LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giáo viên hƣớng dẫn: TS. PHAN MỸ HẠNH Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ MAI TRANG MSSV: 1211191097 Lớp: 12DTDN04 TP. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là đề tài do em thực hiện sau khi tham khảo nhiều nguồn tài liệu và đƣợc sự hƣớng dẫn của giảng viên. Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này.
Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 6năm 2016 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Mai Trang GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH iii SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM LỜI CẢM ƠN Thành công luôn gắn liền với sự nỗ lực và học hỏi không ngừng của bản thân, bên cạnh đó cũng có một phần không nhỏ nhờ sự giúp đỡ và tạo điều kiện của những ngƣời xung quanh mình. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập trên giảng đƣờng đại học đến nay, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ của quý thầy cô cùng các anh chị đi trƣớc. Với lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài chính – Ngân hàng – Trƣờng ĐH Công Nghệ TPHCM đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trƣờng.
Em xin cám ơn các anh chị trong Công ty TNHH Quantium Việt Nam đã tạo điều kiện để em có thời gian thực tập bổ ích tại công ty. Em xin chân thành cám ơn TS. Phan Mỹ Hạnh đã tận tâm hƣớng dẫn và giúp đỡ hoàn thành bài luận văn này. Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để bài làm của em đƣợc hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn.HCM, ngày 22 tháng 6 năm 2016 Huỳnh Thị Mai Trang GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH iv SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QS Công ty TNHH Quantium Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn ITL corp Logistics ITL GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH v SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. Quy trình nghiên cứu.
Quy trình thành lập bảng câu hỏi. Bảng mã hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng. Bảng mã hóa dữ liệu từ khảo sát. Thống kê mô tả.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ. KMO and Bartlett's Test. Rotated Component Matrixa. Yếu tố Độ tin cậy – X1.
Yếu tố Giá và Sự đảm bảo – X2. Yếu tố Sự cảm thông – X3. Yếu tố Hiệu quả phục vụ - X4. KMO and Bartlett's Test.
Total Variance Explained. Tình hình kinh doanh của công ty. Ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam. PHAN MỸ HẠNH vi SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.
Tổ chức bộ máy quản lý. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
Phân bổ giới tính.Phân bổ độ tuổi. Phân bổ thu nhập. PHAN MỸ HẠNH vii SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM MỤC LỤC CHƢƠNG 1.1 Lý do chọn đề tài: .2 Mục đích nghiên cứu:.1 Mục đích chung:.2 Mục đích cụ thề:.3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu .5 Kết cấu đề tài. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .1 Giới thiệu về công ty TNHH Quantium Việt Nam .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Lĩnh vực kinh doanh và Ngành nghề kinh doanh: .3 Quy mô công ty: .4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng Ban.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ .2 Chất lƣợng dịch vụ .3 Lý thuyết và định đề liên quan đến, sự hài lòng của khách hàng .1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Các định đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
PHAN MỸ HẠNH viii SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH Quantium Việt Nam .5 Kết quả chất lƣợng dịch vụ của công ty đối với sự hài lòng của khách hàng tác động đến doanh thu và chi phí cùa công ty vận chuyển. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phƣơng pháp nghiên cứu.2 Mô hình nghiên cứu .1 Quy trình thành lập 1 bảng câu hỏi: .2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu: .3 Lựa chọn mức độ của thang đo .3 Dữ liệu nghiên cứu .1 Đối tƣợng khảo sát .2 Nguồn dữ liệu .3 Các lấy dữ liệu .4 Mẫu nghiên cứu.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: .1 Thống kê mô tả.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo các nhân tố .3 Phân tích khám phá nhân tố .4 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính .5 Kiểm định anova. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Thực hiện mô hình .1 Thông tin mẫu ( giới tính, độ tuổi, thu nhập) .2 Thống kê mô tả: .3 Phân tích Cronbach’s Alpha .4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):. PHAN MỸ HẠNH ix SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tình: .6 Kiểm định Anova .2 Từ kết quả nghiên cứu phân tích liên kết đến doanh thu và chi phí cuả doanh nghiệp vận chuyển .3 Nhận xét về tình hình cụ thể của công ty TNHH Quantium Việt Nam .4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4.
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .1 Kết luận các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam .1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH Quantium Việt Nam.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển: .3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp .4 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.60 TÀI LIỆU THAM KHẢO. PHAN MỸ HẠNH x SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM CHƢƠNG 1.1 Lý do chọn đề tài: Hiện nay xu hƣớng vận chuyển hàng hóa ở các khu vực trong và ngoài nƣớc đang diễn ra mạnh mẽ. Trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng sôi nổi và có sự cạnh tranh quyết liệt nhƣ hiện nay. Các công ty giao nhận, vận chuyển đóng một vai trò không hề nhỏ là cầu nối và là kênh phân phối sản phẩm cho các doanh nghiệp thƣơng mại, sản xuất.
Góp phần làm luẩn chuyển hàng hóa một cách nhanh chóng nhất trên thị trƣờng. Chính vì vậy, dịch vụ giao nhận và vận chuyển ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi ngƣời. Hơn nữa, khách hàng chính là ngƣời sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trƣờng là việc thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng và đƣợc khách hàng tin tƣởng.
Thế nhƣng, “Làm thế nào để biết khách hàng có đƣợc thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì?”, đó là điều mà các doanh nghiệp cần phải luôn quan tâm. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng để luôn đạt đƣợc thành công, muốn có sự tăng trƣởng trong doanh thu và lợi nhuận thì phải đầu tƣ và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Chính vì vậy, việc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp.
Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có đƣợc những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm - dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lƣợng, xây dựng các Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam là chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu, xúc tiến thƣơng mại ở cấp doanh nghiệp cũng nhƣ trong ngành. Nhận ra yêu cầu bức thiết nói trên, em quyết định chọn đề tài "CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM” GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 1 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 1.2 Mục đích nghiên cứu: 1.1 Mục đích chung: Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đáng giá, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận về dịch vụ vận chuyển của công ty. TNHH Quantium Việt Nam.2 Mục đích cụ thề: Để đạt đƣợc các mục tiêu chung trên, đề tài cần có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau: Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH Quantium Việt Nam.