A study on factors affecting customers decision to use e banking services at commercial banks in vietnam

Tài liệu nghiên cứu A study on factors affecting customers decision to use e banking services at commercial banks in, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: To Minh Phuong
• Người hướng dẫn: Ms. Dinh Thi Bac Binh (MA)
• Trường học: Banking Academy
• Chuyên ngành: Foreign Languages
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• CERTIFICATE OF ORIGINALITY
• ACKNOWLEDGE
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ABBREVIATION
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background of the study
• 1.2. Objectives of the study
• 1.3. Significance of the study
• 1.4. Scope and limitation of the study
• 1.5. Definition of terms
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW OF E-BANKING AND CONSUMER BEHAVIOR
• 2.1. Literature review
• 2.2. Theoretical and Conceptual framework
• 2.2.1. What is E-banking
• 2.2.2. E-banking's Evolution
• 2.2.3. Major types of E-banking
• 2.2.4. Advantages and Disadvantages of E-banking
• 2.2.4.1. Advantages and disadvantages to banks
• 2.2.4.2. Benefits and limitations when customers use E-banking services
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Locale of the study
• 3.2. Data gathering procedures
• 3.3. Statistical treatment of data
• 4. CHƯƠNG 4: FINDINGS AND DISCUSSION
• 4.1. The development of E-banking at Commercial Banks in Vietnam
• 4.2. Questionnaire-based data analysis
• 4.3. Assessing the influence of demographic characteristics on Customer’s intention to use E-banking
• 4.4. The factors involving customers' perception in their choice of E banking
• 4.5. Evaluate the scale’s reliability and the relationship between independent variables and intention to use E-banking
• 5. CHƯƠNG 5: RECOMMENDED SOLUTIONS TO DEVELOP E-BANKING
• 5.1. Recommendations for Commercial Banks
• 5.2. Solutions to increase the level of Social influence
• 5.3. Recommendation for Security reinforcement
• 5.4. Suggested solution to improve Convenience
• 5.5. Suggested solution for enhancing Ease of use
• 5.6. Recommendations for State Bank (SBV)
• LIST OF APPENDICES

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử

Nghiên cứu về ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng diễn ra mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam. Sự phát triển của Internet Banking và Mobile Banking đã thay đổi thói quen hành vi người tiêu dùng, thúc đẩy họ sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bài viết này sẽ đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của Fintech. Theo báo cáo Digital 2020, khoảng 70% dân số Việt Nam sử dụng Internet và số lượng thuê bao di động là 145,8 triệu, cho thấy tiềm năng lớn cho sự phát triển của ngân hàng điện tử.

1.1. Sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam bắt đầu từ những năm 2000 với sự ra đời của Internet Banking. Đến năm 2010, Mobile Banking chính thức xuất hiện, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các ngân hàng thương mại như Vietcombank, Techcombank, BIDV và Agribank liên tục cải tiến và mở rộng các ứng dụng ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng Nhà nước (SBV) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo hành lang pháp lý và thúc đẩy thanh toán không tiền mặt.

1.2. Tầm quan trọng của Nghiên cứu Hành vi Khách hàng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng thương mại hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và thái độ đối với công nghệ của khách hàng. Điều này cho phép các ngân hàng đưa ra các chiến lược marketing, phát triển sản phẩm và cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp, từ đó tăng cường mức độ chấp nhận công nghệ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng giúp các ngân hàng xác định các yếu tố cản trở việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, như rủi ro cảm nhận và vấn đề bảo mật thông tin.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Phân Tích Chuyên Sâu

Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chịu tác động bởi nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau, từ lợi ích cảm nhận đến rủi ro cảm nhận. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra vai trò quan trọng của tính dễ sử dụng, tính hữu ích, uy tín ngân hàng, và ảnh hưởng xã hội. Việc phân tích sâu các yếu tố này giúp các ngân hàng thương mại xác định các điểm cần cải thiện trong giao diện người dùng, chính sách bảo mật, và chiến lược truyền thông để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo một nghiên cứu của Hoang Ha (2019), sự thuận tiện, hiệu quả và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking.

