Khóa luận yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng E-banking tại NHTM Việt Nam - Học viện Ngân hàng

Nghiên cứu về ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng diễn ra mạnh mẽ tại… 75 trang · Banking Academy · 2021.

• Tác giả: To Minh Phuong
• Người hướng dẫn: Ms. Dinh Thi Bac Binh (MA)
• Trường học: Banking Academy
• Chuyên ngành: Foreign Languages
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• CERTIFICATE OF ORIGINALITY
• ACKNOWLEDGE
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ABBREVIATION
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background of the study
• 1.2. Objectives of the study
• 1.3. Significance of the study
• 1.4. Scope and limitation of the study
• 1.5. Definition of terms
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW OF E-BANKING AND CONSUMER BEHAVIOR
• 2.1. Literature review
• 2.2. Theoretical and Conceptual framework
• 2.2.1. What is E-banking
• 2.2.2. E-banking's Evolution
• 2.2.3. Major types of E-banking
• 2.2.4. Advantages and Disadvantages of E-banking
• 2.2.4.1. Advantages and disadvantages to banks
• 2.2.4.2. Benefits and limitations when customers use E-banking services
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Locale of the study
• 3.2. Data gathering procedures
• 3.3. Statistical treatment of data
• 4. CHƯƠNG 4: FINDINGS AND DISCUSSION
• 4.1. The development of E-banking at Commercial Banks in Vietnam
• 4.2. Questionnaire-based data analysis
• 4.3. Assessing the influence of demographic characteristics on Customer’s intention to use E-banking
• 4.4. The factors involving customers' perception in their choice of E banking
• 4.5. Evaluate the scale’s reliability and the relationship between independent variables and intention to use E-banking
• 5. CHƯƠNG 5: RECOMMENDED SOLUTIONS TO DEVELOP E-BANKING
• 5.1. Recommendations for Commercial Banks
• 5.2. Solutions to increase the level of Social influence
• 5.3. Recommendation for Security reinforcement
• 5.4. Suggested solution to improve Convenience
• 5.5. Suggested solution for enhancing Ease of use
• 5.6. Recommendations for State Bank (SBV)
• LIST OF APPENDICES

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử

Nghiên cứu về ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng diễn ra mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam. Sự phát triển của Internet Banking và Mobile Banking đã thay đổi thói quen hành vi người tiêu dùng, thúc đẩy họ sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bài viết này sẽ đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của Fintech. Theo báo cáo Digital 2020, khoảng 70% dân số Việt Nam sử dụng Internet và số lượng thuê bao di động là 145,8 triệu, cho thấy tiềm năng lớn cho sự phát triển của ngân hàng điện tử.

1.1. Sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam bắt đầu từ những năm 2000 với sự ra đời của Internet Banking. Đến năm 2010, Mobile Banking chính thức xuất hiện, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các ngân hàng thương mại như Vietcombank, Techcombank, BIDV và Agribank liên tục cải tiến và mở rộng các ứng dụng ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng Nhà nước (SBV) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo hành lang pháp lý và thúc đẩy thanh toán không tiền mặt.

1.2. Tầm quan trọng của Nghiên cứu Hành vi Khách hàng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng thương mại hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và thái độ đối với công nghệ của khách hàng. Điều này cho phép các ngân hàng đưa ra các chiến lược marketing, phát triển sản phẩm và cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp, từ đó tăng cường mức độ chấp nhận công nghệ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng giúp các ngân hàng xác định các yếu tố cản trở việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, như rủi ro cảm nhận và vấn đề bảo mật thông tin.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Phân Tích Chuyên Sâu

Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chịu tác động bởi nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau, từ lợi ích cảm nhận đến rủi ro cảm nhận. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra vai trò quan trọng của tính dễ sử dụng, tính hữu ích, uy tín ngân hàng, và ảnh hưởng xã hội. Việc phân tích sâu các yếu tố này giúp các ngân hàng thương mại xác định các điểm cần cải thiện trong giao diện người dùng, chính sách bảo mật, và chiến lược truyền thông để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo một nghiên cứu của Hoang Ha (2019), sự thuận tiện, hiệu quả và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking.

2.1. Ảnh hưởng của Tính Dễ Sử Dụng và Giao diện người dùng

Tính dễ sử dụng và giao diện người dùng thân thiện là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Một ứng dụng ngân hàng với giao diện trực quan, dễ điều hướng, và thao tác đơn giản sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn. Ngược lại, một giao diện phức tạp, khó hiểu sẽ gây ra sự khó chịu và khiến khách hàng từ bỏ dịch vụ.

2.2. Tác động của Rủi ro cảm nhận và Bảo mật thông tin

Rủi ro cảm nhận về bảo mật thông tin là một trong những rào cản lớn nhất đối với việc sử dụng ngân hàng điện tử. Khách hàng lo ngại về khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân, mất tiền trong tài khoản, hoặc bị lừa đảo trực tuyến. Do đó, các ngân hàng thương mại cần tăng cường các biện pháp bảo mật như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và cảnh báo rủi ro cho khách hàng.

