Luận văn các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Sacombank

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín.

• Tác giả: Ngô Thị Tuyết Mai
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do thực hiện đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 2.1. Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân
• 2.2. Lược khảo các nghiên cứu trước đây
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK
• 3.1. Tổng quan về thị trường thẻ
• 3.2. Thực trạng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK
• 4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 4.3. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH DUY TRÌ HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK
• 5.1. Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Sacombank đến năm 2020
• 5.2. Hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THEO LUẬN TAY ĐÔI
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA THEO LUẬN
• PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 4: GIỚI THIỆU VỀ THẺ TÍN DỤNG
• PHỤ LỤC 5: CÁC LOẠI THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

Thẻ tín dụng đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của nhiều người tiêu dùng. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Sacombank, việc sử dụng thẻ tín dụng đang ngày càng phổ biến. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng này. Các yếu tố này không chỉ bao gồm lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại mà còn cả những rủi ro và chi phí liên quan.

1.1. Lợi ích của thẻ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng như khả năng chi tiêu trước, thanh toán linh hoạt và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Khách hàng có thể tận dụng các ưu đãi từ ngân hàng như hoàn tiền, tích điểm thưởng và giảm giá khi sử dụng thẻ tín dụng tại các đối tác liên kết.

1.2. Rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng

Mặc dù thẻ tín dụng có nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại những rủi ro như nợ nần, lãi suất cao và các khoản phí phát sinh. Khách hàng cần nhận thức rõ về những rủi ro này để có quyết định sử dụng thẻ tín dụng hợp lý.

II. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

Quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Những yếu tố này có thể được phân loại thành các nhóm chính như nhận thức về lợi ích, chi phí sử dụng và tâm lý khách hàng.

2.1. Nhận thức về lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng

Khách hàng thường đánh giá cao những lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại như sự tiện lợi trong thanh toán và khả năng quản lý tài chính. Sự nhận thức này có thể thúc đẩy quyết định sử dụng thẻ tín dụng của họ.

2.2. Chi phí sử dụng thẻ tín dụng

Chi phí sử dụng thẻ tín dụng bao gồm lãi suất, phí thường niên và các khoản phí khác. Những chi phí này có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank.

2.3. Tâm lý khách hàng và thói quen chi tiêu

Tâm lý khách hàng và thói quen chi tiêu cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Những khách hàng có thói quen chi tiêu hợp lý và có nhận thức cao về tài chính thường có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank. Dữ liệu được thu thập từ các cuộc khảo sát và phỏng vấn khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về nhận thức, thái độ và hành vi của khách hàng đối với thẻ tín dụng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các yếu tố đã xác định trong nghiên cứu.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như nhận thức về lợi ích, chi phí sử dụng và tâm lý khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank. Những phát hiện này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

4.1. Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố

Phân tích cho thấy rằng nhận thức về lợi ích có mối quan hệ tích cực với quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng có nhận thức cao về lợi ích thường có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn.

4.2. Đề xuất giải pháp cho Sacombank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Sacombank cần cải thiện các chương trình khuyến mãi và giảm thiểu chi phí sử dụng thẻ tín dụng để thu hút thêm khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển thẻ tín dụng tại Sacombank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng là rất quan trọng. Sacombank cần tiếp tục phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của thẻ tín dụng tại Sacombank

Thẻ tín dụng sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. Sacombank cần nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm phù hợp.

5.2. Đề xuất chính sách phát triển thẻ tín dụng

Sacombank nên xem xét các chính sách khuyến mãi hấp dẫn và cải thiện dịch vụ khách hàng để thu hút thêm người dùng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thực hiện định hướng thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam đã ghi nhận sự chuyển biến mạnh mẽ. Giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2015, tổng số lượng thẻ phát hành trên toàn hệ thống ngân hàng đã tăng từ 42 triệu thẻ lên hơn 91 triệu thẻ, với các thành viên Hội thẻ chiếm 99,28% thị phần. Trong bức tranh tăng trưởng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã khẳng định vị thế dẫn đầu phân khúc bán lẻ khi số lượng thẻ tín dụng tăng từ 63.448 thẻ năm 2011 lên 227.500 thẻ vào năm 2015, đóng góp vào tổng dư nợ thẻ đạt 2.140 tỷ đồng và thu dịch vụ thẻ đạt 313 tỷ đồng.

Tuy nhiên, thị trường dịch vụ tài chính cá nhân vẫn đối mặt với rào cản lớn từ tâm lý chuộng tiền mặt lâu đời của người dân, sự e ngại về chi phí phát sinh cũng như mối lo ngại về rủi ro bảo mật thông tin. Đề tài tập trung giải quyết bài toán: Những nhân tố nào thực sự thúc đẩy hoặc cản trở quyết định mở và chi tiêu qua thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank. Mục tiêu cụ thể là nhận diện các yếu tố then chốt, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố thông qua mô hình kinh tế lượng, từ đó xây dựng các hàm ý chính sách giúp ngân hàng tối ưu hóa doanh số thanh toán Point of Sale (POS) đạt 1.690 tỷ đồng và mở rộng tệp khách hàng bền vững. Phạm vi nghiên cứu bao quát dữ liệu hoạt động giai đoạn 2011 - 2015 và khảo sát thực tế trên tệp khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank trên phạm vi toàn quốc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kế thừa và tích hợp của ba nền tảng lý thuyết kinh điển về hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ:

Thuyết Hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975, 1980) đặt nền tảng cho việc phân tích mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn mực chủ quan và ý định thực hiện hành vi. Tiếp đó, Thuyết Hành vi hoạch định (TPB) của Ajzen (1991) bổ sung thêm biến kiểm soát hành vi cảm nhận, giải thích rõ hơn sự chi phối của nguồn lực cá nhân và điều kiện ngoại cảnh tới quyết định tiêu dùng. Đặc biệt, Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1989) đóng vai trò cốt lõi trong việc đánh giá công nghệ thẻ ngân hàng thông qua hai biến số nền tảng là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng.

Khung mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát:

• Nhận thức sự hữu ích: Đo lường tốc độ thanh toán, sự kịp thời, thuận tiện và các chương trình ưu đãi từ ngân hàng.
• Nhận thức dễ sử dụng: Thể hiện sự đơn giản trong thao tác, tính dễ hiểu của giao diện và sự linh hoạt trong thanh toán nợ.
• Quy chuẩn chủ quan: Đo lường tác động từ ý kiến của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin truyền thông.
• Nhận thức an toàn, bảo mật: Đánh giá khả năng ngăn chặn gian lận, bảo mật dữ liệu cá nhân và độ chính xác của giao dịch.
• Chi phí sử dụng thẻ: Xem xét mức độ chấp nhận của khách hàng đối với phí thường niên, lãi suất và các khoản phí dịch vụ phát sinh.
• Quyết định sử dụng thẻ tín dụng: Biến phụ thuộc đo lường mức độ thường xuyên, tính tất yếu và xu hướng giới thiệu thẻ cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy khoa học:

Giai đoạn nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thảo luận tay đôi chuyên sâu với 10 khách hàng cá nhân đã có kinh nghiệm sử dụng thẻ tín dụng. Kết quả định tính giúp hoàn thiện, điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh thực tiễn tại Sacombank, loại bỏ các tiêu chí không tương thích trước khi phát hành bảng hỏi chính thức.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân từ 18 đến 60 tuổi, có thu nhập bình quân từ 7.000.000 đồng/tháng trở lên theo đúng điều kiện phát hành thẻ của ngân hàng. Dựa trên quy tắc chọn mẫu của Hair và các cộng sự (tỷ lệ tối thiểu 7 quan sát cho 1 biến với 22 biến quan sát, tương đương ngưỡng 154 mẫu), tác giả đã phát ra 330 phiếu khảo sát và thu về 282 phiếu hợp lệ để đưa vào xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 22.0.

Quy trình phân tích dữ liệu bao gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3), Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05, Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS để xác định trọng số tác động của các nhân tố, và Phân tích phương sai One-way ANOVA nhằm kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm đặc tính nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả từ 282 mẫu khảo sát hợp lệ đã phác họa rõ nét bức tranh hành vi của khách hàng cá nhân tại Sacombank:

Về cơ cấu nhân khẩu học, tỷ lệ giới tính tham gia khảo sát đạt sự cân bằng cao với 51,1% là nữ (144 người) và 48,9% là nam (138 người). Đáng chú ý, độ tuổi từ 22 đến 35 chiếm tỷ lệ áp đảo với 76,6% (216 người), nhóm từ 36 đến 45 tuổi chiếm 18,4% (52 người), nhóm trên 45 tuổi chiếm 4,3% (12 người) và nhóm dưới 22 tuổi chỉ chiếm 0,7% (2 người). Điều này phản ánh rõ nét lực lượng lao động trẻ, có thu nhập ổn định và tư duy cởi mở chính là tệp khách hàng chủ lực của sản phẩm thẻ tín dụng.

Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích EFA cho thấy toàn bộ 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập và 1 biến phụ thuộc đều đạt chuẩn thống kê với hệ số Cronbach's Alpha đều vượt mức 0,70. Phương sai trích trong phân tích EFA đạt trên 50%, khẳng định mô hình giải thích tốt sự biến thiên của dữ liệu thực tế.

Mô hình hồi quy đa biến OLS khẳng định cả 5 nhân tố đều có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê (Sig nhỏ hơn 0,05) tới quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Trong đó, Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức an toàn, bảo mật là hai nhân tố có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, giữ vai trò quyết định hàng đầu trong tâm lý khách hàng, tiếp theo là Nhận thức dễ sử dụng, Chi phí sử dụng và Quy chuẩn chủ quan. Tỷ lệ thẻ tín dụng quốc tế đang hoạt động thực tế tại Sacombank đạt mức rất ấn tượng là 94,8%, cho thấy hiệu quả chuyển đổi từ quyết định mở thẻ sang hành vi tiêu dùng thực tế là rất cao.

Thảo luận kết quả

Thực tế nghiên cứu chỉ ra rằng phân khúc khách hàng trẻ từ 22 đến 35 tuổi ưu tiên hàng đầu sự tiện lợi, tốc độ giao dịch và khả năng tận dụng vốn linh hoạt trong vòng 45 đến 55 ngày miễn lãi. Việc tích hợp các tính năng công nghệ hiện đại như thanh toán chạm, cổng thanh toán trực tuyến và chương trình trả góp lãi suất 0% đã biến thẻ tín dụng từ một công cụ vay nợ thành một phong cách tiêu dùng thông minh.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa rất rõ nét thông qua biểu đồ phân phối cơ cấu độ tuổi dạng hình tròn (với 76,6% tập trung ở độ tuổi 22-35) và biểu đồ cột thể hiện sự tăng trưởng vượt bậc của dư nợ thẻ từ 1.026 tỷ đồng năm 2011 lên 2.140 tỷ đồng năm 2015. Đồng thời, bảng ma trận xoay nhân tố EFA cùng bảng tóm tắt hệ số hồi quy chuẩn hóa R bình phương minh chứng rõ nét cho mối liên kết chặt chẽ giữa các giải pháp công nghệ và mức độ gắn bó của khách hàng.

Khi so sánh với các công trình nghiên cứu của Davis (1989), Luarn và Lin (2005) tại thị trường quốc tế và nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011) tại Việt Nam, kết quả này có sự tương đồng sâu sắc. Điểm khác biệt nổi bật tại Sacombank là yếu tố An toàn bảo mật có mức độ ảnh hưởng chi phối mạnh mẽ hơn hẳn, bắt nguồn từ bối cảnh tội phạm công nghệ cao gia tăng, khiến khách hàng có xu hướng chỉ lựa chọn những ngân hàng trang bị thẻ chip EMV và hệ thống quản trị rủi ro giao dịch 24/7.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, Sacombank cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới:

Thứ nhất, nâng cao nhận thức sự hữu ích bằng cách mở rộng mạng lưới liên kết đối tác thương mại. Khối Khách hàng Cá nhân cần ký kết hợp tác thêm với hơn 100 thương hiệu bán lẻ, du lịch, giáo dục và chăm sóc sức khỏe để triển khai chương trình trả góp 0% lãi suất, hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh số thanh toán POS thêm 25% mỗi năm.

