Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bidv smartbanking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông sài gòn

Tài liệu nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bidv smartbanking của khách hàng tại ngân hàng, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Thành Công
• Người hướng dẫn: TS. Lưu Thu Quang
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ BIDV SmartBanking
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Nội dung nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ BIDV – SmartBanking
• 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm về ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Giới thiệu về dịch vụ BIDV – SmartBanking
• 2.1.3. Lợi ích của dịch vụ Smart Banking
• 2.1.3.1. Đối với khách hàng
• 2.1.3.2. Đối với ngân hàng
• 2.1.4. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
• 2.2. Khái niệm “Quyết định sử dụng”
• 2.2.1. Lý thuyết hành vi có chủ đích (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.2.3. Mô hình tiếp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)
• 2.3. Lược khảo nghiên cứu có liên quan
• 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình ước lượng
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Xây dựng thang đo các biến quan sát
• 3.4.1. Thang đo biến độc lập
• 3.4.2. Thang đo biến phụ thuộc
• 3.4.3. Tổng hợp thang đo
• 3.5. Phương pháp chọn mẫu
• 3.6. Thu nhập dữ liệu
• 3.7. Công cụ phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá thang đo và mô hình
• 4.2.1. Phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích tương quan Pearson
• 4.2.4. Kiểm định mô hình hồi quy
• 4.3. Kiểm định mô hình hồi quy
• 4.3.1. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy
• 4.3.2. Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính đối với quyết định sử dụng ứng dụng BIDV Smart Banking
• 4.3.3. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Gợi ý giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu
• 5.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP BIDV
• 5.3. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Đông Sài Gòn
• 5.4. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ BIDV SmartBanking

Trong bối cảnh công nghệ 4.0, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như BIDV SmartBanking ngày càng trở nên phổ biến. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng. Các yếu tố này không chỉ bao gồm sự tiện ích mà còn liên quan đến độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử, hay còn gọi là ngân hàng thông minh, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet. BIDV SmartBanking là một trong những ứng dụng tiêu biểu, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng mà còn cung cấp thông tin cần thiết cho BIDV trong việc cải tiến dịch vụ, từ đó thu hút thêm người dùng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Dịch Vụ BIDV SmartBanking

Mặc dù BIDV SmartBanking được nhiều người ưa chuộng, vẫn tồn tại một số thách thức trong việc thu hút khách hàng. Những vấn đề này có thể bao gồm sự e ngại về bảo mật thông tin và chi phí sử dụng dịch vụ.

2.1. Sự E Ngại Về Bảo Mật Thông Tin

Khách hàng thường lo lắng về việc bảo mật thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

2.2. Chi Phí Sử Dụng Dịch Vụ

Một số khách hàng có thể cảm thấy chi phí sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking là quá cao so với lợi ích mà họ nhận được, dẫn đến việc họ không quyết định sử dụng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking. Việc khảo sát sẽ được thực hiện trên một mẫu khách hàng cụ thể.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Qua đó, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho giai đoạn tiếp theo.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng sẽ được áp dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Phân tích dữ liệu sẽ giúp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ BIDV SmartBanking

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking, bao gồm sự hài lòng của khách hàng và độ tin cậy của dịch vụ.

4.1. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng với tính năng và tiện ích mà BIDV SmartBanking mang lại.

4.2. Độ Tin Cậy Của Dịch Vụ

Độ tin cậy của dịch vụ cũng là một yếu tố quyết định. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để quyết định sử dụng lâu dài.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sử Dụng Dịch Vụ BIDV SmartBanking

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường bảo mật thông tin là cần thiết để thu hút thêm khách hàng sử dụng BIDV SmartBanking. Các giải pháp cụ thể sẽ được đề xuất trong phần này.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc cải tiến giao diện ứng dụng và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

5.2. Tăng Cường Bảo Mật Thông Tin

Để giảm bớt lo ngại của khách hàng về bảo mật, BIDV cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến và thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng về các biện pháp bảo vệ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa và cấu trúc của đề tài. Điều đó cũng cho thấy ngân hàng điện tử có nhiều thuận tiện cho người dùng và ngân hàng. Trong cuộc cạnh tranh công nghệ thông tin giữa các ngân hàng hiện nay, việc cải tiến ứng dụng ngân hàng điện tử là điều cần thiết, đặc biệt là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc dùng ngân hàng thông minh cũng là mục tiêu chính của đề tài này. Chương 2: Tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết, khái niệm về SmartBanking.

Đồng thời tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đến đề tài trong nước và nước ngoài. 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2. Tổng quan về dịch vụ BIDV – SmartBanking 2. Khái niệm và đặc điểm về ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là e-banking, là ứng dụng ngân hàng trực tuyến cho phép người dùng thực hiện giao dịch và quản lý tài khoản ngân hàng của họ thông qua internet hoặc các thiết bị điện tử khác như điện thoại thông minh, máy tính bảng (BIDV, 2022).

