NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ĐÁI NGỌC MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ĐÁI NGỌC MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.
BÙI DIỆU ANH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả ĐÁI NGỌC MINH HIẾU, tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Lý do chọn đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu.
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu. Quy trình nghiên cứu. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài. 5 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng số. Ý nghĩa của hoạt động ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số.
Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM). Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovations Diffusion Theory – IDT).
Lý thuyết về hợp nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT). Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng. Khảo lƣợc các nghiên cứu về nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn của tác giả Trần Kim Châu (2020).
Nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Vũng Tàu của tác giả Bùi Huy Phi (2017). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeAbank – chi nhánh Huế của tác giả Ngô Thục Trinh (2020). Nghiên cứu các yếu tố thành công chính của thanh toán di động của tác giả Hà Nam Khánh Giao (2021). Tổng hợp cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc về nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân.
16 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Mô hình nghiên cứu. Bối cảnh nghiên cứu. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu đề xuất. Thang đo nghiên cứu đề xuất. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả.
Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach‟s Alpha). Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính.
30 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thống kê mô tả. Biến đặc điểm cá nhân. Biến định lƣợng.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach‟s Alpha). Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính.
Thảo luận về kết quả nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu về nhân tố Cảm nhận sự tin tƣởng. Kết quả nghiên cứu về nhân tố Cảm nhận về rủi ro. Kết quả nghiên cứu về nhân tố Cảm nhận về chi phí.
Kết quả nghiên cứu về nhân tố Cảm nhận sự hữu ích. Kết quả nghiên cứu về nhân tố Cảm nhận sự dễ sử dụng. 46 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỊNH HƢỚNG. Một số hàm ý chính sách xuất phát từ kết quả nghiên cứu.
Hàm ý chính sách liên quan đến nhân tố Cảm nhận sự tin tƣởng. Hàm ý chính sách liên quan đến nhân tố Cảm nhận về rủi ro. Hàm ý chính sách liên quan đến nhân tố Cảm nhận về chi phí. Hàm ý chính sách liên quan đến nhân tố Cảm nhận sự hữu ích.
Hàm ý chính sách liên quan đến nhân tố Cảm nhận sự dễ sử dụng. Những hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu sâu hơn. 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VCB Vietcombank EFA Exploratory Factor Analysis CFA Confirmatory Factor Analysis SEM Structural Equation Modeling TAM Technology Acceptance Model TRA Theory of Reasoned Action IDT Inovation Diffusion Theory UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology PLS Partial Least Squares CB-SEM covariance-based Structural Equation Modeling OTP One Time Password DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Bảng tổng hợp tác động của các nhân tố.
Thang đo Likert 5 mức độ. Tiêu chuẩn trong kiểm định Cronbach‟s Alpha. Thống kê tần số biến đặc điểm. Thống kê trung bình của biến định lƣợng.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach‟s Alpha). Kết quả KMO. Kết quả ma trận xoay. Kết quả Total Variance Explained.
Kết quả Regression Weight. Kết quả Standardized Regression Weight. Kết quả Regression Weight. 43 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.
Quy trình nghiên cứu. Mô hình TAM. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng. Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT).
Mô hình hành vi của ngƣời mua. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Mô hình CFA. Mô hình SEM.
58 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng đóng vai trò là một kênh dẫn vốn cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế của một quốc gia. Trong những năm gần đây, với sự bùng nổ của công nghệ, đòi hỏi mỗi ngân hàng cần phải làm sao để có thế đƣa toàn bộ tiện ích của mình đến khách hàng chỉ bằng một chiếc điện thoại thông minh. Từ đó, ngân hàng điện tử ra đời, nó nổi bật bởi tính nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho các khách hàng trong các giao dịch thanh toán mà không cần phải đến ngân hàng nhƣ trƣớc.
Khách hàng rất nhanh chóng thích nghi và chuộng mô hình này. Mô hình ngân hàng số là mô hình kinh doanh tất cả cả các hoạt động của ngân hàng. Trong đó, tất cả các hoạt động kinh doanh tại một phòng giao dịch truyền thống của ngân hàng nhƣ: thanh toán hóa đơn, đóng học phí,…. Kể cả hoạt động tín dụng cũng đều thực hiện trên thiết bị thông minh có cài đặt ứng dụng VCB Digibank dƣới dạng số hóa.
Vietcombank cũng có cho riêng mình một ngân hàng số (VCB Digibank), đây là dịch vụ ngân hàng 24/7 giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào tại bất kỳ tại nơi đâu miễn là thiết bị đó có kết nối mạng không dây. Khách hàng mới có thể mở tài khoản thanh toán chỉ trong vài phút thông qua ứng dụng trên điện thoại hoặc qua trình duyệt web chính thức của Vietcombank. Nhƣng hiện số lƣợng khách hàng ở mảng này vẫn còn đang chiếm một tỷ lệ khá nhỏ dƣới 10%. Chính vì thế, để tìm thêm một nguồn khách hàng mới và nhiều thì ngân hàng cần phải tìm hiểu những nhân tố nào tác động đến một khách hàng cá nhân trong việc quyết định sử dụng ngân hàng số.
Từ đó, ngân hàng có thể mở rộng biên lợi nhuận của mình hơn. Dựa trên các cơ sở đó, tôi quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank” để thực hiện nghiên cứu và phân tích về các nhân tố ảnh hƣởng, mức độ ảnh hƣởng của nó đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân. Thông qua đó, tôi cũng đề xuất một số giải pháp nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng số Vietcombank Digibank đến gần hơn với ngƣời dùng, gia tăng số 1 lƣợng ngƣời dùng mới cho ngân hàng, từ đó giúp Vietcombank mở rộng quy mô kinh doanh, tăng lợi nhuận và giữ vững vị trí ngân hàng số 1 Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu: 1.
Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chính của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng ngân hàng số tại Vietcombank trong thời gian tới. Để đạt đƣợc mục tiêu chính này, nghiên cứu cần phải có mục tiêu cụ thể nhƣ: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank. Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng ngân hàng số tại Vietcombank. Câu hỏi nghiên cứu: Các nhân tố nào đóng vai trò ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Vietcombank? Các nhân tố đó có mức độ ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank? Làm cách nào để gia tăng lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng ngân hàng số của Vietcombank? 1.
Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tƣợng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. Phạm vi nghiên cứu: Tại Ngân hàng Vietcombank khu vực thành phố Hồ Chí Minh, trong khoảng thời gian từ 2019 – 2021 2 1.