Luận văn: Cải thiện chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics Vinalines

Chất lượng dịch vụ logistics là yếu tố quyết định đến sự thành công của Công ty Cổ phần Logistics… 101 trang · Academy of Policy and Development · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Thị Linh Chi
• Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Thùy Linh
• Trường học: Academy of Policy and Development
• Chuyên ngành: Logistics
• Đề tài: Cải thiện chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Logistics Vinalines
• Loại tài liệu: Graduation thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• THANKFUL
• CONTENT
• 1. CHAPTER 1: GENERAL THEORETICAL BASIS ON LOGISTICS SERVICE QUALITY
• 1.1. Overview of Logistics services
• 1.2. Overview of the quality of Logistics services
• 1.3. The meaning of improving the quality of Logistics services
• 1.4. Factors affecting the quality of logistics services
• 2. CHAPTER 2: SITUATION OF LOGISTICS SERVICE QUALITY AT VINALINES LOGISTICS VIETNAM JOINT STOCK COMPANY
• 2.1. General introduction about Vinalines Logistics Vietnam Joint Stock Company
• 2.2. Factors affecting the quality of Logistics services of Vinalines Logistics Vietnam Joint Stock Company
• 2.3. Logistics service business situation of Vinalines Logistics Vietnam Joint Stock Company in the period of 2018 - 2020
• 2.4. Actual situation of logistics service quality at Vinalines Logistics Joint Stock Company
• 2.5. Overall assessment of logistics service quality at Vinalines Logistics Vietnam Joint Stock Company
• 3. CHAPTER 3: SOME SOLUTIONS TO ENHANCE THE QUALITY OF LOGISTICS SERVICES AT VINALINES LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY
• 3.1. Opportunities and challenges for Vinalines Logistics Company
• 3.2. Orientation to improve the quality of Logistics services at Vinalines Logistics Joint Stock Company in 2021 and in the future
• 3.3. Some solutions to improve the quality of Logistics services at Vinalines Logistics Joint Stock Company in the coming time
• 3.4. Some recommendations to the State and related parties (Customs, Ministry of Transport)
• LIST OF TABLES
• LIST OF CHAPTERS
• LIST OF ABBREVIATIONS

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ logistics tại Vinalines

Chất lượng dịch vụ logistics là yếu tố quyết định đến sự thành công của Công ty Cổ phần Logistics Vinalines. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ này, cần phân tích các khía cạnh cơ bản của logistics và vai trò của nó trong nền kinh tế. Vinalines đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics bao gồm các hoạt động như vận chuyển, lưu kho, và quản lý chuỗi cung ứng. Vai trò của nó là đảm bảo hàng hóa được vận chuyển đến tay người tiêu dùng một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics

Chất lượng dịch vụ logistics không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng cạnh tranh của Vinalines trên thị trường. Một dịch vụ logistics chất lượng cao giúp tăng cường uy tín và thương hiệu của công ty.

II. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ logistics tại Vinalines

Mặc dù Vinalines đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như cạnh tranh từ các công ty nước ngoài, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng đang tạo ra áp lực lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các công ty logistics nước ngoài

Sự gia nhập của các công ty logistics nước ngoài với công nghệ tiên tiến và dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Vinalines. Công ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ logistics. Vinalines cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics tại Vinalines

Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, Vinalines cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc tối ưu hóa quy trình logistics, đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân lực là những giải pháp quan trọng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình logistics

Việc tối ưu hóa quy trình logistics giúp giảm thiểu thời gian và chi phí, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Vinalines cần xem xét lại các quy trình hiện tại và tìm cách cải tiến chúng.

3.2. Đầu tư vào công nghệ mới

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics. Vinalines cần đầu tư vào các hệ thống quản lý hiện đại để cải thiện hiệu quả hoạt động.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vinalines

Các giải pháp đã được áp dụng tại Vinalines đã mang lại những kết quả tích cực. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Kết quả từ việc tối ưu hóa quy trình

Sau khi tối ưu hóa quy trình logistics, Vinalines đã giảm thiểu được thời gian giao hàng và chi phí vận chuyển, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tác động của công nghệ đến chất lượng dịch vụ

Việc áp dụng công nghệ mới đã giúp Vinalines cải thiện đáng kể khả năng theo dõi và quản lý hàng hóa, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ logistics.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Vinalines

Cải thiện chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình liên tục. Vinalines cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân lực và tối ưu hóa quy trình để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Tầm nhìn tương lai của Vinalines

Vinalines hướng tới việc trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ logistics hàng đầu tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ vượt trội và sự hài lòng cao từ khách hàng.

5.2. Các khuyến nghị cho Vinalines

Cần có các chính sách khuyến khích đổi mới sáng tạo và đầu tư vào công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, đồng thời tăng cường đào tạo nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Theo lộ trình cam kết của Việt Nam khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), kể từ ngày 11 tháng 01 năm 2014, các doanh nghiệp có 100% vốn đầu tư nước ngoài đã chính thức được phép tham gia thị trường dịch vụ logistics nội địa trong các phân khúc dịch vụ kho bãi và đại lý vận tải. Điều này tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt đối với các doanh nghiệp trong nước, bởi các tập đoàn quốc tế sở hữu bề dày kinh nghiệm, tiềm lực tài chính dồi dào, hệ thống công nghệ tiên tiến và năng lực cung cấp chuỗi dịch vụ logistics trọn gói.

Trong khi đó, phần lớn doanh nghiệp logistics Việt Nam hiện nay quy mô còn nhỏ và siêu nhỏ, chủ yếu đóng vai trò làm nhà cung cấp dịch vụ vệ tinh hoặc nhà thầu phụ cho các hãng logistics nước ngoài. Nhiều đơn vị chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ đơn lẻ, giá trị gia tăng thấp như vận tải đường bộ, cho thuê kho bãi đơn thuần hay làm thủ tục hải quan, chưa đáp ứng được các gói giải pháp tích hợp. Năng lực cung ứng của các doanh nghiệp nội địa thực tế mới chỉ đáp ứng được khoảng 1/4 (25%) nhu cầu của thị trường. Mặc dù ngành logistics Việt Nam duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân ấn tượng từ 20% đến 25%/năm và đóng góp khoảng 5% vào GDP quốc gia, chi phí logistics tại Việt Nam vẫn ở mức cao (chiếm khoảng 20% - 25% GDP) do hạ tầng chưa đồng bộ.

Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam (thuộc Tổng công ty Hàng hải Việt Nam - VIMC) là đơn vị được thành lập với mục tiêu trở thành đầu mối kết nối mạng lưới logistics của VIMC, đầu tư cơ sở hạ tầng tại các đầu mối trọng điểm như Hải Phòng, Lào Cai, Quảng Ninh, Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Dù đã nỗ lực đa dạng hóa các dịch vụ như đại lý tàu biển, vận tải đa phương thức, quản lý kho bãi và khai thác cảng cạn (ICD), hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics của công ty vẫn bộc lộ những hạn chế nhất định, doanh thu và lợi nhuận có giai đoạn sụt giảm và chưa khai thác hết tiềm năng thị trường. Trước thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài "Cải thiện chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam" nhằm phân tích thực trạng và tìm kiếm các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của khóa luận là trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2018 - 2020, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo với tầm nhìn đến năm 2030.

Để đạt được mục tiêu nêu trên, khóa luận xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp.
2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam, chỉ ra các kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế đó.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thống kê hoạt động kinh doanh, nhân sự, cơ sở vật chất và dữ liệu khảo sát được thu thập trong giai đoạn từ năm 2018 đến hết năm 2020. Tầm nhìn định hướng giải pháp được xác định đến năm 2030.
• Phạm vi không gian: Tập trung nghiên cứu sâu tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam cùng các chi nhánh, văn phòng đại diện và cơ sở hạ tầng liên quan (Hải Phòng, Lào Cai, Quảng Ninh, Hà Nội...).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và các khái niệm sử dụng