Với ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch phổ biến mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch tại ngân hàng như: Chuyển tiền, chi trả hóa đơn, nạp tiền, kiểm tra số dư tài khoản, mở tài khoản tiết kiệm,… Nhìn chung, ngân hàng điện tử là một ứng dụng tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho phép người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Người dùng chỉ cần truy cập internet và sử dụng các thiết bị điện tử để thực hiện giao dịch. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều cung cấp ứng dụng ngân hàng điện tử. Một số ngân hàng uy tín với ứng dụng ngân hàng điện tử chất lượng cao bao gồm: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank, MBBank, TPBank,… Mỗi ứng dụng hay phần mềm liên quan đến ngân hàng điện tử đều giúp khách hàng sử dụng những dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng hơn.

Giới thiệu về dịch vụ BIDV – SmartBanking BIDV SmartBanking là ứng dụng ngân hàng điện tử được phát triển bởi Ngân hàng TMCP BIDV nhằm đáp ứng yêu cầu của người dùng trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng tiện lợi, nhanh chóng và an toàn (BIDV, 2022). BIDV SmartBanking chính thức ra mắt thị trường vào tháng 11/2017, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của BIDV. Nó là một ứng dụng ngân hàng trực tuyến khá toàn diện, cho phép khách hàng quản lý tài chính của mình một cách thuận tiện từ mọi nơi, mọi lúc. SmartBanking được cung cấp thông qua cả trang web và ứng dụng di động, phục vụ nhu cầu đa dạng của người dùng.

9 Tính đến tháng 5/2024, BIDV SmartBanking đã có hơn 15 triệu người dùng, tăng 20% so với cùng kỳ năm ngoái. Khách hàng sử dụng BIDV SmartBanking trung bình 25 lần mỗi tháng, cho thấy mức độ tham gia cao của người dùng. Hơn 99% giao dịch thực hiện trên BIDV SmartBanking đều thành công, đảm bảo sự an toàn và tin cậy cho khách hàng. BIDV SmartBanking cũng nhận được đánh giá cao từ khách hàng, với điểm số trung bình 4.6/5 trên các kho ứng dụng.

Nhìn chung, Bank SmartBanking là nền tảng ngân hàng điện tử toàn diện và tiện lợi, giúp khách hàng kiểm soát tài chính một cách dễ dàng và hiệu quả. Nhiều tính năng, giao diện thân thiện với người dùng và các tính năng bảo mật mạnh mẽ khiến nó trở thành lựa chọn hấp dẫn cho những cá nhân đang tìm kiếm trải nghiệm ngân hàng điện tử liền mạch. Những trải nghiệm mới mà dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV SmartBanking mang lại cho người dùng gồm: • Chi trả không tiếp xúc: Khách hàng có thể chi trả nhanh chóng, an toàn tại hàng triệu cửa hàng trên toàn quốc chỉ với một chạm quét mã QR ví dụ như thiết lập chi trả hóa đơn điện nước, internet, viễn thông,. tự động mỗi tháng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức và còn có thể rút tiền mặt dễ dàng tại ATM BIDV mà không cần sử dụng thẻ ATM.

• Quản lý tài chính thông minh: Khách hàng có thể theo dõi thu nhập và chi tiêu chi tiết theo từng hạng mục, giúp quản lý tài chính hiệu quả hơn. Còn có thể mở tài khoản tiết kiệm online với nhiều kỳ hạn và lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu. Ngoài ra, khách hàng còn có thể yêu cầu vay vốn trực tuyến nhanh chóng, dễ dàng. • Trải nghiệm đa kênh: Người dùng có thể truy cập và dùng ứng dụng mọi lúc mọi nơi trên điện thoại thông minh, máy tính bảng hoặc máy tính và quản lý tài chính dễ dàng hơn khi kết nối BIDV Smart Banking với các ứng dụng như Grab, Shopee, MoMo,.

10 • An toàn bảo mật: BIDV Smart Baking sẽ bảo vệ tài khoản của bạn bằng nhiều lớp bảo mật như: mật khẩu, mã OTP, vân tay, Face ID,. và thông báo giao dịch ngay lập tức cho người dùng và theo dõi lịch sử giao dịch chi tiết. • Ưu đãi và khuyến mãi: BIDV Smart Baking thường xuyên có các chương trình ưu đãi hấp dẫn như: Hoàn tiền, giảm giá, tặng quà,. cho nhiều phương thức như chuyển tiền, chi trả hóa đơn, nạp tiền điện thoại,.

và tích điểm khi thực hiện giao dịch và đổi quà hấp dẫn. Lợi ích của dịch vụ Smart Banking 2. Đối với khách hàng Sự tiện lợi: BIDV SmartBanking giúp người dùng thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, chi trả định kỳ khoản vay, chi trả hóa đơn, mua vé tàu, vé máy bay,.chỉ bằng một vài thao tác đơn giản. Giúp họ tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí.

