LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con ngƣời, trong khi xã hội ngày càng hiện đại và phát triển thì nhu cầu của con ngƣời không chỉ dừng ở việc ăn no mà nó luôn đƣợc biến đổi. Nắm bắt đƣợc điều đó nên đã có rất nhiều nhà hàng, dịch vụ ăn uống ra đời dẫn đến ngành dịch vụ ăn uống càng mở rộng. Tuy nhiên trƣớc diễn biến phức tạp của dịch Covid đã gây ảnh hƣởng đến nền kinh tế khiến cho rất nhiều nhà hàng, dịch vụ ăn uống phải tạm dừng hoạt động, đóng cửa trả mặt bằng vì thua lỗ,.
Nhƣ vậy, để có thể tồn tại và phát triển trong thời điểm cạnh tranh ngày càng gay gắt và dịch Covid vẫn còn đang diễn ra thì các doanh nghiệp ngoài có tiềm lực tài chính vững, công nghệ kỹ thuật hiện đại, sản phẩm đẹp mắt là chƣa đủ mà cần phải quan tâm đến hoạt động marketing mix vì đây là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Thật vậy, các nhà hàng, dịch vụ ăn uống làm tốt hoạt động marketing mix thì không những làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn đem lại lợi nhuận kinh tế vì các chính sách này là sự kết nối giữa hoạt động kinh doanh của nhà hàng, dịch vụ ăn uống với thị trƣờng. Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng này, nhà hàng Khaolao đã thực hiện các hoạt động marketing mix tuy nhiên kết quả không nhƣ mong muốn. Xuất phát từ điều đó, Xuất phát từ các lý trên, tác giả chọn đề tài:”Gỉải pháp hoàn thiện Marketing Mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài khoá luận của mình.
Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Hoàn thiện hoạt động marketing mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp nhà hàng hoàn thiện hoạt động marketing mix. Đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động Marketing – Mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tƣợng khảo sát: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hoạt động marketing mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. + Không gian: Nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh + Thời gian nghiên cứu: thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2018-2020, thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 2 đến tháng 4/2021. - Phƣơng pháp nghiên cứu: + Phƣơng pháp định tính: Dựa vào các nghiên cứu trƣớc, tham vấn lãnh đạo, quản lý các nhà hàng và nhân viên phòng marketing cũng nhƣ quan sát tình hình thực tế, tìm hiểu các cơ cấu tổ chức và các chính sách hoạt động marketing mix nhằm có cái nhìn tổng quát về các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing mix của nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Phƣơng pháp định lƣợng: Căn cứ vào dữ liệu đƣợc thu thập từ việc khảo sát 50 khách hàng để lấy ý kiến bảng câu hỏi. Từ đó thiết kế một bảng câu hỏi hoàn chỉnh để khảo sát 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng để tìm hiểu ý kiến của khách hàng về hoạt động marketing mix. Từ dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập đƣợc tác giả tiến hành phân tích hoạt động marketing tại nhà hàng Khaolao khu vực thành phố Hồ Chí Minh để nhận thấy đƣợc những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại cần khắc phục trong hoạt động marketing mix tại nhà hàng. Ý nghĩa đề tài Qua kết quả phân tích thực trạng và phản hồi của khách hàng giúp cho các nhà lý nhà hàng có thể nhìn thấy tình hình hoạt động Marketing Mix tại nhà hàng từ đó đƣa ra giải pháp phù hợp để hoàn hiện hoạt động marketing mix tại nhà hàng.
Kết cấu khoá luận xvii Ngoài tóm tắt khóa luận, lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì kết cấu đề tài đƣợc chia làm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing – Mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing – Mix tại nhà hàng KhaoLao khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1 Khái niệm nhà hàng Theo từ điển Oxford: ” Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thƣởng thức các bữa ăn cho thực khách” Theo thông tƣ 18/1999/TT-BTM của Bộ Thƣơng mại: Nhà hàng là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lƣợng cao, có cơ sở vật chất, trang bị và phƣơng thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng.2 Khái niệm Marketing Theo Hiệp Hội Marketing Mỹ (AMA) coi marketing vào những năm 1930 là “Hiệu suất của các hoạt động kinh doanh định hƣớng dòng chảy hàng hóa và dịch vụ từ ngƣời sản xuất đến ngƣời tiêu dùng”(American Marketing Association,2008) là một tập hợp các nghiệp vụ chuyên môn nhằm nghiên cứu thị trƣờng, hoạch định giá trị của sản phẩm dịch vụ và đƣa đến gần nhất với nhu cầu ngƣời tiêu dùng. Peter Drucker (2005), nhà lý thuyết quản lý hàng đầu cho rằng: “Những mục đích của marketing là làm sao để biết và hiểu rõ khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp với ngƣời đó, và tự nó sẽ bán đƣợc nó.
