Luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Eximbank Tiền Giang

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang.

• Tác giả: Nguyễn Thị Quý
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại Eximbank Tiền Giang
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB)
• 1.2. Các tiện ích của Internet Banking
• 1.3. Ưu điểm, nhƣợc điêm của Internet Banking
• 1.3.1. Ưu điểm của IB
• 1.4. Những rủi ro trong hoạt động của Internet Banking
• 1.4.1. Rủi ro tín dụng (Credit risk)
• 1.4.2. Rủi ro lãi suất (Interest rate risk)
• 1.4.3. Rủi ro thanh khoản (Liquidity risk)
• 1.4.4. Rủi ro giá (Price Risk)
• 1.4.5. Rủi ro tỷ giá (Foreign Exchange Risk)
• 1.4.6. Rủi ro giao dịch (Transaction Risk)
• 1.4.7. Rủi ro pháp lý (Complianc risk)
• 1.4.8. Rủi ro chiến lược (strategy risk)
• 1.4.9. Rủi ro danh tiếng (Reputation risk)
• 1.5. Những tiền đề để phát triển Internet Banking
• 1.5.1. Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng
• 1.5.2. Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông
• 1.5.3. Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến
• 1.5.4. Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực IB
• 1.6. Các mô hình nghiên cứu
• 1.6.1. Mô hình TRA - Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA)
• 1.6.2. Mô hình TBP - Thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of Planned Behavior – TBP)
• 1.6.3. Hình TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM)
• 1.7. Các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking
• 1.7.1. Các nghiên cứu ở trong nước
• 1.7.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.7.3. Điểm chung của các nghiên cứu
• 1.8. Thiết kế nghiên cứu- mô hình nghiên cứu
• 1.8.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 1.8.2. Mô hình đề xuất và mô tả các biến
• 1.9. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH EXIMBANK TIỀN GIANG
• 2.1. Cơ sở phát triển dịch vụ Internet - Banking
• 2.2. Tình hình phổ cập Internet Tại Tiền Giang
• 2.3. Khái quát về Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tiền Giang
• 2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Tíện ích của hệ thống Internet Banking của Eximbank
• 2.5. Tình hình sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Tiền Giang
• 2.5.1. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Eximbank Tiền Giang
• 2.5.2. Về tiện ích được khách hàng lựa chọn sử dụng
• 2.5.3. Tình hình sử dụng Internet banking
• 2.5.4. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ IB
• 2.5.5. Thời gian khách hàng sử dụng IB
• 2.5.6. Hạn mức giao dịch
• 2.5.7. Về phí dịch vụ
• 2.5.8. Đánh giá của khách hàng về Eximbank Tiền Giang
• 2.5.9. Lý do khách hàng chƣa sử dụng IB
• 2.5.10. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank CN Tiền Giang
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK –CHI NHÁNH TIỀN GIANG
• 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking cho Eximbank
• 3.2. Những chính sách tăng lƣợng khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng Eximbank
• 3.2.1. Đối với cơ quan quản lý - Tiền Giang
• 3.2.2. Đối với bản thân ngân hàng Eximbank
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 01: TIỆN ÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG THEO NGÀNH NGHỀ, THU NHẬP CÁ NHÂN
• PHỤ LỤC 02: MỐI TƢƠNG QUAN CỦA CÁC BIẾN
• PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
• PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Tổng quan về Dịch Vụ Internet Banking Eximbank Tiền Giang

Ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến và Internet Banking là một phần không thể thiếu. Internet Banking cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking); dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), và Kiosk ngân hàng. Trong đó, Internet Banking được xem là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập và mật khẩu do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.

1.1. Lợi ích của ứng dụng Internet Banking Eximbank

Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đặc biệt là khả năng truy cập và quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi. Theo tài liệu nghiên cứu, khách hàng có thể xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, tỉ giá, biểu phí và các thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính chủ động trong quản lý tài chính. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

1.2. Các dịch vụ cơ bản của Internet Banking Eximbank

Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ bán buôn cho khách hàng doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian. Dịch vụ cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem.