Khóa luận tiếp cận các lý thuyết nền tảng về logistics và quản trị chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm dịch vụ logistics: Tổng hợp các định nghĩa từ Ủy ban Quản lý Logistics Hoa Kỳ (American Logistics Board - 1988), Ủy ban Kinh tế và Xã hội châu Á - Thái Bình Dương (ESCAP), Trường Đại học Ngoại thương (2002), GS.TS. Đặng Đình Đào (2012) và quy định pháp lý tại Điều 233 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005. Logistics được hiểu là quá trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát dòng dịch chuyển cùng sự lưu kho của nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm và thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến nơi tiêu thụ cuối cùng nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng với chi phí tối ưu.
• Phân loại logistics: Hệ thống hóa theo 3 giai đoạn phát triển của ESCAP (Phân phối vật chất, Hệ thống logistics, Quản trị chuỗi cung ứng); phân loại theo 3 khía cạnh hoạt động (Logistics sinh tồn - Survival logistics, Logistics hoạt động - Operational logistics, Logistics hệ thống - System logistics); theo hình thức tổ chức (1PL, 2PL, 3PL, 4PL, 5PL); theo tính chất sở hữu tài sản (Asset-based và Non-asset based); và theo tiến trình luân chuyển (Inbound logistics, Outbound logistics, Reverse logistics).
• Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ: Vận dụng quan điểm của Lehtinen & Lehtinen (1982), Christian Gronroos (1984), Philip Kotler (2003) và đặc biệt là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988, 1991). Theo đó, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
• Mô hình đánh giá RATER: Tác giả sử dụng bộ 5 tiêu chí chuẩn hóa để đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ logistics:
  1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác ngay từ lần đầu tiên.
  2. Sự đáp ứng (Responsiveness): Tính sẵn sàng, nhanh chóng và chuyên nghiệp khi xử lý yêu cầu và cung cấp thông tin cho khách hàng.
  3. Năng lực phục vụ / Sự bảo đảm (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, phong cách làm việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
  4. Sự đồng cảm (Empathy): Nỗ lực thấu hiểu nhu cầu riêng biệt, chăm sóc chu đáo từng khách hàng.
  5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, kho bãi, phương tiện vận tải, trang thiết bị máy móc, đồng phục nhân viên và tài liệu giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Đặt hoạt động logistics của doanh nghiệp trong mối liên hệ mật thiết với bối cảnh kinh tế vĩ mô, biến động thương mại quốc tế và chu kỳ phát triển của ngành.
• Phương pháp thu thập và thống kê dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu từ báo cáo tài chính kiểm toán giai đoạn 2018 - 2020 của Vinalines Logistics, số liệu từ Tổng cục Thống kê, Bộ Giao thông Vận tải, Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA/VIFFAS), Ngân hàng Thế giới (WB) và Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (CIEM).
• Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh: Đánh giá biến động doanh thu, cơ cấu lợi nhuận, quy mô hạ tầng và hiệu quả hoạt động kinh doanh qua từng năm.
• Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi (Dữ liệu sơ cấp): Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vinalines Logistics dựa trên 5 thành phần của thang đo RATER (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles) và thang đo mức độ hài lòng chung.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ logistics (General Theoretical Basis on Logistics Service Quality)

Chương 1 tập trung làm rõ bản chất kinh tế, vai trò và các nhân tố chi phối chất lượng dịch vụ logistics:

• Khái niệm và đặc trưng: Làm rõ quá trình chuyển đổi từ vận tải giao nhận truyền thống sang cung ứng dịch vụ chuỗi logistics tích hợp (MTO - Người kinh doanh vận tải đa phương thức). Logistics giúp giảm thiểu chi phí chứng từ thương mại quốc tế (theo ước tính của Liên Hợp Quốc, chi phí giấy tờ phục vụ thương mại toàn cầu vượt 420 tỷ USD/năm và chiếm hơn 10% kim ngạch thương mại).
• Cấu trúc chi phí logistics: Dẫn chứng số liệu từ Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), trong tổng chi phí logistics tại Việt Nam, chi phí vận tải chiếm tỷ trọng lớn nhất khoảng 60%, chi phí lưu kho chiếm 36% và chi phí quản lý chiếm 4%. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền với tối ưu hóa lộ trình và phương thức vận tải.
• Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng: Giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ suất sinh lời nhờ giữ chân khách hàng cũ, giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới; nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh các doanh nghiệp FDI chiếm giữ 80% thị phần logistics Việt Nam; đồng thời cắt giảm chi phí xử lý sai sót, đền bù tổn thất hàng hóa và giảm tỷ lệ luân chuyển nhân sự.
• Các nhân tố ảnh hưởng:
  • Nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế thế giới và dịch bệnh (năm 2020 kinh tế toàn cầu suy giảm do đại dịch Covid-19, ngành hàng không Việt Nam thiệt hại khoảng 30.000 tỷ đồng doanh thu, ngành đường sắt và đường bộ giảm trên 20 tỷ đồng); khung khổ pháp lý (Luật Thương mại 2005, Luật Hải quan 2014, Luật Thuế xuất khẩu, nhập khẩu 2016, Luật Quản lý thuế 2019); hệ thống hạ tầng giao thông (cảng biển, 32 tuyến vận tải biển trong đó có 25 tuyến quốc tế và 7 tuyến nội địa, 44 luồng hàng hải công cộng, 94 hải đăng, 32 đài thông tin duyên hải); và các yếu tố văn hóa - xã hội.
  • Nhân tố chủ quan: Năng lực đội ngũ nhân lực (thực tế toàn ngành chỉ đáp ứng được khoảng 40% nhu cầu nhân sự logistics; khảo sát của Viện Nghiên cứu Phát triển TP.HCM cho thấy 53,3% doanh nghiệp thiếu nhân sự chuyên môn, 5,3% phải đào tạo lại và chỉ 6,7% hài lòng về trình độ chuyên môn); nhận thức quản trị; tính chính xác của đơn hàng; thời gian giao hàng và mức độ an toàn hàng hóa.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam (Situation of Logistics Service Quality at Vinalines Logistics Vietnam Joint Stock Company)

Chương 2 trình bày tổng quan về doanh nghiệp, phân tích năng lực hạ tầng, nguồn lực và kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020:

• Lịch sử hình thành và phát triển:
  • Thành lập ngày 10/08/2007 theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0102345275 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp, vốn điều lệ ban đầu là 158 tỷ đồng. Trụ sở đặt tại Phòng 405, Tầng 4, Tòa nhà Ocean Park, số 1 Đào Duy Anh, phường Phương Mai, quận Đống Đa, Hà Nội.
  • Các mốc phát triển chính: Thành lập Chi nhánh Hải Phòng và Quảng Ninh (2008); Chi nhánh TP.HCM và Văn phòng đại diện Móng Cái (2009); Chi nhánh Lào Cai - Cảng cạn ICD Lào Cai (2010); mở văn phòng đại diện tại Nội Bài, Lạng Sơn, Cao Bằng (2011); kết nối đường sắt quốc gia vào Cảng cạn ICD Lào Cai và liên doanh thành lập Vinalines Honda Logistics - VHL (2012); ký kết đại lý vận tải với CCL Shipping Agency (2013); lập tổ giao nhận Hà Tĩnh (2014); niêm yết cổ phiếu trên sàn UPCoM với giá tham chiếu 12.600 đồng/cổ phiếu vào ngày 18/09/2015; đạt chứng chỉ ISO 9001:2008 và thành lập tổ giao nhận Texhong - Móng Cái (2016); liên doanh với Happy Land Việt Nhật đầu tư khu dịch vụ Cái Lân và thành lập Vinalines Hòa Lạc Logistics - VLHL, tiếp nhận quản lý 2,2 ha kho bãi tại KCN Đình Vũ (2018); tiến hành thủ tục đổi tên thành Công ty Cổ phần VIMC Logistics Việt Nam (2021).
• Cơ cấu tổ chức và mảng kinh doanh: Vận hành theo mô hình Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Ban Tổng Giám đốc cùng 5 phòng ban chức năng: Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Đầu tư & Phát triển thị trường, Phòng Kinh doanh, Phòng Thương mại & Dịch vụ Logistics, Phòng Hành chính - Tổng hợp. Doanh nghiệp cung ứng đa dạng dịch vụ: đại lý tàu biển và hàng không, vận tải đường bộ nội địa Bắc - Nam, khai thác kho CFS và kho ngoại quan, đại lý hải quan và logistics trọn gói (như quy trình giao nhận vận tải cho nhà máy Billion).
• Năng lực cơ sở vật chất kỹ thuật:
  • Sở hữu hơn 3.000m cầu bến, 450.000 m² bãi container, hàng chục ngàn m² kho tiêu chuẩn quốc tế.
  • Hệ thống kho cho thuê: kho Texhong tại VMSC Hải Phòng (3.480 m²), kho Hải An - Hải Phòng (4.000 m²), kho Hưng Yên (2.700 m²), kho Cái Lân - Quảng Ninh (5.800 m²).
  • Cảng cạn ICD Lào Cai có diện tích bãi chứa container 65.000 m², kho CFS 9.000 m², đóng vai trò trung tâm phân phối hàng hóa và thông quan nội địa quan trọng cho tuyến hành lang kinh tế Tây Bắc và quá cảnh Vân Nam (Trung Quốc).
• Chất lượng nguồn nhân lực: Khoảng 70% cán bộ nhân viên tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế, ngoại thương, xuất nhập khẩu, sử dụng tốt tiếng Anh và tiếng Trung.
• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020: Phản ánh sự suy giảm mạnh về quy mô doanh thu do tái cơ cấu mảng hoạt động và tác động nặng nề của đại dịch Covid-19 trong năm 2020:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (triệu đồng)	1.892.994	919.873	275.598
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (triệu đồng)	16.031	9.397	6.359
Doanh thu hoạt động tài chính (triệu đồng)	1.588	931	5.012
Chi phí tài chính (triệu đồng)	2.646	3.440	3.881
Chi phí quản lý doanh nghiệp (triệu đồng)	5.825	3.693	3.152
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (triệu đồng)	9.148	3.196	4.338
Lợi nhuận khác (triệu đồng)	10.610	0	0
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (triệu đồng)	19.758	3.196	4.338
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (triệu đồng)	15.374	2.293	4.290

• Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ theo mô hình RATER: Khóa luận xây dựng hệ thống thang đo đánh giá cảm nhận của khách hàng qua các bảng biểu (Bảng 2.8 đến 2.15) và đồ thị (Hình 2.5 đến 2.10):
  • Độ tin cậy (Reliability): Đảm bảo an toàn hàng hóa và thực hiện đúng thỏa thuận giao nhận, tuy nhiên còn xảy ra chậm trễ tiến độ trong các đợt cao điểm hoặc do ách tắc hạ tầng cảng biển.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản hồi thông tin báo giá và xử lý thủ tục phát sinh nhìn chung kịp thời, song việc giải quyết khiếu nại dịch vụ ở một số chi nhánh còn chậm.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Nhân viên có chuyên môn tốt, am hiểu quy định hải quan nhưng kỹ năng ngoại ngữ và kinh nghiệm tư vấn giải pháp logistics phức hợp chưa đồng đều.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Đã chú trọng chính sách chăm sóc các khách hàng lớn (khách hàng VIP như Texhong, Billion), nhưng việc chăm sóc và hỗ trợ các khách hàng vừa và nhỏ chưa thường xuyên.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Hệ thống kho bãi, bãi container và văn phòng làm việc khang trang, đạt chuẩn ISO, nhưng mức độ ứng dụng phần mềm quản lý kho (WMS) và ứng dụng theo dõi đơn hàng trực tuyến còn hạn chế so với các tập đoàn FDI.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam (Some Solutions to Enhance the Quality of Logistics Services at Vinalines Logistics Joint Stock Company)

Trên cơ sở phân tích cơ hội và thách thức từ các hiệp định thương mại tự do và sự chuyển dịch chuỗi cung ứng, chương 3 xác định định hướng và giải pháp cụ thể:

• Định hướng phát triển: Tập trung phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức, hoàn thiện chuỗi dịch vụ "Door to Door", khai thác tối đa lợi thế mạng lưới cảng biển và cảng cạn của Tổng công ty Hàng hải Việt Nam (VIMC), đẩy mạnh chuyển đổi số trong toàn bộ quy trình vận hành.
• Hệ thống giải pháp cụ thể:
  1. Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng kỹ thuật và phương tiện vận tải: Nâng cấp hệ thống kho CFS, kho ngoại quan tại Đình Vũ, Cái Lân, ICD Lào Cai; bổ sung trang thiết bị nâng hạ hiện đại, đồng bộ phương tiện đầu kéo container.
  2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và số hóa quy trình: Triển khai đồng bộ lệnh giao hàng điện tử (eDO), dịch vụ cảng điện tử (ePort), phần mềm quản lý kho bãi và hệ thống theo dõi hành trình thời gian thực nhằm minh bạch hóa thông tin đơn hàng cho khách hàng.
  3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu về logistics quốc tế, kỹ năng số hóa và nâng cao trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Trung) cho đội ngũ nhân viên hiện trường và kinh doanh.
  4. Chuẩn hóa quy trình vận hành và kiểm soát chất lượng: Duy trì và nâng cấp hệ thống quản trị chất lượng ISO, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hải quan và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
  5. Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng (CRM): Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt, thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi đa phương tiện để kịp thời giải quyết yêu cầu của từng phân khúc khách hàng.
• Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước:
  • Kiến nghị với Tổng cục Hải quan: Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả thông quan điện tử, giảm tỷ lệ phân luồng đỏ kiểm tra thực tế hàng hóa không cần thiết, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc cho thủ tục quá cảnh và kho ngoại quan.
  • Kiến nghị với Bộ Giao thông Vận tải và Chính phủ: Tăng cường đầu tư kết nối hạ tầng giao thông liên phương thức (đặc biệt là kết nối đường sắt và đường thủy nội địa tới các cụm cảng biển trọng điểm); hoàn thiện khung khổ pháp lý về dịch vụ logistics để tạo môi trường kinh doanh minh bạch, bình đẳng giữa doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn FDI.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khóa luận đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về dịch vụ logistics và thang đo chất lượng dịch vụ logistics theo mô hình khoảng cách chất lượng RATER gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Hữu hình).
• Phân tích chi tiết bức tranh tài chính và vận hành của Vinalines Logistics trong giai đoạn biến động 2018 - 2020:
  • Doanh thu thuần giảm từ 1.892,99 tỷ đồng (2018) xuống 919,87 tỷ đồng (2019) và 275,60 tỷ đồng (2020).
  • Lợi nhuận gộp tương ứng qua các năm lần lượt đạt 16,03 tỷ đồng (2018), 9,40 tỷ đồng (2019) và 6,36 tỷ đồng (2020).
  • Lợi nhuận sau thuế năm 2020 phục hồi đạt 4,29 tỷ đồng so với mức 2,29 tỷ đồng năm 2019.
• Thống kê và phản ánh hiện trạng cơ sở hạ tầng giao thông và logistics quốc gia: 266 cảng biển tại 24 tỉnh thành (9 cảng tiếp nhận tàu 50.000 DWT hoặc 3.000 TEU); miền Nam xử lý 72% sản lượng hàng hóa cả nước (2008) và đạt 2,7 - 3 triệu TEU; mạng lưới đường sắt có tổng chiều dài tuyến chính là 2.632 km (với 2.237 km khổ 1.000 mm, 158 km khổ 1.435 mm, 237 km đường lồng), 1.790 cầu đường sắt và 39 hầm.
• Đánh giá năng lực hạ tầng thực tế của Vinalines Logistics với hơn 3.000m cầu bến, 450.000 m² bãi container, hệ thống kho bãi tại VMSC Hải Phòng (3.480 m²), Hải An (4.000 m²), Hưng Yên (2.700 m²), Cái Lân (5.800 m²) và ICD Lào Cai (65.000 m² bãi, 9.000 m² kho CFS).

Đóng góp của đề tài

• Làm rõ thực trạng cung ứng dịch vụ tại một doanh nghiệp logistics quy mô lớn thuộc khối doanh nghiệp nhà nước (VIMC) trong bối cảnh chịu tác động kép từ sự cạnh tranh của khối FDI và đại dịch Covid-19.
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với định hướng tái cấu trúc thương hiệu (chuyển đổi sang VIMC Logistics) và lộ trình số hóa ngành vận tải biển - logistics giai đoạn đến 2030.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi dữ liệu khảo sát và số liệu tài chính của khóa luận chủ yếu tập trung trong giai đoạn 2018 - 2020, thời điểm thị trường chịu sự xáo trộn lớn từ các biện pháp giãn cách xã hội và đứt gãy chuỗi cung ứng do dịch Covid-19, dẫn đến một số chỉ tiêu kinh doanh chưa phản ánh trạng thái bình thường của thị trường logistics.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ logistics giai đoạn hậu Covid-19 khi doanh nghiệp hoàn tất quá trình đổi tên thành VIMC Logistics; ứng dụng các mô hình kinh tế lượng phức tạp hơn (như mô hình SEM hoặc hồi quy đa biến) để đo lường định lượng tác động của từng thành phần RATER đến lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, giảng viên và học viên chuyên ngành Logistics, Quản trị Chuỗi cung ứng, Kinh tế đối ngoại, Thương mại quốc tế và Quản trị kinh doanh.
• Nội dung giá trị nhất:
  • Bộ khung lý thuyết về phân loại dịch vụ logistics (1PL đến 5PL, Inbound/Outbound/Reverse logistics).
  • Phương pháp xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ logistics theo mô hình RATER.
  • Dữ liệu thực tế về quy trình luân chuyển hàng hóa (quy trình giao nhận nhà máy Billion) và hệ thống hạ tầng cảng cạn, kho ngoại quan của Vinalines Logistics.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Vinalines Logistics được thành lập vào thời gian nào và có số vốn điều lệ ban đầu là bao nhiêu?

Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0102345275 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp ngày 10/08/2007, với vốn điều lệ ban đầu là 158.000.000.000 VNĐ (158 tỷ đồng).

2. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ logistics?

Tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991) với 5 tiêu chí RATER: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

3. Tình hình kinh doanh của Vinalines Logistics trong giai đoạn 2018 - 2020 biến động như thế nào?

Theo báo cáo tài chính kiểm toán trong khóa luận:

• Doanh thu thuần giảm từ 1.892,99 tỷ đồng (2018) xuống 919,87 tỷ đồng (2019) và đạt 275,60 tỷ đồng (2020).
• Lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt 19,76 tỷ đồng; năm 2019 đạt 3,20 tỷ đồng và năm 2020 đạt 4,34 tỷ đồng.
• Lợi nhuận sau thuế lần lượt là 15,37 tỷ đồng (2018), 2,29 tỷ đồng (2019) và 4,29 tỷ đồng (2020).

4. Quy mô cơ sở hạ tầng kho bãi và cảng cạn (ICD) của công ty tại thời điểm nghiên cứu gồm những gì?

Doanh nghiệp quản lý hơn 3.000m cầu bến, 450.000 m² bãi container cùng hệ thống kho tại VMSC Hải Phòng (3.480 m²), Hải An (4.000 m²), Hưng Yên (2.700 m²), Cái Lân (5.800 m²). Đặc biệt, Cảng cạn ICD Lào Cai có diện tích bãi chứa container 65.000 m² và kho CFS 9.000 m².

5. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?

Các giải pháp trọng tâm gồm: nâng cấp cơ sở hạ tầng kho bãi và phương tiện vận tải; ứng dụng công nghệ thông tin (eDO, ePort, phần mềm quản lý kho); đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; chuẩn hóa quy trình dịch vụ theo chuẩn ISO; đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng và các kiến nghị cải cách thủ tục hải quan, hạ tầng giao thông tới các cơ quan quản lý Nhà nước.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Linh Chi đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ logistics và ứng dụng hiệu quả mô hình RATER vào phân tích thực tiễn tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam. Thông qua việc phân tích số liệu tài chính, hạ tầng kỹ thuật và ý kiến phản hồi của khách hàng giai đoạn 2018 - 2020, nghiên cứu đã chỉ rõ những thành tựu đạt được cũng như các mặt hạn chế trong công tác vận hành của doanh nghiệp. Hệ thống giải pháp đề xuất có tính khả thi, gắn liền với thực tiễn chuyển đổi số và định hướng phát triển chuỗi dịch vụ logistics trọn gói của doanh nghiệp trong giai đoạn đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ACADEMY OF POLICY AND DEVELOPMENT ISEFT GRADUATION THESIS TOPIC: IMPROVING THE QUALITY OF LOGISTICS SERVICES AT VINALINES LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY Lecturer: Nguyễn Thị Thùy Linh Student: Nguyễn Thị Linh Chi Student number: 5083106532 Class: CLC 8.2 Hà Nội, June 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] THANKFUL The first thank you to the school for creating conditions for our students to study well, helping us in each subject, cultivating specialized knowledge useful for our future path. Then, I would also like to thank Ms.Nguyen Thi Thuy Linh, thank you during the internship report for enthusiastically explaining and guiding us, answering all questions and correcting the mistakes we made and she tried her best to help little by little to make your report more complete. Finally, I would like to express my sincere thanks to the internship's help from Logistics Sales Manager Dinh Viet Ha, Mr. Nguyen Dinh Thinh and Ms.

Mai Thanh Thuy, every day they work, they also help us try to improve ourselves along with useful sharing about both specialized knowledge of Logistics and work experience. Thank you, during these 2 months, for teaching me many things that I cannot learn in class. The lessons learned during the working process are always shared with us. Thank you for the help of the brothers and sisters in the company, for your answers to my questions about the company, for the subject I am studying.

To make such a complete report, is the full help of Logistics Manager Dinh Viet Ha, along with the team of brothers and sisters in the company department, is the dedicated explanation of Ms. Nguyen Thi Thuy Linh. Thank you so much! LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CONTENTS HEADING. Research purpose and tasks.

Object and scope of research. Structure of the thesis. 3 CHAPTER 1: GENERAL THEORETICAL BASIS ON LOGISTICS SERVICE QUALITY. Overview of Logistics services.

Overview of the quality of Logistics services. The meaning of improving the quality of Logistics services. Factors affecting the quality of logistics services. 18 CHAPTER 2: SITUATION OF LOGISTICS SERVICE QUALITY AT VINALINES LOGISTICS VIETNAM JOINT STOCK COMPANY.

General introduction about Vinalines Logistics Vietnam Joint Stock Company. Factors affecting the quality of Logistics services of Vinalines Logistics Vietnam Joint Stock Company. Logistics service business situation of Vinalines Logistics Vietnam Joint Stock Company in the period of 2018 - 2020. Actual situation of logistics service quality at Vinalines Logistics Joint Stock Company.

Overall assessment of logistics service quality at Vinalines Logistics Vietnam Joint Stock Company. 64 CHAPTER 3: SOME SOLUTIONS TO ENHANCE THE QUALITY OF LOGISTICS SERVICES AT VINALINES LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY. Opportunities and challenges for Vinalines Logistics Company. Orientation to improve the quality of Logistics services at Vinalines Logistics Joint Stock Company in 2021 and in the future.

Some solutions to improve the quality of Logistics services at Vinalines Logistics Joint Stock Company in the coming time. 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Some recommendations to the State and related parties (Customs, Ministry of Transport). 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: Table of business results over the years 2018-2020 of Vinalines Logistics Company .2: Length of streets in Vietnam .3: Statistics of personnel at Vinalines Logistics Joint Stock Company .4: Profit from logistics service business .5: Profit from logistics service business breakdown by market structure .7: Some indicators of VIMC's logistics business results .8: Scale of reliability.9: Scale of responsiveness .10: Scale of assurance ability.11: Scale of empathy.12: Scale of tangible media.13: Overall satisfaction scale .15: Customer survey questionnaire about the company's service quality.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF CHAPTERS Figure 1.2: Rater service quality measurement criteria .1: Flowchart of Billion factory's production process.2: Organization chart of Vinalines Logistics Vietnam Joint Stock Company .3: Percentage of revenue by business method .4: Proportion of revenue by market structure .5: Customer satisfaction on reliability of the company VIMC .6: Level of customer satisfaction with the response of VIMC Company .7: Customer satisfaction on the assurance factor of VIMC .