2.1. Ảnh hưởng của Tính Dễ Sử Dụng và Giao diện người dùng

Tính dễ sử dụng và giao diện người dùng thân thiện là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Một ứng dụng ngân hàng với giao diện trực quan, dễ điều hướng, và thao tác đơn giản sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn. Ngược lại, một giao diện phức tạp, khó hiểu sẽ gây ra sự khó chịu và khiến khách hàng từ bỏ dịch vụ.

2.2. Tác động của Rủi ro cảm nhận và Bảo mật thông tin

Rủi ro cảm nhận về bảo mật thông tin là một trong những rào cản lớn nhất đối với việc sử dụng ngân hàng điện tử. Khách hàng lo ngại về khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân, mất tiền trong tài khoản, hoặc bị lừa đảo trực tuyến. Do đó, các ngân hàng thương mại cần tăng cường các biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và cảnh báo rủi ro cho khách hàng.

2.3. Vai trò của Lợi ích cảm nhận và Hiệu quả sử dụng

Lợi ích cảm nhận và hiệu quả sử dụng ngân hàng điện tử bao gồm tiết kiệm thời gian, chi phí, và sự thuận tiện trong giao dịch. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng. Các ngân hàng thương mại cần truyền thông rõ ràng về những lợi ích này để thu hút khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Khảo Sát và Phân Tích Dữ Liệu

Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử, phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi là một lựa chọn phổ biến. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các mô hình TAM (Technology Acceptance Model) và UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), tập trung vào các yếu tố như tính dễ sử dụng, tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội, và rủi ro cảm nhận. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phần mềm thống kê như SPSS và AMOS để xác định mối quan hệ giữa các biến số. Nghiên cứu của To Minh Phuong sử dụng dữ liệu từ 207 khách hàng ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.

3.1. Thiết kế Bảng hỏi và Thu thập Dữ liệu

Bảng hỏi cần được thiết kế một cách cẩn thận, đảm bảo tính rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với đối tượng khách hàng. Các câu hỏi nên sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng. Việc thu thập dữ liệu có thể được thực hiện trực tuyến hoặc trực tiếp, đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu.

3.2. Sử dụng SPSS và AMOS để Phân tích Thống kê

SPSS và AMOS là hai phần mềm thống kê mạnh mẽ, được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng. SPSS được sử dụng để phân tích mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha), và phân tích hồi quy tuyến tính. AMOS được sử dụng để phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), cho phép kiểm định các mối quan hệ phức tạp giữa các biến số.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Quan Trọng Nhất Được Xác Định

Kết quả nghiên cứu thường cho thấy rằng tính dễ sử dụng, tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội, và uy tín ngân hàng là những yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Ngoài ra, các yếu tố độ tuổi, thu nhập, và trình độ học vấn cũng có thể có tác động nhất định. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất giúp các ngân hàng thương mại tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu của To Minh Phuong cho thấy các yếu tố này giải thích 64.9% quyết định sử dụng ngân hàng điện tử.

4.1. Tác động của Yếu tố Nhân khẩu học Độ tuổi Thu nhập

Độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Người trẻ tuổi, có thu nhập cao và trình độ học vấn cao thường có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhiều hơn. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại cũng cần chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ phù hợp cho các đối tượng khách hàng khác nhau.

4.2. Mức độ Ảnh hưởng của Chuẩn mực Chủ quan và Ảnh hưởng Xã hội

Ảnh hưởng xã hội và chuẩn mực chủ quan đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ của khách hàng đối với ngân hàng điện tử. Nếu bạn bè, người thân, hoặc đồng nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và có những trải nghiệm tích cực, thì khả năng khách hàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ này cũng sẽ cao hơn.

V. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đề Xuất Chi Tiết

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng thương mại có thể áp dụng nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thu hút khách hàng. Các giải pháp này bao gồm cải thiện tính dễ sử dụng, tăng cường bảo mật thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của ngân hàng điện tử. Các giải pháp của To Minh Phuong tập trung vào tăng cường ảnh hưởng xã hội, củng cố bảo mật, nâng cao tính tiện lợi và tính dễ sử dụng.

5.1. Tăng cường Bảo mật và Xây dựng Uy tín Ngân hàng

Để tăng cường bảo mật và xây dựng uy tín ngân hàng, các ngân hàng thương mại cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến, tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế, và thường xuyên kiểm tra, đánh giá hệ thống bảo mật. Ngoài ra, các ngân hàng cần minh bạch về chính sách bảo mật thông tin, cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho khách hàng về các biện pháp bảo mật mà họ đang sử dụng.

