Giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix tại nhà hàng KhaoLao ở Thành phố Hồ Chí Minh

Khám phá giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix cho nhà hàng Khaolao tại thành phố Hồ Chí Minh, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Bảo Ngân
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thị Thanh Trúc
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Cải Thiện Chiến Lược Marketing Mix Cho Nhà Hàng KhaoLao Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Các khái niệm có liên quan
• 1.1.1. Khái niệm nhà hàng
• 1.1.2. Khái niệm Marketing
• 1.1.3. Khái niệm về Marketing - Mix
• 1.1.4. Vai trò và tầm quan trọng của Marketing Mix trong nhà hàng
• 1.2. Nội dung hoạt động Marketing-Mix trong nhà hàng
• 1.2.1. Chính sách sản phẩm
• 1.2.2. Chính sách giá
• 1.2.3. Chính sách phân phối
• 1.2.4. Chính sách chiêu thị
• 1.2.5. Chính sách nguồn nhân lực
• 1.2.6. Cơ sở vật chất
• 1.2.7. Quy trình cung cấp dịch vụ
• 1.3. Các nghiên cứu trước đây có liên quan
• 1.3.1. Các nghiên cứu trong nước
• 1.3.1.1. Trần Thị Thu Thủy (2020)
• 1.3.1.2. Phan Thị Hồng Nhi (2019)
• 1.3.1.3. Nguyễn Thị Diễm Phúc (2018)
• 1.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.3.2.1. Nghiên cứu của Kanoga (2016)
• 1.3.2.2. Nghiên cứu Isaac Gyamfi và cộng sự (2016)
• 1.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 1.4.1. Nội dung bảng câu hỏi
• 1.4.2. Quá trình xây dựng bảng câu hỏi
• 1.5. Trình bày khảo sát
• 1.6. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.6.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
• 1.6.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI NHÀ HÀNG KHAOLAO KHU VỰC TP.HCM
• 2.1. Giới thiệu khái quát về nhà hàng Khaolao
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Tầm nhìn-Sứ mệnh
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà hàng Khaolao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.4. Chức năng của các phòng ban
• 2.1.5. Cơ cấu điều hành bộ phận nhà hàng
• 2.1.6. Chức năng của các bộ phận
• 2.1.7. Đặc điểm, quy trình kinh doanh
• 2.1.8. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng theo dạng chuỗi ở khu vực TP.
• 2.2. Quy trình tổ chức hoạt động của nhà hàng Khaolao khu vực TP.
• 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Khaolao từ 2018-2020
• 2.4. Thực trạng hoạt động Marketing Mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực TP.
• 2.4.1. Thực trạng chính sách sản phẩm
• 2.4.2. Phản hồi của khách hàng về chính sách sản phẩm
• 2.4.3. Thực trạng chính sách giá
• 2.4.4. Phản hồi của khách hàng về chính sách giá
• 2.4.5. Thực trạng chính sách phân phối
• 2.4.6. Phản hồi của khách hàng về chính sách kênh phân phối
• 2.4.7. Thực trạng chính sách chiêu thị
• 2.4.8. Phản hồi của khách hàng về chính sách chiêu thị
• 2.4.9. Thực trạng chính sách nguồn nhân lực
• 2.4.10. Phản hồi của khách hàng về chính sách nguồn nhân lực
• 2.4.11. Thực trạng chính sách đầu tư cơ sở vật chất
• 2.4.12. Phản hồi của khách hàng về cơ sở vật chất
• 2.4.13. Thực trạng quá trình cung cấp dịch vụ
• 2.4.14. Phản hồi của khách hàng về quy trình dịch vụ
• 2.4.15. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.4.16. Những kết quả đạt được
• 2.4.17. Những hạn chế
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NHÀ HÀNG KHAOLAO KHU VỰC TP.HCM
• 3.1. Mục tiêu chiến lược phát triển công ty trong thời gian tới
• 3.1.1. Phát huy hiệu quả chuỗi cung ứng
• 3.1.2. Nâng cao hiệu quả tài chính
• 3.1.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động Marketing -Mix
• 3.2.1. Môi trường vĩ mô
• 3.2.2. Môi trường vi mô
• 3.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing-mix tại nhà hàng Khaolao khu vực TP.
• 3.3.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm
• 3.3.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách giá
• 3.3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối
• 3.3.4. Giải pháp về đội ngũ nhân lực
• 3.3.5. Giải pháp hoàn thiện về quy trình dịch vụ
• 3.3.6. Giải pháp hoàn thiện về điều kiện cơ sở vật chất
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3
• PHỤ LỤC 4
• PHỤ LỤC 5
• PHỤ LỤC 6

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện chiến lược marketing mix cho nhà hàng KhaoLao

Nhà hàng KhaoLao tại TP.HCM đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cải thiện chiến lược marketing mix là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Bài viết này sẽ phân tích các yếu tố chính trong chiến lược marketing mix và đề xuất giải pháp cụ thể.

1.1. Khái niệm và vai trò của marketing mix trong nhà hàng

Marketing mix là tập hợp các yếu tố cần thiết để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Đối với nhà hàng, các yếu tố này bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của nhà hàng KhaoLao

Nhà hàng KhaoLao đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc áp dụng các chính sách marketing mix. Việc phân tích thực trạng sẽ giúp xác định các điểm cần cải thiện.

