Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bidv smartbanking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông sài gòn

Trong bối cảnh công nghệ 4.0, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như BIDV SmartBanking ngày… 91 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh · 2024.

• Tác giả: Nguyễn Thành Công
• Người hướng dẫn: TS. Lưu Thu Quang
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ BIDV SmartBanking
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Nội dung nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ BIDV – SmartBanking
• 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm về ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Giới thiệu về dịch vụ BIDV – SmartBanking
• 2.1.3. Lợi ích của dịch vụ Smart Banking
• 2.1.3.1. Đối với khách hàng
• 2.1.3.2. Đối với ngân hàng
• 2.1.4. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
• 2.2. Khái niệm “Quyết định sử dụng”
• 2.2.1. Lý thuyết hành vi có chủ đích (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.2.3. Mô hình tiếp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)
• 2.3. Lược khảo nghiên cứu có liên quan
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình ước lượng
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Xây dựng thang đo các biến quan sát
• 3.4.1. Thang đo biến độc lập
• 3.4.2. Thang đo biến phụ thuộc
• 3.4.3. Tổng hợp thang đo
• 3.5. Phương pháp chọn mẫu
• 3.6. Thu nhập dữ liệu
• 3.7. Công cụ phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá thang đo và mô hình
• 4.2.1. Phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích tương quan Pearson
• 4.2.4. Kiểm định mô hình hồi quy
• 4.3. Kiểm định mô hình hồi quy
• 4.3.1. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy
• 4.3.2. Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính đối với quyết định sử dụng ứng dụng BIDV Smart Banking
• 4.3.3. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Gợi ý giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu
• 5.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP BIDV
• 5.3. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn
• 5.4. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ BIDV SmartBanking

Trong bối cảnh công nghệ 4.0, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như BIDV SmartBanking ngày càng trở nên phổ biến. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng. Các yếu tố này không chỉ bao gồm sự tiện ích mà còn liên quan đến độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử, hay còn gọi là ngân hàng thông minh, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet. BIDV SmartBanking là một trong những ứng dụng tiêu biểu, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng mà còn cung cấp thông tin cần thiết cho BIDV trong việc cải tiến dịch vụ, từ đó thu hút thêm người dùng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Dịch Vụ BIDV SmartBanking

Mặc dù BIDV SmartBanking được nhiều người ưa chuộng, vẫn tồn tại một số thách thức trong việc thu hút khách hàng. Những vấn đề này có thể bao gồm sự e ngại về bảo mật thông tin và chi phí sử dụng dịch vụ.

2.1. Sự E Ngại Về Bảo Mật Thông Tin

Khách hàng thường lo lắng về việc bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

2.2. Chi Phí Sử Dụng Dịch Vụ

Một số khách hàng có thể cảm thấy chi phí sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking là quá cao so với lợi ích mà họ nhận được, dẫn đến việc họ không quyết định sử dụng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking. Việc khảo sát sẽ được thực hiện trên một mẫu khách hàng cụ thể.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Qua đó, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho giai đoạn tiếp theo.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng sẽ được áp dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Phân tích dữ liệu sẽ giúp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ BIDV SmartBanking

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking, bao gồm sự hài lòng của khách hàng và độ tin cậy của dịch vụ.

4.1. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng với tính năng và tiện ích mà BIDV SmartBanking mang lại.

4.2. Độ Tin Cậy Của Dịch Vụ

Độ tin cậy của dịch vụ cũng là một yếu tố quyết định. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để quyết định sử dụng lâu dài.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sử Dụng Dịch Vụ BIDV SmartBanking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường bảo mật thông tin là cần thiết để thu hút thêm khách hàng sử dụng BIDV SmartBanking. Các giải pháp cụ thể sẽ được đề xuất trong phần này.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc cải tiến giao diện ứng dụng và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

5.2. Tăng Cường Bảo Mật Thông Tin

Để giảm bớt lo ngại của khách hàng về bảo mật, BIDV cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến và thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng về các biện pháp bảo vệ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 và tiến trình chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trong toàn ngành kinh tế, ngành ngân hàng tại Việt Nam đã chuyển đổi các nghiệp vụ truyền thống tại quầy (chuyển tiền, nhận tiền, gửi tiết kiệm) sang các kênh kỹ thuật số thông qua Internet và thiết bị di động. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai ứng dụng BIDV SmartBanking từ tháng 11/2017 nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng.

