Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu

• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Chuỗi Nhà Thuốc Long Châu
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng khảo sát
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.7.1. Về mặt thực tiễn
• 1.7.2. Về mặt lý thuyết
• 1.8. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Cách gia tăng sự hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU TỪ PHẦN MỀM SPSS 20
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA TỪ PHẦN MỀM SPSS 20
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI TỪ PHẦN MỀM SPSS 20
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG PHƯƠNG SAI THAY ĐỔI TỪ PHẦN MỀM SPSS 20
• PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ TRUNG BÌNH

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực nào, đặc biệt là trong ngành dược phẩm. Tại chuỗi nhà thuốc Long Châu, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên, giá cả và thời gian phục vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích sâu hơn về từng yếu tố và cách chúng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Theo Schiffman & Karun (2004), sự hài lòng là sự nhận thức của cá nhân về việc thực hiện sản phẩm/dịch vụ so với mong đợi của họ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành dược phẩm

Trong ngành dược phẩm, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến uy tín thương hiệu. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng trung thành.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Long Châu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi nhà thuốc Long Châu có thể được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, giá cả và thời gian phục vụ. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm phải đảm bảo chất lượng, có nguồn gốc rõ ràng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng sản phẩm cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn.

2.2. Thái độ nhân viên

Thái độ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt và khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng.

2.3. Giá cả và khuyến mãi

Giá cả hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng là yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà thuốc và lựa chọn nơi có giá cả cạnh tranh nhất.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu. Phương pháp định tính sẽ giúp xác định các yếu tố chính, trong khi phương pháp định lượng sẽ đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính bao gồm việc phỏng vấn sâu và khảo sát ý kiến chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Điều này giúp tạo ra một khung lý thuyết vững chắc cho nghiên cứu.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sẽ sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng sản phẩm và thái độ nhân viên là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi nhà thuốc Long Châu. Các nhà quản lý có thể sử dụng những thông tin này để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích cho thấy rằng có mối tương quan tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự hài lòng.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Các nhà quản lý có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chiến lược cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi nhà thuốc Long Châu chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, các nhà quản lý cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các phát hiện chính cho thấy rằng chất lượng sản phẩm và thái độ nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cần được chú trọng trong các chiến lược phát triển.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khảo sát sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố khác như thời gian phục vụ và các chương trình khuyến mãi.