Nghiên Cứu Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Và Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Tại Trường Đại ...

Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dương
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Của Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm TPHCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nguồn dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp thực hiện
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Các mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.4.2. Mô hình SERVPERF
• 2.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
• 2.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James
• 2.5. Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
• 3.2.2. Thang đo sự hài lòng
• 3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.4. Thiết kế mẫu
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.1.1. Kết cấu mẫu theo giới tính
• 4.1.2. Kết cấu mẫu theo giai đoạn học
• 4.1.3. Kết cấu mẫu theo khoa
• 4.1.4. Kết cấu mẫu theo hệ đào tạo
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
• 4.2.2. Thang đo Sự hài lòng
• 4.3. Phân tích nhân tố
• 4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
• 4.3.2. Thang đo sự hài lòng
• 4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.4.2. Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh
• 4.5. Phân tích hồi qui
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các yếu tố đặc điểm cá nhân
• 4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính
• 4.6.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo hệ đào tạo
• 4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo năm học
• 4.6.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo khoa
• 4.7. Kiểm định các giả thuyết
• 4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.8.1. Nhân tố Cơ sở vật chất
• 4.8.2. Nhân tố Giáo viên
• 4.8.3. Nhân tố Sự quản lý của nhà trường
• 4.8.4. Nhân tố Công tác hướng nghiệp
• 4.8.5. Nhân tố Nhân viên
• 4.9. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Kết quả nghiên cứu chính của nghiên cứu
• 5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
• 5.2.1. Tăng cường cơ sở vật chất
• 5.2.2. Đầu tư cho công tác hướng nghiệp
• 5.2.3. Bồi dưỡng, nâng cao năng lực đội ngũ giáo viên, nhân viên
• 5.2.4. Nâng cao hiệu quả quản lý của nhà trường
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại TPHCM. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các trường đại học, việc hiểu rõ các nhân tố này là cần thiết để cải thiện trải nghiệm học tập của sinh viên. Các yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, và phương pháp giảng dạy đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường học tập tích cực.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo được hiểu là tổng hợp các yếu tố mà sinh viên cảm nhận được từ quá trình học tập. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung giảng dạy, còn chất lượng chức năng liên quan đến cách thức giảng dạy.

1.2. Vai Trò Của Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Sự hài lòng của sinh viên không chỉ ảnh hưởng đến quyết định học tập mà còn tác động đến danh tiếng của trường. Theo nghiên cứu của Kong và Giri (2007), sinh viên hài lòng sẽ giới thiệu trường cho người khác, trong khi sinh viên không hài lòng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của trường.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Mặc dù nhiều trường đại học đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề này bao gồm sự thiếu hụt về cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên chưa đủ năng lực, và phương pháp giảng dạy chưa phù hợp với nhu cầu thực tế của sinh viên.

2.1. Thiếu Hụt Cơ Sở Vật Chất

Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Nhiều trường đại học tại TPHCM vẫn chưa đầu tư đủ vào cơ sở vật chất, dẫn đến việc sinh viên không có môi trường học tập tốt nhất.

2.2. Đội Ngũ Giảng Viên Chưa Đáp Ứng Nhu Cầu

Đội ngũ giảng viên là yếu tố quyết định đến chất lượng giảng dạy. Nhiều giảng viên chưa được đào tạo bài bản hoặc không cập nhật kiến thức mới, dẫn đến việc sinh viên không nhận được kiến thức cần thiết.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, các trường đại học cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên, và cải tiến phương pháp giảng dạy là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đầu Tư Vào Cơ Sở Vật Chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất không chỉ giúp cải thiện môi trường học tập mà còn tạo điều kiện cho sinh viên phát triển kỹ năng thực hành. Các trường cần xây dựng thêm phòng thí nghiệm, thư viện và các trang thiết bị hiện đại.

3.2. Bồi Dưỡng Đội Ngũ Giảng Viên

Đội ngũ giảng viên cần được bồi dưỡng thường xuyên để cập nhật kiến thức mới và cải thiện kỹ năng giảng dạy. Các chương trình đào tạo và hội thảo chuyên môn có thể giúp giảng viên nâng cao năng lực.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu về các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo đã chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy. Kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại các trường đại học.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Nghiên cứu cho thấy rằng sinh viên đánh giá cao các yếu tố như sự hỗ trợ từ giảng viên và cơ sở vật chất hiện đại. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho sinh viên.

4.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu

Các trường đại học có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để điều chỉnh chiến lược đào tạo và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ sinh viên sẽ giúp các trường nâng cao sự hài lòng và giữ chân sinh viên.

V. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại TPHCM

Chất lượng dịch vụ đào tạo là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại TPHCM. Việc cải thiện các nhân tố này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm học tập mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các trường đại học. Các trường cần chú trọng đến việc đầu tư vào cơ sở vật chất, bồi dưỡng đội ngũ giảng viên và cải tiến phương pháp giảng dạy.

5.1. Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Trong tương lai, các trường đại học cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên. Việc áp dụng công nghệ mới và phương pháp giảng dạy hiện đại sẽ là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Các Trường Đại Học

Các trường đại học nên thường xuyên khảo sát ý kiến sinh viên để nắm bắt nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này sẽ giúp các trường điều chỉnh chiến lược đào tạo và nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- Nguyễn Thị Thanh Thủy CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- Nguyễn Thị Thanh Thủy CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, giúp tôi có được những kiến thức cần thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện nghiên cứu này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương, thầy đã tận tình hướng dẫn về phương pháp khoa học và nội dung đề tài để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này. Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu các trường Đại học Công nghiệp thực phẩm, các bạn học viên, bạn bè, người thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Trân trọng Học viên QTKD Khóa 18 Nguyễn Thị Thanh Thủy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của bản thân với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương để hoàn tất luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Thủy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 Tính cấp thiết của đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .1 Nguồn dữ liệu .2 Phương pháp thực hiện .5 Kết cấu của luận văn . 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ .2 Sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ .1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .2 Mô hình SERVPERF.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos. 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James .5 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học .6 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu .1 Mô hình nghiên cứu đề nghị.2 Các giả thuyết nghiên cứu .7 Tóm tắt chương 2 . 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Phương pháp .2 Quy trình nghiên cứu .2 Xây dựng thang đo .1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo . Thang đo sự hài lòng .3 Đánh giá sơ bộ thang đo .1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá .4 Thiết kế mẫu .5 Tóm tắt chương 3 . 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Mô tả mẫu .1 Kết cấu mẫu theo giới tính .2 Kết cấu mẫu theo giai đoạn học .3 Kết cấu mẫu theo khoa . 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Kết cấu mẫu theo hệ đào tạo .2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .2 Thang đo Sự hài lòng .3 Phân tích nhân tố .1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .2 Thang đo sự hài lòng .4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .2 Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh .5 Phân tích hồi qui .6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các yếu tố đặc điểm cá nhân .1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính 49 4.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo hệ đào tạo .3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo năm học 50 4.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo khoa .7 Kiểm định các giả thuyết .8 Thảo luận kết quả nghiên cứu:.1 Nhân tố Cơ sở vật chất .2 Nhân tố Giáo viên.3 Nhân tố Sự quản lý của nhà trường .4 Nhân tố Công tác hướng nghiệp . 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Nhân tố Nhân viên . Mức độ hài lòng của sinh viên .9 Tóm tắt chương 4 . 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .1 Kết quả nghiên cứu chính của nghiên cứu .2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường .1 Tăng cường cơ sở vật chất.2 Đầu tư cho công tác hướng nghiệp.3 Bồi dưỡng, nâng cao năng lực đội ngũ giáo viên, nhân viên.4 Nâng cao hiệu quả quản lý của nhà trường.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo . 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) .2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos(1984) .3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James(2004) .4: Mô hình nghiên cứu đề nghị .1 Quy trình nghiên cứu .1 Biểu đồ mẫu chia theo giới tính .2 Biểu đồ mẫu chia theo giai đoạn học .3 Biểu đồ mẫu chia theo khoa.4 Biểu đồ mẫu chia theo hệ đào tạo .5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .7 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính . 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo chính thức .2 Phân bổ số lượng mẫu cho từng khoa.1 Kết cấu mẫu theo khoa .2 Bảng tổng hợp Cronbach’s alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 36 Bảng 4.3 Cronbach’s alpha của thang đo sự hài lòng .4: Kết quả phân tích nhân tố .5: Nhân tố Sự quản lý của nhà trường .6: Nhân tố Giáo viên .7: Nhân tố Cơ sở vật chất .8: Nhân tố Nhân viên .9: Nhân tố Công tác hướng nghiệp .10: Bảng tổng hợp sau khi phân tích nhân tố .11: Ma trận tương quan của 6 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc.12: Bảng tổng kết các thông số của mô hình và hệ số hồi quy trong mô hình sử dụng phương pháp Enter .13 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .14 Trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo .15 Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất .16 Thống kê mô tả nhân tố Giáo viên .17 Thống kê mô tả nhân tố Sự quản lý của nhà trường .18 Thống kê mô tả nhân tố Công tác hướng nghiệp.19 Thống kê mô tả nhân tố Nhân viên. 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt ở mọi lĩnh vực như hiện nay thì chất lượng dịch vụ đã, đang và sẽ là yếu tố luôn được các tổ chức chú trọng. Thông qua việc xác định và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ, nhà quản lý sẽ có cái nhìn toàn diện hơn, tập trung hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, dưới sự tác động của nền kinh tế thị trường, đặc biệt từ sau Nghị quyết số 90/CP ngày 21/8/1997 của Chính phủ về phương hướng và chủ trương xã hội hoá giáo dục thì đã có rất nhiều các trường đại học ra đời, sự cạnh tranh giữa các trường đại học ngày càng gay gắt, lúc này hoạt động giáo dục không còn thuần túy là một phúc lợi công mà nó đã trở thành một loại hình dịch vụ. Điều này cũng được Nguyễn Kim Dung và Trần Quốc Toản (2011) minh chứng trong kết quả khảo sát của một đề tài nhánh thuộc đề tài nghiên cứu độc lập cấp nhà nước “Phát triển Giáo dục Việt Nam trong nền kinh tế thị trường và trước yêu cầu hội nhập quốc tế” của văn phòng Hội đồng Quốc Gia Giáo dục chính phủ. Kết quả đề tài cho thấy có hơn phân nửa số người tham gia khảo sát (52.7%) cho rằng giáo dục là một loại hình dịch vụ đã được thể hiện rõ ở Việt Nam. Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ yếu của các trường đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Khi sinh viên là khách hàng thì họ có quyền lựa chọn cho mình một trường đại học cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và làm hài lòng họ. Sự hài lòng khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho đơn vị cung cấp dịch vụ. Kong and Giri (2007) đã chỉ ra rằng, cứ mỗi một khách hàng hài lòng sẽ kể lại cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 4 đến 5 người khách về trải nghiệm thú vị của mình với những lời khen tích cực, ngược lại khách hàng thất vọng sẽ kể lại cho 9 đến 12 người về trải nghiệm tồi tệ của mình, với những lời lẽ làm xấu đi hình ảnh của tổ chức. Chính vì lẽ đó, hầu hết các tổ chức ngày nay đều xem khách hàng là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của mình. Trong một tổ chức giáo dục thì làm thế nào để sinh viên hài lòng và lựa chọn là mục tiêu mà các trường đại học luôn hướng tới.