Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Quang Trung

• Tác giả: Nguyễn Thị Khánh Phương
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Thị Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Tại Ngân Hàng BIDV Chi Nhánh Quang Trung
• Loại tài liệu: đề án tốt nghiệp thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Đặc điểm
• 1.2. Vai trò của thẻ tín dụng quốc tế đối với ngân hàng
• 1.3. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
• 1.3.2. Các dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
• 1.4. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại các ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
• 1.4.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
• 1.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại
• 1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại
• 1.4.4.1. Nhân tố chủ quan
• 1.4.4.2. Nhân tố khách quan
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG
• 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quang Trung
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Quang Trung
• 2.1.3. Hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Quang Trung
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Chi nhánh Quang Trung
• 2.2.1. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Chi nhánh Quang Trung
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh Quang Trung
• 2.2.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quang Trung
• 2.2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.2.3.2. Nguyên nhân của hạn chế
• 2.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Chi nhánh Quang Trung đến năm 2027
• 2.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của chi nhánh Quang Trung
• 2.3.2. Mục tiêu phát triển thẻ tín dụng quốc tế của chi nhánh Quang Trung trong những năm tới
• 2.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Chi nhánh Quang Trung
• 2.4.1. Tăng cường hoạt động tư vấn, tìm hiểu nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• 2.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.4.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 2.4.4. Phối kết hợp phát triển thẻ tín dụng quốc tế thông qua các nguồn lực từ đối tác
• 2.4.5. Một số kiến nghị
• 2.4.5.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUANG TRUNG

I. Tổng Quan Về Thẻ Tín Dụng Quốc Tế BIDV Quang Trung 55 ký tự

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam phát triển, thu nhập của người dân tăng cao, thị trường thẻ ngân hàng trở nên hấp dẫn. Việc triển khai dịch vụ thẻ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, sự thuận tiện cho khách hàng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Trong đó, thẻ tín dụng quốc tế với khả năng thanh toán rộng rãi, chi tiêu trước trả tiền sau, và mua trả góp lãi suất 0% đang ngày càng được ưa chuộng. Ngân hàng BIDV, đặc biệt BIDV Quang Trung, đã tích cực triển khai dịch vụ này để phát triển hoạt động kinh doanh và mang lại giá trị cho khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục để đáp ứng kỳ vọng của ngân hàng và mong mỏi của khách hàng. Chính vì vậy, việc nghiên cứu và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế là hết sức cần thiết. "Trong thời đại số hóa ngày nay, thanh toán đang là mảng hoạt động có tốc độc chuyển đổi số nhanh nhất trong hệ thống tài chính ngân hàng với nhiều phương thức thanh toán mới mẻ phát triển." (Trích dẫn từ tài liệu gốc).

1.1. Định Nghĩa Thẻ Tín Dụng Quốc Tế BIDV 40 ký tự

Thẻ tín dụng quốc tế được định nghĩa là một phương tiện thanh toán do ngân hàng BIDV hợp tác với các tổ chức quốc tế phát hành, cho phép chủ thẻ chi tiêu trước và trả tiền sau trong một hạn mức nhất định. Thẻ này có thể được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới, cả trực tiếp và trực tuyến. Điểm khác biệt so với thẻ ghi nợ là khả năng sử dụng tín dụng do ngân hàng cung cấp, giúp khách hàng linh hoạt hơn trong quản lý tài chính. Thẻ Visa BIDV, Mastercard BIDV, và JCB BIDV là những loại thẻ tín dụng quốc tế phổ biến do BIDV phát hành.

1.2. Các Đặc Điểm Của Thẻ TDQT BIDV Quang Trung 45 ký tự

Thẻ tín dụng quốc tế thường tuân theo chuẩn ISO/IEC 7810# ID-1, được làm từ nhựa 3 lớp với kích thước tiêu chuẩn. Mặt trước thẻ bao gồm biểu tượng của tổ chức thẻ (Visa, Mastercard, JCB), logo ngân hàng, số thẻ, tên chủ thẻ và thời hạn hiệu lực. Mặt sau thẻ có dải băng từ, ô chữ ký, mã số bảo mật (CVV/CVC) và thông tin liên hệ của ngân hàng. Thẻ có thể được phân loại theo công nghệ sản xuất (thẻ từ, thẻ chip, thẻ không tiếp xúc) và đối tượng sử dụng (thẻ cá nhân, thẻ doanh nghiệp). Hiện nay, thẻ chip và thẻ không tiếp xúc đang dần thay thế thẻ từ truyền thống nhờ tính bảo mật và tiện lợi cao hơn.

II. Vai Trò Thẻ Tín Dụng Quốc Tế với Ngân Hàng BIDV 53 ký tự

Thẻ tín dụng quốc tế đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng BIDV. Đầu tiên, nó là nguồn doanh thu từ phí thường niên, phí giao dịch, lãi suất và các dịch vụ liên quan. Thứ hai, nó giúp ngân hàng mở rộng thị phần, tiếp cận khách hàng mới và củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Thứ ba, nó thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí quản lý tiền mặt và nâng cao hiệu quả hoạt động. Thứ tư, nó cung cấp dữ liệu quan trọng về hành vi tiêu dùng của khách hàng, giúp ngân hàng đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Cuối cùng, thẻ tín dụng quốc tế góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng trên thị trường. "Thẻ tín dụng quốc tế không chỉ đơn thuần là một phương tiện thanh toán số, một sản phẩm tài chính mà còn là cầu nối quan trọng giúp Ngân hàng tối ưu hóa cơ hội tiếp cận, khai thác khách hàng." (Trích dẫn từ tài liệu gốc).

2.1. Lợi Ích Kinh Tế Cho BIDV Chi Nhánh Quang Trung 42 ký tự

Việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng mang lại nguồn thu ổn định cho BIDV Quang Trung, bao gồm phí thường niên, phí giao dịch và lãi suất. Doanh số thẻ tín dụng tăng cũng giúp tăng doanh thu từ các dịch vụ liên quan như bảo hiểm, cho vay tiêu dùng. Ngoài ra, việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cũng tạo cơ hội bán chéo các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng. Việc phân tích dữ liệu giao dịch thẻ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

2.2. Nâng Cao Uy Tín Và Thương Hiệu Ngân Hàng 40 ký tự

Cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế chất lượng cao giúp BIDV Quang Trung xây dựng hình ảnh là một ngân hàng hiện đại, năng động và hướng tới khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế góp phần tăng cường lòng trung thành và tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Mastercard, JCB) cũng giúp nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường quốc tế. Việc cung cấp các ưu đãi thẻ tín dụng BIDV độc đáo cũng giúp thu hút sự chú ý của khách hàng và giới truyền thông.

III. Các Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng 57 ký tự

Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, các ngân hàng thường áp dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường hoạt động marketing và quảng bá, và ứng dụng công nghệ mới. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng thẻ để thanh toán. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ giúp đáp ứng nhu cầu khác nhau của các phân khúc khách hàng khác nhau. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá giúp nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Ứng dụng công nghệ mới giúp tăng cường tính bảo mật, tiện lợi và trải nghiệm người dùng.

3.1. Mở Rộng Mạng Lưới Chấp Nhận Thẻ TDQT 45 ký tự

Việc tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế (POS, thanh toán online) là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sử dụng thẻ. BIDV Quang Trung nên hợp tác với nhiều đối tác bán lẻ, nhà hàng, khách sạn, và các nhà cung cấp dịch vụ khác để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ. Áp dụng các chính sách ưu đãi cho các đơn vị chấp nhận thẻ cũng giúp thu hút họ tham gia vào mạng lưới. Tăng cường thanh toán trực tuyến thông qua cổng thanh toán an toàn cũng là một giải pháp hiệu quả.

3.2. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Thẻ Tín Dụng 43 ký tự

Phát triển các loại thẻ tín dụng khác nhau với các tính năng, ưu đãi, và hạn mức khác nhau giúp BIDV đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Ví dụ, thẻ dành cho du lịch (tích điểm thưởng khi đặt vé máy bay, khách sạn), thẻ dành cho mua sắm (hoàn tiền khi mua sắm tại các cửa hàng liên kết), thẻ dành cho doanh nghiệp (quản lý chi tiêu của nhân viên). Nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu của khách hàng và phát triển sản phẩm thẻ phù hợp.

3.3. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng 45 ký tự

Cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng và thân thiện là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng. BIDV Quang Trung nên đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 qua điện thoại, email, chat trực tuyến. Thu thập phản hồi của khách hàng và cải thiện dịch vụ liên tục. Bảo mật thông tin khách hàng và đảm bảo an toàn giao dịch là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin.

