Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank Chi nhánh Tiền Giang

• Tác giả: Nguyễn Thị Quý
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại Eximbank Tiền Giang
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB)
• 1.2. Các tiện ích của Internet Banking
• 1.3. Ưu điểm, nhƣợc điêm của Internet Banking
• 1.3.1. Ưu điểm của IB
• 1.4. Những rủi ro trong hoạt động của Internet Banking
• 1.4.1. Rủi ro tín dụng (Credit risk)
• 1.4.2. Rủi ro lãi suất (Interest rate risk)
• 1.4.3. Rủi ro thanh khoản (Liquidity risk)
• 1.4.4. Rủi ro giá (Price Risk)
• 1.4.5. Rủi ro tỷ giá (Foreign Exchange Risk)
• 1.4.6. Rủi ro giao dịch (Transaction Risk)
• 1.4.7. Rủi ro pháp lý (Complianc risk)
• 1.4.8. Rủi ro chiến lược (strategy risk)
• 1.4.9. Rủi ro danh tiếng (Reputation risk)
• 1.5. Những tiền đề để phát triển Internet Banking
• 1.5.1. Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng
• 1.5.2. Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông
• 1.5.3. Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến
• 1.5.4. Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực IB
• 1.6. Các mô hình nghiên cứu
• 1.6.1. Mô hình TRA - Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA)
• 1.6.2. Mô hình TBP - Thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of Planned Behavior – TBP)
• 1.6.3. Hình TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM)
• 1.7. Các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking
• 1.7.1. Các nghiên cứu ở trong nước
• 1.7.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.7.3. Điểm chung của các nghiên cứu
• 1.8. Thiết kế nghiên cứu- mô hình nghiên cứu
• 1.8.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 1.8.2. Mô hình đề xuất và mô tả các biến
• 1.9. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH EXIMBANK TIỀN GIANG
• 2.1. Cơ sở phát triển dịch vụ Internet - Banking
• 2.2. Tình hình phổ cập Internet Tại Tiền Giang
• 2.3. Khái quát về Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tiền Giang
• 2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Tíện ích của hệ thống Internet Banking của Eximbank
• 2.5. Tình hình sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Tiền Giang
• 2.5.1. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Eximbank Tiền Giang
• 2.5.2. Về tiện ích được khách hàng lựa chọn sử dụng
• 2.5.3. Tình hình sử dụng Internet banking
• 2.5.4. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ IB
• 2.5.5. Thời gian khách hàng sử dụng IB
• 2.5.6. Hạn mức giao dịch
• 2.5.7. Về phí dịch vụ
• 2.5.8. Đánh giá của khách hàng về Eximbank Tiền Giang
• 2.5.9. Lý do khách hàng chƣa sử dụng IB
• 2.5.10. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank CN Tiền Giang
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK –CHI NHÁNH TIỀN GIANG
• 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking cho Eximbank
• 3.2. Những chính sách tăng lƣợng khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng Eximbank
• 3.2.1. Đối với cơ quan quản lý - Tiền Giang
• 3.2.2. Đối với bản thân ngân hàng Eximbank
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 01: TIỆN ÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG THEO NGÀNH NGHỀ, THU NHẬP CÁ NHÂN
• PHỤ LỤC 02: MỐI TƢƠNG QUAN CỦA CÁC BIẾN
• PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
• PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

I. Tổng quan về Dịch Vụ Internet Banking Eximbank Tiền Giang

Ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến và Internet Banking là một phần không thể thiếu. Internet Banking cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking); dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), và Kiosk ngân hàng. Trong đó, Internet Banking được xem là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập và mật khẩu do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.

1.1. Lợi ích của ứng dụng Internet Banking Eximbank

Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đặc biệt là khả năng truy cập và quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi. Theo tài liệu nghiên cứu, khách hàng có thể xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, tỉ giá, biểu phí và các thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính chủ động trong quản lý tài chính. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

1.2. Các dịch vụ cơ bản của Internet Banking Eximbank

Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ bán buôn cho khách hàng doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian. Dịch vụ cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem.

