Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Nhật Việt
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Đức Anh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Agribank Việt Nam
• Loại tài liệu: Đề án thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. Phần Mở đầu
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.3. Một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.2. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu của mô hình
• 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
• 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK
• 3.1. Khái quát chung về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 3.2. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 3.3. Các dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 3.4. Vai trò của Agribank Việt Nam
• 3.5. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023
• 3.5.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.5.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.5.1.2. Theo giới tính
• 3.5.1.3. Theo thời gian sử dụng dịch vụ
• 3.5.1.4. Theo nghề nghiệp của khách hàng
• 3.5.2. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 3.5.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.2.3. Kiểm định mô hình hồi quy bội
• 3.5.2.3.1. Ma trận tương quan giữa các biến
• 3.5.2.3.2. Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.5.2.3.3. Kiểm định vi phạm các giả thuyết sau hồi quy
• 3.5.2.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo từng nhóm
• 3.5.2.4.1. Kiểm định sự hài lòng theo giới tính
• 3.5.2.4.2. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
• 3.5.2.4.3. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo số năm sử dụng dịch vụ
• 3.5.2.4.4. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp
• 3.5.3. Hạn chế và nguyên nhân
• 3.5.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 4.1. Đánh giá về ý nghĩa của nghiên cứu
• 4.2. Giải pháp những hướng phát triển và cải thiện sự hài lòng cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank
• 4.2.1. Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng gửi tiền tiết kiệm
• 4.2.2. Đảm bảo sự tin cậy đối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 4.2.3. Đảm bảo tốt hơn trong cung ứng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 4.2.4. Đồng cảm với khách hàng thông qua việc quan tâm ghi nhận ý kiến khách hàng
• 4.2.5. Củng cố, đầu tư cơ sở vật chất phục vụ tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch và sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 4.3. Kiến nghị dành cho ngân hàng Agribank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Agribank Khái Niệm và Đặc Điểm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và cung cấp các sản phẩm tài chính cho khách hàng. Đây là một kênh đầu tư an toàn, ổn định, thu hút lượng lớn khách hàng gửi tiền cá nhân và doanh nghiệp. Theo văn bản số 14/VBHN-NHNN ngày 21 tháng 05 năm 2014, tiền gửi tiết kiệm là số tiền cá nhân gửi vào, được ghi nhận trên thẻ tiết kiệm và trả lãi theo quy định. Số tiền này được bảo hiểm theo luật pháp. Các ngân hàng Agribank cần thu hút tiền gửi tiết kiệm (TGTK) từ các tổ chức kinh tế - xã hội nhằm có nguồn lực tài chính phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thị trường tài chính nhiều biến động, khi các kênh đầu tư khác tiềm ẩn rủi ro cao.

1.1. Định Nghĩa Chi Tiết Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một sản phẩm tài chính cho phép khách hàng gửi một khoản tiền vào ngân hàng Agribank trong một khoảng thời gian nhất định, và nhận lãi suất theo thỏa thuận. Đây là một hình thức đầu tư an toàn, giúp khách hàng bảo toàn và gia tăng giá trị tài sản. Theo định nghĩa, số tiền gửi được ghi nhận trên thẻ tiết kiệm, đồng thời được bảo hiểm theo luật pháp về bảo hiểm tiền gửi, tạo sự an tâm cho người gửi. Lãi suất tiền gửi Agribank sẽ thay đổi theo kỳ hạn gửi và chính sách của ngân hàng Agribank.

1.2. Phân Loại Các Hình Thức Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Agribank

Hiện nay, ngân hàng Agribank cung cấp nhiều hình thức tiền gửi tiết kiệm khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng gửi tiền. Các hình thức phổ biến bao gồm: Tiết kiệm có kỳ hạn (3 tháng, 6 tháng, 12 tháng,...), tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm online. Mỗi hình thức có ưu điểm và lãi suất khác nhau, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và mục tiêu tài chính khác nhau. Ví dụ, tiết kiệm online thường có lãi suất ưu đãi hơn so với tiết kiệm tại quầy.

II. Tác Động Thị Trường Tiền Tệ và Chính Sách Đến Tiền Gửi Agribank

Thị trường tiền tệ và các chính sách tiền tệ có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank. Lãi suất tiền gửi thường xuyên biến động theo diễn biến của thị trường, lạm phát, và các quy định của Ngân hàng Nhà nước. Kinh tế vĩ mô ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho tăng trưởng tín dụng và huy động vốn. Ngược lại, lạm phát cao có thể làm giảm giá trị tiền gửi tiết kiệm thực tế, ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Các quy định pháp luật về hoạt động ngân hàng cũng tác động đến sản phẩm và dịch vụ của Agribank.

2.1. Ảnh Hưởng Của Lãi Suất Đến Quyết Định Gửi Tiền Của Khách Hàng

Mức lãi suất tiền gửi Agribank là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Lãi suất cao sẽ khuyến khích khách hàng gửi tiền nhiều hơn, đặc biệt khi so sánh với các kênh đầu tư khác. Tuy nhiên, Agribank cần cân đối giữa việc thu hút tiền gửi và duy trì hiệu quả hoạt động, đảm bảo lãi suất cạnh tranh nhưng vẫn có lợi nhuận. Chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng trong việc điều tiết lãi suất.

2.2. Tác Động Của Lạm Phát Và Kinh Tế Vĩ Mô Đến Tiết Kiệm

Lạm phát là một yếu tố quan trọng làm giảm giá trị thực tế của tiền gửi tiết kiệm. Khi lạm phát tăng cao, sức mua của đồng tiền giảm, ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng gửi tiền. Agribank cần có các giải pháp để bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong bối cảnh lạm phát, như điều chỉnh lãi suất phù hợp hoặc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm giá trị tiền gửi. Tình hình kinh tế vĩ mô ổn định sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào hệ thống ngân hàng, từ đó khuyến khích tiết kiệm.

2.3. Quy Định Pháp Luật Và An Toàn Vốn Tiền Gửi

Các quy định pháp luật của Nhà nước về hoạt động ngân hàng, đặc biệt là các quy định liên quan đến bảo hiểm tiền gửi, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn vốn cho khách hàng. Agribank cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định này, đồng thời tăng cường công tác quản lý rủi ro, đảm bảo khả năng thanh khoản, và uy tín ngân hàng. Việc minh bạch thông tin về tình hình tài chính và hoạt động của ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng.

III. Yếu Tố Nội Tại Ngân Hàng Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ Tiền Gửi Agribank

Các yếu tố nội tại của ngân hàng Agribank có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Trong đó, uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, mạng lưới chi nhánh, và sản phẩm tiền gửi đa dạng là những yếu tố then chốt. Agribank cần liên tục cải thiện các yếu tố này để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo các khảo sát, khách hàng thường đánh giá cao sự uy tín ngân hàng và chất lượng phục vụ.

3.1. Uy Tín Ngân Hàng Và Niềm Tin Của Khách Hàng

Uy tín ngân hàng là một yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Agribank cần xây dựng và duy trì hình ảnh một ngân hàng đáng tin cậy, có lịch sử hoạt động lâu dài, minh bạch, và có trách nhiệm với xã hội. Việc xử lý tốt các thông tin tiêu cực, tăng cường truyền thông về thành tích và đóng góp của ngân hàng cũng góp phần củng cố uy tín.

3.2. Chất Lượng Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Agribank cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, và am hiểu về sản phẩm dịch vụ. Quy trình giao dịch cần được tối ưu hóa để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Ngoài ra, Agribank cũng cần chú trọng đến việc thu thập và phản hồi ý kiến của khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.3. Mạng Lưới Chi Nhánh Và Kênh Giao Dịch Tiện Lợi

Mạng lưới chi nhánh Agribank rộng khắp cả nước, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, là một lợi thế cạnh tranh lớn. Tuy nhiên, Agribank cần tiếp tục mở rộng và nâng cấp mạng lưới chi nhánh, đồng thời phát triển các kênh giao dịch trực tuyến (internet banking, mobile banking) để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự tiện lợi trong giao dịch là một yếu tố quan trọng thu hút khách hàng.

IV. Phương Pháp Marketing Tiền Gửi Tiết Kiệm Agribank Hiệu Quả

Hoạt động marketing tiền gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tăng trưởng nguồn vốn. Agribank cần xây dựng các chiến lược marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng, tập trung vào việc quảng bá các ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ, và uy tín ngân hàng. Việc sử dụng các kênh marketing đa dạng, bao gồm cả truyền thống và trực tuyến, là cần thiết để tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng.

4.1. Nghiên Cứu Thị Trường Và Phân Tích Khách Hàng Mục Tiêu

Trước khi triển khai bất kỳ chiến dịch marketing nào, Agribank cần tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường tiền tệ, phân tích đối thủ cạnh tranh ngân hàng, và xác định rõ khách hàng mục tiêu. Việc hiểu rõ nhu cầu, sở thích, và thói quen của khách hàng sẽ giúp Agribank xây dựng các thông điệp marketing phù hợp và hiệu quả.

4.2. Xây Dựng Chương Trình Khuyến Mãi Và Ưu Đãi Hấp Dẫn

Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi về lãi suất, quà tặng, hoặc các dịch vụ gia tăng khác là một công cụ marketing hiệu quả để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Agribank cần thiết kế các chương trình khuyến mãi sáng tạo, hấp dẫn, và phù hợp với từng thời điểm. Đồng thời, cần đảm bảo tính minh bạch và dễ hiểu của các chương trình này.

4.3. Sử Dụng Các Kênh Truyền Thông Đa Dạng Để Tiếp Cận Khách Hàng

Agribank cần sử dụng các kênh truyền thông đa dạng, bao gồm cả truyền thống (báo chí, truyền hình, quảng cáo ngoài trời) và trực tuyến (mạng xã hội, website, email marketing) để tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng. Việc lựa chọn kênh truyền thông phù hợp phụ thuộc vào đặc điểm của khách hàng mục tiêu và ngân sách marketing.

V. Nghiên Cứu Thực Tiễn và Đề Xuất Giải Pháp Tăng Tiền Gửi Agribank

Dựa trên các nghiên cứu thực tiễn, đề tài đánh giá và phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, lãi suất cạnh tranh, và sự tiện lợi trong giao dịch là những yếu tố quan trọng nhất. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Kết Quả Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ (thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian giao dịch), lãi suất cạnh tranh, uy tín ngân hàng, và sự tiện lợi của các kênh giao dịch. Ngoài ra, các yếu tố như bảo mật thông tin và giải quyết khiếu nại nhanh chóng cũng được khách hàng đánh giá cao.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, Agribank cần tập trung vào các giải pháp sau: (1) Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên; (2) Đơn giản hóa quy trình giao dịch, rút ngắn thời gian chờ đợi; (3) Phát triển các kênh giao dịch trực tuyến tiện lợi, an toàn; (4) Tăng cường công tác quản lý rủi ro và bảo mật thông tin; (5) Lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.3. Giải Pháp Tăng Cường Marketing và Truyền Thông Tiết Kiệm

Để tăng cường hoạt động marketing tiền gửi tiết kiệm, Agribank cần: (1) Xây dựng các chiến dịch truyền thông sáng tạo, tập trung vào các ưu điểm của sản phẩm và dịch vụ; (2) Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng, bao gồm cả truyền thống và trực tuyến; (3) Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với từng phân khúc khách hàng; (4) Tăng cường hợp tác với các đối tác để mở rộng mạng lưới phân phối và tiếp cận khách hàng tiềm năng.

VI. Triển Vọng và Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Tiền Gửi Agribank

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank có nhiều tiềm năng phát triển trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Tuy nhiên, để tận dụng được cơ hội và vượt qua thách thức, Agribank cần chủ động đổi mới, sáng tạo, và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Trong Tương Lai

Trong tương lai, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm sẽ tiếp tục phát triển theo hướng số hóa, cá nhân hóa, và tích hợp với các dịch vụ tài chính khác. Khách hàng sẽ ngày càng đòi hỏi cao hơn về sự tiện lợi, an toàn, và lãi suất cạnh tranh. Agribank cần chủ động nắm bắt các xu hướng này để phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

6.2. Các Yếu Tố Cần Chú Trọng Để Đảm Bảo An Toàn và Bền Vững

Để đảm bảo sự an toàn và bền vững của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, Agribank cần: (1) Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đặc biệt là rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản; (2) Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật; (3) Nâng cao năng lực quản trị điều hành; (4) Đầu tư vào công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả hoạt động và bảo mật thông tin.

6.3. Kiến Nghị Đối Với Chính Sách Và Quản Lý Vĩ Mô Tiền Tệ

Để hỗ trợ cho sự phát triển của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần: (1) Duy trì ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát; (2) Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về hoạt động ngân hàng; (3) Tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng đổi mới và sáng tạo; (4) Tăng cường công tác giám sát và thanh tra hoạt động ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, nội dung chương 2 giới thiệu tổng quan về NH Agribank Việt Nam, hiện trạng DV TGTK và mức độ hài lòng của KH về DV TGTK ở NH Agribank Việt Nam. Phương pháp thực nghiệm ứng dụng trong bài tiểu luận cũng được tác giả trình bày. Kết quả nghiên cứu. Nội dung chương trình bày lý thuyết miêu tả số liệu, phân tích thang đo lường và độ tin cậy, kiểm định nhân tốc EFA, phân tích mô hình hồi quy bội và phân tích sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của KH với các dữ liệu khác nhau.

Kết luận và kiến nghị. Tác giả nêu một vài đề xuất, kiến nghị về mặt quản lý, đối với NH để nâng cao sự hài lòng của KH gửi tiền tiết kiệm. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.

Khái niệm về dịch vụ Hiện nay, trên thực tế có nhiều khái niệm khác nhau cho DV, nhưng phần lớn các khái niệm đề cập đến các đặc tính cốt lõi của DV như là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng song song), tính không đồng bộ và tính không thể lưu trữ. DV là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho KH làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của KH (Zeithaml & Bitner, 2000) DV là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Koller). Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực DV bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho KH đầu tiên (Quinn và ctg, 1987) Tóm lược, việc cung cấp DV đòi hỏi một chuỗi các bước tồn tại bên trong: bao gồm hoạt động ẩn sau, hoạt động tiền lệ và hoạt động hiện thực.

Quá trình cung cấp DV cũng yêu cầu sự giao tiếp chặt chẽ giữa nhà cung cấp và KH để thỏa mãn nhu cầu theo mong muốn của KH và tạo ra giá trị cho họ. 7 Cơ sở vật chất Tổ chức Khách Dịch vụ nội bộ hàng Nhân viên giao tiếp dịch vụ Hình 1. Mô hình sản xuất cung cấp DV Nguồn: Lưu Văn Nghiêm (2008) 1. Đặc điểm của dịch vụ DV là một loại hình hàng hoá đặc thù, DV có những nét đặc thù riêng biệt mà hàng hoá hiện hữu không có.

Do đó, phải hiểu được những đặc trưng riêng biệt có của DV mới có thể làm sáng tỏ được khái niệm về chất lượng của DV (Lưu Văn Nghiêm, 2008). Và DV có 4 đặc trưng tiêu biểu như sau: - Không hiện hữu: Đây là đặc trưng căn bản của DV. Không hiện hữu dưới dạng vật chất, DV là vô hình. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ (SPDV) lại mang đậm tính vật chất (ví dụ nghe bài nhạc hay, tiếng hát không hiện hữu dưới hình thái vật chất nào, không nghe được vật thể, còn âm thanh là vật chất).

Việc sử dụng DV, quản lí hoạt động sản xuất cung cấp DV gặp rất nhiều trở ngại bởi tính chất không hiện hữu. Để nhận diện DV trước hết cần xác định được những yếu tố vật chất trong môi trường hoạt động DV, như: các thiết bị, vật dụng, đồ trang trí, ánh sáng, hình ảnh, âm thanh và con người,…có liên quan chặt chẽ với hoạt động cung cấp DV. Người tiêu dùng cũng có thể dựa trên các yếu tố biểu thị CLDV qua: thương hiệu, uy tín của 8 nhà cung cấp DV, hình ảnh, giá thành hay miêu tả SPDV hoặc của những người trước đây đã từng tiêu dùng DV tương tự, hoặc thông qua hoạt động quảng cáo, tiếp thị DV,…nhằm lựa chọn được DV có chất lượng đáp ứng mong muốn của KH. - Không nhất quán: Do chất lượng SPDV tuỳ thuộc vào người cung cấp DV, chủ thể tạo ra DV cho nên CLDV cũng không nhất quán và khó xác định.

DV được cung cấp giống hệt nhau tại mỗi thời điểm, phụ thuộc vào phương thức phục vụ, cung cấp DV, nhân viên phục vụ, thời gian và địa điểm phục vụ. nên nói chung, gần như không thể nào cung ứng DV một cách giống hệt nhau, cũng không thể nào đảm bảo được rằng DV được cung cấp tới KH giống với DV được lên lịch và được công bố. Do đó, phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động của nhân viên nhằm cung ứng DV và thoả mãn KH. Khi cung cấp DV thì nhân viên có ảnh hưởng và tác động rất nhiều lên CLDV, vì thế hoạt động của nhân viên luôn được KH thẩm định.

- Không tách rời: DV không thể phân tách trong quá trình sản xuất và tiêu dùng. Khi DV đang được tạo ra sẽ đồng nghĩa với việc tiêu dùng DV ấy ngưng lại và khi kết thúc quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng DV ấy ngưng lại. Sự cung cấp và tiêu dùng DV xảy ra song song, không thể nào tách rời, nhưng một mặt nọ thì sẽ không có mặt kia mà. KH không can thiệp được sẽ tác động đến quá trình cung cấp DV hoặc quá trình sử dụng DV.

KH sử dụng DV dựa trên nhận thức chủ quan của KH là lớn. Do vậy, CLDV tuỳ thuộc một phần nào theo trạng thái tâm lí của KH. - Không lưu trữ: Khi tạo thành DV được thực hiện và chấm dứt ngay sau đó. Do vậy, DV nói chung là không thể lưu giữ được như các sản phẩm hàng hoá, tức là SPDV chẳng thể sản xuất ra hay cất vô nhà kho đợi bán, cũng chẳng thể lưu trữ hoặc sử dụng.

SPDV cũng không thể thanh lý, thu hồi hay bán lại. KH có thể được hoàn trả DV trong trường hợp họ không vừa ý, tuy nhiên không thể nhận ngay được DV. Phân loại dịch vụ DV là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp và khai khoáng. Việc phân loại DV được chia theo 2 nhóm: theo nội hàm, theo mức độ liên hệ KH (có thông tin phản hồi và không có thông tin phản hồi.

(1) Theo nội hàm: Thương mại ; Vận chuyển, phân phối, lưu kho; NH, bảo hiểm; Kinh doanh bất động sản; DV bưu chính viễn thông; DV công cộng, DV khối công quyền; DV chăm sóc sức khoẻ; DV y tế; DV đào tạo, trông trẻ (2) Theo mức độ liên hệ với KH: Hoạt động DV luôn có sự liên hệ với KH song mức độ liên hệ khác nhau. Có loại người cung ứng phải thường xuyên liên lạc trực tiếp với KH, thu nhận thông tin để thực hiện DV. Ngược lại có loại liên hệ thấp DV được thực hiện không có thông tin phản hồi. Cụ thể như sau: + DV thuần tuý: Chăm sóc sức khoẻ, Khách sạn, Giao thông công cộng, Đào tạo, Nhà hàng.

+ DV pha trộn: chi nhánh văn phòng, NH, DV về bất động sản, DV máy tính, bưu điện, DV tang lễ, du lịch,. + DV bao hàm sản xuất: hàng không, DV khối công quyền, DV sửa chữa, DV thương nghiệp,. Tiền gửi tiết kiệm Theo văn bản số 14/VBHN-NHNN ngày 21 tháng 05 năm 2014 về việc ban hành qui định về TGTK, số tiền cá nhân gửi vào TGTK sẽ được ghi nhận trên thẻ tiết kiệm và được trả lãi suất theo quy định của tổ chức chấp nhận TGTK. Đồng thời, số tiền này cũng sẽ được bảo hiểm theo luật pháp về bảo hiểm tiền gửi.

Người thực hiện thao tác liên quan đến TGTK được xem là người thực hiện gửi tiền. Người gửi tiền có thể là chủ nhân của TGTK, hoặc cộng sở hữu TGTK, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện pháp lý của chủ nhân TGTK, cộng sở hữu TGTK. 10 Yêu cầu trong quá trình thực hiện TGTK: - Mọi người Việt Nam khi đạt đến tuổi 18 trở lên đều được coi là có khả năng hành vi dân sự theo quy định của pháp luật dân sự. Tương tự, người nước ngoài sống và làm việc hợp pháp tại Việt Nam cũng khi đến tuổi 18 trở lên được xem như có đủ khả năng hành vi dân sự theo quy định của luật pháp Việt Nam.

Họ có thể thực hiện mọi giao dịch liên quan đến tài sản và quyền lợi theo quy định của pháp luật. - Cá nhân Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú và làm việc hợp pháp tại Việt Nam, nếu chưa đủ 15 tuổi hoặc chưa đủ 18 tuổi nhưng đã có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực hiện các nghĩa vụ dân sự theo quy định của Luật Dân sự, thì được phép tiến hành các giao dịch liên quan đến Tài sản và Giao kèo Thương mại khác. Chỉ được tiến hành các giao dịch liên quan đến Thẻ Ghi Nợ Tín Dụng (TGTK) với người đã được ủy quyền hoặc người đại diện theo quy định của pháp luật cho người chưa thành niên, người không có năng lực hành vi dân sự, hoặc người có hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật. Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Các loại tiền gửi dưới hình thức TGTK bao gồm việc đặt tiền có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn, cũng như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và các loại chứng chỉ khác mà tổ chức (ngoại trừ tổ chức tín dụng) có thể sử dụng theo quy định của Thông tư số 04/2011/TT-NHNN ngày 10 tháng 03 năm 2011.

Dựa vào thời gian gửi tiền, hình thức TGTK được phân thành hai loại: TGTK không kỳ hạn và TGTK có kỳ hạn. Kỳ hạn của việc đặt tiền sẽ được Ngân hàng quy định theo từng trường hợp cụ thể.  TGTK không kỳ hạn: Theo quy định của TGTK, khách hàng được phép gửi tiền và rút tiền mà không cần thông báo trước vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày làm việc của tổ chức nhận TGTK. 11 Trong việc lựa chọn hình thức tiền gửi tiết kiệm, khách hàng đặt sự an toàn và thuận tiện lên hàng đầu, hơn cả việc sinh lời.

Với ngân hàng, do khách hàng có thể rút tiền mọi lúc nên ngân hàng phải đảm bảo sẵn có số dư để thanh toán và phải có kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Vì vậy, ngân hàng sẽ trả lãi suất rất thấp cho số tiền gửi này (khoảng 0,2% mỗi tháng).  TGTK có kỳ hạn: Là TGTK, theo đó người gởi tiền cam đoan với bên vay TGTK trước kỳ hạn gởi tiền.