƣơng pháp nhƣ phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp đánh giá tổng hợp các tài liệu, phƣơng pháp phỏng vấn nhân viên phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng để tìm hiểu tình hình thực tế công tác này tại công ty, đi sâu phân tích quy trình và đƣa ra các giải pháp hoàn thiện.