II. Thách thức trong việc sử dụng Dịch Vụ Internet Banking

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn tồn tại những thách thức lớn trong việc tiếp cận và sử dụng rộng rãi dịch vụ này, đặc biệt tại các tỉnh thành như Tiền Giang. Một trong những thách thức lớn nhất là nhận thức của người dân về tính an toàn và bảo mật của các giao dịch trực tuyến. Nhiều người vẫn còn e ngại về các rủi ro liên quan đến bảo mật Internet Banking, rủi ro về thông tin cá nhân và tài khoản bị đánh cắp. Ngoài ra, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng đều cũng là một rào cản lớn, đặc biệt là ở các vùng nông thôn, nơi mà việc tiếp cận internet còn hạn chế.

2.1. Rủi ro và Bảo mật trong Internet Banking Eximbank

Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking là bảo mật. Khách hàng lo ngại về rủi ro mất thông tin cá nhân và tài chính. Các ngân hàng cần có giải pháp bảo mật mạnh mẽ, như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và liên tục cập nhật các biện pháp an ninh để đối phó với các mối đe dọa mới. Các nguy cơ tiềm ẩn như phishing, malware, và tấn công mạng có thể gây thiệt hại lớn cho khách hàng và ngân hàng. Việc nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng ngừa rủi ro cũng rất quan trọng.

2.2. Ảnh hưởng xã hội và Độ tin cậy của Internet Banking

Bên cạnh yếu tố bảo mật, ảnh hưởng xã hội và độ tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng. Khách hàng thường tham khảo ý kiến của bạn bè, người thân trước khi quyết định sử dụng dịch vụ mới. Nếu họ nghe được những trải nghiệm tiêu cực, họ có thể e ngại sử dụng. Ngoài ra, độ tin cậy của ngân hàng cũng là yếu tố then chốt. Ngân hàng cần xây dựng uy tín bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng, minh bạch và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking

Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Đó là các yếu tố như tính tiện lợi Internet Banking, chi phí sử dụng Internet Banking, chất lượng dịch vụ Internet Banking, nhận thức về Internet Banking, thái độ sử dụng Internet Banking. Các yếu tố này tác động trực tiếp đến hành vi của người dùng và quyết định của họ. Hiểu rõ các yếu tố này giúp Eximbank Tiền Giang đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.1. Tiện lợi và Chi phí dịch vụ Internet Banking Eximbank

Tính tiện lợi là một trong những yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy quyết định sử dụng Internet Banking. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, dễ dàng và mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, chi phí sử dụng dịch vụ cũng là một yếu tố cần cân nhắc. Nếu phí dịch vụ quá cao, khách hàng có thể chuyển sang các kênh giao dịch khác. Eximbank Tiền Giang cần có chính sách giá cả cạnh tranh và cung cấp nhiều gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

3.2. Chất lượng dịch vụ và Nhận thức về Internet Banking

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Một giao diện dễ sử dụng, hệ thống hoạt động ổn định, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả là những yếu tố then chốt. Ngoài ra, nhận thức về Internet Banking cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng. Nếu khách hàng không hiểu rõ về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ, họ có thể e ngại và không muốn thử.

3.3. Thái độ và Thói quen sử dụng Internet Banking

Thái độ của khách hàng đối với công nghệ cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Nếu khách hàng có thái độ tích cực và sẵn sàng thử nghiệm công nghệ mới, họ sẽ dễ dàng chấp nhận Internet Banking. Thói quen sử dụng Internet cũng là một yếu tố quan trọng. Những người thường xuyên sử dụng Internet cho các hoạt động khác như mua sắm trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện tử sẽ dễ dàng làm quen với Internet Banking hơn.

IV. Giải pháp tăng quyết định sử dụng Internet Banking Eximbank

Để tăng cường việc sử dụng Internet Banking tại Eximbank Tiền Giang, cần có một chiến lược toàn diện tập trung vào nâng cao nhận thức, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường bảo mật. Các giải pháp cần được thiết kế phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của khách hàng tại địa phương. Cần chú trọng đến việc đào tạo và hỗ trợ khách hàng để họ có thể sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả và an toàn. Đồng thời, cần tăng cường hợp tác với các đối tác để mở rộng mạng lưới thanh toán và cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng.

4.1. Tăng cường Marketing và Giáo dục về Internet Banking

Một trong những giải pháp quan trọng nhất là tăng cường hoạt động marketing và giáo dục về Internet Banking. Cần tổ chức các buổi hội thảo, webinar, và các chương trình khuyến mãi để giới thiệu về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ. Cần tập trung vào việc giải đáp các thắc mắc và lo ngại của khách hàng về bảo mật và rủi ro. Sử dụng các kênh truyền thông phù hợp với địa phương như báo đài địa phương, mạng xã hội, và tờ rơi để tiếp cận đến đông đảo khách hàng.

4.2. Cải thiện Chất lượng Dịch vụ Internet Banking Eximbank

Cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking. Điều này bao gồm việc nâng cấp hệ thống, cải thiện giao diện người dùng, tăng tốc độ giao dịch, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Đồng thời, cần đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và an toàn để tạo dựng lòng tin cho khách hàng.

4.3. Tăng Cường Bảo Mật và Uy tín Internet Banking

Bảo mật là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Cần liên tục cập nhật các biện pháp an ninh để đối phó với các mối đe dọa mới. Sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và hệ thống giám sát giao dịch bất thường. Tăng cường uy tín bằng cách công khai các biện pháp bảo mật và cam kết bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.

V. Ứng dụng mô hình TAM và TPB vào nghiên cứu Internet Banking

Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) và TPB (Theory of Planned Behavior) là hai mô hình lý thuyết phổ biến được sử dụng trong nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ. Mô hình TAM tập trung vào hai yếu tố chính: nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng. Mô hình TPB mở rộng mô hình TRA (Theory of Reasoned Action) bằng cách thêm yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức. Việc ứng dụng hai mô hình này vào nghiên cứu Internet Banking giúp hiểu rõ hơn các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng.

5.1. Mô hình TAM trong nghiên cứu Internet Banking Eximbank

Ứng dụng mô hình TAM vào nghiên cứu Internet Banking giúp xác định các yếu tố như nhận thức về tính tiện lợi và dễ sử dụng của dịch vụ. Nếu khách hàng nhận thấy Internet Banking dễ sử dụng và mang lại nhiều lợi ích, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này. Ngược lại, nếu họ cảm thấy dịch vụ phức tạp và khó sử dụng, họ sẽ e ngại. Nghiên cứu của Davis (1989) đã chứng minh rằng nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ.

5.2. Mô hình TPB và Hành vi sử dụng Internet Banking

Mô hình TPB bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, cho thấy rằng nếu khách hàng tin rằng họ có khả năng kiểm soát việc sử dụng Internet Banking và không gặp phải các rào cản lớn, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này. Các yếu tố như ảnh hưởng xã hội và thái độ cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu khách hàng cảm thấy được sự ủng hộ từ bạn bè và người thân, họ sẽ dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn.

VI. Xu hướng phát triển Dịch Vụ Internet Banking Eximbank Tiền Giang

Trong tương lai, Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của người dân. Các xu hướng chính bao gồm: cá nhân hóa dịch vụ, tích hợp công nghệ mới (như trí tuệ nhân tạo, blockchain), và tăng cường bảo mật. Eximbank Tiền Giang cần chủ động nắm bắt các xu hướng này để phát triển dịch vụ Internet Banking ngày càng hiện đại, tiện lợi và an toàn.

6.1. Cá nhân hóa Dịch vụ Internet Banking Eximbank

Cá nhân hóa là xu hướng quan trọng trong tương lai của Internet Banking. Khách hàng mong muốn nhận được các dịch vụ được thiết kế riêng cho nhu cầu và sở thích của họ. Ngân hàng cần sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, như các chương trình khuyến mãi đặc biệt, tư vấn tài chính cá nhân, và các công cụ quản lý tài chính thông minh.

6.2. Tích hợp Công nghệ Mới vào Internet Banking

Tích hợp công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Internet Banking. AI có thể giúp tự động hóa các quy trình, cải thiện chất lượng dịch vụ, và tăng cường bảo mật. Blockchain có thể giúp tăng tính minh bạch và an toàn của các giao dịch. Các công nghệ như sinh trắc học cũng sẽ được sử dụng rộng rãi để xác thực khách hàng và ngăn chặn gian lận.