II. Các thách thức trong việc áp dụng marketing mix tại nhà hàng KhaoLao

Nhà hàng KhaoLao đang gặp phải nhiều thách thức trong việc áp dụng các chính sách marketing mix. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt, thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự ảnh hưởng của dịch Covid-19.

2.1. Cạnh tranh trong ngành dịch vụ ăn uống

Sự gia tăng số lượng nhà hàng và dịch vụ ăn uống tại TP.HCM đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Nhà hàng KhaoLao cần phải tìm ra cách để nổi bật hơn so với đối thủ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm ẩm thực. Việc không đáp ứng kịp thời có thể dẫn đến mất khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chiến lược marketing mix cho nhà hàng KhaoLao

Để cải thiện chiến lược marketing mix, nhà hàng KhaoLao cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này sẽ giúp tối ưu hóa các yếu tố trong chiến lược marketing của nhà hàng.

3.1. Cải thiện chính sách sản phẩm

Nhà hàng cần đa dạng hóa thực đơn và nâng cao chất lượng món ăn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng.

3.2. Tối ưu hóa chính sách giá

Cần xem xét lại chính sách giá để đảm bảo tính cạnh tranh. Các chương trình khuyến mãi và giảm giá có thể thu hút thêm khách hàng mới.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại nhà hàng KhaoLao

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện chiến lược marketing mix đã mang lại những kết quả tích cực cho nhà hàng KhaoLao. Các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể.

4.1. Phân tích phản hồi của khách hàng

Khảo sát khách hàng cho thấy họ đánh giá cao sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ và món ăn. Điều này cho thấy rằng các chính sách marketing mix đã phát huy hiệu quả.

4.2. Kết quả tài chính sau khi cải thiện

Doanh thu của nhà hàng đã tăng lên sau khi áp dụng các giải pháp marketing mix mới. Điều này chứng tỏ rằng việc cải thiện chiến lược marketing là cần thiết và hiệu quả.

V. Kết luận và tương lai của nhà hàng KhaoLao

Nhà hàng KhaoLao cần tiếp tục cải thiện và điều chỉnh chiến lược marketing mix để duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững. Tương lai của nhà hàng phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Nhà hàng cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, đồng thời cải thiện dịch vụ khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

5.2. Tầm quan trọng của marketing trong ngành dịch vụ

Marketing sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nhà hàng. Việc áp dụng các chiến lược marketing mix hiệu quả sẽ giúp nhà hàng KhaoLao đạt được mục tiêu kinh doanh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế dịch vụ hiện đại, nhu cầu ẩm thực của người tiêu dùng không dừng lại ở mức độ đáp ứng dinh dưỡng cơ bản mà chuyển dịch mạnh mẽ sang trải nghiệm văn hóa và chất lượng dịch vụ. Thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống (F&B) chứng kiến sự gia nhập của nhiều thương hiệu trong và ngoài nước, tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt. Đặc biệt, giai đoạn 2020–2021, sự bùng phát của đại dịch Covid-19 và các biện pháp giãn cách xã hội đã tác động nghiêm trọng đến toàn bộ ngành dịch vụ, khiến nhiều chuỗi nhà hàng phải thu hẹp quy mô, tạm ngưng hoạt động hoặc đóng cửa trả mặt bằng do thua lỗ kéo dài. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp dịch vụ không chỉ cần năng lực tài chính và kỹ thuật vận hành mà phải đặc biệt chú trọng đến chính sách marketing hỗn hợp (Marketing-Mix) nhằm duy trì tệp khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng.

Chuỗi nhà hàng KhaoLao trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Quốc tế Mặt Trời Đỏ (RedSun-ITI Corporation) – đơn vị sở hữu nhiều thương hiệu ẩm thực tại Việt Nam như King BBQ, Seoul Garden, Sushikei, Capricciosa. KhaoLao chính thức có mặt tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh từ ngày 08/04/2016, tập trung khai thác phân khúc ẩm thực truyền thống của Lào và đã mở rộng lên 8 chi nhánh đặt tại các trung tâm thương mại lớn. Mặc dù thương hiệu đã triển khai các hoạt động tiếp thị hỗn hợp, kết quả kinh doanh thực tế vẫn chưa đạt kỳ vọng, bộc lộ nhiều hạn chế trong việc tối ưu hóa chi phí và duy trì sức hút thực khách. Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả Nguyễn Bảo Ngân đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Marketing với đề tài: "Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực TP.HCM".

Văn bản xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2018–2020.
  2. Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm giúp nhà hàng hoàn thiện hoạt động marketing mix, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing-Mix (mô hình 7P) tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ăn uống trực tiếp tại hệ thống nhà hàng KhaoLao trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi không gian: Hệ thống 8 chi nhánh nhà hàng KhaoLao tại các trung tâm thương mại thuộc khu vực Thành phố Hồ Chí Minh; văn phòng đại diện tại số 36 Bùi Thị Xuân, Phường Bến Thành, Quận 1.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp về tình hình kinh doanh trong giai đoạn 2018–2020; thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát khách hàng được tiến hành từ tháng 2/2021 đến tháng 4/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa học thuật chuẩn mực về dịch vụ và tiếp thị:

• Khái niệm nhà hàng: Trích dẫn định nghĩa từ Từ điển Oxford ("Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách") và văn bản quy phạm pháp luật tại Việt Nam – Thông tư 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại ("Nhà hàng là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng").
• Khái niệm Marketing và Marketing-Mix: Kế thừa định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA, 1930, 2008), quan điểm quản trị của Peter Drucker (2005), thuật ngữ Marketing-Mix khởi xướng bởi Neil Borden (1953) và phát triển bởi McCarthy (1964).
• Khung lý thuyết Marketing-Mix dịch vụ (7P): Xuất phát từ nghiên cứu của Booms và Bitner (1981) cùng bổ sung của Zeithaml và cộng sự (2010), Pour và cộng sự (2013), Akroush (2011), Moorman và Rust (2013). Mô hình mở rộng từ 4P truyền thống sang 7P để phù hợp với tính chất vô hình, không tách rời, không đồng nhất và không lưu giữ được của dịch vụ nhà hàng, bao gồm:
  1. Sản phẩm (Product): Cấu trúc thực đơn, chất lượng chế biến, sự đa dạng và thẩm mỹ món ăn (Philip Kotler, 1999).
  2. Giá cả (Price): Mức giá, sự tương xứng giữa chi phí và chất lượng nhận được, tính cạnh tranh trên thị trường (Monroe, 2005; Schiffman & Kanuk, 2001).
  3. Phân phối (Place): Vị trí nhà hàng, sự thuận tiện tiếp cận, kênh đặt bàn và giao hàng trực tiếp/gián tiếp (Philip Kotler, 1999; Esch và cộng sự, 2008; Nguyễn Thị Mỹ Phương, 2010).
  4. Chiêu thị (Promotion): Quảng cáo, khuyến mại, tiếp thị truyền thông xã hội và quan hệ công chúng (Baker, 2007).
  5. Con người (People): Năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự sảnh và bếp (Radhika Kapur, 2020).
  6. Cơ sở vật chất (Physical Evidence): Không gian, kiến trúc, màu sắc, âm thanh, ánh sáng, độ sạch sẽ và dụng cụ bài trí (Belk, 1974).
  7. Quy trình dịch vụ (Process): Trình tự tiếp nhận, chế biến, phục vụ, giải quyết khiếu nại và thanh toán (Nguyễn Thị Diễm Phúc, 2018).

Về nghiên cứu liên quan, tác giả tổng hợp các công trình trong nước (Trần Thị Thu Thủy, 2020 tại khách sạn LA BEACH; Phan Thị Hồng Nhi, 2019 tại khách sạn Mondial Huế; Nguyễn Thị Diễm Phúc, 2018 tại chuỗi nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine) và nước ngoài (Kanoga, 2016 khảo sát 19 trung tâm thương mại tại Nairobi; Isaac Gyamfi và cộng sự, 2016 khảo sát 293 khách hàng nhà hàng tại Kumasi, Ghana) để xác lập các biến quan sát.

Nhóm biến 7P	Số lượng biến	Mã hóa	Nguồn kế thừa thang đo
Sản phẩm (Product)	3	SP1 – SP3	Nguyễn Thị Diễm Phúc (2018), ý kiến chuyên gia
Giá cả (Price)	4	GC1 – GC4	Nguyễn Thị Diễm Phúc (2018), Kanoga (2016), Trần Thị Thu Thủy (2020)
Kênh phân phối (Place)	3	PP1, PP2, PP4	Kanoga (2016), Nguyễn Thị Diễm Phúc (2018)
Chiêu thị (Promotion)	4	CT1 – CT4	Kanoga (2016), Nguyễn Thị Diễm Phúc (2018)
Nguồn nhân lực (People)	4	NNL1 – NNL4	Nguyễn Thị Diễm Phúc (2018), Kanoga (2016)
Cơ sở vật chất (Physical Evidence)	4	CSVC1 – CSVC4	Nguyễn Thị Diễm Phúc (2018), nhân viên marketing
Quy trình dịch vụ (Process)	4	QTDV1 – QTDV4	Kanoga (2016), Nguyễn Thị Diễm Phúc (2018), Trần Thị Thu Thủy (2020)

Quy trình và phương pháp nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện qua các giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu; phỏng vấn, tham vấn ý kiến của giảng viên hướng dẫn, ban lãnh đạo, quản lý nhà hàng và nhân viên phòng Marketing thuộc RedSun-ITI để phác thảo bảng câu hỏi sơ bộ gồm 26 biến quan sát.
2. Khảo sát thử nghiệm: Khảo sát sơ bộ 50 khách hàng nhằm kiểm tra độ rõ ràng của câu chữ, cấu trúc thang đo và điều chỉnh bảng hỏi trước khi ban hành chính thức.
3. Nghiên cứu định lượng chính thức: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Thang đo khoảng giá trị trung bình (Mean) được xác định: 1.0 đến dưới 1.5 là Hoàn toàn không đồng ý; 1.5 đến dưới 3.5 là Bình thường; 3.5 đến 5.0 là Hoàn toàn đồng ý.
4. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất kết hợp kỹ thuật lấy mẫu quả cầu tuyết (snowball sampling) thông qua biểu mẫu trực tuyến Google Forms. Dựa trên quy tắc xác định cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = 5 \times 26 = 130$), tác giả đã thu thập thành công $n = 200$ mẫu hợp lệ, đáp ứng yêu cầu phân tích thống kê.
5. Nguồn và công cụ xử lý dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính phòng Kế toán RedSun-ITI, báo cáo phòng Nhân sự, website công ty (khaolao.vn) và các tài liệu chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp được nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả tần số, tỷ lệ phần trăm và tính toán giá trị trung bình Mean.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về kinh doanh dịch vụ ăn uống và tiếp thị hỗn hợp 7P. Tác giả làm rõ vai trò của marketing mix như một cầu nối chiến lược giữa năng lực cung ứng của nhà hàng với nhận thức và nhu cầu của khách hàng. Chương này phân tích chi tiết nội dung của 7 thành tố P cấu thành sản phẩm dịch vụ ẩm thực, đồng thời tổng hợp kết quả của 5 nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm trong nước và quốc tế. Trên cơ sở đó, tác giả cụ thể hóa quy trình xây dựng bảng khảo sát 5 bước, từ khâu thiết kế thang đo lý thuyết, tham vấn chuyên gia, khảo sát thử nghiệm 50 khách hàng, điều chỉnh thang đo 26 biến đến triển khai khảo sát diện rộng và phân tích số liệu trên SPSS.

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing – Mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực TP.HCM

Chương 2 cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu tổ chức và thực trạng vận hành chuỗi nhà hàng KhaoLao tại Thành phố Hồ Chí Minh:

• Đặc điểm doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Quốc tế Mặt Trời Đỏ (RedSun-ITI) thành lập tháng 2/2008. Chi nhánh KhaoLao đầu tiên tại TP.HCM khai trương ngày 08/04/2016, đến năm 2021 phát triển thành chuỗi 8 nhà hàng tại các trung tâm thương mại lớn. Văn phòng đại diện đặt tại số 36 Bùi Thị Xuân, Phường Bến Thành, Quận 1.
• Bộ máy quản lý và vận hành: Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, Phó Giám đốc và 4 phòng ban chức năng (Hành chính - Nhân sự, Kế toán, Công nghệ thông tin phụ trách máy bán hàng POS và hệ thống R-Keeper, Marketing). Khối vận hành nhà hàng tổ chức theo tuyến chức năng chặt chẽ: Quản lý khu vực (Area Manager - AM) $\rightarrow$ Bếp trưởng hệ thống và Quản lý nhà hàng $\rightarrow$ Giám sát nhà hàng, Giám sát bếp $\rightarrow$ Bếp chính, Phụ bếp, Tổ rửa, Lễ tân, Thu ngân, Pha chế bar và Phục vụ sảnh.
• Quy trình tổ chức hoạt động: Khái quát hóa qua sơ đồ 8 bước khép kín: Xây dựng kế hoạch thực đơn $\rightarrow$ Tổ chức mua hàng $\rightarrow$ Tổ chức nhập hàng $\rightarrow$ Tổ chức lưu kho, cất trữ $\rightarrow$ Tổ chức xuất hàng $\rightarrow$ Tổ chức chế biến $\rightarrow$ Tổ chức phục vụ trực tiếp.
• Hiệu quả kinh doanh 2018–2020: Báo cáo ghi nhận sự sụt giảm đáng kể về chỉ tiêu tài chính do biến cố thị trường và đại dịch:

Chỉ tiêu	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018 (%)	So sánh 2020/2019 (%)
Doanh thu (Triệu đồng)	54.827	52.383	45.239	-4,45%	-13,60%
Chi phí (Triệu đồng)	Cao nhất	Giảm	Giảm mạnh	-9,20%	-46,40%
Lợi nhuận (Triệu đồng)	13.768	12.705	7.937	-2,60%	-37,50%

• Thực trạng triển khai 7P tại KhaoLao:
  • Sản phẩm: Thực đơn định hình theo văn hóa ẩm thực Lào với các nhóm món đặc trưng như gỏi - nộm (Tằm Mạc Hùng, Tằm Biển Xanh, Lạp cá); các món cá nước ngọt sông Mê Kông (cá rô phi vỡ bụng, cá chẽm sốt 3 vị, cá lóc quay nước dừa); canh Tomyum, rau xào, hải sản, cari, mì - miến, lẩu, cơm chiên. Năm 2019 bổ sung các gói combo giúp khách hàng dễ chọn món với chi phí tiết kiệm. Tuy nhiên, thực đơn chính ít có sự đổi mới qua các năm.
  • Giá cả: Áp dụng chính sách định giá theo món lẻ và giá combo. Tồn tại phản hồi về mức giá chưa thực sự tương xứng khi khách hàng so sánh với các lựa chọn ăn uống khác trong trung tâm thương mại.
  • Phân phối: Phụ thuộc chủ yếu vào địa điểm mặt bằng thuê tại 8 trung tâm thương mại; các kênh trực tuyến thông qua Hotline và hợp tác nền tảng đặt bàn Passgo bước đầu được khai thác.
  • Chiêu thị: Triển khai quảng cáo qua mạng xã hội, standee đặt tại các sảnh tòa nhà và website, tuy nhiên chi phí quảng cáo và tính đa dạng của chương trình ưu đãi còn hạn chế.
  • Nguồn nhân lực: Nhân sự sảnh và bếp biến động theo mùa vụ; kỹ năng tư vấn món ăn đặc thù của Lào và giải quyết khiếu nại của nhân viên chưa đồng đều.
  • Cơ sở vật chất: Nhận diện không gian chủ đạo với hai tông màu vàng - nâu mang phong cách ấm cúng, trang bị hệ thống âm nhạc và wifi, nhưng một số cơ sở xuống cấp theo thời gian sử dụng.
  • Quy trình dịch vụ: Ứng dụng phần mềm R-Keeper và thiết bị POS phục vụ gọi món và thanh toán; tốc độ phục vụ vào khung giờ cao điểm còn chậm.
• Đặc điểm mẫu khảo sát ($n = 200$): Phân tích cơ cấu nhân khẩu học chi tiết qua các bảng thống kê về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing – Mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực TP.HCM

Chương 3 xây dựng hệ thống giải pháp xuất phát từ định hướng chiến lược của RedSun-ITI: phát huy hiệu quả chuỗi cung ứng, nâng cao hiệu quả tài chính và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời, tác giả phân tích các tác động từ môi trường vĩ mô (kinh tế phục hồi sau giãn cách, chính sách phòng chống dịch) và môi trường vi mô (áp lực cạnh tranh giữa các chuỗi nhà hàng ẩm thực châu Á).

Hệ thống giải pháp cụ thể được phân bổ theo các thành tố 7P:

• Giải pháp chính sách sản phẩm: Định kỳ nghiên cứu và thử nghiệm thực đơn món mới; giữ vững công thức chuẩn từ bếp trưởng hệ thống đối với các món truyền thống (Lạp, Tằm Mạc Hùng); chuẩn hóa quy chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm và nâng cao thẩm mỹ bài trí đĩa ăn.
• Giải pháp chính sách giá: Rà soát cơ cấu giá thực đơn món lẻ, thiết kế thêm nhiều gói combo linh hoạt theo quy mô nhóm khách (combo 2 người, combo gia đình, combo trưa văn phòng) nhằm giảm chi phí cảm nhận cho khách hàng nhưng vẫn bảo đảm biên lợi nhuận.
• Giải pháp chính sách phân phối: Cải thiện vị trí tiếp cận tại các trung tâm thương mại; đẩy mạnh hợp tác với các ứng dụng công nghệ giao thức ăn trực tuyến; chuẩn hóa và nâng cao tốc độ xử lý đơn hàng giao đi.
• Giải pháp chính sách chiêu thị: Đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi theo mùa lễ hội; tối ưu hóa ngân sách tiếp thị số trên mạng xã hội; liên kết đối tác tài chính (ngân hàng, ví điện tử) để triển khai chiết khấu thanh toán; tăng cường nhận diện qua hệ thống standee và màn hình LED.
• Giải pháp chính sách nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo định kỳ về kiến thức ẩm thực Lào cho nhân viên phục vụ; chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp, thái độ thân thiện và kỹ năng xử lý khiếu nại tại chỗ; hoàn thiện chế độ đãi ngộ để giữ chân nhân sự có kinh nghiệm.
• Giải pháp quy trình dịch vụ: Tối ưu hóa thời gian từ lúc khách gọi món đến khi ra món; giảm thiểu sai sót đơn hàng bằng việc đồng bộ hóa dữ liệu POS và phần mềm R-Keeper; rút ngắn quy trình xuất hóa đơn và thanh toán ca.
• Giải pháp cơ sở vật chất: Định kỳ bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở hạ tầng, bàn ghế, hệ thống hút mùi và chiếu sáng; giữ vững phong cách thiết kế hai gam màu vàng - nâu đặc trưng; đảm bảo vệ sinh dụng cụ ăn uống tuyệt đối.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh trung thực tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng tiếp thị hỗn hợp tại chuỗi nhà hàng KhaoLao TP.HCM qua các kết quả cụ thể:

                      KẾT QUẢ KINH DOANH KHAOLAO TP.HCM (2018 - 2020)

Về mặt dữ liệu khảo sát sơ cấp, tác giả đã thu thập ý kiến đánh giá của 200 khách hàng trên 26 biến quan sát thuộc mô hình 7P, chỉ ra những mặt đạt được cũng như tồn tại:

• Mặt đạt được: Hương vị món ăn đặc trưng của ẩm thực Lào tạo được dấu ấn riêng; không gian nhà hàng với hai tông màu vàng - nâu đem lại cảm giác ấm cúng; nhà hàng duy trì vị trí tại các trung tâm thương mại lớn giúp khách hàng thuận tiện tìm kiếm.
• Hạn chế tồn tại: Thực đơn món ăn chậm đổi mới; chính sách giá chưa tạo được cảm giác cạnh tranh so với các chuỗi F&B lân cận; quy trình phục vụ giờ cao điểm phát sinh thời gian chờ lâu; kỹ năng tư vấn thực đơn và xử lý sự cố của nhân viên chưa đồng đều; các hoạt động quảng bá trên mạng xã hội chưa đủ hấp dẫn.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc tác giả đã vận dụng mô hình 7P vào một mô hình ẩm thực ngách đặc thù (ẩm thực Lào dạng chuỗi tại các trung tâm thương mại), cung cấp chuỗi số liệu tài chính thực tế 3 năm và dữ liệu điều tra thực nghiệm, làm căn cứ thực tiễn giúp ban điều hành RedSun-ITI nhận diện điểm nghẽn và áp dụng giải pháp đồng bộ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Hạn chế nghiên cứu:
  • Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về thời gian và chi phí, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất kết hợp phát phiếu qua mạng xã hội Google Forms, khiến tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng của chuỗi có thể chưa tối ưu.
  • Phạm vi địa lý: Đề tài chỉ khảo sát các cơ sở tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, chưa mở rộng đối chiếu với 8 chi nhánh KhaoLao tại Hà Nội để có góc nhìn so sánh liên vùng.
  • Mức độ phân tích dữ liệu: Phân tích định lượng dừng lại ở thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, điểm trung bình Mean), chưa áp dụng các kiểm định hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố 7P đến lòng trung thành hay quyết định quay lại của thực khách.
  • Yếu tố bối cảnh: Dữ liệu thu thập trong giai đoạn dịch Covid-19 bùng phát (đầu năm 2021), tâm lý tiêu dùng và hành vi ăn uống tại chỗ của khách hàng bị chi phối bởi các yếu tố an toàn dịch tễ mang tính giai đoạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi điều tra sang thị trường Hà Nội và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất với quy mô mẫu lớn hơn.
  • Xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng nâng cao, sử dụng phân tích EFA, hồi quy tuyến tính hoặc SEM trên phần mềm SPSS/AMOS/SmartPLS nhằm xác định trọng số ảnh hưởng của từng yếu tố 7P đến mức độ hài lòng và ý định quay lại của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhà hàng - Khách sạn: Là tài liệu tham khảo thực tế về việc áp dụng khung lý thuyết Marketing Mix 7P vào một doanh nghiệp dịch vụ ẩm thực cụ thể; cung cấp phương pháp luận chuẩn xác về quy trình thiết kế thang đo Likert, bảng câu hỏi khảo sát thử nghiệm và phân tích dữ liệu thống kê mô tả.
• Ban quản lý, giám sát chuỗi nhà hàng F&B: Cung cấp bức tranh thực tế về mối liên hệ giữa các mắt xích trong chuỗi nhà hàng (từ kế hoạch thực đơn, mua hàng, lưu kho, xuất hàng đến chế biến và phục vụ tại sảnh) và cách thức cấu trúc cơ sở vật chất, nhân sự nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại các trung tâm thương mại.
• Phần nội dung đáng tham khảo nhất: Hệ thống bảng hỏi thiết kế thang đo 26 biến quan sát (kế thừa từ các nghiên cứu của Kanoga, Nguyễn Thị Diễm Phúc, Trần Thị Thu Thủy) và bộ số liệu kết quả kinh doanh 3 năm (2018–2020) của chuỗi nhà hàng trong giai đoạn trước và trong dịch Covid-19.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu có đáp ứng yêu cầu học thuật không?
Khóa luận tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 50 khách hàng để hiệu chỉnh bảng hỏi, sau đó khảo sát chính thức trên 200 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất (snowball qua Google Forms). Dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến phân tích ($5 \times 26\text{ biến} = 130\text{ mẫu}$), cỡ mẫu 200 hoàn toàn đáp ứng độ tin cậy để thực hiện phân tích thống kê mô tả.

2. Kết quả kinh doanh của chuỗi nhà hàng KhaoLao tại TP.HCM trong giai đoạn 2018–2020 biến động như thế nào?
Năm 2018 đạt kết quả cao nhất với doanh thu 54.827 triệu đồng và lợi nhuận 13.768 triệu đồng. Năm 2019, doanh thu giảm 4,45% xuống 52.383 triệu đồng và lợi nhuận giảm 2,6% còn 12.705 triệu đồng. Năm 2020, do ảnh hưởng nghiêm trọng của đại dịch Covid-19 và việc tạm ngưng hoạt động, doanh thu giảm sâu 13,6% xuống 45.239 triệu đồng, kéo theo lợi nhuận giảm 37,5% xuống chỉ còn 7.937 triệu đồng dù chi phí vận hành đã cắt giảm 46,4%.

3. Khung thang đo 7P trong khóa luận được thiết kế dựa trên các nguồn nghiên cứu nào?
Thang đo 26 biến quan sát được tác giả xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa mô hình lý thuyết của Booms & Bitner (1981), Zeithaml và cộng sự (2010), cùng các nghiên cứu thực nghiệm kế thừa từ Nguyễn Thị Diễm Phúc (2018), Kanoga (2016), Trần Thị Thu Thủy (2020) và tham vấn ý kiến chuyên môn từ đội ngũ quản lý, phòng Marketing công ty RedSun-ITI.

4. Quy trình vận hành hoạt động kinh doanh trực tiếp tại nhà hàng KhaoLao bao gồm các bước nào?
Quy trình kinh doanh của KhaoLao tại TP.HCM được tổ chức khép kín qua 8 bước theo tài liệu phòng điều hành: (1) Xây dựng kế hoạch thực đơn $\rightarrow$ (2) Tổ chức mua hàng $\rightarrow$ (3) Tổ chức nhập hàng $\rightarrow$ (4) Tổ chức lưu kho, cất trữ $\rightarrow$ (5) Tổ chức xuất hàng $\rightarrow$ (6) Tổ chức chế biến $\rightarrow$ (7) Tổ chức phục vụ trực tiếp.

5. Sản phẩm ẩm thực chính của nhà hàng KhaoLao gồm những nhóm món đặc trưng nào?
Sản phẩm chủ lực của KhaoLao là các món ăn truyền thống của Lào do bếp trưởng hệ thống chuẩn hóa công thức, nổi bật gồm: nhóm gỏi - nộm (Tằm Mạc Hùng, Tằm Biển Xanh, Lạp cá); nhóm món cá nước ngọt Mê Kông (cá rô phi vỡ bụng, cá chẽm sốt 3 vị, cá lóc quay nước dừa); kết hợp các món canh Tomyum, rau xào, hải sản, cari, mì - miến, lẩu, cơm chiên và các gói thực đơn combo tiện lợi ra mắt từ năm 2019.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Bảo Ngân đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động tiếp thị hỗn hợp 7P tại chuỗi 8 nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn đầy thử thách 2018–2020. Thông qua việc phân tích chuỗi dữ liệu thứ cấp kết hợp khảo sát thực nghiệm 200 khách hàng, công trình chỉ rõ các ưu thế về phong vị ẩm thực đặc sắc và không gian bài trí, đồng thời nhận diện các điểm nghẽn về giá, thực đơn chậm đổi mới và quy trình phục vụ giờ cao điểm. Các giải pháp 7P được đề xuất có tính liên kết chặt chẽ với cơ chế quản trị của chuỗi F&B thuộc tập đoàn RedSun-ITI, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nghiên cứu tiếp thị dịch vụ ăn uống trong bối cảnh phục hồi kinh tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con ngƣời, trong khi xã hội ngày càng hiện đại và phát triển thì nhu cầu của con ngƣời không chỉ dừng ở việc ăn no mà nó luôn đƣợc biến đổi. Nắm bắt đƣợc điều đó nên đã có rất nhiều nhà hàng, dịch vụ ăn uống ra đời dẫn đến ngành dịch vụ ăn uống càng mở rộng. Tuy nhiên trƣớc diễn biến phức tạp của dịch Covid đã gây ảnh hƣởng đến nền kinh tế khiến cho rất nhiều nhà hàng, dịch vụ ăn uống phải tạm dừng hoạt động, đóng cửa trả mặt bằng vì thua lỗ,.

Nhƣ vậy, để có thể tồn tại và phát triển trong thời điểm cạnh tranh ngày càng gay gắt và dịch Covid vẫn còn đang diễn ra thì các doanh nghiệp ngoài có tiềm lực tài chính vững, công nghệ kỹ thuật hiện đại, sản phẩm đẹp mắt là chƣa đủ mà cần phải quan tâm đến hoạt động marketing mix vì đây là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Thật vậy, các nhà hàng, dịch vụ ăn uống làm tốt hoạt động marketing mix thì không những làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn đem lại lợi nhuận kinh tế vì các chính sách này là sự kết nối giữa hoạt động kinh doanh của nhà hàng, dịch vụ ăn uống với thị trƣờng. Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng này, nhà hàng Khaolao đã thực hiện các hoạt động marketing mix tuy nhiên kết quả không nhƣ mong muốn. Xuất phát từ điều đó, Xuất phát từ các lý trên, tác giả chọn đề tài:”Gỉải pháp hoàn thiện Marketing Mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài khoá luận của mình.

Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Hoàn thiện hoạt động marketing mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp nhà hàng hoàn thiện hoạt động marketing mix. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động Marketing – Mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

Đối tƣợng khảo sát: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hoạt động marketing mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. + Không gian: Nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh + Thời gian nghiên cứu: thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2018-2020, thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 2 đến tháng 4/2021. - Phƣơng pháp nghiên cứu: + Phƣơng pháp định tính: Dựa vào các nghiên cứu trƣớc, tham vấn lãnh đạo, quản lý các nhà hàng và nhân viên phòng marketing cũng nhƣ quan sát tình hình thực tế, tìm hiểu các cơ cấu tổ chức và các chính sách hoạt động marketing mix nhằm có cái nhìn tổng quát về các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing mix của nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

+ Phƣơng pháp định lƣợng: Căn cứ vào dữ liệu đƣợc thu thập từ việc khảo sát 50 khách hàng để lấy ý kiến bảng câu hỏi. Từ đó thiết kế một bảng câu hỏi hoàn chỉnh để khảo sát 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng để tìm hiểu ý kiến của khách hàng về hoạt động marketing mix. Từ dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập đƣợc tác giả tiến hành phân tích hoạt động marketing tại nhà hàng Khaolao khu vực thành phố Hồ Chí Minh để nhận thấy đƣợc những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại cần khắc phục trong hoạt động marketing mix tại nhà hàng. Ý nghĩa đề tài Qua kết quả phân tích thực trạng và phản hồi của khách hàng giúp cho các nhà lý nhà hàng có thể nhìn thấy tình hình hoạt động Marketing Mix tại nhà hàng từ đó đƣa ra giải pháp phù hợp để hoàn hiện hoạt động marketing mix tại nhà hàng.