II. Thách thức trong việc sử dụng Dịch Vụ Internet Banking

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn tồn tại những thách thức lớn trong việc tiếp cận và sử dụng rộng rãi dịch vụ này, đặc biệt tại các tỉnh thành như Tiền Giang. Một trong những thách thức lớn nhất là nhận thức của người dân về tính an toàn và bảo mật của các giao dịch trực tuyến. Nhiều người vẫn còn e ngại về các rủi ro liên quan đến bảo mật Internet Banking, rủi ro về thông tin cá nhân và tài khoản bị đánh cắp. Ngoài ra, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng đều cũng là một rào cản lớn, đặc biệt là ở các vùng nông thôn, nơi mà việc tiếp cận internet còn hạn chế.

2.1. Rủi ro và Bảo mật trong Internet Banking Eximbank

Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking là bảo mật. Khách hàng lo ngại về rủi ro mất thông tin cá nhân và tài chính. Các ngân hàng cần có giải pháp bảo mật mạnh mẽ, như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và liên tục cập nhật các biện pháp an ninh để đối phó với các mối đe dọa mới. Các nguy cơ tiềm ẩn như phishing, malware, và tấn công mạng có thể gây thiệt hại lớn cho khách hàng và ngân hàng. Việc nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng ngừa rủi ro cũng rất quan trọng.

2.2. Ảnh hưởng xã hội và Độ tin cậy của Internet Banking

Bên cạnh yếu tố bảo mật, ảnh hưởng xã hội và độ tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng. Khách hàng thường tham khảo ý kiến của bạn bè, người thân trước khi quyết định sử dụng dịch vụ mới. Nếu họ nghe được những trải nghiệm tiêu cực, họ có thể e ngại sử dụng. Ngoài ra, độ tin cậy của ngân hàng cũng là yếu tố then chốt. Ngân hàng cần xây dựng uy tín bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng, minh bạch và giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả.

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking

Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Đó là các yếu tố như tính tiện lợi Internet Banking, chi phí sử dụng Internet Banking, chất lượng dịch vụ Internet Banking, nhận thức về Internet Banking, thái độ sử dụng Internet Banking. Các yếu tố này tác động trực tiếp đến hành vi của người dùng và quyết định của họ. Hiểu rõ các yếu tố này giúp Eximbank Tiền Giang đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.1. Tiện lợi và Chi phí dịch vụ Internet Banking Eximbank

Tính tiện lợi là một trong những yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy quyết định sử dụng Internet Banking. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, dễ dàng và mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, chi phí sử dụng dịch vụ cũng là một yếu tố cần cân nhắc. Nếu phí dịch vụ quá cao, khách hàng có thể chuyển sang các kênh giao dịch khác. Eximbank Tiền Giang cần có chính sách giá cả cạnh tranh và cung cấp nhiều gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

3.2. Chất lượng dịch vụ và Nhận thức về Internet Banking

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Một giao diện dễ sử dụng, hệ thống hoạt động ổn định, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả là những yếu tố then chốt. Ngoài ra, nhận thức về Internet Banking cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng. Nếu khách hàng không hiểu rõ về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ, họ có thể e ngại và không muốn thử.

3.3. Thái độ và Thói quen sử dụng Internet Banking

Thái độ của khách hàng đối với công nghệ cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. Nếu khách hàng có thái độ tích cực và sẵn sàng thử nghiệm công nghệ mới, họ sẽ dễ dàng chấp nhận Internet Banking. Thói quen sử dụng Internet cũng là một yếu tố quan trọng. Những người thường xuyên sử dụng Internet cho các hoạt động khác như mua sắm trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện tử sẽ dễ dàng làm quen với Internet Banking hơn.

IV. Giải pháp tăng quyết định sử dụng Internet Banking Eximbank

Để tăng cường việc sử dụng Internet Banking tại Eximbank Tiền Giang, cần có một chiến lược toàn diện tập trung vào nâng cao nhận thức, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường bảo mật. Các giải pháp cần được thiết kế phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của khách hàng tại địa phương. Cần chú trọng đến việc đào tạo và hỗ trợ khách hàng để họ có thể sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả và an toàn. Đồng thời, cần tăng cường hợp tác với các đối tác để mở rộng mạng lưới thanh toán và cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng.