Thứ hai, gia cố tính an toàn và bảo mật cho toàn bộ hệ thống giao dịch. Ngân hàng cần hoàn thành 100% việc chuyển đổi thẻ từ sang công nghệ thẻ chip EMV chuẩn quốc tế, đồng thời tích hợp giải pháp xác thực bảo mật đa lớp 3D-Secure trên nền tảng ngân hàng điện tử trong vòng 12 tháng tới, nhằm kéo giảm tỷ lệ rủi ro gian lận xuống dưới 0,01% trên tổng giá trị giao dịch.

Thứ ba, tái cấu trúc chính sách chi phí và ưu đãi phí linh hoạt. Phòng Phát triển Sản phẩm thẻ cần thiết kế chính sách miễn phí thường niên năm đầu cho khách hàng đạt doanh số chi tiêu từ 5.000.000 đồng/tháng, kết hợp chương trình hoàn tiền (cashback) từ 1% đến 5% cho các giao dịch chi tiêu thiết yếu như siêu thị, xăng dầu và ăn uống.

Thứ tư, tối ưu hóa tính dễ sử dụng và phát triển hạ tầng mạng lưới chấp nhận thẻ. Trung tâm Thẻ cần phối hợp lắp đặt thêm ít nhất 1.500 máy POS mới mỗi năm tại các đô thị loại hai, đẩy mạnh tính năng thanh toán không tiếp xúc (contactless) và đơn giản hóa quy trình đăng ký mở thẻ trực tuyến trên ứng dụng di động chỉ trong 5 phút.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng sau:

Ban lãnh đạo và Giám đốc Khối Thẻ tại các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm và khung giải pháp toàn diện để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, tối ưu hóa mục tiêu tăng trưởng dư nợ vượt mức 2.000 tỷ đồng và mở rộng thị phần bán lẻ.

Chuyên viên Tiếp thị và Phát triển Sản phẩm Tài chính: Giúp nắm bắt sâu sắc tâm lý và hành vi tiêu dùng của phân khúc khách hàng tiềm năng từ 22 đến 35 tuổi (chiếm hơn 76% thị trường), từ đó thiết kế các chiến dịch truyền thông và gói sản phẩm trúng đích.

Học viên cao học, Giảng viên và Nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực với bộ thang đo 22 biến quan sát được kiểm định chặt chẽ, cùng quy trình ứng dụng mô hình TAM, TRA, TPB vào thực tiễn kinh tế lượng.

Các doanh nghiệp thương mại, đơn vị kinh doanh dịch vụ và đối tác chấp nhận thẻ (POS): Hiểu rõ xu hướng chi tiêu phi tiền mặt của người tiêu dùng để chủ động phối hợp với các ngân hàng xây dựng các chương trình khuyến mãi kích cầu, gia tăng doanh số bán hàng.

Câu hỏi thường gặp

Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu trong luận văn có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Mẫu nghiên cứu gồm 282 quan sát hợp lệ được thu thập từ 330 bảng hỏi phát ra, vượt xa quy mô mẫu tối thiểu là 154 theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (tỷ lệ 7 quan sát cho mỗi biến trên tổng số 22 biến quan sát). Dữ liệu được thu thập từ khách hàng có thu nhập trên 7.000.000 đồng/tháng nên có tính đại diện cao.

Yếu tố nào có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank? Kết quả phân tích hồi quy OLS chỉ ra rằng Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức an toàn, bảo mật là hai yếu tố có hệ số tác động lớn nhất. Khách hàng đặc biệt đánh giá cao sự tiện lợi khi thanh toán nhanh và chính sách bảo vệ dữ liệu thông qua công nghệ thẻ chip EMV chuẩn quốc tế.

Nhóm khách hàng nào là phân khúc mục tiêu nhiều tiềm năng nhất của Sacombank? Thống kê mô tả chỉ ra nhóm khách hàng có độ tuổi từ 22 đến 35 chiếm tỷ lệ áp đảo với 76,6% tệp khảo sát (216 người). Đây là nhóm khách hàng trẻ, năng động, sở hữu thu nhập ổn định và có nhu cầu mua sắm, thanh toán trực tuyến thường xuyên nhất trong đời sống hiện đại.

Mức độ tăng trưởng về hạ tầng thanh toán POS và ATM của Sacombank giai đoạn 2011 - 2015 như thế nào? Số lượng máy POS của Sacombank đã tăng trưởng vượt bậc từ 2.021 máy năm 2011 lên 5.462 máy vào năm 2015. Đồng thời, mạng lưới ATM cũng được mở rộng từ 751 máy lên 930 máy, tạo nền tảng vững chắc giúp doanh số POS đạt 1.690 tỷ đồng vào năm 2015.

Chính sách chi phí tác động như thế nào đến quyết định mở thẻ của khách hàng? Chi phí sử dụng thẻ có mối tương quan chặt chẽ với quyết định sử dụng. Khách hàng sẵn sàng chi trả các khoản phí thường niên và lãi suất nếu giá trị lợi ích, sự an toàn và các chương trình hoàn tiền nhận lại vượt trội hơn chi phí họ phải bỏ ra khi giao dịch.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng với cỡ mẫu 282 khách hàng cá nhân tại Sacombank.
• Xác định phân khúc khách hàng cốt lõi từ 22 đến 35 tuổi chiếm 76,6% tổng tệp khách hàng, định hình xu hướng tiêu dùng thẻ hiện đại.
• Khẳng định vai trò quyết định của công nghệ bảo mật thẻ chip EMV và chất lượng dịch vụ thẻ với tỷ lệ thẻ tín dụng quốc tế hoạt động đạt 94,8%.
• Ghi nhận những đóng góp vượt bậc của mảng thẻ Sacombank với dư nợ tín dụng đạt 2.140 tỷ đồng và thu dịch vụ thẻ đạt 313 tỷ đồng vào năm 2015.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi định hướng đến năm 2020 nhằm tối ưu hóa chi phí, mở rộng đối tác và gia tăng tiện ích cho người dùng.

Công trình nghiên cứu đã đóng góp cơ sở lý luận và thực tiễn vững chắc cho ngành ngân hàng bán lẻ trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên phát triển sản phẩm hãy áp dụng ngay bộ khung thang đo này để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh thẻ và nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài 1.1 Lý do thưc hiện đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu của nghiên cứu Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng 2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân 2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước đây 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank 3.1 Tổng quan về thị trường thẻ 3.2 Thực trạng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Sacombank 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu 4.3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Chương : Một số hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank 5.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Sacombank đến năm 2020 5.2 Hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank 5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân 2.1 Các khái niệm Khái niệm thẻ tín dụng Theo quyết định số 20/2007/ Đ-NHNN điều 2 có nêu rõ “Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đa được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ” Theo một cách d hiểu hơn thì thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng được chi tiêu trước trả tiền sau trong hạn mức mà ĐVPHT đã cấp cho họ, tức là ĐVPHT cấp trước cho khách hàng một khoản tiền để chi tiêu trước. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ĐVPHT dao động trong khoảng thời gian 4 đến ngày phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức ĐVPHT khác nhau. Đối với các giao dịch thanh toán nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được mi n lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy nhiên, nếu hết thời gian trên mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu lãi cho các giao dịch thanh toán kể từ ngày thực hiện giao dịch thanh toán, thậm chí chủ thẻ còn bị tính phí phạt và lãi chậm trả nếu chủ thẻ không thanh toán tại ngày đến hạn.

Đối với các giao dịch rút tiền mặt, chủ thẻ sẽ không được hưởng ưu đãi mi n lãi này. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng. Khái niệm quyết định sử dụng “ uyết định sử dụng” chính là hành vi người tiêu dùng trao đổi một thứ có giá trị này như tiền.

với một thứ có giá trị khác như nh ng lợi ích có được khi sử dụng sản ph m đó. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 Còn theo Hawkins (2002), Implementation of Marketing Strategy, định nghĩa quyết định sử dụng của người tiêu dùng là một chuỗi các hành động thông qua đó người tiêu dùng tìn kiếm thu thập, phân tích các thông tin và đưa ra đánh giá các lựa chọn gi a các sản ph m và dịch vụ. Theo Engel, lackwell và Kollat (1968), Consumer behavior thì các giai đoạn trong tiến trình đưa ra quyết định bao gồm: (1) Nhận diện nhu cầu: Giai đoạn nhận diện nhu cầu là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình đưa đến hành vi mua hàng. Nếu như không có nảy sinh nhu cầu thì không thể nào hành vi mua hàng có thể được thực hiện.

Nhu cầu này có thể bị kích thích bởi các kích thích bên trong nhu cầu cơ bản của con người và các kích thích bên ngoài ví dự như tác động của người khác, các biển quảng cáo, băng rôn,. (2) Tìm kiếm thông tin: nhằm tìm ra sản ph m mà người tiêu dùng cho rằng là tốt nhất. Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn như nguồn thông tin thương mại đến từ các nhân viên tiếp thị, nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hàng xóm,.Trong khi các nguồn tin thương mại giúp người mua có thông tin về sản ph m và dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp thức hóa cũng như đánh giá về một sản ph m. (3) Đo lường và đánh giá: giai đoạn này, người tiêu dùng đánh giá sản ph m khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem nh ng sản ph m với nh ng thuộc tính này có thể mang lại lợi ích, hiệu quả, an toàn mà họ đang tìm kiếm hay không.

(4) Quyết định sử dụng: Giai đoạn quyết định sử dụng là giai đoạn thứ tư trong quy trình, sau khi người tiêu dùng đo lường và đánh giá về sản ph m đem lại lợi ích cho họ. Giai đoạn này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người tiêu dùng, lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, chi phí mà họ phải bỏ ra, sự an toàn khi người tiêu dùng sử dụng sản ph m. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 (5) Hành vi sau khi sử dụng sản ph m: Các hành vi sau khi mua của người tiêu dùng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc gi khách hàng. Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về sản ph m với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản ph m vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản ph m không được như kỳ vọng).

Cảm giác hài lòng hay không hài lòng đều ảnh hưởng lớn đến sự gắn kết và trung thành của khách hàng đó với doanh nghiệp. Năm giai đoạn trên là một khung mẫu tốt để đánh giá hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Tuy nhiên không phải lúc nào người tiêu dùng cũng trải qua năm giai đoạn này cũng như việc họ phải theo đúng bất kì trình tự nào.2 Tổng quan các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân 2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng Có thể kể đến một số lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu vấn đề các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng như: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) TRA được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào năm 197 và 1980. TRA là mô hình dự báo về ý định hành vi, dẫn đến dự báo về thái độ và dự báo về hành vi.

Fishbein & Ajzen xây dựng ý định hành vi được quyết định bởi hai yếu tố là thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và các chu n mực chủ quan của người tiêu dùng. Ý định hành vi đo lường độ mạnh tương đối của một người để thực hiện một hành vi nào đó. Nó là sự kết hợp gi a thái độ đối với hành vi đó và các chu n chủ quan đối với hành vi đó giúp dự đoán hành vi thực sự. Thái độ và chu n chủ quan không được đánh giá ngang nhau trong việc đo lượng ý định hành vi, tùy vào cá nhân và tình huống các yếu tố này có tác động khác nhau đối với hành vi, được đánh trọng số khác nhau trong mô hình.

Trong thuyết này có 2 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 - Yếu tố chu n mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua hai yếu tố cơ bản: Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của nh ng người liên quan đối với việc mua sản ph m, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của nh ng người liên quan. Khi nh ng người có liên quan thể hiện thái độ càng mạnh thì xu hướng mua hay không mua của người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng nhiều. - Thái độ đối với hành vi lại được đánh giá thông qua yếu tố về niềm tin về hành vi của người tiêu dùng và đánh giá về hành vi đó của người tiêu dùng. Sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần cấu thành thái độ trong một cấu trúc được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã hội.

Tuy nhiên TRA có nh ng giới hạn là trong một số trường hợp khi mà cá nhân có thái độ rất tích cực đối với hành vi và cũng nhận được thái độ ảnh hưởng tích cực từ nh ng người liên quan để thực hiện hành vi nhưng cá nhân đó vẫn không có ý định hoặc có ý định rất yếu để thực hiện hành vi đó.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) Trong mô hình TP của Ajzen năm 1991, ý định hành vi của con người bao gồm 3 yếu tố cấu thành là: Thái độ đối với hành vi, quy chu n chủ quan, và hành vi kiểm soát cảm nhận. Sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự tự kiểm soát. Mô hình TP khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến n a là hành vi kiểm soát cảm nhận. Kiểm soát cảm nhận được định nghĩa như là đánh giá của chính cá nhân về mức độ khó khăn hay d dàng ra sao để thực hiện một hành vi.