Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành Tài chính – Ngân hàng tại Việt Nam đóng vai trò huyết mạch trong nền kinh tế quốc dân. Sự bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và công nghệ thông tin đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng. Các hình thức giao dịch trực tuyến, thanh toán điện tử và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) dần trở thành kênh phân phối dịch vụ chủ lực, giúp ngân hàng thương mại tối ưu hóa chi phí vận hành, mở rộng quy mô phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi và nâng cao năng lực cạnh tranh. Thực tiễn sau đại dịch Covid-19 cũng làm gia tăng xu hướng sử dụng Mobile Banking nhằm hạn chế tiếp xúc trực tiếp, đảm bảo an toàn giao dịch.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm (NHCT Thủ Thiêm) là đơn vị kinh doanh lớn đóng trên địa bàn thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh, với mạng lưới gồm 5 phòng giao dịch và hơn 100 cán bộ nhân viên. Mặc dù ban lãnh đạo chi nhánh đã tích cực đẩy mạnh hệ thống Mobile Banking, đơn vị vẫn đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, việc xác định và đo lường các nhân tố tác động đến hành vi của khách hàng là yêu cầu cấp thiết.

Khóa luận xác định các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại NHCT Thủ Thiêm; từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm gia tăng khả năng thu hút khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại NHCT Thủ Thiêm.
    2. Xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ.
    3. Đề xuất các khuyến nghị quản trị dựa trên kết quả định lượng nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng tại chi nhánh.
  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại NHCT Thủ Thiêm?
    2. Mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại NHCT Thủ Thiêm như thế nào?
    3. Cần đề xuất những khuyến nghị gì từ kết quả nghiên cứu để gia tăng số lượng và tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ?
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
    • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
    • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại NHCT Thủ Thiêm.
    • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm (282-288 Trần Não, phường An Khánh, TP. Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh).
    • Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 05/09/2022 đến ngày 15/10/2022; dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo tài chính của chi nhánh giai đoạn 2020 – 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận được xây dựng trên nền tảng các lý thuyết hành vi người tiêu dùng và mô hình chấp nhận công nghệ kinh điển trong hệ thống thông tin:

  • Thuyết hành vi hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein và Ajzen (1975): Khẳng định ý định hành vi được quyết định bởi thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1986, 1989): Đặt trọng tâm vào hai yếu tố nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng tác động đến thái độ và dự định hành vi.
  • Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991): Mở rộng từ TRA bằng cách bổ sung nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi.
  • Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003): Tích hợp các khái niệm hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và các điều kiện thuận tiện.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm 7 biến độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (QD):

  1. Hình ảnh ngân hàng (HA)
  2. Chất lượng dịch vụ (CL)
  3. Tính dễ dàng sử dụng (DSD)
  4. Tính linh hoạt (LH)
  5. Nhận thức chi phí (CP)
  6. Hiệu quả mong đợi (HQ)
  7. Ảnh hưởng xã hội (AHXH)

Phương trình hồi quy tổng thể: QD = β0 + β1*HA + β2*CL + β3*DSD + β4*LH + β5*CP + β6*HQ + β7*AHXH + ε

