chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu luận văn. Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết về Mobile Banking. Đồng thời đề cập đến các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.
TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2. Khái niệm Ngân hàng điện tử được hiểu là hoạt động kinh doanh ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ được phân phối thông qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, v. đây là sự kết hợp của nhiều dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử. Khi có nhu cầu giao dịch, khách hàng không phải đến ngân hàng mà vẫn có thể nhanh chóng thực hiện các giao dịch 24/24 giờ, mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh phân phối điện tử.
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể sử dụng máy vi tính, điện thoại hoặc các thiết bị điện tử thông minh hoặc các phương tiện hỗ trợ cá nhân khác, …. Các ngân hàng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Các loại thẻ điện tử và máy rút tiền tự động (ATMs); Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS), kể cả thanh toán các dịch vụ khác; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking); Trung tâm dịch vụ khách hàng; Dịch vụ ngân hàng tại nhà; Ví điện tử (e Wallet), …. Khái niệm Mobile Banking Mobile Banking là một loại dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ của ngân hàng điện tử, MB là một dịch vụ rất cần thiết trong đời sống hiện nay. Tuy nhiên, vẫn chưa có một khái niệm nào về dịch vụ MB một cách hoàn chỉnh, phần lớn các khái niệm cũng chỉ nói lên các tính năng hoạt động của dịch vụ MB.
Theo Tiwari and Buse (2007) “Mobile Banking đề cập đến việc cung cấp và tận dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thông di động. Phạm vi dịch vụ được cung cấp có thể bao gồm các cơ sở để thực hiện giao dịch ngân hàng và thị trường chứng khoán, quản trị tài khoản và truy cập thông tin tùy chỉnh. Mobile Banking như một phương pháp sáng tạo để tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua một kênh theo đó khách hàng tương tác với ngân hàng bằng thiết bị di động. Qua đây cho thấy, có thể nói dịch vụ MB là một phần quan trọng và cần thiết của các ngân hàng hiện nay, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, giúp cho ngân hàng giảm thiểu được khối lượng công việc khi khách hàng đến ngân hàng thực hiện giao dịch.
Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking - Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại. - Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản. - Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau. - Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, ….
- Mua bán: thanh toán các khoản giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. - Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch, …. - Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động, …. - Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán.
- Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ, …. Các hình thái của Mobile Banking Trong quá trình phát triển, Mobile Banking có các hình thái chính sau: tin nhắn ngắn (SMS), Mobile Web và ứng dụng khách hàng độc lập – MCA (Mobile Client Applications). Mỗi loại hình thái đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng mà ngân hàng áp dụng dựa vào những đặc trưng và chiến lược riêng của ngân hàng. Tin nhắn ngắn (SMS): đây là loại hình mà hầu hết các Ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác.
Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển khoản, …. Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng; hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; không đòi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng; có thể lưu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết nối mạng. Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thông thường và giới hạn trong 140 – 160 ký tự tin nhắn; không hỗ trợ môi trường bảo mật, không hỗ trợ các ứng dụng đa phương tiện. Mobile Web cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao.
Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web. Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng được các ứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối thực hiện các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật được thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile. Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt; không làm việc được khi không có Internet. Ứng dụng khách hàng độc lập – MCA (Mobile Client Applications): đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu trên thế giới đang sử dụng vi tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó.
Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại một phần mềm riêng biệt của ngân hàng giúp khách hàng có thể giao dịch 24/24 thông qua đường sóng điện thoại. Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; có khả năng làm việc ngay cả khi không có kết nối Internet; độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất. Nhược điểm: đòi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khách biệt giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệ. Các lợi ích của Mobile Banking Đối với ngân hàng: Tiết kiệm chi chí, tăng thu nhập: phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.
Bằng Mobile Banking khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Mobile Banking cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ MB, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Mobile Banking giúp cho ngân hàng tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng đây chính là các tiện ích của ứng dụng công nghệ, phần mềm, nhà cung cấp dịch vụ mạng.
MB đã thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng ngân hàng và quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại và kinh doanh đa năng, khả năng phát triển và cung cấp dịch vụ của MB cho nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực khác là rất cao. Cung cấp gói dịch vụ: đặc điểm của dịch vụ Mobile Banking là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và các công ty tài chính khác để cung cấp các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng cơ bản cho một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, ….
Đối với khách hàng: Nhanh chóng, thuận tiện: dịch vụ Mobile Banking có thể đáp ứng các dịch vụ cần thiết của khách hàng như: kiểm tra số dư, lịch sử giao dịch; chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Mobile Banking giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đầu và bất cứ mọi thời điểm mà không cần đến trực tiếp ngân hàng, giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. An toàn, bảo mật: với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì khi có cả hai mật khẩu thì người khác mới có khả năng thực hiện giao dịch trên Mobile Banking. An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh hay áp dụng công nghệ ứng dụng khách hàng độc lập – MCA.
TỔNG QUAN CÁC LÝ THUYẾT HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2. Thuyết hành vi hợp lý (TRA) Mô hình thuyết hành vi hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng vào năm 1975. Mô hình lý thuyết cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý định được quyết định bởi thái độ cá nhân đối với hành vi, cùng với sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan xung quanh đến việc thực hiện các hành vi đó. Trong đó, thái độ và chuẩn chủ quan có tầm quan trọng trong ý định hành vi.
Thái độ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định hành vi và đề cập đến cách mà một người cảm nhận đối với một hành vi cụ thể.