2.3. Vai trò của Lợi ích cảm nhận và Hiệu quả sử dụng

Lợi ích cảm nhận và hiệu quả sử dụng ngân hàng điện tử bao gồm tiết kiệm thời gian, chi phí, và sự thuận tiện trong giao dịch. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng. Các ngân hàng thương mại cần truyền thông rõ ràng về những lợi ích này để thu hút khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Khảo Sát và Phân Tích Dữ Liệu

Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử, phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi là một lựa chọn phổ biến. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các mô hình TAM (Technology Acceptance Model) và UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), tập trung vào các yếu tố như tính dễ sử dụng, tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội, và rủi ro cảm nhận. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phần mềm thống kê như SPSS và AMOS để xác định mối quan hệ giữa các biến số. Nghiên cứu của To Minh Phuong sử dụng dữ liệu từ 207 khách hàng ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.

3.1. Thiết kế Bảng hỏi và Thu thập Dữ liệu

Bảng hỏi cần được thiết kế một cách cẩn thận, đảm bảo tính rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với đối tượng khách hàng. Các câu hỏi nên sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng. Việc thu thập dữ liệu có thể được thực hiện trực tuyến hoặc trực tiếp, đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu.

3.2. Sử dụng SPSS và AMOS để Phân tích Thống kê

SPSS và AMOS là hai phần mềm thống kê mạnh mẽ, được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng. SPSS được sử dụng để phân tích mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha), và phân tích hồi quy tuyến tính. AMOS được sử dụng để phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), cho phép kiểm định các mối quan hệ phức tạp giữa các biến số.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Quan Trọng Nhất Được Xác Định

Kết quả nghiên cứu thường cho thấy rằng tính dễ sử dụng, tính hữu ích, ảnh hưởng xã hội, và uy tín ngân hàng là những yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Ngoài ra, các yếu tố độ tuổi, thu nhập, và trình độ học vấn cũng có thể có tác động nhất định. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất giúp các ngân hàng thương mại tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu của To Minh Phuong cho thấy các yếu tố này giải thích 64.9% quyết định sử dụng ngân hàng điện tử.

4.1. Tác động của Yếu tố Nhân khẩu học Độ tuổi Thu nhập

Độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Người trẻ tuổi, có thu nhập cao và trình độ học vấn cao thường có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhiều hơn. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại cũng cần chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ phù hợp cho các đối tượng khách hàng khác nhau.

4.2. Mức độ Ảnh hưởng của Chuẩn mực Chủ quan và Ảnh hưởng Xã hội

Ảnh hưởng xã hội và chuẩn mực chủ quan đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ của khách hàng đối với ngân hàng điện tử. Nếu bạn bè, người thân, hoặc đồng nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và có những trải nghiệm tích cực, thì khả năng khách hàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ này cũng sẽ cao hơn.

V. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đề Xuất Chi Tiết

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng thương mại có thể áp dụng nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thu hút khách hàng. Các giải pháp này bao gồm cải thiện tính dễ sử dụng, tăng cường bảo mật thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của ngân hàng điện tử. Các giải pháp của To Minh Phuong tập trung vào tăng cường ảnh hưởng xã hội, củng cố bảo mật, nâng cao tính tiện lợi và tính dễ sử dụng.

5.1. Tăng cường Bảo mật và Xây dựng Uy tín Ngân hàng

Để tăng cường bảo mật và xây dựng uy tín ngân hàng, các ngân hàng thương mại cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến, tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế, và thường xuyên kiểm tra, đánh giá hệ thống bảo mật. Ngoài ra, các ngân hàng cần minh bạch về chính sách bảo mật thông tin, cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho khách hàng về các biện pháp bảo mật mà họ đang sử dụng.

5.2. Cải thiện Giao diện Người dùng và Trải nghiệm Khách hàng

Để cải thiện giao diện người dùng và trải nghiệm khách hàng, các ngân hàng thương mại cần thiết kế giao diện trực quan, dễ sử dụng, và phù hợp với nhiều loại thiết bị khác nhau. Các ngân hàng cũng cần thu thập phản hồi từ khách hàng để liên tục cải tiến giao diện và dịch vụ. Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 cũng là một yếu tố quan trọng.

VI. Kết Luận và Triển Vọng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại Việt Nam

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt để thành công. Với sự phát triển của Fintech và xu hướng thanh toán không tiền mặt, ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính Việt Nam.