4.1. Tăng cường Marketing và Giáo dục về Internet Banking

Một trong những giải pháp quan trọng nhất là tăng cường hoạt động marketing và giáo dục về Internet Banking. Cần tổ chức các buổi hội thảo, webinar, và các chương trình khuyến mãi để giới thiệu về lợi ích và cách sử dụng dịch vụ. Cần tập trung vào việc giải đáp các thắc mắc và lo ngại của khách hàng về bảo mật và rủi ro. Sử dụng các kênh truyền thông phù hợp với địa phương như báo đài địa phương, mạng xã hội, và tờ rơi để tiếp cận đến đông đảo khách hàng.

4.2. Cải thiện Chất lượng Dịch vụ Internet Banking Eximbank

Cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking. Điều này bao gồm việc nâng cấp hệ thống, cải thiện giao diện người dùng, tăng tốc độ giao dịch, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Đồng thời, cần đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và an toàn để tạo dựng lòng tin cho khách hàng.

4.3. Tăng Cường Bảo Mật và Uy tín Internet Banking

Bảo mật là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Cần liên tục cập nhật các biện pháp an ninh để đối phó với các mối đe dọa mới. Sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và hệ thống giám sát giao dịch bất thường. Tăng cường uy tín bằng cách công khai các biện pháp bảo mật và cam kết bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.

V. Ứng dụng mô hình TAM và TPB vào nghiên cứu Internet Banking

Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) và TPB (Theory of Planned Behavior) là hai mô hình lý thuyết phổ biến được sử dụng trong nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ. Mô hình TAM tập trung vào hai yếu tố chính: nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng. Mô hình TPB mở rộng mô hình TRA (Theory of Reasoned Action) bằng cách thêm yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức. Việc ứng dụng hai mô hình này vào nghiên cứu Internet Banking giúp hiểu rõ hơn các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng.

5.1. Mô hình TAM trong nghiên cứu Internet Banking Eximbank

Ứng dụng mô hình TAM vào nghiên cứu Internet Banking giúp xác định các yếu tố như nhận thức về tính tiện lợi và dễ sử dụng của dịch vụ. Nếu khách hàng nhận thấy Internet Banking dễ sử dụng và mang lại nhiều lợi ích, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này. Ngược lại, nếu họ cảm thấy dịch vụ phức tạp và khó sử dụng, họ sẽ e ngại. Nghiên cứu của Davis (1989) đã chứng minh rằng nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ.

5.2. Mô hình TPB và Hành vi sử dụng Internet Banking

Mô hình TPB bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, cho thấy rằng nếu khách hàng tin rằng họ có khả năng kiểm soát việc sử dụng Internet Banking và không gặp phải các rào cản lớn, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này. Các yếu tố như ảnh hưởng xã hội và thái độ cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu khách hàng cảm thấy được sự ủng hộ từ bạn bè và người thân, họ sẽ dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn.

VI. Xu hướng phát triển Dịch Vụ Internet Banking Eximbank Tiền Giang

Trong tương lai, Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của người dân. Các xu hướng chính bao gồm: cá nhân hóa dịch vụ, tích hợp công nghệ mới (như trí tuệ nhân tạo, blockchain), và tăng cường bảo mật. Eximbank Tiền Giang cần chủ động nắm bắt các xu hướng này để phát triển dịch vụ Internet Banking ngày càng hiện đại, tiện lợi và an toàn.

6.1. Cá nhân hóa Dịch vụ Internet Banking Eximbank

Cá nhân hóa là xu hướng quan trọng trong tương lai của Internet Banking. Khách hàng mong muốn nhận được các dịch vụ được thiết kế riêng cho nhu cầu và sở thích của họ. Ngân hàng cần sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, như các chương trình khuyến mãi đặc biệt, tư vấn tài chính cá nhân, và các công cụ quản lý tài chính thông minh.