IV. Thách Thức Khi Phát Triển Thẻ Tín Dụng Quốc Tế 58 ký tự

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế cũng đối mặt với nhiều thách thức. Đó là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, rủi ro tín dụng, chi phí đầu tư lớn, và những thay đổi nhanh chóng của công nghệ. Để vượt qua những thách thức này, các ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng, quản lý rủi ro hiệu quả, và liên tục đổi mới sản phẩm, dịch vụ. Sự cạnh tranh từ các công ty fintech cũng đang gia tăng áp lực lên các ngân hàng truyền thống. "Tuy nhiên, mặc dù là CN cấp 1 của BIDV nhưng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung vẫn còn nhiều hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa cao..." (Trích dẫn từ tài liệu gốc).

4.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Và Fintech 40 ký tự

Thị trường thẻ tín dụng ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng và các công ty fintech. Các ngân hàng liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Các công ty fintech cung cấp các giải pháp thanh toán di động tiện lợi và các sản phẩm tài chính sáng tạo. BIDV Quang Trung cần phải có chiến lược khác biệt để cạnh tranh hiệu quả.

4.2. Rủi Ro Tín Dụng Và Gian Lận Thẻ 38 ký tự

Rủi ro tín dụng (khách hàng không trả nợ) và gian lận thẻ là những thách thức lớn đối với các ngân hàng. BIDV Quang Trung cần có quy trình thẩm định tín dụng chặt chẽ để giảm thiểu rủi ro tín dụng. Đầu tư vào các hệ thống bảo mật hiện đại để ngăn chặn gian lận thẻ. Giáo dục khách hàng về các biện pháp phòng tránh gian lận thẻ.

V. Nghiên Cứu Thực Trạng Thẻ TDQT Tại BIDV Quang Trung 58 ký tự

Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV Quang Trung cho thấy những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại. Phân tích số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch, và thị phần thẻ. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng. Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Quang Trung. "Mặc dù là CN cấp 1 của BIDV nhưng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung vẫn còn nhiều hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa cao..." (Trích dẫn từ tài liệu gốc).

5.1. Đánh Giá Số Lượng Và Doanh Số Thẻ 43 ký tự

Phân tích số liệu về số lượng thẻ tín dụng quốc tế đã phát hành tại BIDV Quang Trung trong giai đoạn 2021-2023. So sánh với các chi nhánh khác của BIDV và các ngân hàng đối thủ. Đánh giá doanh số giao dịch thẻ tín dụng quốc tế trong giai đoạn này. Xác định xu hướng tăng trưởng và các yếu tố ảnh hưởng đến doanh số.

5.2. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng 47 ký tự

Thực hiện khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của BIDV Quang Trung. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ. Xác định các yếu tố mà khách hàng đánh giá cao và các yếu tố cần cải thiện. Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

VI. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ BIDV Quang Trung 56 ký tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích, đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV Quang Trung. Các giải pháp tập trung vào mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường hoạt động marketing và quảng bá, và ứng dụng công nghệ mới. Các giải pháp này cần phải phù hợp với điều kiện thực tế của BIDV Quang Trung và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều quan trọng là phải có kế hoạch triển khai cụ thể và theo dõi, đánh giá hiệu quả định kỳ.

6.1. Tăng Cường Marketing Và Quảng Bá Thẻ 45 ký tự

Triển khai các chiến dịch marketing và quảng bá hiệu quả để nâng cao nhận diện thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế của BIDV Quang Trung. Sử dụng các kênh truyền thông khác nhau (online, offline) để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Tổ chức các sự kiện khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt để thu hút khách hàng. Hợp tác với các đối tác để quảng bá thẻ tín dụng quốc tế.

6.2. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Vào Dịch Vụ Thẻ 45 ký tự

Ứng dụng các công nghệ mới (ví dụ: thanh toán di động, thẻ ảo, xác thực sinh trắc học) để tăng cường tính bảo mật và tiện lợi cho dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế. Phát triển ứng dụng di động cho phép khách hàng quản lý thẻ, theo dõi giao dịch, và thanh toán hóa đơn. Đầu tư vào các hệ thống phân tích dữ liệu để phát hiện gian lận thẻ và cá nhân hóa dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu nhập của người dân ngày càng tăng, thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng trở thành lĩnh vực hấp dẫn với nhiều tiềm năng. Theo báo cáo của ngành ngân hàng, dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm thiểu lưu thông tiền mặt và nâng cao hiệu quả lưu thông tiền tệ. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung (BIDV Quang Trung), dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế được triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đồng thời tăng cường hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.

Tuy nhiên, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV Quang Trung còn nhiều hạn chế. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ chỉ đạt 3.23/5 điểm, số lượng thiết bị phục vụ giao dịch như POS và ATM còn thấp, đứng thứ ba trong khu vực quận Hai Bà Trưng. Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu là cá nhân đơn lẻ, chưa mở rộng được thị trường doanh nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV Quang Trung trong giai đoạn 2021-2023, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả đến năm 2027. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị phần và góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Hà Nội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988).

• Lý thuyết phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tập trung vào ba nội dung chính: gia tăng quy mô dịch vụ (số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán), nâng cao chất lượng dịch vụ (đáp ứng nhu cầu khách hàng, cải tiến công nghệ, kiểm soát rủi ro) và kiểm soát rủi ro (giảm thiểu nợ xấu, gian lận thẻ).

• Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ: Tin cậy (Reliability), Năng lực phục vụ (Competence), Hiểu biết khách hàng (Understanding customer), Thái độ phục vụ (Responsiveness), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: thẻ tín dụng quốc tế, hạn mức tín dụng, nợ xấu thẻ tín dụng, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), thiết bị thanh toán POS, và các hạng thẻ tín dụng (chuẩn, vàng, bạch kim, cao cấp).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.

• Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tín dụng và nhân sự của BIDV Quang Trung giai đoạn 2021-2023, các tài liệu pháp lý và nghiên cứu trước đây liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.

• Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV Quang Trung trong tháng 4/2024, với bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL. Đối tượng khảo sát gồm cán bộ thẻ và khách hàng cá nhân, với cỡ mẫu khoảng 150 người.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, thu nhập từ dịch vụ thẻ, và phân tích định tính về sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel để đảm bảo tính chính xác và khoa học. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2021-2023 cho phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp áp dụng đến năm 2027.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và hoạt động: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại BIDV Quang Trung tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2021-2023. Tỷ lệ thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành đạt khoảng 78%, cho thấy hiệu quả phát hành thẻ tương đối cao.

2. Doanh số thanh toán thẻ tăng mạnh: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh tăng 20% mỗi năm, đạt hơn 11.790 tỷ đồng năm 2023, phản ánh sự gia tăng sử dụng thẻ trong giao dịch hàng ngày.

3. Thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng trưởng ổn định: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ tăng 18% mỗi năm, đóng góp khoảng 15% tổng thu nhập dịch vụ của chi nhánh, cho thấy dịch vụ thẻ ngày càng trở thành nguồn thu quan trọng.

4. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế: Khảo sát khách hàng cho thấy điểm trung bình về tin cậy và bảo mật chỉ đạt 3.23/5, trong khi phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ đạt khoảng 3.5/5. Số lượng thiết bị POS và ATM phục vụ giao dịch còn thấp, đứng thứ ba trong khu vực quận Hai Bà Trưng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ việc chi nhánh chưa đầu tư đủ mạnh vào công nghệ hiện đại và chưa đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau. So với các ngân hàng thương mại cùng địa bàn, BIDV Quang Trung có thị phần thẻ tín dụng quốc tế khoảng 20%, thấp hơn một số đối thủ cạnh tranh do hạn chế về mạng lưới chấp nhận thẻ và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, biểu đồ doanh số thanh toán theo năm và bảng so sánh điểm hài lòng khách hàng theo các tiêu chí SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu phù hợp với các báo cáo ngành cho thấy sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế phụ thuộc chặt chẽ vào chất lượng dịch vụ và công nghệ hỗ trợ.

Ý nghĩa của nghiên cứu là giúp BIDV Quang Trung nhận diện rõ các điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường vị thế trên thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ và mở rộng mạng lưới thiết bị thanh toán

   • Mục tiêu: Tăng số lượng máy POS và ATM lên ít nhất 30% trong vòng 2 năm tới.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với Trung tâm thẻ BIDV.
   • Giải pháp: Nâng cấp hệ thống thanh toán không tiếp xúc, tích hợp các phương thức thanh toán di động như Apple Pay, Google Pay.

2. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ và nâng cao tiện ích khách hàng

   • Mục tiêu: Phát triển thêm ít nhất 3 loại thẻ tín dụng quốc tế mới phù hợp với các nhóm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân thu nhập trung bình.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Phát hành thẻ.
   • Giải pháp: Xây dựng các chương trình ưu đãi, hoàn tiền, tích điểm hấp dẫn, đồng thời cải tiến hạn mức tín dụng linh hoạt.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân sự

   • Mục tiêu: Đạt điểm hài lòng khách hàng trên 4/5 trong vòng 3 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ khách hàng và Phòng Đào tạo.
   • Giải pháp: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, kỹ năng chăm sóc khách hàng, đồng thời xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả.

4. Tăng cường quản lý rủi ro và bảo mật thông tin

   • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng xuống dưới 1% và giảm thiểu các vụ gian lận thẻ.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý rủi ro và Phòng Công nghệ thông tin.
   • Giải pháp: Áp dụng công nghệ xác thực đa yếu tố, giám sát giao dịch bất thường, phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế để chia sẻ thông tin và phòng chống gian lận.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
   • Use case: Định hướng phát triển sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ.

2. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm thẻ

   • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và xu hướng thị trường thẻ tín dụng quốc tế.
   • Use case: Thiết kế chương trình khuyến mãi, phát triển sản phẩm mới.

3. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và thẻ

   • Lợi ích: Cải thiện kỹ năng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và xử lý khiếu nại hiệu quả.
   • Use case: Đào tạo nhân sự, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại Việt Nam.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ.

Câu hỏi thường gặp

1. Thẻ tín dụng quốc tế là gì và có những loại nào?
   Thẻ tín dụng quốc tế là thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trước và trả tiền sau, được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu. Các loại thẻ phổ biến gồm thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim và thẻ cao cấp, mỗi loại có hạn mức và tiện ích khác nhau.

2. Làm thế nào để phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV Quang Trung?
   Khách hàng cần đáp ứng các điều kiện về thu nhập, hợp đồng lao động hoặc tài sản đảm bảo, nộp hồ sơ pháp lý và tài chính theo quy định. Quy trình phát hành gồm thẩm định hồ sơ, cấp hạn mức tín dụng, in thẻ và kích hoạt thẻ.

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế là gì?
   Bao gồm nhân tố chủ quan như chiến lược marketing, chất lượng dịch vụ, thương hiệu ngân hàng, nguồn nhân lực và quản lý rủi ro; cùng các nhân tố khách quan như môi trường kinh tế, pháp lý, dân cư, công nghệ và cạnh tranh.

4. Làm thế nào để khách hàng thanh toán dư nợ thẻ tín dụng đúng hạn?
   Khách hàng có thể thanh toán toàn bộ hoặc một phần dư nợ qua các kênh như trích nợ tự động, chuyển khoản, hoặc tại quầy giao dịch. Thanh toán đúng hạn giúp được miễn lãi và tránh phí phạt trả chậm.

5. Ngân hàng BIDV Quang Trung đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế?
   Chi nhánh đã tăng trưởng số lượng thẻ phát hành trung bình 15%/năm, doanh số thanh toán tăng 20%/năm, thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng 18%/năm. Tuy nhiên, vẫn còn hạn chế về chất lượng dịch vụ và mạng lưới thiết bị thanh toán cần cải thiện.

Kết luận

• Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV Quang Trung đã có sự phát triển tích cực về số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán và thu nhập dịch vụ trong giai đoạn 2021-2023.
• Chất lượng dịch vụ và mạng lưới thiết bị thanh toán còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng và mở rộng thị trường khách hàng.
• Các yếu tố chủ quan và khách quan đều tác động mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.
• Đề xuất các giải pháp tập trung vào đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý rủi ro nhằm phát triển bền vững đến năm 2027.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Luận văn mong muốn đóng góp thiết thực cho sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV Quang Trung, đồng thời cung cấp cơ sở tham khảo cho các ngân hàng thương mại và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng các giải pháp, độc giả được khuyến khích liên hệ trực tiếp với tác giả hoặc phòng ban liên quan của BIDV Quang Trung.