6.1. Tác động của COVID 19 đến việc Sử dụng Ngân hàng Điện tử

Đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy mạnh mẽ việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Các biện pháp giãn cách xã hội và hạn chế tiếp xúc trực tiếp đã khiến nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, và quản lý tài chính. Điều này cho thấy tiềm năng to lớn của ngân hàng điện tử trong tương lai.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo về Fintech và Thanh Toán Không Tiền Mặt

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào các chủ đề như ảnh hưởng của Fintech đến hệ thống ngân hàng truyền thống, các yếu tố thúc đẩy sự phát triển của thanh toán không tiền mặt, và các vấn đề liên quan đến bảo mật và quản lý rủi ro trong môi trường ngân hàng điện tử. Ngoài ra, việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đối với các ứng dụng ngân hàng mới và các dịch vụ thanh toán sáng tạo cũng là một hướng đi tiềm năng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông trong những năm gần đây đã thúc đẩy sự thay đổi sâu sắc trong hoạt động sản xuất kinh doanh và phương thức vận hành của nhiều ngành kinh tế, trong đó hệ thống ngân hàng là một trong những lĩnh vực chịu tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất. Việc đổi mới các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang các kênh ngân hàng điện tử (E-banking) trở thành yêu cầu thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng.

Tại Việt Nam, hạ tầng số ghi nhận sự phát triển nhanh chóng với 70% dân số sử dụng Internet và 145,8 triệu thuê bao di động (theo Báo cáo Digital 2020). Đặc biệt, đợt bùng phát của đại dịch Covid-19 từ năm 2020 đã làm thay đổi căn bản hành vi người tiêu dùng: nhu cầu hạn chế tiếp xúc trực tiếp đã thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt, cài đặt ứng dụng ngân hàng số và liên kết tài khoản ngân hàng với các nền tảng thương mại điện tử. Báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) chỉ ra rằng với 53% dân số tham gia mua sắm trực tuyến, thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2020 đạt mức tăng trưởng 18%, kéo theo sự gia tăng mạnh mẽ của các giao dịch thanh toán qua điện thoại di động.

Trước bối cảnh đó, tác giả Tô Minh Phương (Khoa Ngoại ngữ, Học viện Ngân hàng) đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm làm rõ các nhân tố chi phối quyết định sử dụng E-banking của người dùng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên cứu xác định ba nhiệm vụ chính:

1. Tìm hiểu tổng quan về dịch vụ E-banking và quá trình phát triển của hệ thống này tại thị trường Việt Nam.
2. Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp cho Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (SBV) và các Ngân hàng Thương mại (CBs) nhằm phát triển dịch vụ E-banking dựa trên kết quả phân tích định lượng.

Về phạm vi nghiên cứu, đề tài tập trung khảo sát nhận thức và hành vi của người dùng dịch vụ E-banking tại Việt Nam. Toàn bộ quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện thông qua kênh trực tuyến (mạng xã hội, diễn đàn trường học và các hội nhóm cư dân). Nghiên cứu được hoàn thành vào tháng 5 năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa và phát triển từ các mô hình lý thuyết kinh điển về hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ:

• Lý thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Ajzen & Fishbein (1975).
• Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis (1989).
• Mô hình Hợp nhất Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003).
• Mô hình Thành công Thương mại Điện tử (E-Commerce Success Model) của DeLone & McLean.

Trên cơ sở mô hình gốc TAM gồm hai yếu tố cốt lõi là Cảm nhận Dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) và Cảm nhận Hữu ích (Perceived Usefulness), tác giả mở rộng thêm hai biến quan sát phù hợp với bối cảnh thực tiễn tại Việt Nam: Ảnh hưởng Xã hội (Social Impact) và Nhận thức về An toàn Bảo mật (Awareness of Security). Mô hình nghiên cứu kiểm định 4 giả thuyết chính:

• H1: Tính dễ sử dụng tác động tích cực đến quyết định sử dụng E-banking của khách hàng.
• H2: Tính hữu ích tác động tích cực đến quyết định sử dụng E-banking của khách hàng.
• H3: Ảnh hưởng xã hội tác động tích cực đến quyết định sử dụng E-banking của khách hàng.
• H4: An toàn bảo mật tác động tích cực đến quyết định sử dụng E-banking của khách hàng.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ các nguồn báo cáo chính thống (Ngân hàng Nhà nước, PwC, Statista, báo cáo thường niên của các NHTM) và phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát. Thang đo Likert 5 điểm (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý) được sử dụng để lượng hóa 14 biến quan sát thuộc 4 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc (Quyết định sử dụng).

Quy mô mẫu khảo sát được kiểm chứng theo hai tiêu chuẩn thống kê:

• Theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair và cộng sự (1998): Cỡ mẫu tối thiểu $n \ge 5 \times m$ (với $m$ là tổng số biến quan sát). Mô hình có 24 biến quan sát sơ bộ, yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu là $5 \times 24 = 120$.
• Theo yêu cầu hồi quy tuyến tính bội của Tabachnick & Fidell (1996): Cỡ mẫu tối thiểu $n \ge 50 + 8 \times m$ (với $m$ là số biến độc lập). Mô hình có 4 biến độc lập, yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu là $50 + 8 \times 4 = 82$.