Theo số liệu thống kê được công bố trong văn bản tính đến tháng 5/2024:

• Ứng dụng BIDV SmartBanking đạt hơn 15 triệu người dùng, tăng 20% so với cùng kỳ năm trước.
• Tần suất sử dụng đạt trung bình 25 lần/tháng trên mỗi khách hàng.
• Tỷ lệ giao dịch thực hiện thành công đạt trên 99%.
• Điểm đánh giá trung bình từ người dùng trên các kho ứng dụng đạt 4,6/5.

Mặc dù dịch vụ đạt mức độ tiếp cận lớn, tại các đơn vị kinh doanh trực tiếp như Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn, một bộ phận khách hàng vẫn còn e ngại trong việc tiếp cận và ra quyết định sử dụng thường xuyên. Giai đoạn 2021–2024 chưa có công trình nghiên cứu chính thức nào đo lường cụ thể các nhân tố chi phối quyết định sử dụng dịch vụ này tại Chi nhánh Đông Sài Gòn.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
  2. Đo lường mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đó đến ý định/quyết định sử dụng ứng dụng của khách hàng tại chi nhánh.
  3. Đưa ra một số khuyến nghị phù hợp nhằm thúc đẩy việc sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn?
2. Mức độ tác động của từng yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn như thế nào?
3. Những khuyến nghị nào có thể được đề xuất để thúc đẩy khách hàng quyết định sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking của khách hàng cá nhân.
• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đang cư trú, học tập và làm việc tại TP. Hồ Chí Minh đã và đang sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking của BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
• Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 04/2024 đến tháng 06/2024 (dữ liệu khảo sát thực tế thu thập từ ngày 01/06/2024 đến ngày 20/06/2024).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu vận dụng các lý thuyết hành vi và mô hình chấp nhận công nghệ kinh điển:

• Thuyết Hành động Hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein và Ajzen (1967, 1975): Giải thích ý định hành vi chịu sự chi phối bởi thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan.
• Thuyết Hành vi Có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991): Bổ sung thêm biến kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA.
• Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1986, 1989): Tập trung vào hai yếu tố cốt lõi là Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness) và Cảm nhận tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
• Lý thuyết Hữu ích Kỳ vọng (Expected Utility Theory) của John Von Neumann và Oskar Morgenstern: Giải thích các hành vi ra quyết định trong điều kiện không chắc chắn.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Phương pháp định tính: Hệ thống hóa cơ sở lý luận, tổng quan tài liệu trong và ngoài nước (Davis et al., 1989; Luarn & Lin, 2005; Wu & Wang, 2005; Chikte & Marite, 2018; Raza, 2019; Nguyễn Thị Thu Hà, 2017; Lê Thị Thu Thủy, 2020; Trần Vương Thịnh & Bành Khánh Phụng, 2022; Huỳnh Thị Kim Ngân, 2023; Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu, 2020; Phạm Thanh Hoa et al., 2020), từ đó hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ BIDV SmartBanking.
• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu: Căn cứ theo quy tắc của Hair et al. (2006) với cỡ mẫu tối thiểu $N \ge 5 \times 15 = 75$ và Tabachnick & Fidell (1996) với $N \ge 8 \times 4 + 50 = 82$. Tác giả phát ra 130 phiếu khảo sát, sau khi làm sạch thu về 120 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích trên phần mềm SPSS 22.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học $\rightarrow$ Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến khi tương quan biến - tổng $< 0,3$; thang đo đạt khi Alpha $\ge 0,6$) $\rightarrow$ Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, Sig Bartlett $< 0,05$, Factor Loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$, Eigenvalues $\ge 1$) $\rightarrow$ Phân tích tương quan Pearson $\rightarrow$ Phân tích hồi quy tuyến tính bội $\rightarrow$ Kiểm định khác biệt định tính qua T-test và ANOVA.

Hệ thống thang đo biến nghiên cứu

Tên thang đo	Mã biến	Nội dung biến quan sát	Nguồn kế thừa	Kỳ vọng
Sự hữu ích (HI)	HI1	Giao dịch qua SmartBanking rất nhanh chóng, không phải mất thời gian đến quầy giao dịch	Luarn & Lin (2005); Wu & Wang (2005); Nguyễn Thế Phương (2014); Lê Tô Minh Tân (2013)	+
	HI2	SmartBanking giúp tôi có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào (24/24h)
	HI3	Sử dụng SmartBanking giúp tôi thực hiện các giao dịch dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy
Sự đơn giản / dễ dàng sử dụng (DG)	DG1	Học cách dùng SmartBanking rất dễ dàng	Amola Bhatt & Shahir Bhatt (2016); Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020)	+
	DG2	Các bước giao dịch thực hiện đơn giản
	DG3	Hướng dẫn thao tác trên SmartBanking rất ngắn gọn, dễ hiểu
	DG4	Thủ tục sử dụng ứng dụng đơn giản
Tác động xã hội (XH)	XH1	Tôi sử dụng SmartBanking do gia đình khuyên	Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga, Lê Quang Khôi (2020)	+
	XH2	Tôi sử dụng SmartBanking do những người xung quanh tôi đều sử dụng
	XH3	Tôi sử dụng SmartBanking do bạn bè, đồng nghiệp khuyên
Cảm nhận sự tin tưởng (CNTT)	CNTT1	Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tôi được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ SmartBanking	Luarn & Lin (2005); Wu & Wang (2005); Nguyễn Thế Phương (2014)	+
	CNTT2	Tôi tin rằng giao dịch qua SmartBanking cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng
	CNTT3	Tôi tin rằng SmartBanking có thể bảo mật các thông tin tài chính cá nhân của tôi
	CNTT4	Tôi tin rằng sử dụng SmartBanking rất đáng tin cậy cho các giao dịch tài chính
	CNTT5	Tôi tin rằng ngân hàng sẽ trung thực với tôi trong các giao dịch qua SmartBanking
Quyết định sử dụng (QD) (Biến phụ thuộc)	QD1	Tôi có động lực mạnh mẽ để sử dụng ứng dụng SmartBanking của BIDV	Luarn & Lin (2005); Wu & Wang (2005); Nguyễn Thế Phương (2014); Đề xuất của tác giả (QD4)
	QD2	Tôi sẽ sử dụng ứng dụng SmartBanking của BIDV
	QD3	Tôi sẽ giới thiệu ứng dụng SmartBanking của BIDV cho người khác
	QD4	Tôi có khả năng sử dụng dịch vụ SmartBanking thường xuyên hơn trong thời gian tới

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh cuộc cách mạng số hóa ngân hàng. Tác giả xác lập rõ các mục tiêu nghiên cứu (tổng quát và 3 mục tiêu cụ thể), 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chi phối quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking, và giới hạn phạm vi nghiên cứu tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh đối với khách hàng của BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn từ tháng 04/2024 đến tháng 06/2024. Chương này cũng phân tích ý nghĩa lý luận, ý nghĩa thực tiễn và bố cục tổng thể gồm 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu có liên quan

Tác giả hệ thống hóa các định nghĩa về ngân hàng điện tử và phân tích các tính năng cốt lõi của BIDV SmartBanking (thanh toán không tiếp xúc qua mã QR, quản lý tài chính thông minh, trải nghiệm đa kênh tích hợp ứng dụng bên thứ ba như Grab, Shopee, MoMo, bảo mật đa tầng qua OTP/vân tay/Face ID, và các chương trình ưu đãi hoàn tiền, tích điểm). Chương 2 làm rõ lợi ích ở hai góc độ: khách hàng (tiện lợi, tiết kiệm thời gian, quản lý tài khoản 24/7) và ngân hàng (giảm chi phí vận hành, gia tăng doanh thu phí dịch vụ, củng cố vị thế cạnh tranh). Trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết TRA, TPB, TAM, Lý thuyết Hữu ích Kỳ vọng và kết quả của các nghiên cứu tiền nhiệm, tác giả đề xuất 4 giả thuyết nghiên cứu tác động cùng chiều: H1 (Sự hữu ích), H2 (Sự đơn giản/dễ dàng sử dụng), H3 (Tác động xã hội), H4 (Cảm nhận sự tin tưởng).

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương này cụ thể hóa mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với tổng số 19 biến quan sát. Tác giả trình bày quy trình nghiên cứu định lượng, thiết kế bảng khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ, tính toán kích thước mẫu cần thiết (tối thiểu 75-82 mẫu theo tiêu chuẩn học thuật) và thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thực tế (120 mẫu hợp lệ từ 130 phiếu phát ra). Các công cụ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến trên phần mềm SPSS 22 được thiết lập chi tiết.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 công bố toàn bộ số liệu xử lý thực nghiệm trên mẫu 120 khách hàng hợp lệ:

• Cơ cấu mẫu khảo sát:
  • Giới tính: Nam chiếm 54,2% (65 người), Nữ chiếm 45,8% (55 người).
  • Độ tuổi: Từ 18–45 tuổi chiếm đa số với 64,8% (77 người); dưới 18 tuổi chiếm 20,0% (24 người); trên 45 tuổi chiếm 15,8% (19 người).
  • Trình độ học vấn: Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 46,7% (56 người, chủ yếu tại khu vực TP. Thủ Đức); Cao đẳng chiếm 32,5% (39 người); THPT chiếm 20,8% (25 người).
  • Thu nhập: Mức 5–15 triệu đồng/tháng chiếm 60,0% (72 người); mức dưới 5 triệu đồng và trên 15 triệu đồng cùng chiếm 20,0% (mỗi nhóm 24 người).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):
  • Thang đo Sự hữu ích (HI, 3 biến): $\alpha = 0,911$.
  • Thang đo Sự đơn giản/dễ dàng sử dụng (DG, 4 biến): $\alpha = 0,918$.
  • Thang đo Tác động xã hội (XH, 3 biến): $\alpha = 0,919$.
  • Thang đo Cảm nhận sự tin tưởng (CNTT, 5 biến): $\alpha = 0,902$.
  • Thang đo Quyết định sử dụng (QD, 4 biến): $\alpha = 0,838$.
  • Toàn bộ các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu ($> 0,3$).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Đối với 15 biến quan sát thuộc 4 biến độc lập: Hệ số $\text{KMO} = 0,877$ (thỏa điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có giá trị thống kê xấp xỉ Chi-square với $\text{Sig.} = 0,000$ ($\text{df} = 105$), khẳng định dữ liệu phù hợp để rút trích nhân tố.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Chương cuối cùng tổng kết các phát hiện nghiên cứu, đối chiếu mức độ phù hợp của mô hình và đưa ra các nhóm khuyến nghị quản trị:

• Khuyến nghị chung đối với Ngân hàng TMCP BIDV: Tiếp tục hoàn thiện hạ tầng công nghệ, tối ưu hóa giao diện người dùng, nâng cao các lớp bảo mật sinh trắc học và tích hợp thêm các tiện ích thanh toán trong hệ sinh thái số.
• Khuyến nghị đối với BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn: Đẩy mạnh công tác tư vấn, hướng dẫn thao tác trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch, phát triển các kênh truyền thông tiếp cận nhóm khách hàng trẻ tuổi và sinh viên trên địa bàn TP. Thủ Đức, tăng cường niềm tin khách hàng về tính an toàn, bảo mật dữ liệu.
• Hạn chế và hướng mở: Đánh giá các giới hạn về phạm vi mẫu và đề xuất hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp sau.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo: Mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập (15 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (4 biến quan sát) đều đạt độ tin cậy nội tại cao qua kiểm định Cronbach's Alpha ($\alpha$ từ 0,838 đến 0,919).
2. Tính thích hợp của dữ liệu phân tích EFA: Dữ liệu khảo sát sơ cấp đạt tính tương thích cao với $\text{KMO} = 0,877$ và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} = 0,000, \text{df} = 105$), xác nhận các biến quan sát trong từng nhóm nhân tố có mối tương quan chặt chẽ.

