Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dư Trần Xuân Minh (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023) tiếp cận hành vi tiêu dùng tài chính cá nhân trong giai đoạn chuyển đổi số hậu đại dịch Covid-19. Dưới tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và các biện pháp giãn cách xã hội phòng chống dịch bệnh, thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân đã có sự dịch chuyển mạnh mẽ sang các phương thức thanh toán trực tuyến. Trong bối cảnh đó, sản phẩm thẻ tín dụng trở thành một trong những công cụ kinh doanh nòng cốt của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, kéo theo sự gia tăng áp lực cạnh tranh về thị phần, tính năng và chất lượng dịch vụ.

Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị có quy mô khách hàng lớn ở cả hai khối khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao về số lượng phát hành thẻ tín dụng và các dòng thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, chi nhánh đối mặt với yêu cầu phải nhận diện rõ ràng các nhân tố thúc đẩy khách hàng lựa chọn và gắn bó với sản phẩm thẻ nhằm nâng cao sự hài lòng, giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là phân tích tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Để hiện thực hóa mục tiêu chung, khóa luận xác định ba mục tiêu cụ thể:

  1. Xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
  2. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh.
  3. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng hiệu quả kinh doanh và sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng tại đơn vị nghiên cứu.

Tương ứng với các mục tiêu trên, khóa luận giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh?
  2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?
  3. Dựa vào kết quả nghiên cứu, những hàm ý quản trị nào có thể được đưa ra nhằm gia tăng hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh?

Về phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

  • Khách thể nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được triển khai từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng học thuật dựa trên cơ sở pháp lý, các định nghĩa chuyên ngành tài chính - ngân hàng và hệ thống các mô hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng:

  • Cơ sở pháp lý và khái niệm: Tác giả trích dẫn Khoản 5 Điều 2 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), kết hợp định nghĩa của Trần Thị Linh (2020) và Al-Swah (2006) để làm rõ bản chất của thẻ tín dụng như một công cụ thanh toán "chi tiêu trước, trả tiền sau", miễn lãi tối đa 45 ngày, tích hợp giữa nghiệp vụ tín dụng và thanh toán. Thẻ được phân loại theo hình thức (thẻ vật lý, thẻ phi vật lý), phạm vi sử dụng (nội địa, quốc tế), chủ thể sử dụng (thẻ cá nhân gồm thẻ chính và thẻ phụ; thẻ doanh nghiệp) và tổ chức phát hành quốc tế (Visa, MasterCard, JCB, American Express).
  • Các lý thuyết hành vi nền tảng:
    1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975): Giải thích ý định hành vi chịu sự chi phối của thái độ và chuẩn chủ quan.
    2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen): Bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA.
    3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989): Tiếp cận thông qua hai nhận thức cốt lõi là tính hữu ích và tính dễ sử dụng.
    4. Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất (UTAUT - Venkatesh et al., 2003): Tích hợp từ 8 mô hình lý thuyết trước đó với các biến hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.
    5. Quá trình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng (Philip Kotler et al., 2005): Gồm nhận thức nhu cầu, tìm hiểu thông tin, đánh giá so sánh, quyết định mua và đánh giá sau khi sử dụng.
  • Lược khảo thực nghiệm: Tác giả tổng hợp các công trình quốc tế (Ali & Raza, 2005; Halil Tunali, 2010; Ahmed et al., 2010; Wang et al., 2011; Hanudin Amin, 2012; Khare et al., 2012) và nghiên cứu trong nước (Đặng Lâm Quỳnh Như, 2018; Nguyễn Huỳnh Quang, 2018; Võ Thị Thu Hiền, 2020; Võ Thị Nhật Linh, 2020; Trần Thị Linh, 2020) để xác lập khoảng trống nghiên cứu tại OCB Chi nhánh TP.HCM trong giai đoạn 2023.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng thẻ tín dụng), với 5 giả thuyết nghiên cứu:

  • Giả thuyết H1: Sự tiện lợi tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
  • Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
  • Giả thuyết H3: Yếu tố chi phí tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
  • Giả thuyết H4: Yếu tố ngân hàng tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
  • Giả thuyết H5: Yếu tố rủi ro tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện vào tháng 09/2023 thông qua thảo luận nhóm với giảng viên hướng dẫn và các cán bộ lãnh đạo khối Khách hàng Doanh nghiệp và Định chế tài chính (CIB) tại OCB Chi nhánh TP.HCM để điều chỉnh, bổ sung mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng: Triển khai từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023 bằng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc trực tiếp và trực tuyến đến khách hàng cá nhân của chi nhánh. Kích thước mẫu thu thập hợp lệ đạt $N = 300$.
  • Quy trình xử lý dữ liệu: Dữ liệu được xử lý qua phần mềm thống kê với các công cụ: thống kê mô tả biến định tính và định lượng, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha (đánh giá tương quan biến - tổng), phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định các vi phạm giả định hồi quy (đa cộng tuyến, phương sai thay đổi, phân phối chuẩn phần dư) và kiểm định sự khác biệt trung bình (Independent Samples T-test, ANOVA).
Giai đoạn Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin Thời gian thực hiện Mục tiêu cụ thể
Sơ bộ Nghiên cứu định tính Thảo luận chuyên gia, GVHD và lãnh đạo ngân hàng Tháng 09/2023 Hoàn thiện mô hình đề xuất và hiệu chỉnh thang đo các biến quan sát
Chính thức Nghiên cứu định lượng Khảo sát bằng bảng câu hỏi đến khách hàng ($N = 300$) Tháng 10 - 12/2023 Kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, hồi quy và kiểm định khác biệt

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 1 giới thiệu tổng thể đề tài nghiên cứu, phân tích tính cấp thiết xuất phát từ sự bùng nổ của thanh toán không tiền mặt hậu Covid-19 và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng. Tác giả giới thiệu khái quát về vai trò đầu tàu của Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh trong mảng dịch vụ thẻ, đồng thời xác lập hệ thống mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, khách thể, phạm vi không gian - thời gian (tháng 6 đến tháng 12/2023), phương pháp nghiên cứu hai giai đoạn và bố cục 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này xây dựng khung lý thuyết toàn diện về thẻ tín dụng và hành vi tiêu dùng:

  • Tổng quan các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và phân loại thẻ tín dụng theo các tiêu chí hình thức, phạm vi địa lý, đối tượng phát hành và thương hiệu thanh toán quốc tế (Visa, MasterCard, Amex, JCB).
  • Hệ thống hóa các học thuyết hành vi và tiếp nhận công nghệ: TRA (Fishbein & Ajzen, 1975), TPB (Ajzen), TAM (Davis, 1989), UTAUT (Venkatesh et al., 2003) và tiến trình 5 bước ra quyết định mua hàng (Philip Kotler et al., 2005).
  • Lược khảo chi tiết các công trình nghiên cứu ngoài nước (nghiên cứu thái độ tiêu dùng của giới trẻ Úc, thẻ tín dụng Hồi giáo tại Malaysia của Hanudin Amin, mô hình TRA tại Pakistan của Ali & Raza, hành vi nợ tín dụng của Wang et al., thang đo MILOV tại Ấn Độ của Khare et al., hành vi chủ thẻ tại Malaysia và Hồng Kông) cùng các nghiên cứu trong nước (Võ Thị Nhật Linh, Võ Thị Thu Hiền, Nguyễn Huỳnh Quang, Trần Thị Linh, Đặng Lâm Quỳnh Như).
  • Xác lập khoảng trống nghiên cứu về hành vi sử dụng thẻ tín dụng tại OCB Chi nhánh TP.HCM ở thời điểm năm 2023 và xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ gồm 5 biến độc lập với 5 giả thuyết từ H1 đến H5.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu logic từ cơ sở lý thuyết đến phân tích dữ liệu thực nghiệm:

  • Thiết kế nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm tháng 9/2023) và nghiên cứu định lượng (khảo sát mẫu $N = 300$ trong giai đoạn tháng 10-12/2023).
  • Xây dựng hệ thống thang đo chính thức gồm 5 biến độc lập (21 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát), điển hình như thang đo Sự tiện ích (C1-C5: thanh toán du lịch, ưu đãi thương hiệu, thanh toán nhiều nơi, phát hành thẻ phụ, hạn chế mang tiền mặt) và Chất lượng dịch vụ (SQ1-SQ4: nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật xử lý sự cố, tư vấn quyền lợi khuyến mãi, dịch vụ hotline 24/7).
  • Trình bày cơ sở lý thuyết toán học và tiêu chuẩn thống kê của các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải Factor Loading, Eigenvalue và tổng phương sai trích), phân tích tương quan Pearson, mô hình hồi quy đa biến và các kiểm định khác biệt nhân khẩu học.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 phản ánh toàn bộ kết quả phân tích số liệu từ 300 mẫu khảo sát thực tế:

  • Thống kê mô tả đặc điểm định tính của mẫu (cơ cấu giới tính, độ tuổi, hình thức sử dụng thẻ) và giá trị trung bình, độ lệch chuẩn của các biến định lượng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Tất cả các thang đo thành phần đều đạt yêu cầu về độ tin cậy Cronbach's Alpha sau khi rà soát tương quan biến - tổng.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trích xuất thành công 5 nhân tố độc lập từ 21 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc từ 3 biến quan sát với các chỉ số thống kê thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính: Mô hình đạt độ tương thích cao với dữ liệu thực tế, giải thích được 70.6% sự biến thiên của quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại OCB Chi nhánh TP.HCM ($R^2$ hiệu chỉnh đạt 70.6%). Kết quả kiểm định các giả định cho thấy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng và phần dư tuân theo phân phối chuẩn.
  • Kiểm định giả thuyết: Khẳng định vai trò tác động của 5 nhân tố gồm Yếu tố ngân hàng, Yếu tố chi phí, Chất lượng dịch vụ, Yếu tố rủi ro và Sự tiện lợi.
  • Phân tích khác biệt: Thực hiện kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ theo các biến nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi và hình thức sử dụng.

Chương 5: Thảo luận và một số hàm ý quản trị

Chương cuối cùng tổng kết các phát hiện nghiên cứu và chuyển hóa thành các đề xuất ứng dụng:

  • Đưa ra 5 nhóm hàm ý quản trị tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình hồi quy: hoàn thiện chính sách ngân hàng, tối ưu hóa biểu phí và chi phí sử dụng thẻ, nâng cao năng lực chuyên môn và chất lượng dịch vụ của đội ngũ tư vấn, tăng cường hệ thống bảo mật phòng ngừa rủi ro giao dịch, và mở rộng các tính năng tiện ích hỗ trợ người dùng.
  • Khái quát đóng góp của đề tài về mặt lý thuyết và thực tiễn quản trị tại chi nhánh OCB TP.HCM.
  • Nêu rõ các hạn chế tồn tại của nghiên cứu và vạch ra định hướng cho các công trình nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể phản ánh thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh:

  • Quy mô mẫu khảo sát thực tế đạt $N = 300$ khách hàng cá nhân.
  • Mô hình nghiên cứu chính thức xác lập cấu trúc gồm 5 biến độc lập với 21 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát.
  • Kết quả hồi quy tuyến tính chỉ ra rằng 5 yếu tố nghiên cứu giải thích được 70.6% sự tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại OCB Chi nhánh TP.HCM.
  • Cả 5 yếu tố đều tham gia vào phương trình hồi quy, bao gồm: Yếu tố ngân hàng, Yếu tố chi phí, Chất lượng dịch vụ, Yếu tố rủi ro và Sự tiện lợi.

Hệ thống giải pháp và hàm ý quản trị được tác giả xây dựng trực tiếp từ kết quả nghiên cứu:

  1. Về yếu tố ngân hàng: Nâng cao độ nhận diện thương hiệu OCB trên thị trường thẻ; đơn giản hóa và chuẩn hóa quy trình thẩm định, phát hành thẻ để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng cá nhân.
  2. Về yếu tố chi phí: Xây dựng chính sách phí minh bạch, cạnh tranh so với các ngân hàng đối thủ; thiết kế các chương trình ưu đãi miễn hoặc hoàn phí thường niên theo doanh số giao dịch, tạo sự linh hoạt cho khách hàng trong việc duy trì sử dụng thẻ lâu dài.
  3. Về chất lượng dịch vụ: Đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và chuyên viên tư vấn; nâng cao năng lực giải quyết sự cố kỹ thuật kịp thời; duy trì hoạt động hiệu quả của đường dây nóng hotline 24/7 để hỗ trợ chủ thẻ liên tục.
  4. Về yếu tố rủi ro: Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ bảo mật giao dịch, kiểm soát an toàn dữ liệu thông tin cá nhân và thông tin thẻ nhằm triệt tiêu các mối lo ngại về gian lận thanh toán trực tuyến.
  5. Về sự tiện lợi: Đẩy mạnh liên kết với các đối tác thương mại, chuỗi bán lẻ, du lịch và dịch vụ ăn uống nhằm đa dạng hóa chương trình khuyến mãi; tối ưu hóa ứng dụng ngân hàng số để hỗ trợ khách hàng quản lý hạn mức, tra cứu lịch sử chi tiêu và thanh toán hóa đơn sinh hoạt định kỳ.

Về mặt đóng góp khoa học và thực tiễn:

  • Đóng góp lý thuyết: Bổ sung dữ liệu thực nghiệm vào hệ thống nghiên cứu về hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam sau đại dịch Covid-19; kiểm chứng tính ứng dụng của các lý thuyết TRA, TPB, TAM và UTAUT trong bối cảnh cụ thể của một ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân.
  • Đóng góp thực tiễn: Cung cấp luận cứ khoa học và số liệu định lượng chuẩn xác giúp Ban Giám đốc OCB Chi nhánh TP.HCM và Khối CIB đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ, từ đó điều chỉnh chiến lược tiếp thị, nâng cấp sản phẩm thẻ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện triển khai nghiên cứu:

  • Phạm vi không gian: Dữ liệu nghiên cứu chỉ được thu thập tại một chi nhánh duy nhất là Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, do đó khả năng suy rộng kết quả cho toàn bộ hệ thống OCB trên toàn quốc hoặc các ngân hàng thương mại khác còn có những giới hạn nhất định.
  • Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát nhóm khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng, chưa bao quát nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc các chủ thẻ tiềm năng chưa từng sử dụng thẻ.
  • Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian 6 tháng (từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023), phản ánh hành vi người tiêu dùng tại một thời điểm nhất định trong điều kiện kinh tế biến động, chưa theo dõi được sự thay đổi hành vi theo chuỗi thời gian dài hạn.

Từ các hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều chi nhánh OCB khác tại các tỉnh, thành phố lân cận hoặc khảo sát so sánh đa ngân hàng để nâng cao tính đại diện.
  • Nghiên cứu bổ sung các đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng doanh nghiệp hoặc các phân khúc khách hàng đặc thù.
  • Bổ sung thêm các biến số mới phù hợp với xu hướng công nghệ tài chính hiện đại (Fintech, thanh toán chạm, bảo mật sinh trắc học) và xem xét vai trò điều tiết của các biến nhân khẩu học vào mô hình hồi quy.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo chuyên khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên cao học thuộc các ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học về hành vi người tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chuyển đổi số tài chính.
  • Giảng viên giảng dạy các học phần Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Quản trị Ngân hàng thương mại và Hành vi khách hàng.
  • Cán bộ quản lý sản phẩm thẻ, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và chuyên viên tiếp thị tại các ngân hàng thương mại cổ phần có nhu cầu tham khảo quy trình đánh giá sự hài lòng và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

Các phần có giá trị tham khảo cao nhất trong khóa luận:

  • Bảng tổng hợp lược khảo tài liệu trong nước và quốc tế về hành vi sử dụng thẻ tín dụng.
  • Cấu trúc hệ thống thang đo gồm 21 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc được chuẩn hóa qua quy trình nghiên cứu định tính.
  • Quy trình xử lý dữ liệu định lượng chuẩn mực từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson đến hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại đơn vị nào và cỡ mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu?

Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023. Kích thước mẫu khảo sát chính thức đạt $N = 300$ khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của chi nhánh.

2. Mô hình nghiên cứu gồm những biến số nào và giải thích được bao nhiêu phần trăm sự tác động đến quyết định sử dụng thẻ?

Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 biến độc lập (Yếu tố ngân hàng, Yếu tố chi phí, Chất lượng dịch vụ, Yếu tố rủi ro, Sự tiện lợi) được đo lường bằng 21 biến quan sát, và 1 biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng thẻ tín dụng) với 3 biến quan sát. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình giải thích được 70.6% sự tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại chi nhánh OCB TP.HCM.

3. Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình học thuật nền tảng nào?

Khóa luận vận dụng và tích hợp các lý thuyết hành vi và chấp nhận công nghệ kinh điển: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975), Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989), Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất (UTAUT - Venkatesh et al., 2003) và Mô hình quá trình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng (Philip Kotler et al., 2005).

4. Quy trình nghiên cứu của tác giả được tổ chức qua các giai đoạn nào?

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thực hiện vào tháng 09/2023 thông qua thảo luận chuyên gia cùng giảng viên hướng dẫn và các cán bộ lãnh đạo khối CIB tại OCB Chi nhánh TP.HCM để hiệu chỉnh thang đo; và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng thực hiện từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023 thông qua phát phiếu khảo sát và phân tích thống kê trên phần mềm chuyên dụng.

5. Tác giả đặt ra những giả thuyết nghiên cứu nào cho mô hình?

Tác giả đề xuất 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 tương ứng với 5 yếu tố độc lập: Giả thuyết H1 (Sự tiện lợi tác động thuận chiều), Giả thuyết H2 (Chất lượng dịch vụ tác động thuận chiều), Giả thuyết H3 (Yếu tố chi phí tác động thuận chiều), Giả thuyết H4 (Yếu tố ngân hàng tác động thuận chiều) và Giả thuyết H5 (Yếu tố rủi ro tác động thuận chiều) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dư Trần Xuân Minh đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu nghiên cứu đề ra thông qua quy trình kết hợp định tính và định lượng chặt chẽ trên mẫu khảo sát 300 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy khẳng định mô hình 5 nhân tố (ngân hàng, chi phí, chất lượng dịch vụ, rủi ro và sự tiện lợi) giải thích được 70.6% biến thiên quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Công trình cung cấp hệ thống hàm ý quản trị thiết thực giúp chi nhánh OCB TP.HCM nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời tạo tiền đề phương pháp luận vững chắc cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi tiêu dùng tài chính cá nhân.