Mẫu khảo sát thực tế thu về gồm 207 phản hồi hợp lệ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kiểm định thống kê. Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS Statistics 22.0 thông qua các công cụ: Thống kê mô tả, Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0.6$, tương quan biến - tổng $\ge 0.3$), Phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số tải $> 0.5$, KMO $\ge 0.5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0.05$, tổng phương sai trích $> 50%$), Phân tích hệ số tương quan Pearson và Phân tích Hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm tra $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA, hệ số Beta chuẩn hóa và hệ số phóng đại phương sai VIF $< 2$ để loại trừ đa cộng tuyến).

Bảng mã hóa thang đo của mô hình nghiên cứu:

Nhân tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát
Ease of Use (Dễ sử dụng)	E1	Tôi thấy dễ dàng khi cài đặt ứng dụng E-banking
	E2	Tôi hiểu rõ các bước thực hiện giao dịch
	E3	Tôi có thể nhanh chóng làm quen với các tính năng dịch vụ
Usefulness (Hữu ích)	U1	E-banking có nhiều tính năng hữu ích
	U2	Sử dụng E-banking giúp tiết kiệm thời gian
	U3	Sử dụng Internet Banking làm tăng hiệu quả giao dịch
	U4	Dịch vụ E-banking cho phép thực hiện giao dịch đồng thời
Social Impact (Ảnh hưởng xã hội)	S1	Được người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu
	S2	Yêu cầu bắt buộc từ công việc
	S3	Đánh giá cao các nhận xét của người khác về E-banking
	S4	Tầm quan trọng của uy tín ngân hàng
Security (Bảo mật)	P1	Thông tin cá nhân được bảo mật cao
	P2	Giảm thiểu lỗi kỹ thuật khi thực hiện thanh toán
	P3	Các vấn đề tài chính phát sinh được giải quyết nhanh chóng
Decision (Quyết định sử dụng)	I1	Tôi có ý định sử dụng E-banking
	I2	Tôi sẽ tiếp tục sử dụng E-banking
	I3	Tôi sẽ giới thiệu E-banking cho bạn bè, người thân sử dụng

Nội dung chính theo từng chương

Chapter 1: Introduction (Mở đầu nghiên cứu)

Chương này thiết lập khung nghiên cứu tổng thể:

• Trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh bùng nổ công nghệ số và sự thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt do dịch bệnh Covid-19.
• Xác định mục tiêu, đối tượng, ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài.
• Nêu rõ phạm vi khảo sát và các hạn chế ban đầu về mặt thời gian và khả năng tiếp cận đối tượng điều tra.
• Định nghĩa các thuật ngữ học thuật và kỹ thuật sử dụng trong khóa luận: Electronic Banking (E-banking), Consumer Behavior, Internet Banking (IB), Mobile Banking (MB), Information Technology (IT), Automatic Teller Machine (ATM), Technology Acceptance Model (TAM).

Chapter 2: Literature Review of E-Banking and Consumer Behavior (Tổng quan tài liệu về E-banking và hành vi người tiêu dùng)

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước:

• Lịch sử phát triển E-banking: Khái niệm "Home Banking" xuất hiện từ thập niên 1980 tại châu Âu và Mỹ; Netbank ra đời tại Mỹ, tiếp sau đó là Atlanta Internet Bank (1996), Citibank và Wells Fargo (2001); DBS Bank tại Singapore triển khai năm 1997. Tại Việt Nam, Internet Banking chính thức xuất hiện năm 2004, đề án Thanh toán không dùng tiền mặt được Thủ tướng phê duyệt năm 2006, và Mobile Banking ra mắt năm 2010.
• Phân loại các hình thức E-banking: Mô tả chi tiết 5 loại hình chính: Home-banking, máy rút tiền tự động ATM, SMS Banking, Mobile Banking và Internet Banking. Phân tích ưu và nhược điểm của E-banking đối với ngân hàng (mở rộng phạm vi, giảm chi phí nhân sự, giảm sai sót dữ liệu nhưng phát sinh chi phí duy trì hệ thống và rủi ro kỹ thuật) và đối với khách hàng (tiện lợi, tiết kiệm thời gian nhưng có rủi ro về đánh cắp mã PIN, thông tin tài khoản qua mã độc và website giả mạo).
• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Phân tích các yếu tố văn hóa (văn hóa, nhánh văn hóa), xã hội (cộng đồng, giai tầng xã hội, gia đình, địa vị), cá nhân (tuổi tác, chu kỳ sống, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, tính cách) và tâm lý (động cơ, nhận thức, niềm tin, thái độ).
• Xây dựng giả thuyết nghiên cứu: Đối chiếu các nghiên cứu của Hoàng Hà (2019), Nguyễn Duy Thanh & Huỳnh Anh Phúc (2017), Lê Thị Kim Tuyết (2008), Shaikh và cộng sự (2015) để đề xuất 4 giả thuyết H1, H2, H3, H4 dựa trên mô hình TAM mở rộng.

Chapter 3: Research Methodology (Phương pháp nghiên cứu)

Chương 3 trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu:

• Thiết lập quy trình nghiên cứu từ xác định dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp, thiết kế bảng câu hỏi gồm 2 phần (Phần 1: Thông tin nhân khẩu học và thực trạng sử dụng; Phần 2: Thang đo Likert 5 điểm đánh giá các nhân tố).
• Trình bày công thức tính cỡ mẫu đại diện và phương pháp thu thập mẫu trực tuyến qua mạng xã hội, diễn đàn sinh viên.
• Quy định các tiêu chuẩn kiểm định định lượng trên SPSS 22.0: Cronbach's Alpha, EFA, Hệ số tương quan Pearson và Mô hình Hồi quy tuyến tính.
• Bảng mã hóa 17 biến quan sát (14 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc).

Chapter 4: Findings and Discussion (Kết quả nghiên cứu và thảo luận)

Chương này phân tích số liệu thực tế qua hai nội dung chính:

1. Thực trạng phát triển E-banking tại Việt Nam và các NHTM

• Dữ liệu vĩ mô: Năm 2018, 72% dân số Việt Nam sở hữu smartphone, 68% dùng smartphone truy cập Internet. Báo cáo của PwC (2019) ghi nhận Việt Nam có tốc độ tăng trưởng thanh toán di động nhanh nhất Đông Nam Á, tăng từ 37% (2018) lên 61% (2019) (so với Thái Lan: 19% lên 67%, Malaysia: 17% lên 40%, Philippines: 14% lên 45%, Singapore: 12% lên 46%, Indonesia: 9% lên 47%).
• Tăng trưởng giao dịch: Năm 2018, thanh toán qua Internet tăng 19,5% về khối lượng; thanh toán qua di động tăng 41,4% về số món và 169,5% về giá trị. Đến ngày 31/03/2019, giao dịch qua Internet đạt hơn 101 triệu món với giá trị khoảng 4.581 nghìn tỷ đồng (tăng 65,46% so với cùng kỳ 2018). Giao dịch qua điện thoại di động đạt hơn 76 triệu món với giá trị hơn 924 nghìn tỷ đồng (tăng 97,3% so với cùng kỳ 2018).
• Hệ thống ATM/POS: Đến 30/06/2020, cả nước có 19.307 máy ATM, doanh số rút tiền đạt 11,03 tỷ đồng/máy/tháng (giảm 4% so với 11,47 tỷ năm 2019). Tỷ trọng xử lý chuyển mạch ATM qua NAPAS giảm từ trên 90% (2015) xuống còn khoảng 40% (2019). Có 189.389 máy POS đang lưu hành, trong đó thẻ quốc tế chiếm 73% tỷ trọng thanh toán tại POS.
• Thực trạng tại 4 ngân hàng tiêu biểu theo mẫu điều tra:
  • Techcombank (68 người dùng trong mẫu): Quý 1/2020 số khách hàng dùng E-banking tăng 79,4%, khối lượng đạt 78 triệu giao dịch (tăng 149%), giá trị đạt 1.136 nghìn tỷ đồng (tăng 113%).
  • BIDV (43 người dùng trong mẫu): Năm 2017 có hơn 2 triệu khách hàng mới đăng ký, 44 triệu giao dịch, chiếm 22,25% tổng khối lượng giao dịch thị trường qua kênh NAPAS.
  • Vietcombank (36 người dùng trong mẫu): Đến cuối năm 2019 có 6 triệu khách hàng kích hoạt IB/MB (tăng gần 200% so với 2016), tỷ trọng giao dịch điện tử chiếm 90% tổng giao dịch phi tiền mặt.
  • Agribank (32 người dùng trong mẫu): Người dùng E-banking tăng từ 6 triệu (2017) lên 7,35 triệu (2018, tăng 23%) và đạt gần 10 triệu (2019, tăng 36%). Doanh thu E-banking tăng từ 353,5 tỷ đồng (2017) lên 395 tỷ (2018, tăng 12%) và đạt 646 tỷ đồng (2019, tăng 63%), chiếm 9,6% tổng doanh thu dịch vụ năm 2019.

2. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát (N=207)