Nhóm nhân tố	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Đánh giá độ tin cậy
Sự hữu ích (HI)	3	0,911	Rất tốt
Sự đơn giản/dễ dàng sử dụng (DG)	4	0,918	Rất tốt
Tác động xã hội (XH)	3	0,919	Rất tốt
Cảm nhận sự tin tưởng (CNTT)	5	0,902	Rất tốt
Quyết định sử dụng (QD)	4	0,838	Rất tốt

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Bổ sung dữ liệu thực nghiệm vào hệ thống tài liệu về hành vi khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Khóa luận cung cấp khung mô hình kết hợp giữa các yếu tố nhận thức (hữu ích, dễ sử dụng theo TAM), chuẩn mực chủ quan (tác động xã hội theo TRA/TPB) và yếu tố niềm tin công nghệ (cảm nhận sự tin tưởng).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp thông tin thực tế về đặc điểm nhân khẩu học và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Kết quả này hỗ trợ chi nhánh và ban phát triển dịch vụ của BIDV có cơ sở điều chỉnh giao diện, quy trình vận hành và xây dựng giải pháp truyền thông phù hợp nhằm thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang nền tảng số.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng khảo sát: Nghiên cứu chỉ tập trung thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh (chủ yếu khu vực TP. Thủ Đức), chưa mở rộng phạm vi ra toàn hệ thống BIDV hoặc các địa bàn tỉnh, thành phố khác.
• Hạn chế về quy mô mẫu: Cỡ mẫu dừng lại ở 120 quan sát hợp lệ bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trực tuyến, do đó tính đại diện cho toàn bộ nhóm khách hàng đa dạng có thể bị giới hạn.
• Hạn chế về mô hình biến số: Khóa luận tập trung kiểm định 4 nhân tố độc lập (Sự hữu ích, Sự đơn giản/dễ dàng sử dụng, Tác động xã hội, Cảm nhận sự tin tưởng), chưa đưa vào kiểm nghiệm các biến số ngoại sinh khác như rào cản chi phí cảm nhận, rủi ro cảm nhận, chính sách khuyến mãi hay sự hỗ trợ kỹ thuật.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu điều tra trên nhiều chi nhánh, so sánh đối chiếu giữa các ngân hàng thương mại khác nhau, và bổ sung các biến điều tiết (như đặc điểm nhân khẩu học, thu nhập, nhóm tuổi) hoặc các nhân tố tác động mới vào mô hình.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng học thuật: Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống Thông tin Quản lý có thể tham khảo đề tài như một mẫu nghiên cứu định lượng thực nghiệm hoàn chỉnh về hành vi chấp nhận công nghệ ngân hàng số.
• Tài liệu tham khảo phương pháp luận: Khóa luận cung cấp cấu trúc chuẩn mực về quy trình thiết kế thang đo kế thừa, bảng câu hỏi khảo sát Likert và trình tự các bước kiểm định dữ liệu trên SPSS 22 (Cronbach's Alpha, EFA, KMO & Bartlett's Test).
• Đối tượng ứng dụng thực tế: Cán bộ quản lý sản phẩm số, chuyên viên tiếp thị và chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại (đặc biệt là hệ thống BIDV) có thể sử dụng các phát hiện để đánh giá nhu cầu, hoàn thiện trải nghiệm người dùng trên ứng dụng ngân hàng di động.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng những mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng giả thuyết nghiên cứu?
Nghiên cứu kết hợp 4 cơ sở lý thuyết chính: Thuyết Hành động Hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1967), Thuyết Hành vi Có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991), Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) của Fred Davis (1986, 1989), và Lý thuyết Hữu ích Kỳ vọng của John Von Neumann & Oskar Morgenstern.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế và đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu ra sao?
Nghiên cứu thu thập 120 phiếu khảo sát hợp lệ (trên 130 phiếu phát ra). Trong đó: Nam chiếm 54,2% (65 người), Nữ chiếm 45,8% (55 người); nhóm tuổi 18–45 chiếm đa số với 64,8% (77 người); học vấn Đại học chiếm 46,7% (56 người); và nhóm thu nhập 5–15 triệu đồng/tháng chiếm 60,0% (72 người).

3. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thang đo đạt giá trị bao nhiêu?
Tất cả 5 thang đo đều đạt độ tin cậy cao: Sự hữu ích ($\alpha = 0,911$), Sự đơn giản/dễ dàng sử dụng ($\alpha = 0,918$), Tác động xã hội ($\alpha = 0,919$), Cảm nhận sự tin tưởng ($\alpha = 0,902$) và Quyết định sử dụng ($\alpha = 0,838$). Toàn bộ các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3.

