Đo Lường Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Khi Mua Sắm Tại Siêu Thị Điện Máy

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện máy, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trương Thị Huyền Mơ
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Xuân Lan
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đo Lường Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Khi Mua Sắm Tại Các Siêu Thị Điện Máy
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2. Tổng quan sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng
• 2.2.2.2. Chất lượng sản phẩm cảm nhận và sự hài lòng
• 2.2.2.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng
• 2.2.2.4. Yếu tố cá nhân và sự hài lòng
• 2.2.2.5. Yếu tố tình huống và sự hài lòng
• 2.3. Những nghiên cứu dựa trên mô hình sự hài lòng
• 2.4. Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ
• 2.4.1. Hoạt động bán lẻ là gì?
• 2.4.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ
• 2.4.2.3. Chất lượng dịch vụ và đo lường nó trong ngành bán lẻ
• 2.4.2.4. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị
• 2.5. Lựa chọn mô hình lý thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Qui trình nghiên cứu tổng thể
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Mục tiêu của nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.3. Kết quả nghiên cứu
• 3.3. Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị điện máy
• 3.4. Thành phần thang đo chính thức
• 3.4.1. Thang đo chất lượng sản phẩm (CL)
• 3.4.2. Thang đo giá cả sản phẩm (GC)
• 3.4.3. Thang đo chương trình khuyến mãi (KM)
• 3.4.4. Thang đo năng lực phục vụ (NL)
• 3.4.5. Thang đo chủng loại sản phẩm (CLO)
• 3.4.6. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về vị trí thuận tiện của siêu thị (VTR)
• 3.4.7. Thang đo môi trường mua sắm (MTR)
• 3.4.8. Thang đo cơ sở vật chất (CSO)
• 3.4.9. Thang đo chế độ bảo hành (BH)
• 3.4.10. Thang đo sự hài lòng của khách hàng (HL)
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.5.1. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng
• 3.5.2. Đối tượng nghiên cứu
• 3.5.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.5.5. Phân tích nhân tố
• 3.5.6. Phân tích hồi qui tuyến tính bội và kiểm định mô hình
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 4.2.2. Kết quả đánh giá thang đo khái niệm sự hài lòng khách hàng
• 4.3. Phân tích nhân tố
• 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố tác động đến sự hài lòng
• 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khái niệm sự hài lòng
• 4.4. Mô hình hiệu chỉnh
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.5.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy
• 4.5.1.1. Hiện tượng tương quan
• 4.5.1.2. Hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.5.1.3. Phương sai của phần dư không đổi
• 4.5.1.4. Các phần dư có phân phối chuẩn
• 4.5.1.5. Hiện tượng tương quan giữa các phần dư
• 4.5.2. Phân tích mô hình hồi quy
• 4.5.3. Kiểm định các giả thuyết
• 4.5.4. Mô hình hồi qui tổng quát về sự hài lòng của khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Ý nghĩa và kết luận
• 5.2. Hàm ý và các kiến nghị cho các doanh nghiệp kinh doanh điện máy
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn sâu
• Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
• Phụ lục 3: Đặc điểm của mẫu khảo sát
• Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng
• Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng
• Phụ lục 6: Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Lần 1)
• Phụ lục 7: Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Lần 2)
• Phụ lục 8: Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Lần Cuối)
• Phụ lục 9: Phân tích nhân tố sự hài lòng
• Phụ lục 10: Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính bội
• Phụ lục 11: Giá trị trung bình của các nhân tố

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Siêu Thị Điện Máy

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành bán lẻ, đặc biệt là tại các siêu thị điện máy. Nghiên cứu này nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện máy. Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và môi trường mua sắm. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Ngành Bán Lẻ

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào trải nghiệm mua sắm tổng thể.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là mục tiêu hàng đầu của các siêu thị điện máy.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Đối Với Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Siêu Thị Điện Máy

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các siêu thị điện máy phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, giá cả cạnh tranh và thái độ nhân viên đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nhân viên cần được đào tạo để cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

2.2. Giá Cả Và Khuyến Mãi

Giá cả cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng, nhưng nếu không được quản lý tốt, chúng có thể dẫn đến sự không hài lòng nếu khách hàng cảm thấy giá trị không tương xứng với chất lượng sản phẩm.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Siêu Thị Điện Máy

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các siêu thị điện máy cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao dịch vụ khách hàng và tạo ra môi trường mua sắm thân thiện.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Sản Phẩm

Đảm bảo chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt. Các siêu thị cần lựa chọn nhà cung cấp uy tín và thường xuyên kiểm tra chất lượng hàng hóa để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ sản phẩm và có khả năng tư vấn hiệu quả để tạo sự hài lòng cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn Tại Siêu Thị Điện Máy

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng có thể giúp các siêu thị điện máy cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Các doanh nghiệp cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

4.1. Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng

Thực hiện khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng. Dữ liệu này có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn.

V. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Siêu Thị Điện Máy

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với các siêu thị điện máy. Việc hiểu rõ các nhân tố tác động đến sự hài lòng sẽ giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Các siêu thị cần liên tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Ngành Bán Lẻ Điện Máy

Ngành bán lẻ điện máy sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các siêu thị cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm mua sắm để giữ chân khách hàng.