6.2. Tích hợp Công nghệ Mới vào Internet Banking

Tích hợp công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Internet Banking. AI có thể giúp tự động hóa các quy trình, cải thiện chất lượng dịch vụ, và tăng cường bảo mật. Blockchain có thể giúp tăng tính minh bạch và an toàn của các giao dịch. Các công nghệ như sinh trắc học cũng sẽ được sử dụng rộng rãi để xác thực khách hàng và ngăn chặn gian lận.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam bước vào giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ với sự phát triển của hạ tầng viễn thông và công nghệ số. Tại tỉnh Tiền Giang, số lượng thuê bao Internet đạt 41.515 thuê bao vào tháng 6/2013 và tỷ lệ người dân sở hữu tài khoản thẻ ngân hàng đạt khoảng 11,04% dân số toàn tỉnh (tương đương 187.000 người). Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch dân sự và tâm lý e ngại công nghệ vẫn là rào cản lớn, khiến tỷ lệ tiếp cận kênh ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại địa bàn còn ở mức khiêm tốn. Nhằm mở rộng thị phần dịch vụ tài chính hiện đại, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) đã triển khai dịch vụ Internet Banking từ tháng 4/2011, nhưng việc thu hút người dùng tại các chi nhánh cấp tỉnh như Tiền Giang vẫn gặp nhiều thách thức.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng của tác giả Nguyễn Thị Quý, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Trương Quang Thông tại Trường Đại học Kinh tế TP.HCM (năm 2014), tập trung giải quyết bài toán thực tiễn này. Mục tiêu nghiên cứu gồm: phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank Chi nhánh Tiền Giang; xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp quản trị mang tính khả thi cho ban lãnh đạo chi nhánh. Phạm vi khảo sát được thực hiện trên địa bàn thành phố Mỹ Tho và huyện Cai Lậy, bao gồm 3 điểm giao dịch: Chi nhánh Mỹ Tho, Phòng giao dịch Ấp Bắc và Phòng giao dịch Cai Lậy. Số liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn từ tháng 4/2011 đến tháng 6/2013, kết hợp dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 6/2013 đến tháng 8/2013. Đề tài mang ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng số lượng giao dịch trực tuyến tại chi nhánh từ 318 món trong nửa đầu năm 2013 lên hàng nghìn giao dịch trong các giai đoạn tiếp theo, đóng góp trực tiếp vào tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên sự kế thừa và tích hợp ba lý thuyết nền tảng về hành vi và chấp nhận công nghệ:

1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Martin Fishbein và Icek Ajzen (1980), khẳng định dự định hành vi bị chi phối bởi thái độ cá nhân và chuẩn mực chủ quan.
2. Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) của Icek Ajzen (1985), bổ sung nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi.
3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Fred Davis (1989), xác lập hai yếu tố cốt lõi quyết định hành vi ứng dụng công nghệ là Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness) và Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).

Bên cạnh các biến số truyền thống, tác giả bổ sung các khái niệm chuyên ngành phù hợp với bối cảnh tài chính trực tuyến tại địa bàn cấp tỉnh, bao gồm: Cảm nhận giảm thiểu rủi ro giao dịch (gồm rủi ro vận hành, rủi ro bảo mật OTP qua SMS/Token), Thái độ tích cực đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Sự không phù hợp của sản phẩm và Sự thiếu hỗ trợ kỹ thuật từ ngân hàng. Nghiên cứu đồng thời căn cứ trên khung pháp lý hoàn chỉnh của Nhà nước như Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng và Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Đề án thanh toán không dùng tiền mặt.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ để kiểm định các giả thuyết:

• Quy mô mẫu: Khảo sát thực tế 300 khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại Eximbank Tiền Giang, trong đó có 237 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking và 63 khách hàng chưa từng đăng ký sử dụng.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) tại ba điểm giao dịch trọng điểm: Hội sở Chi nhánh Mỹ Tho, Phòng giao dịch Ấp Bắc và Phòng giao dịch Cai Lậy trong khung thời gian từ tháng 6/2013 đến tháng 8/2013.
• Thu thập và phân tích dữ liệu: Bảng câu hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Lý do lựa chọn bộ công cụ phân tích SPSS gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại trừ các biến quan sát không đạt chuẩn (hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test để kiểm tra tính tương thích và rút trích các nhân tố đặc trưng; Mô hình Hồi quy tuyến tính đa biến nhằm lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình xử lý dữ liệu khảo sát từ 237 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Tiền Giang mang lại các phát hiện thực nghiệm quan trọng:

• Thứ nhất, về cơ cấu nhân khẩu học, nhóm khách hàng nam giới chiếm đa số với tỷ lệ 64,14% (152 người), trong khi nữ giới chiếm 35,86% (85 người). Độ tuổi sử dụng dịch vụ tập trung mạnh nhất ở phân khúc từ 26 đến 35 tuổi, chiếm tới 58,65% (139 người), tiếp theo là nhóm 18 đến 25 tuổi với 24,47% (58 người). Phân khúc khách hàng trên 45 tuổi chỉ chiếm 10,97% (26 người).
• Thứ hai, về trình độ học vấn và nghề nghiệp, có đến 80,32% khách hàng có trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên (Đại học chiếm 40,51% với 96 người; Sau đại học chiếm 18,98% với 45 người; Cao đẳng và Trung cấp chiếm 19,83% với 47 người). Nghề nghiệp chính của người dùng là nhân viên văn phòng chiếm 38,82% (92 người), sinh viên chiếm 21,94% (52 người), người làm chuyên môn kỹ thuật chiếm 15,61% (37 người) và hộ kinh doanh buôn bán nhỏ chiếm 14,35% (34 người).
• Thứ three, về mức thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập ổn định từ 4 đến 15 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ áp đảo 63,3% (trong đó mức 4-9 triệu đồng chiếm 31,65% và mức 10-15 triệu đồng chiếm 31,65%). Nhóm thu nhập dưới 4 triệu đồng chiếm 24,89% và nhóm trên 15 triệu đồng chiếm 11,81%.
• Thứ tư, về mức độ ưa chuộng tiện ích, tính năng Chuyển khoản trực tuyến dẫn đầu với 230/237 lượt lựa chọn (tương đương 97,05%), theo sát là tính năng Xem số dư và tra cứu chi tiết giao dịch với 226/237 lượt lựa chọn (95,36%). Các tiện ích khác bao gồm Nạp tiền điện thoại (169 lượt chọn), Mở/tất toán tiết kiệm online (159 lượt chọn), Thanh toán nợ vay (80 lượt chọn), Tra cứu tỷ giá/giá vàng (50 lượt chọn) và Thanh toán hóa đơn điện lực (47 lượt chọn).
• Thứ năm, về tốc độ tăng trưởng giao dịch, số liệu thứ cấp ghi nhận năm 2011 chi nhánh chỉ đạt 67 lượt giao dịch với tổng giá trị 331 triệu đồng. Sang năm 2012, con số này tăng lên 202 lượt với doanh số 991,1 triệu đồng. Đặc biệt, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2013, số lượng giao dịch đã bứt phá lên 318 lượt (tăng 57,4% so với cả năm 2012) với giá trị đạt gần 1,5 tỷ đồng.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích hồi quy khẳng định Cảm nhận sự hữu ích và Cảm nhận dễ sử dụng có mối tương quan thuận chiều mạnh nhất với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, hoàn toàn thống nhất với các nghiên cứu của Fred Davis (1989) và Lê Văn Huy (2008). Khách hàng nhận thấy rõ lợi ích tiết kiệm thời gian đi lại, chủ động giao dịch 24/7 và hạn chế rủi ro mang tiền mặt. Trình độ học vấn cao của nhóm nhân viên văn phòng giúp họ nhanh chóng nắm bắt các thao tác trực tuyến trên máy tính và thiết bị di động.

Ngược lại, yếu tố Cảm nhận rủi ro và Sự không hỗ trợ kịp thời là hai rào cản tiêu cực hàng đầu. Phân tích nhóm 63 khách hàng chưa sử dụng cho thấy phần lớn người dùng truyền thống lo ngại nguy cơ mất mật khẩu, gian lận tài chính trực tuyến và cảm thấy lúng túng khi gặp lỗi chuyển tiền ngoài giờ hành chính. Dữ liệu nghiên cứu có thể được trình bày trực quan qua biểu đồ đường thể hiện tốc độ gia tăng số lượt giao dịch giai đoạn 2011 - 2013, kết hợp bảng phân phối chéo giữa ngành nghề và danh mục tiện ích sử dụng, giúp ban lãnh đạo ngân hàng dễ dàng nhận diện phân khúc khách hàng tiềm năng chưa được khai thác.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả kiến nghị 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank Chi nhánh Tiền Giang:

1. Hoàn thiện hệ thống bảo mật và nâng cao tính ổn định kỹ thuật:

   • Ban công nghệ thông tin Eximbank cần duy trì cam kết thời gian khắc phục sự cố hệ thống dưới 4 giờ, đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/7 với tổng thời gian dừng hệ thống không quá 4 ngày/năm.
   • Nâng cấp phương thức xác thực OTP qua SMS và chữ ký số PKI, thiết lập cơ chế cảnh báo đăng nhập bất thường và tối ưu hóa quy trình cấp lại mật khẩu tự động sau 3 lần nhập sai liên tiếp, nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro giao dịch cho người dùng.

2. Đơn giản hóa giao diện và phát triển tiện ích chuyên biệt:

   • Phòng nghiệp vụ phối hợp cải tiến giao diện trang web Internet Banking theo hướng trực quan, tinh gọn số bước thao tác khi thực hiện lệnh chuyển khoản và nạp tiền viễn thông.
   • Thiết kế các gói tính năng chuyên biệt dành riêng cho từng nhóm khách hàng: Tích hợp công cụ quản lý dòng tiền cho nhóm hộ kinh doanh buôn bán nhỏ (chiếm 14,35% mẫu) và đơn giản hóa dịch vụ nạp tiền, thanh toán cước cho phân khúc sinh viên và nhân viên văn phòng.

3. Triển khai chính sách ưu đãi phí và chiến dịch truyền thông đa kênh:

   • Ban điều hành chi nhánh cần áp dụng chính sách miễn phí duy trì thường niên cho gói dịch vụ E-Plus trong 12 tháng đầu đối với khách hàng mở mới; tiếp tục duy trì miễn phí toàn bộ các tính năng truy vấn của gói E-Standard.
   • Đặt mục tiêu tăng trưởng tối thiểu 30% lượng khách hàng cá nhân đăng ký mới mỗi năm thông qua chương trình tiếp thị liên kết tại các khu công nghiệp, trường học và cơ quan hành chính sự nghiệp trên địa bàn thành phố Mỹ Tho và huyện Cai Lậy.

4. Nâng cao năng lực hỗ trợ khách hàng và phối hợp liên ngành:

   • Đào tạo đội ngũ giao dịch viên tại quầy thành các tư vấn viên số, trực tiếp hướng dẫn khách hàng cài đặt và thực hiện giao dịch mẫu ngay tại thời điểm mở tài khoản thanh toán, phấn đấu nâng tỷ lệ kích hoạt dịch vụ tại chỗ đạt trên 85%.
   • Chi nhánh chủ động phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước tại Tiền Giang, Công ty Điện lực và các nhà mạng viễn thông để mở rộng mạng lưới đối tác thanh toán hóa đơn tự động, thúc đẩy thói quen thanh toán không tiền mặt trên toàn tỉnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật sâu sắc cho nhiều nhóm độc giả chuyên ngành:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý Eximbank: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về hành vi người dùng tại địa bàn cấp tỉnh, giúp định hình chính sách phát triển sản phẩm ngân hàng số, tối ưu hóa chi phí vận hành chi nhánh và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cá nhân.
• Chuyên viên nghiên cứu và phát triển sản phẩm tại các Ngân hàng Thương mại: Tài liệu tham khảo hữu ích để thiết kế chiến lược thâm nhập thị trường bán lẻ tại các tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, nắm bắt tâm lý khách hàng đối với các rào cản công nghệ.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Nguồn tài liệu học thuật giá trị về phương pháp ứng dụng các mô hình TAM, TRA, TPB kết hợp quy trình xử lý dữ liệu định lượng bằng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến) trong nghiên cứu hành vi khách hàng.
• Cơ quan quản lý nhà nước và nhà hoạch định chính sách địa phương: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm phục vụ việc xây dựng đề án phát triển thương mại điện tử, hiện đại hóa hạ tầng thanh toán công và thúc đẩy tài chính toàn diện tại tỉnh Tiền Giang.

Câu hỏi thường gặp

Những nhân tố nào tác động mạnh nhất đến quyết định dùng Internet Banking của khách hàng?