Lý tƣởng nhất, marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm. Từ đó, việc hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ mới trở nên cần thiết để tạo ra chúng”. Marketing là một tập hợp các nghiệp vụ chuyên môn nhằm nghiên cứu thị trƣờng, hoạch định giá trị của sản phẩm dịch vụ và đƣa đến gần nhất với nhu cầu ngƣời tiêu dùng. Cũng đƣợc định nghĩa nhƣ một hệ thống với những nỗ lực trong việc đem đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng.
Tất cả các nhà hàng dù nổi tiếng hay không cũng đều có những quy trình marketing giống nhau nhƣ xây dựng kế hoạch, phát triển, đánh giá, khắc phục,… Tuy nhiên điểm khác nhau của những kế hoạch này nằm ở phƣơng thức và cách thức hoạt động của nó. Suy cho cùng tùy vào một số mục tiêu nào đó mà doanh nghiệp làm sao có thể tăng thi phần và xây dựng niềm tin toàn diện.3 Khái niệm về Marketing - Mix Thuật ngữ đầu tiên đƣợc sử dụng từ Neil Borden (1953), chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tƣởng công thức thêm một bƣớc nữa và đặt ra thuật ngữ marketing mix hay còn gọi là marketing hỗn hợp.J,1964 marketing mix đƣợc xem nhƣ một công cụ hỗ trợ thiết lập chiến lƣợc marketing hiệu quả hơn, giúp cho doanh nghiệp đánh giá và xác định các yếu tố cốt lõi ảnh hƣởng đến marketing cho sản phẩm và dịch vụ. Theo Pour và công sự (2013) Marketing Mix 7P hỗ trợ tối ƣu giúp nhà kinh doanh thiết lập các chiến lƣợc cạnh tranh toàn diện và hiệu quả hơn đồng thời cũng có thể vận dụng để đạt đƣợc các mục tiêu nhƣ lợi nhuận, thị phần, sự hài lòng và tồn tại của khách hàng. Theo Akroush (2011) cũng cho rằng marketing mix là một yêu cầu cơ bản để tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng chủ yếu trong việc tiếp thị ngày nay.1 Mô hình Marketing-Mix 7P Nguồn: Booms, Bernard.
H and Bitner(1981),”Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms”, Marketing of service, pp.47-51) Theo Zeithaml và cộng sự (2010) Có thể thấy rằng rất nhiều mô hình marketing hỗn hợp, trong đó mô hình 4P đƣợc sử dụng phổ biến Tuy nhiên trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng ngày nay thì mô hình 4P sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi nhiều hơn các yếu tố cảm tích của khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, vì vậy các doanh nghiệp thƣờng sử dụng mô hình 7P: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Kênh phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion), Con ngƣời(People), Quy trình (Process), Các yếu tố hữu hình (Physical evidence) để mở rộng tăng cƣờng cho hoạt động marketing mix phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.4 Vai trò và tầm quan trọng của Marketing Mix trong nhà hàng Theo Christine Moorman and Roland T.Rust (2013) đã đƣa ra các nhận định rằng: “Marketing mix đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý một số kết nối quan trọng giữa khách hàng và các yếu tố quan trọng của công ty, bao gồm cả việc kết nối khách hàng với sản phẩm, cung cấp dịch vụ và trách nhiệm giải trình tài chính. Đối với công ty dịch vụ, vai trò của marketing mix liên quan tích cực đến khả năng tiếp thị trong việc kết nối với khách hàng với việc cung cấp dịch vụ.” Theo Trần Thị Nhƣ Lâm (2017) cho rằng Marketing mix: + Giúp doanh nghiệp giải quyết tốt các vấn nhƣ tổ chức thu thập thông tin thị trƣờng, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ. + Tổ chức tốt quá trình cung cấp dịch vụ + Hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, quản lý và nhân viên. + Trở thành cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trƣờng, giúp kết hợp và định hƣớng đƣợc các hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Giúp doanh nghiệp phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng. Theo Nguyễn Thị Diễm Phúc (2018) nhận định rằng: - Doanh nghiệp để có thể tồn tại lâu hơn trên thị trƣờng thì cần phải xác định vị trí sản phẩm và dịch vụ của mình trên một cách bền vững trong nhận thức của ngƣời tiêu dùng, marketing mix sẽ giúp cho doanh nghiệp làm điều đó. - Marketing mix cung cấp cho doanh nghiệp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trƣờng và môi trƣờng bên ngoài, xem xét sự tác động qua lại giữa sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp đây là 4 yếu tố chính nhƣng bên cạnh đó còn có 3 yếu tố bổ sung khác là con ngƣời, quá trình dịch vụ và yếu tố hữu hình.