Quản lý tài sản hiệu quả: Người dùng có thể tra cứu các giao dịch, kiểm tra tài khoản ngân hàng thông qua ứng dụng trên điện thoại cá nhân 24/24 nhờ đó có thể kịp thời phát hiện ra sai lệch hay lỗi hệ thống để nhờ hỗ trợ từ ngân hàng. Người dùng có thể kiểm tra số dư tài khoản, nắm bắt kịp thời các biến động tài khoản cũng như quản lý tiền gửi, tiền vay ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào. Quản lý công nợ, quản lý tài khoản chính xác và hiệu quả hơn (BIDV, 2022). Đối với ngân hàng Giảm chi phí vận hành: BIDV SmartBanking giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành liên quan đến việc duy trì các chi nhánh ngân hàng truyền thống.

Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí in ấn và phân phối các tài liệu giao dịch. Tăng doanh thu: Ngân hàng sẽ thu hút thêm nhiều người dùng mới, đặc biệt là những khách hàng trẻ tuổi thích sử dụng các ứng dụng ngân hàng trực tuyến. Ngân hàng có thể tăng doanh thu từ các khoản phí giao dịch trên BIDV SmartBanking. 11 Cải thiện hình ảnh: Giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh là một ngân hàng hiện đại, đổi mới và bắt kịp xu thế công nghệ.

Ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn bằng cách cung cấp các ứng dụng ngân hàng số tiện lợi và hiện đại. Tăng cường khả năng cạnh tranh: BIDV SmartBanking giúp ngân hàng cạnh tranh tốt hơn với các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng đang đẩy mạnh cải tiến các ứng dụng ngân hàng điện tử. Ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng doanh nghiệp hơn bằng cách cung cấp các giải pháp chi trả và quản lý tài chính đáp ứng với yêu cầu của doanh nghiệp (BIDV, 2022). Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng 2.

Khái niệm “Quyết định sử dụng” Quyết định sử dụng là một quá trình phân tích đánh giá lựa chọn phương án tối ưu, thực hiện phương án, phản hồi điều tiết. Như vậy, ra quyết định sử dụng là quá trình cân nhắc và lựa chọn trong hành động để lựa chọn ra mục tiêu tốt nhất của người con người. Quyết định sử dụng các dịch vụ, ứng dụng di động là khả năng người dùng sử dụng thường xuyên và liên tục các dịch vụ, ứng dụng trên thiết bị di động (Webster và cộng sự, 1993; Venkatesh và Davis, 2000). Lý thuyết hành vi có chủ đích (Theory of Reasoned Action – TRA) Lý thuyết hành vi có chủ đích (TRA - Theory of Reasoned Action) là một mô hình tâm lý xã hội được phát triển bởi Icek Ajzen và Martin Fishbein vào năm 1967.

Mô hình này giải thích hành vi của con người dựa trên thái độ và chuẩn mực chủ quan của họ. Theo TRA, hành vi của con người được quyết định theo hai yếu tố chính: (1) Ý định hành vi: Mức độ mà một người có ý định thể hiện một hành động cụ thể. Ý định hành vi được xác định bởi hai yếu tố: 12 1. Thái độ: Mức độ mà một người đánh giá cao hoặc đánh giá thấp một hành vi cụ thể.

Nhận thức về chuẩn mực hành vi: Mức độ mà con người tin rằng những người quan trọng trong cuộc sống của họ mong đợi họ thể hiện hành động đó. (2) Chuẩn chủ quan: Niềm tin của một người về mức độ mà những người quan trọng trong cuộc sống của họ sẽ ủng hộ hoặc phản đối hành vi đó. Chuẩn chủ quan được xác định bởi hai yếu tố: 1. Chuẩn mực xã hội: Niềm tin của một người về mức độ mà những người quan trọng trong cuộc sống của họ thực sự thực hiện hành vi đó.

Áp lực xã hội: Mức độ mà một người cảm thấy bị những người quan trọng trong cuộc sống của họ ép buộc hoặc khuyến khích thực hiện hành vi đó. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behavior) là một mô hình tâm lý xã hội được phát triển bởi Icek Ajzen vào năm 1991. Mô hình này phát triển dựa trên Lý thuyết hành vi có chủ đích (TRA) bằng cách bao gồm yếu tố "kiểm soát hành vi perceived". Theo TPB, hành vi của con người được quyết định theo bốn yếu tố chính: 1.

Ý định hành vi: Mức độ mà một người có ý định làm một hành động cụ thể. Thái độ: Mức độ mà con người đánh giá cao hoặc đánh giá thấp một hành vi cụ thể. Chuẩn mực chủ quan: Niềm tin của một người về mức độ mà những người quan trọng trong cuộc sống của họ mong đợi họ thực hiện hành vi đó. Kiểm soát hành vi: Niềm tin của một người về mức độ thuận lợi hoặc bất cập khi thể hiện hành động đó.