CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Phương pháp SPC (Statistical Process Control) là việc sử dụng các công cụ thống kê để nhận diện các nguyên nhân gây ra biến động trong quá trình sản xuất, từ đó để tìm cách loại bỏ chúng. Chương này tác giả tổng hợp các khái niệm về SPC, và một số khái niệm liên quan. Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành phân tích và đánh giá các nghiên cứu về SPC trên các khía cạnh khác nhau, cụ thể là: (i) Xây dựng quy trình thực hiện SPC; (ii) Các yếu tố thực hiện thành công SPC trong doanh nghiệp; (iii) Áp dụng thành công SPC trong các doanh nghiệp; (iv) Các rào cản khi triển khai SPC. Từ đó có cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu cho luận án tại chương 2.1 Khái niệm kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) Phương pháp kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC - Statistical Process Control) là việc sử dụng một tập hợp các kỹ thuật/ công cụ thống kê để kiểm soát quá trình sản xuất, phân tích và theo dõi nguyên nhân biến đổi các đặc tính chất lượng hay các thông số để từ đó kiểm soát và cải tiến quy trình.
SPC là một cách tiếp cận cơ bản để kiểm soát chất lượng và cải tiến dựa trên phân tích dữ liệu một cách khách quan. Người đầu tiên đưa ra khái niệm SPC là Walter A. Shewhart khi đang làm việc tại phòng thí nghiệm của hãng điện tử Bell vào đầu năm 1920. Ông đã phát triển các biểu đồ kiểm soát trong năm 1924 và khái niệm về một tình trạng kiểm soát thống kê.
Shewhart cho rằng sự thay đổi trong quy trình sản xuất có thể được kiểm soát tốt thông qua việc sử dụng các công cụ thống kê. Trong vài thập kỷ sau đó những công cụ này đã được giảng dạy cho các kỹ sư và nhân viên trong ngành sản xuất công nghiệp của Mỹ, phục vụ cho nhu cầu sản xuất hàng hóa chất lượng cao, đồng thời để hỗ trợ cho ngành công nghiệp quốc phòng trong thế chiến II đã làm tăng việc sử dụng SPC. Phương pháp SPC cũng đã được truyền bá sang Nhật Bản những năm sau thế chiến thứ II, thông qua hiệp hội các nhà khoa học và kỹ sư Nhật Bản, và các công cụ thống kê này được áp dụng rất thành công, đưa nền kinh tế Nhật Bản phục hồi mạnh mẽ sau chiến tranh và trở thành nền kinh tế hàng đầu thế giới, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của nhiều tập đoàn kinh tế lớn, những đơn vị trực tiếp sử dụng những công cụ kiểm soát này. Cho đến nay có nhiều các khái niệm khác nhau về SPC được đưa ra, do đứng trên quan điểm, thời gian, quốc gia, và những ngành nghề khác nhau.
Cụ thể: Theo Juran (1988) thì SPC là áp dụng các kỹ thuật thống kê để đo lường và phân tích sự biến đổi trong quá trình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Theo Oakland (2003), SPC là một hệ thống những thủ tục thống kê được thiết kế thực hiện trong các doanh nghiệp sản xuất để ngăn chặn lỗi và khuyết tật. Theo Rosenkrantz (2002), SPC được sử dụng để giúp những người quản lý và những người công nhân phân loại nguồn biến đổi, từ đó mà hệ thống và các quá trình có thể được quản lý một cách chính xác. Theo Ben và Antony, SPC là một kỹ thuật thống kê sử dụng để kiểm soát quá trình và giảm thiểu biến đổi (Ben & Antony, 2000).
Theo Young và Winistorfer, SPC sử dụng thống kê để duy trì kiểm soát quá trình biến đổi của sản xuất trong một quy trình lặp đi lặp lại (Young & Winistorfer, 1999). Theo tác giả Caulcutt (1996), SPC là một tập hợp kỹ thuật thống kê có thể được sử dụng để dễ dàng kiểm soát toàn bộ quá trình sản xuất. Theo Sower, SPC là một hệ thống những thủ tục thống kê được thiết kế thực hiện trong các doanh nghiệp sản xuất để ngăn chặn lỗi và khuyết tật (Sower, 1990) Theo Dale và Shaw, SPC được sử dụng để kiểm soát và quản lý một quá trình thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê (Dale & Shaw, 1989). Nói tóm lại: SPC là một tập hợp các kỹ thuật thống kê được sử dụng để kiểm soát quá trình sản xuất (Ben & Antony, 2000; Caulcutt, 1996; Young & Winistorfer, 1999), loại bỏ lỗi, khuyết tật (Sower, 1990; Oakland J., 2003), và sử dụng để phân loại, giảm thiểu sự biến động trong quá trình và quản lý một cách có hệ thống (Ben & Antony, 2000; Rosenkrantz, 2002; Juran, 1988).
Để hiểu rõ hơn về SPC ta cần làm rõ các thuật ngữ, qúa trình, kiểm soát, biến đổi và thống kê.2 Một số khái niệm liên quan 1.1 Khái niệm quá trình Có một sự khác biệt lớn giữa cách tiếp cận truyền thống với cách quản lý mới hiện nay là tập trung vào các quy trình. Trong cách truyền thống kiểm soát chất lượng là hướng vào sản phẩm cuối cùng. Mặc dù mang lại chất lượng tốt cho sản phẩm cuối cùng nhưng nó đã lãng phí thời gian, công sức và không cải thiện chất lượng, chi phí hoặc năng suất. Theo phương pháp SPC là tập trung vào công việc được thực hiện như thế nào, những yếu tố, quá trình nào ảnh hưởng đến sản phẩm đầu ra, chất lượng được cải thiện, số lượng lỗi có thể giảm luôn trong từng khâu, từng bước.
SPC là một phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu về quy trình để hiểu rõ hơn về chúng và cuối cùng là để cải tiến chúng. Cải tiến các qúa trình dẫn đến chất lượng sản phẩm, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 dịch vụ tốt hơn và ít lãng phí nguyên vật liệu và làm lại sản phẩm hỏng hay lỗi. Chất lượng tốt hơn dẫn đến khách hàng hài lòng hơn, doanh thu cao hơn; Ít lãng phí và làm lại làm giảm sẽ dẫn tới giảm chi phí. Kết quả là lợi nhuận cao hơn và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Theo Oakland (2003), quá trình là tập hợp các hoạt động trong đó có sự kết hợp giữa máy, thiết bị với lao động để chuyển hoá các yếu tố đầu vào, như nguyên liệu, phương pháp, thông tin, để có được kết quả đầu ra mong muốn là sản phẩm, thông tin, hay dịch vụ. Trong từng khu vực hoặc chức năng của một tổ chức có nhiều quá trình đang diễn ra, mỗi một quá trình có thể được phân tích bằng việc kiểm tra đầu vào và đầu ra, từ đó sẽ xác định được các hành động cần thiết để nâng cao chất lượng. Kết quả của một quá trình sẽ được chuyển đến một nơi khác, một ai đó hoặc khách hàng. Rõ ràng, để sản xuất một sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thì cần thiết phải xác định, giám sát và kiểm soát tốt các yếu tố đầu vào của quá trình, vì đó có thể là đầu ra của một quá trình trước đó.
Tại mỗi một công đoạn từ nhà cung ứng cho tới khách hàng đều có một quá trình chuyển đổi và theo cách này thì mỗi một công đoạn cũng là một quá trình nhỏ. Để bắt đầu giám sát và phân tích bất kỳ quá trình nào, việc đầu tiên là phải xác định đó là quá trình gì, các yếu tố đầu vào và đầu ra của quá trình cũng được xác định. Có nhiều quá trình dễ dàng hiểu và biết rõ như: cách khoan một lỗ, đổ đầy hộp sơn. Nhưng cũng có quá trình không dễ dàng xác định, ví dụ phục vụ khách hàng, cung cấp một bài giảng, lưu trữ một sản phẩm, nhập thông tin vào máy tính.
Trong một số trường hợp còn gặp khó khăn để xác định quá trình. Ví dụ, quá trình thực hiện cuộc gọi bán hàng, nó là quan trọng nếu là đang tiếp cận các khách hàng tiềm năng hoặc tư vấn thêm cho khách hàng truyền thống. Xác định phạm vi của một quá trình là rất quan trọng, vì nó sẽ quyết định đầu vào và kết quả của đầu ra. Như vậy một khi quá trình bao gồm các nhà cung cấp, các yếu tố đầu vào, các hoạt động, đầu ra và khách hàng (SIPOC - Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) cũng có thể được xác định giống như các yêu cầu tại mỗi một công đoạn.
Thường thì các lĩnh vực phi sản xuất hay dịch vụ sẽ khó khăn để làm điều này (Oakland, 2003, p.2 Biến động của quá trình và thống kê trong quản trị sản xuất Hàng ngày luôn có sự thay đổi xung quanh chúng ta. Giả sử một vận động viên có kết quả phóng lao trúng đích trung bình là 70%, điều đó không có nghĩa là anh ta sẽ luôn có được 07 lần phi trúng đích trong số 10 lần thực hiện. Anh ta có thể nhận được 03 hay 05 thậm chí là không một lần nào trúng đích trong tổng số 10 lần thực hiện. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Chúng ta không thể dự đoán chính xác kết quả mà anh ta thực hiện ở bất cứ thời điểm nào, nhưng chúng ta có thể dự đoán, với độ chính xác hợp lý, số lần anh ta phi lao trúng đích (Oakland, 2003, p.1: Biến động trong quá trình sản xuất Điều này cũng đúng với quá trình sản xuất/ dịch vụ.
Khi đo đường kính từ một mũi khoan trên các sản phẩm, chiều dài của các sản phẩm do một máy làm ra hay cân nặng của 100 gói mỳ, nhưng kết quả cho ra lại không thống nhất. Nguyên nhân có thể là rung máy, nhiệt độ, độ ẩm, vật liệu, phương pháp đo, công cụ đo, và cảm xúc của con người… Ta không thể xác định được ngay nguyên nhân là ở đâu, nhưng ta có thể tổng hợp lại một cách khái quát hoặc tìm ra quy luật hay xu hướng chung trong một hệ thống, từ đó có thể rút ra kết luận và đưa ra quyết định. Như vậy thống kê giúp chúng ta hiểu được sự thay đổi, mô tả, và rút ra kết luận từ dữ liệu. Biến đổi thường xuyên Biến đổi đặc biệt Hình 1.2: Biến đổi thường xuyên và biến đổi đặc biệt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Sự biến động của quá trình là những dao động của các hoạt động và các yếu tố trong quá trình sản xuất làm cho kết quả (sản phẩm, dịch vụ) đạt được từ cùng một quá trình sản xuất khác nhau, không đồng đều, không ổn định.
Shewhart cho rằng có hai nguyên nhân của sự biến động trong quá trình sản xuất: (i) Nguyên nhân phổ biến, thường xuyên (common cause); (ii) Nguyên nhân đặc biệt (special cause).