5.2. Đề Xuất Chiến Lược Cho Các Siêu Thị

Các siêu thị điện máy nên xây dựng chiến lược dài hạn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và môi trường mua sắm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quát lý do nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu của đề tài này. Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của sự hài lòng khách hàng và các khái niệm liên quan. Nội dung của chương này gồm 2 phần, (1) Sự hài lòng khách hàng, các vấn đề liên quan đến sự hài lòng và (2) Các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị, các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại đây đồng thời xây dựng mô hình lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 2.1 Khái niệm dịch vụ Zeithaml & Bitner (1996) đã định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do vậy, dich vụ có những nét đặc trưng bên trong để phân biệt với các sản phẩm hữu hình.

Parasuraman &ctg (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dich vụ, dịch vụ có các đặc trưng: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra môt đặc tính nữa: tính dễ bị phá vỡ. Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường.

Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.2 Đặc tính của dịch vụ Theo Wolak và Kalafatis et al (1998); Berry và Seiders et al (2002), dịch vụ có những đặc tính cơ bản để phân biệt với sản phẩm thông thường:  Tính vô hình Zeithaml & Bitner (1996) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình. Dich vụ không thể được đánh giá bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz & Clow, 1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ vô hình khác nhau (Zeithaml & Bitner, 1996) và hầu hết các dịch vụ đều bao hàm vài yếu tố hữu hình.  Tính không đồng nhất Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ (Parasuraman & ctg 1988).

Hơn nữa, cùng một qui trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một cách khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm khác nhau cho dù là chính những nhân viên đó phục vụ.  Tính không thể tách rời Đây là thuộc tính cơ bản nhất của quá trình dịch vụ (Gronroos, 1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời (Kurtz & Clow, 1998). Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành dịch vụ, và khách hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này, khách hàng đóng vai trò chủ động trong quá trình thực hiện dịch vụ.

Do đó, chất lượng của quá trình vận hành dich vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.  Tính dễ bị phá vỡ Không giống như các hàng hóa hữu hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất giữ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 (Kurtz & Clow, 1998), đặc tính này là một mối qua tâm lớn đối với các nhà cung cấp vì liên quan đến vấn đề cung, cầu dịch vụ. Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu khách hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau. Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ chức xây dựng một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu trong tương lai (Zeithaml & Bitner, 1996).

Vì những đặc tính vừa nêu, dịch vụ khó đo lường, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực để khám phá ra cách thức để đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng dịch vụ… 2.3 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, dịch vụ là dành phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ khách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp, các nhà nghiên cứu rất quan tâm. Vì dịch vụ có những thuộc tính đặc thù, và từ các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong cùng một lĩnh vực hay trong các lĩnh vực khác nhau đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng là một quá trình phức tạp. Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1998) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: + Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ. + Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng…Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ. Gronroos (1998) đã giải thích sự mong đợi được khách hàng hiểu như một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh công ty, truyền miệng và nhu cầu khách hàng.

Một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là SERVQUAL đã được Parasuraman & ctg đưa ra năm 1985 và được điều chỉnh lại năm 1988. SERVQUAL dựa trên khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ mong đợi. Nguyên thủy SERVQUAL (Parasuraman & ctg ,1985) có 10 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực, sự tiếp cận, lịch sự, thông tin, sự tín nhiệm, an toàn, hiểu khách hàng, phương tiện hữu hình. Sau đó, Parasuraman & ctg (1988) đã giảm xuống còn 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thấu cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình được đo lường bằng 22 câu hỏi.

Mô hình này với năm khoảng cách đặc thù được minh họa trong hình 2.2 và được giải thích như sau: - Khoảng cách thứ nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng này. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khoảng cách thứ hai: sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng và những đặc tính chất lượng của dịch vụ được chuyển đổi từ những nhận thức trên. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.

Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm công ty không đáp ứng kịp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 - Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ theo những tiêu chí đã được xác định và những dịch vụ thực tế được chuyển giao cho khách hàng. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng.

Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. - Khoảng cách thứ tƣ: sự khác biệt giữa những dịch vụ thực tế được chuyển giao và những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã hứa hẹn. Khoảng cách xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

- Khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 Thông tin từ các Nhu cầu Kinh nghiệm nguồn khác nhau cá nhân quá khứ Sự kỳ vọng KHÁCH HÀNG dịch vụ Khoảng cách thứ 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng Thông tin cách Dịch vụ chuyển giao Khoảng đến khách thứ 1 Khi cách hàng thứ 4 Khoảng cách thứ 3 Chuyển đổi cảm nhận của doanh NHÀ nghiệp thành tiêu chí chất lượng CUNG CẤP dịch vụ Khoảng cách thứ 2 Nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Nguồn: Parasurama và các tác giả (1985, p.44) - dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 13 Một số nhà nghiên cứu đã nghi ngờ giá trị của thang đo SERVQUAL, kể cả định nghĩa liên quan đến sự mong đợi.