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Dựa trên lược khảo lý thuyết và kết quả các công trình tiền nhiệm trong và ngoài nước để hiệu chỉnh bảng hỏi phỏng vấn thử, điều chỉnh thang đo phù hợp với bối cảnh giao dịch thực tế tại Việt Nam.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Quy mô mẫu: Theo nguyên tắc tỷ lệ quan sát trên biến đo lường tối thiểu 5:1 (Hair et al., 2014), với 26 biến quan sát ban đầu, cỡ mẫu tối thiểu là 130 mẫu. Tác giả phát ra 300 phiếu khảo sát, thu về 276 phiếu, sau khi sàng lọc thu được 233 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 78%). 67 phiếu bị loại do trả lời trùng lặp, thiếu thông tin hoặc chưa từng sử dụng Mobile Banking của chi nhánh.
  • Công cụ xử lý dữ liệu: Phần mềm IBM SPSS để thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA một yếu tố.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương mở đầu xác lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh số hóa ngân hàng và cạnh tranh tại địa bàn TP. Thủ Đức. Tác giả nêu rõ mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi không gian/thời gian. Chương này cũng phân định rõ quy trình nghiên cứu hai giai đoạn (sơ bộ và chính thức), ý nghĩa thực tiễn của đề tài đối với công tác quản trị tại NHCT Thủ Thiêm và kết cấu 5 chương của khóa luận.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking, bao gồm định nghĩa của Tiwari & Buse (2007), các nghiệp vụ cơ bản (quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua bán, nạp tiền, giao dịch chứng khoán), 3 hình thái công nghệ chính (SMS Banking, Mobile Web, Ứng dụng khách hàng độc lập - MCA) và lợi ích đối với ngân hàng lẫn khách hàng.

Tác giả phân tích chi tiết 4 khung lý thuyết nền tảng (TRA, TAM, TPB, UTAUT) và tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm liên quan:

Tác giả (Năm) Phương pháp Dữ liệu mẫu Các yếu tố tác động được xác định
Võ Tấn Khải (2020) Binary Logistic 126 khách hàng tại Agribank Vĩnh Long Nhận thức hữu ích; Trình độ học vấn; Thu nhập; Thâm niên giao dịch; Sự tin cậy
Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019) Hồi quy bội 340 khách hàng tại Agribank Cần Thơ Hiệu quả mong đợi; Rủi ro giao dịch; Cảm nhận dễ sử dụng; Sự ưa thích cảm nhận; Ảnh hưởng xã hội; Thương hiệu ngân hàng
Phạm Ngọc Huyền Nhung (2019) Hồi quy đa biến (TRA, TAM, TPB, UTAUT) 215 khách hàng tại BIDV Bình Thuận Lợi ích; An toàn/Bảo mật; Ảnh hưởng xã hội; Nhận thức; Giá dịch vụ; Điều kiện thuận tiện
Lê Hoằng Bá Huyền, Lê Thị Hương Quỳnh (2018) EFA, CFA, SEM 300 khách hàng tại Agribank Thanh Hóa Hiệu quả mong đợi; Nhận thức dễ sử dụng; Nhận thức sự tin cậy; Nhận thức chi phí giao dịch; Ảnh hưởng xã hội; Khả năng tương thích
Mohamed Gamal Aboelmaged, Tarek R. Gebba (2013) TPB kết hợp TAM 119 phiếu khảo sát Kiểm soát hành vi; Thái độ; Tính hữu ích được cảm nhận; Định mức chủ quan; Cảm nhận dễ sử dụng
Shallone K. Chitungo, Simon Munogo (2013) Mô hình TAM Khách hàng nông thôn Zimbabwe Nhận thức tính hữu dụng; Tính dễ sử dụng; Lợi thế tương đối; Tính đổi mới cá nhân; Chuẩn mực xã hội; Rủi ro nhận thức; Chi phí
Ampol Navavongsathian et al. (2020) Mô hình TAM 400 khách hàng tại Thái Lan Chất lượng dịch vụ; Công nhận sử dụng; Nhận thức; Dễ sử dụng; An toàn khi sử dụng; Yếu tố xã hội
Tingting Zhang, Can Lu (2018) Mô hình TAM 520 khách hàng Độ tin cậy; Tính hữu ích; Cảm nhận dễ sử dụng; Tin tưởng vào ngân hàng; Cảm nhận sự thích thú; Sự đổi mới; Quyền riêng tư

Trên cơ sở đó, chương 2 xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 biến độc lập (HA, CL, DSD, LH, CP, HQ, AHXH) và thiết lập 7 giả thuyết tương ứng từ H1 đến H7.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu 5 bước: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu; (2) Xác định mô hình lý thuyết; (3) Thu thập số liệu qua bảng câu hỏi; (4) Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình; (5) Đề xuất khuyến nghị.

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 4 phần: Giới thiệu; Sàng lọc đối tượng; Thông tin nhân khẩu học; Đánh giá 26 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố độc lập và biến phụ thuộc bằng thang đo Likert 5 điểm. Chương này cũng thiết lập các tiêu chuẩn thống kê nghiêm ngặt: hệ số Cronbach's Alpha > 0.6 và tương quan biến - tổng > 0.3; EFA với KMO trong khoảng [0.5, 1], kiểm định Bartlett có Sig < 0.05, Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích >= 50%, Factor Loading > 0.5 và mức chênh lệch tải phụ < 0.3.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 cung cấp thông tin tổng quan về NHCT Chi nhánh Thủ Thiêm, cơ cấu bộ máy gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 4 Phó Giám đốc) chỉ đạo 3 khối nghiệp vụ (Khối Khách hàng Doanh nghiệp, Khối Bán lẻ, Khối Vận hành) cùng 5 phòng giao dịch.

Kết quả thống kê mô tả trên 233 mẫu hợp lệ:

Tiêu chí phân loại Nhóm phân loại Số lượng (N) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 101 43.3%
Nữ 132 56.7%
Độ tuổi 18 – 25 tuổi 91 39.1%
26 – 35 tuổi 99 42.5%
36 – 45 tuổi 33 14.2%
Trên 45 tuổi 10 4.3%
Trình độ học vấn Trung học phổ thông 27 11.6%
Cao đẳng / Đại học 190 81.5%
Sau đại học 16 6.9%
Thu nhập hàng tháng Dưới 3 triệu VNĐ 62 26.6%
Từ 3 đến 6 triệu VNĐ 31 13.3%
Từ 6 đến 10 triệu VNĐ 92 39.5%
Trên 10 triệu VNĐ 48 20.6%
Nghề nghiệp Sinh viên 71 30.5%
Công nhân / Viên chức 57 24.5%
Tiểu thương / Kinh doanh 28 12.0%
Nghề nghiệp khác 77 33.0%

Kết quả kiểm định chất lượng thang đo:

  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Cả 7 thang đo biến độc lập đều đạt độ tin cậy cao: HA (0.685), CL (0.668), DSD (0.753), LH (0.668), CP (0.664), HQ (0.706), AHXH (0.700). Tất cả hệ số đều > 0.6.
  • Phân tích EFA biến độc lập: KMO = 0.825, kiểm định Bartlett có Chi-square = 2189.521 (df = 231, Sig = 0.000). Trị số Eigenvalues của 7 nhân tố đều > 1, tổng phương sai trích đạt 70.325% (> 50%). Biến quan sát DSD4 bị loại do tải đồng thời lên 2 nhân tố với hiệu số tải nhỏ hơn 0.3. 21 biến quan sát còn lại được trích thành 7 nhân tố rõ ràng.
  • Phân tích EFA biến phụ thuộc: KMO = 0.771, kiểm định Bartlett có Chi-square = 281.888 (df = 6, Sig = 0.000), trích 1 nhân tố duy nhất (gồm 4 biến quan sát QD1 - QD4) với Eigenvalue = 2.531 và tổng phương sai trích đạt 63.277%.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH

Từ kết quả hồi quy và kiểm định mô hình, chương 5 hệ thống hóa các kết luận thực tiễn và xây dựng các nhóm khuyến nghị tương ứng theo từng nhân tố tác động: cải thiện chất lượng đường truyền và tính năng dịch vụ, nâng cao tính linh hoạt trong giao dịch 24/7, đẩy mạnh chiến lược truyền thông tạo ảnh hưởng xã hội, tối ưu hóa giao diện người dùng giúp thao tác dễ dàng hơn, minh bạch và ưu đãi về biểu phí dịch vụ, gia tăng các giá trị tiện ích để đáp ứng hiệu quả mong đợi của khách hàng. Chương này cũng chỉ rõ các hạn chế nội tại của đề tài và vạch ra định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã kiểm định định lượng thành công mô hình hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh Thủ Thiêm. Kết quả phân tích khẳng định có 06 yếu tố tác động có ý nghĩa thống kê đến Quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng, bao gồm:

  1. Chất lượng dịch vụ
  2. Tính dễ dàng sử dụng
  3. Tính linh hoạt
  4. Nhận thức chi phí
  5. Hiệu quả mong đợi
  6. Ảnh hưởng xã hội

Mô hình EFA giải thích được 70.325% tổng biến thiên của dữ liệu với 21 biến quan sát độc lập đạt chuẩn.

Giải pháp và khuyến nghị của tác giả

Dựa trên kết quả đo lường mức độ tác động, tác giả đề xuất 6 nhóm khuyến nghị cụ thể cho Vietinbank Chi nhánh Thủ Thiêm:

  • Về Chất lượng dịch vụ: Tăng cường tính ổn định của hệ thống máy chủ, giảm thiểu lỗi nghẽn mạng vào giờ cao điểm, nâng cao tốc độ xử lý giao dịch và tăng cường đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến.
  • Về Tính linh hoạt: Tích hợp đa dạng hóa các tiện ích thanh toán hóa đơn sinh hoạt, mua sắm liên kết thương mại điện tử, thanh toán không tiếp xúc mọi lúc mọi nơi.
  • Về Ảnh hưởng xã hội: Xây dựng các chương trình marketing lan tỏa, ưu đãi giới thiệu bạn bè, gia đình cùng mở tài khoản và kích hoạt ứng dụng.
  • Về Tính dễ dàng sử dụng: Tối giản hóa các bước thao tác trên giao diện ứng dụng, hỗ trợ đăng nhập sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt), tối ưu trải nghiệm người dùng theo các nhóm tuổi.
  • Về Nhận thức chi phí: Duy trì chính sách miễn phí duy trì tài khoản, miễn phí chuyển khoản liên ngân hàng và công khai biểu phí dịch vụ giá trị gia tăng minh bạch.
  • Về Hiệu quả mong đợi: Tối ưu tính năng quản lý tài chính cá nhân, sao kê tự động và nhắc nợ định kỳ giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian giao dịch.

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt học thuật: Hệ thống hóa và kiểm chứng sự phù hợp của các mô hình lý thuyết TRA, TPB, TAM và UTAUT trong bối cảnh thực nghiệm tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cụ thể ở TP. Hồ Chí Minh.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh phân khúc nhân khẩu học chi tiết của khách hàng sử dụng dịch vụ tại địa bàn TP. Thủ Đức (tỷ lệ lớn là nhóm tuổi 18–35 chiếm 81.6%, trình độ Cao đẳng/Đại học chiếm 81.5%), giúp ban lãnh đạo NHCT Thủ Thiêm có căn cứ số liệu xác thực để phân bổ nguồn lực phát triển sản phẩm dịch vụ số.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:

    • Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 233 quan sát hợp lệ, chỉ khảo sát khách hàng giao dịch tại một đơn vị duy nhất là Vietinbank Chi nhánh Thủ Thiêm, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn hệ thống Vietinbank hoặc ngành ngân hàng còn hạn chế.
    • Khoảng thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tương đối ngắn (trong vòng hơn 1 tháng, từ 05/09/2022 đến 15/10/2022).
    • Mô hình mới giải thích được 70.325% sự biến thiên, vẫn còn gần 30% phương sai chịu sự chi phối của các yếu tố khác ngoài mô hình.

  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:

    • Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để nâng cao tính đại diện.
    • Mở rộng phạm vi địa bàn khảo sát sang các chi nhánh khác tại TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh thành lân cận hoặc so sánh liên ngân hàng.
    • Bổ sung các biến số mới phù hợp với sự phát triển công nghệ hiện đại như: tính bảo mật/an toàn thông tin, rủi ro nhận thức, sự đổi mới cá nhân.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên, học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý: Cung cấp mẫu hình nghiên cứu thực chứng hoàn chỉnh từ khâu tổng quan lý thuyết (TRA, TAM, TPB, UTAUT), quy trình thiết kế bảng hỏi Likert, đến các thao tác kiểm định định lượng chuẩn mực trên SPSS 22 (Cronbach's Alpha, EFA loại biến chéo, Hồi quy, ANOVA).
  • Các nhà nghiên cứu làm đề tài về Ngân hàng số: Cung cấp bảng khảo lược chi tiết các công trình nghiên cứu trước trong nước và quốc tế, kèm theo hệ thống thang đo 7 nhân tố đã qua kiểm định độ tin cậy.
  • Cán bộ quản lý và bộ phận Marketing/Phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp số liệu phân tích nhân khẩu học thực tế và các giải pháp can thiệp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệ chấp nhận dịch vụ số của khách hàng cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của khóa luận là bao nhiêu và tỷ lệ hợp lệ đạt mức nào?
Tác giả phát ra 300 bảng câu hỏi trực tiếp tại NHCT Chi nhánh Thủ Thiêm, thu về 276 bảng. Sau khi kiểm tra và loại bỏ các phiếu không đạt (do trả lời giống nhau toàn bộ, thiếu câu trả lời hoặc chưa từng sử dụng Mobile Banking), số lượng phiếu hợp lệ đưa vào phân tích SPSS là 233 phiếu, đạt tỷ lệ 78%.

2. Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA)?
Trong quá trình xoay nhân tố EFA các biến độc lập, biến quan sát DSD4 (thuộc thang đo Tính dễ dàng sử dụng) xuất hiện tải đồng thời ở cả 2 nhóm nhân tố với mức chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0.3, không thỏa mãn điều kiện giá trị phân biệt nên đã bị loại khỏi mô hình phân tích.

3. Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh tập trung chủ yếu ở độ tuổi và trình độ học vấn nào?
Theo kết quả thống kê mô tả:

  • Về độ tuổi: Khách hàng tập trung cao nhất ở nhóm 26 – 35 tuổi (chiếm 42.5%, 99 người) và nhóm 18 – 25 tuổi (chiếm 39.1%, 91 người), tổng cộng hai nhóm trẻ chiếm 81.6%.
  • Về trình độ học vấn: Trình độ Cao đẳng/Đại học chiếm tỷ lệ áp đảo với 81.5% (190 người).

4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu có bao nhiêu nhân tố và kết quả cuối cùng xác nhận bao nhiêu nhân tố tác động?
Mô hình đề xuất ban đầu gồm 07 nhân tố độc lập (Hình ảnh ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Tính dễ dàng sử dụng, Tính linh hoạt, Nhận thức chi phí, Hiệu quả mong đợi, Ảnh hưởng xã hội). Kết quả nghiên cứu khẳng định có 06 yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Vietinbank Chi nhánh Thủ Thiêm.

5. Cơ cấu mạng lưới hoạt động của Vietinbank Chi nhánh Thủ Thiêm tại thời điểm nghiên cứu gồm những phòng giao dịch nào?
Chi nhánh có trụ sở tại 282-288 Trần Não (TP. Thủ Đức) và quản lý mạng lưới 5 phòng giao dịch trực thuộc gồm: PGD An Phú, PGD Bình Trưng Tây, PGD Thảo Điền, PGD Vạn Phúc và PGD Vinhomes Tân Cảng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thành Nghĩa đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu thực chứng về các yếu tố chi phối quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh Thủ Thiêm. Thông qua việc kết hợp các khung lý thuyết kinh điển (TRA, TPB, TAM, UTAUT) và kỹ thuật phân tích định lượng trên 233 mẫu khảo sát hợp lệ, công trình đã làm rõ vai trò của 6 nhân tố cốt lõi và cung cấp bức tranh nhân khẩu học chi tiết của khách hàng số trên địa bàn TP. Thủ Đức. Các khuyến nghị chính sách được đề xuất bám sát kết quả đo lường thực tế, mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho công tác quản trị và định hướng phát triển ngân hàng số tại đơn vị.