• Đặc điểm mẫu: Nữ giới chiếm 63,3% (131 người), nam giới chiếm 32,9% (68 người). Về độ tuổi: 16 - dưới 23 tuổi chiếm 51,7% (107 người); 23 - 45 tuổi chiếm 42,0% (87 người); trên 45 tuổi chiếm 6,9% (13 người). Trình độ học vấn: Đại học/Cao đẳng chiếm 68,2% (142 người), Sau đại học chiếm 22,2% (46 người), THPT chiếm 9,2% (19 người). Thu nhập: Dưới 6 triệu đồng/tháng chiếm 53,6% (111 người), từ 6 - 25 triệu đồng chiếm 39,6% (82 người), trên 25 triệu đồng chiếm 6,8% (14 người).
• Tần suất sử dụng: Internet Banking có tỷ lệ sử dụng thường xuyên cao nhất (64,7%), tiếp theo là Mobile Banking (hơn 50% thường xuyên), ATM (gần 50% thường xuyên). Home Banking có tới 88% người trả lời chọn mức "hiếm khi" hoặc "không bao giờ".
• Kiểm định mô hình định lượng:
  • Cronbach's Alpha: Tất cả các thang đo đều có Alpha $> 0.6$ (trong đó nhân tố Social Impact và Intention có Alpha $> 0.8$), giá trị trung bình Mean $> 3$, hệ số tương quan biến - tổng đều $> 0.3$.
  • Phân tích EFA: 14 biến độc lập trích thành 4 nhóm nhân tố, chỉ số KMO đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0.05$, tổng phương sai trích đạt 58,390% ($> 50%$). Thang đo biến phụ thuộc đạt độ hội tụ và giá trị phân biệt.
  • Tương quan Pearson: Tất cả các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc (Sig. $< 0.05$) và các hệ số $r < 0.8$ (không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng).
  • Hồi quy tuyến tính đa biến: Hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2 = 0.649$ (giải thích 64,9% sự biến thiên của Quyết định sử dụng, 35,1% còn lại do các yếu tố ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên). Kiểm định ANOVA có Sig. $< 0.05$. Hệ số phóng đại phương sai VIF $< 2$.
  • Cả 4 giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận. Yếu tố Ảnh hưởng xã hội (Social Impact) tác động mạnh nhất với hệ số Beta $= 0.401$, tiếp theo là An toàn bảo mật (Security), Tính hữu ích (Usefulness), và thấp nhất là Cảm nhận dễ sử dụng (Ease of Use) với hệ số Beta $= 0.210$.

Chapter 5: Recommended Solutions to Develop E-Banking (Giải pháp đề xuất phát triển E-banking)

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đưa ra các nhóm khuyến nghị tập trung:

• Giải pháp gia tăng Ảnh hưởng Xã hội: Xây dựng niềm tin khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, xử lý nhanh các khiếu nại và phản ánh tiêu cực. Thiết lập hệ thống khảo sát tự động đánh giá mức độ hài lòng định kỳ (hàng quý hoặc 6 tháng/lần) qua Email/SMS để nâng cao tính chuyên nghiệp và thúc đẩy hiệu ứng truyền miệng tích cực trong cộng đồng.
• Giải pháp tăng cường An toàn Bảo mật: Bảo mật tuyệt đối thông tin dữ liệu cá nhân (ngày sinh, số CMND/CCCD, địa chỉ, số điện thoại). Ứng dụng công nghệ xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt) thay thế cho mật khẩu truyền thống trong các giao dịch thanh toán. Bổ sung quét vân tay tại cây ATM và lắp đặt các thiết bị che chắn bàn phím khi khách hàng nhập mã PIN.
• Giải pháp nâng cao Tính Tiện lợi và Dễ sử dụng: Mở rộng và chuẩn hóa hệ thống liên thông thanh toán liên ngân hàng nhằm giảm thiểu chi phí và thời gian giao dịch ngoại mạng. Tối ưu giao diện ứng dụng và website để thao tác đăng ký, chuyển tiền đơn giản, nhanh chóng.
• Khuyến nghị cho Ngân hàng Nhà nước (SBV): Hoàn thiện khung khổ pháp lý và tiêu chuẩn kỹ thuật an toàn cho các phương thức thanh toán điện tử mới.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả thống kê và đóng góp thực tiễn cụ thể:

1. Tổng hợp kết quả kiểm định mô hình hồi quy

Giả thuyết	Nhân tố	Mức độ tác động (Beta)	Mức ý nghĩa (Sig.)	Kết luận kiểm định
H1	Cảm nhận dễ sử dụng (Ease of Use)	0.210 (Thấp nhất)	$< 0.05$	Chấp nhận (Acceptable)
H2	Cảm nhận hữu ích (Usefulness)	Dương (Trung bình)	$< 0.05$	Chấp nhận (Acceptable)
H3	Ảnh hưởng xã hội (Social Impact)	0.401 (Cao nhất)	$< 0.05$	Chấp nhận (Acceptable)
H4	An toàn bảo mật (Security)	Dương (Cao thứ hai)	$< 0.05$	Chấp nhận (Acceptable)

Phương trình hồi quy tổng quát: $$I = 0.210 \times E + \beta_U \times U + 0.401 \times S + \beta_P \times P + e$$ (Trong đó: $I$: Quyết định sử dụng; $E$: Dễ sử dụng; $U$: Hữu ích; $S$: Ảnh hưởng xã hội; $P$: An toàn bảo mật; $e$: Sai số ngẫu nhiên).

Mô hình đạt hệ số $R^2$ hiệu chỉnh bằng 0.649, khẳng định 4 nhóm yếu tố giải thích được 64,9% quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam.

2. Đóng góp học thuật và thực tiễn

• Phát hiện sự thay đổi hành vi trong kỷ nguyên số: Trong mô hình TAM truyền thống, "Dễ sử dụng" và "Hữu ích" thường đóng vai trò quyết định chính. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0, việc sử dụng các thiết bị thông minh (smartphone, laptop) đã trở nên phổ biến, do đó "Dễ sử dụng" trở thành yếu tố có tác động thấp nhất ($\beta = 0.210$).
• Khẳng định vai trò của Uy tín và Bảo mật: "Ảnh hưởng xã hội" ($\beta = 0.401$) và "An toàn bảo mật" vươn lên thành hai yếu tố then chốt nhất chi phối quyết định của người dùng tại Việt Nam. Đánh giá từ cộng đồng, bạn bè và uy tín của ngân hàng quyết định trực tiếp tới việc lựa chọn dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được tác giả thẳng thắn chỉ ra một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế:

• Phạm vi khảo sát mẫu: Do giới hạn thời gian làm khóa luận và thực hiện hoàn toàn qua hình thức trực tuyến trong đợt dịch, mẫu khảo sát ($N=207$) tập trung phần lớn vào phân khúc khách hàng trẻ tuổi (học sinh, sinh viên, cử nhân mới tốt nghiệp chiếm tỷ lệ áp đảo với 51,7% từ 16 - dưới 23 tuổi và 53,6% có thu nhập dưới 6 triệu đồng/tháng), chưa bao quát đồng đều các nhóm khách hàng trung niên, cao tuổi hoặc cư dân tại khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa.
• Độ sâu phân tích: Khóa luận chưa đi sâu phân tích đa chiều các rào cản kỹ thuật chuyên sâu hoặc các biến phân loại chi tiết (như chi phí giao dịch, nhận thức rủi ro mất tiền).

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi ý:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên các phân khúc nhân khẩu học đa dạng hơn về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
• Bổ sung các biến trung gian như Nhận thức rủi ro (Perceived Risk), Niềm tin thương hiệu (Brand Trust) hoặc Chi phí chuyển đổi (Switching Cost) để nâng cao năng lực giải thích của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Ngôn ngữ Anh (chuyên ngành Tiếng Anh Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế), Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo cách thiết kế một khóa luận tốt nghiệp hoàn chỉnh bằng tiếng Anh, phương pháp xây dựng bảng hỏi Likert, mã hóa biến số và quy trình chạy mô hình SPSS từ Cronbach's Alpha, EFA đến Hồi quy tuyến tính.
• Bộ phận Marketing và Phát triển Sản phẩm tại các NHTM: Dữ liệu thực chứng về mức độ ưu tiên của khách hàng (Ảnh hưởng xã hội và An toàn bảo mật) cung cấp cơ sở để thiết kế các chiến dịch truyền thông lan tỏa cộng đồng, chương trình chăm sóc khách hàng tự động và kế hoạch đầu tư nâng cấp hạ tầng bảo mật sinh trắc học.
• Các nhà nghiên cứu về chuyển đổi số ngành ngân hàng: Cung cấp hệ thống dữ liệu thứ cấp chi tiết về bức tranh tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam giai đoạn 2012–2020.

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và có đáp ứng yêu cầu phân tích thống kê không?

Mẫu khảo sát hợp lệ của khóa luận gồm 207 khách hàng. Cỡ mẫu này đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn kiểm định của Hair và cộng sự (1998) cho phân tích nhân tố EFA ($n \ge 5 \times 24 = 120$) và tiêu chuẩn của Tabachnick & Fidell (1996) cho phân tích hồi quy tuyến tính ($n \ge 50 + 8 \times 4 = 82$).

2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất và yếu nhất đến quyết định dùng E-banking trong nghiên cứu?

Theo kết quả phân tích hồi quy, Ảnh hưởng xã hội (Social Impact) là nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0.401$. Ngược lại, Cảm nhận dễ sử dụng (Ease of Use) là nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất với hệ số $\beta = 0.210$.

3. Tỷ lệ sử dụng giữa các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, ATM và Home Banking trong mẫu khảo sát như thế nào?

Internet Banking có tỷ lệ người dùng thường xuyên cao nhất trong mẫu (64,7%), tiếp theo là Mobile Banking (trên 50% thường xuyên), ATM (gần 50% thường xuyên để rút tiền). Riêng Home Banking có tỷ lệ sử dụng rất thấp với 88% người được khảo sát chọn mức "hiếm khi" hoặc "không bao giờ".

4. Tác giả đưa ra những kiến nghị cụ thể nào về an toàn bảo mật cho các ngân hàng thương mại?

Tác giả đề xuất: Bảo mật thông tin nhận dạng cá nhân (ngày sinh, số CMND, địa chỉ, SĐT); thay thế mật khẩu thông thường bằng công nghệ xác thực sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt) trong thanh toán; tích hợp quét vân tay tại ATM và bổ sung tấm che bàn phím khi khách hàng nhập mã PIN.

5. Đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nhất của mẫu khảo sát 207 khách hàng là gì?

Mẫu khảo sát có tỷ lệ nữ giới chiếm ưu thế (63,3%), độ tuổi chủ yếu từ 16 đến dưới 23 tuổi (51,7%), trình độ học vấn chủ yếu là đại học/cao đẳng (68,2%) và mức thu nhập hàng tháng dưới 6 triệu đồng chiếm đa số (53,6%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Tô Minh Phương đã hệ thống hóa bức tranh phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam giai đoạn 2012–2020, đồng thời kiểm định thành công mô hình TAM mở rộng trên mẫu 207 khách hàng. Kết quả định lượng khẳng định 4 nhân tố gồm Ảnh hưởng xã hội, An toàn bảo mật, Tính hữu ích và Dễ sử dụng giải thích 64,9% quyết định sử dụng E-banking, trong đó Ảnh hưởng xã hội giữ vai trò chi phối lớn nhất. Công trình cung cấp các hàm ý quản trị thiết thực cho các ngân hàng thương mại trong việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ khách hàng và củng cố hạ tầng an ninh thanh toán số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

z z STATE BANK OF VIETNAM BANKING ACADEMY FACULTY OF FOREIGN LANGUAGES ~~~~~~*~~~~~~ GRADUATION THESIS A STUDY ON FACTORS AFFECTING CUSTOMER’S DECISION TO USE E-BANKING SERVICES AT COMMERCIAL BANKS IN VIETNAM Student: To Minh Phuong Class: K20ATCA Academic year: 2017 – 2021 Student ID: 20A7510142 Supervisor: Ms. Dinh Thi Bac Binh (MA) Hanoi, May 2021 17014125837911000000 CETIFICATE OF ORIGINALITY This dissertation is my personal work, carried out under the scientific guidance of Ms Dinh Thi Bac Binh .The data in the tables for analysis and evaluation are collected from different sources with clearly stated origins. I am fully responsible for this guarantee. Research Student To Minh Phuong i ACKNOWLEDGE The process of completing the graduation thesis is the most important stage in every student's life.

The thesis is the premise to equip me with valuable knowledge before starting a career. First of all, I would like to express the deepest and sincerest gratitude to Ms. Dinh Thi Bac Binh. I’m so thankful for her enthusiastic help and guidance in scientific thinking and working which are valuable suggestions for me to be able to complete this thesis.

I would like to express my sincere thanks to all the teachers of the Faculty of Foreign Languages who have enthusiastically taught and equipped me with the necessary knowledge during my time in the lecture hall. Due to the lack of experience as well as the limitations of knowledge, the essay will inevitably have shortcomings. I look forward to receiving comment and suggestions teachers to improve the essay. Finally, I respectfully wish teachers good health, success and happiness.

ii TABLE OF CONTENTS CETIFICATE OF ORIGINALITY. ii TABLE OF CONTENTS. iii LIST OF ABBREVIATION. vi LIST OF TABLES.

viii LIST OF FIGURES. Background of the study. Objectives of the study. Significance of the study.

Scope and limitation of the study. Definition of terms .3 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW OF E-BANKING AND CONSUMER BEHAVIOR. Theoretical and Conceptual framework. Factors influence Customer’s decision to use E-banking .11 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY.

Locale of the study. Data gathering procedures. Statistical treatment of data.18 CHAPTER 4: FINDINGS AND DISCUSSION. The development of E-banking at Commercial Banks in Vietnam.

Questionnaire-based data analysis. Assessing the influence of demographic characteristics on Customer’s intention to use E-banking. The factors involving customers' perception in their choice of E banking. Evaluate the scale’s reliability and the relationship between independent variables and intention to use E-banking.37 CHAPTER 5: RECOMMENDED SOLUTIONS TO DEVELOP E-BANKING.

Recommendations for Commercial Banks. Solutions to increase the level of Social influence. Recommendation for Security reinforcement. Suggested solution to improve Convenience.

Suggested solution for enhancing Ease of use. Recommendations for State Bank (SBV). LIST OF APPENDICES. v LIST OF ABBREVIATION ACRONYMS WORD’S MEANING E-banking Electronic Banking IB Internet Banking MB Mobile Banking IT Information Technology ATM Automatic Teller Machine UTAUT Unified theory of acceptance and use of technology TRA Theory of reasoned action TAM Technology Acceptance Model EFA Exploratory Factor Analysis PIN Personal identification code SPSS Statistical Package for the Social Sciences Techcombank Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam vi SBV the State Bank of Vietnam CBs Commercial Banks KMO Kaiser-Meyer-Olkin VIF Variance inflation factor SIG Significance level vii LIST OF TABLES Table Page Table 3.

Building and coding the scale 18 Table 4. Agribank statistics 25 Table 4. The characteristics of the sample observed by 26 demographic factors Table 4. Verification the scale of influencing factors according 32-33 to the Cronbach's coefficient Table 4.

Independent variables EFA analysis result 34-35 Table 4. Dependent variable EFA analysis result 35 Table 4. Independent and dependent variables Pearson's 35 correlation index Table 4. Synthesis the indicators to be observed in the 36 regression analysis Table 4.

Result of the influencing factors on the decision to use 37 E-banking viii LIST OF FIGURES Figures Page Model TAM 12 Chart 4. Frequency of E-banking services usage 21 Chart 4.