Theo kết quả mô hình hồi quy, Cảm nhận sự hữu ích và Cảm nhận dễ sử dụng là hai nhân tố tác động tích cực lớn nhất. Khách hàng đánh giá cao khả năng thực hiện lệnh chuyển khoản và tra cứu số dư tức thì 24/7 mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch.

Đặc điểm nhân khẩu học nào chi phối tỷ lệ chấp nhận dịch vụ tại Tiền Giang?

Người dùng Internet Banking tại Eximbank Tiền Giang có xu hướng tập trung ở nhóm tuổi trẻ từ 26-35 tuổi (chiếm 58,65%), nam giới (chiếm 64,14%), có trình độ từ đại học trở lên (chiếm 59,49%) và có mức thu nhập ổn định từ 4-15 triệu đồng/tháng (chiếm 63,3%).

Tiện ích trực tuyến nào được khách hàng cá nhân sử dụng nhiều nhất?

Tiện ích Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống được lựa chọn nhiều nhất với tỷ lệ 97,05% (230/237 khách hàng), theo sau là Xem số dư và lịch sử giao dịch (95,36%), Nạp tiền điện thoại (71,31%) và Mở/tất toán tài khoản tiết kiệm online (67,09%).

Nguyên nhân chính khiến một số khách hàng chưa sử dụng dịch vụ là gì?

Nhóm 63 khách hàng chưa đăng ký chủ yếu do thói quen dùng tiền mặt lâu năm, tâm lý e ngại rủi ro bảo mật tài khoản trực tuyến, lo sợ bị đánh cắp mật khẩu OTP và chưa được nhân viên ngân hàng trực tiếp hướng dẫn thao tác ban đầu.

Luận văn đóng góp gì cho chiến lược thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương?

Công trình cung cấp hệ thống giải pháp gắn liền với thực tế địa bàn Tiền Giang, từ tối ưu hạ tầng xác thực OTP, chính sách miễn phí giao dịch đến liên kết thanh toán hóa đơn công, góp phần hiện thực hóa mục tiêu hiện đại hóa hệ thống ngân hàng theo Quyết định 291/2006/QĐ-TTg.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, tích hợp thành công mô hình TAM, TRA và TPB để giải thích hành vi sử dụng Internet Banking tại thị trường cấp tỉnh.
• Khảo sát thực chứng 300 khách hàng tại Eximbank Tiền Giang đã làm rõ chân dung người dùng mục tiêu (độ tuổi 26-35, thu nhập 4-15 triệu đồng/tháng, trình độ học vấn cao) và 2 tính năng chủ lực là Chuyển khoản và Tra cứu số dư.
• Chứng minh mức tăng trưởng giao dịch vượt bậc từ 67 món năm 2011 lên 318 món trong 6 tháng đầu năm 2013, khẳng định tiềm năng bứt phá của dịch vụ khi có chính sách phí và truyền thông hợp lý.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ về kỹ thuật công nghệ, thiết kế sản phẩm, chính sách ưu đãi và đào tạo nhân sự, giúp ngân hàng gia tăng năng lực cạnh tranh và giảm áp lực giao dịch tại quầy.
• Định hướng kế hoạch triển khai tiếp theo cần tập trung mở rộng tích hợp thanh toán tự động các dịch vụ công ích tại Tiền Giang trong giai đoạn 2014 - 2020.

Quý bạn đọc, nhà nghiên cứu và các cán bộ quản lý ngân hàng có thể ứng dụng ngay các phát hiện và khung phân tích thực nghiệm từ luận văn này để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số hiệu quả và bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Công nghệ ngày càng phát trển và có vai trò quan trong đời sống, sản xuất kinh doanh, đặc biệt là internet ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau. Nhận thấy đƣợc vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet - Banking – dịch vụ ngân thông giao dịch thông qua internet với nhiều tiện ích phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, trong đó có Eximbank. Dịch vụ Internet - Banking đƣợc Eximbank triển khai vào tháng 4- 2011, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính. Việc phát triển dịch vụ Internet- Banking thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh của Eximbank về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trƣờng (báo cáo thường niên Eximbank).