Kết cấu khoá luận xvii Ngoài tóm tắt khóa luận, lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì kết cấu đề tài đƣợc chia làm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing – Mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing – Mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1 Khái niệm nhà hàng Theo từ điển Oxford: ” Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thƣởng thức các bữa ăn cho thực khách” Theo thông tƣ 18/1999/TT-BTM của Bộ Thƣơng mại: Nhà hàng là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lƣợng cao, có cơ sở vật chất, trang bị và phƣơng thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng.2 Khái niệm Marketing Theo Hiệp Hội Marketing Mỹ (AMA) coi marketing vào những năm 1930 là “Hiệu suất của các hoạt động kinh doanh định hƣớng dòng chảy hàng hóa và dịch vụ từ ngƣời sản xuất đến ngƣời tiêu dùng”(American Marketing Association,2008) là một tập hợp các nghiệp vụ chuyên môn nhằm nghiên cứu thị trƣờng, hoạch định giá trị của sản phẩm dịch vụ và đƣa đến gần nhất với nhu cầu ngƣời tiêu dùng. Peter Drucker (2005), nhà lý thuyết quản lý hàng đầu cho rằng: “Những mục đích của marketing là làm sao để biết và hiểu rõ khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp với ngƣời đó, và tự nó sẽ bán đƣợc nó.

Lý tƣởng nhất, marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm. Từ đó, việc hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ mới trở nên cần thiết để tạo ra chúng”. Marketing là một tập hợp các nghiệp vụ chuyên môn nhằm nghiên cứu thị trƣờng, hoạch định giá trị của sản phẩm dịch vụ và đƣa đến gần nhất với nhu cầu ngƣời tiêu dùng. Cũng đƣợc định nghĩa nhƣ một hệ thống với những nỗ lực trong việc đem đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng.

Tất cả các nhà hàng dù nổi tiếng hay không cũng đều có những quy trình marketing giống nhau nhƣ xây dựng kế hoạch, phát triển, đánh giá, khắc phục,… Tuy nhiên điểm khác nhau của những kế hoạch này nằm ở phƣơng thức và cách thức hoạt động của nó. Suy cho cùng tùy vào một số mục tiêu nào đó mà doanh nghiệp làm sao có thể tăng thi phần và xây dựng niềm tin toàn diện.3 Khái niệm về Marketing - Mix Thuật ngữ đầu tiên đƣợc sử dụng từ Neil Borden (1953), chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tƣởng công thức thêm một bƣớc nữa và đặt ra thuật ngữ marketing mix hay còn gọi là marketing hỗn hợp.J,1964 marketing mix đƣợc xem nhƣ một công cụ hỗ trợ thiết lập chiến lƣợc marketing hiệu quả hơn, giúp cho doanh nghiệp đánh giá và xác định các yếu tố cốt lõi ảnh hƣởng đến marketing cho sản phẩm và dịch vụ. Theo Pour và công sự (2013) Marketing Mix 7P hỗ trợ tối ƣu giúp nhà kinh doanh thiết lập các chiến lƣợc cạnh tranh toàn diện và hiệu quả hơn đồng thời cũng có thể vận dụng để đạt đƣợc các mục tiêu nhƣ lợi nhuận, thị phần, sự hài lòng và tồn tại của khách hàng. Theo Akroush (2011) cũng cho rằng marketing mix là một yêu cầu cơ bản để tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng chủ yếu trong việc tiếp thị ngày nay.1 Mô hình Marketing-Mix 7P Nguồn: Booms, Bernard.

H and Bitner(1981),”Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms”, Marketing of service, pp.47-51) Theo Zeithaml và cộng sự (2010) Có thể thấy rằng rất nhiều mô hình marketing hỗn hợp, trong đó mô hình 4P đƣợc sử dụng phổ biến Tuy nhiên trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng ngày nay thì mô hình 4P sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi nhiều hơn các yếu tố cảm tích của khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, vì vậy các doanh nghiệp thƣờng sử dụng mô hình 7P: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Kênh phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion), Con ngƣời(People), Quy trình (Process), Các yếu tố hữu hình (Physical evidence) để mở rộng tăng cƣờng cho hoạt động marketing mix phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.4 Vai trò và tầm quan trọng của Marketing Mix trong nhà hàng Theo Christine Moorman and Roland T.Rust (2013) đã đƣa ra các nhận định rằng: “Marketing mix đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý một số kết nối quan trọng giữa khách hàng và các yếu tố quan trọng của công ty, bao gồm cả việc kết nối khách hàng với sản phẩm, cung cấp dịch vụ và trách nhiệm giải trình tài chính. Đối với công ty dịch vụ, vai trò của marketing mix liên quan tích cực đến khả năng tiếp thị trong việc kết nối với khách hàng với việc cung cấp dịch vụ.” Theo Trần Thị Nhƣ Lâm (2017) cho rằng Marketing mix: + Giúp doanh nghiệp giải quyết tốt các vấn nhƣ tổ chức thu thập thông tin thị trƣờng, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ. + Tổ chức tốt quá trình cung cấp dịch vụ + Hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, quản lý và nhân viên. + Trở thành cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trƣờng, giúp kết hợp và định hƣớng đƣợc các hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

+ Giúp doanh nghiệp phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng. Theo Nguyễn Thị Diễm Phúc (2018) nhận định rằng: - Doanh nghiệp để có thể tồn tại lâu hơn trên thị trƣờng thì cần phải xác định vị trí sản phẩm và dịch vụ của mình trên một cách bền vững trong nhận thức của ngƣời tiêu dùng, marketing mix sẽ giúp cho doanh nghiệp làm điều đó. - Marketing mix cung cấp cho doanh nghiệp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trƣờng và môi trƣờng bên ngoài, xem xét sự tác động qua lại giữa sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp đây là 4 yếu tố chính nhƣng bên cạnh đó còn có 3 yếu tố bổ sung khác là con ngƣời, quá trình dịch vụ và yếu tố hữu hình.