Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng cung ứng dịch vụ vận tải nội địa. Chương 3: Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ vận tải của Công ty Bưu vân Nội địa và Quốc tế Đông Dương tại thị trường Việt Nam. Chương 4: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ vận tải của Công ty Bưu vân Nội địa và Quốc tế Đông Dương tại thị trường Việt Nam.
4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 2.1 Tổng quan về dịch vụ vận tải 2.1 Khái niệm và nội dung về dịch vụ vận tải Dịch vụ vận tải hay vận tải (vận chuyển) là một hoạt động kinh tế có mục đích của con người nhằm thay đổi vị trí của hàng hóa và con người từ nơi này đến nơi khác bằng các phương tiện vận tải. Đối tượng vận chuyển có thể bao gồm con người và vật phẩm (hàng hóa). Sự di chuyển vị trí của con người và vật phẩm trong không gian rất đa dạng, phong phú và không phải mọi di chuyển đều là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra nhằm mục đích kinh tế (lợi nhuận).
Vận tải là một ngành sản xuất vật chất vì trong quá trình sản xuất của ngành vận tải có sự kết hợp của ba yếu tố: tư liệu lao động, đối tượng lao động và sức lao động. Tuy nhiên, khác với các ngành sản xuất vật chất khác, vận tải là một ngành sản xuất vật chất đặc biệt bởi vì, quá trình sản xuất của ngành vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất mới mà chỉ làm thay đổi vị trí của hàng hóa và qua đó cũng làm tăng giá trị của hàng hóa. Sản phẩm của vận tải chính là sự di chuyển của con người và vật phẩm trong không gian. Dịch vụ vận tải hay vận tải có thể được định nghĩa như sau: Vận tải là hoạt động kinh tế có mục đích của con người nhằm thay đổi vị trí hàng hóa và con người từ nơi này đến nơi khác bằng các phương tiện vận tải.
Vận tải hàng hóa được coi là sự di chuyển hàng hóa trong không gian bằng sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực hiện các yêu cầu mua bán, dự trữ trong quá trình sản xuất kinh doanh. Vận tải để cung ứng hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian và địa điểm yêu cầu, đảm bảo an toàn hàng hóa với mức chi phí hợp lý.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ vận tải với doanh nghiệp 2.1 Đặc điểm của dịch vụ vận tải Dịch vụ vận tải hay vận tải có sản phẩm cũng là hàng hóa, cũng có giá trị và giá trị sử dụng. Giá trị của hàng hóa là lượng lao động xã hội cần thiết kết tinh trong hàng hóa đó. Giá trị sử dụng của sản phẩm vận tải là khả năng đáp ứng nhu cầu di chuyển.
So với các ngành sản xuất vật chất khác, dịch vụ vận tải có những đặc điểm khác biệt, thể hiện ở các điểm sau đây: - Vận tải có môi trường sản xuất là không gian, không cố định như trong các ngành khác mà luôn luôn cố định; - Sản xuất trong vận tải là quá trình tác động về mặt không gian vào đối tượng lao động chứ không phải tác động về mặt kỹ thuật, do đó không làm thay đổi hình dáng, kích thước của đối tượng lao động; - Sản phẩm của vận tải không tồn tại dưới hình thức vật thể và khi sản xuất ra là được tiêu dùng ngay. Hay nói cách khác sản phẩm vận tải mang tính vô tính. Trong vận 5 tải, sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, do đó không có khả năng dự trữ sản phẩm vận tải để tiêu dùng về sau mà chỉ có khả năng dự trữ năng lực vận tải; - Quá trình sản xuất của vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất mới mà chỉ làm thay đổi vị trí của hàng hóa và đồng thời cũng làm tăng giá trị của hàng hóa.2 Vai trò của dịch vụ vận tải với doanh nghiệp Trong xã hội hiện nay, phân công lao động gắn liền với nhu cầu lao động, sản xuất, sinh hoạt hàng ngày của con người. Do đó, dịch vụ vận tải đã giữ một vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, cụ thể như sau: - Dịch vụ vận tải góp phần giúp hàng hóa lưu thông nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chi phí và đảm bảo tính an toàn cao cho hàng hóa, giúp các doanh nghiệp có thể phân phối hàng hóa của mình đến tay người tiêu dùng.
- Dịch vụ vận tải được hình thành cũng góp phần giúp cho các doanh nghiệp tối thiểu được chi phí xây dựng nhà kho, bến bãi để lưu trữ hàng hóa. Từ đó doanh nghiệp sẽ giảm bớt được chi phí marketing có thể nhờ vào “tiếng lành đồn xa” nếu như dịch vụ của doanh nghiệp làm cho khách hàng thực sự hài long. - Dịch vụ vận tải phát triển tại các doanh nghiệp giúp phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời; đem lại sự thuận lợi, tạo ra sự tin tưởng, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp thu hút được lượng khách hàng tiềm năng, tạo ra thị phần trên thị trường, nâng cao được năng lực so với các đối thủ cạnh tranh.3 Phân loại dịch vụ vận tải 2.1 Phân loại theo đặc trưng sở hữu Vận chuyển riêng là loại hình vận chuyển do các doanh nghiệp kinh doanh tự đầu tư phương tiện vận tải và tổ chức quản lý vận chuyển hàng hóa của mình.
Vận chuyển riêng có tính ưu thế linh hoạt, tính cơ động cao có thể đáp ứng nhanh nhu cầu chuyên chở. Vận chuyển hợp đồng cung cấp dịch vụ vận tải cho khách hàng có chọn lọc. Ưu điểm của hình thức này là có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ đơn lẻ và trọn gói khác nhau theo đúng yêu cầu của khách hàng về lịch trình, thời gian và địa điểm. Vận chuyển công cộng thường là các doanh nghiệp nhà nước được thực hiện bởi các công ty vận chuyển chung.
Đây là loại hình chịu sự kiểm soát nhiều nhất từ phía chính quyền và công chúng.2 Phân loại theo phương thức vận tải Theo cách phân loại này có các loại: Vận chuyển đường biển, vận tải thủy nội địa, vận tải hàng không, vận tải đường bộ, vận tải đường sắt, vận tải đường ống, vận tải vũ trũ. Mỗi phương thức vận tải có những ưu điểm và nhược điểm khác nhau. Căn cứ vào loại hàng, hành trình của hàng hóa, điều kiện buôn bán, loại bao bì, yêu cầu của khách hàng,… và ưu, nhược điểm của từng phương thức, người có nhu cầu vận tải có thể lựa chọn các 6 phương thức khác nhau hoặc kết hợp các phương thức vận tải với nhau nhằm vận chuyển hàng hóa từ nơi đi đến nới đến một cách hiệu quả nhất. Mỗi phương thức vận tải có thể hoạt động trong phạm vi nội địa hoặc phạm vi quốc tế phù hợp với các hoạt động thương mại và giao thương quốc tế.
Theo nghiên cứu của Hoàng Văn Châu (2003), khi so sánh từng phương thức vận tải theo một số tiêu chí như: tốc độ, tính đều đặn, độ tin cậy, khả năng vận chuyển, tính linh hoạt, giá thành thì vận tải hàng không có tốc độ cao nhất, về năng lực vận chuyển và giá thành thì vận tải đường thủy (đường biển và đường sông) là ưu việt nhất, vận tải đường bộ có tính linh hoạt nhất và vận tải đường ống có tính đều đặn và độ tin cậy nhất.1 dưới đây sẽ trình bày rõ hơn về ưu điểm và hạn chế của từng phương thức vận tải (trong đó: 1 là tốt nhất và 5 là kém nhất).1 So sánh ưu nhược điểm của các phương thức vận tải Xếp hạng Tốc độ Tính đều Độ tin Năng lực Tính linh Giá đặn cậy vận hoạt thành chuyển 1 Đường Đường Đường Đường Ô tô Đường không ống ống thủy thủy 2 Ô tô Ô tô Ô tô Đường sắt Đường sắt Đường ống 3 Đường sắt Đường Đường sắt Ô tô Đường Đường sắt không không 4 Đường Đường sắt Đường Đường Đường Ô tô thủy thủy không thủy 5 Đường Đường Đường Đường Đường Đường ống thủy không ống ống không (Nguồn: Hoàng Văn Châu – Vận tải giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, 2003) 2.3 Phân loại theo đối tượng vận chuyển Gồm vận tải hành khách và vận tải hàng hóa.4 Phân loại theo khả năng phối hợp các phương tiện vận tải Vận tải đơn phương thức (Unimodal Transport), là loại hình vận tải sử dụng một phương thức vận tải duy nhất, người vận tải phát hành chứng từ vận tải của mình. Vận tải đa phương thức (Multimodal Transport) còn gọi là vận tải phối hợp hay vận tải liên hợp, là hình thức vận chuyển hàng hóa thông qua việc phối hợp ít nhất hai loại phương tiện vận tải, một chế độ trách nhiệm và chỉ một người chịu trách nhiệm hoàn toàn về hàng hóa trong suốt hành trìn chuyên chở từ điểm nhận hàng đến điểm giao hàng. 7 Vận tải đứt đoạn (Segmented Transport) là việc vận chuyển hàng hóa từ điểm nhận hàng đến điểm giao hàng bằng hai hay nhiều phương thức vận tải, sử dụng hai hay nhiều chứng từ vận tải và hai hay nhiều người phải chịu trách nhiệm về hàng hóa trong quá trình vận chuyển.2 Nội dung về chất lượng cung ứng dịch vụ vận tải nội địa 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu trong thời gian vừa qua và đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và mục đích nghiên cứu. Theo ISO – 9000:2005: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu”.
Dotchin & Oakland khẳng định: “Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ thỏa mãn được những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng”. Gronroos đã khái niệm chất lượng dịch vụ là “Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ mà thực tế khách hàng nhận được”. Philip Kotler và cộng sự thì khẳng định: “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”.