Đặt vấn đề Công nghệ ngày càng phát trển và có vai trò quan trong đời sống, sản xuất kinh doanh, đặc biệt là internet ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau. Nhận thấy đƣợc vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet - Banking – dịch vụ ngân thông giao dịch thông qua internet với nhiều tiện ích phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, trong đó có Eximbank. Dịch vụ Internet - Banking đƣợc Eximbank triển khai vào tháng 4- 2011, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính. Việc phát triển dịch vụ Internet- Banking thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh của Eximbank về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trƣờng (báo cáo thường niên Eximbank).
Để phát triển thuận lợi, chắc sẽ phải giải quyết nhiều vấn đề, đặc biệt trên địa bàn Tiền Giang, một tỉnh thành nhỏ, lƣợng khách hàng vẫn còn khiêm tốn có lẽ vì internet - banking vẫn cón mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác là có thể vì khách hàng thiếu sự chấp nhận công nghệ. Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank, từ đó đƣa ra hàm ý cho quản lý và triển khai dịch vụ Internet - Banking tại Tỉnh Tiền Giang, nên tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet- banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu 2. Câu hỏi nghiên cứu Tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhƣ thế nào? Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang? Các giải pháp nào có thể đƣợc thực hiện để phát triển sản phẩm Internet banking của Eximbank nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng? 2.
Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhằm đƣa ra các giải pháp giúp các nhà quản lý có chính sách phát triển dịch vụ Internet banking trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang. Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu về tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Eximbank trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang Từ đó, đƣa ra giải pháp giúp ngân hàng Eximbank có giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking tại Tỉnh Tiền Giang, đồng thời tăng khả năng nhận thức, sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu 3 Là khách hàng cá nhân của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tiền Giang đang và chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking.
Với đối tƣợng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet banking giúp tác giả có đƣợc những đánh giá trong khảo sát những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Đối tƣợng khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ internet banking nhƣng đang là khách hàng của Eximbank sẽ giúp tác giả hiểu đƣợc nguyên nhân vì sao khách hàng chƣa chọn sử dụng dịch vụ internet banking. Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu đến hoàn thành đề tài: từ tháng 4/2013 đến tháng 2/2014 Số liệu thứ cấp: Thu thập từ chi nhánh Eximbank Tiền Giang từ năm 4/2011- 6/2013 Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng khoảng thời gian từ tháng 6/2013 đến tháng 8/2013 3. Vùng nghiên cứu: Nghiên cứu trong phạm vi nghiên cứu tại chi nhánh Mỹ Tho, PDG Ấp Bắc, PGD Cai Lậy.
Phƣơng pháp nghiên cứu 4. Phương pháp tiếp cận Thông qua các nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc về internet banking cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận sử dụng Internet banking, vì thế, trên cơ sở là kế thừa tác giả đã đƣa một số nhân tố trên vào mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận sử dụng internet banking. Đồng thời thiết kế các biến bên ngoài sao cho phù hợp với thực tế ở Tỉnh Tiền Giang. Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: phòng dịch vụ khách hàng chi nhánh ngân hàng Eximbank Tiền Giang, các thống kê kinh tế, xã hội tại website tỉnh Tiền Giang.
Số liệu sơ cấp: phỏng vấn đáp viên trực tiếp bằng bảng câu hỏi đƣợc cấu trúc sẳn, đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm. ( rất không đồng ý,. Phương pháp phân tích số liệu - So sánh số liệu thứ cấp tƣơng đối, tuyệt đối để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang. - Dùng phần mềm SPSS + Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng IB tại Eximbank Tiền Giang.
+ Hồi quy đa biến: xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang. Kết quả mong đợi Nhận biết và đánh giá ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang, đƣa ra các giải pháp cho Eximbank có định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, đồng thời kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn gồm 3 chương 5 Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet Banking Chƣơng 2: Tình hình và những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi Nhánh Eximbank Tiền Giang Chƣơng 3: Một số kiến nghị và giải pháp làm tăng quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Eximbank Tiền Giang. 6 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.
Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB): Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc áp dụng tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) và dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Kiosk ngân hàng. Trong đó, “Home Banking” là dịch vụ đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí.
Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng nhƣ: chuyển tiền và thanh toán, xem số dƣ và các giao dịch trên tài khoản, thƣ tín dụng. “Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chƣơng trình đã đƣợc lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích nhƣ: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và 7 chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
“Mobile Banking” là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng nhƣ: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chƣa có tài khoản ngân hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. “Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hƣớng tới việc phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao và thuận tiện nhất.
Trên đƣờng phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch nhƣ: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. “Internet Banking” là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào.