Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế số và xu hướng chuyển đổi phương thức thanh toán hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng giữ vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa lưu thông tiền tệ và nâng cao trải nghiệm tiêu dùng. Phương thức thanh toán "chi tiêu trước, trả tiền sau" của thẻ tín dụng quốc tế trở thành một công cụ tài chính phổ biến, mang lại sự linh hoạt cho người sử dụng thông qua các tính năng thanh toán toàn cầu và thời gian miễn lãi. Tại thị trường Việt Nam, đặc biệt là khu vực TP. Hồ Chí Minh sau giai đoạn phục hồi kinh tế (năm 2022 - 2023), sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong việc mở rộng thị phần thẻ tín dụng diễn ra rất mạnh mẽ. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) là một trong những đơn vị đẩy mạnh phát triển dòng sản phẩm này với nhiều giải thưởng sáng tạo thẻ quốc tế. Tuy nhiên, để duy trì vị thế và mở rộng tệp khách hàng cá nhân, việc nhận diện và đo lường các yếu tố chi phối quyết định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng là yêu cầu cấp thiết.
Khóa luận xác lập hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
- Mục tiêu tổng quát: Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực TP. Hồ Chí Minh; từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
- Mục tiêu cụ thể:
- Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB – Khu vực TP. Hồ Chí Minh.
- Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân dựa trên phân tích dữ liệu khảo sát thực tế.
- Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp nhằm duy trì lượng khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới cho VIB.
Các câu hỏi nghiên cứu tương ứng được đặt ra:
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực TP. Hồ Chí Minh?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB – Khu vực TP. Hồ Chí Minh diễn ra như thế nào?
- Những giải pháp nào có thể được đề xuất nhằm gia tăng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VIB – Khu vực TP. Hồ Chí Minh trong thời gian tới?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ tín dụng do VIB phát hành tại khu vực TP. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Khu vực TP. Hồ Chí Minh (khảo sát thực hiện tại các phòng giao dịch như Chi nhánh Quận 2 – PGD Phan Đăng Lưu và 4 phòng giao dịch khác).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu và khảo sát được thực hiện trong giai đoạn năm 2022 – 2023.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Khóa luận vận dụng các lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ để xây dựng khung phân tích:
- Khái niệm và cơ sở pháp lý về thẻ tín dụng: Dẫn chiếu định nghĩa thẻ tín dụng theo Khoản 3, Điều 3, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; kết hợp cơ sở định hướng từ Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 – 2025 của Thủ tướng Chính phủ.
- Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Kotler & Armstrong, 2012; Philip Kotler, 2001): Mô hình "hộp đen ý thức" và quy trình 5 bước ra quyết định mua sắm (Nhận dạng vấn đề -> Tìm kiếm thông tin -> Đánh giá các phương án thay thế -> Quyết định mua -> Hành vi sau khi mua).
- Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA, Fishbein & Ajzen, 1975): Giải thích ý định hành vi chịu sự tác động đồng thời của thái độ và chuẩn chủ quan.
- Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB, Ajzen, 1985, 1991): Bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA.
- Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM, Davis & cộng sự, 1989) và Mô hình tích hợp C-TAM-TPB (Taylor & Todd, 1995): Phân tích nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng kết hợp với các biến số xã hội và kiểm soát hành vi.
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trong nước và quốc tế (Hanudin Amin, 2012; Kalisa Alfred & cộng sự, 2016; Arpita Khare & cộng sự, 2011, 2012; Nguyễn Thục Oanh, 2016; Đặng Lâm Quỳnh Như, 2018; Trần Thị Linh, 2020; Bùi Văn Thụy & cộng sự, 2021), tác giả đề xuất mô hình gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:
- Biến độc lập: (1) Chính sách ngân hàng (CS), (2) Chuẩn chủ quan (CCQ), (3) Sự tiện lợi (TL), (4) Chi phí sử dụng (CP), (5) Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt (KDTM), (6) Giá trị gia tăng (GTGT).
- Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng thẻ tín dụng (QDSD).
| Nhóm nhân tố |
Ký hiệu |
Số biến quan sát |
Nguồn gốc kế thừa |
| Chính sách ngân hàng |
CS |
4 (CS1 – CS4) |
Suhana Mohamed & cs (2016), Nguyễn Phương Thục Oanh (2016), Phùng Thị Ngát (2022) |
| Chuẩn chủ quan |
CCQ |
4 (CCQ1 – CCQ4) |
Amin (2012), Kaynak & Harcar (2001), Erdem (2008), Ismail & cs (2011) |
| Sự tiện lợi |
TL |
4 (TL1 – TL4) |
Barket & Sekerkaya (1992), Thomas (2010), Lee & Kwon (2002), Okan (2007) |
| Chi phí sử dụng |
CP |
4 (CP1 – CP4) |
Luarn & Lin (2005), Hanudin Amin (2012), Kalisa Alfred & cs (2016), Phùng Thị Ngát (2022) |
| Xu hướng không tiền mặt |
KDTM |
4 (KDTM1 – KDTM4) |
Đặng Lâm Quỳnh Như (2018) |
| Giá trị gia tăng |
GTGT |
4 (GTGT1 – GTGT4) |
Trần Thị Linh (2020) |
| Quyết định sử dụng |
QDSD |
4 (QDSD1 – QDSD4) |
Đặng Lâm Quỳnh Như (2018) |
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp hai giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu và thảo luận chuyên gia với các chuyên viên khách hàng cá nhân, kiểm soát viên tại VIB Chi nhánh Quận 2 – PGD Phan Đăng Lưu kết hợp khảo sát thử nghiệm khách hàng tại quầy nhằm hiệu chỉnh câu chữ, bổ sung biến và hoàn thiện bảng hỏi thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với tổng cộng 28 biến quan sát.
- Nghiên cứu định lượng:
- Phương pháp lấy mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.
- Cỡ mẫu: Phát ra 280 phiếu khảo sát (trực tiếp tại quầy và trực tuyến qua Google Forms tại 5 phòng giao dịch của VIB khu vực TP.HCM). Thu về 280 phiếu, sau khi sàng lọc loại bỏ 30 phiếu không hợp lệ (do chọn cùng một mức đánh giá), còn lại 250 phiếu khảo sát hợp lệ đưa vào phân tích dữ liệu. Quy mô mẫu $N = 250$ đáp ứng tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA (tối thiểu $5 \times 28 = 140$) và phân tích hồi quy đa biến (tối thiểu $50 + 8 \times 6 = 98$ theo Tabachnick & Fidell, 1996; hoặc $\ge 200$ theo Gorsuch, 1989).
- Kỹ thuật xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 26.0: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số $\ge 0.7$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax; Phân tích hệ số tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) để kiểm định các giả thuyết $H_1 \to H_6$; Phân tích kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy (hiện tượng đa cộng tuyến qua chỉ số VIF, kiểm định phân phối chuẩn của phần dư, liên hệ tuyến tính); Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học bằng Independent Samples T-Test, One-Way ANOVA và kiểm định Welch.
Nội dung chính theo từng chương
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Chương 1 thiết lập tổng thể đề tài nghiên cứu bao gồm: tính cấp thiết của việc nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ tín dụng cá nhân tại VIB TP.HCM trong bối cảnh thanh toán số; xác định 1 mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể và 3 câu hỏi nghiên cứu; nêu rõ đối tượng, phạm vi nghiên cứu không gian tại TP.HCM và thời gian năm 2022 – 2023; phác thảo phương pháp nghiên cứu hai giai đoạn (định tính và định lượng với 250 mẫu hợp lệ); chỉ ra ý nghĩa đóng góp thực tiễn của đề tài đối với hoạt động kinh doanh thẻ của VIB và cấu trúc 5 chương của khóa luận.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày hệ thống lý luận toàn diện về thẻ tín dụng và hành vi khách hàng:
- Hệ thống hóa khái niệm, đặc điểm cốt lõi của thẻ tín dụng (tính vay mượn chi tiêu trước trả tiền sau, tính tiện lợi, tính an toàn, giá trị gia tăng tích điểm hoàn tiền); phân loại thẻ theo hạng thẻ (Chuẩn/Classic, Vàng/Gold, Bạch kim/Platinum) và theo công nghệ (thẻ in nổi, thẻ băng từ, thẻ chip EMV, thẻ thanh toán không tiếp xúc - một chạm); phân tích lợi ích của thẻ đối với chủ thẻ, nền kinh tế (giảm chi phí lưu thông tiền mặt) và ngân hàng phát hành.
- Phân tích sâu các lý thuyết nền tảng: Lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler, mô hình TRA, mô hình TPB, mô hình TAM và mô hình kết hợp C-TAM-TPB của Taylor & Todd.
- Lược khảo có hệ thống các công trình nghiên cứu quốc tế (Hanudin Amin, Yantao Wang, Kalisa Alfred, Arpita Khare) và các công trình trong nước (Nguyễn Thục Oanh, Trần Thị Linh, Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, Đặng Lâm Quỳnh Như, Bùi Văn Thụy & cộng sự).
- Thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và xây dựng 6 giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5, H_6$) đều mang chiều hướng tác động dương (+).
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 chi tiết hóa quy trình và kỹ thuật nghiên cứu:
- Xây dựng sơ đồ quy trình nghiên cứu 8 bước: từ cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình, lập bảng câu hỏi, đánh giá định tính, khảo sát định lượng, đánh giá Cronbach's Alpha, phân tích EFA, kiểm định hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA.
- Trình bày kết quả nghiên cứu định tính qua thảo luận chuyên gia tại VIB PGD Phan Đăng Lưu, hoàn thiện bảng thang đo chính thức gồm 28 biến quan sát.
- Trình bày phương pháp thu thập dữ liệu với cỡ mẫu phát ra 280, thu về 250 mẫu hợp lệ từ 5 phòng giao dịch của VIB tại TP.HCM.
- Xác lập các tiêu chuẩn thống kê áp dụng trên SPSS 26.0: Hệ số Cronbach's Alpha $> 0.7$; kiểm định KMO trong khoảng $0.5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0.05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0.5$; kiểm định tương quan Pearson; kiểm định đa cộng tuyến với $\text{VIF} < 10$; kiểm định khác biệt phương sai ANOVA/T-test và Welch.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương 4 tập trung vào việc mô tả bối cảnh hoạt động kinh doanh thẻ của VIB và trình bày các phát hiện định lượng:
- Giới thiệu tổng quan về VIB, các dòng sản phẩm thẻ tín dụng chủ lực và tình hình phát hành thẻ giai đoạn 2020 – 2022.
- Thống kê mô tả cơ cấu mẫu khảo sát theo 4 biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập hàng tháng.
- Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ các thang đo thành phần (Chính sách ngân hàng, Chuẩn chủ quan, Sự tiện lợi, Chi phí sử dụng, Xu hướng không tiền mặt, Giá trị gia tăng, Quyết định sử dụng) đều đạt độ tin cậy thống kê cao.
- Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn các điều kiện về hệ số KMO, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, tổng phương sai trích đạt yêu cầu và các biến quan sát đều hội tụ với hệ số tải phù hợp.
- Kết quả phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) khẳng định cả 6 nhân tố đều có tác động có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0.05$) cùng chiều (+) đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.
- Kết quả kiểm định sự khác biệt (T-Test, ANOVA, Welch) chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các đặc tính nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Chương 5 đúc kết toàn bộ kết quả nghiên cứu và đưa ra hàm ý ứng dụng:
- Tổng hợp thứ tự tác động của 6 nhân tố từ phân tích hồi quy.
- Đề xuất hệ thống giải pháp chi tiết tương ứng với 6 nhân tố ảnh hưởng: giải pháp hoàn thiện và nâng cao "Giá trị gia tăng", giải pháp về "Chính sách ngân hàng", giải pháp gia tăng "Sự tiện lợi", giải pháp thúc đẩy "Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt", giải pháp mở rộng tác động từ "Chuẩn chủ quan", và giải pháp tối ưu "Chi phí sử dụng".
- Nêu rõ các hạn chế còn tồn tại của đề tài và định hướng các nghiên cứu tiếp theo.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
Mô hình nghiên cứu định lượng trên mẫu 250 khách hàng cá nhân tại VIB TP.HCM đã kiểm định thành công mối quan hệ giữa 6 nhân tố độc lập và quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Cả 6 giả thuyết nghiên cứu từ $H_1$ đến $H_6$ đều được chấp nhận, khẳng định các nhân tố đều có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố (từ mạnh nhất đến thấp nhất) được xác định như sau:
- Giá trị gia tăng (GTGT): Là nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
- Chính sách ngân hàng (CS): Xếp thứ hai về mức độ ảnh hưởng.
- Sự tiện lợi (TL): Xếp thứ ba về mức độ tác động.
- Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt (KDTM): Xếp thứ tư trong mô hình.
- Chuẩn chủ quan (CCQ): Xếp thứ năm về mức độ chi phối.
- Chi phí sử dụng (CP): Xếp thứ sáu, có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong 6 nhân tố.
Bên cạnh đó, các kiểm định Independent Samples T-Test, One-Way ANOVA và kiểm định Welch đã xác định có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
| Giả thuyết |
Mối quan hệ tác động |
Chiều hướng giả định |
Kết quả kiểm định |
Thứ tự tác động |
| $H_6$ |
Giá trị gia tăng $\to$ Quyết định sử dụng |
Dương (+) |
Chấp nhận |
1 (Cao nhất) |
| $H_1$ |
Chính sách ngân hàng $\to$ Quyết định sử dụng |
Dương (+) |
Chấp nhận |
2 |
| $H_3$ |
Sự tiện lợi $\to$ Quyết định sử dụng |
Dương (+) |
Chấp nhận |
3 |
| $H_5$ |
Xu hướng không tiền mặt $\to$ Quyết định sử dụng |
Dương (+) |
Chấp nhận |
4 |
| $H_2$ |
Chuẩn chủ quan $\to$ Quyết định sử dụng |
Dương (+) |
Chấp nhận |
5 |
| $H_4$ |
Chi phí sử dụng $\to$ Quyết định sử dụng |
Dương (+) |
Chấp nhận |
6 |
Hệ thống giải pháp và khuyến nghị quản trị
Dựa trên kết quả mô hình, tác giả đề xuất 6 nhóm khuyến nghị cụ thể cho VIB:
- Nhóm giải pháp về Giá trị gia tăng (GTGT): Mở rộng mạng lưới đối tác liên kết thương mại điện tử và dịch vụ (Grab, Lazada,...), đa dạng hóa danh mục quà tặng tích điểm, nâng cấp tốc độ phát hành thẻ trực tuyến (15 – 30 phút), tối ưu hóa giao diện ứng dụng số hiện đại.
- Nhóm giải pháp về Chính sách ngân hàng (CS): Cải tiến chính sách thanh toán dư nợ linh hoạt qua Internet Banking, tối ưu hóa mức thanh toán tối thiểu hàng tháng, cải thiện tính năng rút tiền mặt và các chương trình tích điểm đổi quà.
- Nhóm giải pháp về Sự tiện lợi (TL): Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán (POS/Internet), đơn giản hóa thủ tục thanh toán ngoại tệ khi khách hàng đi nước ngoài, gia tăng mức độ an toàn và tốc độ xử lý giao dịch.
- Nhóm giải pháp về Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt (KDTM): Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông khuyến khích chi tiêu không tiền mặt, tích hợp các phương thức thanh toán một chạm (contactless) và mua sắm trực tuyến.
- Nhóm giải pháp về Chuẩn chủ quan (CCQ): Triển khai chương trình khuyến mãi giới thiệu người thân, bạn bè mở thẻ nhận ưu đãi; nâng cao kỹ năng tư vấn và thuyết phục của đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân.
- Nhóm giải pháp về Chi phí sử dụng (CP): Minh bạch hóa các biểu phí, thiết kế các gói miễn phí thường niên có điều kiện, duy trì thời gian miễn lãi cạnh tranh (45 – 55 ngày) và cân đối lãi suất, phí phạt hợp lý.
Đóng góp của đề tài
- Về mặt học thuật: Bổ sung cơ sở dữ liệu thực nghiệm về hành vi sử dụng thẻ tín dụng tại một ngân hàng thương mại cổ phần cụ thể (VIB) trên địa bàn TP.HCM trong giai đoạn kinh tế phục hồi sau đại dịch Covid-19 (năm 2022 – 2023); kiểm chứng sự phù hợp của mô hình tích hợp TRA, TPB, TAM trong môi trường tài chính số.
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh định lượng chi tiết giúp ban lãnh đạo và bộ phận phát triển sản phẩm thẻ của VIB nhận diện rõ vai trò vượt trội của nhân tố "Giá trị gia tăng" và "Chính sách ngân hàng", làm căn cứ hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ hiệu quả.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:
- Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô mẫu dừng lại ở 250 quan sát hợp lệ, do đó tính đại diện cho toàn bộ khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM hoặc toàn quốc có thể chưa tuyệt đối.
- Hạn chế về phạm vi không gian và tổ chức: Khảo sát chỉ tập trung tại 5 phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) tại khu vực TP.HCM, chưa thực hiện so sánh đối chiếu với các ngân hàng thương mại khác.
- Hạn chế về biến số nghiên cứu: Mô hình chỉ khảo sát 6 nhân tố độc lập chính; trong thực tế quyết định của khách hàng có thể còn chịu tác động bởi các yếu tố tâm lý khác hoặc các biến động kinh tế vĩ mô chưa được đưa vào mô hình.
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất để nâng cao tính đại diện của dữ liệu.
- Mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều địa bàn tỉnh/thành phố khác hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh hành vi khách hàng giữa nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
- Bổ sung thêm các nhân tố mới như mức độ bảo mật thông tin nâng cao, tác động của rủi ro cảm nhận, hoặc các công nghệ thanh toán mới nổi.
Giá trị tham khảo
Công trình mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:
- Sinh viên và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Marketing Dịch vụ: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh, từ việc xây dựng thang đo 28 biến quan sát đến quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS 26.0.
- Các nhà nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Cung cấp bộ thang đo đã qua kiểm định độ tin cậy và phân tích EFA cho 6 nhóm nhân tố (CS, CCQ, TL, CP, KDTM, GTGT), có thể kế thừa và tái sử dụng cho các nghiên cứu tiếp theo về thẻ thanh toán và ngân hàng số.
- Cán bộ quản trị sản phẩm và chuyên viên kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại: Cung cấp căn cứ thực chứng để thiết kế các gói ưu đãi giá trị gia tăng, hoàn thiện chính sách phí và xây dựng quy trình tiếp thị dịch vụ thẻ tín dụng hướng đến khách hàng cá nhân.
Câu hỏi thường gặp
1. Những mô hình lý thuyết nền tảng nào được tác giả sử dụng để xây dựng khung nghiên cứu?
Khóa luận tích hợp các mô hình lý thuyết kinh điển về hành vi và công nghệ, bao gồm: Thuyết hành động hợp lý (TRA của Fishbein & Ajzen, 1975), Thuyết hành vi dự định (TPB của Ajzen, 1985, 1991), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM của Davis & cộng sự, 1989), Mô hình kết hợp C-TAM-TPB (Taylor & Todd, 1995) và Lý thuyết hành vi người tiêu dùng (Kotler & Armstrong, 2012).
2. Quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu định lượng của khóa luận được thực hiện như thế nào?
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Bảng hỏi khảo sát 28 biến quan sát được phát trực tiếp tại quầy và gửi trực tuyến qua Google Forms đến khách hàng tại 5 phòng giao dịch của VIB tại TP.HCM (trong đó có Chi nhánh Quận 2 – PGD Phan Đăng Lưu). Tổng số phiếu phát ra là 280, thu về 280 phiếu; sau khi loại bỏ 30 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức được xử lý trên SPSS 26.0 là 250 phiếu.
3. Thứ tự mức độ tác động của 6 nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng VIB được xác định ra sao?
Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy toàn bộ 6 nhân tố đều tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, với thứ tự mức độ tác động giảm dần: (1) Giá trị gia tăng -> (2) Chính sách ngân hàng -> (3) Sự tiện lợi -> (4) Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt -> (5) Chuẩn chủ quan -> (6) Chi phí sử dụng.
4. Nghiên cứu đã kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ dựa trên những đặc điểm nhân khẩu học nào?
Khóa luận đã thực hiện các kiểm định T-Test, One-Way ANOVA và kiểm định Welch để phân tích sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ tín dụng theo 4 đặc tính cá nhân của khách hàng: Giới tính, Độ tuổi, Nghề nghiệp và Mức thu nhập bình quân hàng tháng.
5. Cơ sở pháp lý nào về hoạt động thẻ ngân hàng được tác giả dẫn chiếu trong khóa luận?
Tác giả đã dẫn chiếu trực tiếp định nghĩa về thẻ tín dụng theo Khoản 3, Điều 3, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, đồng thời liên hệ với mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong Đề án giai đoạn 2021 – 2025 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lâm Mỹ Ngân đã giải quyết một cách có hệ thống vấn đề nghiên cứu về các nhân tố chi phối quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) – Khu vực TP. Hồ Chí Minh. Thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu 250 khách hàng trên phần mềm SPSS 26.0, công trình đã lượng hóa chính xác vai trò của 6 nhân tố, trong đó "Giá trị gia tăng" và "Chính sách ngân hàng" là hai yếu tố có tác động mạnh nhất. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm có giá trị học thuật và là căn cứ thực tiễn quan trọng giúp VIB hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng bán lẻ.