5.2. Cải thiện Giao diện Người dùng và Trải nghiệm Khách hàng

Để cải thiện giao diện người dùng và trải nghiệm khách hàng, các ngân hàng thương mại cần thiết kế giao diện trực quan, dễ sử dụng, và phù hợp với nhiều loại thiết bị khác nhau. Các ngân hàng cũng cần thu thập phản hồi từ khách hàng để liên tục cải tiến giao diện và dịch vụ. Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 cũng là một yếu tố quan trọng.

VI. Kết Luận và Triển Vọng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại Việt Nam

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt để thành công. Với sự phát triển của Fintech và xu hướng thanh toán không tiền mặt, ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính Việt Nam.

6.1. Tác động của COVID 19 đến việc Sử dụng Ngân hàng Điện tử

Đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy mạnh mẽ việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Các biện pháp giãn cách xã hội và hạn chế tiếp xúc trực tiếp đã khiến nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, và quản lý tài chính. Điều này cho thấy tiềm năng to lớn của ngân hàng điện tử trong tương lai.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo về Fintech và Thanh Toán Không Tiền Mặt

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào các chủ đề như ảnh hưởng của Fintech đến hệ thống ngân hàng truyền thống, các yếu tố thúc đẩy sự phát triển của thanh toán không tiền mặt, và các vấn đề liên quan đến bảo mật và quản lý rủi ro trong môi trường ngân hàng điện tử. Ngoài ra, việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đối với các ứng dụng ngân hàng mới và các dịch vụ thanh toán sáng tạo cũng là một hướng đi tiềm năng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

z z STATE BANK OF VIETNAM BANKING ACADEMY FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES ~~~~~~*~~~~~~ GRADUATION THESIS A STUDY ON FACTORS AFFECTING CUSTOMER’S DECISION TO USE E-BANKING SERVICES AT COMMERCIAL BANKS IN VIETNAM Student: To Minh Phuong Class: K20ATCA Academic year: 2017 – 2021 Student ID: 20A7510142 Supervisor: Ms. Dinh Thi Bac Binh (MA) Hanoi, May 2021 17014125837911000000 CETIFICATE OF ORIGINALITY This dissertation is my personal work, carried out under the scientific guidance of Ms Dinh Thi Bac Binh .The data in the tables for analysis and evaluation are collected from different sources with clearly stated origins. I am fully responsible for this guarantee. Research Student To Minh Phuong i ACKNOWLEDGE The process of completing the graduation thesis is the most important stage in every student's life.

The thesis is the premise to equip me with valuable knowledge before starting a career. First of all, I would like to express the deepest and sincerest gratitude to Ms. Dinh Thi Bac Binh. I’m so thankful for her enthusiastic help and guidance in scientific thinking and working which are valuable suggestions for me to be able to complete this thesis.

I would like to express my sincere thanks to all the teachers of the Faculty of Foreign Languages who have enthusiastically taught and equipped me with the necessary knowledge during my time in the lecture hall. Due to the lack of experience as well as the limitations of knowledge, the essay will inevitably have shortcomings. I look forward to receiving comment and suggestions teachers to improve the essay. Finally, I respectfully wish teachers good health, success and happiness.

ii TABLE OF CONTENTS CETIFICATE OF ORIGINALITY. ii TABLE OF CONTENTS. iii LIST OF ABBREVIATION. vi LIST OF TABLES.

viii LIST OF FIGURES. Background of the study. Objectives of the study. Significance of the study.

Scope and limitation of the study. Definition of terms .3 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW OF E-BANKING AND CONSUMER BEHAVIOR. Theoretical and Conceptual framework. Factors influence Customer’s decision to use E-banking .11 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY.

Locale of the study. Data gathering procedures. Statistical treatment of data.18 CHAPTER 4: FINDINGS AND DISCUSSION. The development of E-banking at Commercial Banks in Vietnam.

Questionnaire-based data analysis. Assessing the influence of demographic characteristics on Customer’s intention to use E-banking. The factors involving customers' perception in their choice of E banking. Evaluate the scale’s reliability and the relationship between independent variables and intention to use E-banking.37 CHAPTER 5: RECOMMENDED SOLUTIONS TO DEVELOP E-BANKING.

