Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Vietinbank Thủ Thiêm

• Tác giả: Đặng Thành Nghĩa
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Văn Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Vietinbank Thủ Thiêm
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.2. TỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT HÀNH VI KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Thuyết hành vi hợp lý (TRA)
• 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 2.2.3. Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB)
• 2.2.4. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• 3.3.1. Hoàn chỉnh bảng câu hỏi
• 3.3.2. Chọn mẫu và xác định cỡ mẫu
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ THIÊM
• 4.1.1. Vietinbank – Chi nhánh Thủ Thiêm
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức Vietinbank – Chi nhánh Thủ Thiêm
• 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2.1. Kết quả khảo sát mẫu theo giới tính
• 4.2.2. Kết quả khảo sát mẫu theo độ tuổi
• 4.2.3. Kết quả khảo sát mẫu theo trình độ học vấn
• 4.2.4. Kết quả khảo sát theo thu nhập
• 4.2.5. Kết quả khảo sát theo nghề nghiệp
• 4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.3. Phân tích tương quan Pearson
• 4.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.3.5. Kiểm định sự ảnh hưởng của các biến định tính đến Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
• 4.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
• 5.1. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
• 5.1.1. Khuyến nghị đối với yếu tố “Chất lượng dịch vụ”
• 5.1.2. Khuyến nghị đối với yếu tố “Tính linh hoạt”
• 5.1.3. Khuyến nghị với yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”
• 5.1.4. Khuyến nghị với yếu tố “Tính dễ dàng sử dụng”
• 5.1.5. Khuyến nghị đối với yếu tố “Nhận thức chi phí”
• 5.1.6. Khuyến nghị đối với yếu tố “Hiệu quả mong đợi”
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Thủ Thiêm

Dịch vụ Mobile Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Vietinbank Thủ Thiêm, dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng dịch vụ này, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút khách hàng.

1.1. Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng

Dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như khả năng giao dịch 24/7, tiết kiệm thời gian và chi phí. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn một cách dễ dàng và nhanh chóng.

1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Thủ Thiêm

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Thủ Thiêm cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong cách thức giao dịch ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng ngày càng nhiều khách hàng trẻ tuổi lựa chọn dịch vụ này.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Thủ Thiêm. Những yếu tố này không chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn đến nhận thức của khách hàng về tính an toàn và tiện lợi của dịch vụ.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên độ tin cậy, tốc độ giao dịch và sự hỗ trợ từ ngân hàng.

2.2. Tính dễ dàng sử dụng và trải nghiệm người dùng

Tính dễ dàng sử dụng của ứng dụng Mobile Banking cũng là một yếu tố quyết định. Nếu ứng dụng phức tạp và khó sử dụng, khách hàng sẽ có xu hướng từ bỏ dịch vụ này.

2.3. Nhận thức về chi phí và lợi ích

Khách hàng thường cân nhắc giữa chi phí và lợi ích khi quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Nếu họ cảm thấy chi phí không tương xứng với lợi ích nhận được, họ sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ.

III. Thách thức trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Mặc dù dịch vụ Mobile Banking đang phát triển mạnh mẽ, nhưng Vietinbank Thủ Thiêm vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

3.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác khiến Vietinbank Thủ Thiêm phải không ngừng cải tiến dịch vụ Mobile Banking để thu hút khách hàng. Các ngân hàng khác cũng đang đầu tư mạnh vào công nghệ và dịch vụ khách hàng.

3.2. Thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc hiểu rõ thói quen và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để phát triển dịch vụ Mobile Banking.

IV. Phương pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Để nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, Vietinbank Thủ Thiêm cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ Mobile Banking luôn hoạt động ổn định và nhanh chóng.

4.2. Tăng cường truyền thông và marketing

Tăng cường các hoạt động truyền thông và marketing để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking. Các chương trình khuyến mãi có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

4.3. Đào tạo nhân viên và hỗ trợ khách hàng

Đào tạo nhân viên để họ có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Sự hỗ trợ tận tình sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Thủ Thiêm có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Với sự đầu tư đúng đắn và chiến lược phù hợp, ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Triển vọng phát triển dịch vụ Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho Vietinbank Thủ Thiêm

Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh chiến lược để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.