Để phát triển thuận lợi, chắc sẽ phải giải quyết nhiều vấn đề, đặc biệt trên địa bàn Tiền Giang, một tỉnh thành nhỏ, lƣợng khách hàng vẫn còn khiêm tốn có lẽ vì internet - banking vẫn cón mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác là có thể vì khách hàng thiếu sự chấp nhận công nghệ. Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank, từ đó đƣa ra hàm ý cho quản lý và triển khai dịch vụ Internet - Banking tại Tỉnh Tiền Giang, nên tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet- banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu 2. Câu hỏi nghiên cứu  Tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhƣ thế nào?  Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang?  Các giải pháp nào có thể đƣợc thực hiện để phát triển sản phẩm Internet banking của Eximbank nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng? 2.

Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhằm đƣa ra các giải pháp giúp các nhà quản lý có chính sách phát triển dịch vụ Internet banking trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang. Mục tiêu cụ thể  Tìm hiểu về tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Eximbank trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang  Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang  Từ đó, đƣa ra giải pháp giúp ngân hàng Eximbank có giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking tại Tỉnh Tiền Giang, đồng thời tăng khả năng nhận thức, sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu 3 Là khách hàng cá nhân của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tiền Giang đang và chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking.

Với đối tƣợng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet banking giúp tác giả có đƣợc những đánh giá trong khảo sát những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Đối tƣợng khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ internet banking nhƣng đang là khách hàng của Eximbank sẽ giúp tác giả hiểu đƣợc nguyên nhân vì sao khách hàng chƣa chọn sử dụng dịch vụ internet banking. Thời gian nghiên cứu  Thời gian nghiên cứu đến hoàn thành đề tài: từ tháng 4/2013 đến tháng 2/2014  Số liệu thứ cấp: Thu thập từ chi nhánh Eximbank Tiền Giang từ năm 4/2011- 6/2013  Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng khoảng thời gian từ tháng 6/2013 đến tháng 8/2013 3. Vùng nghiên cứu: Nghiên cứu trong phạm vi nghiên cứu tại chi nhánh Mỹ Tho, PDG Ấp Bắc, PGD Cai Lậy.

Phƣơng pháp nghiên cứu 4. Phương pháp tiếp cận Thông qua các nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc về internet banking cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận sử dụng Internet banking, vì thế, trên cơ sở là kế thừa tác giả đã đƣa một số nhân tố trên vào mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận sử dụng internet banking. Đồng thời thiết kế các biến bên ngoài sao cho phù hợp với thực tế ở Tỉnh Tiền Giang. Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: phòng dịch vụ khách hàng chi nhánh ngân hàng Eximbank Tiền Giang, các thống kê kinh tế, xã hội tại website tỉnh Tiền Giang.

 Số liệu sơ cấp: phỏng vấn đáp viên trực tiếp bằng bảng câu hỏi đƣợc cấu trúc sẳn, đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm. ( rất không đồng ý,. Phương pháp phân tích số liệu - So sánh số liệu thứ cấp tƣơng đối, tuyệt đối để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang. - Dùng phần mềm SPSS + Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng IB tại Eximbank Tiền Giang.

+ Hồi quy đa biến: xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang. Kết quả mong đợi Nhận biết và đánh giá ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang, đƣa ra các giải pháp cho Eximbank có định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, đồng thời kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn gồm 3 chương 5 Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet Banking Chƣơng 2: Tình hình và những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi Nhánh Eximbank Tiền Giang Chƣơng 3: Một số kiến nghị và giải pháp làm tăng quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Eximbank Tiền Giang. 6 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.

Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB): Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc áp dụng tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) và dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Kiosk ngân hàng. Trong đó, “Home Banking” là dịch vụ đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí.

Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng nhƣ: chuyển tiền và thanh toán, xem số dƣ và các giao dịch trên tài khoản, thƣ tín dụng. “Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chƣơng trình đã đƣợc lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích nhƣ: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và 7 chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

“Mobile Banking” là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng nhƣ: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chƣa có tài khoản ngân hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. “Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hƣớng tới việc phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao và thuận tiện nhất.

Trên đƣờng phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch nhƣ: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. “Internet Banking” là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào.