CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Ngân Hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) với tiêu chí hoạt động “Cam kết lợi ích cao nhất” nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Đặc biệt là trong quá trình chuyển đổi số ngày nay, giao dịch ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến và trở nên quan trọng hơn trong cuộc sống hiện đại, song song với đó là sự phát triển công nghệ, các hình thức gian lận và tấn công mạng cũng ngày càng phức tạp theo một báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong năm 2020, đã có khoảng 3.000 trường hợp lừa đảo tín dụng trên toàn quốc, tương đương với tổng giá trị là hơn 1. Vậy nên sự an toàn trong giao dịch là yếu tố quyết định để khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của một ngân hàng. Trong những năm gần đây Ngân Hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – tại các chi nhánh trên địa bàn TP.
Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai đã và đang triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp với công nghệ đảm bảo sự an toàn khi giao dịch (mã hóa dữ liệu khách hàng để bảo vệ thông tin giao dịch, sinh trắc học,.) và đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên việc nhận biết các lỗ hổng tiềm ẩn và tìm cách nâng cao bảo mật, chống gian lận cải thiện sự an toàn và tin tưởng đến từ khách hàng luôn là một vấn đề nhức nhối. Khách hàng khi giao dịch họ không chỉ quan tâm đến dịch vụ hay tiện ích mà còn là vấn đề an toàn. Để nâng sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch ngân hàng điện tử, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để tìm hiểu các yếu tố làm nên sự hài lòng về tính an toàn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của mình thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
Đó là lý do tại sao chúng tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về tính an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) trên địa bàn Tp. Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có được cái nhìn cụ thể hơn về tầm quan trọng của sự an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử. Từ đó có các chiến lược nâng cao tính an toàn của dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước [1] Đỗ Văn Đức và Nguyễn Thị Hoài Hiền năm 2019, "Sự ảnh hưởng của yếu tố bảo mật và độ hữu hình đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam", được đăng trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ Việt Nam số 5 (127) /2019. Đề tài đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố bảo mật và độ hữu hình đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam, dựa trên các chỉ số tài chính và phản hồi từ khách hàng.
Kết quả phân tích nhân tố và phân tích đa biến để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình trên mẫu 500 khách hàng cho thấy có tồn tại ba thành phần tác động đến sự ảnh hưởng của yếu tố bảo mật và độ hữu hình đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam của khách hàng là: "Yếu tố bảo mật", "Độ hữu hình", "Năng lực cạnh tranh". Những kết quả nghiên cứu đưa ra từ đề tài này có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng trực tuyến đưa ra các chiến lược và chính sách phù hợp để tăng cường năng lực cạnh tranh của họ trên thị trường. Kết quả nghiên cứu này cho thấy rằng bảo mật và độ hữu hình của ngân hàng trực tuyến là những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy, ngân hàng trực tuyến cần phải đầu tư để nâng cao chất lượng bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn cho khách hàng, và cung cấp trải nghiệm người dùng tốt, chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.
Quản trị của ngân hàng trực tuyến cần phát triển chiến lược về bảo mật và độ hữu hình, có kế hoạch đầu tư và đánh giá hiệu quả đầu tư để tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường. Đề tài này cũng có một số hạn chế là phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung vào ngân hàng trực tuyến, không bao gồm các loại hình ngân hàng khác như ngân hàng truyền thống hay ngân hàng bảo lãnh. Độ tin cậy của kết quả phân tích có thể bị ảnh hưởng bởi những sai số không kiểm soát được trong quá trình khảo sát trực tuyến. Mẫu khảo sát không bao gồm các khách hàng tiềm năng hoặc các nhà đầu tư, có thể khiến cho kết quả nghiên cứu không đầy đủ và chính xác.
