Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam" được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Lê Hùng Sơn dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Đỗ Văn Sinh, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2022 thuộc chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng (Kinh tế bảo hiểm), mã số 9340201.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Báo cáo tổng quan ngành Y tế của Bộ Y tế ghi nhận khoảng 3,9% số hộ gia đình (tương đương 3,5 triệu người) tại Việt Nam phải đối mặt với khó khăn tài chính do chi phí khám chữa bệnh. Chi tiêu trực tiếp từ tiền túi của hộ gia đình chiếm tới 50% tổng chi phí y tế, trong khi mức bình quân thế giới vào khoảng 30%. Để giảm gánh nặng tài chính và hiện tượng "lựa chọn ngược" (cá nhân chỉ tham gia bảo hiểm y tế khi có bệnh tật), việc mở rộng độ bao phủ bảo hiểm y tế (BHYT) toàn dân là yêu cầu bắt buộc. Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng đặt mục tiêu tỷ lệ bao phủ BHYT đạt trên 95% dân số vào năm 2025.

Tính đến tháng 12/2020, tỷ lệ bao phủ BHYT tại Việt Nam đạt trên 90% dân số (gần 89 triệu người). Tuy nhiên, nhóm tham gia BHYT theo hợp đồng lao động và nhóm do Ngân sách Nhà nước đóng/hỗ trợ đã đạt mức tối đa, trong khi nhóm tự đóng (BHYT hộ gia đình) còn nhiều khó khăn trong vận động. Yếu tố mấu chốt chi phối quyết định tự nguyện đóng BHYT là sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ BHYT.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả chỉ ra: phần lớn các công trình trước đây tại Việt Nam chỉ khảo sát tại một bệnh viện hoặc một địa phương đơn lẻ, cỡ mẫu nhỏ, chủ yếu áp dụng thống kê mô tả mà chưa xây dựng mô hình hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố. Đồng thời, các nghiên cứu trước thường đồng nhất dịch vụ BHYT với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, chưa bao quát toàn diện các khía cạnh đặc thù của dịch vụ BHYT như thủ tục cấp phát thẻ, thanh toán viện phí, danh mục thuốc và vật tư y tế, cùng công tác giải quyết khiếu nại.

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT tại Việt Nam.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về BHYT và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT.
    2. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam hiện nay.
    3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT để thỏa mãn sự hài lòng của người tham gia BHYT ở Việt Nam.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào loại hình BHYT xã hội do Nhà nước tổ chức và quản lý (không bao gồm BHYT thương mại tư nhân).
  • Phạm vi không gian: Khảo sát thực địa tại ba đô thị đại diện cho ba miền: Thành phố Hà Nội (miền Bắc), Thành phố Huế (miền Trung) và Thành phố Hồ Chí Minh (miền Nam) tại các cơ sở khám chữa bệnh thuộc ba tuyến (Trung ương, Tỉnh/thành phố, Quận/huyện).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2015–2020; dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát thực tế từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án phân loại và điểm luận các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước theo ba nhóm chủ đề chính:

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực bảo hiểm

Các nghiên cứu thường vận dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), hoặc mô hình FSQ và TSQ của Gronroos (1988). Przybytniowski (2015) và Myola (2014) nhấn mạnh chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với uy tín của tổ chức bảo hiểm. Sharma và Bansal (2011) chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có sự dị biệt theo loại hình bảo hiểm và quốc gia.

  • Tại Mỹ: Kuhlemeyer và Allen (1999) xác định Sự đáp ứng là nhân tố có điểm hài lòng cao nhất trong bảo hiểm nhân thọ, theo sau là khả năng tiếp cận và tin cậy; Auerback và Kotlikoff (2016) phân tách thành 7 nhân tố (Năng lực, Uy tín, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình, Giao tiếp).
  • Tại Ấn Độ: Siddiqui và Sharma (2010) đánh giá Sự đảm bảo là quan trọng nhất; Ramamoorthy và cộng sự (2018) chỉ ra Sự tin cậy giữ vai trò quyết định, tiếp sau là Uy tín và Hình ảnh doanh nghiệp.
  • Tại Ba Lan: Borda và Jedrzychowska (2012) xác định 4 nhân tố trong bảo hiểm xe cơ giới (Đánh giá rủi ro, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo); Przybytniowski (2015) đưa ra 5 nhân tố tương ứng.
  • Tại Việt Nam: Phạm Thị Định và Nguyễn Thành Vinh (2015) khảo sát 240 khách hàng bảo hiểm nhân thọ tại Hà Nội, ghi nhận điểm hài lòng trung bình 4,048/5; Trần Đăng Khoa (2019) khảo sát 198 khách hàng, xác định 4 nhân tố tác động là Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm và Đáp ứng.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực y tế

  • Yogesh và Satyanarayana (2012) đề xuất khung lý thuyết 9 nhân tố đánh giá dịch vụ y tế.
  • Lee (2016) xây dựng mô hình HEALTHQUAL tại Hàn Quốc gồm 5 nhân tố (Đồng cảm, Cơ sở vật chất, Trình độ chuyên môn, Chất lượng khám chữa bệnh, Sự tin cậy) trên mẫu 636 bệnh nhân nội/ngoại trú.
  • Toni Lupo (2016) khảo sát dịch vụ y tế công tại Sicily (Italia), chỉ ra Nhân viên y tế và Sự đáp ứng là hai nhân tố tác động mạnh nhất.
  • Tại Việt Nam: Vũ Hồng Thái và cộng sự (2006) khảo sát 307 bệnh nhân tại Bệnh viện Da liễu TP.HCM, ghi nhận 14% không hài lòng về thái độ phục vụ; Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) khảo sát 234 người tại Bệnh viện Vạn Ninh (Khánh Hòa) đạt tỷ lệ hài lòng chung 89,74%; Phan Thị Thúy Viên và cộng sự (2011) khảo sát 51 bệnh nhân tại Bệnh viện Từ Dũ; Trương Ngọc Hải và cộng sự (2011) dùng hồi quy đa biến trên mẫu 121 bệnh nhân tại Bệnh viện Chợ Rẫy xác định 5 yếu tố liên quan đến điểm hài lòng; Tăng Thị Lưu (2012) khảo sát 494 bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, xác định Sự đáp ứng ($\beta = 0,242$) và Sự đảm bảo ($\beta = 0,233$) có tác động lớn nhất; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) phân tích EFA trên 100 bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ.

Nghiên cứu chuyên biệt về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong bảo hiểm y tế

  • Nghiên cứu cơ sở lý luận và nguồn thu: Trần Quang Lâm (2016) phân tích các yếu tố tác động đến nguồn thu quỹ BHYT tại Việt Nam; Lê Minh Tuyến (2017) phân tích 5 nhóm yếu tố tác động đến việc tham gia BHYT của nông dân Hà Nội; Abd và Izham (2016) phân tích tính bất cân xứng thông tin và tính chất đặc thù của dịch vụ BHYT.
  • Nghiên cứu thực nghiệm quốc tế: Fitzgerald và Bias (2016) khảo sát 358 người tham gia BHYT công tại Mỹ; Saad và cộng sự (2012) khảo sát 345 hộ gia đình tại Istanbul (Thổ Nhĩ Kỳ); Stanisław và cộng sự (2016) khảo sát 412 bệnh nhân tại Hà Lan; Shafiu và cộng sự (2011) nghiên cứu 280 khách hàng tại Nigeria; Kindie và Sharew (2019) nghiên cứu 528 hộ gia đình tại Ethiopia, ghi nhận gói quyền lợi ($\beta = 0,92$) và thời gian chờ thanh toán ($\beta = -0,56$) có tác động mạnh nhất; Nsiah-Boateng và cộng sự (2017) khảo sát 868 người tại Ghana ghi nhận Sự đảm bảo ($\beta = 0,874$); Kiyoya (2019) khảo sát 152 người tại Tanzania; Devadasan và cộng sự (2011) cùng Vijay và Krishnaveni (2018) nghiên cứu tại Ấn Độ; Sarker và cộng sự (2018) nghiên cứu 233 hộ tại Bangladesh; Liu (2014) khảo sát 1.103 người tại Đài Loan; Astiena và Adila (2017) nghiên cứu 150 bệnh nhân tại Padang (Indonesia).
  • Nghiên cứu tại Việt Nam: Hồng Hà và Thu Hiền (2012) khảo sát 204 bệnh nhân tại Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới; Nguyễn Thị Như Quỳnh và Neera Dhar (2014) khảo sát 195 người nghèo tại Bệnh viện Đa khoa Thanh Trì và Bệnh viện Đa khoa Chí Linh; Phạm Văn Hùng và cộng sự (2016) khảo sát 2.265 bệnh nhân tại 6 tỉnh/thành phố phục vụ xây dựng gói dịch vụ y tế cơ bản.

Vị trí và khoảng trống luận án giải quyết

Luận án kế thừa mô hình SERVQUAL nhưng điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ công BHYT xã hội tại Việt Nam. Công trình khắc phục hạn chế về tính đại diện của các nghiên cứu trước bằng cách mở rộng cỡ mẫu lên 1.364 quan sát hợp lệ tại cả ba miền Bắc - Trung - Nam, đồng thời tích hợp đầy đủ các quy trình quản lý BHYT (tiếp cận, cấp thẻ, khám chữa bệnh, thanh toán viện phí, danh mục thuốc - kỹ thuật, giải quyết khiếu nại) vào mô hình hồi quy đa biến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Luận án vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Do BHYT xã hội là dịch vụ công phi lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện, yếu tố "Sự hữu hình" thuần túy thương mại không mang tính quyết định. Đồng thời, theo các thực nghiệm của Toni Lupo (2016) và Lee (2016), hai yếu tố "Năng lực phục vụ" và "Sự đồng cảm" có tương quan rất cao ($r > 0,7$) với "Sự tin cậy". Do đó, tác giả tinh chỉnh mô hình SERVQUAL thành 3 nhóm nhân tố độc lập chính tác động đến 1 biến phụ thuộc:

$$\text{HL} = a + b_1 \cdot \text{DU} + b_2 \cdot \text{DB} + b_3 \cdot \text{TC}$$

Trong đó:

  • HL: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT (biến phụ thuộc).
  • DU: Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT (biến độc lập).
  • DB: Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT (biến độc lập).
  • TC: Sự tin cậy của dịch vụ BHYT (biến độc lập).
  • Các biến kiểm soát: Tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp.

Các giả thuyết nghiên cứu được xác lập:

  • H1: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
  • H2: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
  • H3: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.

Thang đo các biến số

Thang đo gồm 11 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Rất hài lòng):

Nhân tố (Mã hóa) Biến quan sát chi tiết Cơ sở lý thuyết kế thừa
Sự đáp ứng (DU) 1. Thủ tục tham gia BHYT
2. Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp
3. Mạng lưới cơ sở KCB BHYT
4. Thủ tục hành chính khi KCB BHYT		 Parasuraman và cs (1988), Fitzgerald & Bias (2016), Vijay & Krishnaveni (2018), Toni Lupo (2016)
Sự đảm bảo (DB) 1. Thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT
2. Danh mục dịch vụ KCB BHYT
3. Danh mục thuốc và vật tư y tế
4. Giải quyết khiếu nại về BHYT		 Parasuraman và cs (1988), Yogesh & Satyanarayana (2012), Kindie & Sharew (2019), Astiena & Adila (2017), Nsiah-Boateng và cs (2017)
Sự tin cậy (TC) 1. Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ
2. Sự quan tâm, chia sẻ, khích lệ của y bác sĩ
3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơ sở KCB BHYT
4. Hình ảnh, uy tín của cơ sở KCB BHYT		 Parasuraman và cs (1988), Liu (2014), Lee (2016), Sarker và cs (2018), Kiyoya (2019)

Dữ liệu và phương pháp phân tích

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo định kỳ của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Niên giám thống kê của Tổng cục Thống kê, Báo cáo tổng quan ngành Y tế giai đoạn 2015–2020.
  • Dữ liệu sơ cấp và quy trình chọn mẫu:
    • Áp dụng quy tắc chọn mẫu của Comrey và Lee (1992) cho quy mô mẫu lớn ($N \ge 1.000$). Đáp ứng điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA ($5 \times m = 5 \times 11 = 55$ theo Daniel, 2017) và hồi quy OLS ($50 + 8 \times n = 50 + 8 \times 3 = 74$ theo Horst và Peter, 2010).
    • Phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp phân bổ theo vùng miền và tuyến cơ sở khám chữa bệnh.
    • Tổng số phiếu phát ra: 1.500 phiếu (500 phiếu/thành phố). Số phiếu thu về: 1.438 phiếu. Sau khi loại 74 phiếu không đạt yêu cầu, số phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 1.364 phiếu.
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel để thống kê mô tả; phần mềm SPSS và Eviews để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson (đảm bảo hệ số giữa các biến độc lập $< 0,7$ và tương quan với biến phụ thuộc $> 0,2$ theo Francisco và cs, 2008), phân tích hồi quy tuyến tính OLS và kiểm định phương sai ANOVA.

Đặc điểm mẫu nghiên cứu thực tế ($N = 1.364$)

Tiêu chí Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Địa bàn khảo sát TP. Hà Nội 476 34,90
TP. Huế 435 31,89
TP. Hồ Chí Minh 453 33,21
Tuyến cơ sở KCB Tuyến Trung ương 438 32,11
Tuyến Tỉnh, thành phố 475 34,82
Tuyến Quận, huyện 451 33,07
Giới tính Nam 587 43,04
Nữ 777 56,96
Độ tuổi Dưới 30 tuổi 194 14,22
Từ 30 đến 45 tuổi 343 25,15
Từ 46 đến 60 tuổi 441 32,31
Trên 60 tuổi 386 28,32
Trình độ học vấn Trung học phổ thông 456 33,43
Trung cấp 260 19,06
Đại học, cao đẳng 578 42,37
Sau đại học 70 5,13
Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu đồng 696 51,03
Từ 5 đến 10 triệu đồng 482 35,33
Từ 10 đến 20 triệu đồng 140 10,26
Trên 20 triệu đồng 46 4,11
Nhóm đối tượng tham gia Người lao động, CBCCVC 560 41,06
Hưu trí 360 26,39
Hộ gia đình 165 12,10
Các nhóm đối tượng khác 279 20,45
Tần suất KCB (3 năm gần nhất) Chưa sử dụng lần nào 85 6,23
Từ 1 đến 2 lần 302 22,14
Từ 3 đến 5 lần 277 20,31
Trên 5 lần 700 51,32

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan và phương pháp nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế và dịch vụ BHYT. Tác giả phân tích các ưu điểm và hạn chế của các mô hình đánh giá chất lượng (SERVQUAL, SERVPERF, FSQ & TSQ, HEALTHQUAL), từ đó xác định khoảng trống nghiên cứu về dịch vụ BHYT xã hội tại Việt Nam. Chương này thiết kế quy trình nghiên cứu hai giai đoạn (nghiên cứu tổng quan lý thuyết và nghiên cứu định lượng thực nghiệm), xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 3 biến độc lập (Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự tin cậy) với 11 biến quan sát, thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và xác lập quy trình thu thập, làm sạch mẫu ($N = 1.364$) cùng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS và Eviews.

Chương 2: Cơ sở khoa học về bảo hiểm y tế và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế

Chương 2 trình bày cơ sở lý luận toàn diện về BHYT và chất lượng dịch vụ BHYT:

  • Khái niệm và bản chất BHYT: Kế thừa định nghĩa từ Công ước 102 của ILO (1952), Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011) và Nguyễn Văn Định (2014), luận án xác định BHYT là chính sách an sinh xã hội trụ cột do Nhà nước tổ chức, mang tính cộng đồng và chia sẻ rủi ro, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận theo nguyên tắc hạch toán cân bằng thu - chi.
  • 5 nguyên tắc cơ bản của BHYT: (1) Nguyên tắc chia sẻ rủi ro; (2) Nguyên tắc tự chịu trách nhiệm đối với sức khỏe bản thân; (3) Quyền và nghĩa vụ tham gia BHYT do pháp luật quy định; (4) Nhà nước bảo trợ và hỗ trợ cho các đối tượng yếu thế; (5) Mỗi người tại một thời điểm chỉ tham gia BHYT theo một diện đối tượng nhất định.
  • Đặc trưng dịch vụ BHYT: Là loại hình dịch vụ công đặc biệt, có 3 tính chất chung của dịch vụ (vô hình, dị biệt, không thể tách rời theo Philip Kotler, Zeithaml & Britner, Gronroos) kết hợp với 3 đặc tính chuyên biệt: dịch vụ không mong đợi, chu trình hạch toán đảo ngược và hiệu quả không xác định (Michael, 2007).
  • Mối quan hệ đa bên: Làm rõ tương tác giữa cơ quan quản lý BHYT (BHXH Việt Nam), cơ sở khám chữa bệnh BHYT và người tham gia BHYT. Đồng thời, chương này tổng kết kinh nghiệm triển khai BHYT tại các quốc gia trên thế giới nhằm rút ra bài học cho Việt Nam.

Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam

Chương 3 phân tích dữ liệu thứ cấp và kiểm định mô hình định lượng từ dữ liệu sơ cấp:

  • Thực trạng BHYT tại Việt Nam giai đoạn 1993–2020: Phân tích diễn biến diện bao phủ BHYT qua các năm (đạt trên 90% năm 2020), tình hình cân đối thu - chi quỹ BHYT, số lượt người khám chữa bệnh và số chi trả KCB BHYT, cùng hiện trạng cơ sở vật chất, đội ngũ y bác sĩ tại các tuyến bệnh viện.
  • Kết quả kiểm định thang đo:
    • Hệ số Cronbach's Alpha của cả ba nhân tố Sự đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB) và Sự tin cậy (TC) đều đạt độ tin cậy chuẩn.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett khẳng định tính thích hợp của dữ liệu; ma trận xoay trích xuất đủ 3 nhóm nhân tố không bị xáo trộn biến quan sát.
    • Phân tích tương quan Pearson cho thấy các biến độc lập có tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc ($r > 0,2$) và tương quan giữa các biến độc lập đều $< 0,7$, loại trừ nguy cơ đa cộng tuyến.
  • Kết quả hồi quy tuyến tính OLS và ANOVA: Mô hình hồi quy đạt ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$), khẳng định cả ba giả thuyết H1, H2, H3 đều được chấp nhận. Cả ba nhân tố Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự tin cậy đều có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT.
  • Đánh giá mức độ hài lòng thực tế: Thống kê chi tiết mức độ hài lòng của người tham gia BHYT phân theo 3 thành phố (Hà Nội, Huế, TP.HCM), theo 3 tuyến khám chữa bệnh (Trung ương, Tỉnh, Quận/huyện) và theo từng biến quan sát cấu thành của từng nhân tố.

Chương 4: Quan điểm, định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế ở Việt Nam

Chương 4 đề xuất định hướng và giải pháp căn cứ trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm:

  • Quan điểm và định hướng phát triển: Bám sát Nghị quyết số 20-NQ/TW với mục tiêu bao phủ trên 95% dân số vào năm 2025; quán triệt quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT lấy người tham gia làm trung tâm.
  • Hệ thống giải pháp cụ thể:
    1. Cải cách thủ tục hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin: Đẩy mạnh số hóa thẻ BHYT điện tử, tích hợp dữ liệu dân cư, rút ngắn thời gian làm thủ tục đăng ký và tiếp đón.
    2. Đổi mới công tác truyền thông: Đa dạng hóa hình thức tuyên truyền về quyền lợi và nghĩa vụ BHYT, đặc biệt hướng tới nhóm tham gia theo hộ gia đình.
    3. Rà soát, cập nhật danh mục thuốc và vật tư y tế: Mở rộng danh mục thuốc điều trị và kỹ thuật cao được quỹ BHYT thanh toán một cách thường xuyên, hợp lý.
    4. Đa dạng hóa phương thức thanh toán chi phí KCB: Chuyển đổi linh hoạt giữa phương thức theo giá dịch vụ sang phương thức thanh toán theo định suất và theo nhóm chẩn đoán (DRG).
    5. Đổi mới cơ chế tài chính y tế: Thực hiện lộ trình tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế; hoàn thiện thiết kế gói dịch vụ y tế cơ bản và các gói dịch vụ y tế nâng cao.
    6. Nâng cao chất lượng giám định và giải quyết khiếu nại: Tăng cường tính minh bạch, rút ngắn thời gian xử lý phản ánh của người bệnh.
    7. Giải pháp đối với cơ sở KCB và cộng đồng: Nâng cao y đức, tinh thần phục vụ của y bác sĩ, nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện tuyến huyện, đẩy mạnh tuyên truyền trách nhiệm tự bảo vệ sức khỏe của người dân.
  • Các kiến nghị: Phân định rõ trách nhiệm và kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ Y tế, Bảo hiểm xã hội Việt Nam và cấp ủy, chính quyền địa phương.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về mặt học thuật và lý luận

  1. Luận án đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ BHYT xã hội với tư cách là một dịch vụ công đặc thù do Nhà nước tổ chức thực hiện, mang bản chất an sinh xã hội phi lợi nhuận và chu trình hạch toán đảo ngược.
  2. Luận án điều chỉnh thành công mô hình SERVQUAL cho phù hợp với lĩnh vực BHYT tại Việt Nam: loại bỏ yếu tố "Hữu hình" thương mại, hợp nhất "Năng lực phục vụ" và "Sự đồng cảm" vào nhân tố "Sự tin cậy", thiết lập khung phân tích gồm 3 nhân tố cốt lõi (Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự tin cậy) với 11 biến quan sát đặc thù cho dịch vụ BHYT.

Đóng góp mới về mặt thực tiễn

  1. Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực nghiệm quy mô lớn ($N = 1.364$) được thu thập đồng bộ tại cả ba miền (Hà Nội, Huế, TP. Hồ Chí Minh) trên cả ba tuyến bệnh viện (Trung ương, Tỉnh, Quận/huyện), khắc phục tính cục bộ của các nghiên cứu trước đây.
  2. Lượng hóa và chứng minh bằng thực nghiệm mức độ tác động tích cực của ba nhân tố Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự tin cậy đến sự hài lòng của người tham gia BHYT tại Việt Nam.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ gắn liền với các mắt xích quản lý thực tế: cải cách thủ tục tiếp đón, minh bạch danh mục thuốc và kỹ thuật, chuyển đổi phương thức thanh toán, hoàn thiện gói quyền lợi y tế cơ bản và nâng cao hiệu quả giám định BHYT.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

  • Địa bàn khảo sát: Nghiên cứu chỉ tập trung thu thập dữ liệu tại ba thành phố lớn (Hà Nội, Huế, TP. Hồ Chí Minh) đại diện cho các đô thị phát triển, chưa khảo sát sâu tại khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu vùng xa nơi có điều kiện tiếp cận dịch vụ y tế khó khăn hơn.
  • Tuyến cơ sở y tế: Luận án mới chỉ phân bổ mẫu tại ba tuyến bệnh viện (Trung ương, Tỉnh/thành phố, Quận/huyện), chưa thu thập dữ liệu tại trạm y tế tuyến xã/phường do đặc thù vị trí phân tán và số lượt khám chữa bệnh hàng ngày hạn chế.
  • Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019, chưa phản ánh các biến động trong chính sách BHYT và thực tiễn khám chữa bệnh ở các giai đoạn sau năm 2020.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Mở rộng phạm vi khảo sát tới các địa bàn nông thôn, vùng sâu vùng xa và bổ sung khảo sát người bệnh tại trạm y tế tuyến xã, phường.
  • Khảo sát bổ sung các biến động chính sách và cập nhật các mô hình thanh toán chi phí KCB BHYT mới (như phương thức chi trả theo nhóm chẩn đoán DRG) trong giai đoạn tiếp theo.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo chuyên khảo có giá trị ứng dụng đối với:

  • Cơ quan quản lý Nhà nước (Bộ Y tế, Bảo hiểm xã hội Việt Nam): Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mức độ hài lòng của người dân đối với các khâu thủ tục, danh mục thuốc và thanh toán BHYT, phục vụ công tác sửa đổi chính sách, hoàn thiện gói quyền lợi BHYT và cải cách hành chính.
  • Các cơ sở khám chữa bệnh BHYT: Làm căn cứ cải tiến quy trình đón tiếp, nâng cao thái độ ứng xử của nhân viên y tế và rút ngắn thời gian chờ đợi cho bệnh nhân BHYT.
  • Giảng viên, nghiên cứu sinh, học viên cao học ngành Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế bảo hiểm, Quản lý y tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ SERVQUAL, phương pháp thiết kế thang đo 11 biến quan sát và quy trình phân tích định lượng dữ liệu khảo sát quy mô lớn.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu trong luận án gồm những nhân tố nào và được điều chỉnh từ mô hình gốc nào?

Mô hình nghiên cứu được tác giả kế thừa và điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Tác giả đã loại bỏ nhân tố "Sự hữu hình" do BHYT là dịch vụ công phi lợi nhuận, đồng thời tích hợp hai nhân tố "Năng lực phục vụ" và "Sự đồng cảm" vào nhân tố "Sự tin cậy". Mô hình chính thức gồm 3 biến độc lập: (1) Sự đáp ứng (DU), (2) Sự đảm bảo (DB), (3) Sự tin cậy (TC) và 1 biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT (HL).

2. Dữ liệu sơ cấp của luận án được thu thập với quy mô mẫu và địa bàn như thế nào?

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019 tại ba thành phố: Hà Nội, Huế và TP. Hồ Chí Minh. Tổng số phiếu phát ra là 1.500 phiếu (mỗi thành phố 500 phiếu) tại ba tuyến bệnh viện (Trung ương, Tỉnh/thành phố, Quận/huyện). Tổng số phiếu thu về là 1.438 phiếu, sau khi loại bỏ 74 phiếu không hợp lệ, còn lại 1.364 phiếu hợp lệ (Hà Nội: 476 phiếu - 34,9%; Huế: 435 phiếu - 31,89%; TP.HCM: 453 phiếu - 33,21%) được đưa vào phân tích định lượng.

3. Thang đo của luận án bao gồm bao nhiêu biến quan sát?

Thang đo nghiên cứu gồm 11 biến quan sát, chia thành 3 nhóm:

  • Sự đáp ứng (4 biến): Thủ tục tham gia BHYT; Mạng lưới đại lý bán BHYT; Mạng lưới cơ sở KCB BHYT; Thủ tục hành chính khi KCB BHYT.
  • Sự đảm bảo (4 biến): Thủ tục thanh toán chi phí KCB BHYT; Danh mục dịch vụ KCB BHYT; Danh mục thuốc và vật tư y tế; Giải quyết khiếu nại về BHYT.
  • Sự tin cậy (4 biến - trích xuất từ 3 nhóm biểu hiện chính gồm 4 biến quan sát): Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ; Sự quan tâm, chia sẻ, khích lệ của y bác sĩ; Cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơ sở KCB BHYT; Hình ảnh, uy tín của cơ sở KCB BHYT.

4. Luận án đã sử dụng những phần mềm và kỹ thuật thống kê nào để xử lý dữ liệu?

Tác giả sử dụng phần mềm Excel để thống kê mô tả; phần mềm SPSS và Eviews để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích ma trận tương quan Pearson, phân tích phương sai (ANOVA) và chạy mô hình hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của NCS. Lê Hùng Sơn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ BHYT xã hội và giải quyết trọn vẹn mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT tại Việt Nam. Thông qua khảo sát thực nghiệm 1.364 người tham gia BHYT tại Hà Nội, Huế và TP. Hồ Chí Minh, công trình đã chứng minh cả ba nhân tố Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự tin cậy đều có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân. Trên cơ sở đó, luận án đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ về cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin, đổi mới danh mục thuốc, kỹ thuật y tế và đa dạng hóa phương thức thanh toán nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu bao phủ BHYT toàn dân bền vững.