4. Kết quả kiểm định EFA cho nhóm biến độc lập có chỉ số thống kê như thế nào?
Phân tích EFA cho 15 biến quan sát độc lập đạt hệ số $\text{KMO} = 0,877$ (nằm trong khoảng $0,5 \le \text{KMO} \le 1$), giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với $\text{Sig.} = 0,000$ ($\text{df} = 105$), chứng minh cấu trúc thang đo biến độc lập phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

5. Các tính năng và chỉ số người dùng thực tế của dịch vụ BIDV SmartBanking được nêu trong văn bản là gì?
Tính đến tháng 5/2024, BIDV SmartBanking đạt hơn 15 triệu người dùng (tăng 20% cùng kỳ), trung bình 25 giao dịch/tháng/người dùng, tỷ lệ giao dịch thành công trên 99%, và điểm đánh giá 4,6/5 trên kho ứng dụng. Ứng dụng cung cấp các tính năng thanh toán mã QR không tiếp xúc, quản lý tài chính thông minh, bảo mật sinh trắc học và liên kết đa nền tảng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thành Công (Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, 2024) đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm nhằm đo lường các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng BIDV SmartBanking của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Dựa trên khung lý thuyết TAM, TRA, TPB và quy trình phân tích định lượng trên mẫu 120 khách hàng bằng SPSS 22, tác giả đã kiểm định độ tin cậy và tính hợp lệ của 4 thang đo độc lập gồm Sự hữu ích, Sự đơn giản/dễ dàng sử dụng, Tác động xã hội, và Cảm nhận sự tin tưởng. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và hàm ý quản trị giúp BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giao diện ứng dụng và đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa và cấu trúc của đề tài. Điều đó cũng cho thấy ngân hàng điện tử có nhiều thuận tiện cho người dùng và ngân hàng. Trong cuộc cạnh tranh công nghệ thông tin giữa các ngân hàng hiện nay, việc cải tiến ứng dụng ngân hàng điện tử là điều cần thiết, đặc biệt là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc dùng ngân hàng thông minh cũng là mục tiêu chính của đề tài này. Chương 2: Tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết, khái niệm về SmartBanking.

Đồng thời tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đến đề tài trong nước và nước ngoài. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2. Tổng quan về dịch vụ BIDV – SmartBanking 2. Khái niệm và đặc điểm về ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là e-banking, là ứng dụng ngân hàng trực tuyến cho phép người dùng thực hiện giao dịch và quản lý tài khoản ngân hàng của họ thông qua internet hoặc các thiết bị điện tử khác như điện thoại thông minh, máy tính bảng (BIDV, 2022).

Với ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch phổ biến mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch tại ngân hàng như: Chuyển tiền, chi trả hóa đơn, nạp tiền, kiểm tra số dư tài khoản, mở tài khoản tiết kiệm,… Nhìn chung, ngân hàng điện tử là một ứng dụng tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho phép người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Người dùng chỉ cần truy cập internet và sử dụng các thiết bị điện tử để thực hiện giao dịch. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều cung cấp ứng dụng ngân hàng điện tử. Một số ngân hàng uy tín với ứng dụng ngân hàng điện tử chất lượng cao bao gồm: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank, MBBank, TPBank,… Mỗi ứng dụng hay phần mềm liên quan đến ngân hàng điện tử đều giúp khách hàng sử dụng những dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng hơn.

Giới thiệu về dịch vụ BIDV – SmartBanking BIDV SmartBanking là ứng dụng ngân hàng điện tử được phát triển bởi Ngân hàng TMCP BIDV nhằm đáp ứng yêu cầu của người dùng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng tiện lợi, nhanh chóng và an toàn (BIDV, 2022). BIDV SmartBanking chính thức ra mắt thị trường vào tháng 11/2017, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của BIDV. Nó là một ứng dụng ngân hàng trực tuyến khá toàn diện, cho phép khách hàng quản lý tài chính của mình một cách thuận tiện từ mọi nơi, mọi lúc. SmartBanking được cung cấp thông qua cả trang web và ứng dụng di động, phục vụ nhu cầu đa dạng của người dùng.