[2] Tạ Minh Tú và Hoàng Đại Lộc, năm 2018, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về an toàn và bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử tại Việt Nam”. Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về an toàn và bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử tại Việt Nam do Tạ Minh Tú và Hoàng Đại Lộc tiến hành vào năm 4 2018. Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến và thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng tại Việt Nam. Kết quả phân tích nhân tố và hồi quy đa biến trên mẫu 300 khách hàng cho thấy có tồn tại năm thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về an toàn và bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử là: "Độ tin cậy (Reliability)", "Bảo mật thông tin (Information Security)", "Ưu đãi (Incentive)", "Dịch vụ trực tuyến (Online Service)", "Hiệu quả (Efficiency)".
Tổng quan, nghiên cứu này cho thấy hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cảm thấy an toàn và bảo mật trong giao dịch. Để tăng cường lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần tiếp tục đưa ra các biện pháp cải thiện an toàn và bảo mật trong dịch vụ của mình, đồng thời cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết và hỗ trợ kịp thời khi có sự cố phát sinh. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và không bao gồm các quốc gia khác trong khu vực hoặc trên thế giới. Nghiên cứu cũng không ứng dụng đầy đủ các phương pháp nghiên cứu khác nhau để kiểm tra tính tin cậy và tính khả thi của kết quả.
[3] Nguyễn Thị Thanh Thúy năm 2019, "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về an toàn và bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử tại TP. Đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng về an toàn và bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử tại TP.HCM thông qua việc thực hiện khảo sát trên 408 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả phân tích nhân tố và hồi quy đa biến trên mẫu 408 khách hàng cho thấy có tồn tại tám thành phần tác động đến sự hài lòng về an toàn và bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện tử tại TP.HCM của khách hàng là: "Độ tin cậy (Reliability)", "Bảo mật thông tin (Information Security)", "Ưu đãi (Incentive)", "Dịch vụ trực tuyến (Online Service)", "Hiệu quả (Efficiency)","Độ thông minh của hệ thống (Intelligence)", "Thân thiện với người dùng (User-friendliness)", "Độ tương tác (Interactivity)". Kết quả cho thấy, độ tin cậy và bảo mật thông tin là hai yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất, trong khi độ thân thiện với người dùng và hiệu quả cũng được đánh giá khá cao.
Tuy nhiên, hạn chế của đề tài này là quy mô mẫu khảo sát khá nhỏ và chỉ tập trung vào khách hàng ở TP.HCM, do đó không thể đại diện cho toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Ngoài ra, nghiên cứu chỉ đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng mà không phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. 5 [4] Vũ Thị Thanh Thủy năm 2018, "Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại Việt Nam". Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại Việt Nam thông qua việc phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và khảo sát ý kiến của 400 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kết quả phân tích nhân tố và phân tích đa biến để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình trên mẫu 400 khách hàng cho thấy có tồn tại bốn thành phần tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại Việt Nam của khách hàng là:"Tính năng", "Bảo mật", "Độ tin cậy", "Chất lượng dịch vụ". Kết quả cho thấy, tính năng và bảo mật là hai yếu tố quan trọng nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Độ tin cậy và chất lượng dịch vụ cũng góp phần đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hạn chế của đề tài là phạm vi quy mô khảo sát khá hẹp và chỉ tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng cụ thể.
Ngoài ra, không có phân tích chi tiết hơn về từng yếu tố cụ thể có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó không thể đưa ra các giải pháp cải thiện được rõ ràng và chi tiết hơn. [5] Nguyễn Thị Phương Thảo, Nguyễn Đức Nhân, Nguyễn Thanh Hùng, và Hoàng Thị Bảo Yến năm 2020, "Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng của người dùng đối với ngân hàng điện tử và tác động của nó đến sự trung thành ở Việt Nam". Tạp chí Quản lý rủi ro và tài chính, 13(6), 116. Đề tài nghiên cứu nhằm khảo sát những yếu tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng của người dùng đối với ngân hàng điện tử ở Việt Nam, và tác động của sự tin tưởng này đến sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.