Recommendations for Commercial Banks. Solutions to increase the level of Social influence. Recommendation for Security reinforcement. Suggested solution to improve Convenience.

Suggested solution for enhancing Ease of use. Recommendations for State Bank (SBV). LIST OF APPENDICES. v LIST OF ABBREVIATION ACRONYMS WORD’S MEANING E-banking Electronic Banking IB Internet Banking MB Mobile Banking IT Information Technology ATM Automatic Teller Machine UTAUT Unified theory of acceptance and use of technology TRA Theory of reasoned action TAM Technology Acceptance Model EFA Exploratory Factor Analysis PIN Personal identification code SPSS Statistical Package for the Social Sciences Techcombank Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam vi SBV the State Bank of Vietnam CBs Commercial Banks KMO Kaiser-Meyer-Olkin VIF Variance inflation factor SIG Significance level vii LIST OF TABLES Table Page Table 3.

Building and coding the scale 18 Table 4. Agribank statistics 25 Table 4. The characteristics of the sample observed by 26 demographic factors Table 4. Verification the scale of influencing factors according 32-33 to the Cronbach's coefficient Table 4.

Independent variables EFA analysis result 34-35 Table 4. Dependent variable EFA analysis result 35 Table 4. Independent and dependent variables Pearson's 35 correlation index Table 4. Synthesis the indicators to be observed in the 36 regression analysis Table 4.

Result of the influencing factors on the decision to use 37 E-banking viii LIST OF FIGURES Figures Page Model TAM 12 Chart 4. Frequency of E-banking services usage 21 Chart 4. Statistics on the number of internet banking users in 22 the period 2012-2019 Chart 4. The number of respondents using E-banking at 24 banks Chart 4.

Ease of Use 27 Chart 4. Social Impact 30 Chart 4. Security 31 ix ABSTRACT Title: A study on Factors affecting customer’s decision to use E-banking Services at Commercial Banks in Vietnam Author: To Minh Phuong – student of the Faculty of Foreign languages, Banking Academy. Dinh Thi Bac Binh, the lecturer of Faculty of Foreign languages, Banking Academy.

Key words: E-banking, Consumer behavior, Influencing factors, Recommendations. E-banking services are widely concerned because of its functionality and convenience, especially in the current Covid-19 context. This thesis studies the influence of factors on customers’ decision in using E-banking. Based on the theoretical background of previous studies and the extension of the Technology Acceptance model (TAM), research hypotheses on factors affecting customer decision in using e-banking are built and accredited.

The SPSS Statistic 22.0 is used to analyze the data of the questionnaire which are performed by 207 E-banking customers at Commercial Banks. The results show that all factors “Ease of Use”, “Usefulness”, “Social Impact” and “Security” have a positive impact and explain 64.9% of Customer’s E-banking usage. Following that, suggested solutions for banks to increase the number of customers as well as improve the quality of E- banking services are provided. Introduction In recent years, the development of information technology has affected all aspects of economic and social life, which changes production and business activities as well as perception of different industries, especially the Banking system.

Therefore, the continuous renewal of services is extremely essential, in which E-banking services are of the most concern. Thanks to outstanding advantages such as convenience, speed, time saving, etc. E-banking is quickly accepted by customers. In Vietnam, with 70% of the population using the Internet and the number of mobile subscribers is 145.8 million (Digital 2020 report), there would be a higher demand for E-banking.

As a result, the author chooses the topic “A study on Factors affecting customers' decision to use E-banking services at Commercial banks in Vietnam” in order to learn more about the needs of customers for this service. Background of the study In 2020, the outbreak of Covid-19 made a change in consumer behavior. With the aim of minimizing direct contact between people, as well as providing certain utilities during the epidemic prevention period, online payment services are widely used by installing e-banking and linking bank accounts with shopping apps. A report by the Department of E-Commerce and Digital Economy (Ministry of Industry and Trade) shows that, with 53% of the population participating in online shopping, the e-commerce market in Vietnam in 2020 grew by 18%.

By the end of 2020, the number of payments via mobile phones increased compared to 2019. As a result, electronic banking services have grown significantly. Objectives of the study  Understanding the issue of E-banking and its evolution in Vietnam  Identifying the factors that influence customer ’s decision to use E-banking  Offering some effective solutions in the development of e-banking services for the State Bank and Commercials Bank based on those influencing factors. Significance of the study 2 The thesis provides information to improve users' knowledge about E-banking services.

From understanding the benefits and disadvantages of the service, it’s possible for customers to use E-banking in the most effective way. Besides, the project’s goal is to help Banks develop E-banking services quality and attract more potential customers by offering a variety of recommendations. Scope and limitation of the study Scope: The writer has looked into the perception of Customers who use E-banking services in Vietnam. The thesis is entirely performed via online channels, including searching information related to E-banking and collecting questionnaire data.

Limitation: Because of limited time, the questionnaire for the graduation thesis reaches a small range of customers (mainly University students). Besides, the lack of knowledge leads to in-depth analysis of all aspects of the problem. Understanding these shortcomings, the writer hopes that she will give feedback from lecturers and readers to complete the graduation thesis. Definition of terms E-banking is a service used by computers and telecommunications in which banking transactions are allowed to perform via telephone or computer rather than through direct person-to-person contact.

(Wikipedia) Consumer behavior: is the study of the process people make purchase decisions to satisfy their needs, wants or desires. (Enis,1974) Internet Banking is a service that enables customers to make transactions via internet-connected devices. Mobile Banking is a service allows its customers to conduct financial transactions remotely using a mobile device such as a smartphone or tablet Technology Information is an engineering branch that uses computers and software to convert, store, protect, process, transmit, and collect information. ATM is a banking equipment for automatic transactions with customers, performing customer identification through cards Technology Acceptance Model is a research model of factors related to technology adoption 3 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW OF E-BANKING AND CONSUMER BEHAVIOR 2.

Literature review E-banking brings many benefits to users as well as to the banks which supply these services. However, the rate of customers using the service in Vietnam is still limited for a number of reasons. Therefore, some researchers focus on understanding the factors affecting the intention to use services in order to find out the causes and solutions to improve the service utilization rate in the country. “Understanding the determinants to use behavior of Mobile Banking: Extending UTAUT model with perceived risk and trust” is a research topic by Hoang Ha (2019).

The author built a proposed research model including 6 factors affecting usage behavior which are efficiency, perceived effort, favorable conditions, reliability, social influence, and perceived risk on the basis of extending the UTAUT model. The results of data testing with a sample of 142 customers show that there are 3 factors affecting consumption behavior which are convenience, efficiency and reliability. These factors explain 43.4% of customers' decision to use Mobile Banking. With the topic "Chat luong dich vu va anh huong xa hoi trong su chap nhan thanh toan dien tu", Nguyen Duy Thanh and Huynh Anh Phuc (2017) in their research paper were based on the synthesis of theoretical framework such as TAM (Davis et al, 1989), TRA (Fishbein et al, 1975), UTAUT (Venkatesh et al, 2003) and E- Commerce Success Model (DeLone and McLean,1902) to hypothesize the relationship among factors affecting the acceptance of electronic payments and the relationship between these factors and electronic payments acceptance.

The research results show that, for electronic payments in Vietnam, social influence has the most direct and indirect impact (through ease of use). Additionally, TAM model (Davis et al, 1989) is also referred by Le Thi Kim Tuyet (2008) in her research with the topic “Mo hinh cac nhan to anh huong den y dinh su dung dich vu Internet Banking nghien cuu tai thi truong Vietnam”. The results show 4 a strong relationship between perceived usefulness, perceived reliability and ease of use on intention to use Internet Banking of customers. Theoretical and Conceptual framework 2.

What is E-banking Daniel (2000) defines e-banking as the delivery of Banks' information and services by banks to customers via different delivery platforms that can be used with different terminal devices such as a personal computer and a mobile phone with browser or desktop software, telephone or digital television. Pikkarainen, Karjaluoto and Pahnila (2004) defines Internet banking to be the “internet portal through which customers can use different kinds of banking services ranging from bill payment to making investment”. E-banking is a service used by computers and telecommunications in which banking transactions are allowed to perform via telephone or computer rather than through direct person-to-person contact. (Wikipedia) In general, the definitions of E-banking assume that this is a service using electronic devices such as computers, laptops, mobile phones, etc.