9 Tính đến tháng 5/2024, BIDV SmartBanking đã có hơn 15 triệu người dùng, tăng 20% so với cùng kỳ năm ngoái. Khách hàng sử dụng BIDV SmartBanking trung bình 25 lần mỗi tháng, cho thấy mức độ tham gia cao của người dùng. Hơn 99% giao dịch thực hiện trên BIDV SmartBanking đều thành công, đảm bảo sự an toàn và tin cậy cho khách hàng. BIDV SmartBanking cũng nhận được đánh giá cao từ khách hàng, với điểm số trung bình 4.6/5 trên các kho ứng dụng.

Nhìn chung, Bank SmartBanking là nền tảng ngân hàng điện tử toàn diện và tiện lợi, giúp khách hàng kiểm soát tài chính một cách dễ dàng và hiệu quả. Nhiều tính năng, giao diện thân thiện với người dùng và các tính năng bảo mật mạnh mẽ khiến nó trở thành lựa chọn hấp dẫn cho những cá nhân đang tìm kiếm trải nghiệm ngân hàng điện tử liền mạch. Những trải nghiệm mới mà dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV SmartBanking mang lại cho người dùng gồm: • Chi trả không tiếp xúc: Khách hàng có thể chi trả nhanh chóng, an toàn tại hàng triệu cửa hàng trên toàn quốc chỉ với một chạm quét mã QR ví dụ như thiết lập chi trả hóa đơn điện nước, internet, viễn thông,. tự động mỗi tháng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức và còn có thể rút tiền mặt dễ dàng tại ATM BIDV mà không cần sử dụng thẻ ATM.

• Quản lý tài chính thông minh: Khách hàng có thể theo dõi thu nhập và chi tiêu chi tiết theo từng hạng mục, giúp quản lý tài chính hiệu quả hơn. Còn có thể mở tài khoản tiết kiệm online với nhiều kỳ hạn và lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu. Ngoài ra, khách hàng còn có thể yêu cầu vay vốn trực tuyến nhanh chóng, dễ dàng. • Trải nghiệm đa kênh: Người dùng có thể truy cập và dùng ứng dụng mọi lúc mọi nơi trên điện thoại thông minh, máy tính bảng hoặc máy tính và quản lý tài chính dễ dàng hơn khi kết nối BIDV Smart Banking với các ứng dụng như Grab, Shopee, MoMo,.

10 • An toàn bảo mật: BIDV Smart Baking sẽ bảo vệ tài khoản của bạn bằng nhiều lớp bảo mật như: mật khẩu, mã OTP, vân tay, Face ID,. và thông báo giao dịch ngay lập tức cho người dùng và theo dõi lịch sử giao dịch chi tiết. • Ưu đãi và khuyến mãi: BIDV Smart Baking thường xuyên có các chương trình ưu đãi hấp dẫn như: Hoàn tiền, giảm giá, tặng quà,. cho nhiều phương thức như chuyển tiền, chi trả hóa đơn, nạp tiền điện thoại,.

và tích điểm khi thực hiện giao dịch và đổi quà hấp dẫn. Lợi ích của dịch vụ Smart Banking 2. Đối với khách hàng Sự tiện lợi: BIDV SmartBanking giúp người dùng thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, chi trả định kỳ khoản vay, chi trả hóa đơn, mua vé tàu, vé máy bay,.chỉ bằng một vài thao tác đơn giản. Giúp họ tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí.

Quản lý tài sản hiệu quả: Người dùng có thể tra cứu các giao dịch, kiểm tra tài khoản ngân hàng thông qua ứng dụng trên điện thoại cá nhân 24/24 nhờ đó có thể kịp thời phát hiện ra sai lệch hay lỗi hệ thống để nhờ hỗ trợ từ ngân hàng. Người dùng có thể kiểm tra số dư tài khoản, nắm bắt kịp thời các biến động tài khoản cũng như quản lý tiền gửi, tiền vay ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào. Quản lý công nợ, quản lý tài khoản chính xác và hiệu quả hơn (BIDV, 2022). Đối với ngân hàng Giảm chi phí vận hành: BIDV SmartBanking giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành liên quan đến việc duy trì các chi nhánh ngân hàng truyền thống.

Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí in ấn và phân phối các tài liệu giao dịch. Tăng doanh thu: Ngân hàng sẽ thu hút thêm nhiều người dùng mới, đặc biệt là những khách hàng trẻ tuổi thích sử dụng các ứng dụng ngân hàng trực tuyến. Ngân hàng có thể tăng doanh thu từ các khoản phí giao dịch trên BIDV SmartBanking. 11 Cải thiện hình ảnh: Giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh là một ngân hàng hiện đại, đổi mới và bắt kịp xu thế công nghệ.

Ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn bằng cách cung cấp các ứng dụng ngân hàng số tiện lợi và hiện đại. Tăng cường khả năng cạnh tranh: BIDV SmartBanking giúp ngân hàng cạnh tranh tốt hơn với các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng đang đẩy mạnh cải tiến các ứng dụng ngân hàng điện tử. Ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng doanh nghiệp hơn bằng cách cung cấp các giải pháp chi trả và quản lý tài chính đáp ứng với yêu cầu của doanh nghiệp (BIDV, 2022). Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng 2.

Khái niệm “Quyết định sử dụng” Quyết định sử dụng là một quá trình phân tích đánh giá lựa chọn phương án tối ưu, thực hiện phương án, phản hồi điều tiết. Như vậy, ra quyết định sử dụng là quá trình cân nhắc và lựa chọn trong hành động để lựa chọn ra mục tiêu tốt nhất của người con người. Quyết định sử dụng các dịch vụ, ứng dụng di động là khả năng người dùng sử dụng thường xuyên và liên tục các dịch vụ, ứng dụng trên thiết bị di động (Webster và cộng sự, 1993; Venkatesh và Davis, 2000). Lý thuyết hành vi có chủ đích (Theory of Reasoned Action – TRA) Lý thuyết hành vi có chủ đích (TRA - Theory of Reasoned Action) là một mô hình tâm lý xã hội được phát triển bởi Icek Ajzen và Martin Fishbein vào năm 1967.

Mô hình này giải thích hành vi của con người dựa trên thái độ và chuẩn mực chủ quan của họ. Theo TRA, hành vi của con người được quyết định theo hai yếu tố chính: (1) Ý định hành vi: Mức độ mà một người có ý định thể hiện một hành động cụ thể. Ý định hành vi được xác định bởi hai yếu tố: 12 1. Thái độ: Mức độ mà một người đánh giá cao hoặc đánh giá thấp một hành vi cụ thể.

Nhận thức về chuẩn mực hành vi: Mức độ mà con người tin rằng những người quan trọng trong cuộc sống của họ mong đợi họ thể hiện hành động đó. (2) Chuẩn chủ quan: Niềm tin của một người về mức độ mà những người quan trọng trong cuộc sống của họ sẽ ủng hộ hoặc phản đối hành vi đó. Chuẩn chủ quan được xác định bởi hai yếu tố: 1. Chuẩn mực xã hội: Niềm tin của một người về mức độ mà những người quan trọng trong cuộc sống của họ thực sự thực hiện hành vi đó.

Áp lực xã hội: Mức độ mà một người cảm thấy bị những người quan trọng trong cuộc sống của họ ép buộc hoặc khuyến khích thực hiện hành vi đó. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behavior) là một mô hình tâm lý xã hội được phát triển bởi Icek Ajzen vào năm 1991. Mô hình này phát triển dựa trên Lý thuyết hành vi có chủ đích (TRA) bằng cách bao gồm yếu tố "kiểm soát hành vi perceived". Theo TPB, hành vi của con người được quyết định theo bốn yếu tố chính: 1.

Ý định hành vi: Mức độ mà một người có ý định làm một hành động cụ thể. Thái độ: Mức độ mà con người đánh giá cao hoặc đánh giá thấp một hành vi cụ thể. Chuẩn mực chủ quan: Niềm tin của một người về mức độ mà những người quan trọng trong cuộc sống của họ mong đợi họ thực hiện hành vi đó. Kiểm soát hành vi: Niềm tin của một người về mức độ thuận lợi hoặc bất cập khi thể hiện hành động đó.