Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh bình chánh

Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Bình Chánh.

• Tác giả: Mai Thị Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Trần Trọng Huy
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• 2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Khái niệm dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân
• 2.2.3. Đặc điểm dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân
• 2.2.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
• 2.2.4.1. Lợi ích đối với khách hàng cá nhân
• 2.2.4.2. Lợi ích đối với ngân hàng
• 2.2.4.3. Lợi ích đối với nền kinh tế
• 2.3. Các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.1. Thuyết hành động hợp lý TRA - Theory of Reasoned Action
• 2.3.2. Thuyết hành vi dự định TPB - Theory of Planned Behaviour
• 2.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM - Technology acceptance model
• 2.4. Lược khảo các nghiên cứu trước
• 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2.5. Hệ thống hóa các nghiên cứu liên quan
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.1. Tính dễ dàng sử dụng
• 3.2.2. Tính hữu ích
• 3.2.3. Nhận thức về chi phí sử dụng
• 3.2.4. Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật
• 3.2.5. Niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng
• 3.3. Phương pháp thực hiện mô hình nghiên cứu
• 3.4. Xây dựng thang đo nhằm khảo sát và thu thập số liệu nghiên cứu
• 3.4.1. Thiết kế thang đo
• 3.4.2. Trình tự tiến hành nghiên cứu định lượng
• 3.5. Thống kê mô tả
• 3.6. Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.8. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả các biến định tính
• 4.2. Thống kê mô tả các biến định lượng
• 4.3. Thực hiện nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.3.3. Thực hiện phân tích mô hình hồi quy
• 4.3.4. Phân tích tương quan Pearson
• 4.3.5. Mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.3.6. Kiểm định mô hình hồi quy
• 4.3.7. Kiểm định tự tương quan, hệ số R2 hiệu chỉnh
• 4.3.8. Kiểm định ANOVA
• 4.3.9. Kiểm định đa cộng tuyến
• 4.3.10. Kiểm tra vi phạm phân phối chuẩn của phần dư
• 4.3.11. Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
• 4.3.12. Kiểm tra vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi
• 4.3.13. Kiểm định các giả thuyết hồi quy
• 4.3.14. Mối quan hệ giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân và quyết định sử dụng
• 4.3.15. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Một số khuyến nghị có thể giúp thúc đẩy khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Bình Chánh
• 5.1.1. Từ yếu tố "Tính dễ dàng sử dụng" tác giả khuyến nghị nên cải thiện tính dễ dàng sử dụng cho các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 5.1.2. Từ yếu tố "Tính hữu ích" tác giả đưa ra khuyến nghị nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích của dịch vụ NH điện tử
• 5.1.3. Từ yếu tố "Nhận thức về chi phí sử dụng" khuyến nghị tác giả đưa ra là tối ưu hoá chi phí sử dụng DV ngân hàng điện tử cho các KH
• 5.1.4. Từ yếu tố "Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật" tác giả khuyến nghị nên nâng cao tính an toàn và bảo mật cho DV NH điện tử
• 5.1.5. Từ yếu tố "Niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng" khuyến nghị của tác giả là nâng cao hình ảnh của ngân hàng
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu kế tiếp
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu kế tiếp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Các Yếu Tố Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử MBBank

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, ngân hàng điện tử MBBank nổi lên như một yếu tố cạnh tranh quan trọng. Các ngân hàng thương mại nói chung đang nỗ lực số hóa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đặc biệt, sự bùng nổ của đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy thanh toán trực tuyến và giao dịch ngân hàng online, tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Để duy trì và phát triển thị phần, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đánh giá các yếu tố này tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh.

1.1. Tầm quan trọng của chuyển đổi số trong ngành ngân hàng

Chuyển đổi số là yếu tố sống còn đối với các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ các công ty fintech. Việc áp dụng công nghệ ngân hàng giúp tăng cường hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu, việc chuyển đổi số giúp các ngân hàng tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng hơn, đặc biệt là những khách hàng trẻ tuổi quen thuộc với ứng dụng ngân hàng và mobile banking.

1.2. Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sau COVID 19

Đại dịch COVID-19 đã thay đổi thói quen tiêu dùng và giao dịch của người dân, thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng vọt. Giãn cách xã hội và hạn chế đi lại khiến thanh toán trực tuyến và chuyển khoản nhanh trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Điều này tạo cơ hội lớn cho các ngân hàng mở rộng thị phần và phát triển các sản phẩm internet banking, mobile banking.

II. Thách Thức Rào Cản Khiến Khách Hàng E Ngại Ngân Hàng Điện Tử

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc sử dụng ngân hàng điện tử vẫn đối mặt với những rào cản nhất định. Nhận thức về rủi ro và lo ngại về bảo mật ngân hàng điện tử là những yếu tố chính khiến nhiều khách hàng cá nhân e ngại. Ngoài ra, chi phí sử dụng và sự phức tạp trong quy trình đăng ký và sử dụng cũng có thể ngăn cản khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Việc giải quyết những thách thức này là chìa khóa để thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng rộng rãi ngân hàng điện tử MBBank.

2.1. Lo ngại về bảo mật và an toàn khi giao dịch online

Bảo mật luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử. Các vụ lừa đảo trực tuyến và tấn công mạng gia tăng khiến khách hàng lo lắng về việc thông tin cá nhân và tài khoản của mình bị đánh cắp. Các ngân hàng cần tăng cường tính bảo mật của ứng dụng và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng trực tuyến kịp thời để giải quyết các vấn đề liên quan đến bảo mật.

2.2. Chi phí sử dụng và rào cản về kỹ năng công nghệ

Một số khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng ngân hàng điện tử do thiếu kỹ năng công nghệ ngân hàng. Ngoài ra, chi phí sử dụng (ví dụ: phí chuyển khoản, phí duy trì tài khoản) cũng có thể là một rào cản đối với một số khách hàng. Các ngân hàng nên cung cấp các chương trình đào tạo và hướng dẫn sử dụng, đồng thời xem xét giảm chi phí sử dụng để thu hút khách hàng.

2.3. Ảnh hưởng của trải nghiệm người dùng UX đến quyết định sử dụng

Trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Một ứng dụng có giao diện khó sử dụng, tốc độ chậm hoặc thường xuyên gặp lỗi sẽ khiến người dùng cảm thấy khó chịu và dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Do đó, MBBank cần liên tục cải thiện UX, đảm bảo ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng và ổn định.

III. Giải Pháp Các Yếu Tố Tác Động Quyết Định Dùng Ngân Hàng Điện Tử

Nghiên cứu chỉ ra rằng, có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Bình Chánh. Đó là: Tính dễ dàng sử dụng, Tính hữu ích, Nhận thức về chi phí sử dụng, Cảm nhận về tính an toàn và bảo mật, và Niềm tin vào hình ảnh của ngân hàng. Các yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng để xây dựng chiến lược marketing ngân hàng điện tử hiệu quả.

3.1. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng để tăng tính dễ dàng sử dụng

Tính dễ dàng sử dụng là yếu tố quan trọng nhất. Ứng dụng ngân hàng điện tử MBBank cần có giao diện trực quan, dễ hiểu và dễ thao tác. Các tính năng cần được bố trí hợp lý, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng. Ngân hàng nên thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm người dùng.

3.2. Nâng cao nhận thức về lợi ích và tính hữu ích của dịch vụ

Khách hàng cần nhận thấy rõ lợi ích của ngân hàng điện tử, như tiết kiệm thời gian, tiện lợi ngân hàng điện tử, và khả năng quản lý tài chính hiệu quả. Marketing ngân hàng điện tử cần tập trung vào việc truyền tải những lợi ích này một cách rõ ràng và hấp dẫn. Các chương trình khuyến mãi ngân hàng điện tử cũng có thể khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

3.3. Xây dựng lòng tin thông qua bảo mật và uy tín ngân hàng MBBank

Độ tin cậy của ngân hàng và uy tín ngân hàng MBBank đóng vai trò then chốt. Ngân hàng cần đảm bảo tính bảo mật của ứng dụng và thông tin cá nhân của khách hàng. Việc công khai các biện pháp bảo mật và tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn quốc tế sẽ giúp xây dựng lòng tin của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Đề Xuất Cải Thiện Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử

Dựa trên kết quả nghiên cứu, MBBank Chi nhánh Bình Chánh có thể thực hiện các khuyến nghị sau: Cải thiện tính dễ dàng sử dụng của ứng dụng ngân hàng, nâng cao nhận thức về lợi ích của ngân hàng điện tử, tối ưu hóa chi phí sử dụng, tăng cường bảo mật ngân hàng điện tử, và củng cố hình ảnh của ngân hàng. Đồng thời, ngân hàng cần chú trọng đến dịch vụ khách hàng và cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhanh chóng và hiệu quả.

4.1. Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

Triển khai các chương trình dịch vụ khách hàng chu đáo, bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến đa dạng, như chat trực tuyến, hotline, và email. Đảm bảo đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và có kiến thức chuyên sâu về ngân hàng điện tử.

4.2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và phân khúc thị trường

Phân tích nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng phân khúc khách hàng. Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi phù hợp.

4.3. Đẩy mạnh truyền thông và marketing về ưu điểm của ngân hàng điện tử

Triển khai các chiến dịch marketing ngân hàng điện tử đa kênh, bao gồm truyền thông trên mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, và tổ chức các sự kiện giới thiệu sản phẩm. Tập trung vào việc truyền tải những lợi ích thiết thực của ngân hàng điện tử, như tiết kiệm thời gian, tiện lợi ngân hàng điện tử, và khả năng quản lý tài chính hiệu quả.

V. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử MBBank

Trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng, ngân hàng điện tử MBBank có tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, cùng với việc cải thiện liên tục trải nghiệm người dùng, sẽ giúp MBBank củng cố vị thế cạnh tranh và đạt được thành công trong thị trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích cho MBBank Chi nhánh Bình Chánh và các ngân hàng khác trong việc xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng điện tử hiệu quả.

5.1. Tác động của yếu tố tâm lý và xã hội đến quyết định sử dụng

Ngoài các yếu tố kỹ thuật và kinh tế, yếu tố tâm lý và xã hội cũng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử. Ví dụ, sự tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ảnh hưởng từ bạn bè, người thân có thể khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

5.2. Nghiên cứu sâu hơn về mức độ sẵn sàng sử dụng công nghệ Technology Readiness

Mức độ sẵn sàng sử dụng công nghệ (Technology Readiness) là một yếu tố quan trọng cần được nghiên cứu sâu hơn. Khách hàng có mức độ sẵn sàng sử dụng công nghệ cao thường dễ dàng chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử hơn. Nghiên cứu này có thể giúp ngân hàng xác định và tiếp cận những khách hàng tiềm năng.

5.3. So sánh với đối thủ cạnh tranh Ví dụ Vietcombank BIDV Techcombank

Phân tích đối thủ cạnh tranh (ví dụ: Vietcombank, BIDV, Techcombank) là cần thiết để hiểu rõ vị thế của MBBank trên thị trường. Nghiên cứu có thể so sánh tính năng ngân hàng điện tử, chi phí sử dụng, và dịch vụ khách hàng của MBBank với các đối thủ cạnh tranh để xác định những điểm mạnh và điểm yếu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả ngoài giới thiệu sơ lược về những nét chính của đề tài nghiên cứu thì tác giả cũng giải thích cụ thể lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, câu hỏi nghiên cứu và cuối cùng là bố cục cụ thể của bài khóa luận. Và trong chương kế tiếp hay cụ thể là chương 2, tác giả sẽ trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết và lược khảo các công trình nghiên cứu trước đó, có liên quan đến đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Chánh ở trong ta và ở nước ngoài. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 2.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo WTO (1995) "dịch vụ tài chính được cấu thành, được tạo thành do nhà cung cấp dịch vụ tài chính từ bất cứ một dịch vụ có tính chất tài chính nào đó như các dịch vụ về: bảo hiểm, ngân hàng, môi giới chứng khoán. Từ đó, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm và là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính. Hoạt động ngân hàng gồm các dịch vụ truyền thống mà các ngân hàng cung cấp như: nhận tiền gửi, cho thuê hoặc vay, thanh toán, chuyển tiền và các dịch vụ thanh toán tài chính như là mua bán ngoại hối, chứng khoán các loại, bão lãnh, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác". Theo thông lệ quốc tế "dịch vụ ngân hàng là những công việc trung gian liên quan đến tiền tệ của các tổ chức với mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ".

Theo David Cox (1997), "các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại hầu hết đều được gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc xem như là cơ sở, điều kiện để dịch vụ ngân hàng được mở rộng và phát triển". Có một ít khái niệm khác thì nghĩ rằng: "dịch vụ ngân hàng lại không thuộc vào trong phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động theo chức năng của một trung gian tài chính như huy động tiền gửi, cho vay,. mà chỉ thuộc vào các hoạt động như chuyển tiền, mua bán hộ, ủy thác, môi giới kinh doanh chúng khoán,. Ngoài ra, một số khái niệm cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng".

Qua các khái niệm ở phía trên, thì có thể thấy ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng có nhiều cách hiểu khác nhau theo nghĩa rộng hay hẹp. Để thực hành nghiên cứu phát triển các DV ngân hàng, cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động 9 ngân hàng thì thường mọi người sẽ SD theo khái niệm của nghĩa hẹp. Còn về xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế của cả một quốc gia thì thường mọi người sẽ sử dụng theo khái niệm nghĩa rộng. Theo Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), "các dịch vụ ngân hàng được chia thành 3 nhóm chính: Một là, dịch vụ ngân hàng truyền thống thì có những dịch vụ cơ bản, quen thuộc đối với khách hàng như: tiền gửi, cho vay, trao đổi các loại ngoại tệ,.

Hai là, dịch vụ ngân hàng hiện đại, gồm những dịch vụ ngân hàng mới với hàm lượng công nghệ cao, mang đến tiện ích mới cho khách hàng như: tư vấn tài chính, đầu tư dự án, dịch vụ cho thuê tài chính,. Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một loại hình dịch vụ đang phát triển mạnh ở thời điểm hiện tại. Ba là, dịch vụ song hành - dịch vụ bổ trợ, gồm những dịch vụ được cung cấp theo hình thức bán chéo sản phẩm. NHTM cũng cung cấp một số dịch vụ khác ngoài những dịch vụ cơ bản để giúp khách hàng đáp ứng được nhu cầu tài chính của họ".

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Theo Hoàng Thị Thanh Hằng và cộng sự (2015), "đặc điểm dịch vụ ngân hàng gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất. Tính vô hình: là loại dịch vụ không có một hình dạng cụ thể, nên không thể nhìn thấy, không chạm được so với sản phẩm hữu hình có thể cân đo, đong đếm và có thể cảm nhận được qua các giác quan. Tính không thể tách rời: thể hiện ở việc không phân chia quá trình cung cấp SP&DV và quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng một cách rạch ròi, rõ ràng mà phải diễn ra cùng một lúc, đồng thời với nhau. Đây cũng là điểm khác biệt của SP&DV của ngân hàng khi so sánh với SP và DV khác không phải của ngân hàng.

Tính không đồng nhất: dịch vụ ngân hàng không có tính đồng nhất, cũng không ổn định do sự phát triển của công nghệ ngày càng hiện đại, đội ngũ nhân viên, không gian, thời gian, nhu cầu của con người,… Ví dụ như ngày xưa khách hàng cần phải tự giác đi đến tận quầy giao dịch để tiến hành giao dịch, còn ngày nay 10 với sự phát triển vượt trội của công nghệ thông tin thì khách hàng có thể giao dịch qua bằng máy ATM, dịch vụ từ ngân hàng điện tử, ví điện tử…". Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử "Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loạt các kênh điện tử để thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua Internet, điện thoại, TV, điện thoại di động và máy tính" theo Lustsik (2004). Theo Alagheband (2006) "dịch vụ ngân hàng điện tử là bao gồm việc tự động cung cấp các SP và DV của ngân hàng mới và truyền thông bằng hình thức trực tiếp tới khách hàng thông các kênh truyền thông điện tử tương tác.

Ngân hàng điện tử là các hệ thống cho phép khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp của tổ chức tài chính truy cập vào tài khoản của họ, để họ thực hiện những giao dịch kinh doanh hoặc lấy thông tin về sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet". Theo Thulani, Tofara, Langton (2009) "ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ để tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, cũng như sản phẩm và dịch vụ, thực hiện mọi giao dịch tài chính bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng". Theo Mwiya và cộng sự (2017), "hoạt động của ngân hàng truyền thống, khách hàng thông qua sự tiếp cận trực tiếp với nhân viên ngân hàng để tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Với hoạt động này của ngân hàng truyền thống đã tạo nên sự không phù hợp giữa ngân hàng và nhu cầu của khách hàng, vì ngân hàng chỉ có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cần trong thời gian làm việc và tại địa điểm cụ thể của ngân hàng.

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng đã có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng tự giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng, ở bất thời gian và không gian nào thông qua các phương thức như máy rút tiền tự động (ATM), mạng internet, mạng di động, wifi,…" Vậy những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đã được cung cấp bằng sự 11 sáng tạo của các kênh truyền thông điện tử được xem như là dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo Khan (2017), "dịch vụ NHĐT được định nghĩa là một loại dịch vụ ngân hàng từ xa được cung cấp bởi ngân hàng được ủy quyền hoặc đại diện của họ thông qua các thiết bị vận chuyển được vận hành dưới sự quản lý, kiểm tra và được giám sát trực tiếp của ngân hàng". Hay nói, dịch vụ NHĐT là thuật ngữ đề cập đến quá trình mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử mà không cần đến các chi nhánh ngân hàng. Ngân hàng điện tử cũng bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp truy cập tài khoản và giao dịch kinh doanh, lấy thông tin của các SP và DV tài chính thông mạng riêng tư, công cộng hay Internet.

Khái niệm dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân Dịch vụ ngân hàng điện tử đối với đối tượng khách hàng cá nhân là loại dịch vụ thuộc vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo WTO "việc cung cấp các dịch vụ hàng hóa cho mọi người trong nền kinh tế ngân hàng được gọi là dịch vụ nhiệm vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng chính của hoạt động này là khách hàng cá nhân. Thanh toán bằng thẻ, thanh toán thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, huy động vốn và các dịch vụ Ngân hàng hiện đại khác được cung cấp.

Các NHTM dựa trên hoạt động của ngân hàng bán lẻ". Theo Nguyễn Thị Minh Hiền (2007) "với đối tượng khách hàng cá nhân thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một mô hình mà ngân hàng cho phép khách hàng được truy cập từ xa để thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các kênh điện tử như Internet, mạng không dây, điện thoại, ATM, máy POS,. Theo Keivani và cộng sự (2012), "ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa vào nền tảng viễn thông và công nghệ hiện đại. Khách hàng vẫn có thể thực hiện giao dịch theo nhu cầu cá nhân mà không cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hay ngân hàng trung gian".

Theo Ngân hàng Nhà nước (2013), "dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN bao gồm: máy rút tiền tự động (ATM); hệ thống thanh toán điện tử tại các 12 điểm bán hàng (POS); dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking); trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center); dịch vụn gân hàng qua mạng Internet (Internet Banking); dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking); ví điện tử (eWallet); tiền điện tử (Digital Cash)". Đặc điểm dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân Qua khái niệm, có thể thấy được một số đặc điểm mang đến những lợi ích cho KH cá nhân từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: tính thuận tiện và nhanh chóng; tính an toàn bảo mật; tính hữu hình.